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中国移动“莫名其妙”扣费退钱 用户：你是摆地摊的吗？时间：日12:14来源：大河网
原标题：中国移动“莫名其妙”扣费退钱 用户：你是摆地摊的吗？
　　中国经济周刊—经济网记者 贾璇　　北京报道　　(本文刊发于《中国经济周刊》2016年第20期)　　5月17日，世界电信日。　　三大运营商公布新一轮提速降费方案，各地营业厅卖力促销，赠话费、送流量、发红包，好不热闹。　　同一天，北京的程女士(化名)却很不开心。作为中国移动的忠实用户，她通过《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”告诉记者，自己被中国移动气得血压都高了。“3个多月的时间，莫名其妙地扣了我几百块钱的话费，给10086打了个电话，又莫名其妙地退给我了！这到底是怎么回事？你是摆地摊的吗！”　　程女士今年56岁，是中国移动近20年的用户，从原来的“大哥大”到现在的智能手机。今年元旦前后，程女士的女儿又给她换了一部新的智能手机。刚开始，程女士因为新手机功能复杂而拒绝使用，直到偶然的机会被朋友推荐用手机看电子小说，才开始喜欢上了这个新玩意儿。　　刚充的话费，说没就没　　就在程女士沉浸在新手机带来的便捷时，她突然发现：原来一次性充100元话费够自己正常使用手机3至4个月，可自从换了新手机后，这100元的话费半个月就没了。　　起初，她以为是当月自己家中事情多，通话时长超出了语音套餐限时，也就没太在意。但在随后3个多月的时间里，程女士觉得自己的话费或多或少地被多扣了。思前想后，自己和以往一样除了给家人打电话之外，连短信都不发，上网看书也是在家里连接WiFi，实在不应该多出什么花费。　　困惑的程女士仔细查看了自己的手机短信，她发现从2月初的一天开始，手机会隔三差五地收到来自10086的短消息，说她前一日使用了中国移动的手机阅读业务(含图书、杂志、漫画)，当天消费10元左右。　　程女士这才反应过来，原来扣的钱是“消费”了，可自己从来没开通过这个阅读业务，钱是怎么花出去的？　　程女士告诉中国经济周刊—经济网记者，这些短信很长，自己一般看看开头，发现是“手机阅读业务”，就没仔细看。“何况我没办过这些业务，我还以为是广告呢。而且，开通业务之前，你是不是得提醒我通知我呀？没任何提醒，这就给我开通了，还进行收费？”　　10086的短信息还说：如遇到阅读信息与宣传不符等问题，可在1小时内发送086901核实。　　程女士更加不解了：为什么收到账单后，觉得有问题，必须得在1小时之内查询呢？超过1小时怎么办？就查不到了吗？　　为了一探究竟，程女士拨通了中国移动的客服电话10086。　　扣掉的话费，10086说返就返　　接听程女士电话的10086人工客服在简单了解情况后，询问程女士：手机是否中毒？是否随意下载了恶意扣费的APP？或者点击了什么不良网站？　　程女士表示，自己除了登录一个阅读电子书的APP外，没有任何其他“可疑的行为”。更何况，阅读小说的APP上，自己认真看了每一行字，都没写着收费啊？　　随后，客服直接明确表示，如果程女士对消费行为不认可，他们可以全额退换。　　这让程女士很吃惊：“花”出去的钱，打个电话就退回来了？　　挂断电话后，半信半疑的程女士的手机果然开始不断响起短信提示音，中国移动真的开始退钱了。“尊敬的客户，为您返还的信息费XXX元已经转入您的话费余额中。”一条接着一条。程女士收到了几十条返还信息费的短信，共计返还金额：276.8元。但其中一条信息，程女士又看不懂了：“您已取消非CMWAP用户状态标记业务，立即生效，从下月起不再收取费用。”　　到底怎么回事？越问越不懂　　通过上网搜索，程女士了解到，CMWAP是手机上网使用的接入点的名称。CMWAP使用HTTP代理协议和WAP网关协议可以访问到Internet。移动用户访问WAP内容的接入点，又名中国移动梦网；用于访问WAP网站和接收彩信、下载百宝箱应用，只能访问WAP网络内容。