【图文】客户经营五步营销(2012年7月)修订版_百度文库
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客户经营五步营销(2012年7月)修订版
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欢迎您选择极客修！
极客修在此特别提醒您（用户）在预约维修服务之前，请认真阅读本《服务协议》（以下简称“协议”），确保您充分理解本协议中各条款。请您审慎阅读并选择接受或不接受本协议。除非您接受本协议所有条款，否则您无权使用本协议所涉服务。您的预约、查询、使用等行为将视为对本协议的接受，并同意接受本协议各项条款的约束。
如果您未满18周岁，请在法定监护人的陪同下阅读本协议。
一、【协议的范围】
1.1 【协议适用主体范围】
本协议是您与极客修之间关于用户使用极客修相关服务所订立的协议。“极客修”是指极客修网站及其相关服务可能存在的运营关联单位。“用户”是指使用极客修相关服务的使用人，在本协议中更多地称为“您”。
1.2 【本许可协议指向内容】
本协议项下的许可内容是指极客修向用户提供的包括但不限于移动设备的维修服务（以下简称“服务”）。
1.3 【协议关系及冲突条款】
本协议可由极客修随时更新，更新后的协议条款一旦公布即代替原来的协议条款，恕不再另行通知，用户可在本网站查阅最新版协议条款。在极客修修改协议条款后，如果用户不接受修改后的条款，请立即停止使用极客修提供的服务，用户继续使用极客修提供的服务将被视为接受修改后的协议。
二、【个人隐私信息保护】
用户在使用本服务的过程中，可能需要填写或提交一些必要的信息，如法律法规、规章规范性文件（以下称“法律法规”）规定的需要填写的身份信息。如用户提交的信息不完整或不符合法律法规的规定，则用户可能无法使用本服务或在使用本服务的过程中受到限制。
个人隐私信息是指涉及用户个人身份或个人隐私的信息，比如，用户真实姓名、手机号码、手机设备识别码、详细地址等等。非个人隐私信息是指用户对本服务的操作状态以及使用习惯等明确且客观反映在极客修服务器端的基本记录信息、个人隐私信息范围外的其它普通信息，以及用户同意公开的上述隐私信息。
尊重用户个人隐私信息的私有性是极客修的一贯制度，极客修将采取技术措施和其他必要措施，确保用户个人隐私信息安全，防止在本服务中收集的用户个人隐私信息泄露、毁损或丢失。在发生前述情形或者极客修发现存在发生前述情形的可能时，将及时采取补救措施。
极客修未经用户同意不向任何第三方公开、 透露用户个人隐私信息。但以下特定情形除外：
(1) 极客修根据法律法规规定或有权机关的指示提供用户的个人隐私信息；
(2) 由于用户将其个人隐私信息告知他人或与他人共享个人隐私信息，由此导致的任何个人信息的泄漏，或其他非因极客修原因导致的个人隐私信息的泄露；
(3) 用户自行向第三方公开其个人隐私信息；
(4) 用户与极客修及合作维修单位之间就用户个人隐私信息的使用公开达成约定，极客修因此向合作维修单位公开用户个人隐私信息；
(5) 任何由于黑客攻击、电脑病毒侵入及其他不可抗力事件导致用户个人隐私信息的泄露。
用户同意极客修可在以下事项中使用用户的个人隐私信息：
(1) 极客修向用户及时发送重要通知，如个人服务信息、本协议条款的变更；
(2) 极客修内部进行审计、数据分析和研究等，以改进极客修的产品、服务和与用户之间的沟通；
(3) 依本协议约定，极客修管理、审查用户信息及进行处理措施；
(4) 适用法律法规规定的其他事项。
除上述事项外，如未取得用户事先同意，极客修不会将用户个人隐私信息使用于任何其他用途。
用户确认，其地理位置包含的省份、直辖市、自治区信息（以下简称“地理位置信息”）为非个人隐私信息，用户成功预约极客修手机维修服务视为确认授权极客修提取、公开及使用用户的地理位置信息。用户地理位置信息将作为用户公开资料之一，由极客修向其他用户公开。如用户需要终止向其他用户公开其地理位置信息，可随时向极客修说明。
为了改善极客修的服务，向用户提供更好的服务体验，极客修或可会自行收集使用或向第三方提供用户的非个人隐私信息。
三、【关于邮寄过程的权责】
请您在寄送待检修设备时选择优质物流商，推荐使用顺丰，并采用到付的方式邮寄。在邮寄设备时，请自主选择保价邮寄，保价费由您自行承担，极客修只承担快递费。极客修不会承担您在邮寄过程中因丢失、损坏等因素对设备造成的任何损失及责任。若待检修设备于寄送过程中受损或丢失，极客修会且仅会提供相关资料配合您向物流商进行维权。
极客修会优先选择顺丰将检修后的设备寄还予您，如若此过程中出现意外（需物流工作人员提供相关证明），极客修会且仅会承担与设备硬件相同型号（不保证地区版本）的赔偿责任。
极客修将按照订单中提交的收货地址将设备寄还予您，若由于地址错误或地址更改而用户未及时告知而造成设备无法正常派送，极客修将不承担由此造成的任何损失及责任。
四、【关于数据保护的权责】
极客修有着严格的流程监管制度，工程师不得以维修以外的任何理由转移、查阅、调用客户设备里的任何数据，但极客修不排除因不可控因素而造成检修设备数据泄露的任何可能。
请您务必于下单前备份并清除待检修设备的敏感数据。极客修不会承担该设备于维修过程中因数据丢失、泄露等因素而造成的任何损失及责任。
五、【关于维修流程的权责】
维修过程中，如因维修失误而造成的其他故障，极客修承诺将免费修复，不额外收取费用；如设备完全损坏，极客修将向您赔偿一部同等型号等价（不保证地区版本）的设备。
维修过程中，若由于个人原因，工程师和用户之间出现的任何纠纷问题，极客修会积极主动为用户协商解决。
设备经极客修检测后，如果您自愿放弃维修，需要承担回寄给您的快递费和快递物品保价费。
对于因跌落、磕碰、挤压或进液面积达10%以上而丧失部分或全部功能的设备，极客修仅对您指定需修复的功能负维修责任。对于设备其他已知或未知的故障不承担任何责任。
请您务必于下单时认真填写待检修设备的相关信息。极客修不会承担因您所提交信息的错误或缺漏而导致设备于维修过程中出现任何故障的责任。
如果检修设备于极客修维修期间受损或丢失，极客修会且仅会承担维修成本及与检修设备硬件相同型号（不保证地区版本）的赔偿责任，极客修不会承担因此产生的任何其它后果及责任。
设备维修完成后，如在30天内不在线支付（支付宝、维修支付）维修费用，极客修视您放弃设备的处置权，极客修将获得设备处理权。
极客修承诺采用原厂品质零配件进行设备维修。
终身保修仅服务于在极客修维修且维修成功的设备
