中国人寿启动第五届“诚信我为先”活动
&&&&近期，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）正式启动以“‘12’共分享”为主题的第五届“诚信我为先”活动，活动将历时9个月，成为持续时间最长的一届。&&&&本届活动以“分享”为主题，重点突出广大销售人员和销售团队分享诚信故事、诚信收获和诚信感悟，将在全系统开展诚信帮扶与经验分享活动，与客户和社会共同分享诚信建设成果，着力提升服务质量和水平。把宣导新版《保险营销员违规行为处理规定》、突出治理销售误导强化风险点专题教育作为两大重点工作举措；把持续落实诚信宣传“进职场、进培训、进柜面、进社区”工作、深入开展“职场诚信墙”建设工作、继续抓好诚信合规知识考试组织工作作为三大常规性工作举措。&&&&此外，按照中国人寿总公司的统一安排，各分公司还将开展“真情跨越五载诚信铸就辉煌”诚信建设五周年回望、“共享诚信共赢未来”诚信分享、“创建诚信服务金牌团队，争当诚信服务标兵”以及“9·16”诚信合规日纪念四大系列年度重点活动。各分公司还将组织“职场诚信开放日”活动，邀请客户走进职场。&&&&据悉，中国人寿近期将在全系统组织开展2012年度“创建诚信服务金牌团队，争当诚信服务标兵”和“寻找国寿十大诚信销售人物”活动，并制定了严格的遴选标准：“诚信服务金牌团队”要求整个团队职员无违反销售团队5条禁令情况，且团队诚信合规考试达标率为100%，团队在活动期内违规发生率和客户有责投诉率均低于全省平均水平；“诚信服务标兵”推荐标准为坚持诚信合规展业，无违反销售团队5条禁令情况，最近3年无违法违规行为，去年起至今年6月底无客户有责投诉；“诚信销售人物”要求自2008年到评选截止时，在行业服务中始终坚持诚信合&&&&规，具有突出、典型的诚信事迹，参加公司诚信合规制式教育及风险点专题教育达到规定课时，且历年诚信合规考试均达标，平均成绩在90分以上，具备一定诚信荣誉基础,业绩水平在所属省分公司辖内领先。&&&&据介绍，2008年，中国人寿在行业内率先开展以加强保险销售人员职业道德诚信建设为主题的“诚信我为先”活动，率先向全社会发布诚信宣言，并于2009年将每年的9月16日确定为“诚信合规日”。&&&&根据最新统计数据显示，从2008年到2011年，中国人寿销售人员通过“诚信我为先”主题活动，参与诚信合规与风险点教育累计达260万人次，年均参训人数达65万，参加每年诚信合规考试的人数达53.5万人次。截至2011年，全国共建设“职场诚信墙”11659个，职场覆盖率高达97%。风险点宣传覆盖公司3070个柜面，柜面覆盖率达98.59%，平均每年针对3000多个分支机构开展诚信合规经营专项检查，全国诚信与风险提示宣传折页发放400多万张。自2008年首次在业内开展营销员信用评估以来，全系统高信用级别的3A、2A级营销员总数达到17275人。
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今日生活报中国人寿厦门市分公司2012年度民主评议政风行风工作总结
09:47:39&来源：中国人寿厦门市分公司&
&&立足国寿实际& 致力行风建设为构建厦门和谐社会提供优质服务&&&&& 中国人寿厦门市分公司今年首次被纳入市民主评议政风行风参评单位，这是市政府对我们的重视和信任。中国人寿厦门市分公司党委、总经理室对开展民主评议政风行风工作高度重视，始终作为公司建设和发展的一项重要工作来抓。分公司在市纠风办统一领导下，在厦门保监局大力支持下，在各位行评代表的帮助指导下，在全体员工的共同努力下，特别是在庄锦法组长、曾焕生组长多次细心、耐心具体指导下，行评工作方向更加明确，措施更加得力，成效更加显著，极大地激发了员工的工作积极性，创造了良好的发展环境，分公司在连续三年全国系统经营考核取得3A级最高水平情况下，三季度经营考核中雄居全国第一名，各项经营指标均高出全国系统平均增长速度，市场份额位居厦门寿险市场第一位，为广大客户提供更加周到细致的服务。现根据考评工作的要求，就我司开展行风建设的情况做以下总结。