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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。苹果的售后究竟有多糟？——iphone6s遇自动关机问题 送官方维修惨遭吊难
我老婆的iphone6s为64G版本，去年年底购于上海南京东路苹果旗舰店。最近一个月来，这台手机出现了传闻中的自动关机现象——频率大概每天一次，35%以下就有一定几率发生，大多发生在10%到20%之间；每次自动关机后仍能开机，但是操作几秒钟就会再次自动关机，插上充电线数秒钟即可恢复正常使用。 苹果官方的质保为一年，这个手机购于去年年底，已有过保之虞，事不宜迟，我们决定周末就去门店保修。在去之前我们致电了苹果的官方400电话，想提前预约检修服务。官方客服态度倒是很好，要求做了一个远程的电池检测，发现电池状态良好后告知我们：官方门店的预约号是整点发放的，可由电话客服代抢。这我就多少有点纳闷了：以前只知道有些品牌的手机必须按时抢购，但那也只是某些明星型号而已，苹果怎么连售后预约也要抢？不过各家有各家的规矩，还是遵守一下吧。于是乎在客服的协助下连抢5次都没抢到，好心的第五位客服小姐又向我们推荐了网上预约。只不过上了官网才发现，预约号还是要抢，还是一样抢不到，真不知是不是最近苹果质量问题过于普遍导致维修预约号一票难求。最后，在多次致电苹果400电话后，对方透露: 其实大可不必非要提前预约.为了照顾临近过保用户的权益，门店会发放免排队的号码，直接上门去领就行了。好吧，那也只有这样了。于是，我们在11月19日上午直接前往上海淮海中路苹果IAPM店进行维修。到了现场，我们被领至二楼一个角落，由一位濮姓的工作人员接待（他自称经理，后来一位店员称其为资深员工）。令我们感到惊讶的是，该位员工一上来就一口咬定，之前400客服所承诺的照顾临过保用户的免排队预约号，根本是不存在的。至于是400消息有误，还是门店故意隐瞒，该位员工始终避而不谈，他只是一脸理直气壮地不断强调——这个政策是子虚乌有的，是不可能存在的，要检修就必须现场预约排队，大有“苹果没错，是你硬要找理由插队”的意思。我们试图据理力争，但无奈对方完全采取以不变应万变的战术，不论你说了些什么，都用同一套车轱辘话翻来覆去地应付。在沟通半天未果之后（我都怀疑这样的鸡同鸭讲能不能被称作是“沟通”），我们屈服了，领了一个检测的预约号。此时预约号的排队已经排到了5个多小时以后，也就是下午4点50分。在交涉过程中，该位员工还强烈建议我们不必做检测直接刷机，声称在大多数情况下刷机就能解决问题。与此同时，他也不忘推卸责任，对我们反复强调苹果只负责刷机，客人的数据丢失了他们是绝不负责的。至于你用icloud还是第三方云去备份，那是你个人的事，反正跟苹果没关系，你必须当场自行搞定。毕竟保修期将近，没过保对方都能这么扯皮，过保了还能理你？我们当然不接受刷机走人草草了事的做法，坚持要做检测。他显然希望以最快速度打发走人，不想轻易放弃说服我们刷机了事的机会，于是在得知我们做过远程电池检测后，又表示门店检测的内容是完全一样的，做过远程测试就没必要再做，真要彻底检测就必须返厂。听闻此言，我们又立刻表示非常愿意返厂做彻底检测，以确保在质保期内能将问题根除。听完他又赶紧改口说门店检测其实还是比远程电池检测多几项内容的，可以先做做看。这转弯的速度真是让人叹为观止，反正能从简就从简，完全是一副把你打发走就了事的态度。当我问到如果客户接受了刷机，但相同问题在保修时间过了之后再次出现，苹果会不会继续负责时，该位工作人员表示，过保后除了硬件问题保修3月，其他一概不负责任。 言下之意，刷机是软件问题，刷不好苹果就不负责了？这和耍流氓有什么不同？我保修期内你问题没解决，用刷机的方式拖过保了就能不认账了？ 当时我气得有些懵，跟此君没什么好说，等检修时和工程师再说吧，于是就先离开了。