2022-09-22 09:10
来源:
金牌外卖
差评，对于外卖商家来说，真的是两个格外扎心的字眼。互联网时代，顾客无论是点外卖还是堂食，大多数人都会先参考一下该店铺其他顾客的评论，因此餐饮商家必须要重视评论的回复。
评价回复得当，不仅可以提升下单量和进店率，还能提高复购率。那么对于店铺的差评我们该如何去回复呢？
口味问题
1、亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
2、亲您好，非常感谢您的反馈，由于我们工作方面的瑕疵，不能让您满意。我们深感抱歉！我们一定会采取有效措施进行改善的，期待您的下次订餐！
3、向您鞠躬！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好，下次为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦~
4、亲，真的是不好意思，没有让您吃到您想要的味道是我们小店做的还不够到位。哪儿不好吃您可以跟我们直接反馈，我们一定会及时改进的！
包装问题
1、感谢反馈支持，非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善！重新测试包装，甄选包装，优化配送！对您的不快再次表示抱歉，您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！
2、亲爱的XXX，感谢您的反馈支持，非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善！重新测试包装，甄选包装，优化配送！对您的不快再次表示抱歉，您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！
3、亲亲，对不起哦！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！
食材问题
1、对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
2、亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
3、您好，给您带来了不好的体验真的很抱歉，接到您反馈后我们第一时间把问题上报给了区域负责人，您可以致电：XXXXXX，联系他尽快为您协调解决，再次给您道歉了。
4、您好，非常感谢您选择我们的小店，让您在这次用餐过程中感到了不愉快，我们非常抱歉。我们的职责就是给顾客提供绿色、健康以及安全放心的食品，您反馈的食材问题我们经理非常重视，如果方便的话请留下您的号码或直接拨打我们餐厅店长的电话：XXXX，希望您可以联系我们，给小店一个改进挽回的机会，打扰您十分抱歉。祝您生活愉快！
配送问题
1、配送慢
1）亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
2）主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
2、菜品错送
1）对不起！对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
2）亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦
3、漏送
1）真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！！
2）非常抱歉！少为您送了一份美味！小店马上为您做出相应的补偿，并立刻检查出餐配送流程，排查问题。下次一定不让您对用餐失望了！
3）对不起亲亲！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
分量问题
1、对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！
2、对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~
恶意差评
1、别这样啊~请您多花时间去想办法提升自家店铺啦！别再祸害友商啦~给我们一万个差评也不会给您的小店一个订单呀！
2、您这样说一定是觉得我们有地方做的不好，这点我们需要深刻反省加认真调整，希望您能看到我们的努力，再次欢迎光临XX店！祝您每天开开心心！ 也请给我们弥补的机会！
