第一篇:企业管理论文xx 大学 本 科 生 课 程 论 文
论 文 题 目 学生专业班级 学生姓名（学号） 指 导 教 师 完 成 时 间
论现代企业财务管理面临的问题及其创新
2009 年 11 月 28 日
2009 年 11 月 28 日
课 程 论 文 任 务 书
学生姓名： 论文题目： 指导教师： 论现代企业财务管理面临的问题及其创新
本文研究的主要内容包括： 一、现代企业财务管理面临的问题。二、知识经济下的企业财务管理创新。三、实现企业财务管理创新的对策。发出任务书日期： 完成论文日期：
论现代企业财务管理面临的问题及其创新
【摘要】 知识经济下的财务管理创新是一个重大的理论和实践课题， 必须转变理财 观念，提高财务人员创新能力，并借鉴国际经验以积极开展相关理论研究。
【关键字】 知识经济；财务管理；创新理财观念
一、现代企业财务管理面临的问题 (一)现有的产权理论及制度加剧了股东、经营者和员工之间的利益冲突知识经 济是建立在知识和信息的生产、分配和使用上的经济，它使传统的以厂房、机器、 资本为主要内容的资源配置结构变为以知识资本为主的资源配置结构。而我们现有 的产权理论和制度仍然维护“业主产权论”，忽视了人力资本对公司发展的重大作 用。事实上， 在现有的市场经济中，创造、接受、利用、加工信息和掌握知识技术 的员工在企业财富的创造中发挥着越来越重要的作用。因而，在传统工业经济向知 识经济过渡时期，现代企业已不再仅仅是“所有权与经营权分离”的问题，现代企 业实际上是财务资本与知识资本这两种资本及其所有权之间的 “复合契约” 是 ， “利 益相关者”的产权合作。传统工业经济时代的产权理论及制度只注重有形资产和投 入资本的配置， 忽视知识资本的有效配置，只注重出资者享有企业的剩余索取权， 排斥智力劳动及其他相关利益者对企业的剩余分配权， 从而， 会加剧所有者(股东)、 经营者和员工等利益相关者之间的冲突与矛盾。(二)现有的财务管理理论与内容已不适应知识经济时代的投资决策需要传统工 业经济时代，经济增长主要依赖厂房、机器、资金等有形资产，而在知识经济时代， 企业资产结构中以知识为基础的专利权、商标权、计算机软件、人才素质、产品创 新等无形资产所占比重将大大提高， 无形资产将成为企业最主要、 最重要的投资对 象。但现今财务管理的理论与内容对无形资产涉及较少，在现实财务管理活动中， 许多企业往往低估无形资产价值，不善于利用无形资产进行资本运营。传统的财务 管理理论与内容已不适应知识经济时代投资决策的需要。(三)现有的财务机构设置与财务人员素质严重妨碍着信息化、知识化理财随着 知识经济的到来，一切经济活动都必须以快、准、全的信息为导向。企业财务机构
的设置应是管理层次及中间管理人员少，并具有灵敏、高效、快速的特征。我国现 有企业财务机构的设置大多数是金字塔型，中间层次多、效率低下，缺乏创新和灵 活性；财务管理人员的理财观念滞后、理财知识欠缺、理财方法落后，缺乏掌握知 识的主动性，缺乏创新精神和创新能力。这一切与知识经济时代的要求相去甚远， 严重妨碍了信息化、知识化理财的进程。
二、知识经济下的企业财务管理创新 (一)财务管理目标的创新 企业财务管理目标是与经济发展紧密相连的，这一目标的确立总是随经济形态 的转化和社会进步而不断深化。西方发达市场经济国家企业财务管理的目标先后经 历了从“利润最大化”，“股东财富最大化”到“超利润目标管理”的转换。世界 经济向知识经济转化，知识资产在企业总资产中的地位和作用日益突出，知识不断 增加、更新、扩散和应用加速， 深刻影响着企业生产经营管理活动各个方面，使企 业财务管理目标向高层次演化。原有追求企业自身利益和财富最大化目标将转向 “知 识最大化”的综合管理目标。(二)融资管理的创新 企业融资决策重点是低成本、低风险筹措各种形式的金融资本。知识经济的发 展要求企业推进融资管理创新， 把融资重点由金融资本转向知识资本， 这是由以下 趋势决定的： 知识资本逐渐取代传统金融资本成为知识经济中企业发展的核心资 本，西方股份选择权制度的出现使科技人员和管理人员的知识资本量化为企业产权 已成为现实， 金融信息高速公路和金融工程的运用， 加快了知识资产证券化的步 伐，为企业融通知识资本提供具体可操作的工具；企业边界的扩大，拓宽了融通知 识资本的空间。(三)资本结构的优化创新 资本结构是不同资本形式、不同资本主体、不同时间长度及不同层次的各种资 本成份构成的动态组合， 是企业财工作研究务状况和发展战略的基础。知识资本在 企业中的地位上升，使传统资本结构理论的局限性日益突出，因而有必要按照知识 经济的要求优化资本结构： 一是确立传统金融资本与知识资本的比例关系； 二是确 立传统金融资本内部的比例关系、形式、层次；三是确立知识资产证券化的种类和
期限结构，非证券化知识资产的权益形式和债务形式以及知识资本中人力资本的产 权形式等。优化创新资本结构的原则是通过融资和投资管理，使企业各类资本形式 动态组合达到收益、风险的相互配比，实现企业知识占有和使用量最大化。(四)风险管理方法的创新 风险是影响财务管理目标的重要因素。知识经济时代企业资本经营呈现出高风 险性和风险表现形式多样化的特征： 一是知识产品价格中物质材料成本的比重很小， 而研究开发的固定成本急剧上升，使经营风险多倍扩大。二是因金融市场和内部财 务结构的变化使财务风险更为复杂和多样化，如技术债务资本的流失、泄密、被替 代或超过保护期可能导致企业的破产，人力资本产权的特殊使用寿命和折旧方法会 增加现有资本结构的不稳定性； 三是开发知识资产的不确定性水平提高， 扩大了投 资风险。四是作为知识资本重要构成要素的企业信誉、经营关系等变化使企业名誉 风险突出。为此应以现代手段创新风险管理方法，一方面要对风险的各种表现形式 进行有效识别，确定风险管理目标，另一方面要建立风险的计量、报告和控制系统， 以便采取合理的风险管理政策。(五)财务分析内容的创新 财务分析是评价企业过去的经营业绩， 诊断企业现在财务状况， 预测企业未来 发展趋势的有效手段。随着企业知识资本的增加，企业经营业绩、财务状况和发展 趋势越来越受制于知识资本的作用，对知识资本的分析也因此构成财务分析的重要 内容。评估知识资本价值，定期编制知识资本报告，披露企业在技术创新、人力资 本、 顾客忠诚等方面的变化和投资收益， 使信息需要者了解企业核心竞争力的发展 情况。设立知识资本考核指标，一是创新指标，如知识资本创新力；二是效率指标， 如知识资本利用率、知识资本利润率；三是市价指标，如每股知识资本账面价值、 知识资本与每股盈余比率；四是稳定指标，如知识资本增长率，知识资本损耗率等。设立知识资本与物质资本匹配指标和综合指标。(六)财务成果分配方式的创新 财富分配是由经济增长中各要素的贡献大小决定的。随着知识资本成为经济增 长的主要来源， 知识资产逐渐转变为财富分配的轴心， 财务分配方式的创新需要 确立知识资本在企业财务成果分配中的地位，使知识职员及利用知识的能力在总体 上分享更多的企业财富。改革以工作量为基础的业绩评估系统，建立因人付薪、以
个人所创造价值的合理比例为基础的分配机制，如股票期权、知识付酬、职工持股、 职业投资信托等。
三、实现企业财务管理创新的对策 (一)转变企业理财观念 知识经济的兴起使创造企业财富的主要要素由物质资本转向知识资本，因而， 企业理财就不能只盯住物质资产和金融资本， 必须转变观念。一是要认识知识资本， 即了解知识资本的来源、特征、构成要素和表现形式；二是要承认知识资本，即认 可知识资本是企业总资本的一部分，认可知识资本与企业市场价值和企业发展的密 切关系以及知识资本应分享的企业财富；三是要重视和利用知识资本，企业既要为 知识创造及其商品化提供相应的经营资产以发展知识资本，又要充分利用知识资本 为企业提供持续的利润增长。(二)加强培训、提高财务人员的素质和创新能力 对包括知识资本在内的企业总资本进行市场化运作管理具有很强的专业性、技 术性、综合性和超前性，用管理有形资产的传统手段是难以适应的， 必须提高财务 人员的适应能力和创新能力： 首先是财务人员要有宽广的经济和财会理论基础， 又 有良好的现代数学、法学和网络技术基础，面对知识快速更新和经济、金融活动的 广阔、灵活和多变，能从经济、社会、法律、技术等多角度进行分析并制订相应的 理财策略；其次能不断吸取新的知识，开发企业信息并根据变化的理财环境， 对企 业的运行状况和不断扩大的业务范围进行评估和风险分析；再次要能适应知识经济 发展的要求，根据国际金融的创新趋势和资本的形态特点，运用金融工程开发融资 工具和管理投融资风险等。(三)积极开展对知识资本的理论研究和个案研究 从我国目前的经济发展水平、产业结构和企业产品结构看，尽管短期内不会有 大量企业直接成为知识型企业，但企业知识资本所占比重的上升将是一个明显的趋 势。如何成功地对知识资本进行运作是现代企业理财的重大理论和实践问题，国际 上没有成熟的理论，对我国的企业更是一种全新的东西，因此企业必须开展理论研 究和个案分析， 一是要研究知识资本的构成要素和市场化形式， 寻求知识资本的有 效运作管理方法；二是要研究知识资本的计量方法，确定知识资本价值，研究知识
