苏州市国税局物业管理考核办法(2015)
发布于： 15:42:45
为进一步强化对我局物业管理公司的监督管理力度，规范和提高物业服务水平，特制定本考核办法。一、考核依据《苏州市国家税务局综合业务大楼及车库物业管理项目采购合同》（合同编号：JSGS）第五条之规定。二、考核范围考核范围包括卫生保洁、安全保卫、餐饮服务、工程维护、行政服务等，主要涉及物业公司承接的物业服务项目。三、组织形式（一）成立物业服务质量考核领导小组。由陆明纪检组长任组长，成员由杨永明、姜志鹏、刘晓文、苏晓俊、苏明等五人组成，考核领导小组制定、修改考核办法，组织考核实施，全面负责物业考核的各项工作。（二）成立物业服务质量考核办公室。考核办公室设在机关服务中心，由刘晓文负责。考核办公室负责对物业日常服务质量进行检查，并提出考核意见。根据考核形式的不同，下设两个工作组。一组由苏晓俊、杜军、王欣、顾永红、周文颖、苏明等六人组成；二组由姚云飞、王锡洲、周红军、谷梅、吴雄宜、张夏伟、徐军等七人组成。四、考核办法（一）考核形式。考核形式分定期考核、不定期考核，考核采用百分制形式，年度考核基数按每年合同总价10%左右提取，资金从我局应付的物业管理费中暂扣。1、定期考核。定期考核由考核一组实施，每月1次，及时做好考核台帐的记录（附件一）。定期考核采取抽查形式，不事先通知，但在抽查开始时需通知物业相关人员到场一同进行检查。对检查中发现的问题需及时做好记录，填写《物业考核情况表》（附件二），并由考核人员和物业人员双方当场对存在问题进行签字确认。一组考核人员具体分工如下：由苏晓俊、杜军负责安保管理、设备维护方面考核工作；由王欣、顾永红负责卫生保洁、停车管理方面考核工作；由苏明、周文颖负责食堂管理、行政服务及共同部分考核工作。2、不定期考核。不定期考核主要由考核二组实施，每月不少于一次，及时做好考核台帐的记录。考核二组负责对日常工作中发现或者干部反映的物业服务问题及时进行核查，如初步确认物业服务有不达标或行为违规的，及时通知物业主管进行确认，确认属实的即可填写《物业考核情况表》，并由考核人员和物业主管双方对存在问题当场进行签字确认。考核一组成员在日常工作中发现问题的，也可以按照上述程序，填写《物业考核情况表》，纳入考核。物业公司应在收到《物业考核情况表》后三日内应把存在问题的原因和整改情况反馈考核人员，考核人员在收到反馈情况后对物业公司的整改措施落实情况进行评价，并提出初步考核意见，三日内报考核办公室负责人。考核人员如果对“整改措施落实情况”确认为“不好”，由服务中心相关岗位跟进管理，责令限期改正，并同时加倍扣分。（二）考核具体内容1、定期考核及不定期考核内容。按照《物业管理考核评分表》的内容和标准进行考核（详见附件三）。2、特定情形的重大事故。（1）火灾。由于物业人为疏忽、管理不力造成办公大楼和车库发生的火灾，除赔偿因火灾造成的损失外，全额扣除年度考核基数。（2）水灾。由于物业人为疏忽、管理不力造成办公大楼和车库发生的水灾，除赔偿因水灾造成的损失外，全额扣除年度考核基数。（3）供电故障。由于物业人为疏忽、管理不力造成非正常停电，并导致主机房停电，小型机非正常停机的，除赔偿因停机造成的损失外，全额扣除年度考核基数。（4）失窃。由于物业人为疏忽、管理不力造成失窃事件，并经公安机关立案涉案金额在一万元以上，且确认物业应负主要责任的，全额扣除年度考核基数。（5）食物中毒。因食堂食品安全问题造成就餐者集体食物中毒，并经医疗防疫机构确认的，除赔偿就餐者医疗费外，全额扣除年度考核基数。(三) 考核方法。1、考核分值。定期考核和不定期考核原则上按照服务频率设定分值，每分值为年度考核基数除以100分。2、考核等级。定期考核和不定期考核得分在60分（含60分）以上且未发生特定情形重大事故的为合格，在90分（含90分）以上且未发生特定情形重大事故的为优秀，低于60分或发生任何一项特定情形重大事故的为考核不合格。3、考核兑现。考核领导小组每两个月召开一次考核会议，考核年度期满的次月，召开年度考核会议。