很不幸的成了红牛第一个需要做售后退换货的【中兴红牛手机吧】_百度贴吧
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&签到排名：今日本吧第个签到，本吧因你更精彩，明天继续来努力！
本吧签到人数：0成为超级会员，使用一键签到本月漏签0次！成为超级会员，赠送8张补签卡连续签到：天&&累计签到：天超级会员单次开通12个月以上，赠送连续签到卡3张
关注：62,482贴子：
很不幸的成了红牛第一个需要做售后退换货的收藏
用的ireader做的黑色背景，绿色那里一个很明显的亮点。据客服说是第一个聊天记录如下：V5客服19 说：( 21:05:55)您好，欢迎您联系中兴红牛手机官网在线客服，请问有什么可以帮到您？您 说：( 21:06:02)我22号买的红牛手机屏幕中下的位置有一个亮点您 说：( 21:06:48)订单号：HN251810V5客服19 说：( 21:07:19)您好。您 说：( 21:07:49)？V5客服19 说：( 21:08:51)您好，请问是做什么操作会出现亮点呢？您 说：( 21:09:23)不做任何操作，屏幕全黑就这样V5客服19 说：( 21:10:04)您好，请问是最底下吗？您 说：( 21:10:43)那个蓝色圆圈按钮上方2cm处V5客服19 说：( 21:11:25)您好，建议您先去售后网点进行检测。您 说：( 21:11:43)检测有问题呢？您 说：( 21:13:48)1、返厂退换时无需前往客服中心开具检测单，直接邮寄至中兴“V系列”手机指定返厂地址即可，中兴“V系列”手机厂家收货后直接检测；2、退换机和保内维修返厂时请您选择顺丰，并选择 “运费到付”， 对于顺丰无法覆盖的区域，请您选择其他快递公司进行邮寄，并请您先行垫付运费，我们会在收货检测符合退换货和保内维修时，将运费退还给您；您 说：( 21:14:00)这个不是不需要检测么？您 说：( 21:14:33)你设置下订单，我需要换货您 说：( 21:16:17)？V5客服19 说：( 21:16:29)请稍等，马上帮您核实。您 说：( 21:16:55)你看下你们的售后政策，网站就有V5客服19 说：( 21:17:26)抱歉，给您带来 不便了。您 说：( 21:17:30)我这个不会是第一个吧？V5客服19 说：( 21:17:50)您好，目前没有接到相关信息的反馈。V5客服19 说：( 21:17:59)给您带来不便了，请谅解！
中兴手机&苏宁海外购&汇聚国际品牌,全球热卖好货,海外直供,急速发货!来苏宁逛全球,购物新风尚,邀您来体验,网购有惊喜哦!
黄牛们手上的小心点，别过了14天的包换期就只能维修了
三个亮点以内不给退换吧
登录百度帐号热门搜索词
看过来！售后问题的各种处理方法都在这了
客户服务在当今的社会中越来越普遍，同时对从事这样工作的人员要求也越来越高，从初级的热线接听到高级的服务管理，每个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。那么，今天我们就一起来探讨下运营中客服角色的工作职责及遇到售后问题的各种案例及常规处理方法。
一、运营中客服角色的工作职责是什么？
1.通过各线上渠道解答客户所有疑问；对客户咨询、投诉内容按照相应流程给予客户反馈；配合公司活动；维护客户关系，可能还有一些领导布置的任务。
2.帮助企业处理大量客户来电和各种咨询服务，如账单，技术支持或申诉及故障排除等。
3.以服务客户为导向，建立良好的企业形象和口碑。
二、退货问题
退货问题可谓是卖家们最常遇见的售后问题，货卖出去后，买家满意则皆大欢喜。若客户一旦申请退货，欢喜立马变冤家。首先我们一起来了解下，退货的原因有哪些？
其中主要原因是：收到假货、实物与图片描述不符、产品本身存在缺陷或质量问题、尺寸大小不符合、物流公司发货问题、未收到货物、以及商品折扣、赠品、发票问题、拍错商品、商品受损等。
我们可以看到，在这些理由中，不少是可以通过客服提前去解决的。因此，卖家尤其要注意在售前环节的一些管理，特别是客服在销售期间应该跟顾客说明产品尺码、物流地址联系人等信息，给出的产品图片要全面并与实物相符，这样可以降低退换货的机率。而不同的行业有不同的特点，也有因意外而产生的退货原因，比如陶瓷、灯饰等一些易碎的产品，当物流、打包未能做好，就极有可能破损，然后导致退货。因此这些卖家在发货前就要尤其注意这些问题。不同的卖家可以跟据顾客退换货的原因，提前做好准备，防患于未然。
