怎样与顾客建立持久的关系_百度百科
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怎样与顾客建立持久的关系
《怎样与顾客建立持久的关系》是2003年中国纺织出版社出版的图书，作者是赵文军。
怎样与顾客建立持久的关系内容介绍
透过务实的行动来降低成本，增加销售。是经验，也是观念，更是不景气时期的最佳获利经营指南。
赵文军 女1972年5月生，毕业于对外经济贸易大学，工商管理硕士。曾就职于经贸部下属中国包装进出口总公司，从事进出口贸易，现任西门子传输系统有限公司销售商务经理，具备丰富的进出口业务和招投标项目经验。
只要做到顾客流失率低于5%，你的企业每年可得到50%的盈利增长。
与顾客持久关系
怎样与顾客建立持久的关系作品目录
第一章分析和研究顾客　　你真正了解顾客吗　　消费心理趋向分析　　顾客素质分析　　顾客角色分析　　客户信用评价　　购物行为研究 一 ：行为模式　　购
．豆瓣读书[引用日期]
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如何与客户建立关系
jazdbmin1639整理
建立友好合作关系
如何建立客户关系
怎么才能与客户建立长久的合作关系
合作伙伴关系战略的实施锁定客户，这是建立合作伙伴关系工作的第一步。任何极具流动性的客户无从谈起成为合作伙伴，只有将业务关系稳定下来，围绕着建立伙伴关系的各项工作才能得以展开。厂商要做的是对客户更换供应商设置障碍，合理的利用客户转换成本这个因素，来造成其他卖主进入的瓶颈。此时厂商的努力在于：1、合作性客户得到的产品、服务质量必须是一流的，供应商必须在技术上保持领先以维护自己的优势地位。2、对目前的业务项目格外的用心。从客户利益的角度出发多为其出谋划策，以赢得客户的信任。3、良好的人际关系。虽然人际关系只是强大业务关系的附属物，但对业务交往的过程却有着重要的影响。厂商与客户的联系最终都是通过人的界面而实现的，人际关系的融洽是整个业务过程圆满的开始。4、尽可能的说服客户为适应厂商的产品、服务，对其业务流程、工作进行积极的转变和投入。给予客户充分的理由以相信这种改变是基于从长远利益的考虑，彼此双方都能够从中受益的。通过以上工作厂商--客户的合作伙伴关系基本能确定下来。但是从另一个意义上说，这实现的仅只是对客户的牵制。如果厂商的努力就到此为止的话，进而转到对客户的摆布、控制上，只会使客户不断处于风险和威胁之中，即使面临的转换成本很高，客户也会在适当的时机断绝和厂商的一切来往。合作伙伴关系实则是一个双赢的概念，只有厂商、客户都能从这种合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。所以厂商必须再做进一步的努力：1、扩展自身的服务能力。这里的目标是做一些事情使客户相信，厂商不仅能够而且已经利用其知识和实力针对特定的客户环境提供专项服务。2、增加对客户业务的了解。对客户的主要业务给予关注和分析，尽可能提供对其主要业务相关的特殊产品或服务，并且这种特殊利益是同行业其他竞争对手不易模仿的。3、增加对客户行业的了解。认真分析客户行业方面的杂志、资料，并将这些信息主动提供给客户。这样做不是象征性的讨好客户或是表示兴趣，目的在于探察客户的新需求，还能够提供文件和证据说服客户在新领域内继续前进。总之，合作伙伴关系实则是一个双赢的概念，只有厂商、客户都能不断的从这种合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。然而，合作伙伴关系并不是一成不变的。随着时间的推移，客户自身的改变也会给合作伙伴关系带来影响。建立一套客户档案，跟踪、分析客户的动向，并及时的对客户的改变作出迅速积极的反应，厂商才能将这种合作关系维持下来。
