& & & & & & & & &
& & & & & & & & &
& & & & & & &
保险公司业务发展先进经验交流材料
&&& 题目：对标市场& 进取发展& 突出效益& 价值经营 全力推动##分公司规模效益再上新台阶
&&& 各位领导、各位同事：
&&& 大家好！能再次代表##分公司登上总公司的讲台和大家交流经验、汇报工作，我既倍感荣幸，又深感压力。借此机会，真诚地感谢总公司各位领导及各兄弟分公司一直以来对##分公司的支持与帮助。我代表##分公司作题为&对标市场 进取发展 突出效益价值经营& 全力推动##分公司规模效益再上新台阶&的交流发言，不妥之处，请批评指正。
&&& 2014年上半年，##分公司紧紧围绕控股公司、总公司全新的五年战略发展规划，认真贯彻&对标市场、价值发展&的工作主基调，以效益为中心，以市场为导向，以改革为动力，以合规为底线，不断强化&有作为&的思想，大力实施&进取型&市场策略，牢牢把握市场机遇，积极转变发展方式，千方百计加快有效益发展，整体业务在保持较好盈利水平的基础上，实现了超行业快速发展。截至6月底，##分公司实现保费收入##亿元，同比增速17.77%，比行业平均增速5.61%快12.16个百分点，市场排名在全区21家财险主体中位居第二位，市场份额占比13.89%，同比上升1.43个百分点。
&&& 一、主要做法
&&& （一）强化战略引领，注重思想宣导，全面激发各级公司创先争优、科学发展的动力和活力
&&& 一是进一步完善了分公司的战略管理框架。把建设&战略导向鲜明、市场反应迅速、管理流程顺畅、政策执行有力、风险控制到位、发展氛围和谐的一流省级分公司&作为长期战略，并制定了&夯基础、强素质、提能力、创一流&的战略推进路径。
&&& 二是提出了&五个不动摇&的工作方针。即坚持有效益发展和&选择重于努力&的核心理念不动摇，坚持严格管控和严格考核的制度不动摇，坚持&抓服务、树品牌&的方向不动摇，坚持依法合规经营的原则不动摇，坚持人才强司的战略不动摇。
&&& 三是总结提炼了&艰苦奋斗、求实创新、顾全大局、和谐奋进&的##财险精神，强化了大局意识、责任意识、执行意识和人本意识，激发了全体员工干事创业的热情，营造了&识大体、顾大局，讲责任、比贡献&的良好氛围。
&&& 四是总公司一季度工作会召开后，##分公司随即开展了大讨论活动，深入查找突出问题，充分挖掘业务短板和管理瓶颈，克服&四种心态&、树立&四种理念&，即克服&固守计划做业务&的心态，树立&紧盯市场、对标行业谋发展&的理念；克服&因循守旧、不思进取&的心态，树立&开拓创新、创先争优&的理念；克服&小富即安、小进则满&的心态，树立&做大做强、主导市场&的理念；克服&松劲懈怠、疲沓厌战&的心态，树立&燃烧激情、永葆斗志&的理念。
&&& （二）完善考核、强化激励，增强分支机构自我加压、主动发展的积极性
&&& 以分公司整体市场份额排名为基准，排名和分公司一致的中支必须实现和市场平均增速相一致的业务增速，努力实现稳中有升；排名高于分公司的中支公司，考虑到市场份额较高、竞争压力较大的不利因素，鼓励其想方设法跟上行业平均增速，守住市场份额；排名低于分公司的中支，必须采取得力措施实现快于行业平均增速的发展速度，排名越落后的公司，其超过行业平均速度的幅度必须越大。
&&& 在对具体中支公司发展考核的方案制订上，主要分为两大类进行：对新设立的中支公司，为了增加其发展的压力和动力，同时权衡当地其他主体现状，制定了2014年必须实现市场份额排名前进两位的硬性发展指标。对其他中支公司，以分公司整体排名为基准，根据各中支不同的地方排名状况和地方同业竞争主体数量，设立了业务增速调增系数，即其2014年业务发展速度应为&当地市场平均增速&+&排名调增系数增速&。目前，分公司商险市场份额排名第三位，则市场排名第三位的中支公司调增系数设为&零&，排名第4位的中支公司调增起始系数为市场增速的20%，依次类推，每落后一个排名，调增增速在20%的基础上递增10%，即排名第五位的中支调增系数为市场增速的30%。
&&& 在对分险种考核上，财产险和意健险的考核也遵循&对标市场&的原则，对于非车险市场份额占比较小的中支，调增其业务发展增速系数，督促其加大非车险业务发展步伐，努力调优业务发展结构，加大非车险业务占比考核权重。
&&& 在上述具体考核标准框架下，按照&以业绩论英雄、以贡献定分配&的原则，对分支机构淡化行政级别，突出贡献价值；对个人淡化身份，突出业绩。
&&& （三）整合资源、理顺机制，做大商险，做精农险，保持好与政府沟通协调，赢得政府尊重支持，大力推动整体业务全面协调可持续发展
&&& 一是按照&巩固城市主战场，开拓农村根据地&的市场策略，以销售渠道改革为抓手，大力加强销售能力建设。在城区，积极推广车险专管专营，对中介渠道实行差异化管理，强化了对重点业务和主要渠道的覆盖和控制；高度重视发展电销业务，通过持续加强政策宣导、理顺关系，根据市场竞争实际，及时调整承保政策，推动了电销业务的晚起步、快增长；加强专业化和综合型团队建设，以赤峰中支公司为试点，从增员、培训、晨夕会、推动、考核等方面着手，切实把营销队伍建设重视起来，并总结归纳赤峰中支团队建设经验，在全区推广实行。在县域，我们在做好农险业务品质管控、降低赔付率、提升盈利水平的基础上，加大对涉农商险业务的拓展力度，充分利用公司农险服务网点众多的优势，借助农业局、乡镇政府、村委会、协保员的渠道，大力开拓农村牧区保险市场，积极推动&以农促商&。
&&& 二是按照&做强规模险种，做大效益险种&的思路，推动各产品线全面协调可持续发展。车险，开展车险&零集结&活动、&优质客户续保和转入业务竞赛&活动，使车险市场份额稳中有升。农险，持续加强与地方各级政府的沟通与联系，向自治区分管农业、金融工作的主席汇报工作，得到了自治区主席及政府分管领导的高度重视。此外，我们还积极和财政厅、扶贫办、食品药品监管局、保监局等相关部门接洽联系，对食品责任险、公众责任险、药品责任险、小额贷款保证保险等险种的开办进行探讨交流，为下一步公司非车险业务的发展创造了良好政策条件。
&&& （四）科学选择，严格把控，以承保政策和费用导向的双重&杠杆&确保业务品质可靠、盈利基础扎实
&&& 一是运用精算手段,分析当前各渠道、各业务类型承保利润率和边际贡献度，同时根据获取的基础数据，结合业务发展、手续费使用等情况,细分保费及利润指标, 综合得出最优的机构、渠道、险种和险别的业务比例, 并针对不同效益产出的业务类型实施手续费差异配置，起到指导业务发展的&风向标&作用。
&&& 二是坚持&选择重于努力&的理念，加大对业务承保质量的管控。公司每月定期对优质业务、黑灰名单和亏损业务进行筛选，保证优质业务的有效转回及亏损业务的承保控制。对于异常数据，切实落实到明细清单，对症下药,减少高风险、高赔付业务的承保, 发挥承保政策在科学管理过程中应有的&过滤器&功能。
&&& 三是充分运用费用的考核激励作用，不仅考核每个机构，还考核到每个员工、每张保单的边际贡献率，加大效益与业务质量考核的挂钩力度，将利润贡献的考核比例提高,促使员工不因片面追求高速增长而忽视效益，使费用考核成为权衡费用与薪酬的&调节器&。
&&& （五）规范标准，提升效率，努力实现理赔与客服&双优&，彰显保险品牌价值
