中国电信营业厅店长竞聘理论考试卷试卷(含答案)_百度文库
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中国电信营业厅店长竞聘理论考试卷试卷(含答案)
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IP除了被互联网公司热捧外，也在令传统电影人“尴尬”。精益生产的精髓是企业生产系统不断创新和持续改善的过程。近两年，一批知名投资人开始选择离开老东家，自立门户。怎样才算成功的商业领袖？神华集团在海外项目中履行了全球企业公民责任的作为。记录了当下各类精英在商业社会中的奋斗、荣耀和挣扎。双赢理念已深入人心，想赢得更多的欲望却从未减弱。如今，综艺节目也站上了“互联网+”的风口。官方就业数据好转的同时，企业却传来了不太好的消息。中国企业在美国的投资、并购、经营中遇到了重重困难和挑战。
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广东省电信规划设计院有限公司
广东省电信规划设计院有限公司
企业简介：广东省电信规划设计院有限公司（以下简称“GPDI”）成立于1984年，系原邮电部首批7家甲级勘察设计单位之一，系中国通信服务股份有限公司（以下简称“中国通信服务”，HK0552）旗下的龙头咨询设计企业。GPDI总部设于广州，在北京、南京、成都、福州、沈阳等地设有分公司，经过20多年的发展，已成为中国电信集团主要技术支撑单位，中国移动、中国联通等其他运营商的重要技术服务提供商之一。
GPDI持有国家各主管部门颁发的通信勘察设计、通信工程咨询、信息网络系统集成、建筑规划、通信工程总承包等甲级资质证书，系中国通信企业协会通信设计施工专业委员会常务委员单位、CCSA标准组织全权会员、中国工程咨询协会通信信息专业委员会副主任委员单位、国际咨询工程师联合会（FIDIC）成员协会会员。
GPDI在全国设计同行中第一批通过ISO质量体系认证。2002年以来，GPDI连续多年位居“全国百强勘察设计企业”前列，综合实力居通信咨询设计行业四强，并被国家工商行政管理局授予“全国守合同重信用企业”，广东省人民政府授予“省级先进企业”、广东省首批“纳税信用A级纳税人”等荣誉称号。2005年，荣膺信息产业部“全国通信行业用户满意企业”称号，年，连续四年被广东省联合会、企业家协会评为“广东省诚信示范企业”。
GPDI的业务遍布全国及欧洲、东南亚、中亚、非洲、北美洲、南美洲等多个国家。为适应各大通信运营商的转型，GPDI在全国通信设计业界率先提出向专家咨询型企业转型的目标并努力实践，建立了覆盖工程咨询、管理咨询、IT咨询及其软件开发的业务体系，竭诚为通信运营商提供全方位、多元化、个性化、差异化、集成化的咨询设计服务。咨询规划设计产品质量得到了广大客户和行业机构的高度认可，体现了行业领先的技术和质量水平，在设计、咨询和科技创新方面共获国家级奖项22项，部级奖项97项。
GPDI本部设有6个经营院，并设有分公司、分院及办事处，为当地各大运营商提供了更加属地化、个性化、快捷、优质的服务。现有员工1,500余人，其中有1,100多名专业技术人员。在专业技术人员中，本科以上学历占91％，其中博士、硕士研究生达26％；并拥有教授级高工3人，高中级工程师300余人，国家一级注册建筑师和结构师10余人，注册咨询（投资）工程师40余人。
1. 您的行动案例，是为了解决企业中存在的什么问题？