怎样与客户建立良好的友谊关系
何建立与客户友谊关系于业务销售说每工作都必须安排定间寻找新客户访客户何与新客户建立关系必要程我与客户间并未建立任何关系客户轻易需求告诉我换句讲我与客户间建立定关系或者客户定信任才能需求告诉我我才机进行推荐产品何建立客户我信任我目前要解决问题建立联系实际使我与客户间关系由陌变熟悉由熟悉变朋友终达友谊1.陌熟悉客户我信任度非低能告诉需求购买产品所陌熟悉与客户建立联系要完第步骤我知道进入新公司陌同事间家自便熟悉通我总结：熟悉客户其实非简单主拜访客户拜访数自与客户熟悉或或少增加相互间信任2.熟悉朋友熟悉朋友重要程客户我信任进步提升试想朋友呢简单共同兴趣容易朋友所要客户朋友要找我客户共同兴趣兴趣培养我与客户间友谊增加我与客户间信任共同兴趣使我客户朋友所易图服务专员所追求目标 3.友谊关系同舟共济发展与客户关系同舟共济、患难与共处处站角度考虑问题所说建立联系目断增进销售员客户间相互信任使关系断提升――由陌熟悉、朋友、友谊我呼吁易图所职员让我与客户建立关系WWW.J#IzHuba.com
做业务如何与客户建立良好的关系？
不能与客户建立良好的个人关系的业务员，和客户仅仅是生意上的往来，很少能赢得客户的全力支持。业务员可以从以下几个方面来与客户建立良好的个人关系：1、找到客户的兴趣爱好，使自己在某方面或某几方面与客户有共同语言并能作一些深入的交流； 2、在客户碰到困难的时候施以援手，雪中送炭比锦上添花更让人感动； 3、有事没事打个电话问候或登门拜访一下客户，或通过赠送一些小礼品让客户觉得你始终记着他； 4、诚心帮客户把市场做起来，把销量搞上去，让客户赚到钱； 5、在客户生日、开业纪念日及其他一些客户纪念日的时候，别忘了问候、祝贺一下。 热点推荐：如何培养亲和力，让客户愿意和你打交道 在这里关键你自己要做到：诚心为客户着想，真心帮客户做市场。还有，跟客户在一起、通电话等各方面联系、接触都要面带微笑。不管你心中有多愤怒，千万不要表露出来，人很容易忘记别的好的方面，却很容易记住别人做得不好的方面。 与客户的沟通方法 最直接有效的沟通方法是登门拜访，与客户面谈。一些不是很重要的事情或紧急的事情还可以通过电话、邮件与客户沟通。利用公司的刊物、公司的趋势、市场的最新行情、动向等等这些比业务员口头说的更有说服力。适当还可以开一些座谈会，以贯彻落实公司的市场思路、销售新政策。可以分等级的方法来管理客户、沟通客户 一类客户在销售额占该业务员的一半以上，这样的客户可能的只有一家，也可能有几家，占所有客户数的20%左右，如果你得不到他们的支持，业务员的工作将会无法正常开展下去，任务也很难完成。所以作为一名业务员至少要用一半的时间、精力及市场资源放在这些客户身上； 二类客户在销售额中占该业务员30%左右，这样的客户数量占总客户数的60%左右，他们也是不可以轻以放弃他们。这类客户发展好了很有可能成为你一类客户，对这样的客户要多关心、沟通，鼓励帮助他们把业务做大、做好；三类客户你只要经常问候一下，偶尔表示一下给予他一点支持就行了，不可花太多的时间和精力放在他们身上。如何让每一次拜访更有效率 业务员拜访效率普遍不高，白白浪费时间，也没做出什么太大的业绩。为了让你拜访更有效率，作为业务员应做到：1、拜访前要做好计划，规划拜访路线、时间安排、洽谈主题、沟通等主要问题，不能走到哪算到哪；WWW.JIzhU+ba.Com
怎样与客户建立长期信赖关系