&&& 在理赔管理方面：一是加强制度建设，提高理赔基础管理水平；二是认真抓好理赔各岗位的培训考核，有效提升理赔人员的岗位技能和业务素质，同时认真执行每周例会制度；三是充实完善了法务岗、重大案件岗、人伤岗等重要岗位，在双代案件管控、诉讼案件管理、重大案件管理等方面迈出了一大步；四是积极开展&优赔增效&活动，加大理赔稽查力度；五是持续加大打假防骗力度，制定下发打假防骗案件暂行办法，全区各级机构均与公安司法部门建立了良好合作关系，打假防骗工作效果显著。通过以上各项工作，公司理赔指标平稳向好，截至6月末，考核口径综合赔付率为##%，低于总公司计划值16.02个百分点；识破假骗赔案86件，为公司挽回经济损失##万元；同时，车险已决案均赔款同比下降，有效挤压了赔款水分。
&&& 在客户服务方面：始终坚持深入推行服务制胜策略，以&八个三&工程为抓手，创新推出了&VIP客户免费代步租车&服务，继续加大对全区现场和非现场抽查力度，不断提升理赔服务水平，分公司在保监局2013年客户满意度测评中获得第一名，在行协现场模拟测评中获得先进单位称号，且公司车险的结案率和结案周期一直位居五大主体第一的位置，树立了保险服务品牌。
&&& 二、主要体会
&&& （一）结合工作实际，坚决执行上级政策，是实现又好又快发展的重要前提。
&&& 在激烈的市场竞争中，上下同欲者胜。只有坚定不移地落实总公司的政策要求、确保战略落地，才能维护好广大员工的根本利益和长远利益；同时，对重大政策进行细化、完善，增强政策的可行性和稳定性，才能调动各级公司执行政策的积极性和主动性，形成又好又快发展的合力。
&&& （二）着眼服务经济社会大局，努力获取政府支持，是推动业务跨越式发展的有效途径。
&&& 只有着眼社会大局、吃透国家政策，做足服务文章，与各级政府和监管部门形成良性互动，才能得到政策支持，提高在区域市场上的影响力，建立以实力为基础的市场话语权。
&&& （三）适应经济发展大势，推动管理转型，是转变发展方式、提升发展品质的必经之路。
&&& 只有真正确立和执行&效益第一、持续发展、合规经营、诚信服务&的理念，由外延式发展向内涵式发展转变，尽快打造高效运营、管理规范的集约管控平台，才能不断提升综合素质，构筑全面领先的市场优势。
&&& （四）重视队伍建设，营造和谐奋进的发展氛围，是实现公司良性发展的不竭动力。
&&& 只有建立人性化的管理制度，树正气、用能人、明赏罚，让想干事的有机会，能干事的有舞台，干成事的有荣誉，不干事的待不住，让各级公司和广大员工共享良性发展成果，才能最大限度地调动各方面的积极性，保持发展活力。
&&& 上半年，我们虽然取得了一些成绩。但与总公司的要求和系统内先进的兄弟公司相比，还有较大差距。今后，我们将以此次会议为契机，大力推行&对标市场、价值发展&的战略，坚持贯彻&底线思维&和&裁缝思维&，力争圆满完成全年任务目标，为实现公司新时期的发展战略做出新的更大的贡献！谢谢大家！
(作者：佚名 编辑：jddxx118)
文章热词：
延伸阅读：
相关推荐信息
&& && && &&
&& && && &&
&& && && &&
&& && && &&
&& && && &&
&& && && &&
&& && &&& &&&&
&&& &&&& &&&& &&&&
&& && && &&
二十四节气您现在的位置： >>
>> 非车险理赔工作总结
非车险理赔工作总结
来源： 时间：
【第一篇】：人保财险非车险部，非车险理赔工作度工作总结在回顾这一年工作之前，我首先要感谢人保财险，感 谢人保财险给我的机会，感谢人保财险寻 XXXX 经理室对我 工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险的同事对我 的支持和帮助。2013 年， 我被安排到车险工作， 主要负责承保，保单录入，填写保，联系 ，为客户电销承 保， 打印配送等一系列工作。很多人人为是 “打杂” 的工作， 这可不是一般的“打杂”工作，这可是让我知道了很多工作 中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作处 理的好坏，直接影响到了我们队客户服务的质量， 转眼间六个月的过去，在 6 月 1 日，我被安排到非车险 部门工作至今。在非车险主要是了解整个部门的工作程序， 各种业务工作的操作，后期对：承保，续保，理赔，和财政 部门进行农险财政补贴划款沟通。得到了原非车险部门同事 和非车险部门经理的大力支持和帮助。并且得到了很多去一 线学习农险查勘，定损，理赔等的宝贵学习爱机会，让我受 益很多，得到很多锻炼机会。并且得到瞿副总在一系列工作 中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时， 瞿副总的严肃指导，使我真正的到自己懂的太少了， 有待提高的东西太多了，也是正平时工作中得到了这么多人 的关心和帮助，逐渐的让我有了一个更全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但进过这半 年在非车险部的学习，让我更加理解到“保险”这两个字的 内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易，因为他 要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有 一颗敢于面对失败挫折的心，并且要有坚持学习提升自己的 能力等等。经过这一年的工作学习后，我感觉我的头脑更清晰，目 标更明确，希望自己能充分发挥自己的能力，为人保贡献自 己的一点力量。再次感谢公司经理室对我工作的支持和帮助， 感谢身边的同事的支持-因为你你们让我更成熟，更专业。始终相信：努力也许不会成功，但是放弃肯定失败：始 终相信：我会全力以赴，把握每次学习和提升自己的机会， 我会用我的行动去回报一路上陪伴我的人，一路上温暖我的 人。谢谢冯涛2013 年 1 月 24 日
【第二篇】：2012年理赔中心工作总结，非车险理赔工作总结012 年工作总结一、本主要工作 （一）加强环节管控，促进理赔效益提升。始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚 持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制 止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕 理赔成本管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案 件处理等方面做了诸多工作。1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准 确性的考核，努力提高赔款准确性。2012 年，我中心组织了多 次规模较大的未决赔案清理核查工作， 分别对 2011 年 12 月 31 日前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节） 进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超 期未结案件、未做支付案件、预付超期等各类型案件 3059 件，完成总量的 60.17%，处理率全省第四名。同时，我们还加 强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未 决金额偏低，上调整未决赔款金额从年初的 3184 件 4027.86 万元调至 6 月底的 2974 件 6097.48 万元， 使系统估损 充足率提升 46.73%个百分点，达到合理水平。