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主题：通过客户管理打造&汽车经销商&强势品牌时间：日（周四）20:00-21:00地点：人和岛客户端&经销商客户管理专题群&参与人数：100人主讲嘉宾：刘彤
&人和岛学院导师，现任山西天健汽车集团CEO，13年财务管理经验，9年汽车行业管理经验，历任丰田、宝马品牌4S店总经理、长久汽车集团高端品牌事业部总经理。
&拥有多条业务线（销售、售后、市场、客户）管理、财务管理（资金、成本控制）、人力资源管理等全面管理经验，对汽车行业有全面、深刻的研究。
现场精彩实录
大家好，我是刘彤，首先很高兴有这样一个机会能跟大家分享关于4S店客户管理的概念。
我分享的内容大概分五个方面：
第一个方面讲CRM终极目的是什么，对CRM这个部门的定位。
第二个方面讲客户管理的基础，对客户的定义、统计、分析和整个对客户管理的规划。
第三个方面是如何让客户能够认识、认同、满意，直到忠诚于我们，能够达到我们的效果。第四个方面讲我们这个行业的特征到底是什么，要完成CRM这么多的工作，我们需要什么工具才能做到，有哪些方式。
第五个方面讲客户管理的概念，不只是CRM部门的工作，它是一个全员的工作，4S店经营其实最终是服务于客户的，最终要创建的是经销商的品牌。
第一方面CRM定位&&打造经销商品牌
首先我先从一个角度，来认识下我们这个行业，对我们这个行业有一个定位。我们4S店大家都知道是服务行业，但是我们跟其它的服务行业有什么不同呢，比如我们和美容美发、生活超市、餐饮业、酒店业、包括政府啊服务机构、大的商场等和4S店到底有什么不同呢？我们知道，我们做美容美发，大概一个月去1-2次，生活超市一个月去2-3次，好的餐馆一月去1次，好的酒店一年住4-8次，到政府部门办事呢，我们可能一年才去1次，但是4S店客户来到我们这里，除了买车，从售后来说，一年的进厂是2-4次左右。
第一个特点，跟其它的行业相比，我们这个行业的频次是比较低的，按互联网思维来说，是一个低频次的行业。第二个特点，我们这个行业作用于是人和车，从销售端是服务于是客户，从售后服务的角度来说，我们正对的是客户，真正作业的是客户的车辆，这是我们跟其它行业的不同。我们只有认清出自己的行业，才能改变它。我们行业是传统的服务行业，管理重点和核心是经营客户。过去，4S店在认知上，我们一定是把销售售后业务作为重点，这是需要改变的，包括过去对CRM的认识，认为它是总经理的眼睛，总经理的拳头，对外维系客户的桥梁。
说到CRM部门是眼睛，是说它在盯着销售。比如潜客信息的数据是否是真实的，满意度怎么样，流程做得好不好，展厅的录入情况，和展厅细节的管理。盯售后啊，也是满意度啊，流程啊，反馈率啊，还有品牌。这是把CRM部门作为标检，包括审计应用评价的管理部门，这是眼睛能发现问题的，所谓拳头，很多店都是把它作为制度化和处罚权的执行者，在绩效上有强烈的体现，它有一定的处罚权，还有作为对外维系客户的纽带和平台。
今天我们这个行业，关注市场，还是销售售后，争夺的都是客户的资源，客户是我们最核心的资源。那么有了这个行业的定位，我们要改变过去的认知。作为总经理来说，其实经营4S店经营的重点是客户，我们的工作重点必须放在CRM这边。目的是最终塑造经销商品牌，我们为顾客提供良好的服务，给顾客最好的体验，让顾客认同、满意和忠诚我们，最终打造经销商品牌。而打造经销商品牌，也是通过不断提升对客户的管理来打造的，因此必须明确一点，我们这个CRM管理最终目的和出发点，定位也是比较高的&&就是打造经销商品牌。
第二方面 客户分类 分析 统计和规划