自从卡内基《怎样赢得朋友和影响他人》一书出版后，关系建立的七个步骤广为人知了。这七个步骤过去很有用，现在很有用，将来也会很有用。以下是与客户建立长期信赖关系的七个步骤。第一，永远不要批评、抱怨和指责。当卡内基在1936年第一次写出这句话的时候，这句话就成为了一条最好的忠告。做一个积极、乐观和快乐的人；做一个乐观和鼓励他人的人；做一个快乐和容易相处的人；做一个对他人有吸引力的人。不管你的私人生活发生了什么，永远不要和潜在客户分享，就好像除了怎样帮助潜在客户实现目标或解决问题之外，再没什么事你关心的了。永远不要批评任何人或者任何事。永远不要批评或诋毁你的竞争对手。任何时候当竞争对手的名字出现的时候，你只需要说“那是一个不错的公司”就可以了，然后继续你的销售陈述。如果有人告诉你，竞争对手正在批评你，你只需要微笑过去就行了。永远不要指责任何人或者任何事，不管是你的工作还是你的公司，抑或是你所处的这个行业。客户成天都被负面的消息包围，他们不需要你再来补充。正如弗兰克?西纳塔歌曲里唱的：“如果你不能说一些美好的事情，那么我建议你什么都不要说。”如果有人问你公司的生意怎样，永远这样回答：“好极了！我们现在时最好的时候了。”即使这并不完全是真的，但是你要记住：“没有人想和一个做的不怎么样的公司或者销售人员做生意，没有人想从一个生意下滑的公司那儿购买东西。即使由于某些原因，生意不是很尽人意，你也要通过积极的谈论现在来谈论未来。你对自己、公司和所处行业越积极，潜在客户对于和你做生意就越有信息。关系建立的第二个步骤就是坦诚地接受。人们潜意识里最深的一个需求是对他人无条件的接受。你通过对他人微笑和做一个热情友好的人来展示对他的接受。人们喜欢与那些接受他们、对他们没有价值判断的人在一起。你对他人越接受，他人也越接受你。关系建立的第三个步骤是认同。对他人认可的表示会满足人们深层次的对认可和尊重的潜意识需求，无论任时候给他人赞美好认可，人们的内心深处都会感到快乐无比，他们的能量水平会随之提高，心跳速度也会增加。当你在每个场合都寻找机会赞美和认可时，无论你去到哪里你都会很受欢迎。第四个步骤是感激。感激可以通过神奇的“谢谢你“来表达出来、一旦你感谢某人时，你就使他的自我尊重水平蹭蹭地往上涨，让他们觉得自己更有价值。养成感谢别人的习惯，特别是对于你想让别人重复做的事情，你一定要感谢。感谢你的客户、同事、老板、配偶、孩子、餐厅伺者，感谢为你做事情的所有人。感谢他人最大得好处就是每次你在表达谢意的时候，你的自我尊重水平也随之提高。你感到更开心积极，更自信更哟勇气，更有效率更有效果。你感到更能掌握自己的命运，你遇到的每个人都很友善。从持续地使用“写写你”中能得到更多好处。第五个步骤是赞赏。当你的某人的成绩赞赏、性格或者拥有的某件东西表示赞赏时，你就提高了他人的自我尊重水平，使他自我感觉良好。只要你的赞赏、感激、认可和接受是真诚的，人们会被你影响，他们就会对你产生极大好感。林肯曾说过：“人人都喜欢赞赏。”一旦你发现了某人做的某件事值得赞美，千万要指出来并告诉他你多么崇拜他。多年前的一个会议上，我坐在一个商人的旁边。我注意到他手腕上戴着一只非常漂亮的手表，能显示年月日，时分秒，上面还有气压计、秒表和指南针。我斜过身去对他说：“这真是一块了不起的手表！”他热情的转向我，华5分钟的时间向我介绍这块表，包括这块表是怎么制造出来的，他是怎样花钱把这块表买下来的，这块表给他带来怎样的愉悦，他每天是如何使用这块表的。你想不到的是，在接下来的一年里，我和这个商人做了差不多50万美元的房地产开发和销售生意。许多生意他都来找我，让我和我的公司光佣金就赚了好几万。几年后，我在一次会议上再次碰到他，他还记得我赞美他那块表的情形，他说：“我一直戴着那块表，但是只有你是唯一说那块表非常好的人。”第六个步骤是同意。永远不要和潜在客户争论。不管潜在客户说什么，你都应该点头、微笑，愉快地表示认可。客户喜欢与和蔼可亲的人打交道，不喜欢和争论的人打交道。即使他们做的是错的，你指出来他们也会恨你。