您现在的位置：客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）
客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）
在线支付满98免快递费
作　者：（美）（Paul R.Timm）著； 韦福祥， 等译
ISBN：3出版时间：页数：348
包装：平装开本：16开字数：
我要买：件
淘书推荐图书套餐
2种图书组合购买
总定价：￥99.00
总淘书价：￥40.30
《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》简介：　　《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。通过阅读本书，你将了解并逐步培养自己：顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇；服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力；顾客接触所需要的特定的人际沟通行为；优质服务所必须的电话沟通技巧；最大限度地利用科技优势，创建友好网络界面，撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息；从伦理和公平角度提升顾客信任；应对及挽回失望或不开心顾客的方法；超越顾客期望，就意味着重复购买、好口碑等；利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望，培育顾客忠诚度；领导、拓展和授权服务过程更有效的能力；在追求卓越服务过程中对人的管理技能；洞悉顾客服务未来之趋势。
《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》作者简介：　　保罗R.蒂姆（Paul R.Timm），美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。
《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》目录：译者序前言第1章　服务的价值认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色聚焦服务顾客关系可以转化成合作伙伴关系好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客顾客流失的成本必须承认顾客流失的巨大成本让那些口号和良好的服务意愿成为战略顾客服务的核心竞争力终极目标：培育顾客终身忠诚最终思考第1篇　LIFE：细节决定成败第2章　用行为留住顾客从细节入手让顾客愉悦的行为与个性传递企业良好形象的员工个体行为要领与顾客接触的行动要领与顾客建立密切关系的行动要领让顾客安心的行动要领体现我们专业性的行动要领传达以顾客为中心文化的组织行动要领最终思考第3章　倾听顾客声音：服务成功最重要的“细节”好的服务就是时刻倾听顾客的声音人们真的在倾听吗糟糕的倾听：沟通的最大问题听见和倾听的区别哪些因素有助于倾听应避免的倾听习惯提升倾听能力的积极步骤最终思考第4章　正确使用电话提供高质量服务电话响应可以提升顾客忠诚度清楚电话沟通方式的优点和缺点专业使用电话的行动要领该做什么和说什么的行动要领更好地在电话里表达你自己的行动要领更高效使用电话的行动要领呼叫中心：集中式电话处理最终思考第5章　使用界面友好网站和电子通信网络环境下的顾客服务什么是基于网站的顾客服务发现基于互联网的电子服务弊端运用行动要领以避免电子服务中的问题运用行动要领评估并提升电子服务效率最终思考第2篇　LIFE：洞察力第6章　识别和处理顾客流失顾客保持得分特别注意：识别顾客服务最让人难以接受的事获得洞察力：什么导致顾客流失发展忠实顾客最终思考第7章　对顾客服务新兴趋势的洞察通向未来的顶峰公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求公司必须清楚：顾客期望透明度和可信度有些东西是永远不变的最终思考第3篇　LIFE：反馈第8章　获取顾客反馈顾客也可以是我们的教练为什么反馈如此重要采取行动来促进顾客反馈使用有效的方法处理投诉主动获取反馈的其他方式最终思考第9章　挽回可能流失的顾客建立信任和维持关系了解顾客挽回挽回顾客要保持健康心态提高自己的挽回顾客的能力对付偶然出现的“魔鬼顾客”处理抱怨信件和邮件运用人际沟通技巧使表达更恰当最终思考第4篇　LIFE：期望第10章　让价值超越顾客期望通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度A+服务价值的定义深入认识内在价值和关联价值增加感知价值的7种途径最终思考第11章　通过为顾客提供信息来超越顾客期望简化命令认识A+服务信息的本质懂得如何提供A+服务信息采用专业技巧使信息更明确构建并支持顾客用户小组和分组高度重视电子商务中的A+服务信息评价企业为A+服务信息付出的努力最终思考第12章　利用便利性和及时性来超越顾客期望让顾客购买更方便了解什么是A+方便快捷如何提供A+方便服务格外重视顾客的时间和方便使用虚拟等候方法为顾客省去繁文缛节创建一站式服务让商务便利些简化产品评估自己在A+便利方面所做的努力最终思考第5篇　有效领导、追求卓越第13章　影响员工为顾客提供一流服务导师、监管者、管理者或领导者的角色提出愿景：管理者首先应该做什么制定顾客忠诚策略确定组织程序、人力和资源以实现愿景领导并激励员工顾客服务工作压力重重创造并保持高效的组织文化持续收获A＋服务理念影响他人做出改变控制过程向员工授权将奖励机制与恰当行为紧密联系起来最终思考附录　如何参与或组织A+创意策划会运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度
商品问答（0条）
暂时没有问答
同类图书热卖榜
&12.5038折
&15.8045折
&10.7049折
&13.5045折
&11.7030折
&14.2048折
&19.8050折
淘书推荐特价好书
&12.4043折
&11.2045折
&10.6048折
&17.1045折
&14.4045折
&17.6045折
&11.2045折
合作单位：&&&&客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）（聚焦于已被实...