&&& 一、我司开展行风建设的总体情况&&& 我司紧紧围绕科学发展、跨越发展的主题，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，以群众满意为标准，认真贯彻市政府纠风办《厦门市2012年民主评议政风行风工作实施方案》，紧密联系保险行业实际，以打造“海西标杆”实现富员强司为目标，建机制、抓队伍、正风气、促服务、树形象，广泛深入开展行风建设，努力营造风正气顺、和谐进步的良好氛围，有力地促进了公司又好又快发展。2012年，业务发展保持强劲势头，到10月底总保费收入13.8亿元，占厦门寿险市场份额的33.2 %，领跑厦门寿险市场；业务结构持续优化，经营管理不断加强，经营效益显著提升，自2009年以来公司经营绩效分级分类考核连续三年全国系统考核中保持3A级最高水平，连续两年合规经营考评全国系统第一名，为打造“海西标杆”奠定了坚实基础。&&& 中国人寿作为国内最大的国有控股上市寿险公司，我司始终把服务厦门和谐社会建设，积极承担社会责任作为企业的核心价值观，紧紧围绕党中央和市政府部署的中心工作，干好本行，服务全局，充分发挥保险行业“经济补偿、资金融通、社会管理”三大功能作用。通过提供全方位的人寿保险保障，为人民群众解除后顾之忧；通过将保险资金投入国家重点建设项目，有力地促进了经济建设；通过大力抓好行风建设，着力解决公司涉及群众利益的热点难点问题，提供及时有效优质服务，为构建厦门和谐社会做贡献；通过积极开展公益性活动、扶贫助困与捐资助学、促进社会就业，为维护社会生产生活秩序和促进社会稳定，发挥了积极作用。&&& 与此同时，我司行风建设和精神文明建设协调发展，取得较好成果：2009年以来，全系统共有24个（次）单位、40人（次）荣获省（级）以上荣誉称号。分公司先后涌现出厦门市劳动模范，福建省五一劳动奖章，全国保险系统劳动模范，总公司先进集体，总公司巾帼建功集体，省、市级精神文明单位等一大批先进单位和先进个人，为厦门特区的改革开放、海峡西岸经济区建设，以及社会和谐稳定、文明进步做出了应有的贡献。&&& 二、我司行风建设工作的主要做法&&&&回顾我司开展行风建设工作的过程，我司民主评议政风行风工作的主要内容，重点抓了六个方面的工作。&&&（一）强化组织领导，大力推进行风建设分公司党委、总经理室对公司行风建设工作高度重视，始终作为企业的一项重要政治任务来抓。&&& 一是党委重视，领导亲自抓。&&& 分公司党委将行评工作列入党委会重要议程，多次党委会上研究行评工作，集体审定行评工作方案。根据《厦门市2012年民主评议政风行风工作实施方案》文件精神，成立专门的行评组织机构。分公司成立以分公司总经理许建民同志为组长，总经理室全体成员为副组长，分公司本部各职能部门负责人为组员的民主评议政风行风工作领导小组，组织领导全辖系统开展民主评议政风行风工作。领导小组下设以分公司相关责任部门的负责人及部门的工作人员为成员的办公室，负责开展活动的具体工作。分公司许健民总经理经常亲自部署过问行评工作，并提出实施要求，纪委肖书记多次召开专题会议具体安排督导行评的具体工作，确保行评工作的顺利开展。分公司明确领导小组、分管领导、行评办公室、相关职能部门的行风建设工作职责，形成主要领导负总责，行评办公室全面协调各职能部门各司其职，形成上下齐抓共管的工作格局。&&& 二是全面部署，制定各项行风建设的工作机制。&&& 行风建设涉及公司工作的方方面面，是一项系统性、全局性的重要工作，分公司认真抓好行风建设工作的贯彻部署和落实。一方面是认真制定实施方案。根据全市纠风工作部署和市纠风办文件精神，为确保活动扎实有效地开展，分公司制定了《2012年民主评议政风行风工作实施方案》及《选题评议方案》，对2012年行风评议工作的“评议对象”、“评议内容”、“工作任务”、“评议的方法和步骤”等进行了明确，对行评工作的四个工作阶段进行了详细的安排。另一方面是分公司召开行评工作动员大会。