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大裁员关门店也不起色，拿什么来拯救沃尔玛的未来？
沃尔玛最近又是裁员又是关闭门店，引起众多关注。究竟是什么让沃尔玛陷入如此境地？是电商的原因吗？然而罪魁祸首却是它本身糟糕的客户服务质量。
雨果网从外媒近日的报道中了解到，沃尔玛最近关闭了大量商店并裁员。然而并不能解决它的问题，甚至会让事情变得更糟糕，恶化消费者的体验质量。
“沃尔玛不关心它的客户，”一位评论员写道，“他们的商业模式全部就是关于低价，他们不惜一切代价降价，但忽视了购物体验，所以有些收入的人讨厌去沃尔玛。”
另外有人评价称：“沃尔玛太专注于要提供最低价格，从而忘了什么对客户才是重要的。”
还有人评论到：“他们现在把客户当成牛。有一次我在自助收银台结完账出去的时候，沃尔玛工作人员要求查看我的账单，我觉得被冒犯了。他们对所有顾客都这么做，确保我们没有偷东西。太无礼了！他们不是雇佣收银员，而是请了安全人员，然后让我自己来结账。我之后再也没去过沃尔玛。”
公平说来，其他零售商也有类似的结账系统。另外一些愤怒的客户抱怨称无法起诉沃尔玛。许多调查也显示沃尔玛饱受消费者诟病，比如ASCI（美国顾客满意度指数）的结果显示沃尔玛的分数最差。
据了解，在商场和折扣店评比中，沃尔玛商店的分数最差。在评消费者对超市的满意度时，沃尔玛的ACSI分数只有72。在年的商场和折扣店评分中，沃尔玛的分数都是最差。自2005年以来，沃尔玛在超市的评分中一直都是最低。
有些人把问题归结于继承了沃尔玛的领导层。“创始人山姆的后继者走进了死胡同，”有评论称，“白痴都会遵守山姆o沃顿的‘让顾客高兴’商业模式。他说了一个快乐的客户会是终身客户。然而后继者开始裁员，为销售不佳买单，然后销售情况变得更糟。于是他们开始只雇兼职，降低了工作人员的服务质量。我在这里工作了20年，沃尔玛没有一件事是为顾客做的。一件都没有！所做的一切都是为了抹平账单，让股价好看，好让沃顿的后代赚到钱。”
以前沃尔玛能让你用低价买到别的地方没有的商品，然后继承人试图走高端路线。去年沃尔玛又回到了低价策略，但是要赢回消费者并不容易。沃尔玛需要知道，顾客会为了某些商品出去购物。电商所能提供的商品要比货架多得多。的优势在于它的商品在别的商店找不到。
有人表示沃尔玛没有像竞争对手Costco一样投资雇佣好员工，从而让沃尔玛的商业模式走向毁灭。差员工等于不高兴的顾客。不舍得支付更多薪水留下好员工来取悦顾客，这就留下了深刻的教训。
沃尔玛的问题在于他们没有满足顾客的需求。沃尔玛通过削减开支开取悦股东，然而没有顾客企业哪有开支来削减？
其实有一句话说的很对，不是盈利让你成为好的企业，顾客才能。（编译/雨果网 张凯燕）
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(C)2013 雨果网 闽ICP备号-1　　摘要： 本文从CSR的四个维度分析了世界领军零售企业沃尔玛在不同国家（中国、巴西和美国）CSR 的不同活动项目。发现了" />
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零售企业社会责任的地区差异:以沃尔玛为例
2013年34期目录
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　摘要： 本文从CSR的四个维度分析了世界领军零售企业沃尔玛在不同国家（中国、巴西和美国）CSR 的不同活动项目。发现了同一个跨国零售企业在不同地区即处于不同经济发展状态以及不同文化背景的国家中所实施的CSR项目会存在一定的差异。这种差异是为了迎合不同国家的政府以及消费者对CSR行为不同的感受、看法以及反应。本文通过分析研究这种差异希冀能为中国的跨国企业提供一定的启示：企业在策划和实施CSR活动时一定要充分考虑当地的具体情况，比如政府政策、人口特点、地理特征、历史概况、教育水平以及经济发展水平等诸多因素。 