资本的证券化形式和估价方法； 三是要对资本运作的个案进行分析， 总结企业知识 资本运作的具体操作方案。(四)重视知识产权法在企业理财中的运用 在传统的企业财务管理中， 有形资产的运作较少涉及知识产权法问题， 随着 知识资本逐渐成为企业资本形态的主要形式，对知识产权的保护是知识资本保值增 值的基本前提。因此， 实施知识资本及其与有形资本组合的运营管理， 必须结合 知识产权法进行操作， 以保证企业财务目标的实现。
【参考文献】 [1]侯海平．新经济时代的财务管理[J]．财务与会计，2002(3) [2]李相国， 卢春泉． 财务管理理论结构的新思考[M]． 吉林： 吉林人民出版社， 1996． [3]陈欣．现代企业制度下的成本管理模式探析[J]．财会月刊，1999 (12)． [4]李道明．财务管理[M]．北京：中国财政经济出版社，2001．
课程论文成绩评定表
学生姓名 论文题目 专业班级 论现代企业财务管理面临的问题及其创新
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第一篇:企业管理论文安徽财贸职业学院 毕业论文
G0910296 工商 0901 班
浅谈质量管理理论在企业中的运用
目录 一、我国企业中的质量管理的现状 （一）质量及质量管理的概念 （二）现代质量管理发展过程的四个历史阶段
（三）我国企业中质量管理的现状 （四）质量管理体系 二、我国企业实行质量管理的必要性 （一）我国企业中存在质量问题的原因 （二）质量管理对我国企业稳健发展的重要性 三、现代企业质量管理理念 （一）现代企业质量管理的方法根据和工作思路―PDCA 循环 （二）全面质量管理理念 （三）六西格玛管理理念 （四）质量管理理论在我国企业中的应用
浅谈质量管理理论在企业中的运用 [摘要] 随着全球经济一体化加快，区域集团化形成和中国成为世界第二大 经济体，中国企业逐渐走出国门活跃在世界的舞台上并与其他国家的竞争加剧。我国企业原来的劳动力成本低廉的优势，将会逐渐减弱，竞争的加剧将使质 量管理的重要性日益突出,要想与其他国家的企业进行竞争，必须加强对本国企
业生产的产品的质量管理和服务质量管理，以增强自身的优势。如何看待质量管 理在现代企业中的作用,如何确定质量管理在现代企业中的地位,如何将质量管 理落实到企业的实际生产过程中，并成为企业文化的一部分，如何运用六西格玛 原理进行质量管理是现代企业在优胜劣汰的， 残酷的竞争环境中生存并逐渐发展 壮大必须认真深思的问题。[关键词] 质量管理 经济一体化 六西格玛管理
随着中国改革开放以来，经济体制改革的不断深化和经济的不断发展，中国 企业也不断面临一些问题， 特别是产品的质量问题显得尤为突出，质量是企业的 生命，质量是企业效益的前提，企业生产的产品是使用价值和价值的统一体，企 业的产品要想在市场中获得利润，必须是其使用价值满足消费者的需求。质量管 理是一个企业整体管理水平的表现，俗话说的好“打铁还需自身硬”，一个企业 生产的产品如果没有过硬的质量保证，那么这个企业是难以生存和发展壮大的， 同样我国企业也面临诸多的质量管理问题，例如质量监管不到位，各个企业没有 树立产品的质量意识和质量服务意识。而在国外，发达国家运用质量管理使产品 或服务质量获得迅速提高并建立了全面详细的质量管理模式， 而在我国运用质量 管理理论对产品进行质量管理则起步较晚，在现代国际社会中，企业之间的竞争 实质上是产品的竞争，品牌的竞争，而产品的竞争力主要体现在服务质量和产品 质量上。世界著名企业之所以具有强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始 终围绕产品质量管理既是挑战又是机遇这一主题，改善经营管理，发展新技术， 不断创新，不断对质量管理进行创新，对产品质量进行全方位监管，从而生产出 质量更高的产品。所以说， 我国则应结合本国实际运用质量管理对产品质量进行 管理。一、我国企业中的质量管理的现状 （一）质量及质量管理的基本概念 1、质量的概念 随着经济的发展和人类社会的进步，人们对质量的要求不断提高，质量的概 念也不断深化发展， 最具代表性的质量概念有符合性质量概念，实用性质量概念 和广义的质量概念， 而现在被全球公认的质量概念是广义的质量概念。国际标准
化组织一九九四年七月正式发布《质量管理和质量保证术语》标准一书，比较科 学、严格的把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和” 。两千年国际标准组织又对质量的定义作了进一步的修改，在《质量管理体系 基 础和术语》中的定义为：质量是指“一组固有特性满足要求的程度” 。从概念中 可以理解到质量的内涵是由一组固有特性组成， 并且这些固有特性具备满足顾客 及其他相关方所要求的能力。2、质量管理的概念 质量管理是指为了实现自己的质量指标，从质量方面指挥和控制组织的 协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量 目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量 方向。质量方针的基本要求包括组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行 为的准则。质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，目 标既要明确又要可行。质量策划是企业为了实现质量目标所采取的相关措施和相关资源。质量控制是企业根据质量要求，通过测量，判断产品的质量是否合格，并对 质量问题进行补救并防止在发生的过程，质量控制的目的是保证产品质量，满足 要求。质量保证是指对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。保证产品的质 量，质量保证是在订货之前发生的。质量保证分为两种，一种是内部保证即组织 想自己的管理者提供的保证，另一种是组织向顾客提供的保证。质量改进是指对不合格的产品，过程，质量管理体系等等进行该进，目的在 于增强组织满足质量要求的能力。（二）现代质量管理发展过程的四个历史阶段 1、质量检验阶段（19 世纪 70 年代―20 世纪初） 19 世纪末资本主义的工厂时代逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机 器生产取代了手工劳动, 劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动,在这 期间， 人们对进行质量管理只是用严格把关的方式对产品的质量进行管理，二十
世纪初美国兴起科学管理运动，科学管理提出分工要求，将计划和执行分开，增 添检验环节，并由工长负责，再后来，设立质量检验部门，由专职的检验员进行 检验，这一阶段是在成品中挑出废品，以保证产品的质量，不能提前进行预防控 制，如果产品大批量生产，其弊端就会暴露出来。2、统计质量控制阶段（20 世纪 20―50 年代） 第一次世界大战之后， 科学家们将数理统计运用到质量管理中，并发明控制 图， 科学家们认为质量管理不仅要事后检验，而且有必要在发现有废品的先兆时 就分析改进 ，从而防止废品的产生，有效的实现预防与事后检验的产生。美国 在二战中得到广泛使用，并取得显著成效。但统计质量也存在弊端，过分强调质 量控制的统计方法，使人们认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事情。在 计算机不发达的情况下，很多人感到统计质量管理难度很大。3、全面质理管理阶段（20 世纪 60 年代起―20 世纪末） 我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联 40～60 年代使用的百 分比抽样方法，直到 80 年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨 入了全面质理管理阶段。二十世纪五十年代，随着科学技术和社会的发展，人们 对产品的质量管理要求越来越高，特别是国际竞争加剧，产品责任和质量保证受 到各国重视， 仅仅依靠质量检验和统计方法是不能满足社会进步的。科学家们提 出全面质量管理，全面质量管理是以全面质量为中心，全体人员参与控制，通过 对组织的活动全程管理，使顾客，员工，社会，合作伙伴等各方面持续满意。全 面质量管理不在局限产品质量而是以质量为中心， 形成一套全面的管理理念和管 理模式。4、社会质量管理阶段（21 世纪初至今） 21 世纪,科学家们提出社会质量管理阶段， 该阶段 不仅质量管理的规模会 越来越大, 而且更重要的是质量将作为社会诸要素一一政治、 经济、 科技、 文化、 劳动力、 自然环境、 质量等中的一个重要要素来发展。这意味着质量将受到政治、 经济、科技、文化、自然环境、劳动力的制约而同步发展 , 并且诸要素之间是