自营订单满49元（含）免运费
不足金额订单收取运费5元起
邀请好友参加吧
版 次：1页 数：字 数：印刷时间：日开 本：16开纸 张：胶版纸包 装：平装是否套装：否国际标准书号ISBN：3所属分类：&&&
下载免费当当读书APP
品味海量优质电子书，尊享优雅的阅读体验，只差手机下载一个当当读书APP
本商品暂无详情。
当当价：为商品的销售价，具体的成交价可能因会员使用优惠券、积分等发生变化，最终以订单结算页价格为准。
划线价：划线价格可能是图书封底定价、商品吊牌价、品牌专柜价或由品牌供应商提供的正品零售价（如厂商指导价、建议零售价等）或该商品曾经展示过的销售价等，由于地区、时间的差异化和市场行情波动，商品吊牌价、品牌专柜价等可能会与您购物时展示的不一致，该价格仅供您参考。
折扣：折扣指在划线价（图书定价、商品吊牌价、品牌专柜价、厂商指导价等）某一价格基础上计算出的优惠比例或优惠金额。如有疑问，您可在购买前联系客服咨询。
异常问题：如您发现活动商品销售价或促销信息有异常，请立即联系我们补正，以便您能顺利购物。
当当购物客户端手机端1元秒
当当读书客户端万本电子书免费读请使用支持脚本的浏览器！
客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）
( 2个评分 )
译者：韦福祥，张晓 等
纸书? 59.00
从一个全新视角诠释了如何提升顾客服务技能！
任何人都能成为超越顾客期望的服务提供者！
技能+实战，读完后，你可以马上回企业一试身手！
本书主要特点：
“服务快照”，通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践；
“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能；
“自我反省”为你提供了一系列自我评价方法，从而帮助你更好地了解自己的服务态度与行为。
“事实回顾”与“实战”用以检测你是否真的掌握了这些理论和方法。
“思考案例”，每章后都有案例，并附有一些问题，以帮助你思考。
“不断实践以构筑顾客服务战略”连续案例为第6版新加入的内容。
当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期，利用本书所教给你的技能，你将拥有最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客！
您的评分：
正文（不少于20字）
回复已提交审核...
移动设备阅读
扫二维码下载客户端
买过此书的人还买过
Copyright&duokan.com
微信扫一下
已将图书添加到购物车
购物车中有8本书总计：? 24.00
购买过《客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》的用户还购买了：
【美】艾·里斯
【美】杰克·特劳特
【美】罗伯特·西奥迪尼
【美】尼尔·埃亚尔
【美】瑞安·胡佛
文案摇滚帮
您已领取成功！
您可以进入//平台的多看阅读客户端，刷新个人中心的已购列表，即可下载图书，享受精品阅读时光啦！
快登录帐号来一起讨论吧～|
查看全部回复
{ sid : '97349',
id : 'fa49ed989aa4ae09e9b9da',
webreader : 1,
title : '定位：争夺用户心智的战争',
price : '25.0',
old_price : '25.0',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01gqKQpA5RE/qUYdAgNXJKHGCJ.jpg!vt',
url : '/book/97349',
authors : '【美】艾·里斯\\n【美】杰克·特劳特'
{ sid : '103000',
id : '342f23d0c2e98d6ab616',
webreader : 1,
title : '营销心法',
price : '3.99',
old_price : '6.0',
new_price : '3.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/fdsc3/p01P6KOoAQ9s/avEGjC2P7wVJo1.jpg!vt',
url : '/book/103000',
authors : '周韦廷'
{ sid : '94991',
id : '4beaa9b3bccc012f22dbfa',
webreader : 1,
title : '销售人员话术模板与应对技巧（实战白金版）',
price : '13.99',
old_price : '18.0',
new_price : '13.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01zDnXNHlLg/nJYLv2MUrhoK2t.jpg!vt',
url : '/book/94991',
authors : '孙健'
{ sid : '102829',
id : '5be3be0eb5d349df8cf684f42b57df5e',
webreader : 1,
title : '影响力（经典版）',
price : '39.99',
old_price : '50.0',
new_price : '39.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/fdsc3/p01SpXVhRxdL/whP9E8QeJ5C4Qc.jpg!vt',
url : '/book/102829',
authors : '【美】罗伯特·西奥迪尼'
{ sid : '141220',
id : 'fe2cef9ca52349dea36bb315e18f278d',
webreader : 1,
title : '上瘾：让用户养成使用习惯的四大产品逻辑',
price : '30.0',
old_price : '40.0',
new_price : '30.0',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/fdsc3/p01GuGFpVq7E/3a1ApqzkyW4tqR.jpg!vt',
url : '/book/141220',
authors : '【美】尼尔·埃亚尔\\n【美】瑞安·胡佛'
{ sid : '48283',
id : '00bfe2e7b36d4143acfffab1a1476716',
webreader : 1,
title : '销售这么说，顾客听你的',
price : '12.99',
old_price : '18.0',
new_price : '12.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01oZsfGQ0xO/77pscnAvaXhobH.jpg!vt',
url : '/book/48283',
authors : '南勇'
{ sid : '98402',
id : '999dc4f059b94c489faeb618',
webreader : 1,
title : '餐馆微营销',
price : '8.99',
old_price : '12.0',
new_price : '8.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p017JnLMqDqn/9ZZ9VsE28sIfzZ.jpg!vt',
url : '/book/98402',
authors : '彦涛'
{ sid : '154915',
id : '2d2f219b44764ceba67147f',
webreader : 1,
title : '文案摇滚帮：让写作更简单',