双月考核会议确定上期考核结果，形成考核会议纪要，发生扣分情形的，只记分数不扣款。年度考核会议汇总考核情况，兑现考核结果。根据考核汇总情况，对于年度考核合格的，按扣减分值扣减考核基数，剩余部分支付给物业公司；对于年度考核为不合格的，全额扣除考核基数，同时要求物业公司限期整改。限期整改不到位的，暂停支付物业管理费并加扣当月物业管费的50%作为罚金。情节特别严重，直接终止合同。五、其他1、本办法适用物业合同服务期内全部期限，包括试用期。2、试用期付款方式按照《苏州市国家税务局综合业务大楼及车库物业管理项目采购合同》（合同编号：JSGS）执行。3、本办法自合同签署之日起同步实施，由机关服务中心负责解释。&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 二○一五年三月一日&附件一：物业考核台帐&&&&&&&&&&&&&&&&& &时间考核情况：&考核人员：&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&日期：附件二：物业考核情况表&&&&&&&&&&&&&&&&& &物业项目存在问题:考核人员：&&&&&&&&&&&&&&&&&& 物业人员： &&&&&&&&日期：原因分析及整改措施（另附件说明）：整改措施落实情况：1、是否在要求整改期限内完成：&& 是□&&&&& 否□2、整改措施是否得当：&&&&&&&&&& 是□&&&&& 否□3、整改效果&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 好□&&&&& 一般□&&&&& 不好□扣分条款、分值：&考核人员：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 日期：考核领导小组意见：&备注：1、存在问题和落实情况由考核小组、人员填写，如整改效果不好，须重新填写下发。&&&&& 2、原因分析、整改情况说明由责任部门填写。附件三：&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&物业管理考核评分表项目细化考核内容和标准扣加分（+/-）卫生保洁20分大厅、办公、公共&&&& 区&&&&&&&&& 域1、巡视保洁，做到地面清洁无灰尘、杂物、水迹、黄斑。未达到要求的每处扣0.1分。2、每周1次墙面保洁，做到墙面清洁无污迹、灰尘，踢脚线清洁无积尘。未达到要求的每处、次扣0.1分。3、每月1次顶面（大厅高空作业除外）掸尘除渍，做到顶面清洁无积灰、手印。未达到要求的每处、次扣0.2分。4、巡视保洁，做到大厅柜面清洁无杂物、灰尘，大厅内桌、椅、茶几清洁、整齐。未达到要求的每处扣0.1分。5、每日1次清洁各类标牌、开关、插座等，做到无污迹、灰尘。未达到要求的每处、次扣0.1分。6、每日1次清洁室内玻璃门及玻璃，做到光洁明亮，无明显污迹和手印。未达到要求的每处、次扣0.1分。7、每日1次清洁消防箱（栓）、门（窗）框、门头、窗台，做到无积灰。未达到要求的每处、次扣0.1分。8、每日1次对公共用器具、门把手进行消毒杀菌。未达到要求的每次扣0.1分。9、巡视保洁，做到垃圾桶外观清洁，烟头清理及时（不超过4个），垃圾袋倾倒及时无积存垃圾（垃圾积存不可超过桶的2/3），垃圾日产日清。未达到要求的每处、次扣0.1分。10、所有办公室每天下班后保洁一次（负责地面打扫、清洁窗台、更换垃圾袋）。未达到要求的每处、次扣0.1分。11、做到植物盆体清洁，移位后及时复位。未达到要求的每处扣0.1。12、装饰画表面清洁无积灰，每周清洁一次。未达到要求的每处、次扣0.1分。13、每日1次清洁各类通道栏杆，做到无污迹。未达到要求的每处、次扣0.1分。14、每周1次清洁各类通道内各类管道，做到无积灰。未达到要求的每处、次扣0.1分。15、各门口、通道内外的防尘毯、防滑毯每月定期清洗；办公室内的地毯每季定期清洗；如需要须随叫随到清洗。