银行大堂经理应当怎样分流客户？_百度知道当前位置：正文
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大堂经理作为银行厅堂服务营销一体化中的重要岗位，其工作不只局限在厅堂环境的巡视、客户的简单接待与分流，还要逐步强化自身的服务与营销意识，实现与柜员、理财经理的岗位联动，真正让客户在踏入网点的第一步就能有不一样的服务感知。结合大堂经理的工作内容，有两个“关键时刻”是必须要抓住的：一是客户初入网点时。客户进入网点后，第一个服务提供者便是大堂经理，其所展现的职业形象也是网点服务品质的重要体现。除了要做好基础的接待工作，大堂经理还可通过两个细节来拉近与客户的距离：一是寒暄。根据客户的年龄、性别个性化称呼，如“阿姨”“叔叔”等，让沟通气氛变得轻松、自然，接着可以切入一些简单的话题，了解客户的基本情况，如“您是住在这附近吗？过来应该挺方便的吧？！”“您是过来帮孩子办卡的呀？！孩子考到哪里去了？”，通过了解基本信息，对客户形成个性化印象。二是赞美。在三言两语的交谈中细心发现客户与众不同的特质（如声音甜美、着装个性、性格直爽等），并能够及时表达出来，如“发现您特别爱笑，性格也好！”“您家孩子挺棒的，未来的工程师呢！”，一两句简单的赞美能让客户感受到其个性化的存在。二是客户等待办理业务时。客户等待办理业务时，也是极易产生焦躁情绪的时刻。为了预防客户因等待时间过久而造成的投诉异议，大堂经理就要通过不断的巡视问候来安抚客户情绪。一方面询问客户业务办理情况，如发现可以在自助设备或其他柜台完成的就要及时进行分流；另一方面也可借此机会与未有寒暄的客户加强了解，并挖掘其需求，如发现有价值的客户可以及时引荐给理财经理。这个“关键时刻”的把握不仅能够有效预防客户异议产生，还为柜员争取了缓冲时间，协助理财经理完成了网点目标客户发掘工作，同时也逐步建立了大堂经理与客户之间的信任关系。【案例呈现】一次，一位大姐来到某网点，大堂经理小王询问她办理什么业务？大姐告知想兑换一万元一元的硬币。由于当时网点排队的客户比较多，而且硬币库存也不够，小王留下大姐的电话并请她第2天上午再过来，自己会提前帮她准备好硬币。之后，小王积极从其他网点调拨到了零币，打电话通知大姐前来兑换。当大姐来到网点时，感激之情溢于言表，拉着小王的手说，她去了好多家银行，一听是来换零币的都是嫌麻烦，把她拒之门外，只有这里给她提供了这么周到的服务。小王在谈话中才得知，这位大姐是一家私营超市的老板，并在多次业务往来后和大姐结交成了朋友。后来，大姐在小王的这家网点存入了定期存款300多万，购买理财150多万，发展成为该行的优质客户。
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浅谈对大堂分流的认识与建议
时间： 17:46:07&&来源：&&供稿单位：建行淄博分行&&作者：王雅迪
&&& 一、对大堂分流的认识
&&& 大堂经理是银行对外服务的第一窗口，其服务质量直接体现着银行服务水平和层次，直接影响客户对银行服务整体感受。随着银行业的竞争加剧，随着外资银行的进入，银行间服务水平的差距加剧了客户对银行选择的动机性。因此在这种情况下，大堂经理的岗位不仅仅局限于简单咨询、被动服务、简单分流自主终端，我们现在提倡大堂制胜，并不是仅仅通过把存取钱和转账的客户分流到自助设备就能实现的，客户心理满意度提升、减小同外资服务差距、场所有效控制、合理运用服务能力、发掘优质客户、进行快速营销、提升网点价值，这些才是一个优秀多的大堂经理岗位需要具备的，
&&& 作为一个基层员工，平日里最直接接触到的就是形形色色的客户，在与客户的交流中也得知了客户对大堂服务的一些潜在需求。首当其冲的便是分流，纵然在众多的功能中，分流是大堂经理日常工作中涉及最广泛、最频繁，也是最基础的一项，但是想要做到让客户和员工都满意的分流仍然是实之不易。
