2023-01-30 13:32
来源:
九派新闻
近日，在微博、小红书等社交平台，有多位消费者反映J&T极兔速递（下称“极兔”）寄件缓慢。有些快递卡在运输或者派送途中，延误时间短则一个星期，长达一个月左右。
不少消费者发帖表示，与极兔速递客服沟通的体验感差。消费者在联系极兔速递客服的时候，常常出现投诉电话无法接通、客服推诿敷衍甚至态度恶劣的情况。有消费者吐槽极兔速递，“任你投诉，我自岿然不动”。
九派财经记者注意到，极兔速递服务质量一直饱受诟病，2022年以来负面消息不断。尽管服务品质不见改善，但极兔近几个月却在品牌营销上出手阔绰。签梅西、登春晚，如此高调营销更是让消费者表示不解。
图源|极兔速递官网
【1】消费者：20多天不派送也不解决，就让我干等
网友孙蓝1月18日下单了一批商品，快递当天发货，使用极兔速递的商品在转运中心发往集散点的过程中搁置了八天。而她同时间购买的其他商品，分别使用了申通快递和中通快递，都在一周内送达了。
孙蓝多次联系极兔速递客服，客服的回应一直是“会催一下”。“总部客服态度还可以，但是每次都不能直接解决问题。”
“极兔要不改名叫龟速算了。”快递在运输途中搁置的八天已经让孙蓝感到气愤，更令她没想到的是，快件重新开始运输后，被“发往了别的地方”——八天后，物流状态终于有了更新，但是购物软件上显示的快递运输目的地并不是孙蓝所在的市。
网点客服告诉孙蓝，出现这种情况属于“分批错误”。该客服并未向孙蓝提供解决办法，“连一句道歉也没有，就说会再发过来，让我等。”
孙蓝等不住了，她向商家申请了退货，对方也表示很无奈。“商家和极兔签了约，现在很后悔。他也说，与极兔速递的合约到期后，不会再续约了。”孙蓝称。
路璐等待的时间更长。她告诉九派财经，自己的一件快递1月2日发货，1月3日送到她所在区的极兔网点后，物流状态就再也没有更新过了。“同期的快递都在四天之内送到了，极兔却一直没到。”路璐说。
其间，路璐也联系了极兔速递客服，没有得到反馈。直到29日，购物软件上的物流状态仍然没有更新，商家给她退了款。再联系极兔客服时，对方表示已经将快件退回。
路璐觉得不可思议：“居然20多天不派送也不解决，就让消费者干等。”
孙蓝和路璐遭遇并非个例。在黑猫投诉平台，针对极兔速递的快件延误、客服服务态度差、寄丢物件等投诉问题屡见不鲜。
1月29日新发布的投诉里，有消费者的快件12月23日就到达了离家几公里远的网点，但是近40天后极兔速递仍未派发；还有消费者找极兔速递客服反映问题“小一个月”，却一直没接到客服承诺的处理电话。
九派财经发现，截至1月29日，极兔速递近30天内共有2098次投诉，其中已完成投诉量为477次。正式进入国内市场不到三年，极兔速递的累计投诉量已达18717次。
物流状态显示路璐的包裹可能会延迟配送 受访者供图
【2】做不好的服务，做不完的营销
针对快件延误的情况，极兔速递有关负责人回应九派财经称，今年春节期间，J&T极兔速递“全年无休”，但是受交通、天气等因素影响，快件价格、时效及服务范围将有所调整，可能给部分客户带来了不便。
在网友发布的帖子里，极兔速递客服同样向消费者解释，称近期快件延误是受疫情影响，网点人力不足，或是年货节货量暴增，仓库快递积压太多。
然而，上述极兔速递相关负责人承诺的“全年无休”服务，却受到了消费者的质疑。有消费者在黑猫投诉中表示，极兔成都某营业部明确告知他春节休息，初八之后才开始配送，而极兔总部客服则表示春节期间“一切都正常”。
孙蓝也曾接到极兔当地客服的沟通电话，对方告诉她工作人员过年放假了，要到大年初七才能恢复运力。
抛开春节快递运力紧张的原因，极兔速递在日常的口碑和用户体验仍旧饱受诟病。
此前，极兔速递不止一次因负面消息登上热搜、引起公众关注：2022年5月中旬，极兔就因贴错快递单号寄丢客户的毕业证书；6月，极兔江苏一网点被曝拖欠快递员工资30余万元；10月，青岛一极兔网点直接将客户的快递丢在快递柜旁……