分公司召开了党委、总经理室全体成员，分公司各单位、各部门全体员工，共计300余人参加的动员大会，传达贯彻市纠风办关于开展民主评议政风行风工作的精神，动员部署2012年分公司所属各服务窗口单位深入开展民主评议政风行风工作的任务。会议还邀请到厦门保监局领导和市行评代表到会指导。再一方面是明确了行评工作责任分工。为贯彻落实市纠风办关于开展民主评议政风行风工作的要求，分公司下发《关于做好2012年民主评议政风行风工作的通知》和《厦门市分公司2012民主评议政风行风工作职责分工表》，对行评的日常工作，服务创新，教育宣传等方面提出了具体要求，明确部门的责任分工。&&& 三是分析研究，认真解决行风建设的各种问题。&&& 分公司党委、总经理室，分公司民主评议政风行风工作领导小组，对公司行风建设高度重视，认真部署和分析行风建设的情况，及时解决影响行风建设的实际问题。5月22日，肖荣谋纪委书记主持召开会议，传达市政府纠风工作安排，商讨如何开展分公司2012年行评工作； 5月28日，分公司召开党委会，许健民总经理亲自部署分公司2012年行评工作，许总在听取关于行评工作汇报后，强调要认真抓好行评各项工作，要以此为抓手，结合机关作风建设，提升机关作风和经营管理，切实将行评工作抓出成效，许总强调，通过行评分析和解决群众反映强烈问题，一定要把今年的行评工作搞好。会议通过分公司行评工作方案及选题评议方案，认真安排部署行风建设工作；7月13日，肖荣谋纪委书记组织召开会议，协调行评办公室及各职能部门，布置行风专项检查工作；8月31日，分公司召开全体中层干部会议，分管领导发表专题讲话，强调行评工作；9月13日，召开行评工作阶段情况汇报会，向市行评代表组、厦门保监局汇报前一阶段分公司行评工作的执行情况。&&& 四是自觉执纪，切实保证行风评议的公平公正。&&& 2012年度我司未发生有违反民主评议行风工作纪律规定的情况。在开展行风建设和组织评议行风中，各级严格执行有关工作纪律。对群众通过95519专项服务热线投诉反映的问题，认真按照规定受理，并进行处理、答复和通报，决不姑息；对提交给市纠风办的600个服务对象调查样本库，明禁职工家属参加，确保评议的严肃性和公正性。&&& 五是积极主动，落实行评各项工作任务。&& （1）开展便民活动。根据市政府纠风办关于开展便民活动日通知要求，分公司制定了便民活动日活动方案，并组织个险销售部、业务管理中心、客户服务管理中心、办公室及监察部相关工作人员参加了在白鹭洲广场举办的政风行风建设先进单位、群众满意基层站所便民活动日的现场咨询惠民活动，现场解答市民的保险咨询，并向市民发放矿泉水、扇子等消暑用品，受到现场行评组工作人员及市民的好评。&& （2）积极报送行风信息。分公司积极编写报送行风建设专刊和行风建设工作动态，到目前为止，分公司已向市政府纠风办、保监局及行评代表报送行风建设专刊6期，行风建设工作动态32篇，有的信息还在刊登《厦门市纠风简报》。&& （3）认真组织整改。市行评代表于8月底及10月下旬对我司文灶及杏林柜面进行了暗访，发现存在一些不足并提出了宝贵的意见。分公司高度重视行评代表提出的问题，积极组织整改。首先立即组织相关柜面负责人及相关人员召开会议，分析存在的问题，现场拿出整改措施进行整改，并上报整改报告；分公司行评办还召集分公司所有窗口单位、客户服务中心各柜面负责人及相关柜员开专题会议，强调了行评工作的重要性，分析行评工作存在的问题，明确了行评工作的责任考核，对各柜面主管、柜员的日常工作提出了具体要求。同时召开各营业单位、各部门负责人参加的会议，分公司纪委肖荣谋书记专题作了题为《认真履行职责加强监督检查 全面落实民主评议政风行风工作的各项任务》的讲话，就进一步做好行评小组反馈问题的整改落实作了强调。&&& 六是导向明确，共同形成行风建设的浓厚氛围。&&& 一方面为更好的将2012年行风评议工作落到实处，做好行风评议的宣传发动工作，分公司内部网站开通“政风行风评议”模块。宣传模块主要包括行评文件，领导讲话，工作动态等，宣传分公司政风行风建设取得的成绩。再一方面为了充分发挥齐抓共管的工作机制，在公司上下形成行风建设良好环境，由各部门围绕公司行风建设的中心任务，结合部门特点，建立了规范、定期、丰富的信息反馈制度和形式多样的载体。