不料离开不到20分钟，iphone果然又自动关机了！铁证如山摆在你面前，你总不能赖账了吧。就这样我和老婆吃完中饭就带着自动关机的iPhone再次前往门店。此时濮姓店员外出吃饭，换了一位工作人员接待。看到开不了机的iphone摆在眼前，这位员工态度明显缓和了很多，但对于400欺骗顾客的问题仍然采取回避态度。对此，她表示作为现场工作人员，也是深受400电话所害，和我一样也是受害者。按她的原话说，“400客服这个样子，我们也很suffer~” 不管你suffer不suffer，消费者只想把手机修好啊！ 最后搞了半天，好说歹说，哪怕深度昏厥的手机丢在面前，还是要等傍晚5点才能做检测。 于是又等了数个小时，我和老婆第三次前往门店，此时天色已渐黑。这次相对比较顺利，检测结果是必须要返厂检修，同时苹果提供备用手机一部。值得一提的是，现场所做的检测和远程检测并无不同，只是拿一个ipad连一下手机然后运行检测软件，时间很短也就几分钟左右，不知濮姓店员所说的“多几项检测内容”多在哪里。我也完全不理解，为什么不能以远程检测的结果就给予返场处理，非要让客户等待5个多小时再把同样的程序再做一遍。此外，第三位接待我们的店员依然没就400客服进行道歉。不过该位客服对此有不同于前两位同事的新看法，她认为，“苹果这么大的公司，内部沟通难免会出问题”。然而 400的电话不是你们苹果的客服专线么？你们内部口径不统一导致用户必须多等5个多小时这是消费者必须体谅的事？反正千错万错，苹果没错就是了。这次糟糕的维修经历大致如此，早上出门，离开时天色已全黑。我对此有一些感想，写到哪里算哪里，诸位随便一看。1.
这确实是我有生以来最差的一次维修经历，没有之一。买电子产品不可能保证用不坏，过去我也有过几次比较糟心的维修。年纪稍大点的知友应该知道，十几年前MD曾经风靡一时。SONY的MD播放机有一个通病，就是那个圆柱状的线控很容易坏。我的线控就修过很多次，修了坏，坏了修，如此循环数次，直致报废。我记得相同状况的还有索爱的直板拍照手机K750C，那个摇杆同样也是“脆”得可以，使用的时候必须小心翼翼，不然也难逃“修了坏坏了修”的命运。不过不管哪次经历都赶不上这一次糟糕。“修了坏坏了修”确实劳命伤财，但也仅此而已，而苹果售后的态度，给我一种践踏人格尊严的感觉。电话给的承诺，当面可以反悔；能刷机不检测，能现场送走决不返厂维修。作为顾客站在苹果高端大气上档次的门店里，感觉不到自己是上帝，只觉得自己是个不速之客，对方一言一行都恨不得对你下逐客令。2.
这件事之后，我身边至少有两位苹果的忠实用户反水了。第一个是我老婆。她属于那种如果一个品牌好用就会一直用下去的用户。本来对于她来说，IOS用得顺手就懒得换到安卓正营，毕竟重新熟悉一个操作系统需要时间和精力，还要承担万一不好用的风险，不如多花点钱买iphone。她不是一个铺张浪费的人，一个手机至少用两年，因此iphone7基本与她无缘，但是如果没有这次维修风波，她就是iphone7s或者iphone8百分之一百的潜在用户。今天下午我拿她的手机查一个资料，突然发现她用浏览器在查询“苹果一生黑”这个说法，我真是在气愤之余感到好笑。苹果，你只用一天的时间就把一个几年的铁杆用户彻底逼走了，你售后服务的效率居然以这样一种方式得以体现。第二个是我姐姐。她选择苹果的原因是“国产有风险，花钱买放心”。像她这样的消费者，应该是苹果用户中的主力之一。上点年纪，有一定消费力，在外忙工作，家里忙小孩，对于手机等IT产品来说，稳定省事压倒一切。这一类消费者选择苹果是信赖它“质量可靠，系统稳定，服务到位”，也愿意为此付出一定溢价。当她听到我这次维修的经历后吓了一跳，当即表示“以后随便买个国产机算了”。是啊，“质量可靠，系统稳定，服务到位”，三个里去掉两个，又何必多花那么多溢价买你苹果？同样不省心，花一两千买国产和花6000买苹果又有什么不同呢？3.