相辅相成的质量系统将作为一个子系统而在社会这个大的系统中发展。也说明了 质量管理在当今社会中的重要性。因此,21 世纪将使质量管理进入一个新的发展 阶段 ,二十一世纪将是质量管理的社会， 即社会质量管理阶段。也叫做后全面
质量管理阶段 （三）我国质量管理的发展阶段 1、新中国成立后到改革开放初期，我国的质量管理基本处于质量检验阶段，采 用的是前苏联四十年代至六十年代的百分比抽样法。一直到八十年代初期，我国 计数抽样检查标准制定并实施后，我国才进入统计质量管理阶段。一九七九年， 全面性的质量管理团体――中国质量管理协会成立。一九八五年，随着国家经济 委员会颁布《工商企业全面质量管理办法》文件，标志着我国进入全面质量管理 阶段。全面质量管理在我国逐渐推广。从工业推广到商业、交通运输业和部分金 融行业。一九九二年颁布了 GB19000―ISO9000 系列标准。同时也采用了质量管 理和质量保证等国际标准的一部分。两千年颁布了 2000 新标准。一九九三年七 届人大常委会第三十次会议通过我国质量领域的第一部法律《产品质量法》，两 千年人大会议通过《修改中华人民共和国产品质量法》的规定。标志我国产品质 量管理法律的完善和提高。明确了产品质量的责任和该法律的适用范围。（三）我国企业中质量管理的现状与对策 1、我国企业中质量管理的现状 （1）现阶段我国国有企业仍在国民经济中占主导地位，但在从计划经济向市 场经济的转型过程中，有的企业适应较快，有的适应较慢。也就导致了质量管理 在各个企业的发展程度不一样， 有的企业质量管理发展较快较好， 有的企业较慢。这样就出现质量管理的两级分化。（2）一部分国有企业喜欢做表面文章，不从自己企业的实际出发，不顾自己 质量管理工作的基础，只顾应付了事，不从实际出发，在企业内部大张旗鼓的开 展超越自己消化能力的质量管理思想和质量管理标准。从质量检验阶段越过统计 质量控制阶段而直接开展全面质量管理， 结果造成多数企业的质量管理达不到预 期的目的。造成企业效益下滑，损害企业在公众面前的形象。（3） 虽然我国企业质量管理的现状引起我们很多思考， 但是我们也应该看到， 目前我国能够在竞争激烈的市场上能够立足的企业都有一个共同的特点： 产品质 量、服务质量，成本质量做的比较好，能持续改进并不断优化，企业质量管理工 作受到非常的重视，各项措施都能落实到位，企业员工有较强的质量意识，把产 品质量视为企业的生命，不仅牢记在脑海中，并且付诸行动，而且实实在在的落
实到工作的每一个细节之中。这样生产出来的产品才有质量保证，才能受到消费 者的青睐。也为企业赢得无形的资产。但是，这样的企业毕竟是少数。（4）我国自加入 WTO 以来，不论是国企还是民营企业，都感到了前所未有的 压力，因为我们面对的是世界上优秀的企业，如何与国外企业竞争、抗衡、生 存并发展是我国企业必须面对的现实问题。我国实行社会主义市场经济的历史 虽然不长，但也积累了一些经验，我国也有相当一部分企业在市场经济的大潮 中吸收并且消化了最新的质量管理理论，并结合各自企业的特点组织落实和实 施，使自己不断成长和壮大。但也有部分企业质量管理不够完善，问题较为突 出。这是我国亟待解决的。（5） 我国企业产品质量与外国企业产品质量有较大的差距表现在：产品质量 差，损失浪费严重。在近些年来的产品抽样调查中不合格率国企为 20%--30%， 乡镇企业为 30%左右。私人企业为 45%左右。假冒伪劣产品， 山寨产品冲刺市场， 屡禁不止，严重扰乱正常的市场经济秩序。影响消费者的利益。损害国家及企 业的形象。员工的质量意识淡薄，对质量问题不够重视，认为产品质量与自己 无关。有时为了自己的利益，对质量有问题的产品睁只眼闭只眼。没有高度的 责任感与危机意识。（6） 全面质量管理在发达国家实行于 20 世纪 60 年代，在我国一九八二年开 始实行，到目前为止，有许多企业不了解全面质量管理，更何谈推行，即使推 行也只是表面形式。主要是为了上级部门检查。服务质量差，目前多数商业服 务企业都没有贯彻落实 ISO9000 系列标注。管理方法上一般凭经验，管理水平 低。顾客是上帝的观念在许多企业的实践中没有落实。（7）有许多小企业和乡镇企业标准低，无标准生产的现象较为严重。严重影 响了我国的质量管理。环境质量差。在我国有许多企业的污染仍然严重超标。有许多企业不了解 ISO14000 环境管理国际标准。通过 ISO14000 的企业也少之 又少。上述问题严重阻碍了我国经济发展，是目前迫切需要解决的问题。2、我国企业质量管理的对策 （1）一切从实际出发，有取有，舍。目前我国企业质量管理的整体水平与社 会主义市场经济条件下所要求具备的质量管理素质还有一定的距离， 与国外发达
国家企业相比较还有相当大的差距。即使有差距，也要从我国的国情出发，不能 盲目的将别国的管理方式移植到我国企业中。我国也有质量管理做得比较好的企 业，他们成功的经验是在质量管理的过程中能够结合自身实际，从实际出发，在 学习国外企业先进的质量管理思想和方法时，不照搬照抄别国管理经验，而是有 所取舍，去掉不适合自己企业的质量管理方式，留下合适的，因为我国多数企业 的历史背景、发展历程、国家的情况、企业文化与国外企业相比有很大的差异 （2）强化 质量管理职能，提高全员质量意识，进行扎实的基础性工作，加 强基础质量管理工作的力度，质量管理职能应该进一步明确，并在企业组织结构 中进一步强化落实。加强规章制度建设，把制度与质量挂钩，通过制度的约束， 提高企业的质量管理能力， 让企业在市场中更具竞争力。进一步要让质量意识深 入每个员工的工作之中，脑海之中，而且要在工作中落实到实处，并且要让企业 各级员工了解质量管理的发展历史， 学习并掌握基本的进行质量管理的工具和方 法，培养全体员工对企业产品质量的信心和自豪感 （3） 提高质量管理的科学性，具体而言就是要强化企业和广大员工适应现代 化大生产的生产方式和管理模式，提高数理统计技术，全面质量管理理论在质量 管理中的应用水平，注重培养质量管理人才，优化企业工程技术人员又特别是质 量管理人员的能力结构和专业知识，提高其应用科学的，专业的质量管理工具去 把握事实、发现问题、分析原因、发现规律、制定对策的能力和解决质量问题的 综合素质。（4）贯彻 ISO9004 系列标准，提高企业质量管理的规范性和高效性。通过采 用 ISO9004 系列标准， 建立完善质量管理体系并保持高度有效的运行，我国具备 条件的企业， 应推行 ISO9004 系列标准的第三方认证，用认证方式带动企业的质 量管理，以此提高企业质量管理的规范性和组织业绩，并让组织相关方满意，营 造严谨、规范的，有活力的企业质量文化氛围。（5）强化科技手段，鼓励质量管理创新，提高产品质量保证能力。提高产品 质量的内在支柱是科技和创新，21 世纪是知识经济时代，在知识经济时代，只 有创新才能使企业永远保持强大的生命力，创新是一个企业兴旺发达的不竭动 力， 要倡导各行各业选用适合自己特点的实用的， 有效的质量管理方法并不断创 新， 这样才能让企业形成有自己特色的质量管理理论和方法，才能在市场竞争中
立于不败之地。企业只有运用先进的质量管理方法和措施才能提高产品的质量。落后的质量管理方法不能够让企业的产品质量得到提升， 相反可能会让企业的产 品质量下降。（6）实行产品质量监督检查制度，实行政府，企业，顾客三位一体的监督制 度，政府应该服务于企业，而不是站在企业的对立面，强化政府的服务意识，政 府部门应该不定期对企业生产的产品进行检查。顾客发现购买的产品有质量问题 可以到相关部门进行投诉。这样可以加强对生产流通领域的产品质量实施监督， 保护国家和人们的利益，维护社会主义市场经济秩序。（7）实行奖励制度，对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平，成 绩显著的单位和个人给予奖励。以提高相关企业的积极性。（8）舆论导向，利用广播，电视，杂志等媒介进行宣传，利用媒介对质量管 理，服务管理进行表扬，例如我国每年 3 月 15 日消费者日，都要对产品质量不 好的企业进行曝光。还有我国举办的质量万里行活动等等。这样做可以让全体公 民对企业生产的产品的质量进行监督，使全体民众重视质量，提高民众的质量意 识。（四）质量管理体系 1、质量管理体系的概念 质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系” ，通常包 括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,质量内 容，质量效果，质量用途等活动。质量管理体系还可以定义为在质量方面指挥和 控制组织的，建立方针和目标并实现这些目标 ，相互关联或者相互影响的一组 要素。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应 的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。质量管理体系的作用:第一，质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加 顾客和其他相关方满意的程度。第二， 质量管理体系能向组织及其顾客提供信任， 信任组织能够持续提供满足其要求的产品。2、质量管理体系的八项原则 （1）以顾客为中心 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来
