14格力空调服务组培训资料
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格力空调客户服务中心投诉组新员工培训资料；政策类；1.格力空调包修政策？；答案：日起家用空调整机包修6年；；2.格力空调包换政策？；答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障；期或使用日）；；按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连；三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）；3.国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“；答
格力空调客户服务中心投诉组新员工培训资料政
类1. 格力空调包修政策？答案：日起家用空调整机包修6年；商用空调包修18个月2. 格力空调包换政策？答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机（按购机发票日期计算，非安装日期或使用日）；按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。3. 国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“主要性能”包括什么？答案：主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等；主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。3.1.日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。3.2.日购买的I系列、U系列、睡梦宝Ⅱ代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。 4. 遥控器的保修是多长时间？答案：保修期六年。5. 格力空调包退政策？答案：按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机；自售出之日起一年以内，连续两次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的）。6. 格力空调退机折旧费计算？答案：对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日核收0.1%天折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。7. 格力家用空调是否免费安装？答案：格力家用空调（包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调）均实行免费安装，如要加长连接管或支架的话需要另行收费。无有效发票或有效购买凭证，无安装凭证、无条形码的，不予免费安装。8. 丢失发票的机器还享受包修吗？答案:按国家规定，无有效凭证的机器不予享受包修政策，格力规定按出厂日期的次月1日计算保修日期。9. 格力空调投诉电话是多少？答案：格力空调北京投诉电话为：010-，全国服务电话珠海投诉电话为：，商用空调客服电话：配件库电话：807959技术组电话（传真机）国美派工：国美客服电话大中客服电话京东商城客服电话10．产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没
修好，能享受免费包修吗？答案：不能享受免费包修。空调需要专业人员进行维修，如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障，既不能修好机器，同时还易引发更多的机器故障或安全隐患，建议用户联系格力专业服务网点。11. 保内的机器找非专业人员移过机有故障了怎么办？答案：可以收费维修，此次维修后继续享受保修政策。12. 超保机器维修后能保修多久？答案：国家三包规定是，对维修部件保修期为一个月，格力公司规定，超保机维修后更换的部件包修3个月（压缩机保修期为一年）。13. 老鼠咬坏电线是否收费维修？答案：是属于收费项目，环境原因造成的非机器自身故障。（如果用户不给钱，可让网点填维修单，但只限一次）14. 空调是购买N年才安装/使用的，如何计算保修期？按国家三包法规定，机器保修日期是按发票日期，从购机之日起开始计算。15．安装是否收取远程费？高空作业费？答案：不收。16.用户反映工人安装后把纸箱拿走，是不是格力规定？答案：不是。16.小家电包修政策？答案：整机一年，主要零部件3年，需要送修上门。17.机器正常的标准是什么？答案：行业规定，制冷时进出风口温差大于等于8度；制热时温差大于等于15度。 事