全球通、动感地带、神州行等支持GPRS的卡都支持；百宝箱应用必须使用CMWAP连接。　　每个字都认识，可谁能看得懂？！　　程女士通过《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”向记者表示：我就是想搞清楚，这到底是怎么回事？中国移动太不靠谱了，莫名其妙扣我的话费，打个电话，莫名其妙地又返给我了。我现在很担心，他们到底有什么猫腻？他们还有多少猫腻？　　10086：别操心，如果再发生，说一声，退给你就是了　　中国经济周刊—经济网记者以程女士家人的身份咨询了10086人工服务，对方表示，CMWAP就是一种网络连接方式，是额外的参数设置，不影响正常使用，直接忽略那条短信即可。　　直接忽略？！　　中国经济周刊—经济网记者追问：那之前的收费是因为这个吗？用户没办理过这个业务，为什么进行了扣费？　　对方有点不耐烦，说：如果以后再出现，告诉我们，退给你就是了。　　以后还可能出现？发现了再打电话，再退还？　　中国移动也太任性了吧。　　据程女士介绍，自己的同事和朋友也遇到过中国移动乱收费的事情。前不久，她的一位同事因为被中国移动一次性扣了近50元话费作为增值服务费，就拨打10086进行投诉，几番争论之后，竟然得到了双倍金额的话费，作为赔偿。更有意思的是，程女士的朋友王导游遭遇的被扣费事件。一个月前，导游王先生带团从南非开普敦飞回北京，全程40个小时，手机一直处于关机和飞行状态，但落地北京时，却收到几个小时前的数据流量上网消费提示短信，王先生哭笑不得。经过打10086投诉，王先生最终被返还了一半的扣费作为补偿。　　翻翻旧账：业绩压力大，员工私自给客户开通增值服务　　5月17日，中国互联网协会等首次联合发布了《中国移动互联网发展状况及其安全报告(2016)》。报告显示，截至2015年2月，我国移动电话用户总数已经达到12.9亿户。2015年中国境内活跃的手机网民数量达7.8亿，占全国人口数量的56.9%。　　像程女士这样在未被明确告知的前提下，开通各种增值业务的案例，也不在少数。　　早在2014年，央视就曝光了电信运营商乱收费的一系列事件。公司员工为了完成沉重的工作业绩，私自给服务密码(购卡时获得的用户身份识别密码，由6位阿拉伯数字组合)设置简单或者已经失效的用户开通增值服务。服务开通后，一般情况下，系统会给用户发送订制成功的短信，但据知情人透露，有的用户会投诉，但绝大部分用户不会追究。　　对此，有业内人士表示，不排除确实存在由于任务重而乱扣费的情况。不过，运营商现在的考核很严格，如果有用户投诉会被罚得很惨。所以，运营商目前的问题，更多的可能是在一些模糊地带混淆概念，有误导消费者的可能。　　分享文章到来源中国经济周刊)
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来源：光明网
原标题 [中国移动 “无限流量卡”僵局如何破解]
　　八年前，中国移动推出无限流量手机上网业务，吸引了众多用户，为移动数据业务拓展打开了市场；如今，这一业务的存废问题，却让中国移动与全国成千上万的“神卡”用户陷入僵持状态。
　　一场网民自发的“神卡”保卫战
　　“凭什么让我去求他谈判，应该想办法逼着他们来求我。”7月19日，网友“吴京”告诉记者他维权的经验。像很多拥有“2005版15元不限量手机上网套餐”的用户一样，在本月手机流量超出15G之后，吴京发现不限量业务在不知情的前提下被设置了封顶。
　　吴京所谓的“办法”，实际上就是在网络上联合了30多位有同样遭遇的用户，到成都最大、最繁华的移动营业厅循环取号办业务，有多少窗口就“占领”多少，重复咨询为什么给用户设置封顶这一个问题，让现场办理其他业务的用户排不上队，抱怨连连，导致营业厅秩序完全失控。
　　“我们30多人才去了两次， 就把移动老总逼疯了，四川移动的相关人员主动给我打电话，要和我们谈和解。”作为四川此次维权的带头人，吴京认为自己“占领”营业厅的做法极为有效。