中国论文网 /7/view-4753493.htm　　Abstract： From the four dimensions of CSR， and after analyzing the different CSR programs practiced in two different countries， namely China and U.S.A.， by Walmart Inc.， which represents the leading grocery retailers in the world， the author found that there exists some kind of variances among the CSR activities performed by the same firm but in different countries， which differ both economically and culturally. Additionally， those variances were designed for the local tastes. 　　关键词： 零售企业；企业社会责任；地区差异 　　Key words： retail businesses；CSR；geographic variations 　　中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：（6-04 　　0 引言 　　虽然有关企业社会责任（CSR）的活动和行为在许多国家的企业里早已出现并不断地发展完善，并且至今已经有很长的历史了，但是企业社会责任一直以来并没有受到特别的重视。直到最近十年由于社会和媒体不断要求企业认真审视其活动对社会和环境造成的影响，并且要求企业进一步公开透明企业的生产以及其它业务活动，企业社会责任才日益成为企业高度关注的活动之一。尤其是在零售业，企业社会责任在2011年一度成为全球零售企业管理者首要关注的企业活动（The Consumer Good Forum， 2011）。 　　由于企业社会责任有一定的历史，社会公众对之还是有一定的认知和了解，许多企业也做了很多CSR的工作。然而对于企业社会责任的解释，也就是CSR的定义，大家众说纷纭一直未达成一致意见。总的来讲，大家普遍认为企业社会责任是指一个企业从事的活动超出了该企业的经济利益，这些活动可以弘扬社会道德、促进企业对社会做出贡献，对社会的可持续发展起到积极的作用。 　　根据ISO 26000（ISO，2010）对企业社会责任的最新解释，企业社会责任可以定义为：“一个组织对其所做出的决策和行为对社会和环境所产生的影响（应该）承担的责任，这种影响通过无形的道德行为而产生，这些道德行为包括（改善）社会福利和公众健康以及对（社会）可持续发展做出贡献；同时，企业社会责任也是符合法律规范并且和国际行为准则相一致，融入并实施于一个组织的各种关系之中”。这个定义来之不易，因为该定义是由99个国家的企业利益相关者经历了长达5年的讨论总结得出的（Hartmann，2011）。 　　1 CSR理论的沿革 　　在西方学术界对企业社会责任的研究由来已久。学者们对CSR的研究主要从几个理论视角出发，这些理论包括代理理论（Agency theory），该理论认为CSR实际上是为公司代理人也就是管理层个人利益服务的活动，因此CSR可能会减损股东财富；利益相关者理论（Stakeholder theory），公司利益相关者包括股东在内的诸多群体，比如公司员工、客户、供货商、政府机构以及各种社会团体。该理论认为利益相关者的存在会产生一种道德激励因素，这种激励因素会对公司行为起到积极作用。因为公司要不断地和各种利益相关者发生联系，这种联系要建立在诚信合作以及相互信任的基础上；公司理论（Theory of the firm）指出CSR战略是用来吸引那些具有社会责任感的消费者，因为公司的目标是为社会提供利益，当然公司要找到成本和收益的平衡点；以及公司战略理论（Theory of strategy）（McWilliams， 2006），该理论认为公司CEO的领导方式会直接影响公司的兴亡，拥有雄才大略的CEO会做出更多的具有战略意义的CSR项目。 　　