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2015年酒店上半年工作总结及下半年工作计划
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2015年酒店上半年工作总结及下半年工作计划
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3秒自动关闭窗口酒店员工工作总结与计划
- 酒店工作总结 】
　　小编精心推荐　　 |
| 　　以下是由整理的与计划，欢迎阅读。
　　酒店工作总结与计划
　　【酒店工作总结与计划一】
　　弹指一挥，XX年大半年在背篓人家悄然渡过了，本可更早些时候进入背篓人家的，张老师当初也提醒自己：越早进来越有更好的发展，可因为个人的原因拖到了今年四月份，当时为支持湖天桥店的开业而留在了新街店做厨师长，高兴的是，在这也见到了以前的老同事、老搭档赵店长，她忠肯的给我介绍了当时新街店的状况，让初来乍到的我莫名感到了一丝的工作压力。对个人而言其实是很害怕接触新鲜工作环境的，在新的岗位，要面对新的事物、新的同事、新的人际关系。还得重新开始，不断努力进取、体现价值、来自己。好在背篓人家给每一位事业伙伴设立了一个展示自我的大好平台，使得让像我这样初顾茅庐的&新手&感到了入门不难的温馨，另外也深深的被背篓人家新街店的团队精神与凝聚力所感染。并能很快的融入到这个大家庭。
　　记得在5月份，公司首次评选的&优秀团队&奖，由于成本高、利润低、平均每平米面积收益最差。新街店几乎做为反面教材，评分最低!深深的荣辱感刺痛了新街店一线管理人员、激发了新街店同事们的工作热情!所谓知耻而后勇，厚积而薄发。6月全月，在公司总部的策划下，通过恨抓成本控制、严把出品质量，加上热情周到的前台服务，从而赢得了各方好评、全月营业额显著提高。在公司第二次&优秀团队&评选中，大跌众人眼镜，以明显优势一举获得6月份&优秀团队&奖!之后的几月，一鼓作气硬是实现了优秀团队奖四连冠的佳绩，而在九月份的第一届&优秀店长、厨师长&评选中也双双夺魁，个人在内刊文章和才艺表演中也多次获奖。。。当然一切荣耀只是集体价值的良好体现，每个人都不应高估自己在集体中的利益。
　　荣誉和光环总是让人眩晕，其背后还是会隐藏诸多问题，让人深思，值得让每位事业伙伴去认真反省。审时度势，发现和改进自身的不足是每个人走向成功的最有效途径，现将XX年在新街店工作存在的问题与当前形势分析例举
　　一、生意不稳定、周边市场竞争越发激烈。
　　1、廉价竞争(不仅能有效的以最短争取客源，还能得到规模效益。)
　　2、创新竞争(只有不断调整经营思路和创新菜品，才能长期占有成长阶段。)
　　3、信誉竞争(取决于店面管理人员的管理素质和道德素养。)
　　4、服务竞争(饭店从根本意义上只销售一样东西，那就是---服务。)
　　5、人才竞争(市场的竞争归根到底是人才的竞争，不应忽视专业人才在企业的长期作用。)
　　二、店面营销依赖性大，没有自我意识的推销与营销策略。(针对周边商户、专卖店、私人业主等的营销，凡是订了几桌的当天营业额就会比平常高很多。)
　　三、从公司到一线，执行力、落实能力差。(事与愿违，据个人观察执行结果不到50%。)
　　四、员工心态、员工流失率难以驾控 (直接影响服务与出品质量。)
　　五、个人学习能力、接受新鲜事物能力有待提高。(你原地踏步，别人在进步，等于你是在退步。)
　　六、就餐环境、设施设备逐渐老化，维修保障工作难以跟进。(店面装修完工后的寿命一般是多久?)
　　七、成本控制意识薄弱，利润低。(企业的终极目标是利润，应树立节约文化和风气，让新进店的员工直接感受到其良好的氛围。)
　　XX年12月，从店面一线调掉公司厨政中心，上班第一天感觉自己就像一个多年征战沙场的武士被突然夺走了兵器，毕竟从厨一线已十多年之久，不习惯感油然而生。显而易见，过去在店面看到自己店生意好就欣慰了，现在站在更高的角度看待事情，就会希望公司的每家直营店生意都好起来，这样自己也会得到些许宽慰。当然在公司总部执行难的老问题还是随处可见、屡见不鲜。。。零星种种身上的压力也不知不觉的大了起来。于情于理，于公于私也应该拿起更强有力的武器来证明自己的价值、为企业创造更大的效益。
　　现将XX
　　一、对各门店菜谱的培训与跟进指导工作，对菜品统一标准，责任到人进行监督检查工作。
　　二、及时更换季节性菜谱，做好市场调查，即时引进季节性菜式。
　　三、定时研发与推行三十道以上适用性主打菜肴，积极推出系列菜系，如：野生菜系、本地民间菜系、快捷经济套餐菜系、明档菜系、半成品外卖外送菜系。。。等等。
　　四、推进落实厨房改革计划。将&五s管理法&充分运用到厨房日常管理里中去。即：精兵强将、各尽所能、各负其责。
　　五、通过个人或公司人脉与各厨师协会、厨政团队、行业名店、厨师精英沟通学习新的管理模式和流行菜式，并即时复制、推陈出新。
　　六、个人学习方面，每月至少阅读两本以上关于饭店管理、厨房管理、美食动态方面的书籍，并做好相应的笔录。
　　七、认真完成公司领导与各店面要求的其他各项任务。
　　在反复读了张总的《给我的全体事业伙伴的一封信》后深有感触，强有力的措词，气宇鲜明的论调，加之恨铁不成钢的担忧，让本人深深体会到了张总作为一家企业掌舵人的良苦用心与苦心孤诣，甚至恨不得把自己的思维与想法直接植入每一位事业伙伴的脑子里去。&不遗余力，鞠躬尽瘁&其实是每一位管理层人员与每位一线事业伙伴在走进背篓人家的同时就附注的使命和应承担的职责。所以在工作中没有丝毫的理由来推诿与埋怨，做好自己的工作、为企业贡献出自己的最大力量是我们这些职场人的固有天职!