不管一个人犯了怎样的错误，你只要不是错到地震的程度，你都简单让它过去就完了。你要始终关注在关系上。博爱注意作家谢纳得?亚姆博斯基博士曾问过一个经典的问题：“你是希望自己是正确的呢？还是希望自己是快乐的呢？”很多情况是你不可能既快乐又正确，你必须在二者之家做出选择。就关系建立而言，你必须闭紧嘴巴，赞同某些其实你知道并不正确的说法。第七个步骤就是集中注意力。潜在客户在说话时，集中注意力就是对他最大的赞美。你让他觉得自己有价值、很重要。你斩断了和所有新销售关系中伴随的拒绝、抵制、紧张和怀疑。集中注意力在客户和他所说的话上，客户就会感到放松、随意。如果只有一个人住在荒岛上，像鲁滨逊，他需要取悦的只有他自己。别人怎么想他怎么感受并不重要，引文根本就没有别人。但是在销售这个竞技场里，你的成功和快乐取决于你是否给带给别人成功和快乐。你应该调整你的销售方法和销售风格使之更包容，建立好维持与潜在客户高质量的信任关系，你越练习这些人际关系技巧，你就能得到越好的结果；你得到的结果越好，你拥有的客户就会越多。在公司内和公司外，你都会赢得与你共事的其他人的尊重、尊敬和崇拜，赢得你上司的赞赏和客户的忠诚。
如何建立有效的客户关系管理
1.总是提前考虑客户的需求常为您的客户考虑问题。比如，他们的设备是不是逐渐老化而需要修复或者替换了？在交流之前，就需要考虑到这些。想想您该采用什么措施改进他们的工作方法。当他们征询您的意见时，您就可以给他们提供有用的意见。如果技术人员能预料将来可能发生的问题，您的帮助就会给客户留下深刻的印象。2.常与您的客户沟通交流，即使并不总是好消息最容易使用户不高兴的就是什么消息也没有从技术人员那里获得。这是一个很简单的道理，但很多人却没有在意。通常，一个电话就可以帮助与用户建立桥梁。相对于听到坏消息而言，用户更讨厌什么消息也听不到。如果您真的不能常和用户交流，最好能提供一个好的理由，并且保证一有消息就会通知他们。另一方面，一旦您有了解决方案，就立即告知客户。一个快速的解决方案总是最受欢迎的。记住所有与用户交流的方式：电话、E-Mail、传真、私人会晤、信件等。总是尝试使用最适当的沟通交流方式，您甚至可以将客户问题的解决方案采用屏幕快照的文档形式保存下来。这些文档可以作为支持存储库的一部分，以免客户以后询问同样的问题。3.始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解决问题的线索根据我的经验，用户无意间就给出问题答案，这种情况经常发生。即使在非常模糊的问题中，都存在着线索。让他们展示问题而不是去描述它们。这些线索将给您把握全局的机会，特别是当问题听起来十分奇怪的时候。4.让客户联系更有价值当客户向您展示他们的工作时，想想是否有更快的完成方法。这一过程您自己也会学到东西。我掌握的很多快捷键操作都是在观看别人工作时学到的，其中很多小技巧书上都没有提及。您也可以提供能源节省的意见或者建议一家更便宜的设备供应商。通过这些，当客户需要帮助的时候，就会想起您。当您的联系能让他们节省资金，他们就更乐意与您建立合作关系。5.客户档案，信息存档方便管理预防丢失；6.客户投诉，及时处理客户投诉赢得客户信赖；7.客户分析，把握企业现有客户状况，能作为报表导出，省时省力省w%ww.jizHUBa.cOM
如何与顾客建立良好关系
