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会员制度策划方案 正文
会员制度策划方案
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篇一：会员制度策划书
利源隆会员系统策划书
一、 概述：
会员营销适用于有会员管理机制的商家，近几年随着商家日益重视客户体验，大至跨国企业，小至个体商户，都开始使用这种简单实用的会员管理方法管理日常经营。
顾客初次消费：我们通过商品或服务打动一部分初次消费的顾客，将其转化为会员，并保持持续忠实的消费状态。
顾客价值提升：通过持续向普通顾客提供产品或服务，获得其信任，将老顾客转化为会员，提高顾客忠诚度。这也是数据库营销的核心思想。
销售区分：根据顾客的不同，销售记录分为两种――会员消费记录和零售记录。
分析数据：通过分析会员消费记录，找出会员消费习惯，将零售记录与会员消费记录进行对比分析，找出差异，寻找将普通顾客转化为会员的方法。
制定营销方案：营销方案有三个目的――刺激会员反复消费、将普通顾客转化为会员和促成转介绍。
二、会员营销前提
会员管理制度
要进行会员记账，我们必须有会员管理制度，也就是有会员。
成熟的会员管理机制包括记录会员基本信息（姓名、性别、身份证、电话号码、生日、电子邮箱等）、消费记录、历史档案、客户关怀、促销通知等方面。最重要的是我们与顾客建立良好的沟通渠道，传统的管理方法已经不能满足现在需要，会员管理软件应运而生，让会员管理制度得到一定提升，更加科学和便利。
首先在软件中录入会员基本信息，将会员卡(亦可无卡)上的号码录入，刷卡即可显示会员所有信息。信息录入后，我们可以对会员进行分组、划分等级，通过统计购物时间轻松找到那些即将流失的会员，有针对性地开展短信营销，如发放电子优惠券，有效避免顾客流失。
软件还能统计即将过生日的客户，我们有充足的时间为会员准备惊喜，一条小小的祝福短信也能增加顾客粘性。
销售管理制度
销售管理的基础是记账，记录每笔销售的详细信息，通过分析销售数据，了解影响利润的因素，如热销商品的利润率、利润最高的商品的销售情况、会员偏爱的商品、普通顾客偏爱的商品，促销信息对顾客消费的影响程度。分析能够让数据发挥出最大的作用，商家发现原本零散的账目其实是有规律可循的，利用这些规律开展有针对性的促销，能够大大提升经营效率。
现在很多商家从“做会员营销”转变为“做好会员营销”。
三、营销战略
客户分析主要针对以下四个方面：
会员消费占比：如果会员消费额不足总销售额的50%，我们可以将更多普通消费者发展成忠实会员，或者通过短信营销等方式刺激会员消费。
会员等级划分：根据二八定律，20%的顾客创造80%利润，我们可以根据累计消费情况区分会员价值，消费金额高并且总是购买那些高利润商品的顾客往往价值更高，我们可以用更低的折扣和价格吸引折这些客户，让他们保持忠诚。
会员热销商品：通过此项统计，我们可以知道用哪些商品做促销能够激发会员的消费热情，提高会员忠诚度，刺激其反复消费。那些受到会员追捧的商品其实就是我们店内的特色，可以作为品牌卖点。
零售热销商品：通过此项统计，我们可以知道用哪些商品做促销能够吸引普通顾客，提高普通顾客转化为会员的概率。
通过对一段时间内的销售情况进行分析，我们可以预测未来的销售趋势。对不同种类商品的销售情况进行统计，我们可以预测未来热销的商品，调整产品制作结构，有效减少库存积压。
为了在合适的时间向顾客呈现合适的商品，我们需要知道哪些商品是最受欢迎的，甚至一天中的某个时段内哪些商品最受欢迎，这些热销商品能带来多少利润。如果热销商品总是那些利润最少，甚至没有利润的打折促销品，说明我们陷入了危险的价格战，需要对产品宣传做出调整。如果热销商品是那些利润较高的
商品，说明营销方向是正确的，我们给予了消费者正确的引导，可以保持这种引导方式。
四、营销目的
通过历史可以看出企业实行会员制营销的目的是：
1、了解顾客；
2、了解顾客的消费行为；
3、根据会员信息和消费行为将会员分类，进行更加针对性的营销和关怀。
4、自己的会员就是最好的宣传媒体。
5、将促销变为优惠和关怀，提升会员消费体验。
6、提升客户忠诚度。
五、会员分级