在快递企业公众满意度方面，极兔速递一直表现欠佳。国家邮政局的调查显示，2022年第一季度，极兔速递在快递企业公众满意度上的得分在74-76分之间，落后于“三通一达”，和德邦快递共同处于第三档，在同行中垫底。
到2022年第三季度，极兔速递的公众满意度分数有所上升，在77-80分之间，处于第二档，但仍在同行排名中处于末位；在2021年第二、第三季度的排名中，极兔速递同样都是最后一名。
和服务品质对比鲜明的是，极兔速递近几个月在品牌营销上颇下功夫。不久前，极兔速递作为“物流行业甄选品牌”登上了兔年春晚，成为首个亮相春晚的物流快递企业。在2022年卡塔尔世界杯期间，极兔还签下了梅西作为代言人。1月18日，词条“和梅西扬眉吐气过大年”登上微博热搜。
极兔速递签约梅西 图源极兔速递公众号
孙蓝在春晚上看到了极兔的身影。“我建议极兔有钱赞助春晚、上电视高调宣传，不如去整顿一下自己的内部办公效率。”孙蓝向九派财经表示，“（极兔）面子功夫做那么足，办事效率又这么低，只能让消费者耻笑。”
路璐也对极兔的高调营销表示不解。“按理说，签约了梅西这么大牌的代言人，服务应该很好才对。”
更有网友表示：“极兔是上了春晚飘了吗？”
【3】服务质量问题下的加盟模式
极兔速递服务质量屡受诟病的主要原因，是其在国内市场采取的加盟模式。
2020年进入国内市场后，极兔引入了加盟制。且从2021年开始，极兔加盟网点范围扩大，加盟制成为了极兔速递的经营核心。
此前在东南亚，极兔速递采取的是直营模式。相比东南亚市场，国内市场规模更大、竞争环境更复杂，成本相对低廉的加盟模式则有助于极兔迅速打开市场。
但是，加盟模式也有其弊端。极兔速递各网点服务质量参差不齐，承诺“全年无休”，网点却告诉消费者“已放假”，或许也正是出于此因。
此外，在快递行业价格战的背景下，极兔快递加盟商生存愈发艰难。
曾有极兔速递加盟商对媒体表示，极兔速递“接二连三降低派费”。该加盟商给快递员开的工资是八毛一件，而极兔公司开出的价格是七毛多。同时，加盟网点还要承担投诉产生的罚款风险——如果有一件快递被客户投诉，网点最高可罚款数千元。
加盟商在场地、设备、运营等方面均会投入较大的固定成本，商家结款不及时、罚款多、给出的派件费用过低等因素都可能导致加盟商经营困难。
行业公开数据显示，加盟式快递企业中，有40%的加盟商亏损，50%加盟商能达到盈亏平衡，只有10%的加盟商能实现盈利。也就是说，行业内90%的快递加盟商是不赚钱的。
正常运行尚且艰难，服务质量就更难顾及。
只是长期存在的服务质量问题势必会影响极兔速递的业务。在品牌营销之外，极兔速递也必须要对其口碑重视起来。
（应受访者要求，文中孙蓝、路璐为化名。）
九派财经记者黄梦琪
编辑郭梓昊
【来源：九派新闻】
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国家并没有反对极兔快递，极兔快递宣布2023年倒闭的消息目前来看是还没有消息的，理论上是假的。但国内三通一达快递公司与顺丰、京东物流对极兔快递都是存在怨言的，主要是因为极兔快递以极低的价格快速地打入了国内快递市场，打破了国内物流行业固有的平衡状态。
在极兔快递进入国内快递市场前，国内快递物流行业格局、价格都是基本维稳的状态。虽然国内几大快递巨头仍处于竞争状态，但基本上都会将快递每单价格定在1元以上。但随着极兔快递低调地入场后，直接将国内快递市场价格拉至1元以下。
为了保住快递市场，国内几大快递巨头也不得不随着开启降价模式。然而，这种降价方式是“不健康的”，正如中国人民大学经济学院聂辉华教授所说”如果有一家企业想要通过打价格战占领市场，那么更多企业就不得不跟进，最终导致所有企业都陷入低水平价格战的‘囚徒困境’，从而毁灭了一个行业的高品质。”
面对如此情况，国家邮政局局长马军胜也在召开的座谈会中指出了当前的快递行业存在问题，表示要防范业内恶性竞争的情况，防止低端价格战盛行导致快递服务质量下滑的现象发生。为维持行业市场的稳定运行，相关部门也会加强监管力度，并对快递服务质量方面进行严格把关。}