　　“移动的领导解释说是操作失误，我们认可她的说法，所以才顺水推舟要求补偿”，他所谓的补偿就是每位用户得到当月两倍的套餐费用，同时恢复不限流量业务。在他看来，这样的结果意味着四川“神卡”维权在全国率先实现了突围。
　　四川的胜利给其他地方带来信心，在移动谈判中完胜的吴京，还被请到河北无限卡QQ群来支招。
　　7月19日，来自各个县市的河北用户在QQ群中或激动、或调侃、或严肃地表达着自己的意见。虽然一片嘈杂，但一些用户还是决定在周末组织人去移动营业厅抗议。7月21日，保定的一些用户打着“移动无诚信，私改我套餐”的横幅，在位于金迪路的移动营业厅抗议。
　　与此同时，石家庄却传来当地的“神卡”用户原有业务被恢复的消息，但心细的用户还是看出了其中猫腻。用户们原有的业务“全省CMWAP15元包月优惠”在恢复之后，后缀名中多了一个“新”字，且业务生效日期被改为日。
　　“大家不要小看业务名称和生效时间的变化。”网友晨琛发现，凡是中国移动2009年之后办理的上网套餐都会有15G封顶限制。意味着即使现在他们被取消封顶，今后如果中国移动再次限制的话他们就无能为力了。
　　和很多用户一样，他们都认为，河北移动此举的真正意图是以现在帮他们解封为由，修改他们的业务名称和生效时间，为他们将来封顶甚至取消无限流量业务找理由。而且，首先解封石家庄，也被用户们认为河北移动是想分化用户，逐个瓦解他们。
　　关于“神卡”的正反方辩论
　　一直以来，拥有“2005版15元无限流量业务”的中国移动手机卡被称为“神卡”，相对于现在每月15元只能买到不足200M的移动数据套餐来说，“神卡”足以让所有移动用户们为之疯狂，在淘宝网上价格一度被炒到了上万元。
　　近年来，“神卡”的光环逐渐散去，多地移动公司都试图通过封顶等措施，对它进行限制，有些在用户的一片抵制声中恢复，有些则仍然处在互不退让的僵持之中。
　　“为什么不光明正大地通知客户改了套餐？移动的行为就是明知理亏，做贼心虚”，一位名为“有些烦恼”的用户这样认为。
　　上限封顶对用户影响有多大？从吴京的口中可以得知，据他说四川当地手机上网的速度可达到每秒200K，如果24小时开机上网的话，每月需要接近500G的流量，15G的上限对他们来说无疑是极大限制。如果用户通过热点设置，把平板电脑和其他手机与安装了无限流量业务的手机连接，共用一个网络，消耗的流量也就更大。
　　“15G流量对于普通人来说非常多了，他们这些用户是得了便宜还卖乖，本来已经是特殊利益的受益者了，就应该成为移动逐渐清理的对象。一个业务不是说不能改变，要考虑当下的经济社会发展环境”，在记者随机采访的多位普通移动用户看来，这些用户的维权做法就是在为自己的特权辩护，失去了特权，让他们手里价值上万的电话卡大打折扣。
　　“既然公开推出了这项业务，收了客户的费用就要遵守协议，移动单方面毁约就是侵犯了用户的合法权益”， “李永辉”的想法则代表了众多维权者的立场。
　　与各地维权者们声势浩大的行动来比，处在争论漩涡中的中国移动却可以用“极为低调”来形容，其仅有的一次官方正式表态还是出现在北京移动与无限流量卡用户的一起官司中。
　　官司始于北京移动于去年5月发布的一条公告，公告表示，正在使用15元不限量CMWAP上网套餐的客户仍可按照 2005年7月业务开始提供时的服务水平继续使用该套餐。如果客户希望享受更高质量的上网服务，可选择其他移动产品。
　　这一明显针对“神卡”的限速行为，被用户们认为是变相逼迫他们放弃无限流量业务，因此这些用户一纸诉状把北京移动告上了法庭。
　　北京移动作为被告在法庭上辩称，他们2005年7月提供GPRS上网服务水平与现在基本持平，且双方订立合同时被告即按2005年7月水平向原告提供服务，现公告中恢复至2005年7月水平并不违约，且只是改变了月扣费方式，并未增加费用。最后，法院判定用户无法提供移动公司确实对网络进行限速而败诉。
