电商消费维权难在何处|消费者|维权|电商_新浪财经_新浪网
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电商消费维权难在何处
　　面对网购纠纷，很多消费者手足无措，近期的两起判例，或将改变消费者的维权地位
　　文& 赵占领
　　最近的两起电商维权纠纷引发广泛关注。
　　一是3.15前夕刚刚判决的当当网售返修机一案，二是亚马逊单方取消订单一案。两案所涉及的内容，均是典型的电商消费纠纷，结果也步调一致，均以消费者胜诉、电商网站败诉告终。
　　第一起案件涉及广受诟病的“翻新机”。两名消费者分别在当当网下单购买了20部iphone4手机，收货后发现手机包装已拆封，故委托苹果公司对手机进行检测，结果显示其中19部手机为返修机，1部手机在苹果公司系统中显示不存在该序列号。今年3.15前，一审法院判决当当网的经营者退还两人手机款，并支付近50万元赔偿金。
　　第二起案件同样极具代表性。去年9月份，一名消费者在亚马逊网站促销期间，以396元优惠价购得价值上千元名表，之后却被亚马逊以缺货为由单方取消订单。一审法院判令亚马逊向消费者交付手表。
　　这两起案件之所以引起广泛关注，不仅仅因为遇上3.15这一特殊时间节点，更是因为涉及到极具争议的几大电商消费纠纷热点，触及行业潜规则。
　　销售者：是平台还是入驻商家
　　消费者在遇到网购纠纷进行维权时，常常会被一个问题困扰：谁是真正的销售者？尤其是在团购网站、电商平台上的店中店进行购物，当遇到货不对板、产品质量、售后服务等问题时，消费者往往遇到平台与入驻商家之间互相踢皮球的情况，多数情况下问题难以得到顺利解决。
　　这种现象的根源在于，上述购物模式中至少涉及消费者、平台、入驻商家三方，而三者之间的权利义务关系不明确，核心在于判断消费者与平台抑或入驻商家之间存在买卖合同关系，也即是谁是真正的销售者。司法实践中，法院也比较困惑，一般做法是看谁负责开发票，即视为销售者，与消费者之间建立买卖合同关系。
　　就当当网的店中店模式而言，通常是入驻商家负责开具发票、甚至物流配送，当当网担负的角色是提供网络技术支持、代收货款及统一进行营销推广。在这种情况下，存在三种合同关系：即消费者与当当网之间的服务合同关系、消费者与入驻商家之间的买卖合同关系、当当网与入驻商家的服务合同关系。
　　在当当网“假一赔五”案中，对于消费者买到假货，入驻商家作为销售者应该承担直接的违约责任，若是知假售假，则构成欺诈，依据消费者权益保护法应该承担假一赔一的责任。而作为平台方的当当网虽然不是直接的销售者，但是与消费者之间通过注册协议而建立服务合同关系，并且向消费者做了“假一赔五”的承诺，该承诺是服务合同内容的组成部分。因此，若入驻商家出售假货，当当网应兑现承诺。
　　在上述开发票的情况下，对于判断销售者，尽管网购中争议较大，而司法机关基本形成依据发票进行判断的统一做法。但是，在不开发票时，问题变得更加复杂，尤其是在团购行业，不开发票几乎是普遍的现象，判断谁是真正的销售者非常困难，去年3.15前夕，工商总局专门出台了针对团购行业的监管政策，但是仍未明确这一问题。
　　假货鉴定：谁有决定权
　　假货只是一个通俗说法，法律上更接近的称谓是假冒伪劣的产品。至于假货的含义，至少有两种理解，一是产品非厂家或者其授权代工厂生产，这是通常意义上的假货；二是消费者收到的产品与销售者事先宣传、承诺的产品不一致，比如消费者在网上购买的是新机，而收到的是翻新机，两种的性能、质量甚至外观不一致，这是广义的假货。有些商家自己对假货进行界定，并制定相应的赔付规则，比如当当网规定“假一赔五”。
　　假货的界定及赔付规则的性质如何理解？如果这是由销售者制定，则属于销售者与消费者之间买卖合同的一部分。如果这是平台方制定，平台方又不是真正的销售者的话，则属于平台方与消费者之间服务合同的组成部分。无论哪种情况，买卖合同或服务合同都属于入驻商家或平台方单方拟定、反复适用的格式合同。
　　按照合同法，对于格式合同的内容存在多种理解时，应该按照不利于格式合同提供方的原则进行解释，也即是按照有利于消费者的原则解释。况且，国家质检总局也规定以次充好的产品属于假冒伪劣产品的范围。因此，在当当网“假一赔五”案中，翻新机也应该属于“假货”。
　　关于假货的鉴定，至少存在两类鉴定机构：一是生产厂家，二是具备资质的第三方鉴定机构。第三方鉴定机构擅长鉴定的是产品质量问题，比如导致产品故障的原因是消费者使用不当还是产品自身存在的。而对于是否是假货，在绝大部分情况下，只有产品的生产厂家最有发言权，最有资格进行鉴定。网购出现消费纠纷时，多数网站也是只要求生产厂家提供真假鉴定报告。如果网站规定只认可第三方鉴定机构而非生产商家的鉴定结果，这种规定很可能会被认定为无效条款。
　　对于网购奢侈品的真假鉴定，更麻烦的情况是，奢侈品品牌商为了阻击电商渠道，通常对网购的奢侈品不提供售后服务、真假鉴定服务。消费者一旦买到疑似假货时，往往面临举证的困难。
　　合同成立与否：谁说了算
　　按照合同法，合同成立的过程有两个：要约和承诺。通常而言，电商网站上的产品信息包括了产品的名称、型号、规格、价格等等，比较明确具体，符合要约的条件。一旦消费者根据产品展示信息进行下单购买，则意味着对网站的要约表示完全同意，也即构成承诺，双方之间的买卖合同成立。
　　在这种通常的模式下，买卖合同成立与否的主动权掌握在消费者手中，电商网站则处于被动的位置。为了掌握主动权，几乎所有的电商网站都在用户协议中约定，消费者下订单的行为属于要约，而网站通过短信、邮件、站内信等方式发出确认发货甚至是直接发货的信息属于承诺，此时买卖合同才成立，消费者下订单时的付款只不过是提前履行了合同义务而已。