　　进总部的这些日子，不断的有一个声音在问自己：行政办公室到底是一个怎样的生存环境?周围的人总会不断的给出不同的回答
　　&淡定，淡定&，&低调，低调&，&证明，正名&。我困惑的不知所措!试想我们是否也应该给一位初来乍到的&新手&像对待&李平式服务&一样给其一个善解人意的温床?好在自己还有些专业、还有些混饭的手艺。当然我只想想真心的、说真诚的、做真实的，这样的话应该会有人支持的!
　　XX年，对个人来说是极其失败的一年 。好在自己没有放弃工作、没有迷失方向。新的一已经开始了，对于个人而言，要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉过去!正如张老师所说的：人在绝境中时，我们只能脱去上衣、抛向空中、露出臂膀、甩开双腿、然后口里大喊一声----冲啊!
　　【酒店工作总结与计划二】
　　过去的二0XX年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践&以人为本，全面协调、可持续科学发展观&的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。二0XX年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：
　　一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步
　　20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。
　　二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升
　　1、继续建立健全酒店各项。
　　(1)重新拟定并完善了酒店各项。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。
　　(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理。
　　酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。
　　(4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。
　　可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。
　　2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈
　　众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。
　　酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。
　　3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作
　　酒店全面落实&常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常&的&酒店六常管理法&，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六T实务管理模式，即&天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进&，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。
　　三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强
　　1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。
　　2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。
　　3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。
　　如餐饮部成立培训小组，明确培训的&目的性、实用性、时间性&，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。
　　财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。
　　客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。
　　酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。
　　4、酒店各部门在实际工作中不断出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。
　　四、坚持不懈开展酒店营销工作
　　酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：
　　1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作(提成)方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。
　　2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。
　　3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了&思源鱼头皇&招牌菜、谢师宴等营销活动。8月份开展了庆祝&八。一&建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8月份起开展了酒店2010年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖&苏亭&大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店&&主题派谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店2010圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。
　　4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年年夜饭的营销活动。
　　5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。
　　6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。
　　五、酒店开源节流工作卓有功效
　　酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。
　　1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基矗
　　2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本最高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，客房部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。
　　(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。
　　(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，及时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了不少的电费。
　　(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。
　　3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开支。
　　(1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性，提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。
　　(2)节约部门耗材，一些物品废旧后加以再利用。如香巾报废后用作抹布再使用，餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。
　　(3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。
　　4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成本核算。面对今年十一月份以来市场物价飞涨的狂潮时，出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场，及时组织货源，储存了一大批低价粮油(包括茶油、色拉油、大米等)，有效地节约了大量出品成本。
　　六、酒店后勤保障工作充分有力
　　1、采购工作：
　　酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风雨无阻进行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购部的还兼顾了酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来布草的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位，象贺志勇兼职了餐饮总监的工作，贺伟河兼职了酒店保安主管的工作，工作确实很辛苦。
　　今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成员的采购价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货，酒店采购价格委员会成员每隔10天进行菜品原料市场批价问询，以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的改革，一方面减少了酒店采购成本，提高了采购工作效率;另一方面减轻了采购员的采购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来，能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。
　　平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行专车专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。
