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“老板，我的外卖忘了点米饭，我要退款。”相信这一句退款理由，常常能令做外卖的老板气得直拍大腿。俗话说得好，“人是铁饭是钢，一顿不吃饿得慌！”以此来形容主食对于外卖顾客的重要性，最恰当不过了。如果是在堂食场景，服务员忘记上米饭，或者是顾客忘记点米饭，只要随手一招，就可以解决问题。
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但放到线上外卖，就会平添出许多麻烦。有部分顾客对商家的投诉里，会反馈遇到餐厅在出餐时，忘记搭配主食。商家群里的老板们也向我们反馈，经常遇到顾客点单时忘记选择主食。这经常导致订单配送路上有数不尽的波折：顾客忘记选择米饭前来要求退单，商家免不了心里堵上一口气；商家打包漏了米饭，紧急配送费用是小，顾客多等一个配送周期，不耐烦了免不了又要吃上一个差评！所以一份常被标价“2元”的小小米饭，从商家角度来看，顾客漏点米饭到底该不该同意退款？从老板们的角度来看，又有哪些处理方式能更好地避免主食问题的出现？让我们一起来看一下！
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商家打包繁忙，忘记搭配米饭顾客来电怎么办？许多商家门店一到高峰期就手忙脚乱，订单一多，一个员工恨不得多生出两双手，部分餐厅能灵活调动人员的补位，但难免偶尔有忘记搭配主食的情况发生。这个时候如果客人来反馈漏送了主食，给老板们提几个处理上的建议：1、近距离尽量补配送，满足顾客用餐需求当您收到顾客因门店忘记配送米饭的反馈后，建议第一时间优先电话联系顾客，征得顾客同意后，尽快为客人补送米饭。这适用于店铺距离顾客配送地址较近的情况，顾客也容易接受补配送的建议。2、远距离尝试协商后续补救方式如果顾客与门店的距离较远，商家预估补配送会严重耽误顾客用餐，可尝试与顾客沟通后续补救的方案，例如，将主食的价格退还给顾客，或者下次下单让顾客做个备注，免费为顾客赠送一道招牌菜品做弥补等等。
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毕竟是门店忘记配送主食在先，适当的补偿动作，能较好地挽回客人的退单意向，当然，这一切需要建立在商家与顾客顺利达成一致的基础上。3、反推打包流程，避免同类问题发生但如果有这样的事情发生，不管如何处理，老板们一定要反推自己门店的执行流程标准，把搭配主食的环节加强提醒和监督。如接到订单制作餐品 → 准备好主食 → 出餐后的打包→ 核对菜品、小票，其实都是一些简简单单的小动作，规范起来就能避免用户只收到菜品而收不到主食的尴尬场景。
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顾客自己忘记点主食，来申请退款怎么办？外卖商家难免也会遇到这样的场景，收到这样的退款理由，相信也愤愤难平。但我们发现，有些商家老板们在此问题上的处理就非常有技巧，供商家老板们参考：A、菜单套餐化单品的菜品，转化为套餐类的商品，其中套餐包含主食，同时在菜品描述上注明：“XXX餐品+饮料+米饭”。既方便顾客选择下单，又能大概率上避免用户忘记单独购买主食的尴尬场景。B、在公告栏或者餐品栏中添加相应的备注如：本店只用安心食材，特色米饭请单独购买XX元/份。C、用细心换取顾客的满意度有的老板告诉我们，最好的方法，就是在打包和小票环节做好“保险工作”！
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先用小票仔细核对餐品是否齐全，如果遇上只点菜品却未点主食的顾客，在时间允许情况下，通过客户端致电顾客进行核对，也是有效避免后续产生麻烦的好方法！对于因“缺少主食”产生的外卖订单问题，您还有更好的处理技巧吗？快留言告诉我们吧！
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应对门店日常运营，您是不是也有一些心得？欢迎留言分享你的做法，抽取一条评论送《外卖超级运营术》！外卖必学