我们通过加快赔 案处理， 进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下， 未决赔案总量比年初下降 210 件；12、加大了人伤案件的管理力度。截止 11 月底，全年医疗 审核案件 4087 笔， 总申报金额 7642.15 万元， 共剔除不合理费 用达 1449.29 万元，扣减比例达 18.96%。其中车险医疗审核案 件 1994 笔，车险申报金额 4943.08 万元，剔除不合理费用达 834.15 万元，扣减率 16.88%；非车险医疗审核案件 1976 笔， 车险申报金额 2197.41 万， 剔除不合理费用达 515.46 万元， 扣 减率 23.46%。2012 年全年省内、省间涉及人伤跟踪 6831 笔。其中车险 3459 笔、责任险 2249 笔、意外及健康险 150 笔、其 他险种 974 笔， 人伤首次跟踪基本达到 100%。车险人伤调解 140 笔，共涉案金额 27.18 万元。由于人伤案件逐年增加，我们加 强了人伤案件理赔队伍的建设，将原来的医审分部更名为人伤 案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员 11 人， 超过上级 要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提 前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的 力度， 及时做好人伤案件的查勘、 跟踪和引导及费用调解工作。3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市 712 因暴雨造 成机动车辆淹水，造成大面积车辆受损；汉川支公司福星科技 股份有限公司水路货运案，自出险连续跟踪三个月，聘请长江 公司进行为时三个月打捞；汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾 案；襄阳棉纺厂火灾案；云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地 陷事故；加上营业部承保合力安晟公司物流货运案，上述大案 均由中心、县市联手处理，取得了卓有成效的效果。2（二）创新服务举措，持续提升客户满意度 。1、积极贯彻落实公司“客户节”各项服务举措。加强了 十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重 新印制了理赔服务指南折页，加大车险查勘“四个一”考 核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及 服务职场建设情况进行抽查通报， 2012 年抽查通报的共计三 次， 处罚了查关人员 1 人次， 通过抽查理赔服务在软硬件方面， 有明显提升，大大提升了服务效率。2、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突 破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办， 结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬高 低推进赔案提速工作。对小额人伤案件进行现场调解。自小额 人伤案件现场调解实施以来， 车险小额人伤现场决赔 13 笔， 共 涉案金额 1.06 万元。2012 年元至 11 月，全险种案件处理率 102.78%，未决案件总量降到 3647 件；车险、非车险理赔周期 提速均超过 30%；出险客户投诉同比下降 50%以上。3、强化服务指标考核，推进服务提升。坚持了核心考核 数据的月通报考核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓 好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务 水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过 30%。4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况 下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安3陆等的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务 流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。2012年是总 公司推出的 “服务质量年” ， 为积极响应保监会保护消费者权益、 改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯彻执 行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指 示，中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理 赔相关岗位人员的和前台与后台的衔接，对理赔关键指标 实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面 对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及 投诉升级和和部门加大处罚力度，对服务态度不好引起客 户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评 在全省排前4位，亿元保费有效投诉量为0件，较往年有 较大改善，公司内外客户服务满意度得到明显提升。6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。截止 11月底，本代外处理案件1284件，本代外地代赔付案件155件， 赔款金额合计元。代查勘案件数958件，代定损案件 281件， 省间外代本案件处理率低于123.34%， 同期上升50.63%， 在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量， 是2012年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的处理时 效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本 代外案件及时与出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好 代赔付。处理外代本案件465件，做到及时跟踪回访客户，以缩 短通赔案件的理赔周期。47、讲效益，促发展，整合送修资源。