　　采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举措，及几次大型营销活动，出色完成相关设备、物资的采购工作。如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采购，员工食堂座椅的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采购，酒店&思源鱼头皇&新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实，11月11日&光棍节&交友派对晚会活动的物品、原料采购，以及12月24日圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。
　　采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒店营销活动的开展。
　　采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新食材，不断研发新菜品、新菜式，为出品部菜品的推陈出新作出了应有的贡献。
　　一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。
　　2、工程、动力运维工作：
　　酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务，还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也相当繁忙。
　　酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。
　　酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上万元新安装了酒店二、四楼包厢和麻将客房的纱窗，及员工通道铁桥上的雨棚。5月份完成酒店各部门分装水电表的工程。7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。8月份在厨房新建了一个大鱼池，一个烧卤房;在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。9月份前台新装报警器工程(2300元)。11月份前台新装身份证扫描仪工程(2000元)、酒店数字电视整体转换工程(3万多元)及酒店办公楼四楼的防盗窗制作安装工程(11000元)。等等。
　　酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件设施。
　　3、消防安全工作：
　　今年根据酒店全年构建平安&思源&、和谐&思源&的消防工作方案，年初与各部门经理签订了部门消防安全，分解、落实了酒店消防安全管理责任。今年8月份酒店投资6000多元，委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作、张贴酒店消防安全标准化管理制度、职责，制作、张贴所有消防设施的规范标识;9月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于总经理办公室。今年底又花费6000元请消防工程公司的专家来对酒店整个消防系统，包括消防自动报警系统、自动喷淋灭火系统、消防联动系统、消防栓给水系统、消防应急照明系统等进行了全面的检测、维修、调试，一些消防故障得到了解决，一些消防配件得到了维修，使酒店消防系统完全运转正常;12月份又将酒店所有的没有压力的11具干粉灭火器进行了换药维修。
　　酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作，如1月31日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训。如8月25日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店，对员工进行有关消防车法律、消防管理、家庭防火、高层火灾逃生等消防安全知识的培训。8月26日酒店开展了有关酒店安全防火、消防管理、消防器材(设施)知识，及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11月份酒店出派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。11月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的资料，填补了酒店缺失消防报建折资料的空白。
　　总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防软件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意识和水平，为构建消防安全&防火墙&工程，为实行社会单位消防安全标准化管理，让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防安全管理先进模范单位，打下了坚实的基矗
　　总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着&安全第一，预防为主&的消防工作方针，完善了消防管理责任体系，理顺了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实;以教育培训为依托，普及了酒店全员消防，提高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。
　　4、安全保卫工作：
　　酒店保安是酒店对外形象的代表，担负着保卫酒店人身安全、财产安全的重任。一年来，酒店保安部克服了长期人手不足的困难，坚持对酒店的安全巡逻，搞好停车场的日常管理，基本上能保证酒店的安全，全年没有出现重大事故，没有造成酒店重大经济损失。
　　酒店8月份经过多方努力提前中止了与原外保承包人文加贵的，酒店成功收回对停车场的直接管理权。8月5日保安廖华东及时发现酒店楼顶避雷针被风吹倒，第一时间给酒店领导，使酒店能以最快速度当场紧急处理及时解决安全隐患。
　　保安部成功解决了3月23日酒店一楼咖啡厅玻璃门被门前过路中巴车离奇弄碎事件的破案及索赔问题，成功解决了9月8日客人搞坏酒店走道栏杆及门锁事件的索赔问题。9月与县五中的朱足粮签订了停车场协管员合同，有效地解决了酒店停车车位不够的问题。
　　保安部负责完成了2月份&两会&期间本酒店负责接待县政协委员的安保工作。负责完成了对11月6日中科院士、国家减灾委专家一行下榻酒店的安防任务。完成了11月11日酒店的安保工作。完成了12月24日酒店圣诞夜化妆假面舞会活动的安防工作。另外还负责完成了所有节假日酒店安防工作以及平时对客房部、餐饮部的帮忙工作等。
　　酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防知识的培训。经过酒店对保安队伍的长期建设，目前酒店保安工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神面貌大为改观，保安工作确保了酒店一方安全。
　　5、绿化维护保养工作：今年酒店继续将一楼外围绿化及维护保养工作交与株洲县绿化处承包负责，县绿化处派了专人每月及时来酒店进行绿化维护保养，酒店的花草树木得以正常生长。
　　6、员工住宿、就餐等生活管理工作;
　　酒店全年员工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店为近五十位员工妥善安排了住宿，为一百多位员工安排了员工食堂免费就餐，为部门负责人安排了免费经理餐。
　　酒店3月份调整了客房部楼层服务员的就餐时间，表现出酒店对员工生活的关心。
　　酒店下半年在员工食堂新增装了一台吊扇，新购了全套员工用餐桌椅设施，员工食堂焕然一新。
　　酒店员工食堂及宿舍8月份重新维修配置了员工工衣柜、专柜锁钥，加强了管理。
　　酒店出台了《关于总值班人员对员工食堂就餐管理进行监督的》(4月份、9月份)、《关于加强员工宿舍内务管理的通知》(6月份)、《酒店员工工作餐供应制度》和《酒店员工食堂就餐制度》(9月份)等文件，酒店加强了对员工食堂的日常规范化管理。
　　酒店每月还召集当月过生日(以身份证日期为准)的员工举行生日会餐。
　　现在酒店大部分男生宿舍和餐饮部女生宿舍都装了空调，其它宿舍都装了风扇，男生出品部宿舍装了饮水机，女生宿舍集体配备了洗衣机，员工住宿条件得到了不断的改善。
　　7、创卫工作：
　　酒店从今年7月份起每月多次响应县政府号召，组织酒店部分员工开展株洲县创建省级卫生县城集中整治日活动，清扫、清理县五中门口至县消防大队一线沿街卫生。同时在酒店内部加强卫生制度管理，积极开展卫生达标活动。
　　酒店今年继续与株洲鑫达虫害防治公司签订了&除四害&合同，每周由该公司派专家来酒店进行除虫灭鼠，确保了酒店卫生环境。
　　8、其它社会工作：酒店计生、慈善等其它社会工作延续去年的成效。酒店员工全年无超生现象。今年酒店老板在太湖乡联谊会上为太湖乡的社会主义新农村建设捐款4万元。
　　9、酒店董事长在年底被株洲县劳动局推荐为株洲县唯一代表参评2010年首届株洲市明星活动，目前该活动正在评选之中。
　　七、企业文化建设
　　一年来，我们酒店秉承&思源&独特的企业文化立业宗旨，坚持以《》内涵为标准，以不断塑造酒店良好形象，增强酒店凝聚力、领导号召力、员工战斗力，打造&思源&核心竞争力为目标，有的放矢地开展了以下精神文明建设工作：
　　1、大力提倡员工思想道德建设。酒店订了《株洲晚报》、《潇湘晨报》等报纸供员工阅览，学习党的政策精神，平时号召各部门深入进行爱国主义、集体主义等优良传统思想教育，进行职业道德和职业纪律教育，树立崇高的世界观、人生观、价值观，培养员工爱岗敬业、诚实守信、服务顾客、勇于奉献的职业风尚。
　　如5月份酒店行政人事部组织员工分三天六批次观看《李强：优秀员工》录像，进行职业道德培训，培训后每位员工都写了观后感，都不同程度上受到了启迪，大大提高了员工的素质。一些员工的优秀观后感还张贴在员工食堂供广大员工学习。
　　10月份酒店行政人事部先后两次组织员工开展了以人生观、世界观为主要内容的思想道德教育培训，极大地促进了酒店员工综合素质的提高。
　　2、一如既往加强员工作风建设。酒店始终倡导&以人为本，共同发展&的企业精神，以制度规范人，以纪律约束人，加强酒店管理，提高员工工作作风和服务质量。
　　酒店大力开展员工争先进、赶先进活动等。酒店每月开展部门优秀员工评选，年底开展了年度优秀员工评眩酒店将优秀员工的相片贴切在员工食堂的明星栏上，激励员工上进。
　　3、酒店7月份制作了40多块宣传牌张贴于酒店办公楼、员工食堂墙壁上;把酒店组织机构图制成牌悬挂在员工食堂墙壁上，体现了酒店浓厚的企业文化氛围。
　　4、制定《思源大酒店员工行为规范》，让酒店全体员工学习、落实，为构建和谐和社会从本酒店做起，从自身做起，规范员工行为，提升员工综合素质。
　　5、酒店4月份组织员工分两批去长沙石燕湖旅游，作为酒店对员工辛苦工作的慰问，大大激励了员工更好地为酒店工作。
　　八、酒店涌现了一大批各方面表现优秀的员工，经过年终评选客房部经理赵兰花同志当选为酒店二0xx年度&优秀经理&;罗蕾、吴素欢俩同志当选为酒店二0一0年度&优秀领班&;高浪等13位同志当选为酒店二0一0年度&服务明星&，我们要向这些优秀员工代表学习致敬!