&&& 根据日常工作中的观察发现，尤其针对基础业务，因为大堂分流不到位，需要在窗口进行二次分流的，导致客户反感，甚至招致纷争、投诉的几率非常大。而这种简单的业务分流并不能给银行带来很大的利润，确占据了一个大堂经理的大量时间。因此怎样才能事半功倍得分流客户，是做到大堂制胜的一个重要环节。因为基础工作做好，才能给进一步的营销提供机会，只有在基础工作环节节省了时间，才能有更多的人力和时间来做好营销。
&&& 二、提高大堂分流效率的个人建议
&&& 对于整个大堂的分流工作，如果仅仅依靠大堂经理的一张嘴和两条腿，很显然是忙不过来的，我认为需要在大堂配备一些有助于分流的小工具。
&&& 1、增加分流提示牌。通过日常工作和生活中与客户的交流发现，现在仍有许多客户对自助设备的功能缺乏了解，认识也仅仅停留在现金存取上。由于没有直观的指引标志和说明，对于自助设备的转账、查询、定活互转、修改密码等功能缺少明示，导致我们大堂目前对自助设备的分流主要依靠大堂经理，这就耗费了大堂经理大量的精力和时间。通过观察，我认为客户等候区的椅子背面是一个很好的与客户互动的位置，可以在椅子背面增加此类业务的分流提示，同时结合现有的自助设备和电子银行的优惠活动，可以让客户主动进行自我分流，从而减轻大堂和柜面的业务压力。
&&& 2、授之以鱼，不如授之以渔。工作以来发现，现在的大堂在分流方式上很多时候依然停留在&替客户&而非&教客户&上，例如排队机升级后，许多客户一时无法适应新的叫号方式，而这时大堂往往是在替客户叫号，而不是教客户叫号。这就在无形中增加了自己的工作量。而工作的时间和能力是有限的，增加的不必要的工作，势必就会挤占宝贵的分流和营销的时间。因此要注重培养客户的自助意识，树立起一个好的观念，让客户认可自助渠道，相信不通过柜面依靠自己也可以顺利办理业务，从源头管理客户，才能真正做到事倍功半。
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&中国农业银行
&中国工商银行
&中国建设银行
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银行大堂经理需要知道的一切都在这里了！
阅读&50497&发表& 21:22:05
大堂服务常见问题仪容仪表不规范（1）大堂经理未戴胸牌、未正确着正装、仪容仪表不够规范。（2）大堂经理站姿不雅，有小动作。（3）大堂经理行为不规范，在大厅内背手巡视，坐姿随意，在椅子上来回转动，或坐在客户座椅上面等。履职不规范（1）大堂经理没有很好的履行职责：没有按规定迎接客户，或站位不准确、背对客户，客户很长时间找不到大堂经理等。（2）大堂经理长时间离岗或暂时离岗，没有摆放“巡视中”提示。（3）空闲时未主动询问客户需求，未主动帮助有需要的客户取号，未主动引导客户到相应的区域办理业务，未引导客户使用自助设备、电子银行等渠道办理业务，未对小额存取款客户进行引导分流，未主动指导客户填单，未检查客户填写的单据是否正确，对客户没有主动礼貌迎接及主动送别。（4）遇到客户长时间等待的，对于排长队的客户不能正确维护秩序等；厅内客户较多时大堂经理为熟悉客户、未持卡VIP客户优先叫号或插队优先办理时，未妥善处置，引起普通客户不满，普通客户有意见或抱怨时不能妥善应对处理。（5）大堂经理与熟悉的客户在大厅聊天，举止不严肃。（6）大堂经理未主动为特殊群体客户提供便利服务。管理缺位（1）对大厅内休息区客户没有进行安抚及营销。（2）客户之间、客户与柜员发生争执时未处理、未有效处理，大堂经理与客户发生争执、争吵。（3）大堂经理不注意保护客户隐私，有两人或多人同时在柜面办理业务的情况，未进行劝阻。业务不熟练（1）大堂经理对产品特性或业务不熟悉，无法准确熟练地向客户介绍，或需要向保安、其他员工求助才能解答客户的问题。（2）理财师不在岗时，遇到客户咨询理财，大堂经理未能为客户提供咨询或讲解。工作纪律（1）与其他员工聊天，从事与工作无关的事情。