的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客永远是对的，如果一个产品不
能满足顾客的需求，这个产品必将被淘汰，我们将失去顾客，失去市场。所以， 我们必须以顾客为中心， 满足顾客的需求，满足的前提是我们必须了解顾客的需 求 （包括明示的需求和隐含的需求，明示需求指顾客提出的质量要求或者服务要 求，隐含指顾客没有提出的但必须遵守的比如说法律法规要求）。我们必须想顾 客所想，急顾客所急 （2）领导作用 俗话说的好“火车跑的快，全凭车头带”一个企业如果质量
管理体系做的较好， 领导者应该发挥了重要作用。领导者应该确立组织统一的宗 旨及方向， 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。作 为组织领导者， 应该将组织的宗旨、 方向和内部环境统一起来， 调动员工积极性， 让全体员工为组织的宗旨和方向一起努力。最高领导者应该具有决策和领导一个 组织的关键作用，确保建立和实施一个有效的质量管理体系。并根据现有情况和 目标对比，提出实现目标的措施。（3）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们
的才干为组织带来收益。全体员工是组织的基础，组织的管理不仅要靠最高领导 者，还要依赖全体员工的参与。所以要对员工进行质量意识、爱岗敬业、以顾客 为中心的思想意识教育。没有员工的积极参与，是不可能做出任何成绩的。（4）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到
期望的结果，着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法，物资的有效使 用。在应用于质量管理体系时，ISO9000 系列标准建立了一个过程模式，将管理 职责，资源管理，产品实现，产品的分析、改进、测量等作为该标准的 4 大过程， 4 大过程是相互联系的，以顾客的需求为输入，产品的实现为输出，通过顾客的 反馈来测定顾客的满意度和评价质量管理体系的业绩。（5）系统的管理方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，
有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织的各个过程不是孤立的，是有联 系的。正确识别各过程之间的关系，采取适当的方法来管理，有助于提高组织的 有效性，建立和实施质量管理体系的方法，此方法可使组织在三方面受益：一是 提供对过程能力及产品可靠性的信任。二是为持续改进打好基础。三是使顾客满 意，提升组织的知名度。（6）持续改进 通过管理评审、内外部审核以及纠正与预防措施，持续地改
进质量体系的有效性。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。在过程的 实施当中，不断发现问题，解决问题，这会形成一个良性循环。在质量管理体系 中，改进产品质量、过程及其体系，最终形成一个 PDCA 循环图，并使这个环不 断地运行，使得组织能够持续改进 （7）以事实为决策依据，实事求是 以审核报告、调查结果、不合格品、顾
客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。没有调 查就没有发言权。有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上，组织应该收集 运行过程中的数据，对数据进行分析，以便组织分析，做出持续改进，防止错误 决策。在对数据进行分析过程中，统计技术是最重要的工具，统计技术可用来分 析，说明产品和过程的变化性。统计技术可以为持续改进提供依据。（8）互利的供方关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系，互利可增强
双方创造价值的能力。互利的供应关系其实是让供应链当中各方同时得到改进 的机会， 共同进步。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影 响。因此， 处理好与供方的关系， 影响到组织能否持续的向顾客提供满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别是关键供方，应该遵守平等互利，双 赢的原则，这对组织和供方都是有利的。（五）国外质量管理概况：以美国、日本为例。美国人非常重视个人的权利与自由，是以个人为中心，个人英雄主义意识非 常浓烈， 但同时美国也是一个法治国家，注重强调法律意识和个人职责权限的划 分， 希望建立完善而细致的管理制度。同时强调领导作用和个人价值观。ISO9000， QS9000 系列标准就是基于此种文化形成的，这种标准强调明确的质量方针和质 量目标，强调领导层的参与，要求明确各部门及个人的职责权限和责任。没有明 确具体的做事方法。日本是一个带有东方文化色彩的国家，注重的是集体主义而不是个人英雄主 义，上级对下级非常尊重，个人对企业也有非常高的认同感。日本非常典型的质 量管理方式 QC 质量小组是在组织的鼓励下自发形成的，自发的解决在过程中遇 到的问题特别是质量管理问题。上级给予这些组织技术上的指导和帮助。是一种 自下而上的质量管理方式。美国企业的质量管理主要是通过明确职责权限，增加对员工的培训，提供给
员工学习的机会和提高员工的技能来提高质量管理水平。对存在的问题以项目管 理的形式进行突破式解决，注重的是解决问题。工程师和技术人员起主导作用， 基础员工起辅导作用， 而日本强调质量第一的企业文化，在这种文化的推动下进 行持续的改进。全体人员以团队的方式参与。对产品质量进行监督，对发现不合 格的产品及时改进或者淘汰，所有生产的过程都是改善的着眼点。日本强调的是 基础员工起主导作用， 工程师和技术人员起辅导作用。日本注重的是把质量问题 消灭于无形当中。由于两国文化的差异，导致质量观念的不同，美国的质量方式大多数是自上 而下的推动， 美国的质量管理更依赖于领导的积极参与， 并明确相关人员的责任， 对下属工作进行激励，如果没有领导的参与，则工作显得很被动。相反的是日本 企业更强调的是一种质量文化， 质量管理活动的中心在基层，领导只是给予一定 的帮助和指导，是自下而上的管理方式，领导的作用在质量管理方面被弱化，日 本构建的是全体员工共同参与，共同改善的质量文化。二、我国企业实行质量管理的必要性 （一）我国企业中存在质量管理问题的原因 1、缺少长期的战略规划 长期的战略规划提供了企业向何处发展、怎
样发展，企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和各 系统之间的顺序和关系。缺少规划就容易把质量管理排斥在战略之外，这 样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了 解。有时候企业为了降低成本，获取利润，忽略质量管理，这样就给企业带来 了重大麻烦。所以说一个长期的战略规划对企业的质量管理有重大影响。2、没有以顾客为中心 误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，
虽然改进了一些工作，但没有给顾客增加额外的价值，也会导致质量管理 的失败。企业生产的产品最终由顾客购买，顾客对产品的赞赏，才是我们 企业的成功。所以我们要以顾客为中心，理解顾客，为顾客排忧解难。要 时刻想到怎样才能让顾客满意，顾客对购买产品的满意无非是产品的质量 和服务质量的满意。所以说企业产品的好坏决定权是在顾客手中。要具备 超前为顾客服务的意识，要建立顾客至上的观念，让这个观念在企业每个 员工的脑海中根深蒂固。
3、管理者贡献不够