下面，先普及一下基本的概念。大家对客户管理的基础先有一个定义，包括统计和分析以及客户管理的规划。什么是客户，客户分几类？首先把客户分成主要的三类，第一类是保有客户，什么是4S店总的保有客户，就是我们4S店总的客户量。总的客户量包括我们所有的潜客、购买汽车的客户和售后进厂的客户。至少有客户姓氏、电话和意向。
第二类是有效客户，这是针对售后所言的，对应的词就是流失客户。有效客户是在你这里做保养的。有效客户这样来划分，第一我们把高端品牌和中端品牌分开，保养周期不同的，比如一般城市，中端品牌保养周期定义成三个月，高端品牌定义成六个月一次，我们把两次保养周期作为一个考核点，如果在两个保养周期内，客户没有到店有偿消费或保养，这个客户就是定义成流失的，而如果在两个周期之内如果能够回厂的，我们定义成有效客户。我们希望我们的有效客户是不断地增加。
再有一类是4S店最核心的客户&&再保客户，无论是新车投保客户，还是售后续保客户，我们拥有这些客户再保的资源，这是最核心的客户。一般来讲，能在4S店投保的客户，他的保养也会在你的店里，他是我们最核心的客户，也是钣喷产值最重要的表现。所以把客户分成保有客户、有效客户和保有客户。
客户的统计分析，作为CRM部门应该对客户有很好的了解，包括几个方面，第一按照地域，大的城市按区，一般地级城市按县市，第二个是按车型对客户进行分析，如高端车、中端车、低端车，第三个是按性别和年龄对客户进行分类，第四个是按职业和爱好进行分类，我们要求CRM经理，在办公室应当有当地的地图，你本区域内有多少客户，外地有多少客户，按照你的销售和你售后回厂的客户进行分类，在同一个区域，应该有两个数字，一个销售的，一个是售后的，你拥有的客户所在的地址。
对客户进行定义和统计分析，这是客户管理的基础，有了这些基础之后我们才可能规划管理，那么事前要对整个客户管理体系进行建设，要对本店的客户管理有规划，在执行有流程有客户接触点等等，来实施保证客户的满意和忠诚。
第三方面 客户管理&认识-认同-满意-忠诚&
认识是基础
如何让客户从认识到认同、到满意，到忠诚这四个过程，这是我们经营者来做的，其实这四个过程就好像两个人谈恋爱一样，从认识、认同到满意，到最后结婚能忠诚一辈子，每个人都希望，4S店和客户之间也是希望，至少我们是非常愿意顾客对我们是如此的，但是你给予客户什么了，让客户能够认同满意到忠诚你？第一步，我这儿弱化，因为认识大部分是市场部的工作，无论是一些固定的活动、标识，户外大牌，每次的店头活动，各种网站，CRM活动，公共平台，包括你在一线城市有一些二网，门头都统一的，都能让顾客更好的认识你，这些环节我们简单过一下，不作为重点，下面我重点讲解认同、满意和忠诚的过程。
认同&四步&
要让顾客能够认同你，它的标准并不高，只需要你把你的业务流程，客户管理标准，对顾客的事中管理能够做好。举个例子，销售的每一个环节点，你是否做到位了？这是很重要的，每一个售后的标准能够很好的执行，CRM部门能够对这些执行进行监控，这是很重要的，这是让顾客认同我们的第一步，第二步，也就是我们所说的，客户接触点的执行。
在这里，我解释一下，客户接触点的概念，客户接触点是我做总经理时提出来的，要求我的店非常严格执行并考核的一个指标。客户接触点从最前端，从客户打电话咨询购车意向开始，一直到购车后一年续保完成。从打电话开始DCC人员如何去回应客户，体现出你的经销店和其它经销店的不同，邀请客户到店，到店时，保安应该是第一个接触客户的，包括手势如何引导车辆，这都是客户接触点，包括每一步进店，谁去接待，手势、话术如何，标准都要明确下来，我们略去厂家规定的流程外，有很多的接触点，包括收银的、保安的、食堂的，我们都把这些工作人员接触顾客的话术和标准都明确了，并且有一些抽查和计核，哪怕通过监控来检核，我们培养顾客到我们店的一些习惯，让我们所有员工对我们的顾客有一个认知，包括回访、面访，这些客户接触点都是对顾客的很好的服务，也让顾客认同我们的点，把它明确下来去执行。