苹果是不是在中国被追捧太多而过于骄横了？这一次维修过程中，我强烈怀疑苹果是不是把“绝不道歉”这一理念写进员工培训SOP了。对于明摆着的错误，第一位员工的态度是掩耳盗铃式的“我不知道就等于不存在”，第二位索性自己当起了受害者，第三位则表示是“体量大的公司必然会遇到的问题”，需要用户去体谅。仔细想想，这样做其实也有道理。道歉了就等于承认自己错了，就要向客人妥协，在讨论维修或赔偿中客户就占得先机了。我在等待维修的过程中，身边有一位大哥前来换机，他购买一个礼拜的手机home键就坏了。我听他从各种方面反复论证自己换机的合理性，而接待他的客服则一遍又一遍用车轱辘话一样本店保修流程加以回应。最后这位大哥说得面红耳赤，pia的一声将手机拍在桌上，怒道：“你要是不给换，我就直接当你面砸了！”我没那个魄力砸手机，我唯一能保证的，就是以后再也不会买任何一件苹果商品。
下图为保修单，证明以上内容并非杜撰。
[&此帖被德南王在 10:05修改&]
这些回帖亮了
引用2楼 @ 发表的:还是编辑掉吧400电话的态度是好的，主动帮忙做远程电池测试，还教了一些保养电池的小诀窍。只是这些对解决问题完全没有帮助。
苹果服务热线和门店口径不一致，我也不认为一定是热线的错，反正门店的人是直接把锅都推给400客服。这不是我要他背锅，而是他们内部在推诿，只是不管怎么推，最后受伤的都是消费者。
刚放进嘴里的苹果，这吓得我口中的苹果掉了出来。
楼主辛苦了！谢谢你的干货！
还是编辑掉吧
[&此帖被隔壁张大爷在 18:24修改&]
关机估计是电池问题吧。能换新电池真的要换，过保了就要花钱了
近一年没有自己或者身边人去苹果保修的经验了一年前的几次保修经验都还不错
引用2楼 @ 发表的:还是编辑掉吧400电话的态度是好的，主动帮忙做远程电池测试，还教了一些保养电池的小诀窍。只是这些对解决问题完全没有帮助。
苹果服务热线和门店口径不一致，我也不认为一定是热线的错，反正门店的人是直接把锅都推给400客服。这不是我要他背锅，而是他们内部在推诿，只是不管怎么推，最后受伤的都是消费者。
果粉们对此有何看法？
发自手机虎扑 m.hupu.com
这批关机热潮中波及了这么多用户，很好奇苹果一点反应都没有。
引用3楼 @ 发表的:关机估计是电池问题吧。能换新电池真的要换，过保了就要花钱了要是换电池能解决问题，我当然希望第一时间就换了，何必在那里磨一天。
只是现在连苹果自己都无法确定症结所在，前两天看新闻直接甩锅第三方充电器，门店的人又说十有八九是系统版本问题，显然是因为他们希望刷个机就能把你打法走。
[&此帖被德南王在 18:54修改&]
不算个例了。我以前也是铁粉，现在苹果一生黑。我承认苹果现在还是单独一档。但是就他这售后体验黑一生
你当场打400电话对峙啊，我之前去浦东店，还有一个礼拜过保就是之前去免预约的，预约不到。
横向来说，三星的爆炸门跟iPhone的关机门，哪个更恶心呢
引用4楼 @ 发表的:近一年没有自己或者身边人去苹果保修的经验了一年前的几次保修经验都还不错老实说，苹果的服务好我也一直有所耳闻，所以这次遇到这种嘴脸直接猝不及防。
过去时而能听人说起，iphone出了问题找门店，只要你是行货，大概率会直接给你换一台新机，服务好得不得了。哪知道自己亲身经历，不是“帮你换机”，而是帮你“刷机”。我姐姐听到手机坏了，她的第一反应也是“让他们给你换台新的不就得了”，好像苹果帮人换机是最稀松平常的事。后来她听了我维修的详细过程，下巴都吓掉了。
[&此帖被德南王在 18:28修改&]
苹果旗舰店的售后确实比较麻烦，旗舰店都要预约，现场基本不发号，但是官网的预约很难抢到号，我抢到过一次，后面就再也抢不到了，然后只有去淘宝上花100买预约号。