3、亲，我们家的口味是基本符合大多数顾客的，您可以尝尝店内其他款的，味道会更好哦，不过您的建议我们会吸取改进的，希望您不是同行来给差评回复咱们这边记得尽量延缓一两天再回复，为什么呢？
总结：
对于外卖店铺来说，我们不可能说可以做到让全部顾客都满意，所以面对店铺的差评，我们应该认真的去看看，我们可以根据店铺的差评快速的找到自家店铺存在的问题，面对这些问题，我们妥善对待，不断完善，才能为后期店铺的运营做好基础。返回搜狐，查看更多
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差评申诉一直是商家高度关注的问题。由于商家不了解平台差评申诉要求，提交的举证不符合规范，导致差评申诉通过率低。在收集大量反馈后，美团外卖重新对差评申诉流程、申诉分类进行优化，进一步明确商家、骑手、顾客之间的责任划分，增加了多条可被通过的申诉案例。差评申诉入口了解一下↓打开美团外卖商家APP—点击店铺—选择顾客评价—申诉。我们明确了5大申诉类型。并在下文给出各种差评类型的成功申诉案例。一. 骑手原因导致差评顾客评价示例：“骑手提前打电话，我出去等了好久”商家申诉成功示例：由于骑手原因导致顾客差评，和我无关。 二. 同行恶意差评顾客差评示例：“不是三文鱼而是虹鳟鱼，以次充好”商家申诉成功示例：经调查，此人是同行商家。证据如图↓三. 用户原因导致差评1. 用户选错评分顾客差评示例：“这家的外卖真好吃”商家申诉成功示例：顾客手滑点错了，评价内容都是好的，但是只给我了1星。2. 用户选择环保单导致差评顾客差评示例：“没有给我筷子，我怎么吃？”商家申诉成功示例：这是环保单，按照要求不能给餐具。3. 评价与订单不符顾客差评示例：“你家黄焖鸡太腥，不好吃”商家申诉成功示例：我家是炸鸡汉堡，没有黄焖鸡。4. 用户未备注产生差评顾客差评示例：“我不吃香菜，商家还给我放香菜”商家申诉成功示例：顾客没有事先告知，也没有备注，我们都是按照正常做的。5. 用户提出不合理要求顾客差评示例：“想要多加2片肉都不给加”商家申诉成功示例：小店加肉需要单点，顾客不想掏钱还想多吃肉。6. 用户以差评威胁商家顾客差评示例：“太腻了，太油了，吃着头晕”商家申诉成功示例：顾客想吃霸王餐，餐都吃完了联系我要求退款，不退款就给差评，聊天记录为证↓四. 广告或无意义评价1. 不文明用语，泄漏隐私，广告信息顾客差评示例：“价格不便宜，还不好吃。我推荐隔壁XX家的，地址在XX路XX号”商家申诉成功示例：顾客为其他商家打广告。2. 无意义评价顾客差评示例：“哎………天？&@”商家申诉成功示例：无任何描述或照片证明服务不好，评价内容无意义。五. 其他（无法通过申诉的差评类型）除了以上类型，还有一些差评类型是无法申诉通过的。若遇到以下3类差评，建议商家梳理出品流程，提高自身经营管理能力。无法通过申诉的差评类型如下：1. 用户口味独特，不具有代表性顾客差评示例：“咸的没法吃，而且肉也不香”2. 商家提供标准化服务，但依然收到差评顾客差评示例：“鸡肉绝对不新鲜，外边裹的面也难吃”提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，商家可以在评价回复中陈述食材真实情况，以减少该条差评对其他顾客的影响。如果此类问题反馈较多，建议商家从自身经营做调整。3. 用户退款后仍然给差评顾客差评示例：“少送了菜品，商家丢三落四的”商家申诉示例：少送的菜品已经退款了，顾客还给我差评。提示：此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利，用户即使退款也有权对服务进行评价，建议商家在联系顾客“退款删差评”的时候慎重考虑。一个店铺的销量上升一定是多重因素综合作用的结果，提升曝光和进店人数是基础，同时店铺分数、菜品图片、评价都会影响下单。注重基础的同时也要维护好其他方面，剔除短板才能突破订单瓶颈。祝各位老板都能常爆单~}

