如何跟客户说涨价
如何跟客户说涨价
(C)2017 列表网&琼ICP备号-12&增值电信业务经营许可证B2-&顾客说我从没穿过你们牌子的衣服怎样应对？
服装销售人员向顾客推荐了一款衣服，顾客回应道：“我平时一直穿XX牌子的衣服，没穿过你们的衣服，不知道质量怎么样。”
1、“我们的衣服跟XX牌子的差不多，而且价钱比他们便宜。”
（这种说法过于简单、笼统，没有向顾客介绍出本店服装优于竞争对手的独特卖点，所以很难消除顾客的异议）
2、“长期穿一个牌子您不觉得乏味吗？换我们的牌子试试吧，肯定能给您一种焕然一新的感觉。”
（这种说法有讽刺顾客老套、保守、不知变通的嫌疑，而且推销味道过于强烈，很难提起顾客的购买兴趣）
3、“很多XX牌子的顾客现在都来我们店买衣服呢！”
（这种说法隐含着对竞争品牌的贬损，很容易让顾客对服装销售人员的职业道德产生质疑）
一般来说，顾客对一直以来都在穿着的服装品牌会比较信赖，而对服装销售人员推荐的其他品牌会比较抵触、排斥，缺乏安全感和信任感。当顾客提出这方面的异议时，服装销售人员可以从以下两方面对顾客进行引导和说服：
1、肯定顾客已与品牌：
通常情况下，顾客对品牌的忠诚度都是比较高的。因此，服装销售人员首先要对顾客正在穿着或提及的竞争品牌进行肯定和赞美，以缓和顾客的抵触心理，赢得顾客的好感和信任，吸引顾客继续听你的讲述和介绍。
2、强调品牌的差异性：
在对竞争品牌进行肯定和赞美之后，服装销售人员要及时转换话锋，向顾客解释自己品牌与竞争品牌的差异点，重点将自己品牌的特色和优势向顾客展示出来，并积极引导顾客试穿，让顾客亲身感受衣服的穿着效果，刺激顾客的购买欲。
需要注意的是，服装销售人员千万不要对顾客提及的竞争品牌进行诋毁和贬损，那样只会让顾客对服装销售人员的职业道德产生质疑，从而大大降低销售的成功率。
顾客：“我平时一直穿XX牌子的衣服，没穿过你们的衣服，不知道质量怎么样。”
服装销售人员：“嗯，看来您对穿衣服很讲究啊，XX是个相当不错的牌子，也是我们一直研习的对象。对了，先生，您觉得XX牌子最吸引您的地方是什么呢？”
（先对顾客和竞争品牌进行赞美，以赢得顾客的好感和信任，然后向顾客探询其所关注的竞争品牌的优点）
顾客：“我觉得他们的衣服做工非常精细，而且款式设计比较人性化，还有就是…”
服装销售人员：“嗯，您说的这几点确实对顾客有很大的吸引力，其实我们也一直在从这几个方面努力完善我们的服装，有很多顾客买完我们的衣服以后，都对我们交口称赞呢。只是您以前可能没怎么关注我们。今天您正好过来了，可以趁此机会多了解一下我们的品牌。”
（向顾客所说的优点靠拢，吸引顾客了解自己的品牌）
顾客：“我平时一直穿XX牌子的衣服，没穿过你们的衣服，不知道质量怎么样。”
服装销售人员：“哦，是吗？XX牌子的衣服相当棒啊，一直是像您这样的气质女性的首选品牌，口碑相当好。其实我们店的目标顾客跟他们的定位差不多，只是我们店的服装在风格上和他们不太一样，他们的服装走的是……风格，而我们的服装走的是……风格。不过以您的气质来看，我们的衣服也蛮适合您的，因为……”
（先对竞争品牌进行赞美，然后向顾客解释自己的品牌与竞争品牌的差异点，并重点介绍自己品牌的特点和优势）
顾客：“嗯”
服装销售人员：“光听我说您肯定感受不到效果，来，您看看这件，我觉得挺适合您的，您不妨试一下……哇噻！真不错！这件衣服穿在您身上不但能凸显您的曲线美，而且走在大街上绝对淑女范儿十足！”
（引导顾客试穿，并启发顾客发现衣服的优点和美感）
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如何处理顾客的价格异议