Friedman 在1970年提出CSR是管理者为自己争取利益的行为，因此CSR会减损企业利益相关者的财富（Friedman，1970）。很明显，Friedman是受到代理理论的影响。当然，由于时代的局限性Friedman的这种论点我们现在看来存在偏颇，因为他只是关注了在某些情况下CSR可能会造成企业利益相关者的财富的减损。 　　和Friedman不同的是，Jones从积极的意义出发，在1995年发现企业具有追求诚信和遵守职业道德的动因，这种动因来源于企业不断地在信任和合作的基础上与利益相关者发生的交易和互动，因为企业相信诚信和遵守职业道德的行为也是有利于公司的（Jones，1995）。不难看出，Jones的观点和利益相关者理论保持了高度的一致性。 　　最近十年学者和管理者从更高的视角去研究CSR，开始关注CSR的战略意义（McWilliams， 2006）。这些理论大都建立在公司理论和公司战略理论基础上，比如Baron在2001年建议企业应该把CSR当做公司战略，企业可以利用CSR吸引具有社会责任感的顾客。因此企业为社会提供利益是和企业的商业战略是相辅相成的（Baron，2001）。这种把CSR视为企业长期战略而不仅仅是一时的策略的建议拓宽了学者们对CSR的研究方向，同时也帮助学者们对CSR的研究上了一个更高的台阶。
　　2 零售行业的CSR实践概况 　　在零售业，许多公司也已经把CSR融入企业战略。企业为了实施CSR行动往往会耗费巨大的时间和资源。比如沃尔玛公司在2009年2月到2010年1月间向社会捐赠了价值5.12亿美元的现金和实物（Aliawadi，2011）。Parente等学者（2006）强调三个原因使得CSR在零售领域变得至关重要：1）零售业接近最终客户可以直接倾听社区公众的呼声；2）零售业扮演着改善价值链的角色；3）零售业代表一个地区（的经济现状）。英国零售共同体（The British Retail Consortium）也明确表示CSR是构成零售企业战略不可分割的一部分。 　　企业策划实施的CSR活动项目会有许多不同形式。有的企业会雇佣有障碍的人士；有的企业直接捐赠金钱或产品给社区或慈善组织，比如美国著名零售商店目标（Target）每星期都会给所在社区捐赠100万美元；生产企业通常会改善生产过程使之更加环保；跨国零售企业会更多地采购发展中国家的产品，或者采用当地供应商提供的原材料或产品。 　　由于企业的CSR活动项目需要巨额投资，同时企业的CSR活动会直接对企业造成深远的影响：主要是对企业形象、企业盈利能力以及企业的可持续发展造成重大影响。因此，企业的任何一个CSR项目都会引起公司的高度关注并且成为公司的一个重要战略决策。最新的研究证明在食品杂货零售业不同的CSR活动和行为对企业带来的回报也是不同的-只有那些和顾客所购买的商品有关的CSR活动以及和为顾客提供服务的员工有关的CSR活动项目才会给企业带来明显的行为忠诚回报（behaivoral loyalty）（Aliawadi，2011）。 　　正如制定其它重要的战略决策一样，企业在策划CSR活动时会考虑诸多因素，比如当地人口特点、地理特征、历史概况、教育水平以及经济发展水平等等。跨国公司在制定CSR决策时更会充分考虑到地区或国家差异。也就是说，同一个跨国企业在不同经济发展程度的地区或国家一般也会实施不同的CSR活动项目，用以迎合不同国家的消费者对CSR行为不同的感受、看法以及反应。原因不言而喻，不同国家的消费者由于所处地区或国家的经济发展水平不同以及历史文化背景等诸多因素的不同，对企业的CSR活动项目的感受、看法会有差异，并会对之做出不同的反应。这种反应会导致消费者对该企业的态度忠诚（attitudinal loyalty）或者行为忠诚（Aliawadi，2011）。 　　3 零售业CSR的具体行动：沃尔玛在美国、巴西以及中国的CSR比较分析 　　为了论证同一个跨国企业在不同地区或国家所实施CSR活动项目的差异，本文分析比较了世界领军跨国零售企业-沃尔玛公司（Walmart Inc.）