商家最头疼的就是收到吃了外卖拉肚子的差评，不知道该怎么回复，可以参考小编给各位老板总结的差评回复模板。关注“外卖玩家”公众号，里面有我们所有的独家外卖运营干货！1、昨天中午吃的 拉肚子一直拉到第二天早上 我买的是蹿稀套餐吗. 吃了这顿炸鸡以外吃的都是正常米饭商家回复：感谢您的支持! 我们的产品都是经过严格筛选，由固定的大品牌厂家供应，到店后经过严格的腌制工序和制作流程，现点现炸，店家每日都有一百多只鸡的售出，如果真有问题不可能就只有您—个人的反馈，没让您满意深感抱歉。天气热了要注意饮食冷热的搭配，祝您身体健康，生活愉快。2、晚上吃完现在拉肚子了，百分之九十是食材有问题。商家回复：尊敬的顾客您好，您可能误会我们了，作为一家大型连锁汉堡品牌商家，我们所有原料都是绿色可追溯的，并且有严格的台帐登记，所有产品制作流程都是严格按照国家食品卫生标准执行，我们同时承诺绝不用隔夜产品，香茵波克的食品卫生您绝对可以放心，您也随时可以联系我们来参观我们的能作过程。春季肠胃不有多种原因导致。但不管什么原因，我们都会为您负责，也可陪同您去医院核实情况。请您联系*********，必将给您满意的处理结果。3、吃完没多久就拉肚子，床上躺了半天。商家回复：尊敬的顾客您好，您反馈的问题我们已收到。我们的产品选用的都是新鲜食材，绝对不用隔夜产品。所有的餐品都是按照卫生要求现点现做，保证产品的新鲜可口。夏季引起肠胃不适有多种原因，您可以到医院检查治疗，或者我们派人陪您去医院诊断。是我们的问题我们的会全部负责的。请您务必联系我们*********微信同号，我们将竭诚为您服务!有用4、吃炸鸡得了肠胃炎，拉肚子本店所有产品都是冷链配送，经过清洗至少5个小时以上后冷腌卤制的双保险程序。室内监控有总商把控严控每一个环节。当天食材剩余必须处理，况且进来产品晚上都是售罄，晚上点单的顾客很多订单都是调换，根本不存在不新鲜的问题！先生回忆一下是否吃过其它食品，若本店问题吃坏肚子，请立即和小店联系，将事情核实，一定给您一个满意的结果。5、寿司超级不新鲜了，差评商家回复：您好，您几天前买的餐品，刚评价，是不是放了几天才吃的呢？保存不当，还能好吃吗？有问题当天说，我们也来得及给您反馈，日料都是现做现吃的哦，不能放太久哦，小酱觉得好委屈！大家都是同行，何必这样刁难呢？有时间多想想新餐品，提升自己，才有底气说道别人，祝您生意扭亏为盈，我们一同努力进步，为大众服务！6、我谢谢你全家，让我体验了一把拉肚子拉到痔疮复发。你们食品安全怎么保证的。。。Yue商家回复：看到您的反馈，我们十分担心，不知道您的身体好点没，食品方面我们每日都是新鲜进货当日处理，也欢迎来我们店里参观后厨。卫生是餐饮最基本的原则。如果您有在医院就医，可以申请平台的食安险进行理赔，保障您的合法权益。7、鸡翅没熟，还有红血丝，我吃完直接拉肚子。商家回复：亲，鸡翅红色是因为肌红蛋白和腌料的问题，在大锅里200度炸5分钟想不熟也不可能啊！最近天气变化大，而且大家都开空调吃冷饮。我前段时间吃的比较杂，也肚子不舒服了好几天。最近清淡饮食了一段时间又开始各种胡吃海喝了。毕竟油炸食品是又这种可能的，抱歉了，不好意思，希望您身体健康，开开心心的。8、拉肚子了商家回复：放心吧，肯定不是我们这儿的问题，第一，食材都是现熬现烧的；第二，堂食和外卖品质都好，没有人有类似反馈；第三，本店厨房是恒温厨房，配备空调，有效防止食材由于厨房高温变质。。。另外温馨提示：天热了，吃饭是如果搭配冰饮喝，不要急喝，容易腹泻。再次谢谢光临。9、真的是太难吃了,花着钱浪费食物,吃了还闹肚子!商家回复：您好本店的食物都是当天现做所有的食材为了保证新鲜度都是一清早去市场亲自采购的收到您这样的评价我们还是第一次我们所出的所有餐品都参保了食品安全险如果您真的有什么不适可以提供医院证明保险公司会进行适当的赔付或者是因为别的什么原因导致您不愉快那也可以联系我们店告知我们情况我们会进行处理。如果您是同行那请勿打扰!10、吃完拉肚子,昨晚只吃了这个商家回复：尊贵的顾客,你好,你这个问题在我们的店里出现的次数太少,所以这次问题没有来的及处理,希望你的体谅,可能是因为我们的外卖在途中凉了,导致你吃了之后出现拉肚子,当然这不是你的责任,这就是我们骑手和我们店家的责任,可能是因为我们的包装的问题,导致骑手在送的时候,让外卖凉,实在对不起。请你体谅一下。下次不会再出现这种问题了,请你放心,请大家放心。祝你身体健康,万事如意~11、吃出肠胃炎商家回复：问题不大!上次我自己吃一个当时就中毒了!!去医院,医生说再晚两分钟就抢救不过来!现在想想真的后怕~我就纳闷了。我家那吃了三四十次的老顾客，怎么就一点事没有呢？神奇！太神奇了！12、我吃了一次,然后第二天开始拉肚子,害得我一天都没法工作,现在还在吃蒙托石散,非常气愤!!!!商家回复：尊敬的小客官,您好!很高兴您选择了我们,不过非常抱歉给您带来了不愉快的用餐体,当我们看到您的评价的时候,已经立即开始寻找了原因并整改,虽然小鱼觉得希望很渺茫,但还是想得到一丝您的谅解。