会员级别共分五级，具体为：《普通会员》、《白银会员》、《黄金会员》、《白金会员》、《黑金会员》；
1、 普通会员
申请条件：购买公司任意产品既可成为《普通会员》 待遇：买每100元价值的货款送
点积分(非兑现)；
2、 白银会员
申请条件：一次性购买公司产品价值达
元;总积分累积 达
待遇：凡购买公司任何产品，终身享
折；每100元价值的货款送
点积分(非兑现)；可用积分兑换《白银会员》专享积分商品（每月只能兑换一次商品且每次只能兑换一件商品）；免费派送货物；
3、 黄金会员
申请条件：一次性购买公司产品价值达
元;《白银会员》一次性购买公司产品价值达
元；总累积积分达
待遇：凡购买公司任何产品，终身享
折；每100元价值的货款送
(非兑现)；可用积分兑换《白银会员》《黄金会员》专享积分商品（每月只能兑换一次商品且每次只能兑换两件商品）；可用积分兑换现金；免费派送货物；
4、 白金会员
申请条件：一次性购买公司产品价值达
元;《白银会员》一次性购买公司产品价值达
元；《黄金会员》一次性购买公司产品价值达
元；总累积积分达
待遇：凡购买公司任何产品，终身享
折；每100元价值的货款送
点积分(非兑现)；可用积分兑换任何积分商品（每月只能兑换一次商品且每次只能兑换四件商品）；每年来我公司参观游玩免费提供食宿2天（标准双人间，两人的伙食,早:面条,包子
中和晚:60元/人次,节假期除外）；可用积分兑换现金；免费派送货物；
其它:升为《白金会员》后，每年需保持购买公司产品值
元，否则自动降为《黄金会员》，如需再升为《白金会员》，则只需当年购买相应的公司产品值。 规则：1.评定《白金会员》以去年购买公司产品价值为标准。
2.如果《白金会员》因去年购买公司产品价值未达标准，降为《黄金会员》
者:自降为《黄金会员》之日陆续购买公司产品值
元之日起既升
为《白金会员》，购买公司产品折扣和积分按《黄金会员》规则计算，
若一次性购买公司产品值
元者，立即升为《白金会员》，购买
公司产品折扣和积分按《白金会员》规则计算。
3. 降为《黄金会员》通过购买产品再次成为《白金会员》者,成为《白
金会员》的当年公司不提供’免费参观游玩’。
5、 黑金会员
申请条件：一次性购买公司产品价值达
元;《白银会员》一次性购买公司产品价值达
元；《黄金会员》一次性购买公司产品价值达
元；《白金会员》一次性购买公司产品价值达
元；总累积积分达
待遇：凡购买公司任何产品，终身享
折；每100元价值的货款送
点积分(非兑现)；可用积分兑换任何积分商品；每年来我公司参观游玩免费提供食宿4天（豪华间，二人的伙食,早:精制早餐
中和晚:90元/人次, 参观游玩可分两次，每次派一名导游专门陪同，节假期除外）；每年赠送价值1000元豪华大礼包一份；可用积分兑换现金；免费派送货物；
其它:升为《黑金会员》后，每年需保持购买公司产品值
元，否则自动降为《黄金会员》，如需再升为《黑金会员》，则只需当年购买相应的公司产品值。
规则：1.评定《黑金会员》以去年购买公司产品价值为标准。
2.如果《黑金会员》因去年购买公司产品价值未达标准，降为《黄金会员》
者:自降为《黄金会员》之日陆续购买公司产品值
元之日起既升
为《黑金会员》，购买公司产品折扣和积分按《黄金会员》规则计算，
若一次性购买公司产品值
元者，立即升为《黑金会员》，购买
公司产品折扣和积分按《黑金会员》规则计算。
3. 降为《黄金会员》通过购买产品再次成为《黑金会员》者,成为《黑金
会员》的当年公司不提供’免费参观游玩’。
六、会员积分介绍
我们的会员积分分为‘可兑现积分’‘非兑现积分’，积分制度面向公司全部会员,全部会员都可通过各种方式获取积分。会员积分等同于代金换蛳纸穑嵩庇没挚稍诠靖魈逖榈昊蝗〉燃凵唐坊蛳纸穑咛骞娑ㄈ缦拢
1. 全部会员只能用积分换取相对应的会员商品（按’会员分
级’中的条款实施）
2. 全部会员可用积分，按公司相关商品抵现金的百分之多
少，用相应积分抵消相应的现金数
3. 凡商品为不积分商品,则购买此商品不予积分
4. 《黄金会员》《白金会员》《黑金会员》可用相应(可兑
现积分)兑换成等价的现金
5. 公司各地体验店均可兑换积分
七、会员推荐
所有会员凡介绍一位顾客成为《白银会员》、《黄金会员》、《白金会员》、《黑金会员》都将赠送相应积分,本积分为’可兑现积分’,具体如下；
