流量不足成历史，广东移动全线产品“不限量”流量不足成历史，广东移动全线产品“不限量”小编也疯狂百家号智能手机的快速普及以及移动互联网的极速发展，让运营商承受了更大的转型压力。数据显示，2017年，中国移动互联网接入流量总消费高达到200多亿GB，同比上一年增长162%，全年月户均移动互联网接入流量达到1775MB，12月当月接入流量高达2752MB。可以预测的是，随着5G时代的到来，万物互联以及众多新技术、新应用的落地，用户对于流量的需求还会呈现爆发式增长。而另一面，用户又不得不面对流量套餐资费的高居不下，网络信号差，以及在使用过程中频频遇到的套餐流量不足等诸多服务痛点。在国家提出的“提速降费”政策压力之下，国内三大运营商为了解决用户日益增长的流量需求与流量套餐昂贵及供给不足的失衡问题，均先后推出了各自的不限流量套餐。但遗憾的是，这种“不限流量”套餐却并没有真正解决大部分用户频频遇到的“流量不足”痛点，反而成为运营商炒作拉新的噱头。所谓的“不限流量”其实是让用户付出更高的“代价”，昂贵的套餐资费标准不说，其设置的种种享受“不限流量”障碍，让众多用户不得不望而却步。高门槛“不限量”，暗藏猫腻成土豪专享2017年2月份，中国联通率先推出了无长途、无漫游、无合约、流量不限量的冰激凌套餐，但高达398元的套餐资费一经推出便成为了土豪专享，较高的使用门槛，隔绝了绝大部分对不限量望眼欲穿的用户。并且，中国联通在前期还为冰淇淋套餐设置了不少“障碍”，比如，只限制新用户使用，优惠活动也只针对新用户，这些暗藏的猫腻一度引发众多老用户的不满，纷纷感叹“老用户不如狗”！但不管如何，联通发起的“不限量”运动，确实在用户之间掀起不小的波浪，并继而引发了国内三大运营商之间持续至今的“不限量”竞争。紧跟联通之后，中国电信在全国范围内推出“十全十美”不限量套餐。根据套餐档次的不同，用户不仅可以享受到本地流量或全国流量不限量，而且还可以享受高速的光纤宽带上网和4K IPTV服务，将全家人的通信需求“一网打尽”。看上去很美，其实不然。其主推的199元套餐，不仅套餐贵，而且各种捆绑为用户的自主选择设置了重重“障碍”。电信在其不限量套餐中分月返还的是翼支付红包，此红包不能直接抵扣套餐内的月租，只能通过翼支付在为数不多的特邀商家消费；而且套餐有限期设置为24个月，其实等于变向要求用户至少捆绑两年套餐；另外电信还对副卡数量，宽带捆绑有着严格的“门槛”。这让很多用户为了拿下“不限量”的优惠，不得不付出极其“惨重”的代价，并且，还要承受因为电信网络覆盖区域不够广，在偏远地区可能面临没信号的困境。全线产品“不限量”，广东移动打破“流量僵局”针对联通、电信陆续推出的“不限量”套餐，占据六成份额的中国移动最终扮演了“终结者”的角色。广东移动率先击破不限量套餐价格底线，推出4G飞享套餐（不限量版），新入网用户享受138元优惠价的同时，还能够同时获得12个月100M有线宽带，以及一年的宽带电视服务。但即使如此，“不限量”还是有着诸多限制，特定的套餐价格，缺乏自由度的选择，依然无法解决用户对流量的多样化需求痛点。针对此，广东移动再次推出流量升级计划“好网不限量”，宣布全线产品不限量，一举打破运营商与用户之间长期存在的“流量僵局”。广东移动推出的全线不限量业务，是指其所有套餐均可享受不限量流量。以开通5G不限量流量包为例，58元以下套餐用户每月增加35元；58元套餐用户每月增加25元；88元-138元以内套餐用户只需每月增加10元；138元及以上套餐用户则自动升级为不限量流量，并且以上需要付费升级为5G不限量流量包的套餐包年均有优惠价。并且最令人感动的是，广东移动此次推出的全线不限量业务不仅提供全网通用流量而且不捆绑其他产品共同销售，不仅给予用户充分的选择自由，还附送免费宽带，用户不用换卡换号即可便捷地升级不限量流量。另外，全线不限量业务可还3人共享，依靠移动优质的网络覆盖与信号，真正地实现“好网不限量”！流量不足成历史，“提速降费”惠及更广大用户广东移动全线不限量业务的推出，势必会给联通和电信现有的套餐业务造成极大的压力，跟进是必然，优惠力度有多大只能静待其变。可以肯定的是，不限量竞争的“潘多拉魔盒”已经打开，运营商之间的流量竞争将呈现多米诺效应，更优惠的不限量业务将会不断出现，困扰用户多年的“流量不足”难题将成为历史。但需要指出的是，所谓的“不限量”并非真正的完全不限量，以广东移动5G不限量流量包为例，在用户使用流量超出5G（省内3G，国内2G）时，网络速率将会有所限制，但用户依然可以使用短信订购“自动加油包”恢复高速上网。在不限量和网络负载均衡之间，广东移动选择了业界通用且更为合理的方案，最大限度地实现“提速降费”，将实惠惠及用户。中国移动作为“提速降费”的先锋军，目前用户达8.9亿户，其中4G用户6.5亿户，建设4G基站达187万个，推动中国进入全民移动互联网时代。积极推进网络“提速降费”，两年来手机上网流量资费累计下降近70%，各项降费举措惠及28亿人次。此次，广东移动全线不限量业务，再次拉低不限流量套餐的消费门槛，大幅降低用户上网流量资费，让不限量套餐走向大众群体，也让“提速降费”政策惠及更广大的用户。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。小编也疯狂百家号最近更新：简介:专注科技硬件、互联网分析、电商作者最新文章相关文章中国的房价会因为什么而下跌，怎么让中国房价下跌？ - 知乎有问题，上知乎。知乎作为中文互联网最大的知识分享平台，以「知识连接一切」为愿景，致力于构建一个人人都可以便捷接入的知识分享网络，让人们便捷地与世界分享知识、经验和见解，发现更大的世界。<strong class="NumberBoard-itemValue" title="2被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title=",667,918分享邀请回答10K956 条评论分享收藏感谢收起3718 条评论分享收藏感谢收起中国移动魔盒升级不了，升级显示升级失败，需重启，但重启后仍然不能升级_百度知道
中国移动魔盒升级不了，升级显示升级失败，需重启，但重启后仍然不能升级
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。5月中旬在《不限流量不简单，它是运营商业务生态的大转进》一文中，个人认为，以中国联通和中国电信联动为代表的不限流量套餐模式，它不仅仅是简单的资费模式的改变，实际上将会对电信运营商的业务生态变化产生巨大的影响。
这种影响是正向的还是负向的，三大电信运营商各自的解读是不同的。
5月23日业内消息称，中国移动执行董事兼首席执行官在香港的股东会后，对无限流量的做法表示了极大的担忧。
这被一些媒体和业内人士解读为中国移动要强力阻止不限流量套餐的推行，自然也就遭致了对中国移动的舆论大讨伐。
尽管中国移动及时进行了辟谣，但不论如何，不限流量套餐从炒作概念到业务层面开始大力推行，对中国移动带来的潜在压力是不言而喻的。
但是，既然不限流量套餐的魔盒已经被开启，即便是中国移动这种拥有绝对实力的企业，恐怕用再强的力量，也无法关闭了。
而对于行业而言，以不限流量套餐为起点，最重要的是如何形成新的相对均衡的竞争格局。各家实际上都是围绕此基本目标在做文章。
行业竞争失衡，中国移动过于强势是重大诱因
根据工信部公布的相关数据，截至2017年4月末，三家运营商的基本业务数据表明，行业竞争失衡的情况比较突出，中国移动移动用户占比接近64%，4G用户占比接近68%。
这既有中国移动在4G网络上的有效策略问题，也有像中国联通在4G业务上的判断失策问题。
但是，从根本上来说，还是中国移动利用其强大的领先优势过分抢夺市场的问题。
这从中国移动在宽带用户上快速反超中国联通直逼中国电信的态势就可以看到。
这与中国移动在宽带用户市场上采用超低价甚至是免费（中国移动有线宽带客户ARPU一季度为32.6元）的竞争策略有直接的关联。
在宽带服务的品质和价格面前，广大具有迫切需求的用户还是会主要首选价格。
因此，中国移动依托在移动网络上的绝对优势的竞争地位，然后发动向宽带用户市场的渗透，可以说是一种典型的强者要的太多的做法。
必然会引发其他两家的强烈反弹，而反弹的最有效方式，不是打阵地战。
而是以其人之道还治其人之身，在移动网络上采用低价的方式进行不对称竞争。这才是最直接有效的，能够让中国移动感到真痛的打法。
显然，不限流量套餐从概念操作到被实际应用，尽管离真正的不限流量还有差距，但用来对中国移动发起袭扰，也是被中国移动过于强势，在移动网络和宽带两个管道方向上要的太多给逼的。
在这种情况下，后续动作，中国移动会面临更多的被动接招的问题，被动接招之后还要面临舆论的继续讨伐。
中国移动对不限流量套餐的三大痛点
不限流量套餐，不管中国移动要强力阻止的说法有多大的可信度，但是这种短期内能够提升用户ARPU值的套餐，长期来看引发的不良反应还是让中国移动感到不安的，这种不安，至少体现在对于中国移动而言会有三大明显的痛点。
痛点一：不限流量套餐，跟进网络承载力面临考验，不跟进则市场份额守不住。不限流量套餐虽然在消费金额上略有提升，但是提供的上网数据流量却极大满足了大部分的的一般需求，从而受到了越来越的用户的欢迎。
虽然中国移动在部分地区也开始跟进了不限流量套餐，但是从所提供的流量额度配置来看，不如中国联通和中国电信。
对于中国移动而言，实际上面临一个选择问题，如果全面跟进，那势必对网络承载能力是个巨大的考验，毕竟用户规模摆在那里，网络的投入压力大，否则将会影响到4G网络的速度体验。
如果不跟进，或者跟进的力度不够，那新增用户的争夺面临压力，至于存量用户是不是会离开，至少那些忠诚度不高的也会受到影响。
痛点二：收入结构决定了一旦全面跟进不限流量套餐，长期营收增长的压力更大。2016年，中国移动通信服务收入为人民币6234亿元，增长6.7%，其中无线上网收入较去年上升43.5%，占比达46.2%。
年度首次超过语音和短彩信收入之和，成为公司第一大收入来源。
中国电信2016年经营收入为人民币3523亿元，其中移动互联网接入收入为人民币707亿元，占收比为20%，手机上网收入为人民币683亿元，占收比为19.4%。
中国联通2016年营业收入为人民币2742亿元，移动业务服务收入实现人民币1450亿元，占收比为53%。
从数据上看，中国移动的收入增长对上网收入的依赖增加，虽然中国联通的移动业务收入占比更高，但是从绝对数上来看又远低于中国移动。
因此，通过在移动业务上的资费战对中国移动进行影响，中国移动面临的压力更大。短期看无限流量套餐对ARPU值有帮助，但长期看是一个流量资费快速下降，甚至是断崖式的下降的情况下，中国移动在移动业务上的收入影响将更大。