*********，这是小店的专线,希望您可以联系一下小店，小店定会给您一个满意的回复,如果您有任何的需要或建议,可以随时反馈给我们哦~祝您生活愉快,谢谢!13、少送一份饭,金针菇还有馊味,不会再点了商家回复：谢谢客官选择在小店家用餐，非常抱歉给您用餐带来了这么不好的感受。小店心里也很是内疚，小店知错了，对此次犯的错误也有了记性。小店一定会好好在培训员工，禁止再次出现这样的小意外,小店还有很多其他的口味，还有很多其他特色，您还没有尝试过呢。小店在这里等着您，请您喝好喝的水果茶。小店真诚的邀请您能再回来用餐您以再给小店一次机会，小店在这里一直等您哦~14、虾是坏的不新鲜,联系老板一直不给回复商家回复：***从开店以来一直不忘初心坚持做良心外卖,从不用不新鲜低劣质的,都是当天采购最新鲜最好的食材,一直以优质的品质获得很多粉丝的喜爱。虾也都是早上采购的新鲜活虾。亲亲我们在线给您发信息了,您一直没有回复我们一下,希望亲看到评价可以与我们联系*********。期待您的来电!15、这个店简直就是骗子新鲜的你自己相信吗?我都没有吃了你们自己来尝一下新鲜请对得起自己的良心吧那家的炸鸡可以炸黑了买不了重复炸一加热就买了黑心的商家无疑商家回复：小店炸鸡一天卖出去一两百只,都没有什么问题,每天的货都是新鲜现炸的,你吃小店的炸鸡也不是一次两次了,每次备注都要求送酱料,每次都给送了,咋啦一次没送就问题出来了,这个不好那个不好的,什么鸡发霉啊,变质啊,速冻的鸡会发霉吗,小店也没有傻到用发霉的鸡去砸自己的招牌吧,什么有没有良心,什么黑心商家不都是从你口里说出来的,做人那点良知小店还是有点,还请你嘴上积德,不要用这些莫须有的罪名来伤害他人,去做点有意义的事情也是正道,感谢你勒。16、是隔夜的吗请问?吃起来可不怎么新鲜啊。吃了你么家的外卖之后,我胀气胃痛了—下午。强忍着撑到会议结束,我这顿饭的代价可太大了。商家回复：尊敬的新用户您好,感谢您的支持和反馈,非常抱歉,小店在收到您的信息后,中午就给您做出了反馈。天气炎热,小店有标配的冷食间和冷食操作台,我们觉得有些凉的话,可以选择用微波炉加热一分钟,或者在下单时备注或者选择加热按钮。蔬菜类都是早上现烤,下午会根据量少量再烤,保存时间不超过24小时。非常抱歉给您造成不便,祝您生活愉快,工作顺心!17、吃完拉肚子你可还信,上次同事吃完拉肚子,我们以为她的问题,我今儿也吃了,从一点到现在已经去了五次厕所了…真的希望商家注意下卫生吧,我现在要废到厕所了商家回复：尊敬的顾客,十分的抱歉,让您有这次不愉快的用餐,对于您反馈的问题,我们从各个环节加强了一次管理,包括外卖。真的非常抱歉,请请允许我们献上最真挚的歉意,也请您尽管放心,下一次订餐一定会让您满意哒。18、这家店其实是靠辣椒粉,昨天点的中辣就吃出来肉有股嚎味,挺恶心的,建议点重辣,能盖过去商家回复：首先,亲爱的小主,很抱歉给你带来这样不好的体验。但本店承诺,所有食材均是当日采购当日加工送到店铺的,从配菜到烤串我们层层把关,每一单出品都会多烤出几串试吃味道,所以本人很有信心的讲是不存在这样的问题的,还有餐品有这样的问题应该联系店铺哦,该赔偿赔偿,该让有关部门检测检测,还麻烦小主联系一下我们呢,这边订单成交了的话是没办法联系到你的喔,最后,祝您生活愉快!19、馒头有异味,鸡肉有的不太熟。一股腥味。商家回复：先生,您好!您19号在我们小店下单,22号给了我们一个差评,吐槽馒头,鸡肉。在此我说明几点。1.馒头和鸡都是清晨送过来的鲜货,不知道您说的馒头异味是什么个异味。一袋馒头不是只卖您这两个。2.炒鸡经过长时间煸炒,然后猛火炖煮继而收汁,我也实在想不通还要怎么炒,这鸡才愿意熟。3.如果您把我们家和其他家弄错了,我们只能自认倒霉。如果是同行故意恶搞,只想说,本更应该了解这行艰辛的你,相煎何太急?4.如果真有问题的话,收餐的时候可以立马联系我们小店,而不是隔了三天才来差评。我和我的同伴们一直秉持着初心,盼望着每一位顾客在我家吃的每一顿饭都幸福满满。20、国庆节最后一天晚上叫的这家结果我和老公俩人都拉肚子我半夜三点还在拉肚子拉到浑身出冷汗这种串店因为料重很容易以次充好也吃不出来我一般不给差评但这种可能涉及食品安全的问题是原则性的反正以后肯定不会再点了商家回复：看着评价反思很久,我不知道是何缘故。更不能说这个是恶意差评…我们保证食材都是当天采购的新鲜食材,小主有疑惑也可以随时欢迎来检查,是我们的问题、我们绝不会推卸责任。拉肚子是不是辣椒辣了呀.还是长时间没吃辛辣食物了都有可能,至于会不会再点我只能说.来~我们欢迎~~走.我们祝愿!在此也祝小主你生活愉快.一切都好!!!关注“外卖玩家”公众号，里面有我们所有的独家外卖运营干货！}