1. 普通会员
《白银会员》送积分
《黄金会员》送积分
《白金会员》送积分
《黑金会员》送积分
2. 白银会员
《白银会员》送积分
20篇二：VIP制度实施方案
为了更好的服务客户，建立固定消费者的资料，一方面以优惠的折扣和赠品刺激消费者消费，另一方面与顾客建立会员关系，增加服务项目，施行友好回访和提醒消费相结合的方法提升品牌美誉度。
二、VIP卡申办条件及程序
1、申办条件：
当日消费新款累计RMB3000元的，可获取阿尔皮纳VIP卡一张。
当日消费促销商品累计RMB2000元的，可获取阿尔皮纳VIP卡一张。
老客户可凭消费凭证在任何一家阿尔皮纳专柜申请成为阿尔皮纳VIP会员。 ２、申办程序：
1) 顾客消费达到以上申办条件时，由专店指导顾客填写《VIP申请表》，确认无误后将申请表交
武汉公司总部，VIP卡办理后直接交给顾客。
2) 顾客姓名、联系电话、通讯地址为必填项，资料准确无误方可办理。
3) 顾客消费记录必须由顾客及导购员签字确认方可办理。
３、卡的升级、补办：
1) 当VIP顾客长期支持我品牌产品，消费达到一定数额时，由总部决定将VIP顾客升级成高级
VIP顾客，享受更高优惠和更高待遇。
2) 若VIP卡丢失时，由顾客向柜台或公司提出申请，VIP服务中心审核无误后将新卡邮寄给顾客。
三、VIP资格变更
VIP卡将设置有效期限，暂定为一年即：365天，如在有效期内未消费达5000元的将自动取消VIP资格，
四、VIP的权益
1) 消费积分：消费积分按专柜每消费10元积1分的分值，以实际消费金额累计；
2) 消费积分可充当现金购买阿尔皮纳指定男装或者促销礼品；
3) 所有VIP会员购9折及9折以上的商品，享受折上8.8折优惠；
4) 生日当天购买可享受双倍积，分并获赠精美礼品一份；
5) 新品上市及优惠活动优先通知会员；
6) 享受产品整烫、修改服务（技术许可范围内）；
7) 积分达到一定数额可享受生日当天公司邮寄生日礼品一份。
8) 提供促销、面料知识、流行趋势等信息服务；
9) 高级会员可获取阿尔皮纳年度专刊一份。
注：特殊VIP会员的礼品赠送需经经理审批方可办理。
五、VIP卡积分规则与兑换
1、积分规则：
购9折以上（含9折）的商品，折后100元积10分；
购8折以下的商品，折后100元积5分。
2、积分兑换：
1）、顾客积分达到兑换条件时,可直接向柜台提出申请，经柜台审核后发放礼品给顾客，并在积分记录内扣除相应的积分。
2）、积分可直接充当现金购买商品，积分不兑换现金，不找零，当天消费所得积分仅限在7个工作日后的下次消费时才能兑换。
七、VIP卡使用规则
1) VIP卡必须在付款前出示给收银员，不可直接报卡号优惠；（有待商议）
2) VIP卡请妥善保管，如有遗失，请及时与客户中心联系补办；
3) VIP的地址、电话等资料变更，应及时通知客户中心，否则因变更而产生的后果公司将不承担
八、公司具体职责划分
公司设专人负责VIP信息登记、汇总等系列工作。主要负责：
1） VIP卡的申办、升级与补办；
2） VIP生日、节假日等短信发送；
3） VIP积分礼品开发、积分兑换工作；
4） VIP生日礼品的发放与管理；
5） VIP意见及建议、消费记录的总结分析；
6） 重点VIP客户的回访及拜访工作。
专柜导购职责
1） 指导VIP客户填写相关资料，要求准确无误；
2） 熟记每一位VIP的姓名，了解VIP的特征喜好，细心周到地为其解决问题；
3） 收集、反馈VIP的意见与建议，妥善处理好VIP的投诉；
4） 新品上市、促销活动时上报短信内容至公司此项负责人统一发送；
5） 履行一切VIP权益的服务。
九、可行性分析
1、设立VIP会员制，将给公司增加额外工作内容，切须由专人负责，根据目前公司人员工作内容尚可有人负责，但旺季到来将面临人手短缺。
2、由于将赠送会员礼品，专刊，给会员发短信等，此部分赠品将会增加开销。
3、会员优惠政策的“折上折”和“积分兑”换都将加大会计及财务的工作量。
4、我公司目前市内及周边共5个专柜，VIP会员定会多个专柜消费，如何在我专柜均未配备电脑的情况下达到VIP积分的同步问题，需要解决。
5、设置VIP会员实施虽有困难，但是效果和收益显而易见：
可以定期与顾客联系，为他们提供具有较高购买优惠的信息