未达到要求的每处、次扣0.2分。16、每半年对大楼内石材晶面进行专业保养1次。未达到要求的每处、次扣0.5分。17、雨雪天在出入口及时放置防滑毯、雨具等，并及时清理地面水渍。未达到要求的每处、次扣0.2分。18、沙发每季度保养1次。未达到要求的每次扣0.3分。19、布质窗帘每2年专业送洗1次，做好安装、拆卸工作。未送洗的，扣0.5分，未达到要求的每处、次扣0.1分。电梯间1、巡视保洁，做到电梯门套、门缝、层显等无明显污迹、手印。未达到要求的每处扣0.1分。2、巡视保洁，做到电梯不锈钢饰面无灰尘、手印、污迹，上油均匀不腻。未达到要求的每处扣0.1分。3、巡视保洁，做到电梯地面清洁，无灰尘、杂物、水迹。未达到要求的每处扣0.1分。4、电梯内、外地毯每月清洗1次。未达到要求的每处、次扣0.2分。5、电梯不锈钢饰面每月定期保养1次。未达到要求的每次扣0.3分。洗手间、开水间1、巡视保洁，做到地面清洁，无水迹、拖痕。未达到要求的每处扣0.1分。2、每周2次清洁墙面瓷砖，做到无污迹。未达到要求的每处、次扣0.1分。3、每月1次对顶面进行清洁，做到沟缝无积灰。未达到要求的每处、次扣0.2分。4、巡视保洁，保持洗手间内空气无异味。未达到要求的每处扣0.1分。5、台盆清洁干燥无污迹，下水口无积垢；水龙头表面光洁无水迹，水龙头把手摆放位置端正，下水管无积灰；台面清洁无水迹、水垢，装饰物摆放规范；镜面光亮无水迹、污迹；开水器表面、龙头清洁无水垢。未达到要求的每处、次扣0.1分。6、座便器、蹬位、尿斗表面清洁，无污渍、积垢，无异味；不锈钢水管光亮无锈迹；垃圾桶套袋摆放规范统一（垃圾袋套入桶内后翻出袋边约2厘米，然后将袋口收紧，垃圾积存不能超过桶的2/3）；门及隔断清洁无尿迹、污迹；空气清香剂、清洁球、卷纸等添加及时,卷纸擦手纸收放整齐，统一规范。未达到要求的每处扣0.1分。7、每日1次对擦手纸盒、皂液盒表面进行清洁，做到无污迹、灰尘，添加及时。未达到要求的每处、次扣0.1分。8、每日1次对开关、插座进行清洁，做到无污迹，物品清洁摆放端正统一。未达到要求的每处、次扣0.1分。9、每日1次对门及门框进行清洁，做到无积灰。未达到要求的每处、次扣0.1分。10、茶叶桶及时倾倒，无积存，茶叶篓和桶清洁无积垢。每日3次。未达到要求的每处、次扣0.1分。会议室1、基本保洁要求同办公、公共区域。未达到要求的每处、次扣0.1分。2、会议桌、椅摆放整齐，桌面上、落台内会议用品摆放规范。未达到要求的每处、次扣0.1分。3、桌椅每季度按规定进行保养1次。未达到要求的每处、次扣0.3分。4、会议室地毯每季度清洗1次。未达到要求的每处、次扣0.3分。5、布质窗帘每2年专业送洗1次，做好安装、拆卸工作。未送洗的，扣0.5分，未达到要求的每处、次扣0.1分。车&&& 库1、车库（含自行车库）清洁无明显泥沙、垃圾、落叶、烟蒂等杂物。非机动车摆放整齐。未达到要求的每处、次扣0.1分。2、每月1次对墙面进行清洁，做到无积灰、蜘蛛网。未达到要求的每处、次扣0.1分。3、每周1次对各类开关等设备进行清洁，做到无浮灰。未达到要求的每处、次扣0.1分。4、每月1次对各类管道进行清洁，做到无明显积灰。未达到要求的每处、次扣0.3分。5、每月1次对消防箱（栓）等消防设备外观进行清洁，做到无积灰。未达到要求的每处、次扣0.1分。南北广场1、地面清洁无垃圾、烟蒂、落叶等杂物；台阶、内外墙面清洁无明显积灰、污迹。未达到要求的每处扣0.1分。2、每日对各类标牌、消防栓、灯拄、栏杆进行清洁，做到无明显积灰、污迹，并按规定整齐摆放（含北广场大理石隔断）。未达到要求的每处、次扣0.1分。3、每日2次对花坛内外进行清洁，做到无杂物。未达到要求的每处、次扣0.1分。4、每周对走廊地面进行洗刷保洁，做到无明显污迹。未达到要求的每处、次扣0.2分。5、每半年对广场地面进行洗刷1次。未达到要求的每处、次扣0.5分。6、每月对室外灯具定期保养擦拭，做到无明显污迹。未达到要求的每处、次扣0.1分。