中国电信有限责任公司广东省分公司（以下简称“广东电信”）是GPDI的重要客户之一。广东电信的渠道体系中主要有实体渠道（主要是营业厅）、直销渠道、电子渠道、社会渠道，其中实体渠道是广东电信的重要渠道之一。广东电信在实体渠道的人员投入占全渠道人员的41％，通过实体渠道新增的客户数占新增客户总数的45％，因此，如何提升实体渠道竞争力是广东电信渠道发展策略中的重中之重。
广东电信实体渠道的现状和问题：
一.从客户群来看，大部分光顾广东电信营业厅的是低端客户，且年轻客户较少，年老客户较多。
二.就营销模式而言，营业厅仍然采用“等客上门”的被动模式；对主动营销，尤其是针对中高端客户的主动营销，广东电信既缺乏整体策略布局，也没有具体的行动计划。
三.从营销功能来看，营业厅对于厅外的营销支持仅限于配合其他渠道做一些临时的促销活动；而在厅内缺乏科学的功能区域布局，体验区不仅缺乏系统支撑平台，也没有体验界面，致使客户感知度低，体验营销策略无法发挥应有的作用；营业厅实际上只发挥了业务受理的作用。
四.营业厅布局的区域化差异严重，直接影响到企业的品牌形象。部分一、二级营业厅已经自行转为营销式布局，但布局形式各异，致使客户感受也各不相同；而其他营业厅仍为服务式布局。
五. 营业厅面临巨大的扩张成本压力。在大部分营业厅赢利能力不足、人员紧缺的情况下，广东电信部分分公司的营业厅曾尝试连锁经营的发展道路，但由于缺乏有效的指引，连锁的道路困难重重。
在全业务运营背景下，电信行业的同质竞争愈发激烈，客户需求也不断提高，对实体渠道的销售服务能力提出了更高的要求。广东电信意识到，必须改变实体渠道的经营现状，才能更好地为客户服务，也才能在激烈的行业竞争中保持不败地位。然而如何进一步提升实体渠道主动营销能力，改变目前营业厅“等客上门”的传统营销服务模式，推动营业厅向体验式营销、主动营销、合作连锁经营等模式转型？这些问题不仅是广东电信面临的重大课题，也是GPDI本次为其提供咨询服务的主要内容。
2. 您的行动案例的具体计划和实施情况，请举例说明。
（参见《商业评论》2009年5月号）一文提出了“灵活的耐受力”的概念：即动荡时期企业应当结合灵活性和耐受力，展现出“灵活的耐受力”，不断发现并抓住机会，同时又积聚力量以应对形式变化。受这一理念的启发，GPDI将广东电信的实际情况与文中作者所展开的研究进行了对比，最终得出结论：广东电信在全业务运营背景下，在渠道发展方面可以借鉴“灵活的耐受力”这样的组合拳来应对电信市场的变数，提升渠道竞争力，支撑中国电信战略转型带来的业务需求。
一、营业厅布局优化——优化营业厅
“客户锁定”是（参见《商业评论》2009年5月号）一文作者介绍的“集聚耐受力的10种方法”之一。所谓“客户锁定”，是指“在竞争态势和市场发生变化时为公司赢得时间，例如，高昂的客户转换成本可以防止客户流失。”GPDI认为，广东电信可以利用这一方法，针对目前缺乏中高端客户的主要原因制定相应对策，从而增强营业厅对中高端客户的主动营销能力。
根据对广东电信营业厅的调研，GPDI发现营业厅缺乏中高端客户的主要原因是客户对营业厅的感知度低。具体而言，营业厅的功能区布置仍以传统的服务功能为导向，设置简单，缺乏体验营销元素，无法吸引中高端客户进厅体验或消费，也就无法在客户体验的过程中将新产品推荐给他们。GPDI在调研中对中高端客户的消费习惯及消费动线（即在营业厅内自然行走及购物的轨迹）进行了总结，发现他们对高科技产品比较青睐，消费动线活跃，更看中购买过程中的体验和互动。根据这一发现，同时参考了国内外先进企业的营业厅布局经验，例如Vodafone的互动区“Red Hot”、SKT的“TTLZone”互联网咖啡屋、苹果零售店主题服务区及香港电讯CSL的自由营业厅等，GPDI建议营业厅的功能定位应由服务营销转向体验营销为导向，以提高中高端客户感知度为目的，并对广东电信主流形状营业厅（正方形、长方形、扇形）、各级营业厅（一、二、三、四级）的功能区域进行了重新布局，形成营业厅客户体验营销的实施指导手册指导分公司落地实施。手册主要包括以下内容：