（2）大堂经理长时间接打电话，长时间与同事闲聊，或与其他员工议论客户。（3）大堂经理工作时间玩手机。大堂服务标准CBSS1000解读标准60：规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。要点提示有咨询引导台：网点须设置大堂经理（咨询引导）台，样式符合本行规范化要求。便于观察与识别引导：大堂经理（咨询引导）台摆放位置符合“两个便利”原则，即“客户便利”，客户进厅时，大堂经理（咨询引导）台在客户的第一视线内；其次是“自我便利”，便于大堂经理及时掌握网点内的情况，及时观察、识别、引导和帮助进厅客户。台面整洁：大堂经理（咨询引导）台样式符合本行规范化要求，需保持台面洁净，台面上物品摆放整齐，不宜放置太多物品，客户视野范围内无工作人员的私人物品。大堂经理（咨询引导）台可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片（注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和客服电话等），提供网点交通指示卡片，数量充足，摆放整齐有序。如确实需要摆放产品宣传资料的，应放置小型宣传折页架，摆放整齐，便于大堂经理发放和客户取阅。服务人员始终在岗：营业时间内，大堂经理要始终在岗，如果大堂经理因故离开岗位，应有理财经理、引导员或者网点负责人等代行大堂经理职责。如大堂经理巡视或到其他区域服务客户，可在大堂经理（咨询引导）台摆放“大堂经理巡视中”提示牌。图解标准服务亮点中国农业银行开封分行网点咨询引导台设置在营业厅内最醒目的位置，咨询引导台台面整洁，物品摆放整齐有序，无任何私人物品。台上摆放有“大堂经理巡视中”桌牌，表明大堂经理处于值班状态。同时引导台上放置的二维码扫描设施有助于提高网点业务办理效率，网点业务导引为客户业务办理提供方便，回音壁可及时收集客户意见和建议。郑州银行上街支行（中国银行业、2014年度千佳示范单位）营业厅内咨询引导台设置位置明显，易辨易寻。台面整洁干净，物品摆放有序，服务人员始终在岗，为客户提供咨询服务。中国邮政储蓄银行郑州众意西路支行（中国银行业年度千佳示范单位）咨询引导台按照客户视角进行设置，遵循位置醒目的原则，样式符合中国邮政储蓄银行规范，摆放有“大堂经理”标识牌。台面干净整洁，无杂物摆放，资料和办公用品均放置在引导台内侧储物柜中，以免影响银行网点整体形象。标准61：大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。要点提示热情接待：客户进厅时，大堂经理应主动迎候，态度热情自然。如此时正在服务其他客户，应向客户微笑点头示意，空闲时应第一时间服务未及时接待的客户。微笑问候：可采用“三米八齿”原则，即客户进入3米范围内时，大堂经理礼貌问候，露出不超过8颗牙齿的微笑。使用适当的问候语，如“早上好”“上午好”“下午好”“您好”等；如果是节假日，也可向客户问候节日好，如“新年好”“元宵节快乐”、“端午节快乐”“中秋快乐”等。主动询问需求：问候客户之后，大堂经理要主动询问业务需求，“请问您要办理什么业务？”以便于对客户进行引导分流或协助办理业务。引导分流：根据客户需办理的业务种类和需求，及时将客户引导至柜台、自助区、填单台、等候区和理财区等相应区域。对于小额存取款、查询、转账、缴费等可以自助办理的业务，积极引导自助办理，必要时进行指导帮助；对于贵宾客户，引领到贵宾专属服务区或专属柜台办理；对于潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至理财经理处。图解标准服务亮点客户进入营业厅时，中国银行郑州金水铁路支行（中国银行业2014年度千佳示范单位）大堂经理会热情地问候客户，耐心询问客户业务类型，快速将客户引导至对应业务区域，大大提高了银行服务效率。