退货政策7大要素是什么？
1、表达清晰
没人愿意阅读一些自己读不懂的文章。退货政策在书写时，要使用简单易懂的词汇。清楚地写明可以退回的产品，方便的话，附带上原因。最好用一个个要点的形式阐明退货流程。如果有部分产品不能退回，附上原因。
退货政策需要列出所有的必要信息，包括：
· &在什么状态下，什么产品可以退回；
· &在多长时间内消费者必须寄回产品——以寄回时间为准而不是商家收到时间为准；
· &卖家和买家，哪方要支付退回的运费；
· &卖家保证几天之内处理退回订单；
· &钱退回的方式——如支票、信用卡或该商店专用信用卡。
2、方便消费者退货
线上购物比到实体店购物方便得多。买家希望在退货的时候能同样方便快捷。据研究，超过60%的线上买家希望在快递盒上贴有退货标签或者能打印一个在上面。
3、费用问题
如果消费者收到错误或者破损商品，卖家要负责退回商品的运费。消费者有权选择价格便宜、速度较慢的退货方式。很多消费者认为退货手续费像一种惩罚，所以卖家尽量避免实行退货手续费。更理想化的是，有一些消费者完全不想支付运费，但多数人都知道这是不可行的。
4、尽量变通
有些消费者可能比较忙，当天没有空查看商品。有时消费者需要时间重新考虑已购买的产品。买家希望有一个30天的宽裕限期——让他们寄回商品。
5、卖家不要抓着钱不放
卖家一收到退回的商品，应该尽快验视处理，并向消费者告知最快能收到退款的日期。
6、卖家可以适当吃点亏
确实，有些订制产品或者特色产品退回给卖家，就会失去应有的价值。但是所有产品的都采取严格的退回政策会影响销量。对退回一件不合身的名牌牛仔裤的顾客征收费用会对业务产生不好的影响。“restock fee”、“we cannot be&held responsible”、“less any shipping charges”和任何用加粗红色字体写出的“MUST”等字眼都会触发消费者对商家的不满和不信任。
7、重新考虑退货授权（RMA）
重新考虑退货授权（RMA）。退回商品授权能使卖家在处理商品时更简单。大多数的订单处理系统能直接根据订单号和退货原因，生成和跟踪特别的RMA号码。但要求消费者提供退货信息会花费很长时间。而且当卖家用大写加粗的字体要求消费者提供退货信息时，对销量有很大影响。
三、中差评问题
在买家评价中不可能全部都是五星好评的，对于1-3星的中差评卖家应全部回评，因为很多买家在选择产品时会参考买家评价，如果买家评价中出现中差评，则会影响买家的购买，降低转化率。所以卖家要在买家评论中及时发现问题，并予以解决，对于中差评卖家要予以回评，内容为公司的售后服务或针对此款产品一对一回评。另外，卖家对于买家的回评是不仅仅这位买家可以看得到，是全部要来买此款产品的买家都可以看得到的，在回复时，卖家回复内容要给予新买家安心，放心的回评内容可增加转化。另外卖家可在中差评买家的订单留言给与客户解决问题，然后要求客户把评价改为好评。
四、客户投诉问题
收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延。即使你说我在调研，也得先回复。否则，客户觉得你没有诚意解决，而是忽视他，会更加生气。给大家一个模板。
a)首先表示对他的情况完全理解。
b)如果是自己方面的错，要立即道歉。
c)如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。你能否提供进一步的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等等…
d)如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任，要委婉地指出来。不说的话，太傻，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。说的话也不能得理不饶人，搞得客户不开心。比如是客户设计的缺陷，不要说“It is because your design is not feasible.” 展现的就是推卸责任的感觉。
可以这么说“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production.” 展现的就是大家通力合作的态度。
e)把客户的注意力引到解决问题上来. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?