7、垃圾清运后在30分钟内及时清洁地面，做到无油腻、无污迹、无异味。未达到要求的每处、次扣0.1分。物业用房1、物业使用的传达室、监控室、接待室等等，保洁标准同办公区域。扣分标准同上。2、库房物品堆放有序、整洁。未达到要求的每处、次扣0.1分。其他要求1、节假日最后一天，对大楼公共区域（含广场）保洁一次，确保上班环境整洁。未达到要求的每处、次扣0.2分。2、临时性的保洁工作必须做到随叫随到（二十分钟内）。未达到要求的每处、次扣0.2分。3、做好所有废弃物和垃圾的收集、分类和清理外运；对废旧纸板、报纸等可回收物资，在指定区域统一摆放集中处理。未达到要求的每处、次扣0.1分。4、每年对大楼外墙干挂石材进行清洗2次（含玻璃窗），并进行督促、验收。未清洗的扣0.5分，未达到清洗要求的每处扣0.1分。安保管理15分门卫安保1、做到24小时轮流值班，不得脱岗。发现脱岗的按人次扣0.3分。2、门卫保安应立岗工作。在白天工作时间（8:00-17:30）要求立岗工作，有良好的军姿形象，配备全套执勤物品。本局人员上下班时间段内，应向进入本局工作的人员敬礼或问好。未达到要求的每次扣0.1分。3、做到外来人员进出登记率100%。外来人员进出我局首先要文明接待，必须向被访部门或人员电话核实确认，并严格执行登记制度，否则，不允许进入我局办公大楼和车库大楼。访客离开需收回签字确认的《会客登记表》，按日归档保存。 非工作时间需填写《非工作时间进出人员登记表》保存备案。未按照要求做到的每人次扣0.1分。4、外来车辆进出检查登记率100%。车辆进出时，门卫要规范放行，引导车辆在南广场有序停放。按照《车辆进出登记表》内容逐项填写、保存备案。未按照要求做到的每辆次扣0.1分。5、延伸交通疏导范围至办公大楼西门口，保证大楼进出车辆的畅通。未按照要求做到的每次扣0.1分。监控安保1、全天做好大楼内外全方位监控工作，包括监控室内消防主控台的监控。每天登记《监控情况记录》，发现可疑情况要及时汇报、处理，预防各类事故案件的发生。未每天按序登记记录的，扣0.2分；应发现未发现可疑情况的，扣0.2分；发现可疑情况后未及时汇报、处理的，0.2分。2、监控安保人员必须为培训后上岗，能熟练掌握各种设备的操作技能。未达到要求的每人次扣0.5分。流动巡查1、办税大厅（包括大厅过道）设专岗（至少2名），保证在办公时间的正常秩序，防止突发事件的发生。大厅专岗保安要求有良好的军姿形象、配备全套执勤物品进行每小时1遍的不间断巡查。未达到要求的每处、次扣0.1分。2、巡查办公大楼，对明显不是前来办税的人员要主动上前文明询问，进行劝离。未按照要求做到的每次扣0.1分。3、夜间每小时1次巡查是否有无人灯（必须开灯处除外），门是否上锁、大楼内部公关场所水、电、气等器具是否关闭。未按照要求做到的每处、次扣0.1分。4、下班后，协助清洁工，开门打扫办公室卫生，清洁工离开后，上锁关门，保证办公室的安全。未按照要求做到的每次扣0.1分。消防设备设施检查1、每周对消防设施进行安全检查。消防泵：运转良好，声音无异常，表面无振动。消防栓：无漏、无锈蚀，开闭灵活。消防带：无破损，带柜完好。未按期进行检查的，每次扣0.2分；未达到检查要求的每处扣0.1分。2、每周对灭火器进行安全检查。灭火器具放置合理，无缺失、无过期的药剂，表面清洁，器具100%完好。未达到要求的每处扣0.2分。3、协助专业维保对报警通讯设备进行测试、维保。未做好维保协助工作的，每处、次扣0.2分。其他要求1、按照要求做好重大接待活动系列安保工作。未按照要求做到的每处扣0.2分。2、未按照规定流程进行巡查、监控，大楼发生偷窃或其他破坏我局正常办公秩序情况的（属于特定情形重大事故的按照特定条款处理），除按合同规定进行补偿外，另根据情节轻重进行扣分，最低扣0.2分。3、事故发生后3分钟内应达到，保护现场，制止纠纷，疏导交通，及时报案。未按照规定流程处理的每处、次扣0.3分。4、安保工作发现问题必须第一时间向机关服务中心汇报，如在双休日或节假日值班期间，应同时向上级汇报。