ISO9000 基 础 篇
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ISO9000 基 础 篇
来源：锦州师专 发布时间： 查看次数：2066
19、什么是“质量管理八项原则”？
质量管理八项原则是ISO/TC176根据质量管理实践经验和理论分析，吸纳了国际上权威质量管理专家的意见总结而成的。它是质量管理最通用的一般性的规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
质量管理八项原则的作用在于：指导ISO9000族标准的制定（反映和渗透在标准的条款中）；指导最高管理者制定质量方针和质量目标，建立、实施和改进质量管理体系；指导质量工作者学习、理解和运用ISO9000族标准。其具体内容如下：
⑴以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客的当前和未来的需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望。
⑵领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，并创造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。
⑶全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的成分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
⑷过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的结果。
⑸管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
⑹持续改进。持续改进整体业绩应该是组织的个永恒目标。
⑺基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
⑻与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的狐狸的关系，可增强双方创造价值的能力。
20、为什么要“以顾客为关注焦点”？
&&&“以顾客为关注焦点”放在质量管理原则的首位，最根本、最浅显的原因就是“组织依存与顾客”，它是21世纪的质量观，是ISO9000的出发点和归宿。从根本上来说，“以顾客为关注焦点”是社会发展的一种动力，也是物质文明和精神文明的一种标志。对于一个组织来说，顾客是组织存在的基础，不论是制造业、服务业、事业单位、政府机关，还是学校，都需要有顾客接受其产品或服务，否则就会关闭或撤消。因此，一个组织必须把顾客作为日常生产、活动、工作中时刻关注的焦点，理解、识别和确定顾客当前和未来的需求。
对于学校教育来说，“以顾客为关注焦点”是保证教育目标、内容和教育方法符合顾客要求的前提，是学校教育发挥培养人、为社会经济服务功能的基础。只有以顾客为关注焦点，才能真正做到以学生为主体，才能真正培养出符合社会需要的高素质人才。
21、如何理解“领导作用”？
“领导作用”就是“确立组织统一的宗旨和方向”，“创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”领导是有效管理的关键。这是因为一个组织的目标能否实现，取决于全体员工的主动理解和积极参与。而这种理解和参与的前提在于组织的领导能否创造并保持一种有利于员工参与的环境。领导作用表现为：①确定宗旨与方向（即质量方针与质量目标）；②将质量方针与内部实际统一起来，形成良好的氛围，使实现目标成为全体员工的自觉行动；③开发并充分利用人才资源。
22、为什么说贯彻ISO9000族质量管理体系标准必须全员参与？
“全员参与”是指发动全体员工参与质量管理体系的各项活动，使员工通过参与组织内部的沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的厚望。组织应提供适当的培训机会和进行质量意识教育，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。
人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过组织内各部门、各层次人员参与产品实现过程以及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人人充分参与是组织良好运作的必须要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大效益。