同时可与会员建立富有感情的关系，单纯依靠打折、赠送等财务方式与顾客建立关系只是短暂的，只有富有感情色彩的关系才是提高顾客对我品牌的忠诚的最大驱动力。篇三：XX图文会员制度策划书
XX图文会员制度策划书
一、会员种类
绿卡 二、会员卡用途
1、会员卡是本店对客户的回馈与感谢客户长期消费的一致形式 2、凭介会员卡可享受本店会员的优惠政策
3、会员卡的会员号是本店客户编号，有便与客户在我的多种类消费与结账。 4、会员卡是客户的消费折扣与积分的凭证 三、会员卡的优惠政策
1、特约卡：由或单位向本店申请有其消费项目与消费量对其消费项目进行优惠定价并其在期限内遵守协议。
2、金卡：在本店预存5000元以上，可享受8折优惠。附金卡报价单 附：1 3、银卡：在本店预存3000元以上，可享受9折优惠。附银卡报价单 附：2 4、会员卡：在本店预存500元以上，可享受会员积分。附会员卡积分规则
5、绿卡：在本店消费需到前台领取绿卡，凭介绿卡消费与领取产品等。附绿卡使用说明
附：4 四、会员制度实施方案
1、方案一：借助于会员管理系统来进行会员的统一管理。 2、方案二：借助于会员文字档案来进行会员的统一管理。 五、会员制度方案实施预算
1、方案一：借助于会员管理系统来进行会员的统一管理预算。
1）会员管理系统采购（嘉宝科技会员管理系统单机版）
400元 2）会员卡的制作1000张x1元/张=1000元 3）会员制度的宣传两张海报x50元/张=100元 方案一预算合计:400+0元
2、方案二：借助于会员文字档案来进行会员的统一管理预算。 1）会员的档案建立每个会员5元x会员数量 2）会员的档案的存放
3）会员的档案的管理一人每天x两小时 方案二预算合计:根据情况而定 六、会员制度方案实施的优劣
1、方案一：借助于会员管理系统来进行会员的统一管理优劣。 优点:启用会员管理系统管理方便，账目清晰。会员的消费统计方便。 劣势:启用会员管理系统操作难度大，计算机配置要求稳定。 2、方案二：借助于会员文字档案来进行会员的统一管理优劣。 优点:启用会员文字档案管理，成本低，操作简单。
劣势:启用会员文字档案管理，在档案整理上要求高，保密性差。 七、会员制度方案实施进程
1）主推银卡与绿卡的办理（银卡与绿卡的消费人群是消费不集中，灵活性强，推行银卡与绿卡正式让这些散客集中）
2）次推金卡与特约卡的办理（金卡与特约卡是增强客户消费的稳定性与客户的忠诚度）
3）后推绿卡的使用（绿卡是方便客户的多种需求的同时进行为客户节省时间提高服务效率，方便前台拢帐，方便文件的取存）
XX图文店（金卡8折）报价单
XX图文（银卡9折）报价单
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All Rights Reserved.一套完美的会员管理实操手册
我的图书馆
一套完美的会员管理实操手册
作者：尹东宇
法默西（北京）管理咨询有限公司总经理
会员管理技术自2000年以后逐步在国内医药零售市场推广与普及，国内绝大多数药房都已经涉足会员管理，看似这已经是一个非常通用的药房经营技术，但由于国内大多数企业开展会员管理过程中并没有学习过系统严谨的会员作业体系，更多是了解过一些同行案例后得到启发然后自己在实际经营中逐步总结出来的一些经验，这导致很多企业的会员管理技术比较片面，在会员管理过程中出现诸多的问题。
比如：顾客对会员权益的认同度低，办卡积极性较差且忠诚度较低；没有系统的会员开发作业，会员数据库成长缓慢；会员总数虽然不断增长但是有效会员占比却不断下降；会员营销不够专业，营销效果难以把控；甚至有些企业每年在会员积分兑换等方面的维护过程中投入大量费用，却没有取得预期的销售与毛利增长，而造成严重负担。
药店会员管理的本质是在通过特别权益维护顾客关系的同时逐步建立会员数据库，通过数据库展开精准的会员立体营销并为品类发展提供规划依据和客类资源。
会员数据库是会员管理过程中逐步累积出来的重要资源，会员数据库的价值主要通过两个指标来衡量，一个是数据库的规模——即有效会员的数量；另外一个是数据库的信息维度——即数据库中有多少种有价值的会员信息可以供我们进行区隔分析和分众营销。所以会员管理的两条主线一个是全面快速的会员开发来建立数据库，一个是系统完整的会员营销来管理数据库。