质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层
领导的贡献，管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法， 使所有员工和所有活动都集中于不断改进。在全球激烈的市场竞争中和内 外部环境的压力下，要求我国企业的管理者具备更高的素质，注重自身素 质和学习能力的提高。熟悉企业的实际状况和质量管理管理工作，甚至在 国外有些中小企业中是由企业的领导者和管理者直接负责质量管理工作， 而我国绝大部分管理者不熟悉企业的质量管理工作，对质量管理的理念和 思想不能融会贯通，这样就会导致质量管理工作不能自上而下的传达到员 工那里，不明白公司管理者的质量管理理念。
4、没有目的的培训
企业把许多钱花费在质量管理的培训上，然而许
多企业并没有因此得到根本的改进，收效甚微，因为太多的质量管理培训 是无关紧要的。质量管理的培训要控制在一定的量上面，企业培训应该有 计划、有目标、有任务的培训，而且培训之后要看效果，如果效果不好， 一定要找原因，是培训方式不对，还是培训人本身能力就不够。可以说， 没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一 个因素。5、组织结构不适合质量管理 组织结构在质量管理中没有引起重
视， 如果一个企业还存在烦琐的官僚层次、严格的等级制度和封闭职能部 门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。扁平结构，放权，跨部门工 作对企业的质量管理是有必要的，在一些企业中，管理者的角色很不清楚， 领导者一般将质量管理的责任常常授权给中层管理者，这样就产生了质量 小组，会导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握， 结果是争论和混乱。组织应该由领导者承担质量管理的责任，可以适当的 给中层管理者授权，分担质量管理的任务，而最终由组织的最高领导者把 握质量的总体，使各部门保持开放沟通的形式，消除各部门之间的障碍， 建立适合企业质量管理的组织结构。杜绝权力斗争的发生。6、重检验，轻视过程控制 我国的很多企业都是对生产的最终产品
进行检验，不够重视产品的生产过程控制。最后的结果是很多产品质量不
合格，被迫下架或者是返厂重新改进，这样会浪费很多的人力、物力、财 力，甚至影响组织在顾客心中的地位。而实行过程控制就是把质量问题消 灭在生产过程中。所以企业应该实行检验和过程控制双重并用的方法，这 样会减轻企业许多质量不合格的麻烦。提升企业的质量管理水平。7，组织员工质量意识不强 在企业中有许多员工根本不明白质量管
理，质量意识不强，认为企业产品的质量与自己无关，自己自管生产。企 业也忽视有针对性的对员工质量意识的培养，结果造成许多伪劣产品流通 在市场，影响企业的形象。所以说，企业应该重视员工质量意识的培养， 让员工自觉的参与到质量管理中来。员工是产品的制造者，他们每天与产 品打交道，知道产品的优良中差，他们是产品质量管理的重要参与者 （二）实行质量管理对我国企业稳健发展的重要性 从整体上来说， 当今世界企业之间的竞争，很大程度上是一个国家的产品质 量和服务质量及质量管理的竞争。企业质量水平的高低可以说成是一个国家经 济、科技、教育和管理等各方面水平的综合反映。企业质量管理的高低是一个国 家的综合实力和外在形象的反映。对于企业来说， 质量是企业赖以生存和发展的 保证，是开拓市场的生命线，也是和其他企业竞争的重要法宝。正可谓“百年大 计，质量第一” 。随着经济的发展和人们生活水平的不断提高， 用户对产品质量和售后服务质 量的要求越来越高。在这种趋势下，就更加要求企业将产品质量管理作为重要的 经营战略和生产运作战略。因为，如果不加强质量管理会给企业带来相当大的负 面影响和损失：第一，它会降低公司在市场中的竞争力，使企业因为忽视质量管 理失去市场， 因为市场失去顾客。第二， 因为产品质量， 导致企业产品销路不畅， 增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象。另一方面，在 我国改革开放初期， 价格是争取更多的市场份额的关键因素，人们更多的是买便 宜的产品，对质量不是很看重，而现在随着国外产品流入中国市场，情况已有很 大变化。很多顾客现在更看重的是产品质量和服务质量，购买产品的观念已发生 变化，并且愿意花更多的钱获得质量更好的产品。而在今天的中国，质量较好的 高质量产品会比质量不好的低质量产品拥有更多的市场份额， 这是因为高质量产 品会给生产厂商带来较高的利润回报。人们更看重的是一分钱一分货。质量好的
产品就应该有一个和他的使用价值相匹配的价格。（1）实行质量管理，可以促使组织提升整体管理水平。质量管理是企业管 理的一个方面， 通过质量管理可以带动企业其他方面管理的进步，让企业的整个 管理水平都有所提高。（2）实行质量管理，可以加强企业产品的质量监督，让企业能够重视产品 的质量管理，生产出质量高，效率快的优质产品。让顾客放心满意并获得认可， 才能赢得顾客的心。同时也能让领导安心。（3）实行质量管理，是企业树立品牌效应的前提，企业要想打响自己的品 牌，最基础的就是质量必须有保证，能够得到消费者的认可。许多知名企业之所 以能够树立自己在顾客心目中和市场中的地位， 首先他们产品的质量就已经得到 认同， 一个质量好的产品可以提升企业在顾客心中的知名度和美誉度。一个企业 如果没有树立自己的品牌，那么他是很难长久稳定的发展下去。(4)深入推行质量管理，可以使企业走质量效益之路，质量标准高、质量好 的产品可以成为拉动企业利润的增长点。企业应该推行质量效益之路的理念，让 员工明白企业生存依靠的是产品的质量，没有产品质量做后顿，企业的效益将会 受到影响，企业的效益与员工之间是密不可分的。要让员工有危机意识，在产品 质量上不能有一点马虎，不能因为产品的质量原因，让企业的效益受到影响。（三）现代企业质量管理的特点 1， 全企业的质量管理 指企业质量管理的对象全面性，即指产品质量又指
产品赖以形成的工作质量，工作质量包括产品设计，工程质量，检验质量，交货 期质量等等。要做到质优、交货及时、服务周到的全方位的质量管理。2，全过程的质量管理 指对产品生产经营过程的管理，包括设计、生产、
使用，这几个环节都会对产品质量产生重要影响。因而必须全过程管理。实行全 过程管理，企业的质量管理将从制造过程向外延伸。包括用户访问、市场调查、 产品设计到样品生产、大批量生产、销售、售后服务，都将纳入质量管理，保证 达到原定质量标准。产品将会得到不断改进。3， 全员参加管理 指全体人员都将参加质量管理，改变以前单一的由质
量部门进行监督检查和管理。质量管理，人人有责，企业各个部门都会直接或间 接的影响产品的质量， 要提高产品质量必须依靠大家共同努力。从企业领导到车
间工人都要学习质量管理的理论和方法，树立质量至上的观念。以便提高 产品 质量管理。4， 采用全面方法的管理 指采取管理的手段不是单一的，而是综合采用
质量管理的管理技术和科学方法。组成多样化的质量管理体系。要把质量检验、 数理统计、 改善经营管理等有机结合起来。对于质量管理有用的都可以借鉴利用， 综合的进行质量管理。5， 预防性 要意识到良好的产品是设计和生产出来的，而不是检验出来的，
应该将事中控制和事后控制向事前控制转变，生产过程和检验并重，把质量问题 消灭在产品的生产过程中。6，服务性 做好用户售后服务工作，服务质量是质量管理的一部分，做好
服务工作能赢得消费者的心。在顾客心中树立良好形象。要树立上道工序要为下 道工序服务的思想， 整个生产过程都是一个整体，各道工序的生产人员要相互沟 通，对于出现的问题要及时解决不能将问题留给下道工序的工作人员。7，科学性 按照科学数据、原理、方法进行生产，不能凭个人直觉、经验
进行判断。科学的方法能减少不合格产品的质量问题，降低企业生产成本，提高 产品质量。（四）质量管理理论创新 1，集思广益独成一家 我国自改革开放初期引进国外先进的质量管理方
法，促进了我国质量管理水平的提高，随着我国不断地深化市场经济体制，发挥 市场在资源中的作用，加快学习质量管理的需要更加迫切。随着经济全球化，使 世界范围的企业管理经历着一次又一次的变革，质量管理亦是如此，不同的国家 都在探索适合自己国家企业的质量管理模式。在短期内很难找到一种新的模式， 在这个时期内需要坚持从国情，企业实际情况出发，集思广益，吸收先进的管理 理念，自成一家。在学习国外先进理念的同时，加快科学研究和质量管理创新， 形成有中国特色的质量管理模式。2，市场和现场保持畅通 企业内部现场要向市场开放，现场和市场要保
持畅通，根据当今我国的国情，企业的生产必须以市场为导向，从产品的策划、 研发、生产、销售、服务都必须紧紧的围绕市场。实行开放式经营管理，加大信 息技术投入，利用信息网络捕捉市场信息。提高经营决策的准确度。将组织结构