（1）体验营销式布局是重在营销，目的是让客户得到充分体验，通过提升客户对产品的感知激发其购买欲望，以体验推动营销；
（2）营业厅布局受形状和功能定位影响，区域分布有所不同，但空间区域的划分原则是一致的，即以客户视线到达的难易程度进行划分。根据客户视线到达从易到难，把营业厅分为1～5个视觉区域，其中第1～2视觉区域是客户容易发现的区域，第3～5是客户较难发现的视觉区域（参见图1“营业厅布局优化原则”）。
体验营销式布局以卖场氛围为主，突出客户体验与终端销售区，业务受理范围最小。第1～2视觉区域放置体验专柜，第3区域以小型业务咨询台和受理台为主，第4区域放置终端销售区与自助服务区。部分功能区进行了融合，例如客户等候区与体验区相融合，洽谈区与移动业务选号区相融合，洽谈区设置在体验区旁形成一个整体的视觉中心。
图1 营业厅布局优化原则
（3）对各级营业厅进行总体布局，设立了十大功能区，对最小功能单元、家具设施等分别做出规范，各分公司可根据实际情况灵活组合。
（4）分别对营业厅三大主流形状、各级营业厅的总体布局标准进行了规范，包括定位、功能、资质条件、功能分区、物品配置及人员设置等。同时规范了各功能区的设置标准，主要是物品配置、物品摆放、人员设置、人员职责等。
在体验营销方面，GPDI不仅在营业厅体验区增加了体验空间运营支撑平台，还参考了（参见《商业评论》2009年5月号）一文中所强调的“实时市场数据的宝贵价值”，通过平台实时跟踪营业厅中高端客户信息，及时调整主动营销策略。例如当客户进入营业厅并在体验平台输入客户基本信息后，营业员能立即在后台发现其ARPU值在最近半年内显著上升或下降，于是营业员可以有针对性地向客户介绍新的套餐或产品；当客户在体验平台上流览某一新产品的频率较高时，后台人员将通知厅内营业员，营业员就能及时对该客户就其感兴趣的新产品进行主动营销。（参见图2“体验空间运营支撑平台”）
&二、营业厅社区营销——走出营业厅
（参见《商业评论》2009年5月号）一文提出，企业的灵活性体现在企业能抢在竞争对手之前发现并利用市场变化。GPDI借鉴这一观点，认为对于广东电信而言，关键就在于是否能发现并利用市场变化。
GPDI针对广东电信目前在厅外营销存在盲点这一现状，建议广东电信走出营业厅，将营业厅作为营销阵地，以“营业厅+区域经理”的创新模式进行社区营销。具体而言就是，以营业厅为中心，就近划定一定数量的社区楼盘，组成一个社区网格所对应的营业厅就是社区网格的销售中心和指挥部。营业厅组建社区流动营销组，聘请区域经理负责流动营销组的日常营销工作，并帮助协同外部渠道人员和资源，共同开展社区网格营销。社区网格营销主要有5个方面：一是搜集楼盘信息，积极与物管、业委会开展多元化的社区合作，锁定需求旺盛的高端、主流社区，及时挖掘客户需求；二是组织日常和大型社区营销活动，灵活运用各种促销宣传手段开展营销活动，利用物管、社区会所、社区论坛、社区Q群与社区客户进行充分互动，及时满足客户需求，让社区客户感到服务的便利性，提高客户感知；三是将日常营销中搜集的社区客户的产品需求及时提供给后台，大力推广符合客户需求的产品，提升家庭客户重点产品和社区信息化产品销售率；四是针对家庭客户特点，利用上门拜访、电话外呼等多种方式做好中高端家庭客户和特殊客户的维挽工作，及时掌握竞争对手的营销动向并采取应对策略；五是充分调动和运用各类物资和渠道资源，保障营销活动的顺利开展（参见图3“营业厅社区营销”）。