美版官换找客服会给修吗
主要是修的人太多了，可以看出这个手机就是有问题的。我的才修完
引用10楼 @ 发表的:你当场打400电话对峙啊，我之前去浦东店，还有一个礼拜过保就是之前去免预约的，预约不到。你说到了一个我并未详细写的地方，谢谢。我正好说明一下。
一开始我老婆打了官方400电话，后来反复预约不到，他们又推荐了门店的400电话。到了门店，那位理直气壮的濮姓店员又说门店根本没有400电话，电话是3开头的！
情况实在过于复杂，我都不知道如何写才能清楚，为了避免写出不实的信息，索性就略过了。这也是我们没有当场打电话质询的原因。
[&此帖被德南王在 18:35修改&]
网上预约号每天放出时都被黄牛抢走了，然后高价卖给要修的人……话说我的6S还正常……
今年过年那会
手机出现过这种情况
今天刚冷的时候有过2次
上月我自己换了一块电池
还没有冻关机过
我经常在外面跑步 手机 一般都很凉
我遇过一次，刚买的6plus听筒有问题，去现场打听，说要预约才能去维修，我就从晚上12点开始，一直等到凌晨3，4点，一个号都没有抢到。最后还是去淘宝买了个黄牛，心想，这个也能黄牛。去到现场，我也质疑了员工，为什么号那么难抢。他们也表示很无奈。还好最终可以顺利换机。还是不错的。其实整体来说，苹果售后还是不错，我换过两次都成功的换了。但，想说的是，消费者有时候就必须得强硬起来，别有“算了算了”，这种想法。自己的权利都不去维护，谁帮你。
引用12楼 @ 发表的:老实说，苹果的服务好我也一直有所耳闻，所以这次遇到这种嘴脸直接猝不及防。
过去时而能听人说起，iphone出了问题找门店，只要你是行货，大概率会直接给你换一台新机，服务好得不得了。哪知道自己亲身经历，不是“帮你换机”，而是帮你“刷机”。我姐姐听到手机坏了，她的第一反应也是“让他们给你换台新的不就得了”，好像苹果帮人换机是最稀松平常的事。后来她听了我维修的详细过程，下巴都吓掉了。不得不说 曾经所有的品牌售后都是这样的 罗技 亚马逊 苹果，结果就是无数的人利用这个去骗保，罗技曾经所有的东西都是保修期内换了立马换新，结果就是无数的人在最后几个月估计整坏了去换新的，结局就是改变了保修政策。苹果也是，亚马逊也是，京东可能也快了。只能说，很无奈。
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　　iphone的售后一直都为人所称道，更有一种说法：iPhone只要在保修期损坏了，就可以直接去售后换新机。这是真的吗?当然不是。　　一、假如我们的iPhone可能出现了问题，千万不要私自拆机维修，正确的做法是直接到苹果的官方直营店中寻求帮助。如果iPhone不是在苹果官网、Apple Store等官方渠道购买的，需要带上保修卡和发票。　　二、如果所在城市没有官方Apple Store的话，也可以到苹果官方的授权维修商进行维修。不过需要注意的是，一定要确认是苹果授权的维修商，一切以官网查找结果为准。并不是每一个打着苹果旗号的街边维修手机店，都是官方授权的。　　三、如果故障的iPhone确认为硬件损坏，并且没有明显的认为损伤和私拆情况，当场就可以换机。但是，如果不能够确认故障的话，iPhone则需要送厂检测。　　四、送厂检测要有一星期的时间，在此之后才能知道是否能换机。在这期间，苹果的售后人员会提供一个备用机供用户来选择是否使用。如果我们需要使用的话，千万要小心不要损坏备用机。　　五. 换机成功后，我们完全不需要担心售后服务人员换给我们的是翻新机，因为机子是全新的。只是机子的型号换了，换机前的 iPhone 型号为 MG492/ch，换机后换成了 NG492/ch。}