price : '7.99',
old_price : '12.0',
new_price : '7.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/fdsc3/p01JeV2InGZa/ldh7O5NL75Whu3.jpg!vt',
url : '/book/154915',
authors : '文案摇滚帮'
{ sid : '91262',
id : '41fb4e3d880b4db0a170a0aac227d64f',
webreader : 1,
title : '客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧',
price : '9.99',
old_price : '12.0',
new_price : '9.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01Bbw8zlCrl/q6WkZt4matIYLE.jpg!vt',
url : '/book/91262',
authors : '朱玉华'
{ sid : '65466',
id : 'd3165da96bacb246b870e4',
webreader : 1,
title : '陌生拜访的艺术',
price : '8.99',
old_price : '18.0',
new_price : '8.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01CO1BHXNzJ/wU39Vb3P32dwO4.jpg!vt',
url : '/book/65466',
authors : '陈德涵'
{ sid : '69286',
id : 'cf',
webreader : 1,
title : '粉丝经济',
price : '3.99',
old_price : '30.0',
new_price : '3.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01wH1IN030I/77C8lgQp0MabZT.jpg!vt',
url : '/book/69286',
authors : '叶开'
{ sid : '42278',
id : '33fd318bc6de0aeded7e740',
webreader : 1,
title : '发现商业模式',
price : '12.0',
old_price : '12.0',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p018YL1sOQnl/tLlEbA58mUsm8Y.jpg!vt',
url : '/book/42278',
authors : '魏炜\\n朱武祥'
{ sid : '72153',
id : '3d394abb81ff',
webreader : 1,
title : '从门道到王道：一个销售总监的销售笔记',
price : '20.9',
old_price : '25.0',
new_price : '20.9',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01wZK8atKd8/l90KbnoqES5S3A.jpg!vt',
url : '/book/72153',
authors : '丁称林'
{ sid : '55758',
id : '132ccec62a7ec7577b44',
webreader : 1,
title : '经销商管理动作分解培训（升级版）',
price : '4.99',
old_price : '12.0',
new_price : '4.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01QnLFyuSxN/23Yq3BjFtLxOK2.jpg!vt',
url : '/book/55758',
authors : '魏庆'
{ sid : '42273',
id : 'aa49b5c8b6c',
webreader : 1,
title : '二维码营销',
price : '12.0',
old_price : '25.0',
new_price : '12.0',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01cIgKAlnSZ/uekvt6T9HMBG0K.jpg!vt',
url : '/book/42273',
authors : '张育绮'
{ sid : '65917',
id : '80a65bb2221b87cce8765',
webreader : 1,
title : '企业微信实战解密：营销、运营与微信电商O2O',
price : '40.0',
old_price : '40.0',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01X5pgX6Lhz/nbFfERAQbhKtpP.jpg!vt',
url : '/book/65917',
authors : '方建华'
{ sid : '43638',
id : '1aea82bf',
webreader : 1,
title : '自动营销',
price : '18.0',
old_price : '18.0',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01PxT61PD7N/NRbLBKG19NSE7V.jpg!vt',
url : '/book/43638',
authors : '温韬'
{ sid : '86906',
id : '103cc0d06cc24cb4bef382',
webreader : 1,
title : '引爆社群：移动互联网时代的新4C法则',
price : '25.0',
old_price : '25.0',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01kwncNm0kM/cdIrQ4mzCh78mr.jpg!vt',
url : '/book/86906',
authors : '唐兴通'
{ sid : '10892',
id : '40d9a4e625a611e2a3caac',
webreader : 1,
title : '人人都是产品经理',
price : '12.0',
old_price : '18.0',
new_price : '12.0',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p016d2jVwnTm/z9ZOGDe8Z7PlAo.jpg!vt',
url : '/book/10892',
authors : '苏杰'
{ sid : '90638',
id : '564efa1dbdb95',
webreader : 1,
title : '销售这么说，客户就会听你的',
price : '1.99',
old_price : '6.0',
new_price : '1.99',
cover : 'http://cover.read.duokan.com/mfsv2/download/s010/p01sylnyLCvA/befqcd6mbq7peq.jpg!vt',
url : '/book/90638',
authors : '贾春涛'论文写作技巧
客服圣经&&如何成功打造顾客忠诚度&&原书第6版&&高清 电子书 下载&&pdf [（美）蒂姆著][机械工业出版社][0页]sample
您可能需要的
[] [] [] [] [] [] [] []}