23、什么是“过程”？怎样识别一个组织的过程？
ISO中，把过程定义为“一组将输入转化为输出的相互关联相互作用的活动”。理解过程的概念要把握以下几点：
⑴过程的三要素。输入――活动――输出，即要有资源输入，并通过活动将其转化，转化的结果要向外输出。
⑵过程是由一组活动构成的，而每一项活动又是由更具体的活动构成的一个过程，因此，过程的定义具有层次性，即大过程由小过程构成，小过程由更小的过程构成，构成过程的一组活动之间具有相互关联或相互作用关系。
⑶一个组织的过程是一种网络结构，即一个过程的输入可能是多个过程的输出（如专业英语的输入有基础英语、中文基础、专业理论、专业技术基础等）；一个过程的输出又可能是多个后续过程的输入，由此形成过程网络。
识别一个组织的过程要注意分清组织有哪些活动？这些活动的输入和输出是什么？以及活动所需的资源是什么？
24、教育服务包括哪些基本过程？
从教育服务的形成来看，其基本过程包括管理职责、资源提供、教育服务实现以及监视、测量和改进四大过程。从教育服务的内容来看，其基本过程如表3所示。
表3&&教育服务过程及其主要内容
教育服务过程
入学（专业）教育、法制、形势、政策教育、安全、卫生、环境教育、行为教育、行为规范教育、思想品德教育、社会实践教育、就业准备教育等
教学计划、教师聘用、教材编写、采购、备课、授课、辅导、答疑、实验、实训、考试、考核、分析总结等
包括党政管理、学生管理、后勤管理、为学生提供合格的教育环境、教学设施与设备、实验全过程控制、规范管理行为
招生宣传、新生入学、住宿就餐、信件投递、图书借阅、就业指导等
25、什么是“过程网络”？
一个组织的运行是由许多相互作用、相互关联的过程构成的，前一个过程的结果（输出）就是后一个过程的输入；同时，后一个过程的输入可能是多个前过程的结果，而前一个过程的输出又可能是多个后过程的输入，这样相互联系的各个过程就构成了一种网络结构，称为“过程网络”。如图1所示。
值得指出的是：“PDCA”循环的工作方法（详见问答56）适用于每个主过程和子过程。
图1：过程网络示意
26、什么是“过程方法”？
过程方法即“将活动和相关的资源作为过程进行管理”。ISO9000标准是建立在“所有的工作都是通过过程来完成的”这一认识基础上的。一个组织要满足顾客要求并生产使顾客满意的产品，就必须系统地识别各个必须的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口，以及对这些过程切实加强组织和管理工作。
27、什么是“管理的系统方法”？
管理的系统方法是指“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理”的方法。这一方法是以系统论作为指导思想的，系统是又若干个相互关联、相互作用的要素构成的具有特定功能的有机整体。要素和系统的饿关系是部分和整体的关系，系统内的各组成要素都是相互联系、相互作用的，其中一个要素发生变化，系统的其他要素乃至整个系统也会随之变化。系统方法包括系统分析、系统设计和系统管理三个环节。系统思想要求将组织的任何一项活动或一个要素都看成是一个习题的组成部分，按照系统的思路进行分析、设计和管理。
质量管理体系的构成要素是过程。按照管理的系统方法，把组织内部的各项活动作为相互关联的过程进行识别、理解和管理，可使这些过程相互协调，构成一个有效运行的体系，从而高效地实现组织的目标。
28、如何运用“管理的系统方法”？
质量管理中运用系统方法要注意以下问题：①正确设定质量管理的目标；②识别系统（体系）内各过程的相互关系；③建立相应的组织机构，形成管理的组织体系；④进行系统管理，充分发挥系统各组成部分的功能，并形成系统合力（整体功能）；⑤不要头痛医头，脚痛医脚，要注意从根本上解决问题；⑥通过测量和评估，不断改进体系。
29、过程方法与管理的系统方法有何异同点？
两种方法的共同点是：①均以过程为基础；②均要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理。
两种方法的不同点是：过程方法着眼于对过程的输入和输出及相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，实现每个过程的预期结果；而管理的系统方法着眼于整个系统和实现系统的总目标、策划和管理过程的网络、实现系统的优化、提高系统实现目标的有效性和效率。
30、什么是“持续改进”？
持续改进即不断改进组织总体的业绩，使之增加满足顾客要求的能力。ISO标准中提出“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”，任何事物都在不断发展。同人们对产品要求的变化一样，社会对教育的要求也是不断发展和变化的，这种发展和变化必然会促使学校教育的变革和改进。因此，必须建立一种适应机制，使学校能够适应外界环境变化的要求，增强适应能力和竞争能力。这种机制就是持续改进。
