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众安保险与传统保险公司仍有差距
淘宝双十一当天共售出退运费险1.86亿份，而这1.86亿份退货运费险保单主要流向了众安在线财产（简称：众安保险）和财产保险公司（简称：）。众安保险作为由马云、马化腾和马明哲这三位知名企业发起设立的国内第一家互联网保险公司，神秘富商欧亚平为该公司的董事长，目前的总经理为原中信银行的高管陈劲。作为阿里巴巴参股的保险公司，众安保险在双十一当天获得了1.5亿份保单，保费超过1亿元。1.5亿份保单，而在双十一之前众安保险累计投保的保单伯件这数为6.3亿。众安保险注重承保面对这1.86亿份退货运费险保单，众安保险和华泰财险如何来处理的呢？下面我们来综合一下媒体的报道。众安保险：公司技术部进行了很多次压力测试的代码优化、系统环境参数调整、模拟演练，还新增扩容了20多台服务器。并针对可能存在的业务瓶颈制定了系列预案，一旦实时监控到业务处理瓶颈时，10分钟就可以增加一台服务器加入战斗。众安保险：承保、理赔业务处理系统与渠道（如淘宝、天猫等）业务系统实现嵌入式对接，相关承保、理赔业务数据可直接从渠道端提取并导入众安核心系统，实现自动化投保和理赔申请。例如，退货运险等业务在承保端的自助处理率就已经达到100%。大家可以总结一下：众安保险为双十一做了很多准备，增加了服务器，并能在突发情况下可以做到十分钟增加一台服务器。然后对于退货运费险承保自动化率能做到100% 。华泰财险：从2009介入淘宝网的退货运费险市场，目前已经有四年多的时间了。为了保证双十一，华泰财险增加了服务器。海森互联网金融研究员认为，其实这只是承保端的一个事情而已，虽然平时任何一家保险公司一天处理保单量肯定不会达到1.86亿份保单，但是相信国内大的保险公司像、、中国太保这样的大公司面对这种情况也不至于说系统运转不了。对于一份只有几毛钱保费的保单，而且每天保单数量又巨大的产品，如果保险公司的保单录入还是通过的人工的话，本研究员只好建议一下这家保险公司的总经理把他们公司的信息技术部总经理换了吧。承保端100%自动化很容易达到的，或许对于这1.86亿份退货运费险保单而言，保险公司更需要考虑理赔。华泰财险注重理赔理赔保险公司是怎么做的呢？双十一过后必然退货的情况会上升，那么保险公司将面临比平时更多的理赔案件，看看理赔谁做得更好吧。华泰财险：90%的客户会通过淘宝平台进行理赔，他们可以在72小时之内得到赔款。只有一部分人需要进行二次理赔，主要是一些消费者操作不当造成的。华泰财险：以前二次理赔都是通过邮件来完成的，今年打造了一个自助理赔平台的系统，针对淘宝运费险能够让客户在平台上自动递交理赔材料，可以确保一次成功，二次理赔审核方面有70%以上的客户可以通过自助理赔来完成了，只有30%的人还是用邮件来完成的。华泰财险：理赔时效的问题，去年给客户承诺的是理赔的二次审核的时效是10至15个工作日反馈审核结题。今年增加人手之后，二次理赔要求要求1个工作日之内能够将二次理赔的审核结果能够反馈给客户。华泰财险：人员投入方面，如在旺旺上，去年只有几个人，今年已经有几十人了，去年双十一的人工接收率在10%至20%。增加人手之后，人工接通率能达到95%以上，而且首次应答要做到30秒，双十一期间要求做到60秒之内能有应答。华泰财险：投诉方面，去年双十一期间，亿元保费投诉量去年是29个，1亿张保单投诉量14个。今年希望做到每亿元保费投诉量不超过14个，每亿张保单不超过7单。目标是要降低50%以上的投诉。相比华泰财险的二次理赔一个工作日的理赔时效，众安保险对于二次理赔承诺是三个工作日。众安保险与传统保险公司还有差距或许众安保险更愿意将自己定位为一家互联网公司，其实在海森互联网金融研究员看来，众安保险是一家从事风险管理的机构，传统保险公司可能从事传统的风险管理公司，而众安保险可能更加专注于互联网领域的风险管理。众安保险：软件方面，IT团队人数几乎占到公司员工的近一半左右。硬件方面，为应对互联网海量数据存储及处理，率先将公司核心应用、数据部署在阿里云上，此举在金融机构内尚属首例。其实你如果从细看一下就会发现，众安保险的员工只有一百多人，IT团队人员占了近一半，那么这100多人中就少了一半，而另一半还需要的从事产品精算、企划、市场、销售、行政、人事、财务，而且你要考虑一家保险公司的高管团队成员，那么你可以想像这家从事风险管理的机构，其用于核保、理赔、客服的人员还会有多少？目前众安保险的保单量为7.8亿份（截止到双11前众安保险累计投保件数为6.3亿份，而双11一天1.5亿多份的保单量），那么你可以想像这家7.8亿份保单的公司从事客服和理赔的人员还会有多少呢？你再去看看中国平安、中国人寿、财险他们的客服团队和理赔人员有多少，你不要觉得众安保险创造了奇迹，这种奇迹的背后可能会面临巨大的隐患。中国保监会的数据显示，今年前三季度众安保险投诉为56个，投诉量在中国财产保险公司中排名第22位。亿元保费的投诉件数为15.51件，在财险公司中排名第一。海森互联网金融研究员认为，众安保险在双十一过后会面临大量的理赔案件，由于其在理赔方面做的准备不足，估计会出现处理不过来的状况，有可能投诉也会上升。其实投诉上升，中国保监会顶多也就是发个监管函之类，要求众安保险做好投诉处理之类的；或者开一张罚单，罚款人民币几万元之类的。这些对于众安保险而言不算什么，而且目前众安保险的业务有限，过于低估核保、理赔和客服这三大板块估计也不可能带来致命性的问题，但是这种不重视传统的风险管理的观念如果长期发展可能未来众安保险会为此交不少“学费”的。
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