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天猫无忧购负责人：商家们！要用服务去撬动消费和转化
来源：卖家 更新时间： 23:05:38 责任编辑：鲁晓倩字体：
“服务不只是体现在售后，好的服务甚至可以变成一个营销的制高点，让服务帮助转化。”这是天猫无忧购负责人王立成在今天的媒体沟通会上说的话。9月26日，天猫无忧购负责人王立成在媒体沟通会上指出，天猫无忧购会搭建一个完整的服务平台，结合品牌方和第三方的力量，为用户提供优质服务，让服务成为营销的制高点。“服务不只是体现在售后，好的服务甚至可以变成一个营销的制高点，让服务帮助转化。”这是天猫无忧购负责人，同时也是天猫家装、汽车事业部总经理王立成在今天的媒体沟通会上说的话。 根据了解，天猫无忧购也融入了典型的平台思维，整合品牌方、第三方等角色，将服务资源和能力进行整合，让服务实现“平台化运作”。“在这样的生态中，有消费者、有品牌商，有经销商和服务商，还有阿里跟天猫这样的平台，这样几个角色中，我们依靠七八个关键的环节，如何表达、如何去建立标准，如何去履行我们的服务是我们思考的。”王立成在发言中说。 整个天猫无忧购的服务体系就是三横九纵，三横指的是品质无忧、送装无忧、退换无忧。九纵是针对每一个纵向的行业，比如电器、手机数码、家装、母婴、生鲜等，在每一个细分的类目下推出消费者最感兴趣的服务。以下为王立成发言（经电商在线编辑）从过去两年来看，整个国内的消费进入到一个相对调整的阶段，我们在很多场合会提到供给侧改革这个话题，而从消费端我们会看到，从2014年的双11以后，我们发现消费者已经不是在买便宜货了，他们产生了有几个大的变化：第一个，整个电商行业流量红利在迅速的衰减。基本上智能手机已经普及到乡镇和农村，短时间内很难再出现爆炸性增长。第二个，年轻的消费者渐渐成为了整个社会的主流，在当前天猫购物人群中，80后、90后消费者占据了63%的比例，来自三四五线城市的占比达到了70%，年轻人变成一个主流。第三个，这些年轻人今天在网上购买的商品，不是简单的小商品，而是会更多的去触碰一些大件，比如元的手机，比如几千甚至几万的家俱。第四个，我们发现特别明显的一个特征，消费者在大规模的从便宜货向品牌上面转移。越是有品牌的商品，其供应链整合效率越高，产品整合越快，这个附加值本身就代表了服务。消费升级本身不是简单的价格便宜，而是要撬动消费者的冲动性，比如我原来没有想买这套沙发，结果今天买了，原来没有想买这个手机，因为今天你推出了新款，手机有非常好的功能，有很好的质保服务等等，所以我买了。所以消费者的升级，需要品牌方，当地的经销商、服务商，平台以及服务商多生态来刺激消费者产生这样一个变化。如何实现用服务来刺激消费者的消费意愿？首先，消费者有消费需求，然后我们在线上有完整的服务表达。有的消费者敢在线上买，有的消费者不敢在线上买，这个时候不敢在线上买的时候，他看到了退换货，他就敢了。第二个，良好的售后体验，比如怎么送货，快不快，当日到达还是次日到达，送货的包装箱里面是简单放一个商品，还是有很好的泡沫包装能保护好产品。第三个，反馈机制。如果服务不好，消费者在旺旺和后台怎么反馈？消费者很容易把自己的意见表达出来。可以及时反馈是我们线上经济和线下经济不太一样的表现之一。第四个，服务的标准化。以送家俱为例，家俱送上门，安装好以后现场拍照，拍照以后上传到后台，让用户签字，然后再签字上传后台，证明家俱完整的被签收，而且最后把卫生做好了之后才走的。这就是服务标准化的一种表现。第五个，服务的监控。我们会要求每个服务商在结点上进行录入，然后进行拍照、检测水压和气压，检测完以后上传，消费者能够看到，给我们的东西完全是好的。而且还有一个好处，五年十年以后，消费者回到这个页面，仍然能够看到当初的管线是怎么安装的，这些的本质都是服务的监控。第六个，成本的运营。这些服务都是拉高成本的，我们最后怎么降低成本？品牌可以通过平台的生态化体系来支撑，商家可以自己选择服务商，通过后台匹配质量更高、服务更满意的商家。今天的网约车本质上就是这样降低服务商的成本，提高服务商的效率。第七个，利润分配的问题，多大的利润留给消费者，多大的费用给厂家出，多大的费用留给服务商。今天整个阿里淘宝天猫借助这样一个生态体系的核心，希望避免的是什么？希望避免品牌方和商家之间简单的连接，会造成很多的风险。比方说某一个店铺，未来生意不好，两三个月没有给服务商结钱，这样就会影响整个服务商在当地的体验。某一个服务商开的价格太高，而另外一个服务商质量更好，成本更低，这样也刺激了整个服务链条的完善。