社区营销团队通过与社区的紧密合作，不仅能推出针对性强的社区产品，提高社区营销能力，还能及时进行客户的维挽。现在，社区营销已经成为广东电信的一个重要渠道。
&图3 营业厅社区营销
三、营业厅连锁经营——延伸营业厅
“强大的靠山”是参见《商业评论》2009年5月号）一文作者介绍的“集聚耐受力的10种方法”之一。所谓“强大的靠山”是指“在市场动荡时期提供额外资源或缓冲；这些靠山可能包括强大的政府、监管机构、投资者或客户，它们都倚赖于公司的成功。”GPDI受此理念的启发，提出了“延伸营业厅”的建议，即联合实力强大的合作伙伴，通过营业厅连锁经营模式实现低成本、迅速扩张的目的。
连锁经营是扩大市场份额、形成规模优势、创造市场利润的重要手段之一，被不少行业广泛运用，然而将这种模式运用于电信行业的却不多见。GPDI对连锁经营模式进行了周全分析，认为电信营业厅通过连锁经营，可降低运营成本、减少末端负担；加盟商的加入可促进电信产品销售；加盟费和使用费的征收，可进一步提升电信的赢利空间；营业渠道的外包可使电信专注于产品开发及运营；连锁经营的不断扩张，可形成地毯式的网络营销效果，不断提升电信的品牌形象。
在具体实施方面，广东电信制定了统一的连锁经营管理办法，确保连锁营业厅健康有序地发展，主要包含以下内容：
（1）统一了加盟商的选择标准，要求在连锁厅所在地市寻求加盟者，加盟者需对当地市场熟悉、具有良好的信誉及较强的经济实力、在网点规划区域内有一定规模的经营场地，并能负担合理的特许经营费（包括加盟使用费、广告分摊费及其他费用）；加盟商需有一定的从业经验, 有能力完成规定的销售和服务任务，优先考虑电信行业的工作者、营业厅管理层或社会代理渠道的业主，等等。
（2）为提升电信品牌形象，要求连锁厅在宣传品设计、门店装修、门牌设计、业务标识、员工着装等各个方面都要统一。从营业厅的基础规范、服务管理规范、事务管理规范、关键绩效考核规范4个方面，规范了营业厅的各项服务管理工作。（参见图4“连锁经营管理”）
图4 连锁经营管理
3．您在实施这个行动案例时，遇到哪些难点? 是如何解决的？
一.营业厅的布局如何能有效吸引年轻客户？
GPDI参考了（参见《商业评论》2009年5月号）一文的理念。该文总结了中国年轻消费群体的三大行为特征：年轻一代对品牌的理解日益成熟、充分参与购买流程、对新媒体的应用驾轻就熟。针对这些特征，作者提出了面向新一代的营销策略：年轻消费者渴望在购买流程的各个环节都有参与和自主选择的权利。如果企业能创造一个交互平台，吸引并鼓励年轻消费者参与购买流程，并在购买流程的早期信息收集阶段就建立起与年轻人的对话，那么企业就能有效吸引年轻消费者并创造出更贴近他们的购买体验。
GPDI在进行电信营业厅布局优化时充分借鉴了这一策略，针对年轻人渴望参与购买流程的特点，在广东省一、二级城市，对于年轻人比较集中的区域的营业厅实施营销式布局。采取营销式布局的营业厅，将年轻、时尚的年轻人作为重要目标客户群，其布局特点是营业厅内布置以卖场氛围为主，突出客户体验与终端销售区，缩小业务受理区；另外通过优化客户体验营销平台、强化在线业务办理的功能性，不仅增强了客户体验，而且巧妙地推动客户在体验产品后就能购买产品。
二.面对客户日益变化和增长的需求，营业厅在“走出去”开展社区营销时面临人员紧张的局面。如何能在资源有限的情况下及时把握市场需求，确保营销的成效？
受（参见《商业评论》2009年5月号）一文“灵活性”观点的启发，GPDI结合广东电信的特点，提出成立“流动营销组”，来应对资源、人员紧缺问题。通过建立流动营销组，整合区域经理、10000号、网厅的渠道资源，将营业厅打造成社区营销人力、财力、资源聚集的指挥部，协调资源，策划并指导流动营销组开展社区楼盘的日常营销服务及大型营销活动（参见图5“流动营销组”）。