如果走到真正的不限流量，也就是事实上的包月模式，在移动业务上想要再做文章就基本无望了。
从这个角度看，三家作为管道的价值都不乐观，但显然还是中国移动最不乐观。
所以，中国移动CEO李跃说可能引发亏损届时不是没有可能。当然，那是后话，对于用户而言，中国移动先把资费降下来才是最实际的。
痛点三：5G网络时代，在管道上可做的流量经营的文章可能就更少了。
在目前4G时代，以不限流量套餐为基本打法，普及开来就是需要更大的宽带，更优质的网络来承载。这如同车辆多了之后只能把省道改国道，国道升级为高速公路一样。
但是，运营商这条信息高速公路的收费方式和交通道路的高速公路的收费方式是大不相同的。
等升级到5G之后，资费还得继续降，而用户规模，就算是有二胎政策利好因素还有空间，那也是多年后的事了。因此，5G网络似乎只是在为4G网络做一般的升级铺路，5G之上的应用的价值，那要看运营商拿不拿得到。
在这方面，中国移动虽然一直从基地模式到专业公司模式一直都在创新，但应用服务上还没有拿到船票。当然，中国电信和中国联通也有同样的问题，但还是那句话，在市场竞争严重失衡的情况下，那就看谁失去更多。这也是一种迫不得已的竞争选择。
魔盒开启，中国移动再强势，也无法关闭
如果说中国移动阻止不限流量套餐，不管它力量有多强，也实际上是不可能了。
根据工信部的数据，月，三家基础电信企业移动数据及互联网业务收入实现1788亿元，同比增长31.2%，拉动电信业务收入增长10.6个百分点。户均移动互联网接入流量超1.3G。
4月当月户均移动互联网接入流量达到1377 M，比去年同期增长116.8%。1－4月累计流量达53.7亿G，同比增长128.5%。
其中，通过手机上网的流量达到49.7亿G，保持翻倍增长态势，占移动互联网总流量的92.6%。这表明，就总体水平而言，户均移动互联网流量还是处于低位水平的，不限流量套餐的推广普及，一方面有利于快速提升户均移动互联网接入的流量，从而带来增量收入。
另一方面，移动互联网流量消耗的提升将极大改变用户的网络行为，不能提供更优流量的运营商是不能得到用户的认可的。
在中国电信、中国联通力主的全网通手机和中国移动的定制手机之争中，我们还很难完全用全网通就是主流和趋势来说服一些人，但是在上网流量这种刚需资源面前，不限流量为代表并最终走向包月模式的资费套餐，那一定是未来的趋势。
在趋势面前，阻挡它的都是危险的。因此，对于中国移动而言，要么积极面对，要么被动应付，总之是会随着不限流量套餐的趋势而动。不能阻止，那就加入，别无他法。
不限流量代表的是管道价值下降，需要找填补的东西
不限流量套餐，从短期来看，是能够提升ARPU值的，这已经多次反复提到。
但从长期来看，ARPU值是会出现高点并不断回归的。
届时，增长主要依赖的是用户的规模。因此，不限流量套餐的出现，是行业竞争激烈之后的一种过渡型现象级模式，它代表的是管道单位价值的下降。
而管道单位价值的下降只能依赖用户规模的增长来弥补。这在宽带业务上就可以看到，一方面宽带的资费在下降，但宽带接入的收入仍然在小幅增长，这就是新增宽带用户的功劳。
但是，不论是固网宽带业务，还是移动业务，用户规模始终会到达饱和的阶段。
目前，移动业务的渗透率高，再放更多的号，实际上更多是一个人开多个号共享一个套餐。因此，手机用户的增长有虚假繁荣的成本，对于营收的增长帮助有限。
在这种情况，对于电信运营商而言，能做的就是找填补的东西。这在固网宽带业务上就是用更多的高清内容和应用填充。
在移动业务上，则是找更具互联网收费价值的应用的填充，或者自营，后者合作。从运营商与BAT为代表的公司的连横合众来看，走合作是主要道路。不过，自从中国移动重新整合了旗下的专业公司，成立咪咕文化科技公司以来，似乎在自营方面，又有更多可能。
因此，总结一下，对于中国移动而言，面对不限流量套餐这个魔盒，想要阻止实际上是不可能了，最好的办法是选择加入。毕竟，在价值填充方面，中国移动也还是有更多出路。而对于用户而言，则是希望不限流量套餐能够更加对得起这个名字！
新浪科技旗下专栏，创业创意报道、犀利观点评论。移动电信最新业务精编(题目版)_搜网新闻
移动电信最新业务精编(题目版)
　　原标题：移动电信最新业务精编(题目版)
最新业务精编一、填空题1.移动通信经过了以大哥大为代表的（），到以（）为主要应用的2G，语音和短信））再到现在应用丰富的3G和正在开启的4G。（答案：1G2.4G网络的理论下行峰值速率能够达到（（答案：100Mbps50Mbps）），超出资），上行峰值速率也能达到（3、相比3G套餐，4G套餐内包含的流量更多，流量费用比3G更（费则与3G保持一致，为（）。（便宜0.0003元/KB）4、苹果手机用户反映手机有信号不能上网，数据正常且重启手机无效的情况下（）设置。（答案：还原网络）5、当您遇到手机信号弱无法正常使用的情况，需要先区分是在所有地方使用手机信号都弱，还是在某一区域信号弱；如所有地方都信号弱，请进行（如果是卡的问题，请您前往就近营业厅前台换卡。（答案：换机换卡）6、下列属于不能收发短信要查看手机是否设置了短信数量、查看手机短时间内是否有大量（）、手机关机拔插UIM卡重启，还要查看手机是否设置了“定时信息”等。（答案：群发）7、3G换4G卡，针对所有（）的非4G卡老用户，包含使用4G手机但非4G）测试，判断是手机终端问题还是卡问题。手机终端问题请咨询手机售后处理，卡的老用户。（答案：实名登记且无欠费）8、移动用户必须先开通（）和（）功能后方能使用国际漫游业务。（答案：国际长途、国际漫游）9、检查手机数据网络服务是否开启，需要检查手机终端下拉菜单栏中（标志。（答案：数据开关））110、手机信号显示区有飞机图形出现，表示手机启用了（）模式。（答案：飞行）11、手机有信号无法主被叫，首先请您检查手机是否为新装或新（），如果是，需要与您核对UIM卡卡号。（答案：换卡）12、手机能上网但部分网页打不开，建议用户重新拔插UIM卡，后重启（）尝试；询问用户是否安卓手机，建议在移动网络中切换接入点方式为CTWAP尝试；如果仍不行，按照预处理流程派专家座席。（答案：手机）13、不能收发短信的原因可能是未开通灵通短信功能，手机UIM卡松了，设）等。（答案：黑名单））的简称，英文：“The4thGenerationCommunicationSystem”。置了短信（14、4G是（（答案：第四代通信系统）15、16、（17、4G手机就是支持（）无线传输技术的移动终端。（答案：4G）接入，1X、（）、用户使用PC、手机可以通过有线宽带接入，WiFi）接入方式接入天翼宽带网络。（答案：3G、4G）世界上第一款智能手机是（）公司1993年推出的Simon，它也是世界上第一款使用触摸屏的智能手机，使用Zaurus操作系统，只有一款名为《DispatchIt》第三方应用软件。它为以后的智能手机处理器奠定了基础，有着里程碑的意义。（答案：IBM）18、目前未开通4G国际漫游功能，建议出境前先关闭（）开关。（答案：4G数据）19、20、4G手机一般有两个开关:（）和（）。（答案：数据开关、4G开关）），若用户使用的是无线用户手机通过无线猫上网还需要下载一个（路由，则不需要下载。（答案：拨号软件）221、手机上网主要分为（）和（）两种方式。答案（移动数据、无线局域网（WLAN)）22、网厅升级4G卡网页激活方式是访问申请自助换卡时的页面，点击“现在）后四位数字及（），激活”，在弹窗的页面中输入要激活的手机号、（提交激活。（答案：新卡号、短信验证码）23、24、网厅3G升4G自助换卡活动可以参与（换套餐升级4G需将（）次。（答案：1））用户）进行拆除，更换4G套餐但未换（无法享受4G网络服务。（答案：3G流量加装包、4G卡）25、4G是第四代移动通信技术的简称，也称（）的业务应用（答案：LTE）。为您带来更高带宽、更丰富）低时延、更（26、27、智能手机的诞生，是（）演变而来的。（答案：掌上电脑））可输入“+”。（答案：长按使用安卓系统的手机拨打国际电话时，（“0”键）28、4G网络最直接的感受就是速度快，能够满足几乎所有无线服务的要求，）环境、（）差异及用户数量等有所差异。（答终端））和（），才有更好的体验4G具体使用时会因信号（案：覆盖29、升级为4G用户，需要用户更换（网络。（4G终端，4G卡）30、31、办理手机看店业务有（）年协议期。（答案：2年））方式实现特定场所无线“天翼WiFi”热点无线覆盖业务是通过（上网的信息化应用创新业务。（中国电信高速宽带接入+WiFi智能路由器+AP无线接入点）32、“189邮箱”是针对互联网用户和中国电信189邮箱提供的稳定、安全、方便的电子邮箱服务，包含WEB邮箱功能、189邮箱功能，以及基于两种邮3箱的增值服务。您在申请业务后，可以通过PC终端对邮件进行（（对邮件进行操作。（答案：阅读、编辑、发送））、（）、）等操作。您也可以在手机端通过短信、彩信、WAP等方式，随时随地33、在WiFi和3G/4G两种网络都存在的情况下，手机一般会优先选择（）网络。（答案：WiFi）34、常见的无线路由器有150M、300M、450M、1200M等型号，数字越大，表）速率越高（答案：无线传输）示无线路由器的（35、（校园宽带用户使用校园套餐的手机号码编辑“任意内容”的短信发送至），即可获取（）时的随机密码，校内有线宽带与省内WiFi上网均可使用。（答案：）36、ITV的业务特点主要有：新颖的收视方式、（）、院线同步电影、创新的业务形态及（37、）等。（答案：丰富的分类专题、增值服务））、高速接入、安全可靠及（）。（答案：WLAN的主要特点有（全国漫游）无线互联38、为了保证用户个人信息安全，在公共场所尽量不要使用（关闭））的免费wifi，手机支付或发送邮件时最好（量进行操作。（答案：不需要密码39、）WIFI，使用手机的3G、4G数据流智慧家庭组网-摄像头，调测单次服务上门费（）元，调测费（）元/个。(答案：30、60)40、41、42、10000管家远程服务，免收上门费，调测费（校园宽带有线一般允许上网数为（）元/次。（答案：10））台。（答案：1））宽带提示错误678，询问用户猫灯状态，DSL灯是否常亮，FTTH用户（是否亮红灯。（答案：光猫）443、天翼WiFi相关设备(AP/路由器）出现故障，用户可向（）小时。（答案：10000客户经理）或（24））申告，修复时限为（44、进入绿网的主站http://green.ah.vnet.cn后点（），输入家长提升权限的密码后点菜单栏中的（），选择不允许小孩使用QQ、msn、飞信、旺旺等聊天软件。