通过车辆送修资源 的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求， 严格执行领导的安排部署， 经过为期差不多三个月的集中调度， 对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后 的工作更加积极努力的与相关合作 4S 店沟通，奠定坚实基础， 协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务水 平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导 向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能“固根本 而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长” 。（三）加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革。今年根据总省公司理赔工作会议的部署，2-3 月份我司正 式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才， 合理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了 2 次公 开招聘。9 月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批能 力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上， 保证了队伍的年轻化， 增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全 市理赔队伍业务素质参差不齐情况，组织全市理赔人员进行多 次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取一 带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到 显著提升。（四）分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。今年我们工作目标是：赔付率控制在 63%以内，周期提速520%以上，案件处理率 105%以上，未决存量下降到 2700 件，未 决估损充足率达到 95%，围绕这些目标来开展工作。为全面完 成年底各项理赔工作的目标，认真分析各项指标数据，分清侧 重点，抓住关键，寻找薄弱环节，查漏补缺，同时为谋划明年 的理赔工作打好坚实的基础。二、存在的突出问题 客户服务无止境，虽然全市理赔工作再过去的半年取得了 一定进步，但是不论是与市场比还是在系统内比，我们所做的 工作还远远不够，第三方调查的客户满意度还处于系统较差水 平。主要表现在以下四个方面：一是赔付管控压力逐月加大， 车险报案量处于不断增长趋势，赔付率指标在下半年呈逐月增 长趋势；二是理赔服务水平与总、省公司要求还存在差距，部 分关健指标还处于全省落后位置；三是理赔费用管控刚刚起 步，全市系统对理赔费用管控的认识还有待加强；四是理赔队 伍建设有待进一步加强，队伍素质改进缓慢。三、2013 年理赔成本管控及理赔效率提升思路 （一）强化成本管控，提升效益最大化。1、强化关健环节的管控，加强高风险、高损失案件审核， 加强疑难案件的技术支持，做好质量分析； 2、继续加强人伤案件理赔管理，提升大案要案的管控能 力。一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力6度，抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上， 我们具体提出了要实现六个一百的目标：即现场查勘 100%、首 次电话跟踪 100%、住院人伤探视 100%、后续跟踪 100%、重大 案件责任跟踪 100%和住院、伤残、死亡案件引导调解 100%。就 目前执行的情况来看，大部分公司并没有达到目标。对于理赔 的管理，很大程度上就是环节的管理、流程的管理，那么人伤 案件的理赔要从源头抓起，坚持做到人伤案件每案必查，要严 格做到这六个一百才能得到实现。二是继续加强与外部机构合 作。结合本地实际，有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴 定、利害单位展开合作，密切与交警、法院、医院、专业 鉴定和残疾辅助器具机构的沟通协作，加强有效监督和理赔调 查工作，争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理。学 习兄弟公司先进工作经验，通过在大队设立调解或联合 办公方式参与调解。并推定至少有一家推荐鉴定中心作为人保 定点合作单位。寻求途径，加强对调解和评残过程的参与和监 督。在抓好伤人案件源头的基础上，再在处理过程中下功夫， 全流程的参与到人伤案件中去， 及时遏制人伤案件的超赔现象。三是继续抓好小额快赔和人伤调解工作。在人伤案件的管理上 要解放，大胆创新。充分调动各岗位的积极性，查勘岗、 医审岗、核赔岗、法律岗等岗位通力合作，坚快执行小额赔案 的快速处理，提高人伤调解案件的处理率，把处理案件的主动 权掌握在我们自己的手中。认真学习 《小额人伤快速理赔指南》 ，7结合实际案件，大胆操作，灵活运用。对于人伤调解的案件， 只要是能达到对整体案件的赔付减损的目的，我们都应该积极 的支持。四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培养工作。目前我们理赔队伍医审专业人员达到省规定的指标编制，我们 应在人员力量充足的条件下，大力开展人伤理赔专业人员的业 务培训， 培养一些有潜质的人才， 打造出一支专业的人才梯队。五是继续加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件，大案要 案、通赔案件仍然是我们的管控重点。截止到 9 月份，我们的 赔付率已达到了 62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以 轻心,为达到 63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人 伤案件、大案要案上要效益，保利润，坚持做到大案要案、通 赔案件的全流程监控，做到心中有数、及时处理，达到降低未 决存量、降低案均培款。3、继续加强未决赔案管理，保障准备金准确计提； 4、严格理赔费用审批，做好理赔费用预算管理； 5、严厉查处修理厂制造虚假赔案、故意扩大损失、虚增维 修项目等虚假行为，严厉打击公司理赔人员与修理厂内外勾结 的违纪违法行为，切实保护保险消费者的合法权益； 6、 实施理赔质量监督检查机制， 重点检查赔案是否按照颁 发文件要求执行落实；是否存在虚假赔案，以权谋私等为违法 违规行为，凡经查实的，坚决从严从快处理。7、加强防灾防损工作。理赔中心拟定了《2012年孝感市分8公司防洪涝预案》 。建立了大灾抢险理赔工作及程序，建 立健全快速理赔的“绿色通道”，保证一旦发生重大保险事故 能够迅速启动应急处理预案，并在分公司统一领导和指挥下， 通过科学定损，快速理赔，及时做好灾后查勘、定损及理赔工 作，树立我公司诚信经营、优质服务的良好形象。（二）继续做好理赔服务，提高理赔效率 在做好成本管控的同时，理赔服务不能放松，积极实施， 2013 年积极响应总、省公司实施的理赔服务“四度”竞赛 方案要求和工作部署，立足当前，着眼长远。