由以前的金字塔结构转变成扁平式结构，减少管理层次，加快信息传递，将来自 市场和客户的信息作为知识， 定期给员工培训。让员工能够了解到最新市场信息。3，做好质量策划工作 几乎所有企业都认识到新品研发对企业的重要
性， 但是一些新产品投放市场不能达到预期的效果，是因为产品质量策划工作没 做好，我们不知道客户对新产品的期望是什么，顾客潜在的需求是什么，就盲目 的将产品投入市场。导致产品销路不畅。了解顾客的需求，就要明白以下几个重 点 ， 首先客户的需求是通过语言表达出来的，企业需要将语言转化成技术特性， 容易产生一定的差距。其次，运用科学的方法排列分析客户期望的重要度。以便 尽量满足客户需求，降低企业生产成本。最后，能否发现顾客潜在的需求，并能 实现顾客潜在的需求。这对创造市场、创造消费是至关重要的。4， 加快学习型团队建设 现代企业利润的来源不再是生产规模和数量的
叠加，而是靠专业研究、工程设计、管理咨询等各种劳务。企业的经营任务是获 得利用、创造、积蓄高质量的能力，这就要求企业在内部建立起学习型团体组织 和智慧型团体组织， 赋予他们在质量管理创新和改进上的权利。并对其成果给予 一定的报酬。企业可以加强与科研院校的合作， 加快新产品的研发并转化成商品。借助专门性的技术服务和咨询组织，加快质量管理创新的研发。重视人才，加快 质量管理人才培养, 5， 文化是企业的灵魂 企业文化是企业在长期的发展过程中形成的，具
有自己特色的一种精神和价值观。优秀的企业文化往往是从质量文化开始塑造 的，在质量管理过程中，改变与质量相关的事和物，更要重视改变与质量相关的 人，现代科学管理反对将人看成“经济人“而是将人看成“社会人”即通过对员 工的不断培训， 提高每个员工的素质， 通过培育企业文化， 创建和谐的人际关系。通过企业文化培养员工的主动性和积极性。让企业文化带动质量管理。质量管理 的创新离不开以人为载体的企业文化。
三、现代企业质量管理理念 （一）现代企业质量管理的方法根据和工作思路―PDCA 循环
1、PDCA 循环的四个阶段 （1）计划阶段（Plan） ，看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要 改进的问题。（2）执行阶段（Do)，实施改进，并收集相应的数据。
（3）检查阶段（Check） ，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实 际结果与原定目标是否吻合。（4）处理阶段（Action） ，如果改进效果好，则加以推广，如果改进效果不 好，则进行下一个循环。2、PDCA 循环的特点 （1）大环套小环，相互促进。整个企业的质量管理是一个大的 PDCA 循环， 各级职能部门都有各自的 PDCA 循环，依次又有更小的 PDCA 循环，直至落实 到每个员工。（2）爬楼梯。四个阶段要周而复始地运转，而每一轮都有新的内容与目标， 因而也意味着前进了一步，犹如爬楼梯，逐步上升。（3）强调提高计划质量。传统观点认为，质量管理的关键在于处理阶段，但 从 20 世纪 90 年代以后， 人们普遍认为应把重点放在计划阶段，强调提高计划质 量及事前的精心准备。（二）全面质量管理理念 1、全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量。2、全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产 品质量。3、全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量 管理小组。4、全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。（三）6σ 管理理念 1、6σ 管理的含义 包含两方面的含义：一是对不合格的一种测量评价指标；二是驱动经营绩效 改进的一种方法论和管理模式。
2、6σ 管理的特点 （1）对顾客需求的高度关注 6σ 管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满
意的所有方面。6σ 管理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对 顾客满意度和价值的影响来衡量。（2）高度依赖统计数据 统计数据是实施 6σ 管理的重要工具，以数字来说
明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。（3）重视改善业务流程 6σ 管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推
广实施流程优化工作， 识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无 附加值活动，缩短生产、经营循环周期。（4）积极开展主动改进型管理 掌握了 6σ 管理方法，就好像找到了一个重
新观察企业的放大镜。人们惊讶地发现， 缺陷犹如灰尘， 存在于企业的各个角落。这使管理者和员工感到不安，要想变被动为主动，努力为企业做点什么，这样， 企业就始终处于一种不断改进的过程中。（5）倡导无界限合作 勤于学习的企业文化，6σ 管理扩展了合作的机会，
当人们确实认识到流程改进对于提高产品品质的重要性时， 就会意识到在工作流 程中各个部门、 各个环节的相互依赖性， 加强部门和上下环节之间的合作和配合。3、6σ 管理的优势 （1）节约企业运营成本 对于企业而言，所有的不良品要么被废弃，要么需
要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。实施 6σ 管理会节省下来一大笔的成本。（2） 增加顾客价值 实施 6σ 管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现
最大利润之间的各个环节实现良性循环。公司首先了解、掌握顾客的需求，然后 通过采用 6σ 管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。（3）改进服务水平 由于 6σ 管理不但可以用来改善产品品质，而且可以
用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。（4） 形成积极向上的企业文化 在传统管理方式下， 人们经常感到不知所措，
不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施 6σ 管理，每个人知道自 己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。在强大的管理支 持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。
（四）质量管理理论在我国企业中的应用 在 21 世纪这个信息、交通发达以及对产品要求越来越高的时代，全面质量 管理更是一个企业甚至是一个国家发展、成功最主要的因素。下面就以我国的海 尔集团为例简单谈谈全面质量管理在我国企业中的应用。1985 年，海尔用铁锤砸烂了 76 台不合格冰箱，这不仅是公司创业的壮举 更是中国一代名牌的起点。海尔始终靠高质量推销产品， 而不是以价格取胜。“高 质量” 的内涵不仅仅是符合工厂或是国家规定的标准，更意味着不断向顾客提供 超出期望的满足。从起步开始，海尔就实施了一种全面质量管理的驱动战略。简 而言之，它的目标是要成为一个高质量的组织，干出高质量的工作，生产高质量 的产品，以“零缺陷”为目标是质量百分之百合格。多数人认为这是荒诞的，但 实际上，并不能这么轻易下判断。从统计学的观点上上来说， “零缺陷”是没有 道理的，在大公司里，根据大多数定律，总会有残次品的出现。但是从另一方面 来看， 如果不为百分之百而奋斗， 那就是容忍错误， 而错误也真的会发生。因此， 海尔集团对全体员工进行了全面质量管理重要性的教育， 是全面质量管理深入人 心，增强每个员工的责任感。海尔的做法是把质量的认同扩大到企业，即所谓“产品质量就是企业生命” 。因此， 海尔对上至企业管理层下至工厂里的生产线都进行了全面质量管理。首先 提高对生产线的改进，使内部缺陷成本降到最低；并努力做好售后服务。其次是 协调各部门的组织协作能力，全面质量管理重在“全面” ，各部门协调就显得非 常重要了。消费者对海尔人 20 多年来艰苦打卓绝树立的海尔质量品牌具有深刻 的形象认识， 对其质量产生一致的认同，并以企业树立的良好质量形象作为购买 依据，从而给海尔带来了综合效益。如今， “海尔”已经成为纯正的“中国制造” 精品的代名词，并以“产品零缺陷、使用零抱怨、服务零烦恼”的特色向全球展 示自己的风采。加强企业质量管理作用具有重大的意义，作为企业的管理人员、技术人员和 工作人员，都应懂得质量管理的基础知识，应从整体上把握质量管理的共性，以 指导更好的学习和应用先进科学的质量管理方法，全面提高企业的质量管理水 平。保证产品的质量不仅是企业参与市场竞争的利器，也是对广大消费者认真负 责的重要表现，有助于提高企业的知名度，增加企业的经济效益，树立良好的品