未按要求做到的每次扣0.2分。停车管理5分地下车库1、全天做到无可疑、闲杂人员进入地下车库、接近车辆；做到未锁门、关窗的车辆或遗忘贵重物品及时通知、重点守护。未按要求做到的每次扣0.2分。发生车辆被盗情况的，根据事故责任进行处理。2、主楼地下车库停放单位公务用车，未经允许私家车不得停放。对非常规停放车辆的驶入、告知、驶离的时间均在《车辆进出登记表》上进行记录，未进行记录的认为未经告知、督促环节。未按要求做到的每辆次扣0.1分。立体车库1、干部私家车停放立体车库大楼，一律凭《停车证》进入。未按要求做到的每辆次扣0.1分。2、立体车库的停车设备规范操作，确保停车安全。立体车库每层均须安排1人进行指挥、疏导和停车设备操作，非专业人员一律不得操作。未按要求做到的每次扣0.1分。3、上、下班期间车库北门必须另安排一名门卫值班。未按要求做到的每次扣0.1分。&&南广场停车场1、南广场内车辆规范停放。工作时间，南广场原则上只能停放外来办理内部公务的车辆。保安需引导车辆在南广场有序停放，未划停车位的地方原则上不得停放。对违规停放的车辆要进行告知和劝导，直至规范停放。未按要求做到的每辆次扣0.1分。2、举行系统内大型会议时，经得服务中心同意后，应及时开放地下车库疏导、停放公务车辆，但大型客车不得停放在南广场内。未按要求做到的每辆次扣0.1分。3、在工作时间，私家车有事需要进入南广场的，保安应告知车主应在半小时内驶离。未在规定时间内驶离的，该保安负责继续劝导，直至该车辆驶离。车辆过半小时未驶离的，每辆次扣0.1分，车辆过1小时未驶离的，每辆次扣0.3分。北广场&1、北广场纳税人停车场进出要及时指挥、疏导，做到停放有序。未按要求做到的每辆次扣0.1分。2、在工作时间，严禁非办税车辆停放。1）工作日每天四次（2小时一次）对停车车辆进行记录。未按要求做到的每次扣0.1分。2）对停车超过2小时的车辆，保安应在车主取车时对其“停放时间”、“长时间停放原因”进行询问、记录，每天下班前将记录情况上报。未按要求做到的每次扣0.1分。3）对停车超过3小时的车辆，直接张贴“友情告知”，告知其非办税车辆不得停放。未按要求做到的每辆、次扣0.1分。4）物业每周将异常停车记录和采取的措施上报服务中心。未按要求做到的每次扣0.1分。3、非工作时间（工作日的17:00―8:30、节假日全天），对社会开放本停车场。按照具体情况如实填写《北广场停车表》，并把劝导时间和方式进行记录。1）物业要掌握过夜停放车辆的具体情况；未按要求做到的每辆次扣0.1分。2）对过夜停放车辆次日8：30前未驶离的，保安主动联系（包括报警），劝导其驶离；未在规定时间前驶离的，按每辆次扣0.1分；对三次劝导无效的车辆，经服务中心同意采取一定制裁措施。对同一车辆发现再次发生在规定时间前未驶离的，按每辆次加倍扣分，扣0.2分。4、纳税人停车问题事关国税窗口形象，要求物业保安人员要耐心、热情，避免与纳税人产生矛盾。未按要求做到的每次扣0.2分。食堂服务20分按时开餐在规定时间内提供用餐，保证供应。不提前开餐也不提前停止供应，并且按照菜单保持充足供应。 早餐7:30-8:45;午餐11:15-12:15;晚餐：17:00-18:00。未按照要求做到的每次扣0.1分。菜单制定1、早餐品种：6种；中餐品种：六荤四素、水果、粗粮及汤。晚餐：四荤二蔬、水果、粗粮及汤。未按照要求做到的每次扣0.1分。2、每周中午菜单、小餐厅餐单（三套）厨师长周三前提交审核，中餐菜单于每周五前提前公布下周菜单。每周每种荤菜重复控制在2次以内。菜单一经审核确定，原则上不得擅自变动。未按要求做到的每次扣0.1分。厨房操作1、严格订购关。厨师长按照计划预约送货，《每日市场订购单》需由事务长签字确认后才有效。未按要求做到的每次扣0.1分。2、严格验收关。每天早上7:00前由食堂主管或者厨师长与初加工厨师共同进行验货，对所购食品逐项清点、过磅登记，保证食品质量，一旦发现问题，坚决退货，并对发生退货的原因详情应如实在《送货单》上反映并复印留存，按月统计、分析、上报。