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　　&strong&导读:&/strong&&br/& 客户体验是客户接受我们服务、使用我们的产品过程中建立起来的感受。无论所处何种行业,企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面组成的,正是因为这样,所有客户接触的感受差异,构成了客户对一家企业独特的体验认知。&br/& 良好的客户体验,它会贯穿售前、售中、售后,成了影响企业业绩的重中之重。我上一篇文章中,提到了企业中的员工,在企业向客户呈现良好的客户体验中,起到了十分重要的传递作用,那么企业平时该如何要求员工从细节开始,提升客户的真实体验呢?以下五点,是无须花钱,却最容易见到成效。&br/& &!--IMAGE_MARKER_0--& &strong&一、最低要求:产品/项目价格牢记于心&/strong&&br/& 对客户而言,这是选择到门店消费的最基本要求,但往往一些门店并不重视,店内摆设的产品及常规项目,不但没有明码标价,甚至连店内的员工几乎一律不知道,仅仅只有老板一个人知道,或者再加上老板娘是知道的,这样会导致客户完全失去信心,严重一点,也会质疑门店的诚信度,是否存在虚假报价。&br/& 我们经常所提倡的全员营销,它的首要条件是:每一位员工都能张口说出店内产品和常规服务项目的价格。有时候,员工回答不上的原因是把问题想得太复杂,体现在第一种情况:不少新上岗的员工普遍存在的问题,因为知识储藏太少又缺乏实操经验而导致回答不上来,经过简单的培训,立马能解决;第二种情况:员工担心回答时有任何闪失,会造成不良影响而不敢轻易回答,这种情况也是可以通过店内简单培训,员工之间相互间进行多次情景模拟演练,同样能立马解决;第三种是最糟糕的,员工直接觉得这些都不关我的事,与我的工作职责不相关,于是随便应付式,完全不负责任,敷衍了事。这是员工个人态度问题,不是培训能解决,必须由老板或门店负责人直接与其单独多次深入交谈,纠正其心态问题。&br/& &strong&二、手口并用,让手也能“说话”&/strong&&br/& 最简单的一个问题:“请问洗手间在哪里?”“就在那边”,只是用嘴巴回答,客户当然无法感知我们的热情在哪里,换一种做法:“就在那边,我带您去”,当陪着客户一同前往时,还会用手指向客户的脚下,并且说“这边儿路有点不平,请当心脚下”。&br/& 引领客户时,边走边用手指向前方并说“您这边请!”,加入手势的好处是:&br/& 1、 人在走路时说话不容易让对方听清楚的,所以巧用手势会发挥很好的效果;&br/& 2、向客户面对面介绍产品时,在讲解的全过程中,加入了手势,能起到“集中客户视线”的效果。是对口头说明进行了有效补充。可以大幅度地提升客户对我们的印象。&br/& &strong&不用成本的“手口结合”,在门店的营销过程中会发挥惊人的效果。&/strong&&br/& &strong&三、对顾客表达最少5次以上感谢&/strong&&br/& 中国人对礼貌礼仪重要性的描述:“礼多人不怪!”,这里强调的一波又一波的“谢谢您”会让客户完全地被融化、被感动着!&br/& &strong&五次的感谢,应该分别在哪个时候讲呢?&/strong&&br/& 第一次在客户进店时,我们以“欢迎光临”的问候迎接客户,对客户光临本店表示欢迎,这是第一次的谢意表达;&br/& 第二次是在客户坐下来,端来茶水时;&br/& 第三次在客户拿起产品,确认要购买,或在服务单上签名时;&br/& 第四次在结帐的时候,最好能在客户走到收银台前时说一声“谢谢”。结完帐后再表示一次感谢,这样做,效果才是最好的;&br/& 第五次,也就是最后一次,是在客户走出门店,或者坐在车上,准备离开时。许多门店认为,客户结完帐后,接待客户的服务就算结束了,而实际上,当客户走出门店时,坐在车上离开时,还应该最后说一声:“谢谢您,欢迎您下次再来!”。&br/& &strong&四、顾客离店,至少目送3分钟&/strong&&br/& 无论是在自己的店里还是在其他的店,我们一定会有遇到过这样的情景:员工在说“欢迎你下次光临”的时候,还没对着客户把“欢迎”两字说完,身体就早已转到另一边去了。&br/& 试想一下,如果客户临走时的欢送,做得如此马虎,那欢送到底还有什么意议?当客户离开门店时,要再多看客户的背影或者车影三秒钟,意思是说跟客户道别之后再数“一、二、三”,然后才能进行下一项工作。&br/& &strong&这样的目的有两个:&/strong&&br/& 1、是向客户发送“感应波”,客户出门了不会回头看身后面,但却能感觉到店内员工是否恭恭敬敬地目送自己离店;&br/& 2、是多目送客户3秒钟,会营造出一股“余味”,不能小看这股余味,会直接让客户觉得心情特别好,也会让客户觉得门店的服务特别的不错。&br/& &strong&五、尽早注意到顾客身上的变化&/strong&&br/& 对于经常光顾的老客户会有一种这样的心理现象:如果店里的员工没有注意到自己身上的变化,他就会有些失落,如果能第一时间注意到客户身上发生的变化,就能更容易赢得客户的欢心。&br/& 1、要想察觉出客户的变化,平时就得多留意客户,否则是不可能做到的。关注客户,是从细微的小细节入手,只要觉得客户今天好像跟平常有所不同,就应该积极地把自己的发现告诉客户。譬如:客户的发型、衣服跟平时是否有所不同,随身携带的物品有没有换新等等。&br/& 2、察觉客户的变化并不局限于老客户身上,哪怕是第一次上门的新客户,同样也适用,只要看到他身上有一样明显的“新东西”,就可以积极地与其交流。譬如:客户在客户休息区坐下来把手机放在茶桌上,而这款手机恰恰是当时刚上市的新款,不但机身薄,设计也非常帅气,负责递茶的员工如能在此时察觉到细节,就把刚才注意的作为话题开端,先开口说:“您的手机样子可真酷,是最近才推出的新款吧”。又譬如有些吸烟的客户,可能抽烟次数少了,或者香烟的牌子换了,我们都可以以此为开端话题导入,通过员工察觉客户们大大小小的变化,客户也会慢慢觉得这个员工很了解自己,从而,增进了对门店对员工的信任感。
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