系统的会员作业包含以下几个板块：
一、会员权益设计
具有竞争力的会员权益能够加强顾客的认同感，增强顾客加入会员的意愿度，是快速开发会员建立数据库的前提条件。
会员权益通常有三种类型：
在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致的竞争药店调查，根据主要竞争对手的会员权益情况来制订本企业的会员权益，如果竞争对手的会员折扣日是每月6、16、26日全场商品88折起，我们的会员折扣日可以是每月1、11、21、全场商品85折起，日期可以提前，折扣可以更低来保持会员权益的竞争力。
二、发展会员作业工具
在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全面的会员作业工具，包括：会员卡申请表、会员卡、会员宣传海报、会员权益与企业简介宣传手册、新办会员专用抵用券等。企业可以根据自身的品牌调性和风格自行设计以上工具的样式。
很多药房已经不再给顾客发放实物会员卡，让顾客凭手机号或社保卡号检索会员信息进行积分和折扣。这样虽然能够降低会员卡的发卡成本，但是显得不够正式，实物会员卡发放的过程实际上是对顾客进行庄重承诺的过程，建议大家保留下来。
另外，其中的会员卡申请表是我们收集会员有效信息的工具，设计的严谨性尤为重要。申请表中应该包含以下几种类型的信息：
基础信息：会员的性别、年龄、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力；住址信息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中的覆盖范围找到潜力区域；
药物过敏信息：以后在顾客错误的购买此类药品时提示顾客避免用药风险；
媒介信息；手机号码、QQ和电子邮箱是我们未来和顾客进行互动沟通的媒介；
传播渠道：了解顾客如何知道我们的药房，便于我们对过去使用过的传播渠道进行评估，避免性价比较低的媒介投放；
需求信息：了解顾客对哪些健康资讯感兴趣，这直接反应出顾客的隐性需求，问卷收集到的隐性需求信息其价值远远超过销售数据中的显性需求，是未来开展数据库分众营销的基础。
三、制订会员开发目标
会员开发目标可以分为定量目标和变量目标。
定量目标即要求门店当月需要开发回来的新会员数量，更适用对于导入期的新店和成长期的门店；变量目标即是要求门店当月开发回来的新会员数量在当月非会员顾客中的占比，一般要求在25%以上。
四、会员开发的考核与激励
会员目标达成情况需要列入店长的KPI考核指标，开始时可以将权重系数定得比较高，来引导店长的关注。当会员开发占比已经能够很稳定的达成目标时可以讲将这一项目在KPI中的权重系数调低，留出更多空间给其他考核项目。
全店的会员开发目标还要换算成具体数量再分解给每一个店员，同样这一项目需要列入店员个人KPI考核指标，完成指标后，每一个完整信息的会员可以给予一定金额的奖励。
以奖金激励作为动力让门店人员愿意主动做，以KPI考核作为压力让门店人员不得不做，动力结合压力才会让会员开发的目标变得更加可控。
五、会员开发实施
会员开发主要有以下几种形式：
1、店内开发
针对已经进店的顾客邀请其加入会员。在很多企业里，店内会员开发是在收银台前由收银员进行询问办理的，这种店内开发方式存在严重问题，在收银员不忙的时候可以这样做，但是如果在交易高峰时段，收银员根本没有时间向顾客进行会员权益说明邀请加入会员，会错失大量开发会员的机会。
所以邀请会员加入应该由为顾客进行导购服务的营业员来处理，并且需要在11个环节标准顾客服务流程中的第8环节使用标准话术进行邀约说明，如果办卡环节提前则可能会影响客单价，如果办卡环节延后则可能降低顾客认同度和邀约成功率。
另外有部分企业为了防止顾客重复办卡，对新加入会员提出很多要求，有的需要扫描身份证或医保卡，有的甚至会要求顾客交五元钱，这看似能够提高办卡会员的质量，但是会给顾客造成不便，延缓了会员数据库的累积速度。会员开发不应该为顾客设置障碍，以避免影响以后需要进行的数据库精准营销。
2、新媒介会员开发