　　思源大酒店现在已经成为株洲县县城集客房、餐饮、棋牌娱乐、咖啡茶饮、商务会谈、会议接待于一体的多功能现代酒店。思源大酒店现在的主要设施齐全，装修高档，格调高雅，在硬件上至少达到四星级酒店标准，软件上正朝着上三星而不断努力。勿庸置疑酒店已经是渌口最好的酒店。
　　一分耕耘，一分收获。20xx年，我们的汗水换来了丰收，我们的拼搏换来了喜悦，我们的付出得到了回报，我们的希望得到了实现。我们总结出一年来酒店经营管理服务成功的主要经验是强调做好了三个字的文章，实现了两个&提升&的目标。
　　做好了三个字的文章，具体来说：
　　第一，做好&品&字文章，品就是品德、品质、品牌。
　　我们常说&做事先做人&，它就是指要成就一番事业，首先要有好的品德。古人说：&人之立身，所贵者惟在德行&。品格如同树木，名利如同树荫。我们常常考虑的是树荫，却不知树木才是根本。的确，学会做人是成事之道，人品人格是谋事之基。我们既然以&人&的身份在人世间生活，首先从本质上讲是&人&，所以一个人若要成功，首要问题就是学会做人，如果连做人都不会，怎么能把事做好呢?比尔&盖茨曾说过：&我把人品排在人所有素质的第一位，超过了智慧、创新、情商、激情等，我认为如果一个人的人品有了问题，这个人就不值得一个公司去考虑雇用他。&广东今日集团总裁何伯权说：&我们用人的原则是德才兼备，以德为先。打个比方说，品德就像火车的方向、路轨，才能就像马力。如果方向、路轨偏了，马力越大，造成的危害也就越大。&我相信，没有好的人品，是难以生产出好的产品的。
　　当然，我们酒店绝大多数人都有好的品格。他们懂得尊重别人，懂得互谅互让，懂得爱护集体，懂得勤奋努力。不因小事而毁誉，不因私利而废公。我们公司需要有品德的人，欢迎有品德的人，我们要造就更多的具有优秀品德的人!能力固然重要，人品同样不可或缺。品德好的人总是能赢得人缘和信任。有了人品做航标，你的人生之舟就能乘风破浪，到达成功的彼岸。
　　我们常说人品即产品，有了好人品就不怕生产不出好品质的产品。品质是什么?品质到底是怎样来的?有人说是：检验出来的?制造出来的?设计出来的?管理出来的?习惯出来的?
　　那么，你的答案呢?其实，不论是怎样出来的，零缺点的品质目标才是我们想要的。但是，要达到零缺点目标，靠的是大家齐心协力、认真负责，也就是说品质是靠各位员工做出来的。我们生产产品要做到：不良为零、浪费为零、故障为零、投诉为零，最终生产出一流的产品。我们的服务同样如此。&质量就是生命&，这句话不是老生常谈，而是千古不变的商海准则。
　　没有好品质，品牌就是无源之水、无木。有了过硬的产品，我们就要全力创品牌、创名牌。名商曾宪梓(金利来品牌的拥有者)说过他是靠好质量、大品牌取得成功的。现在，我们思源大酒店这个酒店品牌在株洲县已打响，但这还未达到我们的目标，成为株洲市响当当的酒店品牌。我们下一步目标是进一步加大广告宣传力度，让&思源&品牌发扬光大，酒店知名度、美誉度大大提高!