天猫无忧购的服务体系整个天猫无忧购的服务体系就是三横九纵，三横指的是品质无忧、送装无忧、退换无忧。九纵是针对每一个纵向的行业，比如电器、手机数码、家装、母婴、生鲜，我们在想在每一个细分的类目下我们到底要推出哪些服务是消费者最感兴趣的？我们就把这样的服务做出来，不管投入多大，不管别的竞争对手有没有做，不重要，重要的问题是消费者要得我们就做。品质无忧。“家装三年质保” 已经覆盖到所有的天猫的商家，三年之内买了马桶、瓷砖等等所有商品出了问题在后台上交，商家24小时上门。“美妆货品无忧”，60天买了美妆，如果皮肤就赔你钱。“纸尿裤红屁屁险”，经常因为各种各样的原因屁屁起了湿疹，这个时候我们把钱退给你。退换无忧。我们目前不单单开通了急速退货和退款，我们到9月30日，开通了30个城市的上门取退，2小时上门取退，而且涵盖了大件。而且这里面一分为二，如果是品质的问题，退货的费用是由商家承担的。如果不是品质的问题，退货的费用是消费者承担。今天我们跟商家发布的这些服务不是停留在一个理论层面上，完全是在页面层面上，大家如果亲自下订单，如果有问题，后台可以直接提交。这里边还有一个很好玩的就是一键求助，我们现在在整个客满团队建了一个绿色通道，如果消费者购买了大件的沙发、家电，在搬运过程中发生碰撞坏了，或者电梯里面搬不进去，打400电话现场解决，一小时提供解决方案，客满现场联线解决，而且要求48小时解决。所以我为什么举这些比较难的例子，这些比较难的例子如果好解决，简单的问题就不是问题了。退换无忧。买的商品没有品质问题，而是因为不喜欢了，可以做到全国上门取退，我们现在开通全国30个城市，几百个区县。我们未来会把这些东西开到全国的几百个地级市，包括核心的区县。打造一个服务端的供应链生态这个供应链的目的最终还是为了良好的消费者体验，但是手段是赋能商家和整个生态链。 我们在想怎么能够让一个商家把他的商品卖到全国，怎么让一个商家没有服务商的情况下他自己找服务商，怎么让原来品牌商在服务商的成本比较高，我们找更低成本的服务商，怎么让服务质量不高的我们帮助商家找更优质服务的服务商？我们希望品牌商把整个天猫淘宝作为全中国线上线下引领口碑的制高点，通过天猫无忧购的陪衬，让我们成为全国品牌商运营平台，让商家越来越大、越来越强。这其中，我们有的是经销商，有的是服务商，有的是自己的服务商，有的是整个生态的服务商，我们没有竞争对手，我们把所有的能够有利于本品牌发展的服务商，全部接入到自己的体系。 我个人认为，服务其实就是一个公司的战略，服务等同于战略。今天我们搭建这样一个完整的服务平台，是希望能够赋能每一个品牌方，通过运营所有的全国的服务商的数据，看到我们的服务到底好不好。服务是唤醒消费者的灵魂，只有服务做到极致的时候，才能够真正刺激消费者的升级。 不过瘾？还有这些值得一看
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天猫无忧购
“天猫无忧购”是天猫2016年整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链及服务能力后，强力推出的服务品牌。服务涵盖售前、售中、售后等消费者全链路体验场景，覆盖几乎天猫所有品类及商品。具体服务承诺包含：“极速退款”、“极速退货”、“上门取件”、“送、装、修无忧”、“一键求助”等，消费者可进入手机天猫商品详情页，便可简单识别该商品支持的服务。
“天猫无忧购”是天猫2016年整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链&服务能力后，强力推出的服务品牌。服务涵盖售前、售中、售后等消费者全链路体验场景，覆盖几乎天猫所有品类及商品。具体服务承诺包含：“极速退款”、“极速退货”、“上门取件”、“送、装、修无忧”、“一键求助”等，消费者可进入天猫商品详情页，便可简单识别该商品支持的服务。[1]
天猫无忧购负责人王立成表示，“天猫持续打造‘放心买、无忧退’的网购体验”，此次上线的“天猫无忧购”，除整合已有的极速服务之外，还增加了“1年免费换碎屏”、“红屁股险”等特色服务，未来还将提供“只换不修”、“购物送保”等深度服务。
家装大件也能上门取退，全国16城可率先享受“懒人退货”
售后服务一直是网购党最关心的话题，自2015年首推“极速退款”起，天猫已陆续推出“极速退货”、“极速维权”等多项极致售后服务。据王立成介绍，全新上线的“天猫无忧购”已将原有服务升至2.0版。
