顾客：快递电脑变石头 圆通：最高赔偿300元_新浪新闻
　　随着电子商务的崛起，被认为是新型朝阳行业的快递服务业规模急剧膨胀。快件丢失、速度过慢、先签收后验货……过快的发展也让快递行业出现了一系列问题，消费者投诉不断。根据中消协日前公布的最新统计，快递投诉已经位列服务大类投诉的前十位，且呈逐年递增趋势。
　　3·15期间，南方日报记者便收到了一起针对快递的投诉案件。在白云区石槎路一家电商公司工作的陈小姐，通过圆通速递由广州寄往潮州的笔记本电脑不翼而飞，收件人收到的包裹里竟然是两块大石头。由于陈小姐的快递没有保价，圆通公司最高只赔付了300元。
　　市邮政管理中心也提醒消费者，易碎和贵重物品一定要记得保价。如遇快件丢失且未保价，消费者可与企业协商解决，或拨打12305邮政投诉电话进行申诉。如对上述方式处理结果依然不满，消费者也可提起民事诉讼。
　　策划：谭亦芳
　　撰文：南方日报记者 詹鹏飞通讯员 穗邮管宣
　　消费者投诉：快递电脑变石头
　　“我邮寄的明明是手提电脑，怎么就变成了两块石头。”说起这件事情，陈小姐气不打一处来。2月27日，陈小姐将一台价值4000多元的手提电脑打包邮寄，当天快件被圆通速递白云区石井公司的快递员小李（化名）收走。
　　3月1日，该快件抵达潮州市，并由派件员派送至收件人手中。收件人当场开箱验货，打开包裹的一刹那却惊呆了：里面竟是两块灰色的石头。收件人当场签字拒收，并将现场情况拍照传给了陈小姐，派件员只得将包裹重新打包退回广州。
　　“我觉得是圆通快递的人给我掉包了。”陈小姐告诉记者，当天她亲自打包手提电脑并交付公司前台，这个过程有三个同事亲眼看到，可以作证。而且公司的视频监控也显示，除了快递员来收件之外，并没有其他人动过包裹。
　　3月3日，陈小姐在与圆通石井公司协调无果后向圆通上海总部进行投诉。直到3月13日，快递员小李才带人来到陈小姐公司查看监控录像。
　　“他们看了监控录像，说并没有什么异常。会上报总部，两天后进行赔偿，让我等消息。”陈小姐表示，由于快件没有进行保价，所以跟圆通多次协商之后，她只要求对方赔付电脑原价的一半，也就是2000多元。“如果不行，我会继续投诉。”陈小姐说。
　　圆通回复：双方都有责，最高赔300元
　　3月15日，南方日报记者联系上了2月27日当天负责收件的快递员小李。小李告诉记者，按照公司规定，没有保价的快件丢失按照运费的6倍进行赔偿。陈小姐快件运费是12元，也就是最多赔付72元，“但公司跟陈小姐进行了协商，最高可以赔付她300元。”
　　“尤其是贵重物品外包装都要和物品一致的。当天，是我来收他们公司的快递，没有人告诉我这个快件是私人物品，也没有人告诉我这里面是电脑。”小李表示，如果他知道是私人物品一定会打开包裹查验的。
　　那电脑到底去哪儿了，是否人为掉包？对此，小李显得非常无奈。他表示，陈小姐公司的监控录像的确显示没有人动过包裹，但是却没有记录包裹是谁打包的。而包裹的邮寄过程中，有中转站，还有很多经手人，不是每个环节都有视频监控的，“是她们的问题还是我们的问题，谁都不逃不开嫌疑，所以双方都有责任”。
　　邮政管理局：协商未果可提起民事诉讼
　　快递丢失损毁该如何赔偿？广州市邮政管理局一名负责人告诉记者，如果消费者保价，在提供正规物品价值证明后，企业要按物品原价值赔偿，但最高赔偿金额不超过保价金额，其中保价费企业不退还。
　　那么，没有保价的快件该如何赔偿呢？这名负责人表示，根据《快递服务》系列国家标准规定，如揽件员未提醒，或消费者未填写保价费用和保价金额，则视为未保价，则按相关民事法律规定标准赔偿，或者由双方协商进行赔偿。