所有进货单据必须有食堂事务长签字确认后才能作为有效付款凭证。未按要求做到的每单、次扣0.1分。3、严格食品卫生关。按照食品卫生标准操作，做到生、熟分开。未按要求做到的每处扣0.1分。4、严格规范操作。各岗位按照“厨房间操作程序”进行每日工作。详见“厨房间操作程序”。未按要求做到的每处扣0.1分。5、厨房标识规范、齐全，仓库整洁、有序，物品分类堆放。未按要求做到的每处扣0.1分。6、水、电、煤的使用遵循安全、节约原则。不开无人灯、无人气；水电气设备专人负责；设备定期检查、及时维修、规范使用；每日进行安全签出记录。未按要求做到的每项扣0.1分。7、确保工作人员持证上岗，进行定期体检。未按要求做到的每人次扣0.5分。厨房卫生1、严格规范操作。冷菜间、点心间、砧板、炉照间等岗位按照“厨房间操作卫生规范”进行食品卫生管理。未按要求做到的每项扣0.1分。2、厨房间保洁要求：每次用餐前后进行打扫整理，做到干净、整洁，无蝇、无虫，无积水、无污迹、无死角。未按要求做到的每次扣0.1分。3、就餐区保洁要求：& 1）地面清洁无杂物、水迹、黄斑、无油污。未按要求做到的每处扣0.1分。& 2）墙面清洁无污迹、灰尘，踢脚线清洁无积尘。未按要求做到的每次扣0.1分。& 3）顶面清洁无积灰、手印，定期掸尘除渍。未按要求做到的每次扣0.2分。4、餐具严格按照药粉配比进行清洗，做到一刮、二拣、三冲泡，并送机消毒。未洗净消毒的餐具不得上桌。餐具做好分类存放。未按要求做到的每处、次扣0.1分。餐厅服务1、餐桌椅、照明等设施每天检查，发现问题及时维修。未按要求检查、发现问题未及时维修的每次扣0.1分。2、用餐时餐桌上物品摆放充足、规范、整洁。未按要求做到的每次扣0.1分。3、用餐时服务员及时补给菜、饭、汤，清洁桌面，保持地面干燥。未按要求做到的每次扣0.1分。4、破损餐具不得上桌，同时餐具损坏率每月控制在5%之内。破损餐具上桌的每件扣0.1分，餐具损坏率按照每增加2%扣0.1分。5、餐厅提供周末预定菜肴、点心、水果等食品服务。未按要求做到的扣0.2分。6、做好每月用气抄表、记录工作，并上报《煤气登记表》。未按要求做到的扣0.3分。7、保证小餐厅提供一个整洁、温馨的用餐环境。未按需求做到的每次扣0.1分。8、按照承诺餐饮服务标准和流程进行规范操作，提供优质的服务。未按要求做到的每次扣0.2分。9、做好每周1次地板保养。未按要求做到的每次扣0.2分。设备维护20分供水设施1、每周2次检查，阀门开启灵活，管道无滴漏，水表无异常，水泵运转正常，连续不间断供水，确保供水系统正常、及时。未按要求检查的每次扣0.2分，发生供水系统非正常停水，根据情节轻重进行处理，最低扣0.2分。2、做好每月用水抄表、记录工作，并上报《自来水登记表》。未按要求做到的每次扣0.2分。供电设施1、全天24小时，做好变配电间供电设施安全巡视工作，不间断巡查各处的计量仪表无异常、指示灯信号灯齐全。未按要求做到的每处扣0.2分。2、合理分配用电线路，达到最优化供电。未按要求做到的每处扣0.1分。3、做好变电设备日常检修工作，配合专业供电部门做好1年1次的大型检修。未按要求做到的每处扣0.1分。4、做好1年2次的区域配电箱检修工作。未按要求做到的每次扣0.5分。5、做好每月用电抄表、记录工作，并上报《供电登记表》。未按要求做到的每次扣0.3分。电梯1、巡查电梯正常使用，运行平稳到站准确，感应器准确，层门开闭灵活。发现异常，及时汇报，并通知维保单位进行维修，并做好安全防护措施。发现问题未及时汇报、通知的扣0.2分；在维修中未做好或督促做好安全防护措施的，扣0.2分。2、做好每年电梯年检申报工作。未按要求做到的扣0.5分。3、保管技术档案齐全。平时督促维保厂家定期检修保养并保管维保单据。未按要求做到的每项扣0.2分。空调设施1、确保温度的正常既满足要求，又充分节能。物业负责对公共、会议区域的空调温度进行调节控制。