危机中公关 该担就得担_网易新闻
危机中公关 该担就得担
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（原标题：危机中公关 该担就得担）
4月8日，山东卫视《调查》栏目播出《女子酒店遇袭之后》节目。节目画面显示，望京798和颐酒店一刘姓经理在接受该栏目记者采访时表示，对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事件，“我觉得是在炒作，真的。一，又没有死人，二，又没有着火，三，又没有发生强奸案，对吧？你这警察出面，对吧？也报案了，对吧？你说，就那么回事。”昨天，如家回应称，采访内容不代表集团观点，该评论为其个人行为，严重违反了集团的相关规定，该员工已被严肃处理。
还记得“和颐酒店遇袭事件”刚出来的时候，如家那两份模棱两可的声明吗？“我们表示非常遗憾”、“希望与‘弯弯’并肩作战”，活生生把自己择了出去，从事件的负责者变成“弯弯”的战友了。可是群众的眼睛是雪亮的，如家的“危机公关”没有奏效，反而被骂得狗血淋头。在“和颐酒店遇袭事件”快要水落石出的时候，该酒店经理的“精彩言论”又将此事推向了一个小高潮，“阴谋论”、“炒作说”，又在本来就很黑的如家脸上添了一笔。这次如家的反应倒是够快，赶紧划清界限，表示势不两立，可负面效果已经造成，只能说如家，你的危机公关意识怎么这么差呢。
危机公关，特别考验一个企业全方位的能力。危机公关能力的好坏，不仅仅在于应对是否迅速、言语是否得当，它剖开的是一个企业的内核，是否将顾客的利益置于第一位，是否有责任有担当有诚信，而这些才是企业赖以生存下来的保证。
承认错误、承担责任，看起来是损失了一部分利益和名声，但长远来说还没有丧失顾客们的信任。毕竟勇于承担责任并不是一件坏事，大众乐于看到的是哪怕损失自己的利益、也要将顾客安置好。再说了，责任真的撇得清吗，这是发表几份声明、摆出个“我们也很遗憾”的姿态来就能消除的吗？既然撇不清，干脆痛痛快快地承认，我们也敬你是条汉子，再加上妥善完备的处理，大众还是宽容的。
只能说，如家不肯放弃自己哪怕一丁点利益，没把顾客利益放在首位，导致现在被黑出天际的结果也是情理之中。这件事情值得所有从业者深思，如果再来一次，是罔顾受害者诉求急于撇清自己，还是做好危机公关承担该负的责任，该怎样做，答案其实很清楚。
作者：本报评论员 张雪飞
本文来源：天津网-每日新报
责任编辑：黄欢_NN1650
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