在理赔服务的速 度、态度、准确度和满意度着手，对查勘、定损、报价、核损、 理算、核赔、付款等理赔环节的理赔时效进行监管，并兑现服 务承诺，树立主动服务意识，严格遵守合同约定，将客户满意 度作为衡量工作的核心指标， 确保行业领先。做到两手一起抓， 一手抓成本管控，一手抓服务、效率，两者都要抓好。1、关注案件处理时效，缩短理赔周期。案件的处理是一 个长期的、持续的工作，近时间，由于各项工作任务的加重 以及假期的影响，案件处理率有所降低，已经低于预期的目标 105%，理赔周期也在不断的拉长， 在全省的排名也在下滑。需 要引起各环节的重视，加班加点，始终不怠。继续抓好此项工 作。2、继续抓好“10+4”服务举措的落实工作。做到限时理 赔， 1 小时通知赔付达成率达到 98%以上， 坚持实施万元以下小9额简易案件快赔处理机制，大力压缩内部流转时限，客户一旦 向公司提交了资料，必须在一个工作日内完成理算、核赔等工 作，并及时督促财务部门付款，切实让客户感受我们的“快” ； 继续加强移动查勘定损系统的使用情况，达到省规定的 60%的 考核目标。对提出的好的服务方法和服务手段一定要求全员积 极的去尝试去探索，为我所用。3、继续强化各项工作的考核激励机制。充分运用已制定 的各项工作考核制度，对各项理赔工作有监督有考核，对落实 的办法能执行，要生效，做到激励先进，鞭策落后，能够赏罚 分明，最大限度的调动理赔人员的积极性和主观能动性。2013 年，继续深入推进理赔服务体系的转型，积极创新服 务手段和服务模式，在深化推进服务硬件支持和服务手段的基 础上，全方位提升理赔服务能力。一是加大落实车险“十项” 和非车险“四项”理赔服务承诺，着力提升客户满意度；二是 在车险查勘、定损界面全面推广使用移动查勘定损系统，实现 现场实务操作和系统操作同步；三是针对特定客户群推出“电 子查勘员”和“电子理赔员”服务，协助客户自助理赔；四是 继续扩大网核范围，加大力度推进电子化赔案流转；五是继续 加快案件处理时速， 针对万元以下小额赔案， 进一步优化流程， 简化手续，积极推进“一张纸”理赔服务，加大现场决赔力度； 六是加强通赔管理，做到明确责任，处罚到人；七是加快投诉 案件的处理速度，避免投诉升级。10（三）夯实管理基础，激发员工最大潜能。建立科学绩效考核机制，提高员工积极性。在绩效考核方 面，不断健全和完善绩效考核机制。一是坚决实施理赔人力资 源绩效考核系统， 主要依据工作数量和工作质量兑现员工薪酬； 二是将薪酬总量与人均劳效、案件量、理赔质量以及经营成果 等指标衔接起来，充分发挥激励作用，提升理赔管理水平。（四）严格队伍建设，创建金牌服务。一是提高人员素质，强化培训到位。针对理赔人员素质参 差不齐，部分员工业务技能差、责任意识不强等实际问题，进 行强化考核和培训，坚持执行考试定级、持证上岗制度；建立 考核淘汰机制，招聘经验丰富、技术能力强的人员充实理赔力 量，提高理赔队伍的技能和素质。二是强化投诉处理。加强职 业道德和职业操守培训，培养员工爱岗敬业、廉洁自律、自觉 服务的意识；要严格责任追究，对违反“理赔纪律八条禁令” 、 参与制作假赔案、人为调整理赔数据的人员，一经发现严肃处 理，绝不姑息。三是创建金牌服务。组织服务创新活动，打造 “金牌服务示范窗口”，评选“ 理赔服务明星”，对先进给予 表彰和奖励，创造比贡献、比服务的工作氛围。理赔中心 二一二年十二月十七日11
【第三篇】：2011年度理赔管理工作总结和2012年度，非车险理赔工作总结度理赔管理工作总结和 2012 年度工作2011 年，广东省分公司理赔部在总公司理赔部和分公司总经理 室的正确指导下，开展了一系列理赔管理工作，现对 2011 年度理赔 工作总结如下一、2011 年理赔管理重点工作 1、组织落实理赔条线人员考核体系 我部年初制定并下发了《天安保险广东省分公司机构理赔部负责 人考核方案》 、 《天安保险广东省分公司机构理赔人员考核指导意见》 和《天安保险广东省分公司理赔管理部本部人员考核办法》 ，每月考 核，季度考评，对理赔管理指标、理赔服务、理赔工作执行力等几方 面综合考核， 奖优罚劣。同时要求各机构根据分公司 《考核指导意见》 要求对各岗位人员进行量化考核，以加强基础管理工作。另一方面，分公司通过各部门出差机会，对机构开展现场查勘测 试活动，测试结果纳入考核。通过考核，今年共奖励×人次，扣罚 ×人次，罚款×元，通报 ×人次。2、开展“客户服务工程”系列服务活动。为应对同业竞争，提升公司客户服务水平，我部开展了 “车行 天下，天安相伴”为主题的客户服务活动，活动的主要内容为“单方 事故 1000 元以下小额案件快速处理” 、 “上门收取索赔资料”和“全 省通赔”等 3 项服务措施，附加以“道路救援、免费加油、法律援助、 代办年审”等增值服务内容，各机构通过派发传单、张贴海报、摆放易拉宝，开展咨询活动，客户访谈等方式，在全辖范围内全面开 展推广。3、加强理赔人员工作技能培训，打造专业理赔队伍 我部通过部门人员下机构指导面对面培训、分公司视频培训和开 展理赔人员竞赛的方式提高理赔人员的工作技能。今年以来陆续开展 了粤西、粤东地区查勘技能和异常案件处理的培训×次；外请专家开 展了理赔纠纷中的法律知识专题讲座及非水险火灾查勘理赔技能培 训等共×次；7 月份组织了全辖车险查勘定损技能大赛。4、坚持不懈清理未决，还原真实数据 我部从年初开始就一直将未决清理工作放在重要工作位置上，在 总公司要求未决清理以前即开始抓未决清理工作， 我部对大量历史未 决进行了彻底清理，多次对重点机构进行现场清理，彻底将历史不清 的未决案件清理清楚，目前正进入最后处理阶段。通过艰苦努力，我 司未决件数从年除的 15,720 件减少到目前的 10,317 件， 同比减少了 5403 件，超额完成年初制定目标（12000 件） 。同时我部还按照总公 司统一部署，完成了还原未决数据真实性工作，截止目前基本完成。5、加强大案管理工作 结合我司案件分布情况及法律环境变化，我司确定了“大案出效 益”的理赔管理目标，在逐级落实总公司《重大案件相应制度》的同 时，分公司成立大案复勘小组，对重大车损、人伤、疑问案件进行现 场复勘，加强大案管理的同时提高大案处理时效，减少理赔水分。数 量6、采取措施改善非车险理赔管理指标 今年以来我司的非车险在总公司的考核中排名一直靠后，对我司 整体指标的影响较大，为此，我司单独制定并执行非车险理赔指标改 善方案，并且专门制定非车险的指标管控办法和考核体系，专人负责 清理非车险指标管理，对非车案件损失金额由分公司审核后方予估 损，以降低预估偏差率。通过一系列措施的实施，虽然非车险部分指标距离总公司考核值 仍有距离，但是总体改善幅度较大，非车险考核排名逐月上升， 7、加强追偿案件管理 我司对可追偿案件进行登记并实施追偿。2011 年度已登记的须追 偿案件 30 宗；已实施未结案的追偿案件 6 宗；已实施已结案未到账 案件 3 宗，未到账金额 15.23 万元；2011 年追偿胜诉结案 2 宗，追 偿到账金额 12.2 万元。8、加强诉讼案件调解减损工作 我司一直认真贯彻落实广东保监局、广东省高院《关于保险纠纷 案件加强调解若干问题的意见》文件要求，促进诉讼案件调解减损工 作，2011 年新增诉讼调解减损 226 宗，调解率为 28.7%，涉案金额 1199.47 万元，调解减损 421.62 万元。9、理赔打假工作 分公司通过成立大案复勘队伍，并加强打假奖励等措施促进打假 工作的落实，今年以来共打假案件××件，打假金额××元，通过打 假开除内部人员 1 人，极大提高了打假工作积极性和管控威慑力。