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有时候在出餐高峰期的时候，对于顾客的备注要求有时候会漏掉，外卖商家如何回复这类差评呢？小编整理了10条差评回复模板，供君参考。关注“外卖玩家”公众号，里面有我们所有的独家外卖运营干货！1、不按备注商家回复：亲，您好，非常感谢您的光临，您反馈的情况一定是我们的工作疏漏了，向您表示深深的歉意，下次点单时麻烦您备注—下我们—定会把漏的菜补上，同时欢抑你在用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系，我们一定努力尽快解决，希望下次能给您一个满意的用餐体验，祝您生活愉快，谢谢!2、没餐具没吸管商家回复：首先感谢您的评价，我们在运营过程中还存在很多问题有待提高，争取下次给您带来更好的用餐过程，祝您生活愉快!3、没看见我备注吗？商家回复：亲爱的顾客您好由于工作上的失误,导致这个情况的发生。请您务必联系我们商家,让我们向您致歉并退还差价。还请您原谅我们这一次的失误,这并不是我们想要呈现给您的,还请您让我们有一次弥补的机会,请电话联系我们让我们处理此事,祝您生活愉快。4、不送餐具我没法吃,太难受了商家回复：亲,非常抱歉,给您带来了不愉快,非常抱歉由于高峰期配餐繁忙导致出现这样的失误。如果可以的话您这边方便给我们店里打个电话吗?我们电话给您道歉,一定会给您妥善处理的。5、要了餐包一个没给,发票备注了也没给。所幸改手抓饭的了商家回复：亲,非常抱歉,由于高峰期配餐繁忙导致出现这样的失误,您可以拨打商家电话,我们及时会做出处理的。差评无意于解决问题哦~!6、不想做外卖就把平台退了,几次了,让你放点卤汁,你放了吗啊?给你发信息也不看,你自己吃你家东西不放卤汁好吃吗?放二勺卤汁会死人吗?真垃圾商家回复(：非常抱歉没能让您满意,高峰期店里可能来不及看消息,我们这边分量都是有按照公司标准出餐。您可以备注一下,订单的备注我们会注意的。7、没有筷子商家回复：您好首先,感谢您的惠顾,。您于11:17分联系小店表示没有筷子,配错了一份菜,小店当即给您道歉,咨询您是马上安排人员给你送过去还是怎么处理,您这里表达了一个意思处理不好就去投诉,然后留挂断电话,小店无奈只好再次拨打过去两次后您接听后表示我们骚扰您,您要求处理却一点不沟通小店,小店主动给您登门配送您又拒绝,小店从未质疑您反应的问题,一直跟您积极处理,是因为小店给您退款没有达到您的要求?还是别的什么,让您在百忙之中特意来给小店差评!再次感谢您的光临~关注“外卖玩家”公众号，里面有我们所有的独家外卖运营干货！
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外卖就是这样，一个不起眼的小失误，上了秤四两重，看起来无足轻重但是会毁掉整顿饭。菜钱191块，米饭2块，问题是不吃饭光吃菜，这也不叫吃饭啊！济南人都知道杨家干炸里脊吧，他家出了一个外卖套餐，3两炸肉+3两炸蘑菇炸豆角+1个馒头，点过几次都还顺利，后来有一次忘了放馒头……店里小哥说对不起，我把馒头的1块钱给你退了吧，我说你退1块钱你没亏，问题是我这顿饭也毁了。我还遇到过差不多的情况，在荒山野岭的郊外驾校练车，中午理所当然地请教练吃饭，点了个外卖，送过来没筷子……打电话过去，老板说对不起忙忘了，下次我们注意……问题是你下次注意，可我这顿饭怎么解决啊，下手抓么？一个缺乏生活经验的餐饮经营者，可能很难理解有人上衣口袋里没有随时放着一双筷子吧……一个不起眼的小失误会毁掉一顿饭，所有做餐饮的人都要牢记。一碗佛跳墙再名贵，掉只苍蝇进去就毁了。你不能说这碗佛跳墙光食材成本就二百块，倒掉多可惜啊多无理取闹啊。不好意思，和平年代就是这样，菜里掉苍蝇就是不行。要是接受不了您就回民国开餐馆去，那时候兵荒马乱的，能吃顿热饭就不错了，客人不计较吃个苍蝇。一颗老鼠屎，毁了一锅粥。这是从餐饮行业提炼出来的成语，讲的就是一个细节毁所有。题目里这位委屈的餐馆主，接到电话第一时间就应该安排服务员骑电瓶车给顾客送过去，越快越好，别耽误对方吃饭。你店里忙不开，不是让顾客「自己解决这两盒饭」的理由。给打几折都不行，他点个外卖都能花191块钱，他在乎你便宜那几十块钱？还异想天开让顾客「再下一个订单」，等着骑手接单给送过去……好几个菜张罗开摆桌子上，等半个小时早凉了。何况你怎么确定顾客有额外的半个小时用餐时间呢？甭管这顿饭价值191块还是19.1块，都是这个理儿！你这个价值2块钱的工作疏忽，就是会翻倍成几十块的人工费，需要你在百忙之中抽调人手解决；一旦你想省这几十块，就会在短时间内再翻倍成200块！这就是餐饮行业的属性。理解不了就别干这一行。讲讲上面杨家干炸里脊那个案例是怎么处理的。就是……店主太客气了，打电话过来让我退全单。对方摆这么高姿态，我怎么能市侩势利呢？于是就这么干嚼了3两炸肉和炸蘑菇、炸豆角。这会儿回想起来嘴里还腻着呢，我踏马下辈子都不想吃炸货了！我恨自己好说话，后来就把头像换了，饿了么和美团的昵称也换了，现在叫这个名字：前几天点紫燕百味鸡，忘了给辣椒包。你看看人家紫燕百味鸡是怎么处理的？唉这个看脸的世界啊。}