参考文献： [1]崔平主编《现代生产管理》 [2]李必强主编《现代生产管理的理论与方法》 [3]焦叔斌主编《质量管理与质量控制》 [4]龚益鸣主编《质量管理学》
第一篇:企业管理论文[摘 要] 现代企业必须不断提升管理水平，把握管理沟通目标、信息源、信息、听众、背 景、媒介、反馈这“七要素”是其重要前提；要充分发挥管理沟通的“听、说、读、写”以打牢 基础，而引进善“望”、广“闻”、勤“问”、深“切”构成管理沟通的“八字诀”是其主要关键。相 互整合将有效优化管理沟通，促进管理沟通现代化。[关键词] 管理沟通；七要素；八字诀 一、把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提 1.把握目标。确定沟通目标的意义在于：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。针对 沟通前众多的信息，沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众，才能实现有效沟通。这个 清晰概念的组织包括：确定目标、明确观点、安排具体内容。沟通目标不仅要按指导性和咨 询性策略进行，还要明确总体目标、行动目标和沟通目标。既要界定好总体目标、战略、策 略和任务之间的关系，又要明确主导目标，善于在主导目标的规范下，考虑如何把对方的目 标进行整合，确定最后的行动目标和沟通目标。2.分析信息源。在沟通中，信息源即信息的发送者、沟通主体、沟通者，即：分析谁发 起这个沟通的行为。在沟通分析过程中，沟通主体关键要明确三个问题：我是谁?我在什么 地方?我能给受众什么?沟通主体分析是解决“我是谁”以及“我在什么地方”这两个问题。沟通 主体分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程；而分析“我在什么地方”的过程，就是自我 定位的过程，这两个过程就是确定可信度的过程。而解决好信息源的问题，则是沟通主体建 立可信度和确定沟通目标的过程。因此，信息源始发沟通过程，确定沟通对象，选择沟通目 的。3.组织信息。为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息是至关 重要。即重要内容应放在开场白还是置于结尾需要仔细斟酌。如果在开头就阐述重点，称为 直切主题。由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受，故在商务场合中应尽可能多 地采用。如果在结尾说明重点，则称为间接进入主题，即采用循序渐进、逐条分析、最后推 出结论的方法，以缓解具有排斥心态者的抵触情绪，并激发他们的兴趣，进而转变其态度。为此，要善于运用信息策略。信息策略是管理沟通的第三个重要环节，成功的沟通者在每次 沟通发生之前，首先要考虑如何完善沟通的信息结构。信息策略的制定，关键在于解决好怎 样强调信息、如何组织好信息这两个问题。4.了解听众、服务听众。成功的管理沟通是听众导向的沟通。在沟通前应该了解听众背 景： 他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众 沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?是主要听众还是次要听众?他们对于沟通的主 题了解什么?他们需要哪些新信息?听众对所提供信息感兴趣的程度?如果听众对沟通主题兴 趣浓厚，就可以开门见山、直奔主题。而对于那些对沟通主题兴趣不大的听众，就应该设法 激发他们的热情，征求意见并诱导他们参与讨论。沟通客体分析是成功管理沟通的出发点。要善于运用沟通客体策略，重视伦理道德在管理沟通中的作用。5.沟通背景(环境)分析。现代企业优化管理沟通，必须重视环境分析，建立环境分析机 制，既要经常分析内部环境，又要分析外部环境，因人因事因时因地而异。要特别重视对沟 通过程发生影响的环境因素分析： 一是心理背景， 包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于 对方的感受和态度，避免由于偏见与好恶而出现偏差。二是物理背景，即沟通发生的场所。特定的场所能造就特殊的沟通氛围， 如与上司沟通时， 在上司的办公室沟通与在厂区的花园 沟通效果是不一样的。三是社会背景。对不同的社会角色， 善于采取不同的沟通方式与模式， 处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系，如：上司在场与否，竞争 对手在场与否，自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。四是文化背景。它更是潜在而深入 地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时， 人们
能深刻感受到文化的威力。6.优选媒介(渠道)。沟通总是通过一定的媒介包括口头、书面和非语言而完成的。渠道 是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。一般来说，口头沟通渠道主要用于即时互动性 沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无需严格记录，沟通形式活泼，富有感情色彩。书面沟 通渠道主要用于要求严谨，需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通，都可以作 为正式和非正式的沟通渠道。在选择沟通渠道时要因时因地因人制宜， 根据当时当地的具体 情况来正确选择恰当的沟通渠道。在当今信息经济时代，电子信息通道出现了多样化，如现 在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有：电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组 群电子邮件、可视电子会议、手机及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业 独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新渠道。从理论上讲，管理沟通应该比以前有 更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。7.重视反馈。完整无缺的沟通过程，必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程，容易出现沟通失误或失败。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否 正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。如果 发送者想要沟通成功， 要求接受者及时进行反馈是必要的。当发送者发现传达的信息没有被 理解，就应进行第二次甚至更多次地传送。同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈 后，再发送回来的信息表明理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反 馈，直到确认自己对信息的理解准确无误为止。二、打牢管理沟通的基础：听、说、读、写 管理者作为个体，要实现管理沟通优化，要特别重视打牢沟通技能的基础，提升管理沟 通的效果和效率， 根据不同的对象， 采取不同的口头与笔头方式， 熟练驾驭笔头和口头技能， 以提升沟通效率与效能。可以说，听、说、读、写是管理者必备的基础技能，而在沟通过程 中的听、说、读、写的重要性分别比例为：听 40%、说 35%、读 16%和写 9%。1.善听。“倾听则明，偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是 善于倾听的人。为了使倾听有效， 管理者应该有意识地克服倾听障碍， 掌握下面的倾听技巧： 一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考、保持开放姿势是有效倾听的重要保证。二 要换位思考，以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝，反客为主，喋喋不休。