　　市邮政管理局提醒消费者，如遇到快件丢失、损毁等情况时，消费者首先应当与快递公司取得联系，并通过投诉进行维权；如果对其处理结果不满意的话，可以拨打邮政业消费者申诉专用号码——12305进行申诉。申诉中心在接到消费者的申诉电话之后，会对消费者的申诉予以答复；如果对申诉结果仍不满意，消费者还可以通过司法途径来维护自身合法权益。
　　■纵深
　　快递投诉为何多？企业员工素质参差不齐
　　日前，中消协公布了2014年全国消协组织受理投诉情况分析数据。其中，快递服务投诉数量高居服务大类投诉的第七名，且呈逐年递增趋势。
　　广州邮政管理局提供的数据显示，广州市目前约有1200多家大大小小的快递公司。2014年广州快递业务量占全省比重达到41%，快递业务量从去年8月开始超过上海，在全国城市中排名第一。
　　从2014年6月广州邮政管理局成立投诉中心以来，截至今年1月，广州快递行业投诉总量已经接近20000宗，平均每天的投诉量就超过了100宗。记者梳理去年消费者的投诉原因发现，投诉内容主要集中在服务质量、快件延误、快件丢失或减少及快件损毁等四个方面。
　　快递服务行业为何投诉量为何居高不下？市邮政管理局有关负责人告诉记者，电子商务的发展让快递公司业务暴增，但快递行业门槛又低，企业及从业人员参差不齐让这个行业问题多多。“尤其是‘双十一’等大型电商活动期间，快递作为下游产业，对业务的暴增无法完全掌握，导致发件、派件速度不如日常，也是投诉爆发点。”
　　另外，快递行业被认为是朝阳产业，不少风投公司投入资金，但有的公司做了一段时间业绩不好，风投就会撤资，这时企业就会发生严重的问题，也会影响服务质量。
　　快递行业怎么管？可适当提高行业门槛
　　“目前我们主要是靠行业自律，但自律还是不够的，需要一定行政手段的干预。”广州市快递行业协会副秘书长赵远东15日接受南方日报记者采访时表示。
　　赵远东说，广州市在2013年就成立了快递行业协会，想通过行业协会来规范快递行业，实现物流公司的自律。“但目前1200多家物流公司只有100多家是我们的协会成员。
　　2014年10月份，广州市邮政管理部门要求广州快递行业协会牵头编制了《广州地区快递行业自律公约》，建立物流企业自律档案库，把拿了快递经营许可证的企业纳入到自律公约队伍。“没有政府行政干预，都是资源的，纳入公约的公司并不多。”赵远东说。
　　不过，赵远东也表示，随着物流公司越来越多，政府施加行政干预也会捉襟见肘。这可以通过适当提高快递行业的准入门槛，限制投资者进入。现在广州市快递行业的准入对硬件的要求基本是有50㎡的仓储及50万的注册资金即可。
　　针对舆论质疑快递行业从业人员的业务水平太低。赵远东说，快递行业的从业人员还是要持证入行的，这个证是国家邮政局、国家邮政鉴定中心及国家人社部一起下发的。但是国家也规定了，物流公司从事省内、国内及国际快递的从业人员持证率只要达到一定比例就行，比如从事省内快递的只需达到40%的持证率即可。“所以还是有相当一部分从业人员是无证从业的。”
　　■提醒
　　牢记“六个要” 快递麻烦少
　　1.选择快递要谨慎。消费者要选择证照齐全的合法正规快递公司，并综合考虑其资质和服务，尽可能选择信誉高、服务好，经营规范，有一定经营规模及市场口碑的快递公司。不要一味追求低价快递费用的快递公司。
　　2.快递条款要看清。在快递物品前要仔细查看快递单，详细阅读快递单背面的合同条款内容，如果对条款存在疑问，应当场指出，并在快递单备注栏中注明有关事项，如遇“霸王条款”应坚决抵制并向有关部门举报。