看似很简单的客户接触点，在执行当中难度非常大。我记得我在实施时，开了三次大会，每次大会都在4-5个小时，让所有人确定接触点，做接触点的标准，做全员的演练和培训，时间周期非常长，大概两三个月后才执行下去，但是我认为执行后是非常有效果的，唤醒了全员服务客户的意识，第二每一个客户接触点都是有标准的，有人在计核，如何去奖罚，客户接触点是让客户认同我们很重要的一个环节。
然后让客户能够认同我们，还有第三步，就是新车销售后，两三个月之内，一定要做新车养护学堂的项目，让客户知道车辆的知识，知道店品牌的知识。从我做的品牌店来看，我都要求本店强烈地推进这项业务，争取我们覆盖的客户达到30%，30%的客户能够在没有进行保养之前能跟我们有一个接触，我们跟客户之间没有利益的关系，我们只是跟他讲，使用车辆的知识，保险的知识，我们店是怎样一个店，给他灌输这些知识，为什么要在4S店续保，45分钟过程中把我们的理念，在没有利益的前提下，能够传递给他，这是第一步，第二步，邀请客户参观我们的车间，换个轮胎，让他看看我们的专业工具，增强他们对我们店的信心，第三步，邀请他到展厅看看，我们给他讲解发动机的特点，给他讲解如何加机油，如何加玻璃水等一些常识的东西。
养护学堂是很好的树立你这个经销商品牌的机会，能够让顾客认同你最好的机会，大家一定要重视。
还有第四步，就是售后服务的开放日，这也是一项持续性的工作，针对没有参加养护学堂的车主、售后的车主，定期给他做一些活动，真假配件的对比，参观车间，让他做一次美容的业务，换换轮胎等等持续性的活动，一个月做一次，招揽顾客来更加了解你这个4S店与众不同，让顾客更多地了解你这个经销商的品牌，跟其它的不一样，树立起顾客对你的信任。
以上几步，如果做到了，不管是业务流程的执行，还是客户接触点、养护学堂、售后服务的开放日的执行，这些全员意识的提升，如果你做到了，我相信顾客对我们店有认同。仅有认同是不够的，我们希望顾客对我们满意，满意呢，就需要我们店里付出更多的东西。
满意&四类&
要做到满意，我把它分成四类，第一类，是你的服务亮点和差异化的经营。在经营上一定要有服务上的亮点，比如说你这个店，是地理位置优秀，还是美容上是特色，你有改装的优势，还是你技术上在本品牌本地最好，一定要找到你的店的亮点给客户。举个例子，我在做TOYOTA和BMW总经理的时候，我一直强调，每一个进店的顾客，无论是他钣喷，还是保养、检查，在离店的时候，一定要有SC给顾客公布三个数字，都是由技师签字的，第一个是四个轮胎的胎压，应该标准是多少，你原来是多少，第二个轮胎的磨损程度，离刻度还有多远，第三个是刹车片的厚度，这三个数字给顾客说清楚，增加了顾客对你的信任。在其它店没有做，那你坚持做，其它店不会做不会说，但你告诉他，你把这个具体数字告诉他，让顾客在认同你的基础上，对你满意。
对这三项指标，如果你去做好了，你会赢得顾客的信任。在服务亮点和差异化上，定期的车主的活动，你是否以经销商为单位，每两个月，你一定要有车主的活动，还有你是否以经销商的名义，有一次固定的公益活动，哪怕是长跑，哪怕是植树，哪怕是救助希望小学等等，我们知道，我们的社会是非常浮躁的，所有的人在做事情都是有商业利益的，作为总经理，你要经营好，你必须有一颗真诚的心，努力做好一件事情，带动客户带动员工去做一件事情，你把这些事情能够长期地做下去，我想顾客对你的认知一定是不同的，顾客在认知基础上，才会满意。