f)让客户感受到，你在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担的问题。
g)在能够安抚客户，让客户在comfortable的情况下，争取利益。比如，可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理得好，客户对于你比较信任，一般客户是可以接受的。也有极端的客户，我们之前有个客户下了单，工厂交不上货，客户很生气，要求退全款，业务员不想退，我说客户现在担心我们，怕他的钱没了，就退给他吧。钱退给客户，他接着又打过来了，说还要继续做，但客户这次对我们就放心了。
五、售后常见问题主要包括4方面：产品、服务、物流和买家因素
产品方面主要包括产品质量问题、色差问题、码数问题、瑕疵问题、发错款式问题、多发漏发问题、宝贝图片与实物不符问题，缺货等。
服务方面主要包括售前客服服务态度问题，售前客服销售误导问题，售后客服服务态度问题，售后客服处理效率问题等。
物流方面主要包括发错快递问题，快递延迟派送问题，快递员素质问题，快递丢件问题等。
买家因素方面主要包括拍下后需要修改收货信息问题，拍下付款后商家未发货申请退款问题，商家发货后买家申请退款问题，买家留错收货信息导致快递无法正常派送问题，买家出差或离开收货地问题，7天无理由退换货问题，超过7天无理由退换货问题等。
下面我们针对以上的售后问题的类型，逐一介绍一些常用的处理方法
如果客户反应的是商品质量问题，我们可以让客户拍照发图片给我们，进行图片确认，如果图片上是明显的质量问题，那么商家可以直接告诉客户，商家承担运费帮客户调换，也许有些客户会因为这个质量问题而产生对商品质量问题担忧的心理。
那么当客户提出要求退款的时候，商家方面也不要直接同意，先解释一下出现质量问题的原因，然后告知客户这款产品的优点及客户的真实好评，让客户打消退款接受换货的处理方法，这样处理是尽量减少卖家损失，当然，这个具体问题具体分析。主要还是看和客户沟通的氛围以及买卖双方的实际情况(买家要出差了，不方便调换了，卖家这款没这个颜色了等)。
如果是客服服务问题的售后问题，首先一定要代表犯错客服向客户道歉，比如是客服在引导客户过程中有一些误导性语言，导致客户买错货了，我们搞清楚情况后，先向客户道个歉，然后提出我们愿意承担运费帮客户调换或者退货(说这个是卖家需要表明态度，并非是真的希望客户调换或者退货的,大家注意下哈)。
然后看看客户的反应，如果客户可以接受我们的态度(可以从客户回复的话语中体会到)，然后我们进一步咨询他所收到产品是否有质量问题，是否影响正常使用?如果客户同意协商退款解决，那么作为售后客服千万不要直接告诉他补偿的金额，而是要告诉他为什么补偿这么多，一般补偿金额是以运费为标准的，以单方运费为准。这个需要看产品的利润，协商出一个双方都能接受的金额(底线是保证商家还有部分利润)，如果客户补偿金额要求过高，可以委婉的拒绝下，实在不行，只能承担运费接受退货了。
如果是物流方面出现问题，首先先安抚下客户焦急的心情，然后认真听取客户的反馈，在与客户的交谈中要尽量表现出我们也很无奈的思想(物流属于第三方)。并表示客户安全收到货才是大事，我们需要给客户一个处理此事的期限，比如24小时内，不然客户很有可能直接申请退款的。
在与客户协商好处理时间后，要尽快联系物流查明原因，并要求物流查明后主动联系我们，当已经和物流取得联系后，要去和客户说明下我们现在的售后进度，让客户知道我们是在帮他处理问题，而不是敷衍了事(这是个细节,个人习惯问题，觉得不错的可以学习下)。如果物流那边反馈给我们原因了，说掉件了，那我们必须尽快联系客户说明下事情的原因，并承诺帮客户补发，如果客户说时间来不及，我们可以根据客户的收货信息，重新补发货，或者接受买家退款。总之一定不能怠慢客户。
如果是买家因素，导致一些售后问题，一般会在运费上存在争议，我们要耐心解释网购的特殊性(中间有个物流环节)。比如我们刚发货，客户就说不想要了，来申请退款了，但是商品发出，运费已经算进去了，而客户申请的退款却是全额，这时我们就要和客户耐心解释一下为什么要他在申请退款中扣除我们这边的发货运费。扣除发货运费上可以告诉客户，我们只扣去我们发货的内部价运费，不会太多扣去，让客户能够更容易接受，在沟通过程中也可以告诉客户这个事情的麻烦性，让客户理解我们的辛苦，这样更容易让客户接受需要扣除的运费。尽量不要在这个问题上和客户关系搞僵，因为他很有可能就是你的下一位客户 。
不管是什么原因，只要耐心行动起来，坦诚面对消费者，立即处理消费者的投诉，虚心接收消费者的批评，用心服务，即时服务，做一个合格、完美的售后服务，做到正对问题，即时解决问题，消除消费者的疑虑，真正让消费者满意。
六、售后问题处理完后要好评模板（以一位无人机卖家为例）
2.要好评（售后送新机）
3.要好评（处理完问题）
处理售后的标准行为有以下几点：
2.了解顾客不满意的原因，并给予恰当的解释
3.表示理解并让顾客提出解决的方法
4.达成共识让对方满意
5.如不同意，提出自己的意见，要说明理由
6.送给顾客一些小礼物或者下次购物给予优惠、打折表示感谢
注意事项：
在处理售后问题时，顾客大多会情绪激动，有时候言语可能偏激。但我们不能以牙还牙，因为这样不但解决不了问题，还会激化矛盾。我们要学会倾听理解，跟顾客好好沟通，并给出解决时限，努力给出让客户满意的方法。售后处理是一门变废为宝的艺术，因此我们要把售后变成一次销售机会。这样的话：我们才不至于因为售后而流失我们的老客户。
干匠有话说：如果你对售后问题的处理方法还有疑问，可以认真查看此贴！！当然也希望有经验的你把技巧、经验、案例解读补充到此贴，使之成为雨果の干货铺成为跨境电商的百科全书！
本文部分内容来自网络，更多详细的干货资讯解读，扫描下面的二维码喔~
热门文章：
(C)2013 雨果网 闽ICP备号-1
请正确填写手机号码或邮箱！
&strong&HTML内容&/strong&
请输入内容一个6年大店客服的经验，不看后悔！
[思路网注] 最近公司挖了一个客服负责人，6年多的大店客服工作经验。让他来公司工作前，做了一个对公司现阶段客服工作的大致意见的方案，做的很棒！！贴出来，供大家参考和学习！！
最近公司挖了一个客服负责人，6年多的大店客服工作经验。让他来公司工作前，做了一个对公司现阶段客服工作的大致意见的方案，做的很棒！！贴出来，供大家参考和学习！！对现阶段客服工作的大致意见售前区块一、询单KPI项目（一）：询单转化1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成客户性质1.）新客户:当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。2.) 老客户;此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。（二）响应时间1).打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。2).平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。