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如何处理顾客的价格异议
关注微信公众号2013年易车学院哈尔滨论坛经销商沙龙
本期嘉宾：
知名社会观察家 王冠雄先生
后市场营销实战专家、前庞大精品公司总经理 霍书增先生
奇通天脉销售服务有限公司总经理 刘伟光
哈得力集团利泰销售有限公司总经理 谢东星
主持人：麦迦
地点：北大荒国际大酒店
麦迦：在我们的这次沙龙举办之前，我收集到了一些同行的信息反馈，有一位叫&段梅&的微友，提出一个关于电子商务的问题：电商时代会给销售带来什么样的影响？这个问题，我想请教一下王冠雄老师。因为通过刚才的讲课，您已经分析了一些新媒体的营销趋势，不知道您怎么看电商时代的营销？
王冠雄：首先我认为销售跟其他产品不一样，它有一个区域销售的限制，你不能跑到其它区域卖。另外它的售后体验、客户对现场体验、考察决策的时间都比较长，短时间是很难实现纯粹的网上交易，因为互联网上电子商务叫SKU（stock keeping unit，即品类），它一定是标准品；和珠宝属于贵重品，非标准特性更强一些。所以我不认为电商会对目前的销售模式造成多大的冲击。
至于说靠附属品（用品或者精品、延保产品）获取盈利，在日后通过互联网经营，这种趋势肯定是毫无疑问的，比如套餐和团购，在洗车，就有非常便宜的套餐和团购价格，通过网上购买，可以享有很低的折扣、标准的使用规章，保养也是非常透明的。标准品，客单价比较低的东西，基本上都可以被互联网取代掉。
其实在美国互联网几乎可以做一切的事情，无论是通过做保养，还是租车都会很方便，并且用信用卡付款购车是非常方便的。所以我认为日后这些也会成为国内发展的必然趋势。
麦迦：霍总，你怎么看？比如精品这个业务会不会成为网购的先锋？让消费者更愿意通过网络进行消费，而不是到？
霍书增：我认为这个更多需要的是线上或者线下活动的互动。正像刚才王老师提到的易耗品会在网上呈现蓬勃发展的势头。第二是线下安装、施工服务的产品，安装类技术产品需要线上线下的互动才会做的更好。网上提交定单，线下施工服务，相辅相成才能走得更远，单纯的生活易耗品只是起到补充的作用。
刘伟光：目前很多精品业务都是捆绑销售，直接产生的利润并不高，为了完成上面布置的任务指标只能捆绑，这是很多业职业经理人必须面对的压力。另外，就是大家目前对利润期望值太高，过于追求利润最大化，利润是最大化还是合理化的问题，或者换句话说，是短期赚最大的钱，还是赚长期的钱，观念不一样，会导致结果不同。
麦迦：谢总，您谈一下。我知道谢总在利用互联网卖车方面很有心得。
谢东星：我先说一下我们的精品业务。精品作为投资人来讲，一开始在开始卖的时候，期望值是非常高的。认为精品加价百分之百、加价百分之二百。接踵而来带来的问题就是，消费者不认可，觉得精品太贵，在外边，一半的价格就可以买到手，那我肯定不在装精品。久而久之，这种传播出去，蔓延了，想销售出精品就太困难了。但是作为上面的投资人，又想将精品业务作为衍生品获取高额利润，因此竞相将各种各样销售指标压给。实际情况往往是，将精品作为销售车辆的赠品处理，但是在写单的时候，会把精品的价格另外扣出来，向上级反馈说是销售出去的。这虽然是掩耳盗铃的的做法，但现状就是如此。当然也有能销售出去的，但销售出去加价百分之百或者是百分之二百是不可能的，加价百分之三十、四十销售出去有可能。
作为我们店来讲，因为我这儿目前为止只是一个展厅，所以90%以上的集客是来自于网络，我每天来电话的量大概50组左右，转化到展厅。其他形式的广告我一个没做，全都投入网络。依靠这种方式，没有店面只有展厅的情况下，每个月依然能做到80台的销量。