标准62：大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。要点提示移动式服务：大堂经理要注意兼顾到各个区域的客户，进行移动式服务，禁止长时间服务一位客户或一个区域而不顾其他，更不能不作为。主动巡视：进厅客户不多且大堂经理未服务其他客户时，应主动巡视各区域，以便发掘营销机会和对客户进行二次分流。现场巡视时可进一步了解客户的业务需求和其他要求，查看各区域的服务设施和人员情况，必要时可做记录，确保及时捕捉营销机会，保持营业环境整洁、各项设施设备正常使用、各类业务顺利进行、现场秩序井然有序等。主动提供帮助：巡视过程中要主动协助客户完成业务办理，如主动协助客户取号、指导客户填单、指导客户操作自助设备、为客户复印证件等。图解标准服务亮点为规范网点大堂经理的服务行为，中国邮政储蓄银行郑州众意西路支行（中国银行业年度千佳示范单位）根据上级行制定的《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》，在引导分流、解答咨询、处理投诉等各个环节对大堂经理的服务进行了详细的规定。其中要求大堂经理每日营业中对网点进行至少两次不定期巡检，随时关注大厅内各个区域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。还制定了《中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿》，如发现客户遗失物品，应及时提醒，若当时无法归还，需对客户遗失物品进行登记，妥善保管，积极找到失主归还物品。标准63：大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。要点提示熟知业务：大堂服务人员要熟练掌握网点可以办理的各项业务知识及办理流程，当客户咨询相关业务时，能够进行准确解答，并能够根据实际情况对客户进行产品介绍和营销推介。准确熟练介绍：以通俗易懂、简洁的语言向客户熟练、正确介绍相关业务知识及流程，避免使用客户难以理解的专业术语，也可结合公示、海报、宣传页、打印纸、平板电脑等辅助工具进行介绍。大堂经理要注意将贵宾客户和有相关业务需求的客户及时引导至理财经理和客户经理处，做好与其他岗位工作人员的联合营销工作。图解标准服务亮点客户进厅办理业务，但不知道业务办理流程，中国工商银行郑州陇海路支行营业部（中国银行业年度千佳示范单位，2011年度百佳示范单位）大堂经理主动上前提供帮助，并利用本行自制的服务项目表，向客户一一介绍业务种类、产品特性以及办理流程，解答客户的疑惑，获得了客户的肯定。标准64：大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。要点提示主动指导客户填单：了解客户业务需求后，对于需要填单的客户，大堂服务人员需引导客户至填单台，必要时指导客户正确填单，确保单据在客户排队等候前事先填写规范，以节省业务办理时间。确认证件：在熟练掌握本行业务知识、熟悉本行业务流程及产品功能的基础上，了解到客户所办业务类型后，大堂经理应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件，并询问客户是否带齐，如客户证件未携带齐全，应一次性告知，避免客户多次往返或长时间等候却因证件不全无法办理业务而造成客户强烈不满甚至投诉。证件复印：客户办理业务时如需复印身份证、户口本、结婚证、企业资质文件等相关证件，大堂经理要及时提醒，并帮助客户复印，以提高业务办理效率。复印证件时若遇到客户证件携带不全或不符合银行规定，应及时告知客户并做好解释工作。保护客户隐私：提醒客户在客户身份证、户口簿等证件复印件上批注用途或加盖戳记，以保护客户的私人信息安全。图解标准服务亮点中国农业银行开封金明支行营业部（中国银行业年度千佳示范单位）为了方便客户填单，对常用凭证进行了定位编号，做到与填单样本上下一致，清晰明了，降低了客户填单错误率，不仅节约了客户的时间，也提高了大堂经理的服务效率。