　　虽然中国移动在此事件中始终保持沉默，但是他们清理无限流量卡的行动却并没有停止过。网络上流传的一份《2011年广东移动公司市场部移动互联网业务发展规划》中，更是把“清理低价值套餐，对历史遗留的不限量或者超高流量套餐，引导其迁移为当前标准套餐”，作为核心发展的六大措施之一。
　　在这份报告中显示，广东省移动数据使用200MB以上的客户数占比低，只有总量的2%，流量占用却高达27%，流量收入占比只有8%；尤其是1000MB以上客户，客户数占比0.06%，流量收入占比0.8%，但却占用了11%的流量。
　　这就不难理解为什么移动公司要下决心清理无限流量卡了。这也成为一些普通用户支持移动公司的原因，“无限卡用户可以用如此低廉的费用，占用本该属于大众的资源，移动公司限速或者封顶的做法，一方面是为了自己的发展，另一方面也是为了兼顾其他用户使用的公平性。”
　　僵局该如何化解？
　　数据显示，2005年12月，我国网民总数为1.11亿。2012年12月底，网民总数已经达到5.64亿，仅仅手机网民数量为4.2亿。手机网民数量的成倍增长超越了所有人，包括中国移动的预想。
　　“当年中国移动并不看好GPRS业务。那时候用手机上网的人还不多，加上手机上网速度慢，要不了多少流量，移动公司为发展用户就开通了无限流量套餐。”一位熟悉移动数据网络发展的人士表示。
　　然而，现在的问题是，如何化解中国移动与“神卡”用户之间的僵局？
　　中国消费者协会律师团成员、北京市潮阳律师事务所律师胡钢认为，在清理无限流量卡过程中，一些地方移动公司的做法确实存在问题，比如单方面变更合同，明显违反了合同法相关规定，确实侵犯了用户的合法权益。
　　他认为，移动公司和用户之间这一僵局的出现，反映的是当前通信技术进步和商业模式变更带来的矛盾。随着通信手段的进步，用户通过手机网络接收的信息，已经由单纯的文字向音频、视频，甚至是高清画面转变，随之而来的是流量使用的变化。
　　“当无限流量卡用户绝对数量在下降，已经不能代表技术发展趋势的情况下，可以使用法律上情势变更的原则，解决双方问题，使纠纷得到合理解决。”胡钢表示。
　　情势变更是指合同有效成立后，因不可归责于双方当事人的原因发生情势变更，导致合同之基础动摇或丧失，若继续维持合同原有效力显失公平，允许变更合同内容或者解除合同。
　　胡钢解释，“情势变更是目前大家比较认可的原则，具有很大的原则性和灵活性，因此在执行过程中具有一定的模糊性，也就更加有赖于利益双方的妥协和理解。”
　　对于已经出现的“神卡”用户直接与移动公司发生对峙或者对簿公堂的做法，胡钢认为这不是解决问题的正确途径，人民法院的调解判例也不能适用于大规模用户的纠纷中。
　　他介绍，今年初新修订的《消费者权益保护法》中，已经把有关消费者权益的公益诉讼作为一种重要的制度安排，明确了消费者协会作为法律规定的机关和组织，可以成为公益诉讼的主体。因此，他建议类似纠纷中，消费者可以通过中国消协或地方消协，使用集体协商等有效途径，一揽子解决这一问题，起到化整为零的作用。
　　同时他认为，移动公司作为国内通信巨头，具有能力强、影响力大、经济实力雄厚的特点；无限卡用户具有分散性，同时对通信政策也具有较强的敏感性。双方的实力明显不对等，因此更加需要双方本着善意、理解、沟通的态度来协商解决问题。
　　在胡钢看来，一方面，移动公司应该既满足用户需求，又顺应技术发展，发挥自身灵活性，适时推出引导性的套餐，通过给予优惠和合理解释，赢得用户理解；另一方面，用户也应逐渐成熟和理性起来，不应永远沉浸在无限利益的美梦中，自觉进行心理调适。
　　7月20日，记者联系到中国移动通信集团公司公关部，对方工作人员称已经将记者的问题提交给了公司相关部门处理。但是，截止记者发稿前，关于地方移动公司对用户单方面设置封顶等做法，以及如何与用户沟通解决这一问题，中国移动仍然没有给出任何答复。（光明网实习记者 吴晋娜）
(责任编辑：崔鹏)
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