一个活跃的业务员身边总是围绕着一大堆忠心耿耿的客户，这其中的良好关系绝非一时一日所能建立。业务员既要善于摆正服务和利用的关系，又要善于处理交情与业务的位置。他要能够将各方利益一碗水端平，又要不得最任何客户，并与他们建立稳定的关系。他要善于理顺一切远近新老关系，更要善于排除一切主观及客观的障碍。 第一节 业务员如何与买主打交道 一、提供产品目录的技巧 二、用第一句话吸引买主的技巧 三、选择买主最感兴趣话题的技巧 第二节 业务员如何与客户打交道？ 一、永远采取主动 二、强调保障和利益 三、着重讲不购买的损失 四、比较优点 五、擅用宣传工具 六、稳扎稳打 第三节 客户是业务员的能源 经常与周围人保持密切联络时业务员成功的因素之一。除此之外，业务员还要时刻关注客户的各种心理变化，以免前功尽弃，特别要注意客户令人注意的表现，包括： 一、烦躁不安 二、不断地重复查看桌上文件 三、抓住每一个脱身的机会 四、随便附和你的意见 五、不断地打电话 第四节 业务员怎样向客户介绍产品？ 一、开门见山 二、迂回方式 三、询问方式 四、回答方式有时客户往往先发制人开始了对商品的评价。 第五节 业务员如何接待商业客户？ 一、谨守约定的时间 二、引导访客自电梯大厅或者接待区到你的办公室 三、当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手来与人寒暄问候。 四、约定的人到达时，若你正在打电话，应该马上结束，并且告诉通话的对方，等这里处理完了，你再回电话给他。 五、访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。 六、如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子。这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。 七、在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。 八、等客人坐定之后，你再坐下。 九、客人离开时，你应该亲自陪客人到电梯口。 十、如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车。 十一、如果是你应邀去别人那里，请务必准时。 十二、当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。 十三、如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务必须接受你的命令。 十四、如果等待的时间够长，可不要把气对方接待人员身上。 十五、如果在会谈时有电话进来，可问问对方需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。 十六、无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。 第六节 业务员如何处理顾客的不满？ 一、尊重顾客的主管意识和习惯 二、要满足顾客了解情况的要求 三、业务人员方面存在不足 四、努力解决产品方面存在的问题 第七节 业务员处理顾客异议的总策略 一、正确对待顾客的异议 二、避免与客户争论 三、避开枝节问题 四、选择处理顾客异议的最佳时机 第八节 业务员如何处理客户异议的五种策略 一、但是处理法 二、反驳处理法 三、补偿处理法 四、转化处理法 五、反问处理法 第九节 业务员如何建立良好的顾客关系？ 一、建立良好的顾客关系，是赢得顾客重负购买的主要手段 二、建立良好的顾客关系，也是吸引客户的有效途径 三、建立良好的顾客关系，可以获得交叉销售的机会 四、建立于潜在顾客的良好关系，有助于说服顾客最终采取购买行动 第十节 业务员要把顾客的利益放在首位 一、你是否向顾客详细介绍产品？ 二、你是否请顾客与你讨论他们的需求？ 三、如果不能肯定产品有益于顾客，你是否仍然要求他购买？ 四、你是否向顾客暗示有些事情你也无能为力？ 五、你是否以信息而非压力影响顾客？ 