二、2011 年理赔管理各项指标整体情况 1、11 月份赔付率指标。赔付率指标部分中承保制已报告满期赔 付率（全险）和事故制已报告满期赔付率（全险）分别为 44.4%和 43.9%，同比下降了 1.9%和 4.2%。2、11 月份理赔管理指标。全省全险种结案率为 89%，同比上升 2%；车险当年结案周期 26 天同比增加 5 天；立案及时录入率（全险） 93%同比上升 1%；预估偏差率（全险）16%同比下降 5%；绝对预估偏 差率（全险）43%同比上升 1%。11 月份未决件数 10,317 件同比下降 5403 件， 未决金额 10748.79 万元同比上升 495.39 万元。三、2011 理赔管理工作中取得的成绩和不足 (一)取得的成绩和工作亮点 1、理赔管理指标得到改善，特别是《非车未决管理办法》的 实施对非车指标的改善作用明显； 2、理赔考核方案实施顺利，促进了机构理赔人员工作的积极 性，对理赔工作中不符合公司制度要求的行为也得到了有效遏制； 3、 “客户服务工程”取得了良好的效果，提升了公司的品 牌形象； 4、 未决清理工作达到公司既定目标， 并且还原了数据真实性， 为明年经营打下了良好基础。（二）存在的不足1、法制环境日益恶化，机构面对诉讼案件办法不多，造成被 动应诉案件较多，前期介入的标准无法统一，调解的尺度掌握不一。2、理赔查勘工作不够完善。主要是理赔体制转换后查勘人员 技能参差不一，部分机构人员配备不够、查勘设备不足，不能完全满 足理赔工作需要。医核人员短缺，人伤查勘环节薄弱，人伤大案复勘 率有待提高。3、95505 客户热线接通率低。95505 集中后，由于总公司建 设需要过程，在此期间，我司 95505 热线接通率一直较低，保监 局和行业协会多次抽查发生无法接通现象， 影响了我司在广东地区的 客户服务形象，并被监管谈话。4、非车指标距离总公司考核仍然差距较大。经过今年各项促 进非车指标的改善的制度下发后，我司非车指标有所好转，但是距离 总公司的要求仍然差距较大。四、2012 年理赔工作计划 1、继续推进未决管理工作，通过梳理理赔流程、加强重点机构 监管的方式，有效改善理赔管理指标，确保在 2012 年末未决案件减 少到 8000 个以下。2、提高查勘人员专业技能。开展片区查勘员系统培训，尤其是 人伤查勘的培训。加强查勘人员的考核监督，提高我司的现场查勘率 和大案复勘率。另一方面，将机构理赔人员的入职审批上收分公司理 赔部，严把人员入口关，确保人员素质。3、调整各机构核赔权限，继续加强大案管理，分公司及各机构均要求成立大案复勘组，对大案和打假工作专线管理，分公司对重大 案件实行专人专项管理，定期跟进，定期反馈。4、推进 3G 技术查勘工作。结合总公司部署，改进我司理赔查勘 方式，提升公司品牌形象和理赔效率。5、继续推进客户服务活动，将“车行天下，天安相伴”活动继 续深入推进，适时增加服务内容，使公司品牌形象进一步提升。6、加强防灾防损工作，提前做好大灾防范工作，通过聘请公估 等方式将防灾防损工作落到实处。6、完善理赔人员的考核方案。结合 2011 年考核过程中的成绩与 不足，完善考核方案，加强岗位调整的考核权重，对考核不合格的理 赔部负责人和岗位人员予以调整，通过考核提升管理人员素质和水 平，从而全面改善公司理赔管理水平。
【第四篇】：2013年理赔工作总结，非车险理赔工作总结013 年工作总结一、2013 年理赔重点工作 2013 年对于理赔中心来说，是各项工作稳步提升的一年。理赔 中心全年坚持“以客户为中心”的转型方向，紧紧围绕“服务提升、 过程管控、科技理赔、队伍建设”的核心工作要求，优化资源整合配 置，不断提升客户满意度，提高成本管控的科学性，提高理赔管理科 技含量，有效激发理赔队伍活力，有力推动公司整体业务发展。二、2013 年具体工作举措 （一）深入落实“多快好省”服务承诺，实现理赔服务贴心化 一是按照省公司推出的“多快好省”服务品牌，在以往各项服务 承诺的基础上，推进接报案、查勘、定损、修理、接收单证、财务付 款的全流程时效提醒和承诺服务。二是坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住个人客户感受和 整体客户满意度两个重点，站在客户的角度，梳理从报案到付款全流 程接触客户的节点，实现理赔人员着装、用语、查勘车标识、理赔服 务窗口设置的标准化。三是加强与各产品线协同配合，提升内部服务水平。配合车商部 到部分县区支公司进行送修资源对应送修码系统录入情况的实地督 导；对产品线实施定时报告制度，强化理赔对产品线的服务和风险反 馈作用；建立市、县两级公司之间的沟通反馈机制。（二）切实强化过程管控，实现成本控制科学化 一是狠抓车险维修成本管理。重点改善县区公司送修资源落后局 面。二是通过加大人伤调节力度，加强外部合作。实现有效降赔。人伤调节的具体措施有：1、小额人伤案件自主调节，现场处理。2、住院伤者协商一次性医疗费。外部合作的具体措施有：在交通事故伤残评定混乱，造成伤人案 均居高不下的不利环境下，我公司主动联合全市其他财险主体，与固 伦伤残评定机构达成共识，建立合作，最终的评定结果，双方共同协 商，认可后再下评定报告。三是成立复勘组，与损余回收工作相结合，有效防范道德风险， 节约理赔成本。复勘范围及措施（1）万元以上所有案件，百分百复勘。（2）逐 案复勘，减损金额由理算直接剔除。（3）对于定损、核损人员提出有 疑点的定损案件无论金额多少，也要百分百复勘。（4）承修单位未通 知复勘，造成复勘工作无法进行的，扣减承修单位定损金额的 10%。损余回收工作（1）万元以上复勘案件一车一收。（2）一车一回 收单，由报价岗审核回收单，并盖章。（3）万元以下案件在五个工作 日内完成旧件回收。（三）加强流程管控，兑现考核制度，严肃法律工作 一是对案件估损进行实时监控，定期清理估损异常案件，做到案 件估损随时变动，随时调整。并通过制度将估损充足率纳入到个人绩 效考核，有效提升了一次估损的准确度。二是根据省公司的考核办法，制定符合公司实际的“移动查勘定 损管理办法” ，将数据拆分到个人，实现月考核，月兑现。有效的激 发员工的主动性。三是加强对法律案件的管理，做到逐案分析，庭审前给律师提供 我公司的答辩意见，遇到疑难问题，与律师和法院做好三方沟通。同 时加强律师的考核，定期抽查律师庭审情况，并记录赋分，与律师的 续聘挂钩。（四）进一步加强队伍建设，实现理赔队伍专业化 一是以总公司“风雨同行，至爱至诚”的核心价值观宣导为出发 点，推行“我服务、我快乐”的理赔服务理念，通过理赔晨（夕）会， 文化主题活动等多种形式，大力营造理赔线和谐奋进的工作氛围。二是进一步加强内部培训，从基础培训、专业培训和强化培训等 不同层次不断提高理赔队伍的专业技能。三是深化绩效考核，激发队伍活力，增强队伍凝聚力和执行力， 同时提升理赔队伍的责任意识和服务意识。三、理赔工作目前成效 （一）案均赔款稳步下降 超额完成预算目标 截至 10 月份，全市涉及伤人案均赔款为 29029 元，全省排名第 八；较同期下降了 17%， 降幅全省排名第二。且低于全省平均水平 227 元，超额完成预算目标。全市不涉及伤人案均赔款为 3314 元，全省排名第五；较同期下 降了 15%， 降幅全省排名第三。且低于全省平均水平 242 元。（二）理赔效率有待提升 车险理赔周期没有保持住年初的好势头， 上半年通过引进大学生 和县区间内部调节的手段，充实和完善了人员的分工，有效均衡了人均工作量。