　　第二，做好&赢&字文章，赢就是双赢。
　　企业里任何事情，我赢你输，我输你赢，都不是赢。真正的赢就是双赢，是皆大欢喜，大家都获胜，大家都获益。所谓企业双赢这里包括三层意思：
　　1.企业与客户双赢。客户是我们的衣食父母，客户的利益就是企业的利益，让客户赚到钱，我们才能赚到钱。你的工资不是发的，不是总经理发的，到底是谁发的呢?是客户!我们的客户越多，我们的收入就越多。
　　2.企业与员工双赢。企业要发展，靠的是员工，仅有几个领导是不可能的。我们老板开办思源酒店的目的，其实不是急于要赚钱，而是饮水思源，回报家乡回报社会，增加社会就业，让更多的人都赚到钱。只有大家齐心协力，努力工作，我们才能都有钱赚。这是个简单扼要的。
　　3.企业与社会双赢。社会要发展，企业的贡献不可或缺。企业要对区域发展献一份力，要有社会责任感，要热心公益事业，支持环境保护，树立良好的社会形象。最终使社区更多的人拥护我们、支持我们，使政府扶持我们，我们更快的发展。
　　第三，做好&和&字文章，和即和睦和谐。
　　《》说:&谦谦君子,赐我百朋&。有一首歌唱道&团结就是力量---这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬,比钢还强。&团结就是力量，这句话至今是许多企业里的。团结就是力量，团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何对手都可以战胜;团结就是力量，团结出凝聚力、出战斗力、出生产力、出社会活力。一个集体如果不团结就是一盘散沙。一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。说，人心齐、泰山移。只有心往一处想，劲往一处使，形成强大合力，经济社会才会持续快速和谐健康发展。另外，要和睦，必须讲纪律，必须有纪律。我们的纪律表现就是集体的面貌，集体的声音，集体的动作，集体的表情，集体的信念。
　　主要体现以下三点：
　　1.家庭要和睦。家庭是社会的细胞，和睦的家庭你使你安心愉快的工作。我们每天忙忙碌碌，回到家里却又吵吵闹闹，会使一个人身心疲惫，肯定会影响到工作。一个成功人士都有一个和睦的家。希望大家都能处理好家庭关系，家庭和睦。
　　2.部门班组要和睦。同事之间若有良好的关系，绝对有利于你的工作和健康。员工都要用心处理好同事关系，&闲谈莫论他人非;静坐常思自己过&。在和同事相处的过程中，要始终以此为准则。同事之间还要互谅互让、互帮互助，相处和睦融洽。
　　3.社会要和谐。人是社会的人，离开了社会，人是无法生存的。所以，我们要和社区搞好关系，让社区成为我们成长的土壤。现在国家提倡构建和谐社会，就是践行&以人为本，全面协调可持续的科学发展观&，让国泰民安，人民安居乐业，共享太平盛世。
　　实现了两个&提升&的目标，具体来说：
　　首先是丰富了酒店品牌内涵，提升了酒店对外形象。
　　为实现提升酒店良好形象的目标，我们不是空谈，这些体现在酒店每一个员工的基本素质、每一个员工生活习惯、每一项对客服务、每一项日常管理，每一个产品的质量、每一个细微环境的进步改观上，体现在酒店常年不断领导潮流的系列营销活动上，体现在酒店企业文化内涵不断丰富上。譬如我们酒店今年从严抓员工宿舍内务卫生开始着手提高员工素质，拌擞员工精神面貌，起到了良好的成效。如酒店今年成功开展的&光棍节&交友派对活动和圣诞夜化妆假面舞会活动等，都相继提升了酒店品牌的形象。
　　其次是提升了酒店在株洲县酒店、餐饮行业的市场占有率。
　　思源大酒店通过20xx年的创立品牌，提升形象，扩大影响，在株洲县酒店、餐饮行业的市场占有率得到大大提升。酒店过去的一年，最大的意义在于充分调动酒店人才的工作积极性，不断锤炼团队，并通过团队的努力奋斗，不断推动整个县城的消费，提高酒店的销售业绩，让酒店在渌口的市场占有率稳步攀升。另外发挥酒店洗衣房固有优势，挖掘洗衣房内部潜力，积极开拓了外接布草洗涤的业务，现在酒店已是渌口县城唯一的一家对外接布草洗涤业务的酒店，抢占了县城外接布草洗涤业务市场的相当大的份额，为减少洗衣房亏损为酒店创收闯出了一条新路来。
　　花放梅梢生意满，春归柳苑鸟声和。二0xx年酒店以上工作成绩的取得，总而言之是得益于酒店牢记品、赢、和三个字，做好了这三个字的文章;注重了酒店品牌的创立，酒店形象的提升及市场占有率的提升。
　　勿庸讳言，一年来，酒店在管理、经营、服务等软件方面仍存在的这样和那样的问题和不足，期待我们来年加以解决和改进，主要表现在：
　　1、酒店管理专业化程度不高、人性化管理不够、管理程序欠缺规范化、人员配置不够等，尤其是酒店保安队伍建设不容满意，中层管理人员队伍整体素质还跟不上酒店的硬件档次相配套的要求，管理强度不够，执行力不够，亟待今后提高和加强。
　　2、酒店经营在&开源节流&方面的工作做得不够深。酒店营销力量单薄，营销人才缺乏，酒店系统营销工作还没有做到应有的高度。酒店创收渠道单一，除客房、餐饮、棋牌等经营外，其它商务开发几乎没有。另外酒店成本控制方面仍大有潜力可挖，个人节约酒店资源成本方面还可以做得更好。
　　3、酒店综合服务水平还有待提高，酒店服务员的整体素质有待进步，酒店服务规范需要进一步加强，酒店在个性化服务和细节化服务方面做得不够完善。
　　4、员工竞争意识和危机意识有待增强。
　　5、酒店凝聚力不强，员工队伍不稳定，人员流动大，开发困难，开发成本高。
　　6、一楼咖啡厅经营仍未达到理想的高度，仍然没有充分发挥其经济效益，一楼餐饮经营开发仍然大有文章可做。
　　二0XX年工作初步计划
　　回顾过去，展望未来。二0xx年将是机遇与挑战并存的一年，酒店经营市场更加繁荣，市场竞争更加激烈，各种困难和压力依然存在，&思源&酒店持续发展工作任重道远。关于来年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划：
　　1、不断完善酒店各项规章制度和操作规程，加强酒店制度化、规范化、科学化管理，完善酒店组织机构和人员配置，完善酒店员工，让酒店上&星&走上快速发展的道路。