我互联网做营销有一个好处是什么呢？跟你线上交流、沟通的客户，一般趋于年轻化。平时跟我们业务员和聊都是用的网名，转化到店之后，一个说我是&天龙盖地虎&，一个说我是&宝塔镇河妖&，都不知道彼此的真名，都是网名，很诙谐，也很容易成交。我们店从线上互动过来的，客户成交率30%到40%。成交率蛮高的。
其实微信和微博这些新媒体形式，我们也一直在推。现在我们也建立了自己的微信公共平台，主要在售后开通，平时做活动，客户二维码扫描二维码加我们的微信，我送你一瓶或者送什么东西，一旦进入微信里，在这个平台跟顾客直接交流就方便多了，也让顾客对微信平台依赖越来越强，
麦迦：现在很多企业都在运营自己的微博或微信。我也关注过一些。但是我通常他们发布的信息，内容往往比较单调，大部分都是新车到店优惠的信息，加一些天气预报或者行车安全之类的话题，并不能从中找到实际吸引我的话题，在这里我想问一下王老师，您对企业开微信有什么自己的建议？
王冠雄：第一步是建立微信的认证帐号，第二步给用户发送有价值、连贯性的信息，像电视剧一样，让关注者每天追着观看。或者是实用性信息，比如当地的单双号限行信息都是非常实用的信息。坦率讲，如果想做到每天都有新花样的销售方法是很难的。如果你没有特别好的内容，会被客户视为骚扰的信息而被屏蔽掉。如果你没有形成你自己的个性内容，那么可以这样运作微信，比如针对女性用户，在妇女节的时候发一些比较好玩的八卦信息。微信真正的价值在于定制化、个性化的互动。如果你做不到个性化跟顾客的互动，那么你肯定做不起来。另外必须具备的是一定要有耐心。因为微信是一个超级客服的概念，培养客户对你微信的依赖，保持跟用户时时沟通。
麦迦：实际上现在微信已经成为与顾客互动，维系客户关系的管理工具。以前大家不断开发新的客户卖新的车，对客户关系管理不是很重视。但是随着新车销售越来越难，老客户的维系、以及从老客户转介率来提升销量，是我们今后必须要做的。
下面这个问题是关于淡季如果开战市场活动的问题，这是全国很多都很关注的问题。比如有一位叫&霞妹妹&的微友就问我：市场不好的时候怎么积累更多的客户啊？有一位&车舞飞扬&和&jnjcs517&的微友问的问题都差不多，都是进入淡季如何开展市场活动？ 淡季搞什么活动吸引客流？等等。其实刚才谢总已经给了我们一个很好的答案了，就是利用互联网或者通过移动互联网，将用户吸引到店里来，能否请谢总在详细介绍一下？
谢东星：我是从今年一月份开始做网络营销的。当时我通过网络咨询的客户来电非常多，而实际进店量却不那么理想。经过统计，网络集客量非常大，第一步是做进店转化率，通过话术或者活动，跟客户进行沟通，我不是急于让客户买车，而是让客户参加试驾活动，或者赠送他们礼品，在陪客户看车的过程中，会给出一些中肯的建议，你可以不买我的车、甚至诋毁我的车都没问题，我们依然会让客户感受到我们的真诚，这是首要的。其次，我更愿意让客户到其他的竞品店去了解价格。因为其他几家对手的店的价格我们是每一天都去跟进的，比如有的客户他会看完其他几家店的报价之后，给我们打电话咨询，说那家店让了一万四千元，如果我们肯让价一万五的话，他就会来我们这儿买。其实每个客户都会有这样的心理。那个时候，我们就给他一个心理暗示，让客户到店里谈谈。如果谈不好价格，我派车给你送回去。其实我们很了解其他四家的报价情况，对方不可能让一万五的。所以我们就会通过销售技巧，比如同样是优惠一万四的情况下，送一个礼包等等。等客户到店，如果重新再转回去，会感觉比较麻烦，于是一般就接受了我们的价格，这就地把网络、电话咨询的客户他转化成实际的销售成交客户。