在不同经济发展程度的地区、国家（本文以该公司在中国、巴西和美国所实施的具体CSR项目为例，其中，中国和巴西代表发展中国家，分别来自亚洲和南美洲；美国代表发达国家来自北美洲）不同的CSR活动和表现。 　　对于CSR活动的具体分析，本文参考了Peter Jones等学者提出的CSR的四个维度理论框架，并在该框架基础上稍作改变以便使之适用于本文的研究方法。借助于新的“CSR四维环境模型”，我们可以把沃尔玛公司的CSR活动放在四个环境中进行考察，希望能够探究出该公司在不同国家和地区所采用的CSR的差异。本模型所建立的四个环境分别是自然环境、商业环境（指和企业生产经营活动有关的组织或个人）、工作环境（主要指企业内部）以及人文环境（人文环境在此主要指企业所在的社区）、另外要说明的是本文所参考的资料数据主要来源于沃尔玛公司官方网站（；www.）以及沃尔玛公司公布的2012年度CSR报告（Walmart 2012 Global Responsibility Report 以及《沃尔玛中国企业社会责任与可持续发展报告》）。 　　在沃尔玛公司2012年的报告中，该公司把所做的所有CSR项目分别划归到四个方面：社区、员工、环境以及公司。本文会根据沃尔玛所做出的每一个具体CSR项目的性质将其分别归类到本人提出的“CSR四维环境模型”中。通过分析沃尔玛的官方网站以及沃尔玛公司公布的2012年度CSR报告（共计126页）我们发现该公司重点强调可持续发展战略。公司使用可持续价值网络（Sustainable Value Networks）来帮助管理有关方面的各种活动。下面我们首先考察沃尔玛公司2012年在美国实施的主要CSR项目。 　　①自然环境：1）80.9%沃尔玛的垃圾没有被用于填埋土地。2）可再生能源项目为公司提供了11亿千瓦小时的电力。 　　②商业环境：1）在全美沃尔玛商店销售的农产品中有超过10%是在本地产品（这里本地的意思是指在同一个州种植和销售）。2）从妇女为业主的企业中采购了超过200亿美元的商品。 　　③工作环境：1）全美沃尔玛商店中有46%的商店经理是妇女。2）全美沃尔玛商店中有52%的商店经理为有色人种。 　　④人文环境：1）为美国家庭在购买新鲜水果和蔬菜方面节省了10亿美元。2）为遭受飓风灾害的美国密苏里州居民捐款100万美元现金以及大量生活用品。 　　在分析了美国的情况之后接下来我们考察沃尔玛公司2012年在巴西实施的一些迎合当地情况的CSR项目： 　　①自然环境：1）2011年沃尔玛巴西官网（.br）添加了 “可持续产品”项目，主要销售对环境友好的产品，以及手工艺品从而帮助低收入家庭。2）巴西是世界第二大牛肉生产国和第一大牛肉出口国，养牛业也是导致亚马孙流域森林砍伐的原因之一。沃尔玛巴西公司也一直致力于阻止因为养牛业的发展而引发的森林砍伐行动。主要是通过严密监控供应链，培训并跟踪供应商来从产品源头控制。
　　②商业环境：2011年4月，建立生产者俱乐部（Producer's Club）帮助农户提高农作物种植技术，同时帮助农户通过沃尔玛超市销售农产品。该项活动使得全巴西12个州350个城市的9000个家庭受益。 　　③工作环境：在员工雇佣方面和其它国家的政策基本相同：尽量雇佣本土员工，努力提高女性员工的比例。 　　④人文环境：1）继续扩大发展零售社区学院（Social School of Retail）（2010年创办隶属于沃尔玛巴西学院）为更多的巴西年轻人提供就业技能。2）2011年沃尔玛巴西公司通过当地的食品银行向巴西捐赠了2800吨食品。当地有超过2000个零售店以及几百家慈善机构参与了该项活动。3）在巴西开设网络教育课程，宣传环保、健康的生活方式以及经济可持续发展的战略思想，主要针对市民、小学生和企业管理人员。 　　最后我们考察沃尔玛公司2012年在中国实施的CSR项目：沃尔玛在中国的官方网站（www.）强调公司致力于成为地道的中国企业公民。公司CSR活动重点关注环境可持续发展、回馈社区、妇女经济自立、营养与健康、支持教育及救助灾区六个方面。 　　①自然环境：1）与发改委协作倡导低碳生活，减少塑料袋使用。