六、你是否不考虑顾客的需求，只想卖出尽可能多的产品？ …… 第十一节 业务员使顾客产生好感的方法 首先，通过良好的个人修养可赢得顾客的好感， 其二，通过提供职责之外的服务，也能赢得顾客的好感。 第十二节 业务员如何与未成交顾客建立良好关系？ 一、建立良好关系有必要 二、建立良好关系有方法 第十三节 业务员如何避免老客户的流失 一、业务员招待顾客时的十项注意 二、业务员使顾客关系产生裂痕的15项危险讯号 第十四节 业务员应如何与顾客交流？ 一、运用诚恳适宜的身体语言予以回应 二、掌握适当的提问技巧 第十五节 业务员如何学会观察客户的状况？ 一、从厕所服装等细小的地方观察起 二、要亲自去客户公司调查一番 三、频繁开会不是一个好迹象 第十六节 对业务员不欢迎的两种客户心理 一、不愿意与业务员打交道的心理 二、讨厌和业务员谈话 第十七节 如何与心怀不满的客户相处？ 第十八节 业务员如何与自称专家的客户打交道？ 首先必须采取礼让的方式。谦虚谨慎是业务员必须要做到的。 第十九节 业务员如何与客气的客户交往？ 自身素质相当重要。一定要不卑不亢，把握好分寸，对商品的说明也要符合事实不夸夸其谈，同时注意和客人之间的沟通，可以谈些双方都感兴趣的“题外话”，融洽气氛、增进感情，这样才能赢得客人的尊重和信任，对商品产生真正的兴趣，而不是敷衍一下。 第二十节 如何与情感脆弱的客户交往？ 第二十一节 如何与少言寡语的客户相处？ 第二十二节 如何争取不善交际的客户？ 第二十三节 怎样与撒谎的客户谈生意？ 如何观察客户的公司步调开始混乱？ 业务员应如何与客户交往？（一） 业务员如何与客户交往？（二） 业务员处理客户咨询的要点 第二十四节 业务员如何记录关于潜在客户的所有有用信息？ 业务员如何及时答复客户的咨询？ 如何建立客户的文字资料户头？ 一、设计计算机资料库的七个步骤 二、建立资料中心的十大问题 第二十五节 业务员如何做好客户单位的服务工作？ 一、对客户要有耐心。 二、要时常设身处地的多为客户想想。 三、切勿批评客户。 四、对客户的一切询问，无论大事小事，要做到即刻答复的服务。 五、遇到偶然的机会或场合，必须做好应有的礼节。 六、每逢过年、过节，应给客户寄上贺卡。 七、及时通知客户，市场的变化。 八、长久保持与客户的联系。 九、与客户共享成就感。 十、为客户及时提供商业资料。 第二十六节 业务员如何说服客户的反对意见？ 一、价格太高 二、无钱支付定金 三、满意现有的客户 四、业务不景气 五、受到互惠约束 六、不作确定回答 第二十七节 业务员如何满足顾客的特设要求？ 业务员如何与顾客沟通？（一） 一、如何进行随时的沟通？ 二、如何进行动作的沟通？ 三、如何进行视觉的沟通？ 业务员如何与顾客沟通？（二） 四、如何进行听觉的沟通？ 五、如何进行空间的沟通？
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如何与客户建立长期稳定的关系
&&为了建立和客户之间长期稳定的关系,管理咨询公司要做哪些方面的工作呢？
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&&&&认识客户是客户关系发展的第一个阶段，可是很多销售人员却不能过这一关，原因是销售人员不能给客户好感。
&&&&客户的第一印象来自销售人员的外表，穿着打扮就是关键。
&&&&销售人员可以根据场合以及与客户的熟悉程度，改变自己着装方式，但是在正式场合和拜访陌生客户时，专业的着装是必不可少的。
&&&&二、通过市场活动顺利约会
&&&&约会是客户关系发展的第二个阶段，判断是否达到这个阶段的标志是客户是否离开办公室应邀参加各种活动，例如餐会、运动、展览或者会议等等。