“在‘天猫无忧购’服务体系下，上门取退的服务范围覆盖了全平台99%以上的品类，大到家装重货、小到服装配饰都可以一键呼叫快递员上门取退”。
除此之外，上门取退覆盖城市除原有的北京、上海、广洲、深圳、杭州、南京六大城市之外，还在继续延展。“近期，我们联合菜鸟裹裹对小件上门取退城市做了重点拓展，新开苏州、无锡、宁波、成都、重庆、天津、郑州、西安、 武汉、长沙，郑州” 王立成表示，目前支持上门取退的城市已扩至16城。除小件之外，重货上门取退也已在北京、上海、广洲、深圳、杭州、南京6大城市推开，8月30日前，网购热门30城市将全部覆盖。
退款申请“0秒相应” 运费险用户有望实现“零运费退货”
据了解，天猫无忧购还为高诚信消费者开了“小灶”，诚信等级满足一定指标的消费者如有7天无理由退换货申请，可以无需商家同意，真正实现“0秒响应”。这样一来，在整套服务体系下，诚信消费者最快10分钟内即可收到退款。
在“天猫无忧购”体系中，“极速维权”意味着诚信消费者可以弱举证甚至零举证，享受到天猫“无条件信任”的维权服务体验。消费者在享受这些服务时的行为数据会继续回流至诚信模型，如果发生不诚信行为将影响其后续能享受的权益。
除此之外，作为网购第一大险种，运费险已在天猫全线铺开，近半天猫订单由商家或平台附赠运费险。据介绍，天猫联合菜鸟及保险公司全线升级运费险赔付流程，升级后的赔付方案已随“天猫无忧购”统一发布上线。
在新的赔付流程下，消费者选择快递员上门取退支付运费环节中，运费险可以直接抵扣运费，实现即退即赔。在不超过首重的情况下，消费者将享受到“零运费退货”。“这是在‘天猫无忧购’整体服务方案中的重要环节，我们将‘运费险’的保险属性与运费结合起来，希望借此能够改变消费者垫付退货费的传统服务方式，创造出更多优质服务，不断拓展网购服务的想象力。”
行业特色服务百花齐放 买买买更无忧
在品质保障方面，“天猫无忧购”联合商家、保险公司、服务商等为消费者带来一系列行业内探索性的服务保障方案：
天猫多个店铺购手机可获赠“1年免费换碎屏服务”；天猫大家电在“天猫无忧购”服务体系支持下，有望超出国家消保法规定，将无忧退换时效延长至30天；各种“脑洞大开”的购物保障措施也陆续在天猫各类目上线，如美妆60天过敏无忧、纸尿裤购买60天内宝宝红屁屁可退款，生鲜坏单包退等多项特殊品类专属服务险。
以手机“1年内免费换碎屏”服务为例，自6月8日至20日，该服务已在天猫苏宁易购官方旗舰店、华为官方旗舰店、三星官方旗舰店三店试水。苹果、三星、华为三大品牌旗下所有手机在消费者下单时由天猫免费赠送该保险。
据悉，目前已有近1.6万笔手机订单附赠了“1年免费换碎屏服务”，已投保商品一年内发生碎屏问题可由指定服务商在24小时内免费上门换屏。目前该服务已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州等指定区域，6月8日至28日期间，已有11位“手滑党”享受到了免费换屏服务。
深耕服务供应链，送装一体化让“特殊商品”也能即到即用
在家装、汽车、家电等需安装使用的特殊商品上，“天猫无忧购”也将继续发力服务供应链建设，不仅送装一体持续深化，安装服务的售后质检也将有完善服务链路，实现全程可追溯。
在天猫，家装上门安装已覆盖全国1500个区县。通过系统对接，消费者收货后系统实时通知给安装服务商，安装师傅需在规定时间内尽快与消费者预约上门并完成安装。此外，电器预约配送服务已在冰箱、洗衣机、空调、彩电、油烟机、燃气灶、热水器等多个品类下实现，安装服务也将在8月在空调、彩电及其他大家电品类下铺开。
“除了提供及时的安装服务之外，我们也特别重视消费者对安装服务的评价。”据王立成介绍，天猫将出台“一键求助”功能，在该功能下，消费者对上门安装服务不满意或后续出现问题，都可以通过官方400电话或在线发起1键求助。“目前该功能已启动测试，北上广深杭五地消费者已经可以体验了。到2016年9月底，上门送装及‘一键求助’会率先扩展至全国上千个地区和城市，让农村用户也能舒舒服服在家等货上门！”
阿里汽车持续进行服务供应链整个，截至618，已通过与10余个合作伙伴，拓展了4w多个线下汽车服务门店，覆盖2000个区县，并梳理建立了8个品类的服务标准，承接线上卖家的服务安装落地。预计截至2016年双11，将会覆盖20个品类的服务安装，同时制定标准化施工流程和服务质量监管体系。[2]
．光明网&#91;引用日期&#93;
．网易财经．&#91;引用日期&#93;
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