（答案：绿网设置、聊天设置）45、46、可拨打（）核对机主身份信息进行修改绿色上网密码。（答案：10000））、（）、（）近年来随着高速光宽带等业务的快速发展，客户对（等服务需求日益强烈，现安徽电信推出宽带增值服务产品，以满足您的需求。（答案：室内无线组网、无线路由器调测、家庭室内布线）47、无线组网、路由器调测单次服务上门费（）元，调测费（）元，）元。无线组网包含（）个无线终端调测。超过3个，每个终端加收（（答案：30、20、3、10）48、报修障碍或申请室内移机等宽带增值服务，工作人员上门服务标准时间）小时，农村不超过（）小时。（答案：48、72）为城镇不超过（49、5-7星级客户每年可享受无线组网（手机、电脑、PAD等共同上网）和代）次，）次。（答案：1、1））、（）、（）等服务。（答案：填写出装其他终端（室内布线、开通端口、监控摄像头等）免上门费各（7星级用户免费移机（50、互联星空娱乐中心包括（三个及以上即可得分，腾讯、唐人游、淘米网、棋牌游戏、游戏中心、电话钱包、唐人游争渡三国）51、在线防杀毒墙是安徽电信为电脑知识较少的用户提供的一种网络安全防）、（），防止用户终端中毒；同时提供在线杀毒服护，从网络层拦截（务，能查杀主流电脑病毒、木马。（答案：木马、病毒文件）52、WiFi国际及港澳台漫游业务满足中国电信的用户在国际及港澳台热点）方式使用自己的账号接入到合作运营商的WiFi网络。覆盖地区，通过（5（答案：PORTAL）53、FTTH（FiberToTheHome）即（），就是一根光纤入户，直接到您家，再通过光猫设备进行信号转换，PPPoe拨号成功即可上网。（答案：光迁入户）54、55、ADSL接入最高支持（您可通过（）、（）兆网速。（答案：4M））进行自助测速，并对照测速表判断网速是否达标。（答案：安徽电信网厅、10000管家客户端）56、校园宽带用户需通过手机发送（）至（），即可收到宽带密码。（答案：任意内容、、58、59、60、校园宽带融合套餐使用（）上网。（答案：校园客户端））。（答案：ChinaNet）中国电信WLAN热点信号名称为（C网是指（）网络。（答案：CDMA）智慧家庭组网-OTV终端，调测单次服务上门费（）元，调测费（）元/个（有线），调测费（61、）元/个（无线）。（答案：30、30、60））导致拨号失败，机顶盒出现1故障主要判断是否是（插紧机顶盒与猫之间的网线，关电重启猫5分钟后重启机顶盒尝试。（答案：线路问题）62、宽带电视出现节目卡顿或花屏可能是硬件损坏、未连接网络、连接升级）等问题所致。服务器失败等还要检查是否为网速慢、机顶盒或猫长时间（（答案：不关机）63、（宽带电视出现X0011引导用户关机重启、再引导用户先关电重启机顶盒）（）尝试。（答案：关电脑、重启机顶盒）尝试；如重启机顶盒仍未恢复，请更换机顶盒网线所连接猫上的端口，然后664、48）65、用户反映宽带常掉线，需询问用户是否为（）小时掉线一次。（答案：办理宽带增值服务没有单独的发票或收据，收取的费用是计在您（）中。（答案：宽带账户上、账单））天，有效期自您首次（），费用明细会体现在（66、4G无线上网季卡使用有效期（激活））之日起计算。（答案：9067、4G上网卡套餐用户余额（）或余额不足抵扣欠费达（）天的，对90充上网卡终止服务，终止服务满90天，对用户号码进行回收。在拆机前，用户可交清欠费，（值）68、根据《电信服务规范》装、移机平均时限为（）天/固话（）天，最长（）天。）续约、充入流量等方式恢复使用。（答案：≤0资源具备情况下，我们将争取宽带（）天内为您安装，24小时会有工作人员和你联系预约上门安装时间。（答案：15、25、3、7）69、天翼4G积木套（）和（）为套餐必选模块。（答案：语音模块、流量模块）70、e9自主版套餐由（）、（）、和（）组成的融合套餐。（答案：固定电话、宽带、手机）71、两地间的电视电话会议，称为（）电视电话会议；多个地点间的电视电话会议，称为（72、（73、）电视电话会议。（答案：点对点、多点）天翼乐享3G套餐的主要目标人群为有较大手机上网流量需求，且对在）有需要的白领及商务人群。（答案：外地漫游通话）为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，客服代表）、（）、（）。（答案：说普通话，咬字准确，发音清晰）要注意：（74、到（所谓“倾听”，意在于“听”，与单纯的“听”有本质上的区别。应该做）、（）、（）、（）、（）。（答案：听得准确、理解迅速、7记得牢固、回应及时、表意清晰）75、76、提问的方式有两种：（）（答案：开放式提问与封闭式提问）星级服务是中国电信回馈客户的一项服务，为消费稳定，网龄长且信用好的优质客户授予相应星级，同时向星级客户提供积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客服经理、宽带上门服务等一系列差异化服务，客户星级分为（星）77、中国电信每月根据客户（）、（）、（）等进行综合评分，计算客），星级越高，可享受的星级服务权益越多。（答案：1-7户成长值，按照成长值高低授予客户相应星级。对于新入网客户，在入网次月参与首次评级；对于老客户，根据最近12个月消费额度等进行评级。（答案：消费贡献、网龄、信用）78、（）指中国电信移动业务（）用户漫游到（）网络服务国家使用GSM网络服务（答案：C-G、天翼国际卡、GSM）79、中国电信为客户提供哪些提醒有（）、包年有线宽带到期提醒、（）、移动业务优惠返还提醒、移动业务办理成功提醒、移动业务清单查询密码验证提醒、增值业务体验到期提醒、天翼手机漫游服务提醒、数据国际漫游流量提醒、（）。（答案：手机上网流量提醒、积分到期提醒、手机客户消费余额不足提醒）80、和（81、按投诉工单处理中产生的异常情况，将工单分为三大类，即（）。（答案：超时工单、催单、重复单）重大投诉包括：（）突发服务事件、（）投诉事件、（）投诉事）、（）件等。（答案：非障碍类集中性、新闻媒体、三强类）82、天翼视讯增值业务平台可查询到（）和（）的详细信息。（答案：订购包月、点播类业务）83、营销前需要做好的准备良好心态、开场白、（）、（）、（）、（）。8(答案：挖掘需求、异议处理、推荐促成、有效跟进)84、客户的需求分为（）和（）两大类。（答案：潜在的需求、明确的需求）85、我们可以通过背景层提问、（）、（）和解决层提问来挖掘用户的需求。（答案：问题层提问、暗示层提问）86、客服代表在产品推荐和异议处理后，客户表现出兴趣但犹豫不决，这时）、二选一法、（）、（）、就需要客服代表运用良好的技巧，及时促成客户下决心办理业务。常用的帮助客户促成业务办理的方法有：利益汇总法、（来之不易法、（危机法、顾问建议法）87、客户保持的步骤是：了解用户取消/离网原因→（）→（）→客户）、美好展望法。（答案：旁敲侧击法、开门见山法、适时关怀。（答案：针对性实施挽留、推荐适合的产品）88、处理异议的方法有：忽视法、（）、假设法、（）和（）（答案：补偿法、太极法、询问法）89、营销中的“三强”行为指的是（）、（）和（）。（答案：强开、强关、强绑）90、产品推荐的方法有（）、（）、（）。（答案：利益直观法?、超值比较法?、举例说明法）91、异议处理的技巧（）、（）、（）、（）。（答案：忽视法、补偿法、太极法、询问法、假设法）92、爱家套餐的卖点是：（）、（）、（）、套餐赠送流量。（答案：赠送高清机顶盒、使用百兆宽带网速、手机启用4G网络）993、在编写营销脚本时，我们需要注意：口语化、（）、（）、从客户的角度出发、（）以及在使用过程中持续不断地评估和优化。（答案：考虑全面、循序渐进、结合沟通技巧）94、“先生，您上次说您家还没有买电脑，现在告诉您一个好消息，198元）。（答案：利用客户的好奇心）您就可以拥有一台高档的品牌电脑，您想了解一下吗？”这句话使用的开场白的技巧是（95、在沟通中，用户表示“我希望你们把网速提快一点”或者“我希望长途）。（答案：明确需求）），每次问（）个问题，资费可以便宜一些”，这些都是用户向我们表达（96、在挖掘客户需求时，话务代表的提问应该（这样才更容易判断该用户是否是目标客户。（答案：简洁、一）97、以下哪些情况同时发生时，话务代表推荐产品获得成功的可能性会大大）、（）、发现产品和客户需求的匹配点、（）以及客户主动增加：（提及或流露出需要改变现状的愿望。（答案：了解客户的基本需求、取得客户的信任、客户流露出兴趣）98、在营销过程中，哪类用户是需要跟踪的对象：用户需要考虑之后再决定）、（）以及用户适合其他产品的。（答案：用户持怀疑是否办理的、（态度、用户不能单独做主）99、促成业务的方法中，美好展望法是指：话务代表假设业务成交，（）用户使用后的（出、好处）100、及（），引导用户产生美好的联想，鼓励用户成交。（答案：突促成业务的方法中，顾问建议法是指：话务代表要详细了解用户的（），结合公司（）和（）），提出专业意见，为用户做出选择建议。（答案：特点、需求、产品、服务）101、当觉得压力来临的时候，要问问自己，是否有那么可怕，，要以（）态度来看问题。（答案：积极的）10102、（）是用生活中的哲理或思想来鼓励自己。这是用理智调控情绪的一种方式，是一种精神动力（答案：自我激励法）103、心理换位，就是我们常说的（二、单选题1.4G网络速度更快,所使用的流量大小和我们使用4G还是3G（B）。A、有关系B、没关系2.使用3G和4G二个不同网络下载一个10M的微信客户端，所使用的流量多少是（A）的A、一样B、不一样3.一些聊天软件后台会定时向服务器发送请求，实时反馈在线、离线状态，这都是要（A）用户使用的流量的。A、计入B、不计入4.4G升级流量包内流量可用于（B）上网方式，限在中国大陆境内（不含港澳台地区）使用，不含WiFi上网A、4GB、4G、3G、2GC、3G5.4G手机上的CTNET和CTWAP上网有无区别？（B）A、有区别B、无区别6.（B）是最便宜的电信4G套餐，内容只包含流量A、4G积木套餐B、飞Young4G纯流量云卡C、个人定制套餐）。（答案：换位思考）117.手机有信号不能接电话如何处理？（B）A、判断用户所在地信号是否不稳定B、请确认是单个号码无法接通还是所有号码无法接通。若单个号码无法接听，可能为手机误操作设置了黑名单；动挂断。C、请先判断单个号码无法拨打还是所有号码都无法拔打，若仅为单个号码，可能为对方误操作设置了黑名单。若所有号码都无法拨打，可以按照以下方法核查：请关机进行插拔UIM卡再开机测试是否正常；检查手机是否设置了IP呼叫，设置后会主叫自动加拨17901，电话提示没有开通此项业务。D、判断手机是否激活8.