类 1. 客服中心接线员的第一句服务用语是什么？结束语是是什么？答案：您好，请问有什么可以帮到您。感谢您的来电。2. 加长管是焊接还是整管？哪种更好一些？答案：都可以，效果一样。3. 如何分辨单冷还是冷暖机器？答案：看型号1.KF是单冷，KFR是冷暖。2五位数的第三位是3的是制冷5的是冷暖。4. 超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费？答案：超保机器上门服务时，需要收取50元上门服务费（六环以内）5. 格力空调移机是怎么收费的？答案：格力空调移机是采用有偿收费的，收费标准见《2012年北京格力家用空调包外维修及部分项目收费标准》。6. 格力空调需要配多长铜管？答案：格力空调定频挂机一般配管是3M，变频挂机3.5M铜管，;格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管需要另外付费。7. 空调外机不固定行吗？答案：为保证空调正常使用和安全性，我们建议您在安装空调时，需找一个固定地方进行固定。外机不固定易出现噪音过大;机器震动时连接管易松动，造成机器漏氟；机器运转时移位或大风天把机器刮掉或掉落等危险。8. 在哪里能买到格力空调？答案：可以在专卖店购买。在大中、国美等连锁卖场的格力专卖柜台也可以买到格力空调。在网上也可以买到格力空调（如京东网、酷吧网、卓越网、当当网等）9. 用户购买格力空调后自己安装行吗？答案：不行，俗话说：三分质量七分安装，空调安装质量对机器能否正常使用非常重要，如果用户私自安装的，既不能保证安装质量，同时易产生安全隐患，如果属安装质量不合格，导致机器不能正常工作。格力公司不予包修。10. 遥控器坏了，能在哪里购买到？答案：可以到格力空调各售后服务单位处购买，建议用户到最近的维修服务单位购买或登记后让服务单位联系用户，（需了解用户地址和电话）。11. 格力空调有免费保养服务吗？答案：有，格力空调每年会举办二次免费上门保养活动，时间为每年的11月和3月，活动开始时会在当地主流媒体上刊登活动信息，届时用户可以拨打北京地区售后服务电话101-进行预约。12. 格力空调保修收费标准是？答案：保外维修收费=上门服务+检修费+材料费13. 格力空调是否免费移机？答案：格力空调公司没有免费移机这项服务，我们的移机都是收费的，您说的免费移机可能是部分连锁商场他们自己搞的促销活动，如果他当时承诺有的话，你可以去联系他们。格力公司移机收费是北京统一指导价，移机包括拆装机的费用和加氟费用（不含运输），如果你的机器还属于保修期内的话，最好是找我们专业的网点，否则因移机造成的机器损坏不予保修。外面部分搬家公司或路边网点报价可能会比我们低一点，但他们都是采用低报价，维修时说要加氟，铜管搞坏了，到时要用户付费，这样价格反而更高，并且这种投诉每年都不少，最后都是用户自己买单，而其服务没有保障，机器出现问题也找不着人了，建议你还是仔细考虑一下。14. 约打孔如何进行？答案：在门店（专卖店）购买找门店（专卖店）。在京东网购买，直接登记派安装队。不管在哪里购买都收取100元押金。15.格力承诺的上门服务时间是多少？答案：承诺的上门服务时间是24小时内上门。16.小家电提供上门服务吗？答案：不提供。小家电产品具有体积小，便于携带的特点，因此在购买时和维修时需要由客户负责运送。您只要拿到当地维修部即可维修。17.工人上门时，怎么确定是格力的工人？答案：您可以通过两种方法判断工人是否为格力工人，一是格力工人上门均穿格力工作服，二是格力工人上门均有上岗证，您可以检查他的上岗证。18.投诉工人上门服务不规范？答案：我们工人上门服务不规范给您带来的不便，我们深表歉意，您能告诉我服务人员哪些不规范的地方吗，我好记录下来汇报给公司领导，公司会依照制度对服务单位和服务人员进行考核。19.国美安装单位负责的区域如何划分？