极客修对所有维修故障点实施终身保修，但以下情况除外：
(1)出现维修故障点之外的故障；
(2)人为损坏；
(3)进水、不开机故障保修期为6个月；
(4)更换外屏的保修期为6个月；
(5)更换电池的保修期为6个月；
以上条款最终解释权归极客修所有。
七、 【关于维修费用】
您支付的维修费用由两部分构成：零配件费用和维修工程师的服务费。
八、【法律责任】
用户理解并同意，极客修有权依合理判断对违反有关法律法规或本协议规定的行为进行处罚，对违法违规的任何用户采取适当的法律行动，并依据法律法规保存有关信息向有关部门报告等，用户应承担由此而产生的一切法律责任。
用户理解并同意，因用户违反本协议约定，导致或产生的任何第三方主张的任何索赔、要求或损失，包括合理的律师费，用户应当赔偿极客修与合作维修工程师、关联单位，并使之免受损害。
九、【不可抗力及其他负责事由】
用户理解并确认，在使用本服务的过程中，可能会遇到不可抗力等风险因素，使本服务发生中断。不可抗力是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府行为等。出现上述情况时，极客修将努力在第一时间与相关单位配合，及时进行恢复，但是由此给用户造成的损失，极客修及合作维修单位在法律允许的范围内免责。
本服务同大多数互联网服务一样，受包括但不限于用户原因、网络服务质量、社会环境等因素的差异影响，可能受到各种安全问题的侵扰，如他人利用用户的资料，造成现实生活中的骚扰；用户访问的其他网站中含有“特洛伊木马”等病毒，威胁到用户的计算机信息和数据的安全，继而影响本服务的正常使用等等。用户应加强信息安全及资料的保护意识，要注意加强密码保护，以免遭致损失和骚扰。
用户理解并确认，本服务存在因不可抗力、计算机病毒或黑客攻击、系统不稳定、用户所在位置、用户关机以及其他任何技术、互联网络、通信线路原因等造成的服务中断或不能满足用户要求的风险，因此导致的任何损失，极客修不承担任何责任。
用户理解并确认，在使用本服务过程中存在来自任何他人的包括误导性的、欺骗性的、威胁性的、诽谤性的、令人反感的或非法的信息，或侵犯他人权利的匿名或冒名的信息，以及伴随该等信息的行为，因此导致的用户或第三方的任何损失，极客修不承担任何责任。
用户理解并确认，极客修需要定期或不定期地对“极客修”平台或相关的设备进行检修或者维护，如因此类情况而造成服务在合理时间内的中断，极客修无需为此承担任何责任，但极客修应事先进行通告。
极客修依据法律法规、本协议约定获得处理违法违规或违约内容的权利，该权利不构成极客修的义务或承诺，极客修不能保证及时发现违法违规或违约行为或进行相应处理。
9.7 户理解并确认，对于极客修向用户提供的下列产品或者服务的质量缺陷及其引发的任何损失，极客修无需承担任何责任：
(1) 极客修向用户免费提供的服务
(2) 极客修向用户赠送的任何产品或者服务
十【其他】
10.1【协议的生效与变更】
您使用本服务即视为您已阅读并同意受本协议的约束。极客修有权在必要时修改本协议条款。您可以在相关页面中查阅最新的协议条款。本协议条款变更后，如果您继续使用本服务，即视为您已接受修改后的协议。如果您不接受修改后的协议，应当停止使用本服务。
10.2【单方解除权】
若您违反本协议或有关法律法规，极客修有权立刻解除本协议，您需承担由此产生的一切损失及责任。
10.3【协议签订地】
本协议签订地为中华人民共和国重庆市渝北区。
10.4【适用法律】
本协议的成立、生效、履行、解释及纠纷解决，适用中华人民共和国大陆地区法律（不包括冲突法）。
10.5【争议解决】
若您和极客修之间发生任何纠纷或争议，首先应友好协商解决；协商不成的，您同意将纠纷或争议提交本协议签订地有管辖权的人民法院管辖。
10.6【条款标题】
本协议所有条款的标题仅为阅读方便，本身并无实际涵义，不能作为本协议涵义解释的依据。
10.7【条款效力】
本协议条款无论因何种原因部分无效或不可执行，其余条款仍有效，对双方具有约束力。
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针对企业售后服务的业务特点和流程，依托先进的RM3000平台，武汉瑞码联信向广大客户提供一整套一体化的售后服务型呼叫中心解决方案。该方案能完全符合售后服务、售后营销的功能要求和操作需求，体现：专业、成熟、高性价比、一体化、智能型等特点。
方案组成：
1、 RM3000系统 2、 CSR3000系统 3、 RM3000系统服务器 4、 PSTN语音接口卡 5、 人工座席
在技术上，售后服务型呼叫中心解决方案的语音业务通过各地电信运营商的模拟电话线（或者数字中继线）接入，数据业务都通过IP网络使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：
图1：网络架构图
RM3000采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
图2：管理界面实例1
CSR3000是RM3000的座席管理模块，提供座席管理、客户管理、产品管理、销售管理、赠品管理、会员管理、工单管理等丰富的增值功能。
图3： CSR3000系统来电弹屏界面实例
图4： CSR3000系统会员管理界面实例
方案特点：
一、通讯功能 1、自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。 2、自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。 3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。 4、管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。 5、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。 6、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。 7、呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。 8、站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。 9、客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。 