例如2012年度公司编办了《行风建设专刊》共6期，《纪检监察简报》共12期，《销售督察简报》共12期，《创先争优活动简报》共58期，各类工作动态260余篇，全面反映了各业务部门抓有关行风建设的情况，交流了做法，辐射了经验，促进了行风建设。&&& 七是督导检查，认真落实行风建设的有关制度。&&& 2012年度围绕行风建设，我司开展了多个项目的各类检查：为落实党风廉政建设，健全了组织领导机制、责任目标机制、量化考核机制、源头监督机制，开展了巡视检查、效能监察、廉政检查等各项监督工作。公司从2006年开始至今坚持开展治理商业贿赂专项工作，防范不正当交易行为，成立领导小组，制定实施方案，达到专项治理、促进公司行风建设的目的。为加强各级公司领导班子建设，规范决策意识，提升决策水平，分公司开展两个《议事规则》检查工作；为大力推进分公司行评工作，扎实有效地开展以“转变作风，服务基层”的作风建设活动，分公司开展行评工作专项检查；为提高渠道销售风险管控能力，分公司进行治理销售误导现场检查工作；为确保国家秘密和公司秘密安全，分公司在全辖范围内组织开展保密检查工作；为了更好的贯彻厦门地区人身保险销售误导预防和处置制度，防范业务销售领域侵害群众利益的行为发生，重点开展了银保渠道风险防范业务大检查。分公司已经连续两年在全国系统的合规考核排名第一，未发生各类违规行为，使公司整体健康积极的发展。&& （二）维护消费者权益，做好选题评议工作。&& （1）分公司通过多种方式收集群众意见建议情况，分析群众反映强烈问题，与行评代表共同研究确定选题评议内容为：加强风险管控，保障消费者权益。分公司通过加强对营销员风险管控，以及为客户提供及时、不重复、不遗漏的客户通知服务，维护保单的有效，提高客户满意度，保障消费者权益。&& （2）围绕分公司选题评议内容，分公司制定选题评议方案，制定实施目标具体，一是通过对营销员风险预警系统的运行，将进入风险关注的营销员范围扩大至预警分数的前15%，更广泛地关注保单的服务质量，掌握营销员日常动态；二是将风险保单的排查成功率提升至80%以上，更好地发挥系统作用；三是客户新单回访成功率达92%以上，维护保单有效通知服务达85%以上。&& （3）分公司客户服务管理中心及销售督察部作为具体责任部门，认真开展选题评议方案执行工作，积极采取针对性强的整改措施。一是当风险预警系统锁定的营销员保单处于续期缴费宽限期45天前后时，必须电访通知客户，目的在于减少客户不必要的损失；二是在客户签收保单回执次日起的十天之内，第一次通过95519电话温馨提醒客户，同时，95519短信系统也会发送短信提示客户，提醒相关内容；三是为了让客户在第一时间了解自己的保单情况，及时缴纳续期保费，保证客户保单的有效。四是为避免客户因未及时缴费造成保单失效，在保单宽限期第45天，95519电话通知客户在保单宽限期截止日期前缴费。&& （4）通过选题评议整改工作，预期三项具体数字目标均已达成。一是日-日，公司为有合法手机号的新单投保成功累计发送了20120条新单祝贺和15440条新单回访短信，告知客户保单已生效，提示客户了解保险责任、退保等内容，并提醒客户本人要亲笔签名。二是日-日，为了让客户提前核对扣款账号，安排好缴费事宜，公司在客户保单当期缴费日前10天累计成功发送160230条短信通知。发送失败和无手机号码的客户以信函通知作为补充，截止到8月31日，共168706封信函，确保能够做到真正提醒客户。三是日-9月10日，在客户保单宽限期的第53天，公司共发送13970条缴费提醒短信和1609封电子邮件通知，确保通知落到实处。由于集团客户大多数没有提供联系电话，公司为这类客户特别提供了人性化的服务，即每月寄送缴费通知书，日至今共有4193位客户享受到了该服务。四是公司在客户保单签收回执之日起的十天内，共回访客户32981个，成功回访31524个。95519客服人员电话中提示客户所享受的基本权益，核对客户个人信息和亲笔签名，提醒客户注意事项，并详细解答客户的问题，真正做到了想客户之所想，急客户之所急，为客户提供了五星级的服务。