　　3.填好单据要保管。消费者要清晰填写快递物品的名称、数量、单位、价格、金额、时间、取货方式等，并妥善保管有关单据，避免不必要的纠纷。
　　4.降低风险要保价。在快递重要物品或易损坏物品时，应尽量选择保价投递，并明确违约责任，以降低投递风险。
　　5.签收物品要验货。在接受快递服务时，应先验货再签收。消费者在收货时，有权利对商品进行验货，确认商品完好无损再签名。
　　6.消费维权要主动。在快递服务中一旦发生消费纠纷，消费者可根据相关证据，拿起法律武器保护自己的合法权益。
　　2014年6月-2015年1月快递行业投诉情况
　　投诉量最高的三个月月份数量（宗）平均每天（宗）月年1月3830124
　　排名前四的投诉内容排名内容数量（宗）1服务质量55362快件延误46003丢失或减少35464快件损毁866
　　（备注：广州市邮政管理局2014年6月份开设投诉中心，故从6月份开始计算）
　　数据文本整理：詹鹏飞 图表：麦瑜瑜　　（原标题：顾客：快递电脑变石头 圆通：最高赔偿300元）
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圆通网点失火引关注 快件理赔难在价值核实
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　　“双11”圆通速递公司迎来业务高峰。CFP供图
　　日前，圆通仓库起火的事件引起了多方关注。据悉，仓库位于天津河东区卫国道附近，受到损毁的邮件大部分是13、14日到达仓库的，正好是“双11”网购期间天津市民的购物包裹。
　　随后，圆通官方微博表示经邮政管理局现场检查询问，此次火灾是由于隔壁一家商铺电路老化起火，波及到此网点，现场没有造成人员损伤。目前，此网点负责人正在积极与客户协商，处理快件的赔偿问题。
　　记者调查采访发现，业内快件理赔问题甚少与保险公司签约，通常是与用户签订保价协议，而关于快件理赔价值核实存在分歧。
　　●南方日报记者彭琳实习生陈律言
　　快件理赔难在价值核实
　　圆通事发网点负责人表示，所属片区的客户可以先上网查询到站时间，再联系工作人员核实包裹位置。如果确认包裹在火灾中被烧毁，公司将对顾客进行赔偿。“目前损失情况还在统计，我们会和顾客商量协议赔偿，不会让客户承担损失。”
　　记者从圆通内部人士处获悉，公司的理赔处理方式一般有以下两种：第一种，如果客户在电商平台购买，根据收件人提供的相关网购证据，公司协调发件人进行补发；第二种，如果客户不是在电商平台购买或者不愿意补发，则通过核实物品价值，进行协商赔偿。“第二种情况通常比较麻烦，有时客户会虚报价值，目前这是一个灰色地带。”
　　上述圆通内部人士表示，快递行业一般只会与用户签订保价协议，不会涉及保险第三方介入。韵达相关负责人也向记者表示，韵达没有开展托保业务。记者从广东省邮政管理局了解到，消费者如果是寄送贵重的物品，建议签订保价协议，避免后期赔付不必要的消费纠纷。“但是，基本上没有快递公司和保险公司就快件签订保险协议的。”
　　中国快递咨询网首席顾问徐勇接受南方日报采访时表示，快递公司之所以不愿和保险公司签订协议，一方面是成本问题，另一方面是多数情况下保险公司赔付的金额不会超过快递公司投保的金额。
　　不过，也有快递公司推出了快件保险产品。记者从顺丰快递总部获悉，顺丰此前有一款“高价值特安件”保险产品，针对寄送贵重物品的普通消费者。此外，今年9月又推出了“买卖宝”和“保时达”两款保险产品，前者是针对加盟电商，后者是保证高峰期的时效性。不过顺丰相关负责人也表示，快递公司是被动的一方，只能通过产品优化来建议客户购买保险。