答案：参照国美/大中安装队通讯录的负责区域来划分。20.格力公司使用的空开是多少开的？答案：32安，金额108元，桂林机床厂生产。21.室外机丢失，如何确定室外机的型号？答案：先查内机的型号，然后在找能匹配的外机。22.三相柜机为什么不配遥控器？答案：三相柜机主要用于工业、商业等公用场合，公用场所人员流动性大，遥控器易丢失，而且室内机面板上由手控操作显示板，如增加遥控器必然会增加客户的购买成本，因此，处于对客户利益的考虑，我们三相机不配遥控器，同时考虑到个别特殊客户的需要，遥控器作为可选配件，可以单独向我们购买。23.去年（一年内）在国美买的空调，现在想要免费移机，现在找谁？答案：联系当时购机门店，登记和预约免费移机服务。如果不知道门店电话，可以拨打国美客服电话。24.空调安装时打孔需要用水吗？答案：需要。25.我在市场上购买的二手空调可以享受保修吗？答案：您好，对二手空调我们公司不予保修。一方面空调三分质量七分安装，您所购买的机器不是我们格力公司专业安装人员安装的，所以安装质量无法保证，另一方面如果私自拆装机，属于人为损坏，按三包法不予保修。26.在小销售门店买的格力空调，会不会有假？答案：目前市场上没有发现假的格力空调，不管在哪里购买的空调，都享受保修政策。27.格力家用空调清洗收费标准是多少？答案：普通家庭用户空调清洗收费标准见《2012年度收费标准》，餐厅、机站等特殊环境需要与服务网点协商处理。28.保修期内空调外机脏不能正常工作，为何要收费维修？答案：格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热，由于外界原因造成机器不制冷或不制热不予包修，如外机脏等，属非产品质量问题，是机器使用环境不行，所以需要收费维修。29.格力空调专卖店的产品质量和服务有保证吗？答案：格力空调专卖店销售的产品和连锁卖场的一样，都是格力电器生产的，质量有保证；格力空调专卖店服务全程接受格力厂家和用户的监督，售前、售中、售后服务一条龙，所以服务人员均通过厂家的正规培训，所以有保障。30.用户能向格力公司配件库购买格力配件吗？答案：不行，格力公司配件是用于格力售后服务网点正常维修，对非格力售后服务网点不提供配件，建议用户联系格力售后服务网点，由格力售后服务网点上门检查确定原因。31．我要找你们总经理（老板），我要投诉你们，告诉我你们总经理（老板）的电话是多少？答案：您好！我理解您的感受，也非常理解您焦虑的心情，我作为格力的坐席员，我的工作已经经过我们公司和领导的授权，代表格力来为您解决问题，您能告诉我，我有什么可以帮助您的吗？32．关于能效等级？答案：能效比公式=空调制冷（热）量/空调实际耗电量，能效比越高能效等级越低，能效等级越低更省电。33.外机支架安一个膨胀螺丝行吗？答案：不行，格力公司规定挂机必须安装6个膨胀螺栓，柜机安装8个以上。34.我买的空调外机较大，安装时遇到困难，护栏太小，是否可以要求更换或退机？答案：可以，（只要没有安装）需要到销售单位办理。35.哪里销售格力小家电？答案：京东网和一些小超市都销售。36.格力空调销售价格一样吗？答案：原则上北京市场价格统一，但不排除某个商场或专卖店在短时间之内有促销活动，建议您货比三家。37．小家电燃气热水器能维修吗？答案：对不起，格力公司不生产燃气热水器，可能是香港格力小家电生产的，建议你问一下销售维修单位。38. 家用空调和商用空调怎么区分？答案：家用空调是用KFR表示的，商用空调是用FGR、GMV、RS、LSBLX表示的。39.用户要求退机或换机怎么办？答案：先让维修单位上门检查是否属于机器质量问题，属于质量问题的让用户找销售单位（安装单位），由销售单位（安装单位）发申请换机单发给技术组，电话（）。再由技术组审核开单，由销售单位（安装单位）提货，然后给用户更换。40.空调漏水造成客户家庭财产损失，要求索赔怎么办？答案：1安抚。2问清用户购买时间及销售单位（安装单位），购买时留的电话及地址，然后找出责任单位把信息派给责任单位。41.热线电话如何使用？答案：置忙，拿起电话听见畅通后按*11#；置闲，拿起电话听见畅通后按*12#抢接（代接）来电，拿起电话听见畅通后按*57#转电话，轻按一下挂机键听见语音提示说“请输入分机号码“，然后再按#号键结束。42.空调超过保修期，师傅上门检查空调是否有问题时，但用户不需要维修，按规定可收取上门费或检查费，客户不能理解，认为没有修不应该收取任何费用？