为确保客户填单正确，大堂经理会不定时地巡视填单台，确保单据摆放无误；同时支行进一步明确了大堂经理的职责，如何指导客户填单，避免客户因为填单不规范或不符合要求而造成二次排队现象，增加营业厅引导分流压力。标准65：大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复咨询，语言通俗易懂。要点提示主动交流：客户进厅时以及大堂服务人员巡视营业厅时，应主动与客户沟通业务需求、业务办理情况等，以便及时发现服务和营销机会。目视客户：与客户交流时，目光柔和、自然地看着对方，视线停留在客户双眼和额头之间的三角区域，与客户有眼神的交流，显示出对客户的尊重，禁止左顾右盼或不看客户。耐心回复咨询：对于客户的提问应耐心倾听、认真回答，解答问题时应尽量简洁、清晰、准确；回复客户咨询时态度要真诚恳切，细致讲解，不厌其烦。当不能准确回答客户提出的问题时，要向客户表示歉意，并立即联系可以解决问题的同事或上级主管，请求支持和帮助。现场不能解答的，要记录下来并向客户承诺再次答复时间。语言通俗易懂：根据客户所办理的业务类型、客户的群体特征和现场情况等，尽量用通俗易懂的语言，尽量避免使用晦涩难懂的专业术语。【图解标准】标准66：大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。要点提示安抚等候客户：缩短客户等候的心理感知时间，大厅服务人员在客户等候时要通过开展客户关怀、简单营销、宣传业务知识、组织互动等多种方式，将客户等待时间变成营销宣传和客户公众教育的时间。对于等待时间较长的客户，大堂服务人员要采取相应的办法缓解和消除客户已经出现或即将出现的不满情绪，如：为客户提供茶水、报刊、业务预处理、普及金融知识等安抚措施。对于表现出对某一产品或服务有购买意向的客户，应及时联系理财经理等人员，推介客户前往理财室，进行进一步了解和办理。及时响应解决诉求：对于现场客户的意见和要求，大堂经理要及时作出回应，做好解释和安抚工作，避免激化客户的负面情绪。在等候客户较多时，大堂服务人员应有效维护客户排队秩序，加强对“一米线”的排队管理，防止出现无序排队、插队等情况，当有客户插队、大声喧哗时，大堂经理、保安人员应及时上前礼貌劝阻；对等候区客户进行再次的引导分流；未设贵宾专属区域的网点应引领贵宾客户走绿色通道优先办理业务，要讲究方法，避免引起其他客户不满；在普通区排队客户较多而贵宾区暂无客户等候时，可适当引导潜力客户到贵宾区办理业务，一来减少客户排队时间，二来使客户体验到贵宾服务促使客户升级。投诉预防：客户有咨询或抱怨时，一般有三种动机：第一，了解某种信息或真相；第二，获得心理安抚；第三，请求协助解决某个问题。大堂服务人员要准确把握客户的需求动机，及时作出合理的回应，避免客户投诉。另外，如果客户的情绪比较激动，应立即隔离，并安抚客户情绪，协商问题解决方案。【图解标准】【服务亮点】中国工商银行郑州陇海路支行营业部（中国银行业年度千佳示范单位，2011年度百佳示范单位）为安抚长时间等候客户的情绪，大堂经理及时与客户进行交流，主动为其提供一杯水，递上一份报纸或杂志，让客户感觉自己时刻被关注，必要时向客户解释原因，表达歉意。中国邮政储蓄银行郑州市分行中心支行（中国银行业年度千佳示范单位）为了安抚等候客户的情绪，大堂经理及时向客户递送宣传折页，向客户讲解业务办理流程和最新的金融产品，既向客户普及了金融知识，也在一定程度上缓解客户等候情绪。同时在休息区的设计上，支行调整了座椅方向，尽量避免客户直面营业窗口，加重客户焦躁情绪。标准67：大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。