　　记者了解到，不同的快递公司，保价协议的保费也不一样。顺丰的保费按照所寄物品价值的千分之五来收取，而关于价值核实是最难的。此外，顺丰相关负责人表示，并不是所有的消费者都愿意签订保价协议，“毕竟要多出一些费用”。至于赔付金额，则需要根据相关规定细则进行鉴定核实，比如损坏程度，能否使用等等。
　　消费者保险意识需加强
　　由于快递保险不是国家强制执行的，是消费者自愿选择。而目前国内快递消费者普遍没有保险意识，甚至对手机、珠宝等贵重物品的快递也缺乏保险意识。一旦出现不可抗力，造成包裹损毁，快递企业往往按照运价倍数赔偿，这很容易引发赔偿纠纷。
　　现代物流报副总编辑、中国物流学会特约研究员杨达卿接受南方日报采访时表示，此次圆通火灾事件再次提醒消费者，在邮寄贵重物品时，一定要购买保险，减少可能的损失。
　　谈及快件赔偿解决问题，徐勇则认为消费者本身要培养起购买保险的意识，为贵重快递物品投保。其次，建议快递行业的投保运作方式可以借鉴航空公司的保险方式。“若发生包裹意外，消费者可获得来自保险公司和快递公司的双份赔偿，就像蒙特利尔公约一样。”
　　记者了解到，近年来快递行业安全隐患一直存在。日，南航飞机在大连降落时出现包裹自燃，就是因为快递中有易燃物品。而据相关报道，仅北京“双11”期间，快递企业在收寄件中严格执行“验视制度”的还不到一半。
　　此外，快递仓储安全也不容忽视。杨达卿接受南方日报采访时表示，消费品电商企业需要的仓储不同于工业企业的仓库，存储数量大、种类多、信息化程度高。而国内电商普遍面临问题，一是现代化仓库难求，二是仓储租金年年上涨。“目前上海、广州等一线城市的仓储租金年增幅达到4%左右。这也是为什么天猫、亚马逊、京东、苏宁易购等国内电商巨头都要兴建仓储的原因。”
　　而快递企业普遍缺乏电商的雄厚资本，很难在一线城市的优越位置自建仓库。根据中国物流与采购联合会在2014年初对128家重点联系物流企业的企业负担调查显示，由于物流用地很难获批，想在北上广等城市寻找证照齐全、管理规范的仓储资源很困难。
　　包裹险：
　　存放过程中失火造成损失可理赔
　　南方日报讯(记者/郭家轩)如果包裹在运输途中遇到恶劣天气，比如说大风大雨包裹浸了水，或者仓库着火，包裹被烧毁，谁来赔呢？一般而言，消费者在网购过程中遇到此类事情，都会找卖家来处理，而卖家只能找快递公司来赔偿。
　　事实上，这种风险也可以让保险公司来买单。所谓的快递包裹险，一般会承保恶劣天气如雷电、海啸、地震、洪水等自然灾害或由于运输工具遭受搁浅、触礁、沉没、碰撞、倾覆、出轨、坠落、失踪，或由于失火、爆炸意外事故所造成的全部或部分损失。
　　以某保险公司推出的“XX快递邮包险”为例，该保险条款规定，被保险人交寄的快递邮包，在运输及存放过程中，由于失火、爆炸所造成的全部或部分损失，该保险可以赔偿。
　　不过，该保险也说明了免责的范围。该保险保障范围仅为顺丰、申通、圆通、中通、汇通、韵达六家快递(速递)公司的快递(速递)业务；保险标的为保险价值在2万元以内的符合国家法律法规和快递行业标准的快递包裹。并且，由于快递公司的不善保管、中转站的“暴力分拣”导致包裹因碰撞、挤压所造成的货物全部或部分损失，该保险则不会予以赔偿。
　　原标题：圆通网点失火引关注快件理赔难在价值核实
　　稿源：中新网
　　作者：
圆通网点失火引关注 快件理赔难在价值核实
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