冬季调温不得高于22度，夏季调温不得低于26度。未按要求做到的每处扣0.1分。2、巡视检查，做到开关开启灵活，管道无滴漏，设备运转无异常。未按要求做到的每处、次扣0.1分。未按要求做到的每处扣0.1分。3、做好空调维保配合工作。未按要求做到的每处扣0.1分。照明保证照明系统的正常、完好率98%以上（作为节能措施而减少的除外）。未按要求做到的每处扣0.1分。日常维修1、上班期间工程部维修电话有专人接听，并及时做好《日常维修记录表》登记。未按要求做到的每次扣0.1分。2、维修工作及时、规范。& 1）接到报修电话后，在30分钟内到达维修地点。未按要求做到的每次扣0.1分。& 2）在维修中，必须使用《维修单》，维修单须经报修单位（人员）签字确认。未按要求做到的每项、次扣0.1分。& 3）对当天不能完成维修，维修人员说明原因和预计完成期限，并及时将情况反馈到服务中心备案。未按要求做到的每次扣0.1分。3、每天序时登记工程备品备件库存明细帐。未按要求做到的每次扣0.1分。弱电设施1、确保大厦电视线路的通畅可靠，电视信号每季检查，发现问题及时通知维修单位。未做到每季检查的每次扣0.3分；未及时通知的每次扣0.1分。2、确保大厦音响设施（消防警报）良好，做好每天2次播放、1年1次维检。未按要求做到的每年扣0.5分、每天扣0.1分。3、配合做好电话、电脑等弱电设施的施工、维保。未按要求做到的每次扣0.1分。4、保证会议影像、音响设施在会议中的正常使用。对会议正常进行有影响的每次扣0.5分。充电站1、每天2次对电动车充电站实施巡查，发现问题及时汇报、处理。未按要求做到的每次扣0.1分。2、按照充电站开放时间对总电源进行控制。工作日：8:00-17:00。未按要求做到的每次扣0.1分。排水设施1、确保大厦生活用水排水的安全、畅通，按期维护、清洁排水系统。未按要求做到的每次扣0.1分。2、确保外部排水系统的畅通，定期进行清淤处理。发生淤堵并外漏，没有造成财产损失的扣0.2分。情况严重的按合同约定处理。行政服务10分& 总台总机1、三声电话铃声内必须礼貌接听电话，热情接受询问尽量解答所问问题，需要回复的，及时回复。未按要求做到的每次扣0.1分。2、礼貌待人，微笑服务，引导来访者、联系来访事宜。未按要求做到的每次扣0.1分。退休中心1、调制好各类活动仪器；整理各类书刊、报纸；准时提供午餐送餐，并负责餐具的保；提供个性化的服务，有一个良好的活动环境。未按要求做到的每次扣0.1分。五楼服务1、负责五楼局长室来客的引导以及茶水服务。未按要求做到的每次扣0.1分。2、负责局长会议室的会务服务,按照《五楼服务标准及流程》执行。未按要求做到的每处扣0.1分。3、在不影响局长办公的前提下，根据需要或定时对各局长办公室进行保洁（如清洗茶杯、烟缸清理、会议桌保洁等）、热水瓶开水等服务。未按要求做到的每次扣0.1分。4、提供其他个性化的服务保障。未按需求做到的每次扣0.2分。洗衣服务1、及时至各科室收取需要干洗的衣物。未按要求做到的每次扣0.1分。2、对每件衣服编号，做好记录。未按要求做到的每件扣0.1分。3、对清洗完的衣服及时归还给物主。未按要求做到的每次扣0.1分。报刊信件送达1、每天报刊杂志信件按单位（部门）无误分发。未按照要求做到的每次扣0.1分。2、挂号信要送达收件人，并在《邮件收发登记表》上签收，如收件人不在，可由本单位（部门）人员代为签收。未按照要求做到的每次扣0.1分。会议接待1、按照会议性质和要求的不同，做好大型会议的策划准备工作，并在会前提供会议议程方案。按照《苏州市国税局重要会议流程》执行。未按要求做到的每处扣0.2分。2、按照承诺会议工作标准、《会议服务标准及程序》做好会议前准备、会议期间的迎候、茶水服务。未按要求做到的每处扣0.1分。3、满足业主要求，协助打灯光、放幻灯、调音响等。未按要求做到的每项扣0.1分。4、会议完毕及时打扫干净，并及时按要求进行桌面摆放。未按要求做到的每次扣0.1分。5、会议室家具、设备如发现问题应在当天进行报修处理。