持续改进是建立在质量和质量管理永无止境的基础上的，其基本目的是增加顾客满意的机会。因此，把不断改进产品质量，提高过程和体系的有效性、效率和整体业绩作为一个组织所追求的永恒目标，是进行质量管理的一个重要原则。持续改进作为一种管理理念、组织的价值观，是质量管理体系活动中必不可少的要求。
31、什么是“基于事实的决策方法”？它的具体要求是什么？
ISO9000族标准中，基于事实的决策方法是指“建立在数据和信息分析的基础上”的决策方法。它要求尊重客观事实，尽可能地利用数据说话。真实的数据和信息既可以定性地反映客观事实，又可以定量地描述客观事实，给人以清晰、明确的数量概念，能够更好地分析、解决问题，防止凭感觉进行决策。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。它关系到整个组织、整体工作的方向和有效性。只有正确的决策，才能保证工作的顺利进行和组织目标的实现。按照“基于事实的决策方法”进行决策。是保证决策有效性的基础。
“基于事实的决策方法”的具体要求一般包括：①确保数据和信息足够、可靠；②让数据和信息的需要者能够得到相应的数据和信息；③使用正确的方法分析数据和信息，如运用统计技术；④基于事实分析、权衡经验与直觉，进一步判断并确认结果的可靠性，做出决策。
32、什么是“与供方互利的关系”？学校应怎样建立这种关系？
ISO9000族标准提出“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。在传统的管理中，仅将供方作为单纯的供货者，只对供方突出这样或那样的要区。ISO标准提升了供方的地位，要求组织与供方建立互利的关系，这是一种适应社会经济发展现代化的管理思想。因为，现代社会中相互依赖的合作已成为发展趋势。优秀的合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；双方的合作可以创造更大的价值，更好地满足需要。
对学校来说，供方包括教学设施、设备和教材的提供方，建设工程的承包方，后勤服务的提供方等等，还包括各种信息的提供方，如招生就业信息、需求信息等。要建立互利的供方关系，应注意以下问题：
①在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益，以共同的目标建立互利互信的关系；②识别和选择关键供方；③确定共享技术和资源；④营造畅通、开放的沟通渠道；⑤开展联合改进活动；⑥激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
33、什么是质量管理体系基础？
全面有效地进行质量管理，必须有相应的质量管理体系。建立满足任何要求的质量管理体系，对实现质量管理目标至关重要，质量管理体系基础是组织建立、实施和评价质量管理体系的原则要求和基础说明。具体包括12项内容：
⑴质量管理体系的理论说明
⑵质量管理体系的要求与产品要求
⑶只来年感管理体系方法
⑷过程方法
⑸质量方针和质量目标
⑹最高管理者在质量管理体系中的作用
⑻质量管理体系评价
⑼持续改进
⑽统计技术的作用
⑾质量管理体系与其他管理体系的关注点
⑿质量管理体现与优秀模式之间的关系
34、质量管理八项原则与质量管理体系基础有何关系？
质量管理八项原则是ISO9000族标准的理论基础，“质量管理体系基础”则是在以质量管理八项原则为基本理论的前提下，为制定ISO9001及ISO9004标准提供依据。
质量管理八项原则总结了质量管理的实践经验，反映了质量管理最基本、最适用的一般性规律，形成了质量管理的基本理念。“质量管理体系基础”则是把质量管理八项原则应用于质量管理体系中，全面指明应关注的要点，为制定ISO9001及ISO9004标准给出总体原则及要求，阐明质量管理活动的具体要求或方法指南。
35、质量管理体系要求与产品要求有何联系和区别？
质量管理体系要求与产品要求是两种不同的要求。产品要求是由顾客规定或最终认可的饿要求，涉及的是与产品固有特性有关的一些指标和数据，是一种具体的、具有特殊性的要求。质量管理体系要求则是一种通用的、具有普遍性的要求，涉及的是组织的方针、目标、机构和管理状况，往往难以用具体的指标、数据去衡量。ISO9000标准规定的是质量管理体系要求而不是产品要求。
两者有区别也有联系：产品要求是顾客最终的需要，质量管理体系要求是实现产品要求的保证；质量管理体系要求虽然本身不规定产品要求，但它是对实现产品规范中技术要求的支持和补充，而不是替代；两者相互依存、相互促进。
36、什么是质量方针？它有什么作用？