第二类，你的服务和经营政策上，要体现出和别人不同。第一个，比如很多的店推出的保养卡。这是客户服务的一个概念，让客户购买保养卡能让他体会到优惠服务，同时能够锁定客户，第二个，老客户转介绍的政策，你在养护学堂的时候，你在微信推送的时候，你把这个政策告诉客户，第三个，你在售后服务预约保养时，承诺45分钟或60分钟后交车，给顾客做一个小沙漏，预约之后，如果这项业务没有完成，可以免单或者打五折，来促进这项服务。其实我们很多店都是可以做快修服务的，你分出三四个人来就可以，把钣喷快修做起来，一个客户进店，我们要求承诺4-6小时后交车，这是可以做到的，把这项服务给客户。
还有保险管家的一站式服务，从续保、到救援，都由我们来承诺，以及免费的救援，在一定区域内我们能提供免费的救援，通过这些服务政策，能够让顾客在认同你的经营基础上来提高客户对你的满意。
第三类，无论在业务中还是在服务中要有互动。大家都在用手机，打电话不方便了，点个赞，作个评论，因为我们跟顾客之间，因为频次很低，所以我们增加这种参与式互动，比如客户进店了，加了微信后，以打分的方式，让用户进行评价，参与式互，还有业务互动，比如定期抢红包，定期卡券发送，抢电影票，汽车知识竞赛，目的只有一个，就是增加互动中增强客户的满意度。
第四类，不断地管理改善。这是非常重要的一个点。什么是客户反馈？就是从客户那里收集来的所有的意见和建议。有几种传统的方式。
第一个，CRM部门都会作销售售后的回访，只要把话术标准化，定期的调准，保证回访量，有回访报告，都能得到客户反馈，进行分类，第二个，一般建议，新车一定要做交车面访，第三个，售后首次进店的客户，一定要做面访。售后不管是外店客户，还是客户售后进店，不论是新车客户，通过服务顾问进店来，都是陌生的，通过这一次的面访，看看客户有何意见，来维系客户，还有定期面访，一个季度或者半年做一次客户的面谈，按车型或者按车龄，无论是从客户的流程，还是服务的人员上来了解有什么问题。
还有专项考核的面访，比如有一些品牌BMW、奔驰、路虎、捷豹都有NPS的考核项目，那我们在这个考核项目之前，争取座谈一些客户的专项回访，既为了赢得更好的分数也是为了关怀一下客户。还有一项客户反馈是通过我们的员工。我们也知道，我们的管理者离客户比较远，我们接触到也都是比较好的客户、或者投诉的客户，普通的大量的客户管理者是没有接触的。那么你是否定期组织你的销售顾问、服务顾问和客服人员，听听他们的意见，通过他们听听客户对我们的服务有什么意见？从内部员工获取顾客的反馈意见。
通过这六个方面，我们得到客户的反馈，而不仅仅就是一个报告，最主要的，CRM扮演的是公正的第三方，很多的客户信息反馈过来，员工的客户信息反馈过来之后，我们把这些的信息报告真正的用心分析，看看我们的问题在哪，客户反馈的东西要进行分类。我在管理4S店时强调一点，部门经理，尤其是销售、售后这两个业务部门经理，他们的工作任务，除了完成厂商的销量目标、零部件任务、产值、毛利之外，他们重点的工作对象就是，根据客户反馈率分析出来的问题的前三项，以制定明确的改善方案，是可执行可计核的反馈方案，由CRM定期对这个反馈方案进行评价，有的是很难一个月改善的，有的是四个月，有的甚至半年，但是这个改善周期结束之后，再由CRM部门再进行意见反馈征集，看这次是否得到改善了。
我举个简单的例子。我们得到最多的信息就是售后的电话回访，有的店客户的反馈率能在10%、15%甚至是20%，但有的店是0，但从我掌握的信息，做为0反馈率的店未必是最好的店，是CRM没有从顾客那得到意见，一般这个行业做的比较好的，顾客反馈率能够做到5%就是做得非常不错了。有5%客户反馈回来意见，在一个月时间内，你把他整理出来分析，比如售后服务是因为服务流程、服务不好，还是时间晚交车了，还是质量问题，一次修复率做的不好，没有修好，还是洗车做的不好，等备件时间过长等等，什么原因出来的问题?每个月让售后经理做一份报告，前三项最主要的问题一定要进行改善，做改善计划，让CRM经理盯着他前三项最大的顾客反馈问题进行改善，改善周期一个月还是一个季度之后，再看看这项问题反馈量是否减少，这样CRM经理负责来监督这项工作，业务部门经理有任务有义务来改善这项工作。