至于淡季如何做好市场，刚才已经说过了，实际上在淡季我们首先不会去做传统的广告，主要依靠网络做推广活动，现在上网以年轻人居多，我们会有一个公共的QQ号，让客户在QQ与我们进行沟通，彼此没有戒备，聊着聊着就聊到了店里了。
麦迦：有一位江西，网名叫&莉&，她问了一个关于保有客户的问题：如何减少售后客户的流失问题？我想请教一下刘总，都会头疼保有客户的流失，怎么预防这个现象？
刘伟光：我认为这是关于售后忠诚度的问题。忠诚度比例是大家一直在追求的数字。这个数字的增长或者提升，对销售的贡献是很大，20%会贡献80%的利润。我认为要争取长期合理的利润，而不是争取最大利润。大家都知道里车的价格不是由我们做出定价的，集团在管控，厂家也在管控，你没有定价权，包括你的公司和你的配件，都没办法左右价格。既然价格我们无法进行调整，那么我们只能加大市场投入。我最近正在做这件事情，把销售和市场放在一起。但是售后和市场放在一起做的不多，或者是投入不大。我现在一个月得有7万的市场预算，售后有8万的预算，加起来15万。之前我们几乎没有对售后进行投入，我现在会拿出30%的钱，也就是一个月5万块钱左右去投入到客户关怀活动之中。这个关怀活动不单纯是给他优惠券、送礼品，而是做每个月1至2次的线下客户关怀活动，比如烧烤的炉具我们每个店都配备了两套，到季节了，每个月最少两次以上烧烤会，这只是一个点，类似于这样活动还有很多。通过这些手段提升我们与客户之间的感情，从而提高客户对我们企业的忠诚度，只有这样才能够减少我们客户的流失率，提高真正的利润和产值。
麦迦：谢谢刘总。很多人都说中国消费者缺乏品牌忠诚度，有部分这种原因，但是我觉得，这不能作为客户流失的借口。我们现在更要多想想是不是自己的服务不够完善，特别像售后这一块，最近媒体也爆出很多的黑幕和服务上的问题，比如说等候的时间太长，修理质量不过关&&这些都会导致保有客户的流失。
霍书增：我觉得车友俱乐部的形式很好，可以把客户汇集在一起，把品牌做起来。通过俱乐部还可以做活动，甚至高级会所。云南有一个做、、的，他针对每个品牌都会做客户专属的品牌会所，他的会所有针对会员的接送机服务，贵宾室服务等等。他卖的会让客户感受到这个品牌的尊贵服务，所以客户的维修、保养都会去他这个俱乐部。但是现在俱乐部还停留在初级阶段，还需要更深层次的挖掘。同时俱乐部起到一个联谊的作用，会员和会员的交流。通过组织一些客户联谊活动，把所有客户联系在一块。这样客户才能留在你这儿。只有留下客户，才能让客户的利益最大化。
麦迦：谢谢霍总。最后一个问题想问问王老师，您刚才上课说，未来的商人不懂网络就无法生存，但是我手头有一个案例，有个网络广告投放的很少，也一定能卖车卖的很好，这个案例是不是反证了互联网也并没有像大家说的这么神奇？
王冠雄：这个案例不是什么奇怪的案例。在现有格局市场力量上，互联网只是一个补充部分。互联网是未来，但不是现在。第二，在别人说不的时候，你要主动攻击。马云说过：很多人死在明天晚上，少数人活到后天。就是这个道理。第三，我觉得不管培训讲师还是咨询顾问，他们所提出的并不是适合于所有环境的&灵丹妙药&，他们所提供的是基于大部分的人事实上做的一些总结，并从中找到的一些规律，从而尽可能给大家提供一个选择的方向，而不是灵丹妙药。
麦迦：谢谢大家，我们今天的讨论到此为止，但并不会死结束。以后我们的这种沙龙还将举行很多，希望大家能继续学习和深入思考，从中获取有益的启示。再次谢谢参与我们沙龙的嘉宾和今天到场的所有人。再见。
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