（三）客单价1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙，2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考（四）退款退款订单的跟进二次服务：1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）（五）回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题（六）接待量主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。（七）服务服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行，1.）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看2.）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧二、工作内容1.负责回复询问产品基本信息1）.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式3）顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见2.负责回复处理询问折扣问题1）．对顾客询问基础折扣信息进行即时回复2）．对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元可自行把握。20元则请示主管3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜3.负责回复处理顾客撤回定单信息顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：1）.拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。4.负责回复解决询问发货问题1).购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理3).询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求5.各种话术1）.开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:0742）.议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。3）.发票;发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈4）.申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦5）.填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）6）.补运费：申通*元EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字]7）.结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度：8）.回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。。。。。6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗7.跟单排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务三.发货1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分售后区块一.负责回复处理客户提出的退换货问题1．对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟2．本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。丶发错货（包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理；其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件；二丶交投诉客服上诉淘宝丶破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上；若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理；丶质量问题：A丶签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通；B丶超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见；3．客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。二.负责回复处理物流问题产生的售后问题1．即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时2．与快递进行沟通，并回复买家：A．是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注B．快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货三.售后问题图片存档接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询四：负责生产问题反馈短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：1．同款多个客户反映有问题，需核实反馈；2．客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见五：负责部份售前工作售前里涉及撤单丶换款等工作，售后在空余时承担一部分六:丢件赔偿文件制作登记因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算七：发错货文档核实登记对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档八：负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开始处理，必须在上午处理完）2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”------这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。九：特殊VIP的日常维护及回访每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同售后工作规范原则：1． 不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换.合理控制退款率和退货率。但对客户要负责,是我们的责任的,要承担起来.注意客人的心态最重要的一句,以诚待人,耐心,将心比心处理事情,这样就不会有太多的反感情绪了2．是我们的问题的，我们要及时负责来回邮费帮客人调换或退款．3．非我们的原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。