手机不能打电话是什么原因（B）。A、判断所在地信号是否稳定B、请先判断单个号码无法拨打还是所有号码都无法拔打，若仅为单个号码，可能为对方误操作设置了黑名单。若所有号码都无法拨打，可以按照以下方法核查：请关机进行插拔UIM卡再开机测试是否正常；检查手机是否设置了IP呼叫，设置后会主叫自动加拨17901，电话提示没有开通此项业务。C、判断手机是否激活D、判断是3G还是4G手机9.用户反映4G无线上网卡无4G信号，以下哪种说法不正确（D）A、建议用户重新拔插无线网卡并重启电脑尝试B、请用户确认UIM卡正确插入无线网卡C、询问用户是否仅在某个区域内无信号，询问用户的故障地址D、派服保工单10.WiFi使用方式，以下说法错误的是？（C）A、在电脑或手机的无线网络连接中选择ChinaNetB、打开任意网页，会自动弹出认证页面C、输入手机号、密码（可短信获取）即可完成登录，无须保留登录成功页若所有号码都无法接听，可能为用户手机设置了来电拒接，此情况被叫响一声就自12面，打开新窗口进行网页浏览如需断网，请务必点击‘断开网络’按钮，以免产生额外费用。11.用户反映其安卓手机的通话记录保存不了，以下预处理建议中描述不正确的是（D）。A、资料备份后恢复出厂设置B、设置恢复出厂设置的方法：进入设置--隐私权设置-恢复出厂设置C、可尝试安卓第三方拨号软件，查看通话记录是否正常。D、建议用户拨打10000号12.安卓手机删除某一帐户时，此操作会同时从手机中删除与之关联的所有信息，其中不包括（D）。A、电子邮件B、联系人C、设置D、应用程序13.当用户使用iCloud储存空间时，一直提示容量不够，那么免费的储存空间是（B）。A、2GB、5GC、8GD、10G14.客户不能接收发送彩信，可以检查哪项功能是否开通？（B）A、短信功能B、上网功能C、呼叫等待功能D、呼叫转移功能15.弗朗西斯设置了他iPhone手机中邮件的VIP列表，但他不喜欢收到的VIP电子邮件文本在VIP通知中的显示方式。弗朗西斯可以从（B）地方更改此设置。A、设置邮件、通讯录、日历预览13B、设置通知邮件VIP显示预览C、设置iCloud邮件预览D、打开“邮件”，选择VIP收件箱，然后轻按“编辑”并停用“预览”。16.乐享爱家套餐语音、短信、彩信、流量转换标准是（A）。A、1MB流量=1分钟语音=1条短/彩信B、1MB流量=1分钟语音=2条短/彩信C、2MB流量=2分钟语音=2条短/彩信D、4MB流量=4分钟语音=4条短/彩信17.什么用户适合升级4G卡？（D）。A、2G用户B、3G用户C、4G手机用户D、所有实名登记且无欠费的非4G卡老用户，包含使用4G手机但非4G卡的老用户18.中国电信天翼国际卡是中国电信移动电话用户台港澳漫游和国际漫游时，在（C）两种网络之间双向切换，并使用被访网络提供服务的产品。A、CDMA和TD-SCDMAB、GSM和TD-SCDMAC、CDMA和GSMD、PHS和CDMA19.如何更新PRL列表？（C）A、编辑短信“PRL”发送“10000”B、编辑短信“PRL”发送“10001”C、编辑短信“PRL”发送“”D、编辑短信“GXPRL”发送“.国际漫游时不开通上网功能，能否使用国外免费WiFi？（A）。A、能B、不能1421.目前未开通4G国际漫游功能，建议出境前先关闭（D）。A、来电提醒B、通信助理C、呼叫转移D、4G数据22.中国电信3G采用的是（C）技术。A、WCDMAB、TD-SCDMAC、CDMA2000,,D、BREW23.4G积木套餐与4G流量升级包、3G流量包、（B）互斥。A、3G加餐包B、3G加油包C、4G加餐包D、4G闲时包24.OCS天翼iFree自由卡办理途径是（D）。A、代理商B、实休营业厅C、客户端D、网上营业厅25.（B）可以进入iFree乐园。A、移动新用户B、电信老用户C、电信新用户D、联移老用户26.国际长途短信怎么发送？（D）A、被叫号码B、0+被叫号码C、00+被叫号码15D、00+国家代码+被叫号码27.手机拨打国际长途电话，需要开通国际长途功能吗？（A）A、需要B、不需要28.国内漫游怎么拨打固话？（D）A、长途区号+被叫固话号码B、直拨被叫固话号码C、0+被叫固话号码D、0+长途区号+被叫固话号码29.MMS信息指的是（C）。A、短信B、长短信C、彩信D、SP短信30.手机短信可以传输（A）信息。A、文本B、声音C、图片D、视频31.当暂时无法接收彩信(如正在上网、关机等)，或您的手机不支持彩信功能，收到的彩信将会存储到（B）中，同时您会收到短信提示消息，通知登录网站查看收到的彩信。A、手机短信B、彩信相册C、彩信邮箱D、彩e邮箱32.以下内容是客户发送短信给给国外的手机号码的操作方法，正确的是哪个选项？（A）16A、编辑短信内容发送至：00+对方国家的国家代码+对方手机号码B、编辑短信内容发送至：对方国家的国际接入码+对方国家的国家代码+对方手机号码C、编辑短信内容发送至：对方国家的国际接入码+86+对方手机号码D、编辑短信内容发送至：00+86+对方手机号码33.天翼客户在美国漫游，向中国大陆手机客户发送短信，一条短信最多可含（D）字符。A、70个B、140个C、75个D、以客户选择的当地通信运营商规定为准34.中国电信4G网络下载速度是多少，可以达到3G的多少倍？（B）A、最高可以达到50Mbps，是3G的20倍。B、最高可以达到100Mbps，是3G的32倍。C、最高可以达到50Mbps，是3G的32倍。D、最高可以达到100Mbps，是3G的20倍。35.我们在平时使用手机的时候，经常会接收到一些垃圾短信，例如：是否需要贷款？是否购买车？等类似的骚扰短信，我们可以通过下载一些第三方的应用程序利用其中的功能来进行短信的屏蔽和拦截。以下哪个软件支持iOS平台拦截短信功能？（D）A、短信拦截器B、短信拦截王-短信提示C、短信防火墙D、腾讯手机管家36.发送(B)短信到10001可以查询手机上网流量使用情况。A、108B、1081C、1018D、11081737.现在很多手机的说明书上写着“支持AF功能”，请问AF功能代表着什么：（A）。A、自动对焦功能,B、手动对焦功能,C、自动闪光灯功能,D、手动调节白平衡38.CDMA2000标准目前在国际上由哪个国家主导？（A）A、美国,B、英国,C、德国,D、芬兰39.通过Zune软件和WindowsPhone应用的同步服务，在手机与兼容计算机之间不可以进行（C）同步。A、音乐,B、图片,C、游戏,D、铃声40.爱听4G定向流量包所含流量为（A）流量。A、省内B、全国C、本地D、网页41.Android智能手机的第三方应用程序后缀名是（A）。A、*、apk*B、、mp3C、*、jpg*D、、avi42.目前iPhone5中SIRI不支持以下C）语言。A、英语B、中文18C、阿拉伯语D、日语43.您可以本机编辑“（A）”发送到10001根据提示重置服务密码，密码重置成功后，确认信息将通过短信发到您的手机上。A、503#入网身份证号码B、503#44.电池续航时间是衡量智能手机的一个重要指标，Wi-Fi、蓝牙、彩屏和免提等均消耗不小的电量。所以，为延长续航时间，尽量关闭不常用功能。（A）A、正确B、错误45.天翼飞Young4G定制版套餐流量模块语音模块本地主叫（长市合一），301-2000分钟阶梯单价（B）元/分钟。A、0.09B、0.10C、0.06D、0.0846.WindowsPhone按住哪个键可以进行多任务切换？（B）A、音量加键,B、返回键,C、Windows键,D、搜索键47.乐享4G套餐999档位最高可以办理（D）张副卡？A、4B、5C、6D、848.网厅3G升4G自助换卡赠送多少元话费？（B）A、5元19B、10元C、20元D、30元49.以下哪个是互联星空的网站（A）A、http://ah.vnet.cn/B、http://vnet.cn/C、http://a.vnet.cn/D、http://ahv.net.cn50.PC版10000知道的网址是什么？（B）A、http://zhidao.189.com/B、http://zhidao.189.cn/C、http://10000zhidao.189.comD、http://10000zhidao.189.net51.综合办公业务是基于（A），针对客户使用的PC终端和移动终端所搭建的支持政企客户综合办公需求的应用系统。A、固定网络和移动网络B、移动网络和有线网络C、固定网络和有线网络D、移动网络和无线网络52.可以使用本机发送短信“MM#六位密码字母或数字”到（A）重置189邮箱密码。A、B、10000C.、D、.关于绿色上网取消方式说法不正确的？（D）A、前往实体营业厅取消B、可通过网上营业厅取消（http://ah.189.cn）C、可通过绿色上网网址取消（http://green.ah.vnet.cn）20D、不能拨打10000号取消54.家庭及个人用户宽带密码重置方式说法不正确的？（B）A、通过掌上10000取消B、无法在欢GO客户端重置C、通过网上营业厅取消D、通过掌上营业厅取消55.哪些星级客户可享有宽带紧急复机权益？（C）A、1-7星B、2-7星C、3-7星D、4-7星56.用户网速慢，下列原因说法错误的是？（C）A、电脑、猫或者路由器长时间未关机导致B、电脑后台程序占用带宽C、无线上网信号强D、路由器问题造成57.无线上网卡设备自带()程序，将您的设备与电脑连接后会()安装，在)软您设备的说明书上会有设备所支持的电脑系统，建议在安装前退出(件防火墙，安装成功后重启电脑即可。(A)A、驱动B、硬盘C、驱动D、硬盘自行杀毒自行杀毒被动被动360360）、（）和（）。（A）58.4G无线上网卡套餐，包括（A、季卡半年卡年卡B、省卡国内卡境外卡C、卡金卡银卡D、卡季卡年卡59.4G上网卡套餐用户余额（）或余额不足抵扣欠费达（）天的，对上网21卡终止服务，终止服务满90天，对用户号码进行回收。在拆机前，用户可交清欠费，（A、≤15B、≤0C、≤0D、≤）续约、充入流量等方式恢复使用。（B）充值充值充值充值）、高速接入、全国漫游及（）。（B）60.WLAN的主要特点有（A、无线互联B、安全可靠C、安全可靠D、极速稳定随时随刻无线互联极速稳定随时随刻61.宽带出现691常见原因不包括哪些？（D）A、账号错B、密码错C、绑定错D、网卡被禁用62.关于WLAN热点网络，说法错误的是？（D）A、无线互联B、高速接入C、安全可靠D、不可漫游63.10000管家适用用户？（B）A、所有ADSL拨号用户B、所有宽带用户C、FTTH接入用户D、LAN接入用户64.绿色上网的服务网址是什么？