“质量方针”是指“由最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量方针是统一全体员工质量意识和行为的准则，是建立和评审质量目标的框架，也是建立质量管理体系的基础。因此，质量方针对组织成员具有以下作用：①动员和号召作用；②指明努力的方向；③精神上的激励作用；④自我勉励和控制作用。
37、何谓质量目标？
质量目标是组织“在质量方面所追求的目的”。质量目标是建立在质量方针的基础上的，其实现是可度量的。质量目标对组织内的员工具有激励、示范、导向和凝聚作用，对提高产品质量，对过程的作业有效性，对财务业绩等都能产生积极作用，对相关方的满意和信任也会产生积极的影响。
38、质量方针与质量目标有何关系？
质量方针与质量目标密切相关，质量方针为建立和评价质量目标提供了框架，是确定质量目标的基础，是质量目标制定的依据。质量目标不能脱离质量方针，更不能违背质量方针，但质量目标与质量方针不需一一对应，某一质量方针内容可能引出多项质量目标。质量方针相对稳定，质量目标可能需要随时调整；质量方针在一个组织中只有一个，而质量目标在组织中的不同部门、不同层次有所不同。
39、最高管理者在质量管理体系中起什么作用？
最高管理者是指在最高曾指挥和控制组织的一个人或一个群体。最高管理者在只来年感管理体现中的总任务，是创造一个员工充分参与的环境，保证质量管理体现的有效运行。具体作用表现在以下方面：①制定并保持组织的质量方针和质量目标；②通过加强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织促进质量方针和质量目标的实现；③确保整个组织关注顾客要求；④确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标；⑤确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；⑥确保获得必要的资源；⑦定期评审质量管理体系；⑧决定有关质量方针和质量目标的措施；⑨决定改进质量管理体系的措施。
40、什么是“文件”？
ISO标准中对文件的定义是“信息机器承载媒体”。其中“信息”指“有意义的数据”，“媒体”可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或标准样品，或是上述各项的组合。所以，文件是信息与承载媒体的结合体。二者缺一不可。例如，各种原始记录、各种操作或管理规范、程序文件、图样、报告、标准等都是文件。没有信息的媒体（如空白纸张、无内容的电脑磁盘等）或无承载媒体的信息（如口耳相传的信息等）均不构成文件。
41、为什么说质量管理体现是“文件化”的体系？
ISO9000标准规定的质量管理体现是“文件化”的体系。这就是说，质量管理体系的建立、运行、改进的全过程都是在文件指导下进行的，并且都有文件予以记录和证明。在实际工作中，许多组织都制定了不少文件（包括大量制度），但那些文件往往是可以“灵活”的，员工很少有兴趣和时间去掌握这些制度，领导者和管理者往往一句话就可以使文件失去作用。这就是我们常说的“人治”。ISO9000标准强调“文件化”，体现的是现代组织管理要求的“法治”精神。它要求质量管理正规化、法制化、计划化。而这“三化”的前提，就是“文件化”。文件能够沟通意图、统一行动，有助于员工培训，有助于对质量管理体系进行评价，有利于满足顾客需要和质量改进的实现。
42、质量管理体系文件包括哪几部分？
在ISO9000质量管理体系中，文件体系分为三个层次，即质量手册（第一层文件）、程序文件（第二层文件）、作业性文件（第三层文件）。
这三个层次又可分为五个类别。见图2。
43、为什么要进行质量管理体系评价？它包括哪些内容？
进行质量管理体系评价是为了评定和审核组织所建立的质量管理体系是否合适，运行效果怎样，是否达到预期目标，以便发现过程中的问题，发现改进的机会，提高质量管理体系的有效性。
质量管理体系评价包括四个基本内容：①过程是否已被识别并得到适当规定；②职责是否已被分配；③程序是否被实施和保持；④在实现所要求的结果方面，过程是否有效。
质量管理体系评价的形式有三种：质量管理体系审核、质量管理体系评价和自我评定。
44、质量管理体系审核可分为哪几种类型？审核的目的各有何区别？
质量管理体系审核是对质量管理体系的实施情况和效果进行客观的评价。它是对质量管理体系活动进行检查的有效手段，也是推动质量改进的重要手段。
质量管理体系的审核通常分为三种类型：
⑴第一方审核，即内部审核，是由组织自己或以组织名义进行的审核。其目的是：①确保质量管理体系持续有效和持续改进的需要；②为第二方审核、第三方审核做准备，以减少外部审核的风险。