这项是客户反馈的持续改善，因为我们的行业是经营客户和服务客户，所以对客户的意见要非常非常重视，真正去做到改善，这种持续的改善之后，我们的客户一定能看到，一定能满意的对待你，接下来管理改善里还有客户关爱和增加粘性。
客户关爱是一个特别大的概念，这也是维系客户一个重要的方式。客户关爱本身里面涵盖的内容非常多，这里我们举几个例子，第一是用车的提醒，如定期的保养、续保、出保前的提醒，出了保修期之前一定提醒他回来做一次免费检查，得告诉他这次回来如果有问题会进行免费的维修，这是维系客户很关键的一点。验车和验证的提醒、包括恶劣天气雨雪天气的提醒、生日的祝福，包括节日的问候等等，这些都是客户的关爱，还比如车主的活动、自驾游、植树、观影、爱心驾驶、学校、公益活动，能够让客户感受到我们对他的关怀。包括车主和车主之间的互动，车主之间的文体活动，还有车主的沟通平台。我曾经做过几种方式，一个是喜欢旅游的车主，给所有喜欢旅游的车主做他最精彩的演讲，他去亚马逊，在丛林里做的活动是怎么做的，给大家讲。也请了我们的车主，他是看风水的，给大家讲风水。我们车主里也有做理财的，给大家讲理财，我们利用客户的资源来关爱客户，这样我们就搭建了一个客户关爱的平台，让客户之间有互动，这样我们建设一个一个真正的车主的圈子，让客户感受到我们对他的关爱，增加了我们客户之间接触的频次。这样做长期坚持下去，让客户能够对我们满意。
这是刚才所讲的客户关爱，从客户的用车习惯、祝福、提醒，车主活动一次一次的坚持和车主之间的互动，来得到客户的关爱，增加客户的满意度。
忠诚&两点&
最后是客户的忠诚，这是很难的!
我们说如果是绝大部分或大部分客户对我们4S店很满意已经是很有难度了，如何让客户忠诚？什么叫客户忠诚?我们有一部分忠诚的客户能够让我们推广的时候更容易，他就是我们的义务宣传员，能够对我们店进行传播：&买车你去那个店，修车你去那个店，保养去那个店，有问题修车你就去那个店找谁谁谁！&这样呢，我们认为这个客户忠诚于我们。
客户忠诚很难，如何能做到客户忠诚，首先除了把满意和认同的流程和一些增值的服务做好之外，我们必须做到两点，才有可能让客户做到对我们忠诚。
一是必须有感动的时刻，举个例子，就是当顾客出险的时候，你是否能第一时间赶到来救助客户。北京2012年有一次发大水，那么所有的被淹的车主都非常焦急，等待拖车把车拖走，但全北京所有的拖车公司，无论保险公司救援公司或私人拖车资源都用到了，你如何保证你的车主的车能在最短的时间内或你能指定的时间内，如今天晚上几点或明天上午或下午具体几点你能把车派过去能够救他？！这个时候顾客是非常感动的，希望大家能做这样的事情，当特殊情况发生的时候，能做这们的事情让他感动。
还有出保修期。顾客的车辆刚出保修期，但无论是水箱、变速箱、发动机等等大的部件出现一些问题，你是否能和厂家沟通，给他走善意的索赔，帮助顾客解决问题，如果有我们能够帮客户解决问题，这样的客户就是我们的忠诚客户，他能够记得你曾经帮他解决过问题。
第二点就是升级的服务，我们给顾客除了感动之外，再有就是超出他想像和期望值的一些服务，如我们的高端用户，我们和银行合作，能不能解决他信贷的额度，帮助他解决融资的问题，我们能不能和其他的行业联合做异业联盟，如电影院，高尔夫球场、餐饮，健身场所、医疗体检机构等等，我们和这些机构能够合作，把我们的客户移植进去，能够拿到最好的优惠折扣来给用户，让顾客体会到作为是我们店的客户更高的标准的服务，这是我们希望可以做到的，无论怎样，通过我们感动的时刻和升级的服务来换取客户的忠诚。
