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连锁药店怎样设计“神秘顾客体系”
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3秒自动关闭窗口连锁药店怎样设计“神秘顾客体系”-土地公文库
连锁药店怎样设计“神秘顾客体系”
连锁药店怎样设计“神秘顾客体系”
1）神秘顾客调查一定是受测者不认识的人，并且接受一定培训。2）神秘顾客调查本身必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制。一个执行的重点是：并不是一味的惩罚那些在调研中发现犯了错的员工才能达到管理效果，对表现优秀的员工也应设立一定的奖励制度。甚至可以融入到人力资源管理制度中。要充分的利用这种制度，调动员工的工作积极性及危机意识。3）神秘顾客的调查应该不定期进行，这样才能更真实地反映普遍情况。也许你听说过“神秘顾客”案例，都来自外资企业。其实，中国古代帝王、官员的微服私访，就是典型的神秘顾客制度——中国比西方早几百年前就用过这种管理手段。根据我们的调查，国内部分的连锁药店也开始实施了“神秘顾客”监控机制。像深圳本草药业连锁有限公司江贵民副总经理曾亲自带队对旗下所有门店进行抽查，而在贵阳的由一树药业与以色列合资的“舒普玛”药妆店不定期的聘请外部的咨询公司进行“神秘顾客”调查，其反馈回来的结果不仅以文字的方式进行说明，还以照片和DV的方式与店长一起来探讨改进之处。这些企业通过“神秘顾客”制度，获得的益处是不言而喻的，他们在区域市场竞争中，能及时的发现问题，解决问题。通过“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。其次“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。再次“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音&，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。第9 / 9页
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连锁药店怎样设计“神秘顾客体系”
连锁药店怎样设计“神秘顾客体系”
神秘顾客方法主要采用观察的方法进行现场服务质量的检查，具体方法见表2，它的优点在于，首先观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；第二，由于采用参与观察，能获得访问的提问方式不能获得的许多信息，如避免事后访问中的顾客对服务过程的失忆问题；第三，同样，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力在采集信息方面的数量和质量产生的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。因此上述有点使它非常适合于过程复杂、顾客又自身难以评价的服务过程或现场服务质量的调查。从调查技术的角度，神秘顾客方法与顾客调查方法存在以下区别：表2神秘顾客方法与传统调查方法之比较5．调查内容为了达到神秘顾客在企业服务质量管理中的作用，需要收集足够的信息进行分析，因此其调查一般需要包括以下内容：（1）门店外部环境的检查。神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放、促销海报张挂等情况。（2）服务现场扫描。神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况，职员和顾客的比例、服务人员的活动以及现场是否混乱等。（3）服务过程体验。神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应区域或窗口申办服务、购买药品，检查服务人员的操作处理情况。在此过程中检查评价服务人员的服务态度，服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员以及顾客与顾客的互动过程等。（4）业务测试。在购买产品或申办服务过程中，神秘顾客向营业员询问相关药品知识、医疗器械设备操作、服务流程或服务疑难解决等问题。在此过程中检查营业人员的业务知识熟悉程度、业务熟练程度以及应急或灵活处理能力。（5）现场服务改进指导。神秘顾客在完成调查流程后，一种做法是在现场向门店负责人员反映存在的问题，便于门店经理安排现场改进。另一种做法是神秘顾客在完成调查流程后，在店铺服务人员的视线范围外完成问卷，然后连锁药店总部在汇总分析调查结果后安排改进。第6 / 9页
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