要点提示为特殊群体客户提供便利服务：如网点内有老、弱、病、残、孕等特殊群体客户，大堂服务人员要给予优先照顾，主动为其提供周到的服务，如网点为特殊群体客户提供的硬件设施、设备及服务，包括无障碍通道、轮椅、拐杖、盲文服务等，并引导帮助客户使用。协助特殊群体客户办理业务：对于有需要帮助的特殊群体客户，大堂服务人员应全程关注，积极协助其办理业务，如：帮残疾客户推轮椅、搀扶老年客户和盲人客户等。如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理业务。图解标准服务亮点交通银行许昌分行营业部（中国银行业2012年度千佳示范单位，2013年度百佳示范单位）逐步完善特殊群体客户无障碍化服务，如遇到盲人客户到柜台办理业务，大堂服务人员会将客户搀扶至柜台前，帮助客户坐下，协助客户办理业务。为了让客户感受到真诚的服务，营业部的每一位员工都把客户当成亲人和朋友，成为客户的知心人。通过周例会点评的形式，以生动切身的实例点评，对照自我，提高服务水平。在“假如我是一位客户”的换位思考、将心比心活动中，诸多员工身心受到了很大的触动，深刻认识到用心服务是银行生存的硬道理。针对不同的客户群体，营业部还提出了精细化的服务理念，细化服务方案，为更多客户提供真诚服务。标准68：客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。要点提示主动道别：客户即将离厅时，大堂服务人员应主动向客户礼貌道别。礼貌的道别手势辅以道别问候语，如“请您慢走”“感谢您的光临”“欢迎下次再来”等。图解标准服务亮点上海浦东发展银行洛阳老城支行始终坚持文明服务标准化，对每一个进出网点的客户都会热情、礼貌的迎来送往。当客户办理完业务即将离开时，大堂经理从厅内一直将客户送至门口，目送客户离去，让客户感受到银行对自己的尊重和重视。小结大堂经理在网点内的服务工作较为繁多琐碎，如果对工作内容没有全面的认识和了解，把握不好节奏，分不清轻重缓急，很容易陷入“只见树木，不见森林”的困境，忙碌于细枝末节而忽视维持营业厅秩序、发现和识别营销机会、及时处理应急事件等更为紧急且重要的事情。会引起银行服务本末倒置，逐渐失去客户信任，错失营销机会等严重后果。因此我们可以梳理一下大堂经理服务的七步流程，这七步流程不仅可以供大堂经理遵照参考，还可以作为网点建设的服务要点和内容：（1）站位准。大堂经理的站位应遵循“两个便利”原则，首先是客户便利原则，即大堂经理应站在客户的第一视线内；其次是自我便利原则，站位能够便于大堂经理及时掌握营业厅内的场景。一般情况下，大堂经理应站在营业厅门口附近的三角区域，即叫号机、填单台和客户休息区之间的位置。（2）笑相问。大堂经理要主动迎接和问候客户，及时了解客户需求。问候客户时，要做到微笑服务，与客户保持目光接触，声音清晰，使用文明礼貌用语问候客户，了解客户需求，如“您好，请问您要办理什么业务？”（3）正确引。了解客户需求后，要配合适当的语言和正确的手势及时对客户进行引导，且引导客户要一步到位，减少客户的盲目性。（4）主动询。进厅和离厅客户较少，且大堂经理未服务其他客户时，应主动与客户休息区客户多交流沟通，对客户实施二次分流及发掘营销机会。（5）热情答。受理客户咨询时，首先要把握客户咨询的动机，做出有针对性的回答，回答时要注意做到准确、全面，力求使用简洁易懂的语言而非晦涩难懂的专业术语，并且要做到热情受理咨询，不推诿，耐心解答。（6）快移交。当大堂经理通过询问和经验判断发现优质客户、潜在客户，以及需要长时间与客户沟通时，应及时将客户移交给个人业务顾问或客户经理，以便开发客户的相关需求和深度需求，并确保大堂经理能留出更多时间管理营业厅。（7）礼貌别。有客户离开营业厅时，大堂经理若未服务其他客户，应主动与客户道别或点头示意。如“请慢走，再见”“请慢走，欢迎下次光临”等。文章来源丨君友咨询 ID：junyouzixun
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