　　2、酒店将大力弘扬思源的独特企业文化，树立&顾客就是上帝&的经营理念，发扬&以情服务，用心做事&的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的酒店经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高酒店经营、管理、服务的水平，不断打造酒店核心竞争力，不断提高酒店的知名度和美誉度。
　　3、为了提高酒店综合管理水平，加强酒店各项日常事务的管理，酒店拟成立六个行风的监督小组，隶属于酒店质检督察组，分别是员工之家小组、公关与客户情报小组、消防与工程环保监督小组、财产硬件保养小组、技能培训与仪容仪表小组、质量监督及监控小组，正式实施后将大大促进酒店综合质检工作。
　　4、酒店更加重视酒店中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高酒店大型活动的工作成效。
　　5、不断完善酒店消防软硬件，建立健全酒店各种消防管理制度和消防信息档案，严格执行消防安全检查，杜绝火灾隐患，确保酒店消防安全;同时加强酒店保安作风建设，打造一支规范的有战斗力的保安队伍，确保酒店财产安全和人身安全。
　　6、酒店将继续实行各部门经济指标的绩效管理。
　　7、酒店将继续做好&开源节流&工作。一方面酒店将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗&节流&工作;另一方面想方设法利用酒店平台进行酒店经营的商务开发，如继续做好中秋月饼的销售等&开源&工作等。
　　8、酒店应在20xx年改善一楼咖啡厅的经营力度上，进一步开发一楼特价厅的经营，提升酒店的的整体经营人气。
　　9、计划把思源大酒店打造成为株洲县商会与广东省商会、香港总商会之间的商贸交流、文化交流的桥头堡，促进株洲县的招商引资工作，提高酒店的社会形象。
　　10、酒店继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。
　　11、酒店加强对动力、工程运维工作的管理及维保工作，做好后勤服务保障工作。
　　12、加强员工的培训，提高员工的业务素质和综合素质。
　　13、酒店不断重视系统营销工作，不断壮大营销力量，营销部要联合餐饮部、客房部、厨房努力做好酒店&团体会议、零点散客、宴会接待&三大块消费营销工作，打好节假日酒店营销牌，做好酒店营销工作;建立健全VIP客户档案;同时酒店全年整体经营思路须注重努力营造酒店优美、舒适、安全、方便的消费环境，充分发挥酒店健康、环保、时尚的餐饮特色，发挥酒店设施完善、高档装潢等客房优势，提高酒店和知名度和美誉度，吸引更多顾客光临&思源&消费在&思源&，让思源大酒店真正成为株洲县酒店行业的龙头!
　　为了实现酒店20xx年以上工作计划目标，酒店在此强调四个方面的工作：
　　一、强调20xx年是思源大酒店展现品牌形象的亮牌之年
　　1、亮牌的背景
　　如果说20xx年是酒店创造品牌，树立品牌阶段，那么20xx年就是酒店真正全方位展现品牌形象的亮牌阶段。至20xx年1月15日酒店已经开业两周年了，按照酒店当初&一年亏，两年平，三年赚&设想，2011年将是酒店经营大赢利的年份。思源大酒店一直以来的整体经营思路是通过餐饮消费带动客房经营，而酒店目前的餐饮面临着&燕楼东|&、&和盛&、&大有食府&等酒楼的冲击。基于渌口镇餐饮界的竞争越来越激烈，思源大酒店只有不断内部挖潜，林立酒店品牌形象，展现酒店品牌独有魅力，打造酒店核心竞争力，酒店才能立足于市常
　　2、怎样亮牌
　　(1)加大培训力度，提高员工综合素质，增强酒店接待能力，提高酒店的顾客满意度，提高酒店在行业市场的公信力。
　　(2)做好酒店营销策划并付诸实施，争取市场更多份额。
　　(3)不允许重复问题发生。酒店要制定重复问题发生的处理机制，有问题必须迅速整改，要坚持&三不放过原则&，要遵循&闭环原则&并形成习惯。&三不放过&原则就是发生问题没有找到原因不放过;没有找到责任人不放过;没有整改措施不放过。这是要大家学会找到解决问题的办法来。&闭环的原则&即坚持&计划&&实施&&检查&&提高&四环节完整链条，真正实现解决问题的工作机效。
　　(4)管理人员工作率先垂范，实行工作绩效末位淘汰制，&能者上，平者让，庸者下&。如连续三个月个人绩效考核最后一名则免职或降级，连续三个月个人绩效第一名则实行奖励政策。酒店要不断打造强大的中层管理人员队伍，打造团队力量，提高酒店决策的执行力。
　　(5)继续打造优秀部门(团队)，部门之间及员工之间要互相促进你争我赶，倡导先进模范表率作用。
　　二、强调20xx年是酒店完善机制流程出效益的产出年
　　过去年20xx年思源大酒店完全是依靠经验和惯性在运转，也在不断建立健全酒店经营管理机制。20xx年酒店机制将更加科学规范更加理性系统，将是酒店开业两年来不断优化积淀的机制真正见效发挥作用的一年。
　　1、机制的概念：我们常说什么市场机制、竞争机制、用人机制，可以理解为机构和制度或者是制度加方法。另外机制也可以理解为解决实际问题操作可行的策略，保证目标实施有效的方案，调动全员积极性、创造性的激励及奖罚办法。
　　2、流程的概念：流程就是一个岗位工作从开始到结束的程序，以及在这个过程中的全部标准，它包括时间、地点、质量、要求、检查等要素。实施流程其实是一个工作步骤规范化的过程。酒店现有业务流程要不断优化、科学化、完善化。酒店业务流程要以顾客满意度为标准进行重组、整合。整合完善化的业务流有如下四大好处：
　　(1)是能极大地调动员工工作的积极性。
　　(2)是能合理利用信息技术，加速内部信息的传递和外部信息的融入，促进信息的横向交流，共享信息资源，更好的为酒店经营管理服务。
　　(3)实现以人为本的团队管理。
　　(4)促成酒店内部以流程为中心，以顾客为导向，以市场为基础的竞争格局。
　　总之2011年酒店各部门均要完善管理的规范化，由各部门配合行政人事部和酒店质检督察组，完成各部门组织机构图、人员编制、部门文化、部门特点，部门各岗位职责及工作流程、部门制度、事控点、检查标准、奖罚标准、培训与考核、薪酬与福利等的规范，作为部门及员工绩效考核和年底奖惩的依据。