10、邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。 11、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。 12、智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。 13、传真发送功能：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。 14、点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。 15、自动外拨功能：座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。 16、电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。 17、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。 18、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。
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二、来电弹出及业务受理 1、来电弹出功能：当客户来电转接人工服务时，自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据。如客户的名称、地址、联系电话、身体状况、肤色、以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座席人员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。 2、咨询业务：咨询受理功能是座席用于记录所有客户的咨询信息，系统自动记录来电号码、时间等，座席人员可以通过与客户交流回答客户咨询的问题，同时记录以下信息：渠道记录：选择客户信息来源，可以是报纸、电视、广播、网络、114、朋友介绍、户外、公交车体、出租车体或停靠站级、灯箱、活动、讲座、印刷品等；基本资料完善：例如选择是否下订单、是否愿意成为会员等；咨询内容：文字记录咨询内容；知识库查询：座席人员与客户交流时候可参考知识库，参见后面知识库介绍。三、订单管理 1、订单录入：呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品，并按客户要求生成订单。CSR3000座席管理系统提供订单快速录入功能，订单内容可包括：订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额、保质期和订购方式等。客户资料可以直接从客户资料库中调用。 2、订单审核：订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以为采购客户累加积分，或者剔除一些无效订单等。四、工单流转如果客户需要上门送货，座席人员在录入该客户的联系地址、电话后，可将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单；对于不符合业务规则的功能工单，管理员可以要求重新指派；技术人员接到工单后，上门服务，或者完成指定任务，之后提交给管理员；管理员确认工作任务结束，工单流转结束。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。五、会员设置以及管理 1、来电进入系统后，系统提示输入会员号码以及密码，来电者通过会员验证后可以获得高级服务； 2、座席可以添加并设置会员开始结束时间、会员获得高级服务次数、会员获得高级服务的通话时长，以及更改会员密码； 3、兼容第三方制卡厂家提供的卡号密码批量导入导出； 4、提供网站“服务激活”、“网络报修”两个模块的接口，会员可以通过电话、网站自行更改会员密码。六、知识库管理知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。七、收款记录收款记录是对所销售产品财务到帐的确认，是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。收款记录包含内容有：客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。八、话术管理座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进RM3000系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。九、统计报表系统提供的报表主要有： 1、电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。 2、座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。 3、座席质检统计：系统可以统计出某段时间、某个座席人员的客户评价情况，可以统计出每种评价或者某几种评价在所有评价中的比例。十、权限管理权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
总结：该解决方案将前台呼叫中心、后台业务数据库系统进行无缝集成到以用户服务为中心的业务体系中，集语音导航、来电自动弹出用户资料及历史服务记录、通话自动录音、会员卡发放、赠品与积分管理、咨询/投诉业务受理、工单流转、送货管理、自动通知等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。该方案是基于IP的一体化呼叫中心平台，可以非常经济、快捷地实现座席远程部署，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。该方案具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用户数据库系统的完美集成
十一、远程座席由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。
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