2）响应世界自然基金会“地球一小时”活动，在全国商场非高峰时段关闭店内1/3的照明。该活动帮助商场和社区节约用电近50万千瓦时。 　　②商业环境：与商务部及各地政府合作采购480多吨滞销蔬菜帮助菜农，并以较低价格出售。 　　③工作环境：1）有超过99.9%的公司员工来自中国本土。沃尔玛商场总经理100%由中国人担任。2）女性员工占比超过60%，在管理层中约40%为女性。 　　④人文环境：1）和新浪微博联手启动公益活动微博，寻找365个身边令人感动和尊敬的社区好人，并给这些人送年货。同时公司在中国的350多家商场也将几千份祝福礼包送入所在社区需要关怀救助的人手中。2）和三家供应商分别向妇女和儿童两个基金会捐赠了6万元。3）募集捐款763500多元为玉树地震灾区学校建立“沃尔玛爱心图书室”。 　　4 结论 　　通过对比沃尔玛公司在美国、巴西以及中国实施的一些不同的CSR项目我们能够看出：该公司在不同国家实施的CSR活动存在一定的差异。其决策依据主要是根据公司所在国家的政府和市民关注问题制定的。当然除此之外，沃尔玛公司会充分考虑当地的经济发展状况以及主要社会问题，有些问题甚至是全球共同关注的问题，比如亚马逊河流域的森林砍伐问题以及巴西温室效应问题。 　　在自然环境方面，在美国关注垃圾处理方式；在巴西主要关注养牛业对环境造成的影响；在中国倡导低碳生活，减少塑料袋使用。 　　在商业环境方面，在美国强调从妇女开办的企业进货帮助女性；在巴西和中国做法大同小异：在巴西主要帮助农户提高种植技术和销售困难，另外也为低收入的手工艺家庭提供销售手工艺品的渠道。在中国重点帮助菜农解决滞销蔬菜。其目的是尽量减小贫富差距帮助社会弱势群体。 　　在工作环境方面，在美国提升有色人种（少数族裔）做商店管理层；在中国使用中国本土管理人员。在人文环境方面，让更多的美国人吃得起更健康的新鲜水果和蔬菜。 　　在人文环境方面，对于发达国家沃尔玛公司的CSR战略主要关注提高消费者的生活质量，比如在美国沃尔玛超市普遍降低新鲜水果的价格；对于发展中国家，沃尔玛主要关注慈善事业，当然对于不同的国家在慈善事业所实施的具体的CSR项目也有不同。在发展中国家比如巴西和中国，该公司根据国家不同的文化背景，采取了给中国社区贫困家庭送年货，因为在中国的传统节日中，中国人对新年这个节日是非常重视的；巴西人比较关注实际的利益，所以沃尔玛会给巴西食品银行捐助食品以满足低收入市民的实际需求。 　　从以上对比我们发现沃尔玛公司根据不同国家各自不同的特点分别策划实施了不同的CSR项目。值得注意的是：为了能在中国长期发展，沃尔玛充分认识到获得当地政府支持的重要性，所以该公司和中国政府合作相比在其它国家更加积极主动。 　　①理论意义。本文通过对比分析沃尔玛公司在不同经济发展状态的国家的CSR实践活动，从四个维度对同一个跨国零售企业在不同国家所实施CSR活动项目的差异进行了初步的探究。作者认为这种多国比较方式的研究方法能够给研究者提供一个更加全面、客观的视角，因而能够让研究者对一个跨国零售企业的CSR项目进行更加深层次的剖析。虽然到目前为止各国学者从众多理论视角出发对CSR的研究几乎涵盖了CSR的各个方面，也涉及到许多行业，其中包括零售业。然而，对于同一个跨国零售企业在不同地区即处于不同经济发展状态以及不同文化背景的国家中所实施的CSR项目的差异研究却明显不足。希望本文能在该研究方向上做出微薄的贡献。 　　②实践意义。随着中国经济的持续发展，越来越多的中国企业通过海外并购或者直接投资加入了跨国企业的行列走出了国门。随之而来的是这些企业中的大多数在旅居的国家举足维艰、水土不服。有一些企业很快就撤回中国。当然导致跨国经营失败的原因有很多，不属于CSR范畴的原因由于超出本文的研究范围在此就不去探究。从CSR的角度去考察我们发现：这些客居异乡他国的中国企业避免水土不服其中关键之一就是要迅速地入乡随俗，策划实施一项迎合当地口味的CSR项目，为当地社区做出贡献获得当地居民的支持。另外当地政府的态度至关重要，很多企业因为没有和当地政府建立良好的关系，所以在企业经营过程中会受到来自当地政府的各种阻力和干扰。