刚才讲了就是让客户能够认同、满意和忠诚我们，其实就是我们的标准流程的执行和客户接触点的执行，还有就是我们增值的一些服务，增加和顾客的互动，以及我们能够给顾客提供的一些服务的政策，还有一些管理改善赢得顾客的满意，以及我们一些感动顾客的时刻，这样升级服务我们才能赢得顾客的信任，最终才能和我们一直走下去。
第四方面 利用多种工具
说到这些，做起来比较难，我们都做过4S店的经营，在说到的时候，你会发现真正做的环节中有很多的困难。我们现在的管理集团，我们引进了一个系统的工具，我们先说我们这个行业和顾客连接的方式，以前只有电话，短信和顾客到店，现在这种传统的方式都遇到了瓶颈，比如电话，如果你过多的骚扰客户，包括短信，现在发送到的接收率已经非常低。
所以从4S店本身来说必须有新的与顾客连接的方式，比如现在微信的方式很好，但你必须建起微信的服务号，无论以集团的方式还以单店的方式，一定要建立起来，主机厂现在也在主导，有的是订阅号有的是服务号，但我建议大家一定要用服务号，我在这里不重点讲服务号和订阅号的区别，不在这里细讲。但你们理解的服务号一定不是只联系4次，如果你做成模版，可以联系无数次的客户，但一定是服务号，只有服务号，你才能把顾客和销售、售后、潜客和售后的客户分开，这样你才能够去做。
利用微信平台服务号收集顾客信息，分开潜客和售后的客户，收集来的客户进行定向化的模版信息推送，包括图文信息、红包线上推送，能跟顾客增加互动，也能建立起一个部落，与客户一对一线上平台的沟通，包括你所有的全业务流程都可以在里面，刚才我们讲的试乘试驾的预约，包括首次客户到店的体验评价，包括订车之后你可以给顾客发个红包，或者有礼、交车感谢以及用车常识，我们现在与顾客的互动当中，我们在交车的前三个月时间里，我们制定了6次到7次的信息量，给顾客推送，按每天车型来确定的，第一次是磨合期的使用，包括保险常识、包括交通规则的基本知识等等，一直到保养招揽前，我们给顾客讲保养的重要性到保养招揽，包括以后的顾客可以主动预约我们，可以到店保养之后的离店的评价，顾客的关怀等等，节假日的提醒、祝福，恶劣天气的提醒，车主活动的邀约、生日的祝福、验车验证的提醒等等，包括续保。
利用微信图文的方式，让顾客和我们之间增加很密切的联系，而且这种感知是非常好的，在图文的下方有&阅读原文&，你可以进行你自己品牌的宣传；工具呢，还可以有单一的比较有趣的产品的推广，比如微商城，我们也曾经做过&捉妖记&里的wuba，做单一的商品的推广，目的是增加客户的粘性，促进正常业务的推进，还有关爱客户，最终的目的还是打造经销商的品牌。
第五方面 总经理挂帅 全员管理
客户管理是一个大的概念，我们这个行业经营的就是客户，客户管理一定是总经理牵头的全员的意识的执行，不仅仅是CRM部门的工作，CRM部门只是客户管理的环节之一，服务客户创立经销商品牌，一定是全员管理的概念，所以今天我和大家分享的，就是我们要知道客户管理的终极目的，最终是要打造经销商品牌，树立起自己的服务品牌，才能最终赢得客户。
对客户的管理，你首先要严格的定义，把客户定义好。这个经销商的定义，我刚才讲的是我负责的公司和集团的一直的定义标准，未必是公众所有的标准，你可以自己定义你的保有客户、有效客户和流失客户还有在访的客户，把你的客户进行统计分析和归纳，按地域车型、性别、职业等等进行分类，你把你的客户基础信息整理好之后，你再进行客户的规划和管理。
那么如何让客户进行认同、满意和忠诚?认同就是只要把你做为经销店和客户之间服务标准能够做好，每一个接触点做好，我相信客户就会认同你们。