&& （三）开展明查暗访，强化行风监督。&&&分公司加大明查暗访力度，通过联合检查、专项检查及日常巡查等多种方式，查找问题，整改缺陷。自6月份以来，分公司先后组织了5次大规模明查暗访工作，共发现问题17处，均已按要求整改，整改率达100%。&& （1）开展联合检查。分公司行评办联合市行评代表小组组成暗访小组，对分公司所有窗口柜面进行了暗访工作，暗访小组对各窗口柜面，支公司在职场环境、柜员服务礼仪、服务纪律、服务感知等方面都认真的进行了巡查工作，并对部分不合理的现象提出了六点整改意见。暗访结束后，分公司立即将此次暗访情况进行了全辖通报，并要求被暗访单位上交整改报告，根据暗访小组提出的整改意见立即进行全部整改。&& （2）开展专项检查。7月份，分公司专门制定了《中国人寿厦门市分公司2012年开展行风建设工作专项检查方案》，并由分公司行评办牵头，人力资源部、客户服务管理中心、业务管理中心、信息技术部、办公室、监察部抽调人员组成检查小组，对分公司全辖进行了行风建设现场检查和非现场检查相结合的专项检查工作。9月，分公司行评办又专门对客户服务中心同安柜面、翔安柜面、杏林柜面、海沧柜面、文灶柜面进行了行评明查暗访工作,并对部分上门客户进行了满意度调查。10月中旬完成各基层站所考核评分，文灶柜面旗舰店各项考核突出，排名第一。&& （3）加强日常巡查。分公司行评办按照市纠风办的要求和分公司行评工作实施方案，不间断的随时对各服务窗口单位进行行风建设检查抽查，发现问题及时通报，并督促整改。&&&&&& （四）关注客户需求，着力提升服务水平。&&& 一是畅通对外投诉电话，提升中国人寿95519品牌。中国人寿在全国统一设立公布了95519客户服务电话。95519电话服务中心作为公司的联络中心、服务中心、资讯中心、品管工具、营销工具，24小时为客户提供咨询、查询、投诉、报案、保单保全等服务，截止到目前为止，95519电话中心受理呼入电话人工申请75609个，人工应答71056个；开通新单回访、续期交费回访、失效保单回访、退保回访、委托领取回访和营销员预警回访等多项回访工作，截止到目前为止，95519电话中心回访客户70690件，回访成功69008件。&&& 二是严格投诉流程，规范投诉管理制度。一方面，完善电话服务，对于客户通过95519电话反映的需求、诉求及投诉，工作人员能够当场解决的，在答复客户后只须在CALL& CENTER系统中记录成服务单后系统自动保存相关资料，对于工作人员当场无法解决的，会在CALL& CENTER系统中制作会办单，然后通过系统自动流转到相关公司或部门进行会办处理，会办单均保存有流转的轨迹、处理情况或结果，资料档案规范、完整，查询方便快捷。另一方面，规范和统一客户投诉处理工作流程。为切实维护客户与公司的合法权益，提升专业化管理水平，建立问责机制，提高客户服务质量，公司制定有《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》及《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法实施细则》，规范了投诉处理流程，加快投诉案件在相关部门的流转处理速度，确保投诉件的有效落实。通过一系列举措，全方位、多角度地推进行公司行风建设，积极树立行业诚信形象，使中国人寿成为行业依法合规、诚信经营的典范。&&& 三是立足群众利益，认真整改问题。针对客户通过各渠道反映的诉求或投诉，我们都及时通过CALL& CENTER进行会办处理，各级分支公司基本都能按系统中设定的时限做好会办，妥善解决客户的服务需求，特别是对客户投诉，我司对每类投诉的处理时限均有规定，并对投诉情况、结案情况按月进行公示和考核，切实做到急客户所急想客户所想。2012年至今处理客户投诉52件，结案率100%，绝大部分投诉都得到了较好的解决。&& （五）开展专项治理，促进优化行业风气。&&& 一是开展销售误导自查自纠工作。