⑵第二方审核，由组织的顾客或顾客委托他人以顾客名义进行的审核。其目的是：①合同前的评定；②合同签订后的检查；③促进组织或供方改进质量管理体系。
⑶第三方审核，由独立于第一方和第二方的外部组织进行的审核，这类组织是经过权威机构认可的。申请第三方审核的目的是：①获得认证证书，为潜在的顾客提供信任；②减少第二方审核，节省费用；③健全和完善质量管理体系；④查证是否满足法规或其他规定的要求。
第二方审核和第三方审核，对受审核方而言，均属外部审核。如下所示：
&&&&&&&&&&&&&内部审核――第一方审核――纠正/改进
质量管理体系&外部审核&&第二方审核――评定/批准
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&第三方审核――认证/注册
45、什么是管理评审？其作用是什么？
管理评审，即质量管理体系评审，是“为了确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率，最高管理者按策划的时间间隔，评审质量管理体系，以达到规定目标所进行的活动”。通过管理评审，可以对质量管理体系包括质量方针和质量目标进行修改，保证质量管理体系适应变化了的内外环境，达到规定的目标，管理评审的结果是做出有关决定或制定有关措施。通常情况下，管理评审每年或每半年进行一次。
管理评审的具体作用是：①促进质量管理体系及其过程有效性的改进；②保证与顾客要求有关的产品的改进；③提出未来所需的资源需求。
46、管理评审与质量管理体系审核有何区别？
管理评审与质量管理体系审核有着明显的区别，见表4。
表4&&管理评审与质量管理体系审核区别表
质量管理体系审核
(1)目的不同
确定质量方针、目标和质量管理体系的适应、充分性和有效性。
确定质量活动及其结果的符合性和有效性
(2)依据不同
依据相关方期望、体系审核结果。通常在质量管理体系审核结果的基础上进行
依据质量管理体系标准、文件、适用法律法规等。
(3)类型不同
只有一种类型，即第一方审核
可以有三种类型：即第一方、第二方、第三方审核
(4)结果不同
改进质量管理体系、修订质量管理相关文件，提高质量管理水平和质量保证能力
第一方审核纠正不合格项，使体系更有效运行；第二方审核使组织获得更好的社会信誉度；第三方审核使组织获得认证证书
(5)执行者不同
最高管理者或其代表亲自组织相关方人员进行
往往由与被审核方无直接责任关系的人员参与实施。
47、什么是自我评定？自我评定有何作用？
自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式，对组织的活动和结果所进行的全面、系统的评价，其目的是为了提高质量管理体系的绩效，以有效和高效的方法去实现顾客和相关方的期望和需求。
自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。它还有助于识别组织中需要改进的领域，并确定优先开展的事项。
48、统计技术在质量管理体系中有什么作用？
统计技术是质量管理中进行过程控制的重要工具，因而是质量管理体系的基础之一。在许多活动过程中，即使严格进行控制，其质量也会出现波动，发生变异。这些波动和变异，有的不会影响过程或结果――产品或服务质量，是稳定状态下的随机波动和变异，通常称为正常波动和变异；但有的变异则会影响过程或结果，造成质量不符合要求，这种波动和变异通常称为异常波动和变异。在质量管理中必须对异常波动和变异进行识别和控制。统计技术则能帮助我们解决这个问题。具体来说，统计技术的作用有：①帮助组织了解和区分两种不同的波动和变异，正确识别过程；②有助于对波动和变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据有限的情况下也能进行分析，可节约数据收集成本，提高效率；③有助于掌握波动和变异的规律，消除产生异常波动和变异的原因，解决质量问题，预防再次发生，促进持续改进；④能为决策提供依据。
49、质量管理体系与优良管理模式有何联系和区别？
二者的联系：①遵循相同的质量管理原则；②二者均可使组织能够识别它的强项和弱项，包含对照通用模式进行评价的规定；③为持续改进提供基础；④包含外部承认的规定。
二者的区别在于它们应用范围不同：①ISO9000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南；对质量管理体系的评价主要是确定这些要求是否得到满足。②优秀管理模式旨在承认那些特别重视质量业绩改进的组织，并鼓励其他组织以这些组织为榜样。这是一种竞争模式，可评价具有最佳业绩的组织。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织业绩相比较的基础，因此，是一种水平比较的模式。该模式适用于组织的全部活动和所有相关方。