&&&&在快速消费品公司，销售部门往往从属于市场部；而侧重商用客户销售的公司中，市场部隶属于销售部门――原因是市场营销主导消费品市场，销售活动主导商用市场。
&&&&无论哪种模式，通过销售部门与市场部门的配合，销售人员可以快速地在公司的市场平台上推进与客户的关系。
&&&&三、构建长期信赖关系
&&&&信赖是客户关系发展的第三个阶段，判断标志是，客户此时应该明确支持己方，标志性的行为是与客户进行一些私密性的活动，例如家庭活动，或者一起打高尔夫球，就像案例中的销售人员所讲，很难在办公室里与客户发展到这个阶段。但很多销售人员却想方设法无所不用其极地拉拢客户。责任编辑：王琼上一页1
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中研普华报道：
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　　只要做三件事吗？没错。如果一家公司能坚持做这三件事，就能与忠实客户建立持久的关系。而且你知道吗？这并不是像火箭科学那么高深复杂的事。　　　　倾听　　　　正如前面所说，这并不高深。可是能真正做到位的公司却少之又少。“倾听”究竟指什么呢？这可不仅仅是在网络或电话互动结束时问4个问题那样的调查。　　　　当你给客户时间倾诉，充满感激地回复客户，对客户的建议和投诉采取一些响应措施时，客户才会感受到你在倾听他们的担忧和建议。　　　　美国大型有线电视运营商康卡斯特（Comcast）曾经因糟糕且迟钝的客户服务成为反面教材。直到它开始安排员工维护公司的Twitter帐户才有所改观。当客户在网上向全世界抱怨康卡斯特有多令人讨厌时，员工会请客户提供更多的信息。这名员工不会试图敷衍搪塞，恰恰相反，他会真心实意地去改进。忽然之间，认为受到足够重视的客户开始拥护康卡斯特了。　　　　真诚地倾听客户，进而做出改进，会给你带来丰厚的回报。　　　　微笑　　　　这是不是太简单了？不是的。但这是非常关键的。我建议的“微笑”是指在和客户接触和交流中传达愉悦和欣赏之情。　　　　以前我们谈到大家是怎样基于情感来做决定的（甚至是在下意识中）。我们往往会选择能和我们真正谈得来的人以及让我们觉得被欣赏的人来做生意，即使价格会更高也在所不惜！除了让收银员微笑迎宾以外，还有更多向客户“微笑”的方式。　　　　在线鞋品零售商Zappos用各种不同的方式向客户“微笑”，而通常客户都从未见到过员工。电话客服友好亲切的语气，手写的感谢卡，有趣的交易文化，只是其中一小部分让客户感觉该公司员工温馨热情的方式。　　　　而“温馨热情”通常意味着实实在在的收入和利润。　　　　交付　　　　这似乎又是一件明摆着的事，但在某些业务领域却相当难得。“交付”不仅指提供服务或产品，诀窍在于设定某一具体的期望并超出预期。　　　　要搬石头砸自己的脚，你只需要给客户一个高期望值然后辜负这一期望就能做到了。如果你承诺了隔日交付，结果却用了2天，你就有一个不满意的客户了。相反，如果你承诺2天却隔日送达，客户就会将你的超标准高服务口口相传。　　　　美国高档连锁丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）一直致力于提升客人的体验。他们承诺绝佳的入住体验，同时员工们也努力通过个人的关怀和服务给客人留下难忘的回忆，从而提升客人享受到的入住品质。丽思卡尔顿明白，承诺优秀，但要交付卓越才能使客户成为酒店最有力的推广者。　　　　如果你设定一个不能每次都实现或超越的标准，将会后患无穷。换个方式，设定一个能让你切切实实地超越的标准，这样客户将会为你唱赞歌。
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