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠，而 且言行一致更关键。五要适当记录。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量 信息，并及时作出反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。2.能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话(公众演讲)。“能 说会道”更能适应各种各样的人际交往，更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通 的重要形式， 是管理沟通发生的交流方式。提升面谈水平， 要制定面谈计划、 确立面谈目的、 追求信息共享、安排面谈结构和环境，以增进关系。同时，用 5W2H 方式准备问题，即为 什么谈(why)、与谁面谈(who)、何时、何地谈(when 及 where)。谈什么(what)、怎样谈( how to)、谈的深度与广度(how much)。要做好演讲，明确演讲目的，用 5W2H 法做好演讲准备， 设计好演讲的语言结构，包括开场白、主体观点的阐述、结尾，把握演讲的心理技能，巧妙 运用演讲的非语言技巧。要讲究说的艺术，要以理义感人，注重伦理道德，说话恰到好处， 恰如其分，切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。必要时，应运用游说进行说服，善于潜移 默化。3.巧读。作为一个管理者，每天要阅读的信息很多，如：报告、合同、会议资料、 公司文件以及网上信息等， 阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分 重要的。阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看，阅读似乎是一种单向的言语交际活 动， 实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读，
即在阅读中要善于总结、提问、阐述(澄清短文或字词的意思)以及预测(预测下文的内容)。信息时代对传统的阅读方式提出了挑战， 面对日渐繁多的信息， 我们却没有足够的时间 细读我们想接收的每一件事物。因此， 要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落， 从而有效利用时间。要主动阅读，越主动地阅读，效果就越好。4.擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式，也是现代企业最可靠的沟通方式。“口 说无凭，落笔为准”。在现代企业的商务活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等都要 以笔头纪录方式加以认同。笔头沟通信息易纪录并永久保存， 信息传递方式快捷并可特别关 注细节，能精确用词并使相关受众能得到真实的信息。一要善于运用不同的沟通方式，发挥 纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统( EMS)的不同作用。二要按受众导向的 文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把 握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式 以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程，包括收集材料、组织观点、提供材 料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读 者乐在其中；明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式；把握好写 作的换位思考。三、管理沟通的换位思考：望、闻、问、切 一般说来，管理沟通大都从沟通主体着眼，探索人际沟通、组织沟通的技能、包括危机 沟通、跨文化沟通、与新闻媒体沟通、谈判技巧以及冲突管理与沟通技能等，这是管理沟通 的基础，是管理沟通的根本和关键所在。笔者认为，为了优化管理沟通，发展管理沟通的换 位思考，有效引进中医的望、闻、问、切，善于从医生对病人的探询、沟通诊断的角度以对 受众进行进一步的观察、了解，深入地、全面地通过对受众的调查、研究、分析，以提出解 决问题的方案，促进管理沟通更臻完善，是十分有益的。1.善“望”。医生对就诊病人的“望”，是用其工作经验、医学学识、社会阅历对病人的观 察，观察就诊者的脸色、舌苔、年龄、病态或姿态，从其表面进行初步观察，进而结合看病 人病历、倾听病人的倾诉，有一个初步的判断。现代企业的管理沟通引进“望”，既要站在信 息发布者的角度，观察受众的表情、心态、谈吐、言行，以窥测其愿望、需求、爱好，又要 善于从受众的角度进行换位思考，观察信息发布者的目的、态度、信息可信度、对受众的尊 重度等，以便从两个角度、各个方面来优化管理沟通。相互交往，不仅要看对方的表情、着 装、气质、风度，还要看其眼神，透视对方眼睛后面的神情，能入木三分而一叶知秋。进而， 受众对信息发布者表达其希望、渴望、盼望、愿望；信息发布者则应深入了解受众的各种愿 望与要求并尽力满足。这种从观察的“望”发展到了解对方的各种要求的“望”，是管理沟通理 念提升及运作的进一步完善。2.广“闻”。医生的“闻”在于听诊， 认真倾听患者说话的声音、 咳嗽、 喘息、 谈吐， 进而“嗅” 患者的气味、体味等，以综合感受来自患者的信息，“望”“闻”结合，进一步分析、观察其病 情、病源，做到心中有数。现代管理引进“闻”，既要与前面的“听”相结合，善倾听，切忌只 听而不闻；更要善妙听，听出对方弦外之音，看对方欲言却止而听出其半句话；“望”“闻” 结合， 不仅听其言， 更要观其行， “耳闻不如一见”， 能洞察出“闻所未闻”的稀罕信息； “闻”“嗅” 结合，更应提高管理者的经济嗅觉、文化嗅觉、政治嗅觉。3.勤“问”。“问”是医护工作的重点。不仅要问现在的病情、病状，还要问病史、药物过 敏史、就诊史等。亲切、自然、美好、关怀的语言，会消除患者的顾虑并给患者带来亲切感， 增加信任度。语言交流是管理沟通的主要方式之一，管理者要勤“问”，善于向不同的对象在 不同的时间、地点、场合致以亲切的问好、问候、问安，应问寒问暖、问长问短以表达关心 致意；还要善“问”，善提问题，善有水平的提问题，无论是问津、问难，都要恰到好处，把
握分寸，切忌问道于盲；要做到“不耻下问”。回答问题既要对受众一视同仁，问候、答问都 要在语言、 表情、 态度、动作中表达亲切的关怀，又要诚信，知之为知之， 不知为不知，“问” 与“答”是双向交流，双向交流要力争“双赢”，以诚信、诚实、诚恳追求管理沟通优化。4.深“切”。“切”在医疗中既是深入调研、全面分析的过程，又是诊断处方的过程。既要 在望、闻、问的基础上进行手诊、切脉、听胸部腹部及进行必要的化验、医疗器械检查，更 好综合分析、全面诊断，还要掌握一些边缘科学知识、如心理学、行为医学，用以分析患者 就诊的心理变化，以进行更好的行为护理及对症下药。现代企业管理沟通引进“切”的理念与 技能，将实现管理沟通现代化的飞跃。“切”意味着“接”的艺术，亲切地接待、接见，深入地 接近、接触，诚恳地接受、接应、接头，是优化管理沟通不可或缺的；对管理沟通相关的事、 物、人过程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理沟通水平及深度、广度。管理者才能更 全面地思考、探索、逻辑推理，以提升管理沟通水平。“切”要做到深切，多用心思考。良好的沟通，不仅优化不同主体之间信息正确的传递，使组织的正常活动得以维系，也 促进人们之间的关系融洽， 使组织获得超越职能的凝聚力。良好的沟通既要善于将管理沟通 “七要素”与“八字诀”优化组合，使之在沟通过程中最大程度地满足沟通的主体、客体、信息 传递媒介及提高编码系统的效率、效应的需要，又要善于换位思考，从对方角度、从医生治 病诊断的角度出发考虑沟通问题，促进沟通更完善、完美，促进管理沟通现代化是十分必要 的。参考文献： [1]魏江，严进，等.管理沟通：成功管理的基石[M].北京：机械工业出版社，2006. [2]康青.管理沟通[M].北京：中国人民大学出版社，2006. [3]殷莉.运用有效阅读方法提高阅读技巧[D].重庆：西南师范大学，2004.
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