　　用户协议中有了上述约定，在促销期间出现产品缺货、甚至日常经营中出现因技术故障、人为原因或者故意标错价，网站可以依据用户协议，认为买卖合同尚未成立，因此可以单方取消订单、不构成合同违约。
　　在过去的两年中，电商网站单方取消订单的情况频繁发生，甚至多次引发大规模的消费者维权事件，也成为消费者群体投诉的高发领域。但是，极少有消费者通过诉讼途径成功维权，原因就在于用户协议中的合同成立规则对网站更有利。尽管有不少人质疑合同条款的效力，认为其属于霸王条款、应该无效，但是几乎没有法院或者工商部门做出这样的认定。
　　迎来转机的是，法院在亚马逊单方取消订单一案中做出大胆的探索，判决认定：亚马逊网站向消费者发出送货确认的电子邮件、通知已将该商品发出时，双方之间的合同才成立，这是对消费者基于一般的消费习惯所认知的交易模式的重大改变。网站应当做出合理的、充分的提示，但是网站在用户注册环节、页面展示、检查订单环节都没有尽到提请注意的义务，因此，该约定应视为没有订入合同，不对消费者发生效力。
　　此案件可谓是有关网购合同成立规则的经典判例，如果这一判决的认定思路在更多法院达成共识，则必将对电商行业产生重大、深远的影响，相关的维权纠纷中，消费者将一改长期处于被动的局面，各家电商网站再以缺货、标错价等理由单方取消订单，法律风险大大增加，购物规则、用户协议也不得不进行重大调整。
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?1,386,189消费时被商家欺诈如何维权
　　越秀法院普法学堂　　近年来，随着人们生活水平的逐步提高，消费能力日渐增加。与此同时，消费者与商家因购物所发生的纠纷也层出不穷，消费者被商家欺诈的情形屡见不鲜。作为消费者，如何在与商家发生纠纷后维护自身合法权益，越秀法院欧阳羽中法官为你支招。　　首先，消费者应当辩识何谓商家“欺诈行为”。根据国家工商行政管理局出台的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：　　（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（八）作虚假的现场演示和说明的；（九）利用广播、电视、电影、报刊等传播媒价对商品作虚假宣传的；（十）骗取消费者预付款的；（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（十二）以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。　　其次，消费者有必要知晓我国对商家欺诈消费者、如何保护消费者权益的相关规定。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元；法律另有规定的，依照其规定。　　最后，消费者在消费过程中还应要求商家及时开具发票或收据，并进行妥善保管。在与商家发生纠纷后，消费者应注意收集与商家沟通协商过程中出现的书面材料等各类证据，以便协商不成时向工商部门投诉，必要时还可以采取提起诉讼的法律手段以维护自身权益。　　信息时报记者 何小敏　　通讯员 杨婷
（责任编辑：HN666）
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当遇到消费欺诈时 消费者如何维权
作者：来源：中顾法律网发布时间：字体放大字体缩小
　　经营者为了排挤竞争对手，抢占市场，获取利润，利用各种不法手段向消费者推销其产品和服务。对消费者而言，消费欺诈严重侵犯了其知情权和公平交易权，损害了消费者的合法权益;对市场经济秩序而言，不法经营者利用欺诈手段恶意抢占市场份额，扰乱了正常的经营秩序，造成了不正当竞争。　　一、欺诈消费者行为的表现形式　　消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：　　1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品;　　2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的;　　3 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;　　4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;　　5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;　　6 不以自己的真实名称和标记销售商品的;　　7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;　　8 做虚假的现场演示和说明的;　　9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;　　10 骗取消费者预付款的;　　11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;　　12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;　　13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。　　二、当上述权益受到损害，消费者有哪些维权途径呢?　　当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提出诉讼等途径
责任编辑：马超
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