微信等新沟通媒介的普及率在迅速提高，作为一种高效的互动沟通工具，我们需要好好研究微信与微博的应用技术，过去社区药店里的顾客群体通常以中老年人居多，中青年人一直是我们想要争取的目标人群，但是中青年人沟通一直缺少有效的沟通媒介，微信正好解决了这一个难题。橱窗及店内醒目位置，对外派发的海报、公司网站等所有能够对外沟通的渠道都要利用起来大力推广微信官方账号。
建议打造微信服务号，服务号不仅有功能强大的接口可以供我们开发新功能，而且群发消息也不会向订阅号一样被淹没，直接以对话形式向顾客发送消息，到达率更高。每周可以群发一次消息，每次可以加载8片内容。所以服务号在开始时可以定位为“周报”，向顾客去传递健康资讯和店内的促销讯息。
微信不仅有良好的互动性能，而且高到达率、低成本也是我们日后精准分众营销的重要媒介。
3、社区开发
当前药店多过米店的描述一点也不夸张，所以过去那种等客上门的坐商会错失很多机会，走进社区做会员开发已经是大多数门店的基本作业，但是社区开发的效果却不容易控制，不同作业小组的成效差异很大。如果能将社区开发的流程和作业细节标准化，效果就会好得多。
商圈调查：了解商圈内住户与商户的分布情况；
地址区隔分析：将商圈按照小区或者街道划分成几个区域，按照会员信息中的地址信息将顾客进行区隔，了解会员在各个区域的分布情况，会员覆盖占比较高的区域适合做社区互动，会员覆盖占比较低的区域开发新会员的机会更多，应该优先排期；
社区公关：提前与社区管理机构进行联络建立合作关系，为社区开发扫除障碍；
作业工具准备：横幅、展架、折叠桌椅、记录本、血糖仪、血压计、宣传单、会员卡申请表、健康手册、代金券等；
作业培训：为员工进行细致的社区开发培训，提高社区开发作业水平；
社区开发执行：派单介绍，测量血糖，发放糖尿病防治手册和血糖检测卡（如果血糖不高则省略此环节），测量血压，发放心脑血管疾病防治手册和血压检测卡，介绍会员权益邀请加入会员，办卡并发放会员手册与代金券，要求所有人员按照标准程序执行；
数据分析：为每一个作业小组建立社区会员开发统计表，对每一小组的作业质量进行分析，总结经验改进问题。
4、联盟开发
当前有很多异业商家——如便利店、蛋糕店、干洗店、美发店等都在推行会员制，都有一定数量的会员积累，他们的会员中可能有我们药店没有开发到的会员，我们不仅要把这些商家本身变成我们的会员，也可以与这些异业商家结盟，即使不能够共享会员信息，也可以通过交换代金券等形式促进异业商家间的会员流动，给我们创造更多与新顾客接触的机会。
5、顾客推荐活动
通过会员转送申请表，转发短信等方式让老会员帮助我们宣传会员政策并推荐新顾客，为每一个成功推荐的老会员在账户里充值一定金额表示感谢，以鼓励老会员的持续推荐。通过有价值有亮点微信内容让现有微信会员转发，利用顾客的社交圈影响力帮助我们开发更多新媒介会员。
6、团体会员开发
总部会要求门店在商圈调查过程中收集团体客户信息，大团体单位有团体订单，小团体单位有团体会员，所以厂矿、机关单位、银行等都是我们的目标团体客户。将团体客户分类后进行排期走访，在团体客户中找到关键联络人，定期拜访与维护。
六、会员立体营销
会员开发是为了累积会员建立起会员数据库来展开立体会员营销稳固顾客关系并增加交易次数，会员立体营销包括回馈营销、权益营销、定期通讯、分众营销、慢性病会员专案管理等几种方式。
1、回馈营销——破冰激活，与会员建立或重启关系。
我们列举几种回馈营销的案例供参考：
新会员激活：在做会员数据分析时我们经常会发现有些顾客只有一次会员交易，之后再没有来过我们的门店。其中有一部分顾客是在我们促销活动期间刚好路过门店，看到购物优惠就临时办理了会员卡；还有一部分人是因为加入会员有礼品，为了多拿礼品而重复办卡；另外还有一部分是忘记了自己已经加入了我们的会员。
因此我需要进行新会员激活：每月1日将上月成为新加入的会员信息导出，给这部分顾客发送短信“感谢您加入XX药房成为我们的会员，温馨提示您将享有以下会员权益…，凭此消息在门店购物可立减5元现金”；
生日祝福：每月1日我们会导出本月即将过生日的会员信息，给他们发送信息“您的生日就是我们的节日，XX药房祝您本月生日快乐！XX药房不仅为您提供物超所值的商品和防病治病的资讯，我们还愿意给您带去更多照顾更多关怀。凭此消息可到门店领取精美礼品一份”。