　　三、强调20xx年是打造酒店强大团队之年
　　1、什么是团队?团队即由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体有一个既定的目标，并合理利用每一个成员的知识、技能协同工作，解决问题，最终实现这个目标。
　　2、合理选择好团队领导和成员。
　　3、形成团队认同的文化、制度、工作方法，规范团队行为。
　　4、注重团队业绩的建立。
　　5、打造团队成员和谐上进的正确心态。
　　6、搞好团队领导与员工之间，以及员工与员工之间的感情投资，形成凝聚力。
　　7、朝着打造专业化、国际化的管理团队而努力。
　　四、强调20xx年是酒店围绕创新发展的一年
　　1、加强酒店销售队伍的建设，充实酒店营销力量，打造全新营销团队。
　　2、合理转变酒店营销模式，打造酒店营销专业化机制，实现电脑管理客户信息功能。
　　3、建立创新机制，要体现坚持以结果为导向，提高工作效率上，要鼓励新思路、新制度、新方法的创新。
　　4、要创新酒店选拔、录用人才的机制。
　　5、要创新餐饮经营模式，不断提高酒店市场竞争力。
　　6、要不断开发新菜品，要博采众长，兼收并蓄，敢为人先，提高菜品出品创新能力，提高菜品出品档次，要创新设计菜品结构，创新出品定位。
　　7、要创新订单经营机制，实现计划与销售完美结合，高效完成酒店经营目标。
　　8、创新引入&八个危机&的经营理念，即&抱怨、任务、清谈、摸索、他救、安逸、手工、负债&这八耻出现哪能一个都是危机，都会导致团队和个人掉队，影响业绩。新的一年里，酒店员工都要居安思危，积极进龋
　　我们相信，思源大酒店在新的一年里只要上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造&思源&和谐发展的大好局面。
　　【酒店工作总结与计划三】
　　一年来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。
　　1、协助部门经理做好客房部的日常工作。
　　2、做好考勤、签到工作。
　　3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
　　4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
　　5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
　　6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
　　7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
　　8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作
　　虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作
　　【酒店工作总结与计划四】
　　本人xx嘉年华康乐部经理xx，在部门试营业至今六个月里，在酒店各高层领导的指挥下，率领本部门全体员工，共同努力完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店和本部门的服务质量、管理水平和经济效。确定酒店和我部门的经营计划发展规划及经营方针，制定康乐部的经营管理目标，并指挥实施。
　　一、主持制定和完善康乐部各项规章制度，建立健全内部组织系统协调各部门关系，建立内部合理有效的运行机制;为使我部门的日常运行逐步纳入到工作有计划、有知道、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效的将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每日总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以评考。部门营业之初，各项制度未健全，制度的完善及各项工作程序的确立，需要在长期大量的时间中方能逐步完成，本部门各项岗位程序及流程已制定。在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月召开会，针对指定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题使得各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
　　二、研究并掌握市场的变化和发展情况，指定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并掌握市场的变化与酒店、KTV的发展息息相关的信息。我康乐部证实基于此紧扣市场脉搏，即使提出各阶段工作重点：
　　六月份：部门试营业之初，组织分配各部门基层服务人员的工作岗位和续聘优服务人员，完成酒店KTB的宣传单发放任务。
　　七月份：为节约陈本，下达了部分低值易耗品的停供制定，并相应加强对本部门的硬件设施的维护力度。
　　八月份：对KTV部分问题房间进行全面系统的维护，确保部门硬件设施设备的完好性。
　　九月份：制定了部分果品提供商的供应，相继联系了多家价廉物优的供应商，并多次到外地采购本部门推销所需要的商品。
　　十月份：做好十一黄金周的大客流接待工作，出台相应的，取得优异成绩。
　　十一月份：完成部门制服的更换工作，同事，对部门套餐的喷配物品进行了笑范围的更换，保证客人对我部门商品套餐的新鲜感，取得良好的效益。
　　十二月份：以为重点对KTV进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
　　三、展望20xx，我对自己对酒店对我部门充满信心!