50、什么是“质量管理”？
在ISO质量管理体系术语中，对“质量管理”的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。”
51、学校质量管理的对象是谁？
就ISO质量管理体系而言，质量管理对象是一系列的活动过程；对一个组织来说。它是指与质量管理有关的部门和群体；就学校而言，质量管理对象主要是指各种教育服务的活动过程或有关的职能部门和教职工，其中重点是教师。
52、什么是“质量策划”？它具体包括哪些内容？
质量策划是质量管理的一部分，即制定管理目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标的活动。质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标，故它包括质量管理体系的策划、质量目标的策划、过程策划以及质量改进策划等。
53、什么是“质量控制”？怎样做好质量控制？
质量控制是“致力于满足质量要求”的活动，它也是质量管理的一个组成部分。质量控制的目的是为了使产品、体系或过程的固有特性达到规定的要求。由于这些要求是在一系列相关联的过程中形成的，所以，质量控制是通过采取一系列技术和活动对各个过程实施控制的。如质量方针控制、文件和质量记录控制、教学计划控制、教学过程控制、不合格控制等等。质量控制是保证达到质量要求、预防不合格发生的重要手段和措施。贯穿于产品形成和体系运行的全过程。
做好质量控制，一是要对影响质量的因素予以识别，找出起主导作用的因素，有针对性地进行控制；而是要对过程的输入、转换和输出三个环节都有效实施控制，使影响质量的各个过程都处于受控状态；三是做好控制的各项基础工作，包括适当的控制标准，适宜的监控与检测技术、控制方法，全面正确的统计资料等。
54、什么是质量管理体系？
质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，其功能是建立质量方针和质量目标提供保障。它是在一定的理论指导下，由一系列标准、程序、方法、措施等构成的，用以保证并提高自量的有机整体。ISO9000族标准即为质量管理体系标准。一个组织贯彻该标准，就是按该标准完善组织结构，构建工作规则，采取措施保证并提高质量。ISO标准要求建立质量管理体系，其目的是：①证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品；②通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证适合顾客与法律法规要求，旨在增强顾客满意度。
55、什么是“全面质量管理”？它与ISO9000是什么关系？
全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，以最经济的方式让顾客、社会和组织所有成员持续满意的一种质量管理模式。它认为，质量是一个全面的、综合的概念，质量管理的内容不仅是最终产品本身的质量，还包括与产品质量有关的工序质量和工作质量；质量有一个产生、形成和实现的过程，是整个组织活动的成果，质量管理必须对质量形成的每一个环节都加强管理，以预防为主，通过各个环节的作用，使质量螺旋上升。
ISO9000质量管理模式与全面质量管理模式有联系也有区别。从联系上看，两者在基本理论、思想和原则上是一致的，都强调全面质量管理、全员参与和全过程的质量控制，强调预防为主、系统管理的思想。两者是“打基础”和“求发展”的关系：ISO9000族标准是质量管理最基本、最起码的要求，全面质量管理是寻求发展，达到更高水平的要求。从区别上看，ISO9000族标准是在总结和综合各国先进质量管理经验的基础上形成的一种通用性的标准，更强调规范化和文件化，能够进行国际通行的认证，而全面质量管理则更重视观念、方法和工具，不能进行认证。
56、什么是“PDCA”循环？它在质量管理中有何作用？
PDCA循环是质量管理体系的一种工作方法，它反映了全面质量管理的思想方法和工作步骤。“PDCA”表示工作的四个阶段：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），按这四个阶段周而复始地进行工作，称为PDCA循环，如下图所示。
PDCA循环有以下几个特点：①大环套小环，相互促进；②螺旋上升，即循环一周，质量就提高一步；③关键在于巩固。由于这些特点，在质量管理体系中运用PDCA循环，可以保证质量管理各环节的活动有条不紊，保证产品质量得以持续改进，不断提高产品质量。更重要的是能够不断完善质量管理体系本身。
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