因此为了避免这种情况的发生，跨国企业首先应当争取到当地政府的支持，要不断关注研究并积极响应当地政府的各种大政方针。 　　希望本文能为那些已经走出国门或者计划走出国门的中国企业提供一定的启示：跨国企业在不同地区或国家所策划实施的CSR活动项目要有一定的的差异，也就是说企业要从当地政府和当地消费者两个方面去充分考虑各种当地的具体情况，比如政府政策、人口特点、地理特征、历史概况、教育水平以及经济发展水平等诸多因素。所以，中国企业在进行跨国并购或者直接投资海外市场之前应当对该国的国情进行深入彻底的分析研究。具体做法可以通过各种方法去进行充分的市场调研。比如直接的商务考察、通过各种中国驻外机构例如使领馆、新闻单位驻海外办事处、学术机构、以及当地的商务服务机构和政府机关等等。企业要充分认识到准确的CSR项目的重要性，因地制宜的CSR对于企业的海外运营至关重要。 　　参考文献： 　　[1]Ailawadi， K.，Luan， Y.，Neslin， S.， Taylor， G.，The Impact of Retailers' Corporate Social Responsibility on Price Fairness Perceptions and Loyalty ，INRA-IDEI Seminar： Competition and Strategies in Retailing， Toulouse School of Economics， 2011. 　　[2]Baron， D.， Firm resources and sustained competitive advantage， Journal of Management， 17， 99-120，2001. 　　[3]Hartmann，M.，Corporate social responsibility in the food sector，European Review of Agricultural Economics，Vol.38（3），pp.297-324，2011. 　　[4]Jones， T.，Instrumental stakeholder theory：a synthesis of ethics and economics， Academy of Management Review， 20， 404-37，1995. 　　[5]McWilliams， A.，Siegel， D.，Wright， P.， Corporate social responsibility：strategic implications， Journal of Management Studies， Vol.43，Issue.
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沃尔玛&共43条工作心得
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公司优点： 积极，工作人员比较尽职尽责，领导层不太好。
公司缺点： 工作生活单调，基本没有娱乐，茶水间只提供白开水，工作环境缺乏生机。薪水不高
给求职者的建议： 提高待遇，否则留不住人才。建议多站在员工角度多考虑
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公司优点： 沃尔玛是世界500强之首，它的管理制度很完善，工资也还凑合。
公司缺点： 商品促销的员工得不到很好的福利，和最大限度的保障
给求职者的建议： 无论是临时的还是正式的员工，我觉得都应该一视同仁。
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公司优点： 直接从美国引进了有先进的管理理念，作为应届毕业生，是一个职业起步的好地方。
公司缺点： 近两年由职业经理人管理，以绝对业绩指标考核，导致高管层一切只讲求速赢不计公司长远利益。中国本土管理人员很难跻身企业运作的决策层，这应该是外企的通病。
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