当然做到满意，可以有更多的要求，这里不仅仅是服务标准的执行，要有服务亮点和差异化的经营，你要有经营和服务的政策给你的客户，有业务和服务上的互动，让他评价你，你进行不断的改善，有一些兴趣的点在增加，卡券、红包、抢电影票等等。你要有不断的管理改善，一个店都会有问题，持续的改善，不断的改善，让客户感受到认同到，增加客户关爱增加与顾客接触的频次你才能最终赢得顾客的满意。
最终到什么？到客户的忠诚，你要有感动的时刻，要有感动的机制，要有升级的服务，最终让顾客对你忠诚，你才能赢得这个客人。
最后呢，关于客户管理全员意识我提醒大家，一定是所有4S店的每一个人，洗车的员工、人事部的员工、财务部的员工、收银员、行政和保安，都要有客户服务的理念，因为我们做的是服务的行业，无论对外的服务、对内的服务、还是面对客户的服务等等，所有人都要有全员的服务意识。这是我们这个行业非常非常重要的一点，关于客户管理，我最后在结束前，送给大家两句话，第一句话是：不要为顾客着想，而是要站在顾客的立场上思考。第二句话，这个行业已经发展到：只有付出才有收获、只有对客户用心，你才能有所得。谢谢大家!
武汉利达 田总问：如何降低客户流失率，采取什么措施能够有效提高客户粘度，对久未回厂客户怎么样进行有效招揽？
刘总答：（1）在我们工作当中，很多店在做工作计划的时候都是在做流失客户招揽、流失率的减少。我个人认为，对于4S店来说，首先要正向的如何去做，在过程当中把它做好了，自然流失率就会减少。流失率肯定会有的，那么如何降低流失率呢？就是我上述提到的认同点、满意点、忠诚点都做到了，那流失率肯定就会减少。
（2）采取什么措施才能提高客户粘度呢？我们这个行业客户接触频次很少的，如果我们只是在客户每次到店做维修、保养、钣喷的时候跟顾客有个接触做个回访这么简单，平时跟客户没有互动，我们很难让客户满意。必须建立一个系统，能跟客户增加联系的机会，这样才能赢得客户的信任，这是很重要的，由CRM部门主导，来增加跟客户接触的次数。
（3）对久未回厂客户怎么样进行有效招揽？我给大家举两个例子，我在丰田和宝马做的招揽。政策是不同的，首先有没有对客户做过调研，流失的客户到底是什么车型的，流失客户中是否有抽查？10%-15%的客户进行调查了解为什么流失，流失的最大原因是什么。做过调研后，才可能有定向的方案，比如传统意义上就是打折、邀约进店、免费检查、店庆噱头。北京08年的广丰是没有任何优惠的，我们做了个工时费打5折，在当时这个力度是非常大的，一个保养周期一般是3-4个月，从活动当期一直到4个月后，流失客户回厂是23%，在宝马当时优惠力度没有这么大，半年之后流失客户的回厂是11%，因此，对于客户的招揽我们一定要调研清楚客户流失的原因。只有找到问题的所在，才有可能去做好，而不是简单的打折。
欣旺名车 林总问：如何进行客户挽留(强保期将过的客户)？如何激活休眠客户？
刘总答：（1）其实过了保修期，不管是德国、美国，客户的流失是必然的。我在丰田时做的统计，保修期过了之后，本店售车的客户流失率是50% 。记得广丰厂家统计过，保修期过了之后还能够回厂的客户超过60%的全国就只有两家店。如何进行客户挽留，强挽留肯定是不行的，必须要把标准执行好，有问题就改善，赢得客户的信任，有系统的跟客户增强粘性，客户认同之后是不会轻易离开的。
（2）如何激活休眠客户？就是如何让流失客户兴奋起来，①流失客户一定要找到原因对症下药，有的放矢而不是简单的释放政策，即便是0成本把客户招揽回来意义并不大。②还有一种就是，保养周期原本应3-4个月回厂1次，结果6-7个月才回厂1次，这取决于车主养护讲堂或跟客户互动当中是否把正确使用车辆应该注意的原则和标准告诉客户。 我们应该站在专业的、专家的角度上告诉客户要根据当地的气候、车辆使用情况，正确的保养周期是3-4个月，而不是为了自己的利益要求客户3-4个月回店保养。如果经常通过车主养护讲堂或与客户的互动过程中不断的把信息传递给客户，客户有了正确的用车意识，那休眠客户自然会有所减少。