答案：因为维修员上门服务，需要付出一定时间人力还有交通成本，根据国家三包政策，超过保修期的产品实行收费维修，收费内容其中包括上门工时费，希望您能理解。43．部分商家做出过高的承诺，但后来客户找不到责任单位，客户意见。如何回复客户？答案：我们厂家的服务承诺也全部写在保修卡上，超出保修卡所列的承诺，都是商家所承诺的，从法律意义上讲，我们厂家无法替其兑现，但您是我们格力的客户，我们可以帮您核实和协调此事。44.空调过保修期，部分客户不愿付费，应如何解释？答案：国家三包规定空调的包修期是一年，而我们公司主动将包修期延长，大大超过国家三包规定，已经充分考虑了客户的利益。 根据国家三包规定，超过规定包修期的，一律实行收费修理，希望您能理解。45.用户找外人移机后，维修是否收费？答案：收费。46.用户要求接线员把网点的地址电话通过短信形式发给他？答案：对不起，我们的系统不能发送短信，我现在通过电话告知你，请你记录一下好吗。47室外机底脚螺丝应固定几个？答案：如果安装在支架上，必须四个底脚全部固定，如果安装在平地或阳台，则至少固定两个对角。48.在同一楼内（或同一小区）移机收运输费吗？答案：不收取。49.在保修期内，遥控器坏了是修理还是更换？答案：出现故障后我们都是更换。50.变频环保制冷剂可以补加氟里昂吗？答案：不行，制冷剂不同。51.两个室外机安装间距是多少？答案：可以正常维修即可。52.用户在京东网、国美网上商城专卖店购买的要求送货怎么办？答案：1在京东网购买的让用户打京东客服热线（）2用户在国美网上商场购买的让用户打国美客服热线（） 3用户在专卖店购买的问清用户购买的销售单位，由客服人员来联系督促销售单位及时与客户联系。53.跨区委托安装如何办理？答案：1在外地购买北京安装的；用户在当地销售门店告知销售人员，由销售人员联系当地的销售公司，再由销售公司向珠海总部提出申请，审批后当地销售公司回传给北京客服中心委托函。2.在北京购买安装在外地的；用户在销售门店告知安装地址及机型，由销售门店向北京格力公司规管部申请，再由规管部向珠海总部申报，审批后传到安装地的销售公司。54.维修网点反映安装位置无法维修怎么办？答案：先让网点拍照，抄写条形码，反馈后由客服中心确定。55.外机丢了，如何购买？答案：登记派给服务单位，让服务单位先给用户报价，认可后找格力公司开票。56.新机安装时需加长电源线，说明书上必须用一整根电源线，而工厂没有客户所需长度，如何解释？答案：根据我们珠海总部消费者研究小组的广泛调研，目前设计的电源线长度能够满足绝大多数客户的实际需要，我们可以尝试着尽可能配足您的所需长度（需要您补相应的差价，具体价格需要我们公司核价确定后才能确认），但是这有一定的难度。我们不一定能够配到您需要的长度。当然，根据考虑到您的用电安全，我们公司规定不允许加长电源线，我建议您将插座移到空调插头附近。57.空调过包修期维修后，还有保修期吗？答案：有，国家规定维修后同一个故障包修30天，而我们公司规定同一故障包修三个月。58.如何派工？答案：维修信息先在e3系统中查询有无保修记录，有信息就派原单位，没有信息就按区域派工表执行（见派工表格）。
安装信息按各销售单位划分的区域执行派工（见派工表格）59.新装的机器外观有破损怎么办？答案：1如果用户同意维修更换配件，派给安装单位或维修单位均可。2如果用户不同意更换配件，由安装单位负责跟客户协商解决。60.用户来电咨询配件电价格怎么办？答案：让用户直接打维修服务站的电话咨询或记录下用户的电话，让服务站给客户打过去。61.我的机器还在保修期，为什么外机清洗需要收费（外机脏致机器保护）？答案：我们机器保修期只限于产品质量引起的故障，您家机器情况是因为外机使用环境问题，主机太脏导致机器不能正常工作，所以这需要付费维修。62.我刚买的新空调，安装不合适，移机需要付费吗？答案：您为什么想移机呢？（了解情况下再说）我们在安装空调时工人已经同您确定过安装位置了，同时也征得您或家人的同意，如果你需要重新移机的话，我们是需要收费的。（国美有一年内免费移机一次，告知用户包含各类专业文献、中学教育、各类资格考试、应用写作文书、生活休闲娱乐、高等教育、14格力空调服务组培训资料等内容。　
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想换空调格力的柜机换成2匹的能折旧吗?