按照保监会《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》要求和总公司统一部署，结合分公司实际，制定下发《中国人寿保险股份有限公司厦门市分公司综合治理销售误导工作实施方案》，成立了许建民总经理为组长的综合治理销售误导工作领导小组和相应的工作小组，分工到位，责任到人，重点针对银行保险渠道、个人营销渠道，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面，对销售环节的风险全面开展排查工作，在各营业单位全面自查的基础上，实行抽查与复查相结合的方法，采取调阅影像档案、听取录音、现场抽查、明察暗访等多种方式，确保排查效果。&&& 二是开展2012年反洗钱自查自纠工作。根据总公司《关于印发〈2012年反洗钱自查自纠工作方案〉的通知》（国寿人险发[号）的要求，结合厦门人行2011年对分公司现场检查情况，在去年获得厦门市金融系统反洗钱先进单位的基础上，分公司又于2012年5月初制定下发《厦门市分公司2012年反洗钱自查自纠工作方案》。分公司反洗钱工作领导小组高度重视本次反洗钱自查自纠工作，明确了自查内容项目的责任部门，各反洗钱执行部门围绕本方案的自查内容认真组织并扎实开展自查自纠工作，进一步加强公司反洗钱工作，切实满足监管新要求，规避经营管理风险。&&&&三是开展销售队伍诚信建设专项工作。为最大限度上监督销售人员的服务行为，中国人寿首创营销员信用评级制度和信用评级管理系统，通过制度和信息化系统开展对营销员的信用品质管理，在媒体和公司官网广泛宣传高信用级别营销员；分公司积极开展“诚信我为先”活动，加强销售人员法制、职业道德和诚信经营教育，组织全体销售人员诚信合规考试，严格查处销售人员违规行为，提升销售队伍的整体素质，为广大市民提供安全可靠、热情周到的保险服务，彰显中国人寿作为大型央企应有风范。“诚信我为先”活动持续开展四年以来，分公司涌现出大批诚信模范代表。2012年上半年共有2685名营销员进入系统参与评估，林亚燕、周燕玲、王育娟等17人信用等级评定为AAA级；王君、康金禄、颜丽霞等158人信用等级评定为AA级；童晓璇、许羡治等2500人信用等级评定为A级，高信用等级营销员2675人，占营销员总数的99%以上。陈宝妹、杨雪萍、许丽真等三人被评为厦门市“十佳寿险营销员”，林淑卿、施凌、陈丽琴等三人被评为厦门市“优秀寿险营销员”，分公司林燕玉团队、双成团队被评为厦门市“优秀寿险营销团队”。林亚燕被总公司评为中国人寿全国系统“诚感国寿”十大销售人物。&&& 四是开展道德领域突出问题专项教育和治理工作。根据厦门保监局《关于在厦门保险业开展道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知》，为进一步加强公司文明建设，树立良好形象，分公司下发《关于认真贯彻保监局&关于在厦门保险业开展道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知&的意见》，制定厦门市分公司活动方案，从6月底至9月底，认真开展道德领域突出问题专项教育和治理活动，树立良好风气、改善行业形象、提高队伍素质。&& （六）积极创新，全力履行服务社会的责任。&&& 一是加强柜面管理，提高柜面服务品质。围绕“柜面服务品质的提升，推进柜面服务达标，切实改善短板，提升柜面时效，形成有特色的柜面文化”目标，分公司制定并下发《厦门市分公司柜面服务升级达标活动实施方案》；为有效提升柜面运营时效，从而全面提升客户满意度，制定并下发《“提速行动”竞赛方案》，促进分公司柜面服务质量的提高；为有效降低老业务客户交易频率，分公司开展集团留存业务保单月交月领转年交年领工作，有效提升老业务服务效率和服务质量；为切实提高柜面服务质量，分公司于9月份，开展对同业公司的“暗访体验”活动，提取好经验、好建议，合理改进业务流程，提升服务满意度。&&& 二是完善业务流程，提高服务效率。