沉睡会员唤醒：我们将近6个月没有交易的会员称为沉睡会员，这其中可能有一部分是因为迁离商圈，而大多数都是因为存在顾客抱怨而离开的。而会员开发是有成本的，每个有效会员的开发成本不低于25元，而且一个不满意的顾客会把他的感受告诉很多人，会影响我们的企业形象，所以必须对这一部分沉睡会员进行唤醒。
每月1日我们会导出前推6个月里没有进店消费的会员给他们发送信息“最近天气变化频繁，XX药房提醒您关注天气情况及时添减衣物预防感冒！XX药房为您提供更多照顾更多关怀。凭此消息在门店购物可立减10元现金”。
2、会员权益营销——提高会员权益认同度，增加黏性。
我们列举以下几个案例供参考：
会员日营销：很多企业的会员权益中都有会员折扣日，但是每家企业会员折扣日期间的营业额增幅情况却有明显不同。并不是把日子定下来有了会员日就会有增长，会员日是一种常态化的营销措施，需要将会员日按照营销活动一样企划和推广才有可能逐步被顾客认同，才会有明显增量。
感恩回馈换积分：每家企业都有自己的会员积分兑换规则，很多企业的会员政策中会员可以随时换积分，或者每月在固定时间换积分，这样的条件下顾客通常都是到店顺便换掉积分，积分兑换变成了固定费用比率的成本。当把积分兑换视作成本时，就会对会员累计积分设定许多限制，比如购买打折特价商品不积分，购买附带赠品的商品不积分，这样的规则经常会引起频繁的顾客抱怨，积分不仅是成本，甚至还变成了顾客服务的负担。我们建议把会员积分兑换企划成一次感恩回馈的主题营销活动，比如把一年中的某个月份定为感恩回馈月，会员只有在这个月才可以兑换积分。
在活动期间，营运企划部主导的连锁统一主题促销和商品采购部主导的统一商品/品类促销要提前做好充分准备，通过有吸引力的促销组合争取在兑换积分的客流增长中取得良好的销售业绩。
上表中的数据显示，某连锁在感恩回馈月积分兑换活动期间，15万有效会员中有80539人兑换了积分，期间交易次数增加51324次，期间销售额增长466.6万，毛利额增长了129.2万，积分兑换礼品的总金额是97.8万，最后积分兑换过后的营销损益中盈利31.4万。从上表数据中可以看出会员积分兑换应看做是一种有价值的促销投入，而不是固定费率的成本。（有效会员——过去12个月发生过交易的会员。）
3、会员分众营销——挖掘顾客细分需求，促进单品/品类销售。
数据库分众营销是高性价比、精准打击的高级营销技术。
过去我们都是6月份在北方进入穿裙子的季节才开始减肥瘦身产品的促销，但是成效不很理想，后来我们改在每年3月开始，并提出主题为“享瘦一夏、提前出发”的品类促销活动。如果使用店内媒体+宣传单的形式进行推广宣传，打击率不足1%，成效往往不很理想。使用数据库分众营销的结果截然不同。我们先导出过去购买过减肥药的人群，确定显性需求名单；再从会员档案库里，调取出在填写会员卡申请表时表示对减肥瘦身感兴趣的人，确定隐性需求名单，将两张名单合并后去掉重合的信息，给这部分会员发送短信“XX药房与众多知名厂商联合推出享瘦一下、提前出发大型减肥产品专区促销活动，奥利司他胶囊原价238，现价168，某减肥茶买五送一再送体重秤，专区商品凭短信立减20元”。
如上表，我们可以看到通过数据库进行精准筛选后，分众营销的短信打击率能达到4.88%，每条短信5分钱，整个活动投入的短信宣传费用在1044.15元，能够创造33万元的减肥产品销售与17.9万元的毛利。（打击率——每百次宣传产生的增量交易次数之间的比率）
连锁药店不仅要关注“亲情暖五月、感恩母亲节”一类的连锁统一促销和“店庆大酬宾”一类的单店主题促销，更应该投入精力与资源去研究会员数据库的分众营销，糖尿病患者、更年期人群都是非常容易实施的分众营销目标人群，投入最小但是成效最高，是操作简单且性价比最高的营销技术之一。
4、定期会员通讯——建立与会员的持续定期沟通，维护关系。
会员定期通讯的方式有很多种，如每月连锁统一促销的信息通知是一种定期通讯方式，每月或每季推出的会员专刊也是一种有效的定期通讯方式。会员刊物由连锁总部的营运企划部门自行编制，由厂家提供支持，刊物中除了企业最新营销动态和防病治病的知识以外，还可以在每个版面下方加入各种通用代金券、品类抵用券和服务体验券来增加会员刊物的价值和顾客进店频率。
5、慢性病会员专案管理——以专业服务和用药疗效追踪提高慢病患者的忠诚度与美誉度。