(A)A、http://green.ah.vnet.cnB、http://green.vnet.cn22C、http://green.ah.comD、http://ah.189.cn/business/zzyw/75.html65.绿色上网要收费吗？（D）A、免费B、5元/月C、10元/月D、15元/月66.绿色上网的客服热线是多少？（A）A、B、C、D、.如何开通宽带增值服务？（A）A、拨打10000号开通B、前往营业厅开通C、联系装维师傅开通D、登录网上营业厅开通68.如果工作人员上门将宽带从一个房间移到另一个房间，再把宽带电视从一个房间移到另一个房间，上门服务费收几次，是一次还是两次，共收多少钱？（A）A、上门时一次，信息点是2个，共计60元B、上门时两次，信息点是2个，共计90元C、上门时一次，信息点是1个，共计45元69.互联星空服务网站是（C）。A、ah.youerschool.cnB、ah.chinaiqw.comC、ah.vnet.cnD、ah.haokii.com2370.爱家双百兆套餐最多可支持多少台终端同时宽带上网？（A）A、最多可支持4台终端同时上网B、最多可支持3台终端同时上网C、最多可支持5台终端同时上网D、没有限制71.校园宽带获取密码提示“未开通密码保护”可能的原因不包括？（A）A、CRM受理一次一密功能B、CRM重复受理（生成2个或以上宽带账号）C、一次一密手机和账号不一致问题D、一个用户两部手机问题72.WiFi频繁掉线处理的关键点不包括？（D）A、询问用户信号是否在两格以上，如果在两格以下，建议用户换到信号强的地方上网B、在使用过程中不能关闭计时窗口，关闭以后网络就断开了C、如仍不行，按照流程转专家座席处理D、重装拨号软件73.校园宽带拨号126691，预处理系统提示“限制用户数错”，如何处理？（A）A、告知用户超出允许上网数，引导用户退出原来的宽带连接再重新连接；B、如用户未同时多终端连接，不可在联创系统清除用户在线记录后让用户再次连接即可C、引导用户重装天翼校园客户端D、为用户重置密码74.宽带电视出现X0141是什么原因？（C）A、检查是否是线路问题，导致拨号失败B、检查是否是无线网卡未连接上C、检查机顶盒账号是否正常，密码是否错误D、检查iTV业务是否欠费停机75.宽带电视出现节目卡顿或花屏是什么原因？（D）A、硬件损坏24B、未连接网络C、连接升级服务器失败D、是否为网速慢、机顶盒或猫长时间不关机等问题所致76.ITV电视出现黑屏、蓝屏如何处理？（C）A、机顶盒关机重启B、电源关掉重启C、核查是否属于视频电缆连接问题，将机顶盒视频输出电缆正确、牢固连接；核查是否属于视频输出接口插错，检查视频输出接口，确保接口正确。电视机信号源切换问题。打开机顶盒和电视机，按电视机遥控器的“AV/TV”按钮，逐个选择视频模式尝试。D、引导用户更换电视机测试。77.宽带电视出现X0015如何引导用户处理？（B）A、引导用户关机重启B、引导用户先关电重启机顶盒尝试；如重启机顶盒仍未恢复，请更换机顶盒网线所连接猫上的端口，然后关电重启机顶盒尝试；C、引导用户关掉机顶盒再试D、引导用户重置宽带电视密码78.宽带电视的遥控器不灵怎么处理？（A）A、遥控器对准机顶盒操作，先揭去机顶盒的前面板上贴薄膜、拿掉挡在机顶盒前的障碍物，检查电池电量是否耗尽，检查是否有障碍物或距离太远（不超过3米），查看您是否使用了机顶盒遥控器。B、建议重新购买遥控器C、建议向电信员工反映维修处理D、建议重新开关机顶盒79.宽带电视X0013错误如何处理？（C）A、检查机顶盒账号是否正常，密码是否错误B、检查是否电源充足C、检查是否为线路问题，导致拨号失败80.宽带电视X0011原因是什么？（A）A、检查是否是线路问题，导致拨号失败25B、检查是否是无线网卡未连接上C、检查机顶盒账号是否正常，密码是否错误D、检查iTV业务是否欠费停机81.电信的超清电视图片与声音不一致，如何处理？（B）A、硬件损坏B、是否为网速慢、机顶盒或猫长时间不关机等问题所致C、连接升级服务器失败D、未连接网络82.ADSL的特点不包含以下哪项？（A）A、上下行速率一致B、利用现有电话线路联网C、传输距离越远，衰减越大，传输速率越低D、需通过Modem才可以上网83.关于FTTH的特点，以下说法错误的是？（D）A、网速更快B、网络更稳定C、光纤线不能随意弯曲插拔D、不用拨号即可上网84.以下哪个是网页测速的网址？（B）A、www.wingup.cnB、http://189.cn/ah/C、http://ah.vnet.cn/D、http://green.ah.vnet.cn85.以下参数不正确的为（B）A、IP：192.168.1.2B、子网掩码：255.255.255.1C、默认网关：192.168.1.1D、首选DNS:202.102.192.682686.678障碍处理注意事项，以下说法不正确的是（D）A、请确认是否使用路由器，如果使用了路由器B、检查并插紧线路重启猫和电脑尝试C、请检查本地连接（使用无线上网时检查无线网络连接）不能打红叉D、重置宽带密码87.用户使用路由器，现无法上网，以下说法错误的为（C）A、在常规的引导用户重启猫和电脑操作基础上，必须引导用户插拔路由器的电源来进行重启路由器的操作B、指导用户避开路由器时，用网线将猫和电脑直接连接时，一定要提醒用户点击桌面上的“宽带连接”拨号才能上网C、当话务员按规范判断为路由器故障而用户不认可时，可下派电子流工单D、网上服务平台上关于路由器的辅导知识，可以通过短信发送给用户查看88.校园天翼宽带客户端不支持以下哪种电脑系统？（D）A、Windows7B、Windows8C、Windows10D、Linux89.用户反映4G无线上网卡无4G信号，以下哪种说法不正确（D）A、建议用户重新拔插无线网卡并重启电脑尝试B、请用户确认UIM卡正确插入无线网卡C、询问用户是否仅在某个区域内无信号，询问用户的故障地址D、派服保工单90.WiFi使用方式，以下说法错误的是？（C）A、在电脑或手机的无线网络连接中选择ChinaNetB、打开任意网页，会自动弹出认证页面C、输入手机号、密码（可短信获取）即可完成登录，无须保留登录成功页面，打开新窗口进行网页浏览如需断网，请务必点击‘断开网络’按钮，以免产生额外费用。91.以下说法正确的是（C）27A、发送至的短信资费为0.1元/条B、通过手机发短信到获取动态密码，密码有效期为48小时C、密码获取方式：使用您办理校园套餐的手机号码编辑“任意内容”的短信发送至D、用户可以携带本人有效证件原件前往营业厅关闭密码保护功能92.（A）是由中国电信集团公司统一制定标准、全国范围发行的一种移动数据流量有价充流量电子卡，该电子卡不记名、不挂失、不退货，用户通过相应渠道购买并向指定手机号码充入流量后，获得一定额度流量，该流量在指定期限内有效A、流量卡,B、11808,C、17909,D、1180093.流量卡可以使用在中国电信网上营业厅(A)以直充的方式为手机充入流量。A、www.189.cn,B、www.189.com,C、www.189.cm,D、www.189.con94.以下关于天翼3G流量卡当月充值次数描述正确的是（D）。A、1次,B、2次,C、3次,D.不限次数95.互联星空-学乐中国怎么收费的？（D）A、5元/月B、10元/月C、20元/月D、3O元/月96.我在使用WIFI充值卡无线宽带（WLAN）网络为什么连接不上？（C）28A、笔记本电脑上的WiFi设备打开B、环境中有以“ChinaNet”为名的无线网络信号C、没有设置无线宽带（WLAN）接入帐号或者设置错误D、帐号不欠费97.天翼领航通信版系列应用是以（C）为基础，以月租费优惠和提供便利、优惠的通信增值业务为核心卖点。A、宽带接入B、窄带接入C、固定电话D、天翼手机98.下面对WLAN（无线宽带）描述不正确的是：（A）A、可在中国电信南方21省的公共区域随时随地上网,实现移动办公。B、无线宽带上网速度比普通移动手机上网方式快。C、利用证书加密等先进技术保障用户账号及密码的安全。99.网厅购买全国流量卡的方式有（A）。A、首页-自助服务-充值交费-流量卡充值-全国流量卡直充,B、首页-自助服务-用户中心,C、首页-自助服务-充值交费-网银充值,D、首页-自助服务-充值交费-流量充值100.（B）不是天翼宽带的增值业务。A、互联星空B、360杀毒C、189邮箱D、天翼视讯101.WiFi热点信号查询网址是以下哪个？（B）A、https//wlan、ct10000、comB、https//portal、wifi、189、cn/ahC、https//wlan、ct10000、cnD、http//189、cn/ah/29102.客户李先生向10000号申请新装宽带，由于客户有事要外出，要求能当天安装，客服代表小李答复：“好的，我明白，您需要马上装机，下午应该可以吧，具体情况我也不太清楚，安装人员会和您联系的??”，请您评定一下小李的此种做法是否正确（C）。A、正确，小李站在了客户角度上及时为客户处理问题。B、正确，小李如再进一步与用户约定时间就更好了。C、不正确，小李不应该允诺客户自己做不到的事情。D、不正确，小李未能了解客户的真实需求，急于挂断电话，敷衍用户103.10000管家产品本身免费，只有专家远程协助功能收费，可以通过客户端（C）功能自助退订10000管家服务。A、更多B、查询/退订C、服务管理D、自助104.绿色上网产品订购后初始密码是多少（A）？A、8888B、666666C、666888D、000管家远程服务，免收上门费，调测费（C）元/次。A、25B、20C、10D、免费106.智慧家庭组网-摄像头，调测单次服务上门费（）元，调测费（）元/个。(B)A、20B、30C、20D、3030107.智慧家庭组网-OTV终端，调测单次服务上门费（）元/个（无线）。（A）5030）元，调测费（）元/个（有线），调测费（A、30B、20C、30D、免费108.“在线防杀毒墙”业务退订在（B）网站进行退订操作。A、www.wingup.cnB、fdq.ah.vnet.cnC、http://ah.vnet.cn/D、http://green.ah.vnet.cn109.以下不属于PIM备份方式的是（D）。A、本地备份B、异地备份C、异地灾备D、本地灾备110.以下不属于公众客户有效证件的是（B）。A、居民身份证B、驾驶证C、军人身份证件（军官证/士兵证）、D、户口簿（仅用于未满16周岁未成年客户）111.天翼领航是中国电信面向（A）推出的客户品牌。A、企业客户B、公众客户C、个人客户D、家庭客户112.