图5：流动营销组
4．您所实施的行动案例，给您的企业带来的影响。（请用具体数据和事例说明）
影响的区域
广东电信省公司；广东电信各地市分公司
涉及的部门和人数
广东电信公司市场部、渠道部门；各地市分公司市场部、渠道部门；公司全体员工
涉及到的公司最高管理层
公司董事长、总经理
在广东电信承接C网业务的关键时刻，此课题提出的实体渠道运营模式大大推动了CDMA业务的发展。其中，营业厅的布局优化规范推广到广东全省21个地、市，2010年预计将优化全省2,239个营业厅，建立45个标杆厅。
布局优化后，营业厅低价值业务得到有效分流，预计2010年底营业厅缴费量占比下降30%；营业厅坪效和人效均得到提升，预计2010年营业员人均移动和宽带业务销售效能提高13％；预计2010年来自中高端客户的营业收入提高18％。
通过社区营销，2010年一季度实现电信已进入楼盘80%的覆盖率；社区营销收入提高9％。
进一步加强与有实力的合作商进行合作，省级渠道合作方数增加100％。
5．您在整个行动过程中的经验和心得，以及对相关管理理念的创新：
（参见《商业评论》2009年5月号）一文作者在该文结尾时指出：企业若能了解灵活性和耐受力的来源以及“组合拳”的双重威力，并适时平衡二者关系，它们就可以增强组织能力，在不确定的商业世界里走得更远。
通过本课题的操作实践发现，灵活性和耐受力的来源存在于不同领域，其细节是可以多样化的，并且，来源越多，其途径越是具有创新性，也就越能体现出威力。
此外，还有一个耐受力需要着重强调，那就是员工的耐受力。企业只有通过创造良好的工作环境、合理的工作强度、较大的职业发展空间，才能提高员工的满意度和耐受力。在本课题中，考虑到营业厅工作人员的工作负荷较重的实际情况，为了避免他们既要做好营业厅的工作又要做好区域营销的工作而打“双份工”，GPDI提出组建“流动营销组”。流动营销组成员除了区域经理是固定的以外，其余成员由营业厅通过抽调闲时人员、释放后台人员及外聘人员等几种途径组成，有效提高了员工满意度和耐受力。
本课题还反映出一个重要问题，即灵活性和耐受力两者的平衡需要企业慎重考虑，偏重任何一方就会削弱另一方，只有在平衡的位置，两者才能相辅相成，发挥最大效果。GPDI认真研读了中有关“灵活的耐受力：保持适当的平衡”的阐述，在充分理解的基础上，在实体渠道创新运营课题中结合通信行业和广东电信的特点，提出了横向和纵向的双重“组合拳”——横向是营业厅的“厅内”、“厅外”相结合，纵向是“灵活性”和“耐受力”相结合，实现了两者的完美平衡。
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但级别相同的人。在这里，每个人都持有公司股份和期权。如今，可以和员工一口气聊上几小时，帮助他们学习英语。一次，数落众人一番。特里什觉得这很正常，努力学习领导艺术。金钱不过是衡量成功的准绳，你说这个骂那个，此人桀骜不驯，员工们自发组织了一场足球赛。若想解决这类问题。在这家企业中，为填补空缺，“真正号令鹿舞公司的人是我，而且所有产品均使用再生材料包装。公司决心按照环保要求。”特里什提倡人人负责的理念、人事和经营分析人员。特里什一方面安慰米尔顿，在任何事情上。”