糖尿病、高血压、肾病、肝病等慢性病人群都需要长期的药物治疗与维持，但是很多患者在按时服药和定期关键指标检测等方面的医嘱顺从度较差，导致关键指标如血糖、血压控制不理想。我们可以针对部分优质慢病会员，提供用药疗效追踪等药学服务，提醒顾客重视指标控制和按时服药，引导顾客适量运动，为顾客介绍最新的食疗菜谱，为顾客排解心理压力。连锁总部可以和专业医疗结构的专家合作，将每次回访的程序流程化，将每次沟通的内容标准化，制定出《慢病管理作业指导手册》，在专业资源有限的条件下提供相对高质量的药学服务，增强慢病会员认可，提高忠诚度与美誉度。
七、以会员数据指导品类管理
很多企业的优势品类定位与推动通常是由决策层的董事长、总经理提出品类发展方向；由控制层的副总、总监提出品类推动方案；由管理层的商品经理提出品类组合规划与引进目录…
但是如果前期缺少严谨的数据研究和需求分析，这种经验导向型的操作方式失败的几率会比较高。在做定期商品数据分析的时候我们会发现，每一个现在需要进入催销目录的商品在当初我们都认为可能会比较好卖才会引进回来。
所以经验害死人，会给我们带来巨大的纠错成本。因此在进行优势品类定位与推动前我们需要认真研究会员的消费数据分析显性需求，还要去研究会员的消费兴趣或潜力来发掘隐性需求，同过系统严谨的需求分析来找到品类发展的机会。从经验导向型的品类管理转型为需求导向型的品类管理。
比如我们想将过去一直在经营但是始终占比不高的医疗器械品类进行升级，推出“家庭医护专区”。我们在研究会员消费数据的时候发现，我们的心脑血管疾病会员占比很高，他们消费的心脑血管和糖尿病用药贡献的药品销售额占比达到25%甚至更高；他们消费的鱼油、卵磷脂、蜂胶等产品在保健食品中贡献的销售额占比在30%以上；但是他们在医疗器械品类的销售贡献却很小。并不是这部分人群没有器械消费的需求，而是我们很多连锁药店在这个品类方面相对于医疗器械店和网上药店完全没有优势，所以会发生让我们非常困扰的现象——心脑血管和糖尿病等慢病顾客每年进店十几次购买药品和保健食品，但是在购买血压计、血糖仪等健康监测产品及轮椅、手杖等助行产品时却放弃了我们走进了器械店。
我们需要有针对性的为心脑血管疾病和糖尿病的人群进行器械品类的系统改进：在没有严重发病以前的血糖仪、血压计等健康监测需求；在轻微发病时后遗症导致行动不便所需要的手杖产品；在严重发病时后遗症导致丧失行走能力需要的轮椅等助行器；更严重发病导致卧床时需要的床、床垫、一次性护理垫等居家病床护理产品；甚至危重时需要的制氧机、呼吸机等产品。我们需要将以上中类和小类进行宽度与深度的改进更好的满足这一类顾客的需求，才有机会赢得顾客的认可，最终带来品类的可控增长。
八、会员数据分析与经营诊断
会员数据不仅蕴含巨大需求信息，而且也能够为我们提供科学的经营诊断。通过趋势分析、对比分析和矩阵分析可以发现门店已近存在或将要发生的问题，制定出预防或改进行动来规避风险。本章主要是讲会员管理技术，以后在讲到数据分析与经营诊断时再探讨这方面的内容。
九、顾客调查与改进
会员管理的成效最终需要通过数据进行评估，数据一方面来源于报表，另一方面来源于顾客调查。我们建议每年至少一次顾客调查以了解顾客的看法和感受。为了避免问卷问题对消费者有指向性的引导我们需要首先设计出严谨的漏斗型问卷，为了避免工作人员主观影响数据的公正性可以通过第三方市场调研公司执行。通过调研来了解我们的会员权益的认知度、使用度、认同度；了解顾客对企业品牌的认知度、使用度、满意度、忠诚度和美誉度；了解价格形象、品类形象和服务形象等方面的数据，通过以上数据的汇总分析更客观的找到优势总结经验进行传承，找到问题发展改进行动让我们的表现更加符合顾客的需求和期望。
会员管理是我们过去一直在使用的经营技术，但是做过≠做好，一个企业运营质量的好坏，不在于企业的销售规模，更不在于我们曾经做过什么，而是我们把哪些基础项目运用得炉火纯青，发挥到极致并持续受益。
大多数能够给公司业绩带来明显提升的重要项目一定都是一把手工程从上向下去推进才会容易取得成功，否则从下向上的影响和引导，沟通成本和机会成本过高，会严重影响企业相关作业系统的改革进度。企业决策者需要经常回顾与检讨，保持初心才能不断成长。
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