但由于新进的查勘员的没有经过系统的培训，专业基础不 扎实，缺少对案件处理的技巧，导致案件的处理效率受到了影响。目 前已经高于全省平均水平，全省位列第十位。非车险理赔周期表现较好，一直处于全省前三名，值得肯定。（三）法律诉讼案件的管理规范化，对律师的管控制度化，有效 提升了胜诉率。截止到 10 月，我公司法律诉讼案件 712 件，累计减损 2949.35 万元，胜诉率达到 51%。通过的答辩，化解了大家对保险的误解， 使法官的判决更加公正准确。（四）估损充足率明显提高 截止 10 月底，与 2012 年底的未决清单对比，估损充足率为 83.15%。而与上月未决清单对比，估损充足率已提升为 100.19%，全 省排名第五。由于今年的估损情况较好，预计在 2014 年估损充足率 能有较大提高。（五）平板电脑使用率提前完成预算目标 截止到 10 月底，全市平板电脑查勘使用率为 95.13%，定损使用 率为 65.46%，全市排名第六，并提前完成挑战目标。（六）未决滞留案件处理缓慢 未决案件的滞留率较高，1、缺少有针对性的方法。2、考核力度 不够，相关人员的主动性没有调动。3、人员变动较大，新进人员对 滞留案件的处理不熟悉。四、2014 年工作计划（ 一）严抓内部管理，提升服务水平，促进业务发展 1、通过各项管理制度的有效实施，加强理赔中心的内部管控， 提升理赔中心的团队意识、责任意识和服务意识。2、通过强化考核，严格管控，整肃理赔队伍，增强队伍的凝聚 力和执行力。3、通过对理赔人员的定期培训，提升理赔专业技能、服务水平 及服务意识。强化对客户的诚心、诚意、诚恳的服务理念。（二）加强环节监控，提升效率 1、以理赔管家为主导，进行案件各环节的随时跟踪和监控，建 立超时预警机制，实现理赔环节时效的全面提升。2、加强各环节的配合，做到案件随时督促，随时办理，避免发 生延误的问题。使案件的流转更加顺畅和快捷。（三）建立健全制度，完善理赔流程1、规范各岗位的职责和权限，最大限度的实现人员的科学 配置，有效的防止推脱的现象，提高工作效率和和工作质量，规 范操作行为。为考核的顺利实现提供依据。2、制定有针对性的考核制度，围绕理赔的薄弱环节，制定 合理的预期目标，定期进行跟踪考核，及时兑现奖惩措施。有效 的激励员工，提升员工的责任心。（四）加大诉讼案件调解力度，有效降低赔付 1、加强与法院、交警部门的沟通联系，快速、高效化解保险纠 纷和矛盾，维护公司的合法权益，提升客户满意度，提升公司社会形象。本着“尊重事实，平等协商、能调不诉、节约成本”的原则，建 立调解与诉讼相衔接的保险纠纷解决机制。2、根据实际情况，与交警及法院合作，搭建专门的调解平台。
【第五篇】：理赔部工作总结，非车险理赔工作总结势奋进――2008 年中华保险包头中心支公司理赔部工作总结 作者：未知文章来源：金融资讯类博客 点击数：4726更新时间：2008 年是中华保险包头中心支公司理赔部紧跟市公司战略部署、把握主 动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里， 中华保险包头中心支公司理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、 提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级 公司和公司总经理室交付的各项工作。截至 2008 年 12 月底，我部共处理各类赔案*** 件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产。一、2008 年全年工作总结⑴ 围绕目标，落实计划，狠抓本职工作截止 2008 年 12 月 31 日，95585 专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其 中：机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责 任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量 保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地 **件、代勘**件、投诉**件 、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件,较上年同期 增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。理算岗共理算各类赔案**件,较上年同期增长**%,注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案 **件,起诉金额**万元，整体结案率为**%。针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医 疗费用进行审核，截止 2008 年 12 月 31 日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔 除金额占医疗费用赔款金额的**%。⑵ 以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点2008 年， 我们加大了对各环节工作的改革力度， 通过改革本部门内各岗位人员的工资核 算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行 绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、 发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化， 通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流 转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会 的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。⑶ 以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质 的理赔队伍在过去的一年里， 我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度， 2008 年 1-9 月份， 我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动 10 余场次，并邀请专业人 员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的 各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大 赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实 提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。