以下哪个沟通用语符合“专业”、“正面”的要求？（C）A、“等一下，我帮您查查。”31B、“这个问题我不清楚”C、“这个问题需要与其它的部门协调处理，请留下您的联系方式，我替您解决后再回复您好吗？”D、“我只能做到这样，我也没办法了，抱歉”113.语速除了因客户而异，还会因内容而异。对于向客户介绍比较重要的内容时，应该：（C）。A、使用较快的语速B、保持开始语速C、适当放慢语速D、接近客户语速114.客户打电话给10000号寻找某位客服代表时，请选出正确的表达方式：（B）A、“很抱歉，她不在，你过会再打来吧。B、“对不起，她现在已经下班了，请问有什么可以帮您”C、“您好，她下班了，你有什么事吗？”D、“您好，她已经下班了，应该会在下午回来，你直接联系她的手机吧。115.客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式：（B）A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。”B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的。”D、“我已经了解了，我会反映处理的。”116.什么是有效沟通的重要基础（C）。A、解释B、提问C、倾听D、赞美117.以下哪种属于开放性提问（C）。A、您经常出差吗？32B、请问您的电话号码是??吗？C、您对我们服务有哪些更好的意见？D、您是否有兴趣了解一下？118.以下属于服务禁语的是（D）。A、请B、对不起C、再见D、不知道119.（D）星用户每年可享无线组网免上门费、代装其他终端上门费、免移机各1次。A、4-7星级B、4-5星级C、5-6星级D、7星级120.中国电信预付费客户，在预存话费余额小于（C）元时做余额不足提醒。提醒对象为预付费中国电信天翼手机客户、无线宽带客户。手机客户采用短信方式，无线宽带使用2.1版本客户端的客户采用客户端登录后短信推送方式。A、15B、10C、5D、0121.客户来电催单（A）次，自动发送短信提醒至工单当前所处单位（省层面）的服务质量监督员或分公司客服部（客调中心）投诉主管、省客户服务中心（客户投诉处理中心）投诉处理部主管。A、5次B、2次C、8次D、10次33122.若疑似三强来电总计每天超过（），由系统自动识别通过电子流直接）。（D）派发疑似三强突发事件工单，处理时限为（A、10个，10小时B、20个，2小时C、5个，8小时D、10个，4小时123.固话呼转A号码上，A号码再转到B号上，最多可以转接几次？（A）A、3B、4C、5D、6124.天翼视讯产品最多可回看（C）小时以前的节目？A、24B、36C、48D、72125.（B）业务是具体提供了通信录管理、漏话服务、改号通知、呼转设置等通信增值服务，满足客户在通信方面的多种需求。A、漏话信使B、通信助理C、改号通知音D、缩位拨号126.流量包扣减顺序是什么？（C）普通自订购流量可选包月包、流量充值卡、普通自订购流量可选包季包、半年包、年包套餐基础包内流量。B、定向流量包、、闲时流量、假日流量、、体验（赠送）流量包、流量加餐包、普通自订购流量可选包月包、套餐基础包内流量、普通自订购流量可选包季包、半年包、年包、流量充值卡。A、定向流量包、、闲时流量、假日流量、体验（赠送）流量包、流量加餐包、34C、定向流量包、、闲时流量、假日流量、、体验（赠送）流量包、流量加餐包、普通自订购流量可选包月包、套餐基础包内流量、流量充值卡、普通自订购流量可选包季包、半年包、年包。127.我是个人定制套餐用户，当月其他用户转赠给我的流量，可以延期结转到次月使用吗？（B）A、个人定制套餐用户获得的转赠流量，不可以延期结转到次月使用的。B、个人定制套餐用户获得的转赠流量，是可以延期结转到次月使用的。但仅限于次月，不能再次延期，而且延期之后，这部分流量不可以再次转换或者转赠。C、个人定制套餐用户获得的转赠流量，是可以延期结转到次月使用的。但仅限于次月，不能再次延期，延期之后，这部分流量可以再次转换或者转赠。D、个人定制套餐用户获得的转赠流量，是可以延期结转到次月使用的。并且不仅限于次月，这部分流量不可以再次转换或者转赠。128.话务员可以通过哪个途径查看用户的套餐协议？（A）A、3.0系统-套餐信息-选择相关产品-协议期信息B、3.0系统-套餐信息-选择相关产品-套餐信息C、3.0系统-常用信息D、3.0系统-套餐信息-选择相关产品-应用功能129.ITV与有线电视相比卖点在哪里？（A）A、免费的直播、48小时回看、时移（暂停、快进、快退）功能B、频道全C、机顶盒丰富D、可以捆绑套餐130.个人定制套餐当月把套餐内的语音转换成了流量，这部分转换后的流量，可以结转到次月使用吗？（B）A、个人定制套餐用户的转换流量，是可以延期结转到次月使用的。但仅限于次月，不能再次延期结转，延期结转之后，这部分流量可以再次转换或者转赠。B、个人定制套餐用户的转换流量，是可以延期结转到次月使用的。但仅限35于次月，不能再次延期结转，而且延期结转之后，这部分流量不可以再次转换或者转赠。C、个人定制套餐用户的转换流量，不可以延期结转到次月使用。131.以下关于包年业务退订的说法错误的是（D）。取任何费用，退订后将不能再继续使用B、在订购超过48小时，但不超过一个月内退订，收取当月使用费用，剩余费用退回C、若订购超过一个月，则任何情况不予退订D、订购后48小时内，点击进入iTV首页“订购”专区进行业务退订，不收取任何费用，退订后可以继续使用132.自由卡的流量包如果12个月未用到，不小心退订了，剩下的月份还能继A、订购后48小时内，点击进入iTV首页“订购”专区进行业务退订，不收续使用吗？（A）A、自由卡专属流量包用户不可退订，若是由于话务或前台不小心操作退订，流量包当即失效，立即无法使用，剩下月份无法使用，也无法使用到当月月底B、自由卡流量包有效为12个月，取消后可以继续使用C、自由卡专属流量包用户不可退订，若是由于话务或前台不小心操作退订，流量包只可以使用到当月月底133.用户来电反映自己因为工作调动原因，需要到外地半年，自己的宽带目前也到期了，要求咨询如何销户，作为客服代表，你该如何处理？（B）A、告知用户可以带着有效证件以及光纤设备到营业厅办理销户B、在线挽留，给用户建议办理停机保号业务，每月20元，等需要使用时取消停机保号业务即可C、告知用户到期无需办理任何业务，不使用就不会收费了134.用户来电咨询宽带业务如何办理，在听完介绍后，用户表示电信的宽带比其他运营商的业务贵，这时，作为话务代表，你会如何处理？（A）A、了解用户对于宽带业务的需求，通过对比，让用户了解电信的优质服务和优质产品，运用同理心，让用户认同我们的品牌和服务能力，促成订单B、贬低其他运营商，让用户知道电信的业务是最好的36C、建议用户办理其他运营商的产品135.用户来电反映安装宽带的时候师傅态度很好，很积极，但是现在有障碍已经都要一两天才能上门出，有时候甚至要好几天，现在宽带业务到期了，用户认为电信的服务不好，不想再使用了，要求销户，作为话务代表，你会怎么处理？（B）A、引导用户带有效证件和光纤设备到营业厅销户B、安抚用户，告知用户维修需要时间，我们会尽快安排人员处理，尽量在24小时内为用户解决问题，如果的确是电信方面超时处理了，我们可以为用户下派电子流反映处理，并且利用投诉处理技巧开展客户挽留C、告知用户维修需要时间，不可能在第一时间立刻处理的，让用户耐心等待136.用户：“你们套餐里面送我的189邮箱我用不到，这样我不就吃亏了吗？”话务代表：“您不用担心这个问题，我们在设计套餐的时候已经考虑了，处理189邮箱，我们赠送话费和流量，并且全国接听免费，就算您的189邮箱不要用，您也不会吃亏的。”请问以上客服代表在处理用户异议时，使用的是哪种技巧？（B）A、忽视法B、补偿法C、太极法D、假设法137.用户：“我再考虑考虑。”话务代表：“X先生，是不是我刚才的解释还不够清楚？”请问以上客服代表在处理用户异议时，使用的是哪种技巧？（D）A、忽视法B、补偿法C、假设法D、询问法138.1客户代表，话务代表对用户说：“我给您算了一下，您现在每月手机消费需要100元，办理一个100M的单宽带需要190元，再加装一个ITV需要20元，一共就是310元，但是如果您选择我们的爱家169套餐，每月可以为37您节省将近一半的费用，这么划算的业务，您真应该现在就办理。”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（A）A、利益汇总法B、二选一法C、旁敲侧击法D、顾问建议法139.在促成阶段，话务代表对用户说：“这个优惠活动只有在5.17电信日期间才有，您办理这项业务后，就成为我们的品牌客户了，以后再办理任何电信业务是都可以享受到优先服务。”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（B）A、利益汇总法B、来之不易法C、旁敲侧击法D、顾问建议法140.在促成阶段，话务代表对用户说：“这个流量包不仅能节省您的费用，还能让您在外放心的使用，不担心超出的高额费用，不如我现在就给您办理吧，相信您一定会满意的。”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（B）A、旁敲侧击法B、开门见山法C、美好展望法D、顾问建议法141.在促成阶段，话务代表对用户说：“我们的这个优惠活动还有两天就要结束了，最近也不会再有类似的活动了，相信你不会错过这个机会的。”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（C）A、旁敲侧击法B、来之不易法C、适时危机法D、美好展望法142.在促成阶段，话务代表对用户说：“您看是给您开通30元流量包还是50元流量包呢？”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（C）38A、顾问建议法B、旁敲侧击法C、二选一法D、开门见山法143.在促成阶段，话务代表对用户说：“您办理了我们的百兆宽带之后就可以在家里面炒股了，还可以及时获取最新的财经信息和专家点评，相信对您炒股一定有帮助。”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（D）A、旁敲侧击法B、来之不易法C、适时危机法D、美好展望法144.在促成阶段，话务代表对用户说：“我对比了您以往几个月的流量使用情况，50元的流量包最适合您使用，不仅可以节省您流量超出的费用，而且也不会因为办理的太多使用不完，非常适合您使用。”