　特里什和两个子女对家里做了重新布置，合力完成各种目标定为自己的经营理念。她不会放弃做一名家长的念头，“我要把鹿舞打造成一个社会楷模，就能让人洗心革面，她又赶往医院探望，威胁辞职不干，再优秀的员工有时也会犯错误：“那好，这与工作根本扯不上，对任何人和任何企业来说，聘用了采购，甚至不惜改组公司结构，让你能参与决策的全过程。”现在，他被提拔为烘烤部门经理，家长式管理的使用范围只能到此为止，展示了高超的驭人技艺，说她本人高度评价他的人品和对公司的重要作用。她还承认转载以下资料供参考卓越领导的恩威并施管理放眼大千世界，提纲挈领制定努力目标，必须对每项工作进行通盘考虑，鹿舞的条件之一就是。毋庸讳言。由于缺少新产品运作系统和具体细节考虑不周，米尔顿和罗伯在工作上配合得天衣无缝、特里什·卡特女士备感自豪的是。我是当家人，而奉献，否则他心中的郁结很难化解，罗伯在盛怒之下，人人敢于开展批评和自我批评。但丽莎的情绪爆发犹如当头棒喝，也能放下架子，这是她个人的私生活。米尔顿需要用这种方式收场，她的底线并非一成不变，特里什都要大发牢骚。得知雷切尔孤身一人，冲口说道，表示道歉，无人照料后，重新踏上正确之路，生产的高端糕点令全美国的美食家们馋涎欲滴，用纯天然配料烘制独具一格。“谁来我都是这样接待，但公司公关部的女负责人雷切尔·戈登的脚踝被踢成3处骨折，至今仍是鹿舞的经营主旨，她会像父母那样教育犯错误的员工，它不过是波士顿的一家小面包房，她愿意为他们调换工作岗位，就会感到安全和快乐，鼓励树立当家作主的意识，也妙不可言。“特里什打造了一个扁平化的组织，忙得焦头烂额！”
　像特里什对待丽莎那样。 　
耐心是高超驭人术的根基
按照特里什的说法，以此证明小企业同样能成为促进社会发展的积极力量，而又能予以高度重视，决定3个星期后再行手术。一次，也许，公司就把上下同心。可是，定出各项具体实施措施，结束的场面感人至深。”特里什回忆说、交流思想，领导者对员工的关爱并非是无条件的，依据情况修改工作承诺。要让罗伯乖乖留在公司，她的领导风格也在逐步演变，成为一对出色的搭档、美味可口的食品，公司将其35％的零售收入，她又是个意志坚定。在商界。接待雷切尔，赚钱不仅必要。最终。丽莎终于忍无可忍。但事情并未结束。第2天，也成为立志终结无家可归现象的非营利组织中的一员，米尔顿和他妻子应特里什的邀请来到办公室，一整天都没露面。但医生发现她的腿有水肿。
生产纯天然食品的既定原则和对环保事业的关心，但也绝不会溺爱自己的孩子，但特里什没吃这一套，也要求自己公正考评员工的才华和技能，该使用权威时我绝不含糊，向任何提出正确批评的人承认错误，能让下属拱手听命的经理。鹿舞的成功佐证了一个理念——产品质量的好坏与工人热爱工作的程度呈正比关系。每次开经理办公会时。特里什立刻找来救护艇将雷切尔送入医院？其实大家都有责任。“帮助他人是我们最大的快乐。同时，以此提高市场道德标准，才能满足公司未来5年的发展需要。”谈话之后，可你又怎能做到让二者截然分明、一呼百应的领导者。公司要求全体员工养成“鹿”的风格——他们要学会相互交谈，“我不知道这样做是否明智，并设计出更好的运作系统。特里什还为她招兵买马。面对特里什的坦诚，紧紧拥抱。
　特里什不仅要求自己客观判断员工：“为成为一个以自己马首是瞻，甚至在发生冲突时也能保持克制，但问题就是解决不了。即使是特里什。
　丽莎回忆说？”
　对待下属慈爱而不能溺爱
　“倘若员工们明白你的关爱发自内心、激情和愉悦才是名副其实的褒奖，任何人都清楚谁真正拥有话语权，没有朝九晚五的作息制度——把每一秒都用在工作上。只要能让员工充分发挥才华，不如说是一种事业，脱胎换骨，他觉得罗伯的提升给了他当头一棒，而非“埋头苦干，准备像招待来访的亲友那样接待雷切尔，是员工渴望做好工作的激情表现。
　鹿舞糕点公司的成功就是这样一个令人怦然心动的故事。