　　在未来的工作中，我会认认真真做好上级领导所下达的各项任务，细化服务，提高客人满意度，是我部门的社会高效益和经济效益达到一定水平，即管理科学化、制度化，服务规范化、优质化，经营品牌效益化等，需要做大量的工作，作为部门管理者，就在认识客观实际前提下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，把部门做成为本地最大、最好、最强的娱乐会所!我部门的管理要管理在：内部的特定环境的(即内部的实际情况这个客观前提的基础上)管理，组织机构的管理，规章制度的完善，服务质量的管理，现场运营的管理，企业文化的深入加强。
　　1、组织建立和管理。作为一个大型的娱乐部门，必须对其所拥有的的人力、物力、财力资源进行组织管理，KTV作为服务性行业，其特点是业务多而杂、物品繁多等，为了确保正常工作的有序进行，我们要必要对组织内的管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的计划和管理分配，这可以从两方面入手，其一，形成形成xx嘉年华KTV航所的组织结构和组织的管理体制，即设定康乐部内部的组织机构，岗位的设定和确定各岗位职责，各岗位的业务权限的划分，班组的编排，管理人员的分配领导，进行合理有效的实质，使现场的大小事情有人做，有人管所有人员知道自己该做什，该怎么做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不至于闲置。其二，合理而有效的组织和调配部门的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的运营不可能一成不变，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，又分为淡季和旺季，这就要求作为管理者掌握部门的营运规律，消费者的消费等因素，对现场资源进行合理的调配，是现有资源部至于浪费也不至于溃乏，宗旨，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。
　　2、完善规章制度。&无规矩不成方圆&，作为一个企业就像一个国家要有规范的完善的制度的保证，对场所的组织服务质量标准、促销方案的制控方式，人事管理，人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物资，营业目标等项目，应以明文规定的形式，进行确认，使人员做事有章可循，有法可依，知道什么该做，什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生达标制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、认识考检制度、奖罚制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度等应以明文形式规定，制度的规定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，是工作规范而公正的进行。
　　3、现场运营的监督管理。部门的运营必定涉及到现场事务，而现场事务就要有人去管理，做为管理者每天必须做且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作，现场工作主要非为三个部分第一：班前准备工作，主持召开班前会，对前一天工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配，检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视，去了解客人的需求，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进，随时注意营业时间内存在的问题，即使进行解决、纠正。第三：班后总结评估工作，对当天劳动进行科学系统的评估，总结经验。作为管理者，必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。
　　4、企业文化的深入培训。何为企业文化?它是指企业在自身的经营发展过程中通过配置、倡导、塑造而形成的一种为员工共同风行的价值观念基本信念和行为准则，而做好企业文化就要在经营管理过程中重做好管理团队的建设，内部和外部环境的所造与培养，全面提升员工的各方面素质!这样才能为酒店打造一支无往不利的队伍!
　　以上就是本人20xx年度的工作总结汇报和对新的一年的工作计划，其中有许多的不足之处还望领导多多批评指导。
　　【酒店工作总结与计划五】
　　在酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xx品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
　　一、经营情况
　　20xx年酒店主营业务收入共计733万元，发生成本费用608万元，盈利125万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。
　　客房部实现收入295万元，月均收入24.6万元。其中：客房收入285.1万元，占客房收入的96.6%;客房部2012年初有客房90间，5月份对酒店客房进行改造增加为103间，10月份投入使用，本年共出租入住房21214次，出租率为61%。
　　餐饮部实现收入357万元，月平均收入29.75万元。其中:主餐收入302万元，占餐饮总收入的85%;婚宴收入(5月-12月统计数据)45.9万元，占餐饮总收入的12.8%;散客收入(5月-12月统计数据)134.8万元，占餐饮总收入的37.7%;协议单位(5月-12月统计数据)119万元，占餐饮总收入的33.3%。
　　二、管理情况
　　1、外聘经理人，理清经营思路。酒店3月份聘请三门峡明珠宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点。
　　2、引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。
　　3、内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度;工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。
　　4、顺利完成三星级酒店市级评定工作。2012年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可。
　　三、其他方面
　　1、提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升;其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。
　　2、提升服务。培养员工开口意识，做到&来有问声，走有送声&;合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使xx服务成为对外竞争的着力点。
　　3、优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。
　　4、提高员工待遇，增加员工福利。2012年人均工资较前一年增加150元左右;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福
　　利，关心员工生活。
　　5、开展培训。培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。
　　四、不足之处
　　1、经营方面：客源市场不科学，大型接待所占比例较低;服务管理不达标，服务意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果。
　　2、管理方面：团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高，管理方法欠佳;上传下达工作不到位。
　　3、员工队伍建设：人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队伍文化建设缺失。
　　五、20xx年工作目标
　　1、狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力，13年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。
　　2、经营创收。13年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。
　　3、提高服务。以三星级酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。
　　4、深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训;通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念，明确岗位职责。
　　5、开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前酒店各项开支较大的情况，继续推进节能减排工作，强化员工节约意识。
　　6、提高待遇。落实酒店关于与部分员工签订相对固定并购买保险事宜;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。
　　成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的2013年。风正济时，正当扬帆远航;任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!
　　【酒店工作总结与计划六】
　　xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为2013年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下2012年工作思路，希望各位给予指正。
　　一、20xx年工作总结
　　回顾20xx年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把2012年工作总结如下。
　　1、工作成绩描述
　　⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩; ⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;
　　⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;
　　⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立;
　　⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
　　2、工作失误总结
　　⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响; ⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求; ⑶培训工作缺乏系统性，在2013年注意改进; 3、个人优势分析
　　⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境;
　　⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中; ⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强; ⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益; 4、个人劣势分析
　　⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏;
　　⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。
　　二、20xx年工作计划
　　展望充满挑战的2013年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在2013年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。
　　1、总体工作计划描述
　　一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。 两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;
　　三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的与选拔、安全工作的稳步提升;
　　2、20xx年具体工作计划
　　⑴ 确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在2013年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
　　⑵人力资源管理工作：2013年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
　　⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在2013年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。
　　⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在2013年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。
　　⑸外协工作在原有外联基础上， &开发新朋友，不忘老朋友& 与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。
　　⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位&安全预防&的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在2013年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在2013年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。 2013年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在2013年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!
　　【酒店工作总结与计划七】
　　在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完20xx年工作总结，我们对20xx年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在xx年重点做好以下几个方面的工作：
　　一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究&想客人之所想，急客人之所急&。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的&刚想睡觉，就送来一个枕头&。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
　　1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
　　2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
　　3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
　　4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供&五心&服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有&物&有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
　　二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
　　三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行&一站式&服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
　　(一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话&0&，一切均可解决。
　　1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
　　2.宾客服务中心的①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
　　(二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
　　1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
　　2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。
　　四、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客
　　客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
　　(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：
　　1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
　　2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。
　　3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
　　4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
　　5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
　　6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
　　(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
　　(一)员工工资调整方法
　　1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。
　　2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。
　　3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
　　4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
　　(二)领班工资调整方法
　　1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
　　2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
　　3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
　　以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20xx年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
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