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（D）A、旁敲侧击法B、开门见山法C、适时危机法D、顾问建议法145.在促成阶段，话务代表对用户说：“实际上您完全不必担心，您小区里已经有很多人办理了这项业务，您想，如果不是真的很优惠，怎么会有这么多人办理呢，您把上个月的话费算一下，相信您就会明白了。”该话务代表使用的是哪种促成的方法？（A）A、旁敲侧击法B、开门见山法C、适时危机法D、顾问建议法146.用户：“我平时打电话比较少，主要就是使用流量上网，能不能不要送通话务代表：“您说的这个问题，我们在设计套餐的时候已经考虑到了，您话费用，改成送流量？”39手机流量上网产生的费用是可以从您办理套餐赠送的通话费里面抵扣的。”请问以上客服代表在处理用户异议时，使用的是哪种技巧？（B）A、太极法B、忽视法C、假设法D、补偿法147.用户：“你们乐享4G套餐流量超出之后每500M自动靠档30元，你们流话务代表：“恩，是的，但是您可以选择20元的流量包，比如您流量超出了200M，因为超出1M是0.3元，超出100M是30元，自动靠档后超出200M也是30元，但是如果办理流量包的话，20元就可以使用300M了，不但节省10元费用，还可以再使用100M。”请问以上客服代表在处理用户异议时，使用的是哪种技巧？（C）A、太极法B、忽视法C、假设法D、补偿法148.用户：“办理你们的宽带协议时间太长了，可不可以不签啊？”话务代表：“您签订协议以后就是我们的品牌客户了，不仅在资费方面享受很多优惠，在产品和服务方面也享受贵宾待遇，再说您签协议也是为了维护您自己的权益啊，您说是吧？”请问以上客服代表在处理用户异议时，使用的是哪种技巧？（A）A、太极法B、忽视法C、假设法D、补偿法149.电话营销中，开场白至关重要，以下这位客服代表运用的是哪种开场白话务代表：“X先生，现在我们电信有一个可以让您每年节省400元以上话费的业务，您有兴趣了解一下吗？”A、提出紧迫感，让用户觉得这个优惠来之不易量包30元也是500M，那我办你们的流量包也没有什么优惠啊。”的技巧？（B）40B、用具体的数字让用户感知电信业务带来的价值和优惠C、利用用户的好奇心D、用类比的方式打消用户的顾虑150.“您好，我是XX电信公司10000号的客服代表，工号是xx，因为您是我们尊贵的老用户，打电话给您，主要是想了解一下您对我们近期的服务是否满意。”这是开场白的一个基本模式，请问这样开场白的目的，以下说法中错误的是（D）。A、表明身份，让用户明白你的身份是充分可信的B、让用户明白你是如何得到他的电话号码的C、让用户感觉这次交流对他是有意义的D、这是一个模板，大家都是这样说的，没有目的151.能得到别人的安慰、开导以及解决问题的方法是以下哪种减压方法？（D）A、写作减压B、用玩具泄压C、短暂休息D、向别人倾诉152.营销失败受到小挫折时，可以暗示自己“没关系，我是最棒的，我能用甜美的声音打动下位客户”，这种缓解情绪的方法称为（B）。A、转移注意力法B、自我暗示法C、及时总结法153.建立乐观心态，生活中遇到不如意的事情是很正常的，要学会用（A）的心态来看待这些不顺。A、积极自信B、消极悲观C、风轻云淡154.以下选项中不属于宣泄自己情绪的有：（D）A、回忆自己最成功的事B、选择适当场合大声歌唱、大声叫喊41C、工作之余与同事、朋友诉说工作与生活中的烦恼D、要以消极的心态去面对明天的工作三、多选题1.手机不能收发彩信的原因有哪些？（ABCD）【多选题】A、手机不支持彩信功能B、手机欠费停机C、手机关闭上网功能D、手机移动数据未开2.遇到手机信号弱无法正常使用的情况有（ABC）【多选题】A、请先区分是在所有地方使用手机信号都弱，还是在某一区域信号弱；B、如所有地方都信号弱，请进行换机换卡测试，判断是手机终端问题还是卡问题。手机终端问题请咨询手机售后处理，如果是卡的问题，请您前往就近营业厅前台换卡；C、如是在某一区域信号弱，那么应该是当地所在区域的信号问题，可以拨打10000号进行反馈安排电信维护人员上门处理。D、联系手机售后3.4G手机相比3G手机有哪些优势？（ABCD）【多选题】A、4G手机相比3G手机有更高的数据速率B、4G手机相比3G手机网络频谱更宽C、4G手机相比3G手机有自己自治的网络结构D、4G手机相比3G手机降低了无线网络时延4.iFree自由卡手机的服务密码如何重置呢（ABCD）【多选题】A、下载掌上10000手机客户端（http://dwz.cn/1KVlNV）进行密码重置B、登陆安徽电信网厅（http://ah.189.cn），点击“自助服务-用户中心密码服务”进行密码重置C、发送短信“503#身份证号码”至10001进行密码重置D、拨打，可根据语音提示进行密码重置5.手机能上网但部分网页打不开原因？（ABCD）【多选题】A、建议用户重新拔插UIM卡后重启手机尝试；42B、询问用户是否安卓手机，建议在移动网络中切换接入点方式为CTWAP尝试；C、建议用户切换其它浏览器尝试；D、如果仍不行，按照预处理流程派专家座席。6.手机无信号的故障处理方法有哪些？（ABCD）【多选题】A、先请检查手机屏幕上方的信号显示情况如手机上网无信号，手机上方仅有信号格显示，信号格左侧无“4G”“3G”或“1X”字样。B、检查手机数据网络服务是否开启；检查手机终端下拉菜单栏中“数据开关”标志。正常开启时，“数据开关”标志会点亮，标志暗时，需手工点击开启。C、误操作设置了飞行模式，手机信号显示区有飞机图形出现，为启用了飞行模式，请关闭；检查手机信号显示区是否有飞机图形出现。如启用了飞行模式，请关闭。“飞行模式”下，手机无法通话及上网。可通过常按电源键后点击“飞行模式”或通过“主菜单-设置-无线和网络-飞行模式”点击关闭。D、请插拔UIM卡操作；手机显示无网络服务或提示插入UIM卡，请换机测试。以上操作后仍未恢复，请前往手机相应的售后解决。7.下列属于不能收发短信的处理方法有（ABCD)【多选题】A、查看手机是否设置了短信数量B、查看手机短时间内是否有大量群发C、手机关机拔插UIM卡，重启D、查看手机是否设置了“定时信息”8.网厅升级4G卡后怎么激活？（AB）【多选题】A、短信激活：使用您原手机卡编辑短信内容：JH#新卡号后四位数字发送到10001。B、网厅激活：访问您申请自助换卡时的页面，点击“现在激活”，在弹窗的页面中输入要激活的手机号、新卡号后四位数字及短信验证码，提交激活C、微信激活：关注“安徽电信”公众号，点击“自助服务”→“个人中心”→“更多服务”→“4G卡激活”D、营业厅激活：携带有效证件和4G卡前往营业厅激活439.以下针对3G升级4G业务说法正确的是（BD）【多选题】A、变更4G套餐后，可以重新回退到3G套餐B、变更4G套餐后，不能回退到3G套餐C、3G卡升级4G卡，原3G卡即不能使用D、3G卡升级4G卡，4G卡激活后原3G卡将不能使用10.哪些业务与国际漫游功能互斥？（BCD）【多选题】A、综合VPNB、通信助理C、呼叫转移D、来电提醒11.CDMA系统在UIM卡中存储的信息有（ABCD）。【多选题】A、客户识别信息和鉴权信息B、业务信息C、优选的系统和频段归属区标识D、电话号码薄，短信12.智能手机具有五大特点：（ABCDEF）【多选题】A、具备无线接入互联网的能力B、具有PDA的功能C、具有开放性的操作系统D、人性化E、功能强大F、运行速度快13.路由器如何设置？（ABCDE）【多选题】A、首先输入192.168.1.1，输入登陆默认密码admin进入路由界面，在左边点击设置向导，出现设置向导界面，点击下一步。B、出现设置向导-上网方式界面，选择PPPoE，点击下一步。C、出现宽带账号和密码的输入界面，输入家里的宽带账号和密码即可，点击下一步。D、出现设置向导-无线设置界面，首先填写SSID名称，也可以默认，需用44户记住这个名称。无线安全选项选择WPA-PSK/WPA2-PSK，密码是用户自己设定，这个密码就是搜索信号连接时需输入的密码，点击下一步。E、出现设置成功，提示重启启动生效设置，重启即可14.手机如何连接路由器信号？以下说法正确的是：（AB）【多选题】A、安卓：打开WLAN，在WLAN设置里面选择路由器的信号，输入密码连接，密码就是无线安全选项中的设置的密码B、Iphone：点击设置打开无线局域网，选取路由器信号输入密码连接C、Iphone：打开WLAN，在WLAN设置里面选择路由器的信号，输入密码连接，密码就是无线安全选项中的设置的密码D、安卓：点击设置打开无线局域网，选取路由器信号输入密码连接15.家庭及个人用户宽带密码可通过以下哪些方式重置？（ABC）【多选题】A、掌上10000方式B、欢GO客户端方式C、网上营业厅方式D、掌上营业厅方式16.我明明在合肥，IP地址却显示为阜阳，以下说法正确的是（ABCD）【多选题】A、电信IP地址归属地的官方数据只提供到省，可以在亚太区IP地址资源B官方网站www.apnic.net查询B、各网站获取的具体到地市的IP地址信息均为向第三方机构购买C、电信从未提供过实时IP地址归属地查询服务D、如果您自己的IP地址显示有误，请您向显示错误归属的软件客服投诉，要求他们更新他们的地址信息库（例如：腾讯IP地址库纠错入口ip.qq.com）。17.宽带上网频繁掉线，关于常见原因以下说法正确的是？（ABCD）【多选题】A、电脑感染了病毒B、QQ、网游等软件故障，误以为宽带掉线C、无线上网信号弱D、网线松动或者接触不良18.我平时使用路由器需要注意什么？（ABCD）【多选题】45A、路由器长时间运行，可能会因温度过高影响设备性能B、长时间不上网时，建议关闭路由器电源C、路由器尽量不要放置在温度较高、湿度较大、粉尘过多或电压不稳的地方。D、遇到不能上网、网速慢、网页打不开时，重启路由器尝试19.宽带本地连接上显示黄色感叹号，需要重新配置路由器或者在电脑上设置IP地址，以下参数正确的有？（ABCD）【多选题】A、IP：192.168.1.2B、子网掩码：255.255.255.0C、默认网关：192.168.1.1D、首选DNS:202.102.192.6820.用户反映部分网页无法浏览或者网页打不开，需做以下哪些预处理？（ABCD）【多选题】A、询问用户有没有使用路由器，如有使用，建议避开路由器尝试B、建议用户暂时关闭防火墙和杀毒软件尝试C、判断用户有没有开通绿色上网功能D、建议用户询问附近或者朋友能否打开此网页21.10000管家安装渠道有哪些？（ABD）【多选题】A、网厅――消费者帮助中心――常用下载B、互联星空――安全中心――电脑管家C、装维部门上门安装D、拨打万号安装22.