分公司开通了电话核保服务，实现以客户的语音告知替代部分纸质告知，减免纸张打印、送达等繁琐环节，达到缩短承保流程，提高核保质量；分公司与通联公司合作，全面推行各类保险金的银行批量代付服务，使需申领各项保险金的客户无须再频频临柜处理，覆盖全市各大、中、小银行账户的支付网，为各层面客户提供便捷的服务；为进一步主动改善理赔服务的效率、品质、透明度，中国人寿制定《关于切实履行中国人寿对外理赔服务承诺的指导意见》，确保服务承诺落到实处；分公司开通理赔全流程短信通知服务，提供全方位索赔申请，零距离理赔服务，保证证件齐全的千元以下保险赔案1个工作日结案并向银行提交转账付款申请；分公司实现了保全批次生存调查，一改以往因保全生存调查件费时、费力的调查流程而引发客户抱怨的局面，客户在申请资料齐全的情况下，我司三个工作日内即可将相关保险金转入客户指定账户，极大的提高了保全生存调查效率。&&& 三是回馈广大客户，开展多样的客户服务活动。分公司隆重举行了2012年“牵手国寿 品味生活”第六届客户节启动仪式暨服务承诺新闻发布会，发布《中国人寿保险股份有限公司服务承诺》，持续打造中国人寿厦门市公司优质服务品牌形象；六一儿童节为厦门市的儿童送上学习用具，送上温馨的节日祝福，并举办“牵手国寿 品味生活&主题公益大讲堂《让国学相伴成长》；高考期间，分公司全程协助举办的2012高考爱心车活动，免费接送高考考生，并在各高考考点，分别设置了爱心志愿服务站，现场进行志愿服务，进一步提升公司在厦门市民中的品牌美誉度；分公司携手国美电器和永乐思文生活电器共同开展“中国人寿十年500强”客户回馈活动，以答谢客户长期以来对公司的支持与信赖；联合厦门市美术馆、厦门市美术家协会和全国美术考级厦门考区共同举办第二届“牵手国寿，运动快乐”少儿绘画比赛，借助此次活动向社会倡导“运动、健康”的生活理念，同时进一步丰富我市中小学生的艺术活动内容。&&& 四是践行使命，为构建和谐社会做出努力。开展绿丝带血友病儿童援助计划，今年分公司营销员集体向中华慈善总会血友病儿童药物援助项目现场捐出了39850元，并与厦门市慈善总会牵手开展“爱心保单活动”，帮助那些家庭贫困却罹患血友病的孩子，为血友病儿童撑起一片蓝天；分公司与市计生协会签订了战略合作协议，巩固计生家庭意外险，为计生工作和家庭解决了后顾之忧，体现了保险的社会责任；今年以来，分公司在厦门晚报开辟专题栏目“明明白白买保险”，定期宣传保险中应当注意的问题，让客户增进对保险的了解，放心购买保险；分公司参加厦门市消费者权益保护委员会举办“消费与安全”宣传咨询活动；举办“爱在国寿 善行鹭岛”公益系列活动；结合公司“厚德善行”理念，联合知名社会公益机构举办国寿大讲堂，邀请知名专家为客户讲解传播健康、保健、养生、国学等知识；携手《厦门商报》在岛内20个社区开展亲子嘉年华进社区系列活动，为市民提供健康咨询和理财咨询服务。&&& 通过今年的行风评议工作，分公司在机关、基层和各窗口单位转变工作作风、提高工作效率、提升服务水平方面做出了积极的努力，取得了明显成效。但由于首次参评，经验不足，行评工作与市纠风办、行评代表及广大客户的要求还存在一定差距，极个别单位的员工还没有真正认识到行评工作的重要意义，没能严格执行行风建设的各项工作制度，没有真正意识到行风建设对公司服务水平、公司形象和公司业务发展的重要作用，行动还没有跟上公司节拍。&&& 分公司将高度重视，进一步提高对公司开展行评工作重要意义的认识，不断丰富行风建设内容，创新行风建设工作形式，探索行风建设工作新思路、新方法，在不断创新中求发展，使行风建设深入持久地开展下去。要以行评工作为契机，促进公司本部、服务窗口、营业单位工作作风转变，极大地提高公司客户服务的水平。通过各种形式，加强客户沟通联系，认真做好客户服务工作，提升客户满意度。认真贯彻落实考评组的指示精神和工作要求，进一步加强公司行风建设工作，做大做强做优中国人寿，为构建和谐社会、促进海西建设做出积极的贡献。
监督员之窗
本周民评接访名单
上午8:30至11:30，各有一位市民评代表在市民评接访室接访。您可以拨打民评热线5581719或到市民评接访室（厦门日报报业大厦一楼）反映情况。■星期一&&&&&潘安源■星期二&&&&&张晓良■星期三&&&&&王耀荣■星期四&&&& 公维贵■星期五&&&& 詹建昇}