未按要求做到的每次扣0.1分。6、会议室仅使用白茶杯，按照规定程序清洗、消毒备用。未按要求做到的每次扣0.1分。六共同部分10分& 各类制度根据应标文件、合同的承诺，各项制度是否健全，并按规定报备、更新。未按要求做到的每项扣0.2分。台帐报表1、各部门的工作台帐记录是否及时、齐全。未按要求做到的每项扣0.1分。2、物业工作有安排，内部检查考核有记录。未按要求做到的每项扣0.1分。3、各类报表是否按规定报送（详见《物业需上报各类报表明细》附件四）。未按要求做到的每份扣0.2分。承诺指标完成率4、承诺指标按照每低一个点扣0.1分。1）管理人员专业培训100%合格率； 培训和自学相结合，有制度、计划、考核、记录，持证上岗率100%。2）管理服务人员持证上岗率100%；3）投诉处理、回访率100%；业主投诉及时处理、汇报，并进行及时回访。4）违章发生率0.05%以下。加强巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，把违章杜绝在事发前。5）依法用工，保证所有人人员经过岗前15天培训，并按照国家要求签订劳动合同，为员工缴纳各项社保费用。纠偏落实接到《定期抽查考核扣分情况表》、《纠正（预防）措施通知单》后应及时进行整改和预防措施,并按时反馈上报。每迟一天扣0.1分；限期整改不到位的扣0.5分。季度测评按季对五个项目进行《业主满意度调查表》测评（百分制），业主满意率在99%以上。按每低1%扣0.3分。仪容仪表1、按照物业承诺的各部门仪容仪表规范要求，时刻保持制服的干净整洁、佩戴铭牌，使用文明用语、保持微笑服务。未按要求做到的每人、次扣0.1分。2、不得与业主发生争执。未按要求做到的每人、次扣0.2分。应急处理1、突发事件应急处理方案执行是否按规定操作（可按不符规定处累计扣分）。未按要求做到的每处扣0.1分。2、对各类突发事件应急处理方案一年至少演练一次。主要包括：火灾处理、台风处理、电梯故障、气体泄漏、大面积停电、溢水处理、停车场交通意外、盗窃、匪警应急处理、自杀或企图自杀处理、高空坠物处理、公共卫生突发事件、地震处理、众斗殴闹事等。未按要求做到的每项扣0.5分。履行职责在上述考核细则中未涉及的，但以下三个部分中明确的，物业承诺的，也构成考核内容：1、甲方招标文件及相应澄清和修改；2、乙方投标文件中的承诺、声明；3、双方商定的其他文件、合同、协议中明确的。根据情节、造成后果的不同，由考核领导小组商议决定。评优服务在签约起一年内，本项目应获得市级物业管理优秀项目称号。未取得优秀项目称号的扣1分。加分事项1、物业员工在物业管理中为保护资产、物资及人身安全，见义勇为，贡献杰出的，每人次加1分。2、物业员工在物业管理中有拾金不昧行为的，每人次加0.1分。3、在物业管理项目范围外，积极主动协助我局完成重大工作事项，根据实际情况，由考核领导小组商议决定，但不得高于2分。备 注由于每项考核内容是由多个细化项目、行为组成的，所以扣分应按照每个细化的项目、行为进行累计扣分，但每个项目的累计扣分数不能超过该项目的设置分值。&附件四：上报各类报表明细序号报表种类报送时间1物业工作日报每日早上9：30前2每月主要工作情况及下月工作计划每月1日前3每月纠错整改情况汇总表每月1日前4物业员工考核情况表每季末5业主满意度调查表每季末6年度工作总结次年初15日内7食堂每月用餐人员结构表每月5日前8每周菜单（大餐厅、小餐厅各一）每周四前9食堂收入、成本一览表每月5日前10食堂库存月报表每月5日前11食堂意见和建议汇总表每月5日前12物业员工用餐结算费用情况表每月5日前13工程维修备品备件库存表每月5日前14施工、维修项目汇总表每月5日前15大楼安全监控、消防巡查月报表每月5日前16每日会议室使用情况下班前17重大会议方案按需18其他需要上报的报表按需注：报表报送日期遇节假日顺延。
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