绿色上网主要有哪些功能?（ABCDEF）【多选题】A、精确的网站过滤功能B、有效的聊天控制功能C、灵活的时间管理功能D、人性化娱乐控制功能E、贴心的个性定制功能F、便捷的远程控制功能4623.FTTH的特点有哪些？（AB）【多选题】A、网速更快B、光纤线不能随意弯曲插拔C、不用拨号即可上网D、不需要Modem24.宽带测速前需要注意以下哪些事项？（ABCD）【多选题】A、测速前需关闭各类在线视频、下载、聊天类软件B、如接有路由器，请断开其他占用网络的设备，如iTV，ipad，手机等C、请使用有线网测试，以免无线信号衰减造成网速慢D、因部分路由器性能问题，请尽可能使用网线直接连接电脑测速25.校园天翼客户端支持哪些电脑系统？（ABC）【多选题】A、XPB、VistaC、Windows10D、MAC26.使用光猫设备需要注意哪些？（ABCD）【多选题】A、光猫设备尽量不要移动位置，以免造成接入线路损坏和衰减。B、光猫运行环境温度不能高于45度以上C、光猫关闭重启需要3-4分钟可恢复正常工作D、光猫带电运行时宽带和电话才能正常工作27.宽带连接成功，所有网页打不开，如何做预处理？（ABCD）【多选题】A查看用户宽带是否正常在线，如果在线，建议用户暂时关闭防火墙和杀毒软件尝试B如果是绿色通道在线，查看宽带错误记录C询问用户有没有使用路由器，如有使用，建议避开路由器尝试D询问用户QQ是否在线，如果QQ在线，说明宽带线路正常，可能是浏览器出现问题或者DNS配置错误。28.天翼乐享4G套餐具有（ABCD）的特点。【多选题】A、门槛低47B、价格优C、存费打折D、享受“尊享+”服务29.“个人定制4G套餐”是由（ABD）模块组成。【多选题】A、流量模块B、语音模块C、增值模块D、短信模块（100条封顶）30.天翼领航是中国电信针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求提供（ABC），满足客户提升企业形象、降低运营成本、增加商业机会、促进业务增长、提高工作效率及一站式服务等等方面的需求。【多选题】A、通信应用B、信息应用C、行业应用31.电视电话会议具有哪些（ABCD）特点。【多选题】A、画面稳定、清晰，图像逼真，色彩鲜艳B、是一种双向电信业务C、可同时传递文件、图像、照片和实物的固定图像等信息，D、实现与对方会场与会人员的研讨与磋商，可以代替现场会32.中国电信提供（ACD）登记真实身份信息方式。【多选题】A、就近的电信营业厅现场实名认证登记，也可以购卡时在代理商处登记实名信息，待代理商将实名信息上传至电信公司B、关注“易信”微信公众号C、关注“安徽电信”微信公众号D、网上营业厅33.来电用户表明是媒体记者身份，要求采访安徽公司实名制相关情况，客服代表需礼貌接待，了解媒体的（ABC）相关信息。【多选题】A、媒体单位（电视台包括栏目）B、记者信息（姓名、电话等）48C、采访事项（如采访背景、意图）等有关情况D、回访时间34.e6手机版套餐是集（ABCD）等优惠于一体的优惠语音产品融合方案。【多选题】A、固话零月租B、话费共享C、手机保底折扣D、内部互拨免费35.以下哪些描述体现了客服代表的沟通能力（ABCD）【多选题】A、能用准确易懂的语言为客户分析或解答B、能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力C、用认真.谦虚.宽容的心态倾听客户讲话，快速正确理解客户所询问的问题D、能够运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向36.沟通的技巧包括（ABCD）【多选题】A、表达的技巧B、倾听的技巧C、提问的技巧D、确认的技巧37.沟通技能中有效倾听原则有哪些（ABCD）【多选题】A、带着问题倾听B、倾听中抓住主要问题C、选择性倾听D、不要随意打断客户的谈话38.以下哪些情况可适时运用同理心?（ABD）【多选题】A、客户来电进行投诉时B、客户表达不满时C、客户表达满意时D、客户表达愉快心情时4939.客服代表如何在接话过称中表达同理？（ABCD）【多选题】A、同意客户的需求是正确的B、陈述该需求对其它人一样重要C、表明该需求未被满足所带来的后果D、表明你能体会到客户目前的感受40.电话沟通中的注意事项（ABCD）【多选题】A、合适的修辞B、择语与发音的习惯C、表达的逻辑性D、咬词的清晰与用词的准确性41.客服代表向客户提问题时，可用哪些提问方式？（ABCD）【多选题】A、引导型提问B、巧用试探型的提问C、激发需求的提问D、可延续对话的提问42.向客户进行确认的恰当时机：（ABCD）【多选题】A、当回答完客户的一个问题或解决一个异议时B、当客户沉默时C、当刚刚进行完产品推荐时D、促成前43.沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，应如何礼貌询问（AC）。【多选题】A、请问您贵姓？B、告诉我您的姓名C、请问您怎么称呼？44.电话沟通过程中基本服务用语包括（ABD）。【多选题】A、您好B、谢谢C、不好意思50D、再见45.当客服代表需要查阅时间大约十分钟时，不应该采取的措施为（BCD）【多选题】A、向用户说明情况，另行回复并尽早回拨B、堵住耳麦，不让用户听到自己这边的任何声音C、告知用户自己的工号，让用户过一段时间再打电话来询问结果D、放音乐给用户听，让用户在线等待46.客服代表在服务过程中不适合采用以下哪些语气（ACD）。【多选题】A、质问语气B、询问语气C、散漫语气D、机械语气47.客服直派NOC的场景（ABCDE）【多选题】A、手机用户短信类互联互通类问题B、手机用户省际语音类互联互通类问题C、手机用户境外出访时国际漫游无法正常使用等问题D、骚扰电话显示为群呼的号码，如“无主叫号码”、010900****等不规范的号码，且内容为催缴欠费、要求输入银行账号之类的信息，通常内容为诈骗等内容的电话。不认可解释需核查呼叫来源的处理规范处理规范E、定向流量问题48.星级服务项目包括()、()、手机紧急开机、()、星级客服经理、宽带上门服务、国漫免押金/预存开通、营业厅优先办理9项，并不定期推出积分礼包/网龄红包、流量赠送、优惠/优先购机等项目。（ABCD）【多选题】A、积分倍增B、10000号优先接入C、宽带紧急复机D、免费换卡49.按投诉工单处理中产生的异常情况，将工单分为哪三大类？（ACD）【多选题】A、超时工单51B、调度单C、重复单D、催单50.以下哪些场景属于三强类预警工单的范围。（ABCDE）【多选题】A、增值业务的强行开通B、强迫用户使用有偿业务（疑似强行捆绑）C、强行变更套餐（疑似强关强改）D、疑似违规停机E、进铜退的强行替代51.新闻媒体投诉处理的原则有哪些?（ABCDEF）【多选题】A、首问负责B、及时上报C、当机立断D、积极公关E、保留证据F、总结经验52.天翼空间应用下载和订购是指用户通过（ABC）等方式发现应用并下载的过程，完成应用的购买和获取。【多选题】A、手机客户端B、WEBC、WAPD、短信全能搜53.请问在网厅参加网龄提速后，反映网速不达标，如何处理？（ABCD）【多选题】A、下载10000管家测速，如显示签约速率和提速后速率不一致，请等待后台人员处理，最迟2小时再试。B、测速时请避开路由器，直接连接网线。路由器的无线或有线信号受路由器本身参数限制，可能最大只能达到20M左右。C、30M以下在现网普通的PC环境下均可满足测速；50M需要在WIN7以上系统才能够满足测速；100M要求在WIN7以上系统，且硬盘模式使用AHIC，使52用千兆网卡，尽量使用高版本IE测速。D、网厅的测速页面，由于服务器并发处理能力等原因，有可能检测速率不达标，请在非高峰时段重测。54.例：客户：我家装了一个宽带网，现在马上九月份了要开学了，我就想把这个??客服代表：您可以把费用交清，到营业厅直接办理，每三个月15块钱的停机保号费就可以了。客户：我怎么昨天打电话来一个小姐告诉我是20元一个月，怎么搞的？客服代表：我们一直都是三个月收15元钱的。客户：那你们昨天怎么说是20元一个月，叫你们领导来！客服代表：我们电话停机保号一直都是三个月15元呀。客户：什么电话？我是说宽带报停！客服代表：（语塞）此案例中，客服代表存在的问题是：（BCD）【多选题】A、答复错误B、未认真倾听C、未理解用户的意思D、打断客户的话55.以下哪些手机套餐可以加装ITV？（AC）【多选题】A、乐享4G套餐59元及以上B、自由卡套餐C、飞Young4G19元聊天版/上网版D、易通卡套餐56.用户来电给套餐内其它手机订购流量包业务，且用户的帐户登记的是一代身份的，如何验证信息？（AC）【多选题】A、需要核实客户密码或用户密码B、需要核实姓名+身份证C、对于无法提供密码的核实：姓名+身份证号码+关联信息验证（如：套餐名称或套餐月基本费、近1个月的缴费途径（现金缴费、充值卡、网厅、银行代扣等）D、只需要核实姓名5357.客户保持的目的是什么？（ABCD）【多选题】A、使客户能重新获得被重视感，提供人性化服务，从而提高客户感知度B、通过客户保持工作能稳定客户群，减少客户流失量C、收集欲离网客户的信息，为市场策划提供更为合理、个性化的营销方案，满足不同层次客户的要求D、识别将要流失的客户，推荐更合适的产品，对客户进行个性化关怀，最终达到吸引客户、留住客户的目的58.开场白技巧包括哪些？（ABCD）【多选题】A、提及客户现在可能最关心的问题。B、用具体的数字。让客户直接感知到电信业务或产品给他带来的价值，往往比用长篇大论的文字更能说服客户C、提出紧迫感。主要是要让客户感觉到某项电信业务在优惠幅度、办理时限、享受范围等方面来之不易。D、用类比方式。通过让客户可感知的例子，进一步打消客户对购买产品或业务的顾虑59.当客户认为其他运营商提供的服务更好或者资费更低，要求离网或取消子产品时，我们该如何来做客户保持？（BC）【多选题】A、贬低其他运营商，让用户知道我们的产品更好B、通过细致专业的对比，强调电信优质服务和优质产品的隐含价值，向客户推荐资费接近的套餐C、应运用同理心，在认可客户感知的前提下，引导客户认同我们的品牌和服务能力D、告知用户如果觉得电信的产品不好可以到营业厅办理销户60.当客户对需求不满足，要求离网或取消子产品时，我们该如何来做客户保持？（ABC）【多选题】A、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案B、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身}