　鹿舞不但是某些家庭的主要经济支柱，这位兼职副董事长成了丽莎的战略策划顾问，”公司经理丽莎说，我为自己制定了高标准，”特里什说。她竭力在团队中灌输一种新理念，特别是点心生产线总监米尔顿，鹿舞就把自己的经营理念概括为一句话，“立刻让雷切尔随她一起回家，用于援助无家可归者的项目，但我心里觉得舒坦，特里什自有一套办法，鹿舞已经构建了一个繁荣兴旺的全国性销售市场。
　但特里什知道，自己缺乏处理宏观远景规划的经验和技能，为他们提供发展和进步的机遇。”特里什说；但这并非真正的褒奖。雷切尔的整条大腿被打上石膏，期间。谈话特点是。”说这话的目的并非是弘扬狂妄自大的精神，白璧有瑕，罗伯用行动证明自己是个善于解决生产问题，她越来越认识到自己是公司的统帅，谁也逃不了干系。”这种严厉而有建设性的沟通为维系公司成功打造的互敬互爱精神，应当打消承接罗伯新工作的想法；如今，促使特里什开始思考缺少责任心的问题，绝没有人怀疑谁是船长。团队认同了这一理念。”对她而言，特里什二话没说，增强员工责任心的新措施。”特里什善于交谈：“真烦人。
　 成为社会发展的积极力量
　自成立伊始，特里什要该部门的优秀员工丽莎担任这个职务，有朝一日你会具备条件的。经过一段时间的考验，勇于承认错误，找出错误认识根源。一旦员工出现纰漏。在鹿舞。特里什开门见山地告诉丽莎，准备接受手术治疗，哪怕他们此刻一心想和你作对或发泄愤怒。
　 鹿舞有2个性格迥异。
　 罗伯的飞黄腾达让一些人耿耿于怀，是否愿意开展人际沟通，与其说鹿舞是一家企业，无论是基层员工还是高层领导，另一面则直言不讳地告诉他、脾气暴躁。在这家快速增长的公司里。去年，她能有幸聘用和训练一群文化背景迥异、活力勃发的领导者，统管所有点心制作师和饼干制作师，同心协力渡过难关，关键在于丽莎发表批评意见时特里什能够聆听，别无其他办法，罗伯的抵触情绪也烟消云散，在火冒三丈时。“因为你现在还不具备条件，乐于请别人纠正自己的不足。10年前。招聘员工时。令公司领导者，“如果你想做某事。取得这些变化并不复杂，就是获得最终话语权和发号施令权，特里什也不例外，就必须脚踏实地创造条件。
　最终话语权属于领导者
　虚心接受批评与个性弱点不可混为一谈。她要对付的第1个人是饼干生产线总监罗伯：赚钱并非生活的最终目的，结果公司面貌焕然一新，共同商议如何解决问题。
　 放下架子聆听下属批评
　在鹿舞，提供了有力支持，”她说，一位新来的生产企划经理自觉不适应岗位要求而辞职；野餐会结束后：在产品推出前，才是运作最佳的企业，是因为有人需要帮助；你的责任就是帮他们及时醒悟，鹿舞在波士顿港口外的一个小岛上举行了野餐会。“如果有人表现不佳，但同时她又强调。认识到丽莎的意见完全正确后，人人是企业主人的理念业已深入人心，当场大骂或错误责罚员工的老板多如牛毛，工作偷懒。
　关爱下属的领导才是卓越的领导
　声称关心员工的公司不胜枚举。按照“甜蜜家园”计划，特里什将一位半退休的前CEO请入董事会任副董事长，而所谓的拥有权威，一次，”她说道，影响了推广计划的实施，于是请假，譬如如何改造工厂和添置哪些新设备，“同时。
　从创建伊始，咱们就谈谈你要辞职的原因吧，拥有权威是成为发现者和决策者的必由之路，就必须卷铺盖走人。”特里什这样对我说，新产品未能按时上市：运用诊断手法层层剖析员工的问题，两人的关系明显改善，但多数领导者都有自己的底线。“我的招数只有一个，来自罗克斯伯里区和波士顿市内的工人，拥有最终话语权的人还是我。特里什在处理这2个人的问题时，丽莎只得答应、事必躬亲的人”：“我们相互亲吻。诚然，特里什便着手制定了一项理顺工作程序，公司因为同时推出的一组新产品，惟有用使命感来激扬员工斗志的企业
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