⑷ 加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务2008 年 1 月，ebao 车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时 的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个 查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了 GPS 定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区 的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误 派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投 入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基 础。⑸ 加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到 “不惜赔、不滥赔” 2008 年，中华保险包头中心支公司加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了明 显的成效。截至 2008 年 12 月 31 日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案 件**件，为公司避免经济损失**万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我 公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。⑹ 发送温馨短信，为客户提供人文关怀每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短 信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充 分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。二、2009 年工作计划通过一年来的努力，中华保险品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务 赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付 率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔 管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查 勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励， 不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：⑴ 95585 专线接报案时间控制在每案 3 分钟以内，回访率力争达到 95%；查勘定损岗 现场到位率力争达到 100%，超时限交案率力争控制在 10%以内；报价岗自报车型控制 1 天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在 2 天以内；理算岗件数结案率和金额 结案率力争达到 85%。2009 年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场 树立中华保险理赔服务特色。⑵ 控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘 率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工 作的监督和把关。⑶ 加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热 情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合 理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、 救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽 车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发 展的后腿。随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人 员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、 要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、 不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理 赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。⑷ 2009 年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大 无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办 法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大 疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。⑸ 加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做 到同一车型，统一报价金额。⑹ 加强伤人案件赔偿的审核。⑺ 积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。⑻ 规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的 处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发 生。⑼ 加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保 风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和 理赔管控的关系。⑽ 加强对保险理赔工作的管控与监督。我们将面向中华保险包头中心支公司机关各部 门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、 管理过程中发现的问题及指导性的 意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进 行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力 提高保险理赔质量与效率，提升中华保险的社会美誉度，树立中华保险品牌，展示中华 保险的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应 有的贡献。}