4．凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决。（回复售后旺旺上的离线消息除外）不要被动等待买家来找5．正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）．如有特殊情况，比如是我们的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品6．棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己7.换货邮费问题：1. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。2. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。（一）买家退换货基本程序：1．拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱（让顾客按一定的格式进行邮件的发送），或让QQ客服收下来转交给售后客服．图片必须用买家ID命名，并在及时归档到&售后问题图片汇集&中存档，确认后给予相应的处理．非质量问题则无需确定2．延长交易时间：确定好退换后，不管是退，还是换．请先给客人的交易时间延长10天．（已交易成功的除外）3．给买家退货信息：然后请给买家退换货地址等信息（请记住，我们只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签）并作相应的处理．4．备注交易备注：在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色5．登记发错货文档：如是我们发错货，或漏发造成的．要登记在发错货文档．6．反馈质量问题：如是质量问题或尺寸做错等造成的．请反馈给相关的处理人员．衣服季节性强，此类信息实时反映7.缺件问题：1）.首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。2）.如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服丶纸箱丶配件丶快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。（二）．如何处理快递退回来的包裹：1．快递无点件：（1）请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目， （2）将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长，（3）将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是我们的过错，请道歉．同理，需要补差的，首次我们承担，通知其以后拍EMS。2．我们要求退回的快递包：在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。（三）．退款问题：非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦~1. 如您是退货退款的：1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，我们将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。2) 当偶们双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。3) 【步骤：与售后联系-- 您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日我们确认退款--您收到退款--交易结束】2. 如您只是要退折扣或是邮费：1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，偶们确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。2) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。3) 【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请—--选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱（如偶们需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元）----1到2个工作日偶们确认退款----您收到退款----交易结束】3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：1) 我们接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日偶们确认退款，钱到达您的账户。2) 【步骤：与售后联系---您申请退款----我们仓库撤单（或快递追件）----确认退款----您收到退款----交易结束】3) 请注意：我们是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上我们并没有点发货，每天我们包裹堆的像小山一样高哦，请不要产生我们不及时为您处理退款的误会哦。评价1.评价管理里面查客户的评价信息，1）不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户2）好的，进行表扬3）回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。2.收集好评中售前,售后问题每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通3.抽收藏店铺所赠送的红包对收藏我们店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包4.针对好评，我们可以开展一些活动，引导买家给予我们好评（比如5分截图送优惠卷或者包快递）产品属性知识，以及对接1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等
【温馨提示】思路网倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至，我们将及时处理。本站文章仅作分享交流用途，作者观点不等同于思路网观点。用户与作者的任何交易与本站无关，请知悉。
热门文章标签
电商服务推荐
电商服务招标
版权所有 思路 www.siilu.com 年
保留所有权利
Copyright & EBrun, Inc. All Rights Reserved.
京ICP证070369号 | 京ICP备号 | 京公网安备 87
北京亿商联动国际电子商务股份有限公司
地址：北京市石景山区鲁谷路74号中国瑞达大厦1701 电话：010-
打开微信“扫一扫”打开网页后点击屏幕右上角分享按钮
选择需要的电商服务类别
店铺外包（代运营、设计...）
软件工具（ERP、CRM...）
仓配物流（管理、配送…）
外贸出口（推广、管理…）
其它服务（请在备注说明）}