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好像现在没这活动把
你可以等有节假日什么的时候多关注下 哈哈
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出门在外也不愁LG空调退市售后无保障消费者退机需交三千元折旧费-阿里云资讯网
LG空调退市售后无保障消费者退机需交三千元折旧费
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来源：网络
作者：花香盈路
家电消费网6月17日讯 消费者购买的LG空调还在三年保修期内，但因LG空调已悄然在华退市，不再生产相应的配件，导致消费者的LG空调无法使用。LG电子方面表示可以退机，但却索要三千元折旧费，遭消费者拒绝。LG空调无法提供配件 向消费者索要3000元折旧费退机近日，河南消费者方先生投诉称，其于日以6000元的价格，购买了型号为LP-R7112NAB的LG3匹柜机一台。今年6月1日使用时发现空调不开机。LG电子维修站服务人员上门查看后，告之他是空调制板损坏。因LG已不再生产这一零件无法维修，可以退机，但需要扣除3000元折旧费。对此，方先生表示不能接受。“我的空调还在三年保修期内，而且是LG无法提供配件，退机为什么要收取折旧费，并且是对半的折旧。这给消费者带来了极大的经济损失。折旧依据是什么?是否合理?”方先生说，他多次拨打电话给LG售后服务部门，要求LG方面回复收取折旧费的依据和处理方法。“LG电子至今没有给我做任何解释，只是说只能做3000元退机处理。我对LG电子这种霸王退机做法，及对中国消费者搁置不理的态度极为不满。”方先生说，LG家电产品保修期内无零件维修，不是消费者的责任。应该给与消费者换机或者原价退机。“但是LG电子没说换机，直接要退我3000元。我不得不认为这是LG电子为赚取中国消费者更多的金钱，加速家用电器淘汰的办法。”LG空调被曝已在华退市逾两年 售后服务缺位“其实LG空调早在2011年就退出
。LG电子之所以没有对外宣布退市，就是考虑有一部分空调产品还没有销售完。希望利用其品牌影响力，处理这部分库存，同时也维护LG品牌的信誉。”昨天，有业内人士向家电消费网表示，如今LG电子不仅没有告诉消费者无法提供空调配件进行维修的真实原因，还向中国消费者索要高达三千元的折旧费，分明是侵犯了消费者的知情权，违反了消法。家电消费网了解到，虽然两年前就退出了中国市场，但LG电子却从未告知中国消费者对已经售出的空调售后服务如何维修。昨天，中国家电维修协会相关负责人表示，LG电子对已售出的空调有负责售后服务的义务，售后服务不能随着空调产品一退了之。LG空调在2000年到2006年间一直保持全球销量第一。在中国空调市场也曾创下外资品牌销量第一的业绩。但2006年LG空调在中国爆发了“翻新门”事件。由于LG电子态度傲慢，三个月后才承认，遭到中国消费者用脚投票。受累“翻新门”事件，2007年、2008年、2009年LG空调在华的市场份额均跌出了前十名。在2011年，市场上就传出LG空调退出中国市场的消息，但遭到LG电子中国的否认。到2012年6月，LG空调在华市场零售量仅有2581套、市场零售量占比为0.04%。(杜佳)
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