广东建威 许总问：大家都开始重视售后服务，但都面临客户流失，售后服务吸收率也差强人意。当然因受市场区域差异，客户消费习惯，保有客户数量，企业内部运营管理差异，针对3、4线城市，如何精准做好客户管理？请给予方法措施支持。
刘总答：服务吸收率是4S店管理的一项重要综合指标，这是对总经理的一项考核指标，因为一方面要合理的管控费用，另一方面要提高售后产值。从今年来看，我了解的信息，一、二、三线城市，各个店尤其是中端品牌，售后的客户流失还是很大的，有些增长也是钣喷方面的增长。我们有个重要的指标就是几率数，每周或每月在总结当中零配件出库的几率数也就是保养客户数是否有流失，希望大家能够关注。如何精准的做好客户管理，就是把客户按年龄、兴趣爱好、车型进行分类，维系这些客户，建立起与客户的链接，精准化的、精细化的，根据客户的需求提供相应的信息。
新乡一丰 史总问：现阶段客服能否实行客户经理制度，就是为一定数量的客户配备一名客服人员，来保证基盘客户都有人负责维系？
刘总答：我个人的管理理念还是建议系统性流程化的管理，由客服经理来管理制度。从保养、续保客户的招揽维系客户都由一个人来做，从目前来讲我们这个行业的风险还是比较大，我们还是希望通过系统化、标准化、流程化的服务来赢得客户。
广西金源 赖总问：作为一个4S店从业人员，对从事品牌的认可喜欢是在厂家各种的品牌文化宣传、培训、潜移默化才慢慢建立起来的，相同的，作为大多的私家车主要想形成对品牌和经销商的认可、忠诚，个人认为也需要各种各样的宣导和有意识的活动来实现，可对于现在中低端品牌的4S店，投资人在这一块的投入是不支持的，这种矛盾如何解决？
刘总答：赖总问的这个问题很现实，的确，对于一个品牌最终要达到对这个品牌的认知和认同是一个很难的事情。它不是半年或一年，甚至需要2-3年才可能做到的。我们只有在前期把每一个标准、每一件事情、每一个改善做到位了，这样才能赢得更多的客户。只要对客户用心了，客户一定能感受到。从投资人的角度上，肯定是希望用最小的投入换取最大的产出，这是最经济的，但实际上是很难做到。作为职业经理人来说，有一项重要的工作就是跟投资人沟通，这也是职业经理人的能力和职责。如果投资人认同这项投入或者每年能有一部分的预算10万或50万来支持品牌建设去做宣传，这是很重要的。如果投资人不同意，用一个小系统或用心与客户之间高频次的互动来让客户加深对品牌的认识和了解。
大众汽车新动力咨询 杨晓松总问：在金融保险方面，怎么提高客户的忠诚度和回店率？
刘总答：（1）金融保险方面对4S店的盈利提升是有很大帮助的，比如所有的按揭客户都需要投保的；第二、三年保险有的地方可以同时出两年或三年的保单，有的靠第二年、第三年可以锁定续保，但是这些并不能提高客户的忠诚度。客户忠诚度最终取决于执行标准及满意度事项是否做到位、品牌服务差异化、用心去服务客户才能赢得客户。
（2）客户回店频次取决于保养周期及活动频次，活动很精彩客户回店的机率自然就会多。所有这些正向推进如果都做好了，都会增加回店率降低流失率。在我们做4S店经营的时候，很多标准流程如何执行到位、管理改善，特色经营、增强互动等等，应该有月度/季度/半年度计划一个个去实施。感动的、增值服务需要自己去规划，如何利用品牌优势和这些资源给客户带来更多的利益，给客户带来利益的同时你也能够赢得客户，客户的忠诚度就会提高，进厂频次就会提高，客户的流失率自然就会降低。
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