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岗位职责：1、 负责客户端电脑、打印机等IT相关设备的硬件维护和技术支持；2、 协助支持网络和Windows服务器等IT机房设备的技术支持；3、 负责客户端软件和企业应用的维护和技术支持；4、 参与及配合公司IT知识库文档的撰写和维护；5、 参与及配合公司各个IT项目的实施。6、 负责helpdesk管理工作。任职资格：1. 本科及以上学历，计算机相关专业毕业，5年以上相关工作经验；2. 精通windows平台，精通网络与IP电话系统，有大量客户端维护经验者优先；3. 有较强的计算机系统及网络问题处理能力及软硬件终端处理能力；4. 具备良好的沟通能力、项目协调能力、团队协作精神和职业道德。
职能类别： 网络管理(Helpdesk) 技术支持/维护经理关键字： helpdesk it
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易维帮助台引领Helpdesk市场创新发展
天极网信息化频道
作者：李祥敬
责编：李祥敬
　　【天极网云计算频道】在这个倡导互联网+和O2O的年代，Helpdesk成为企业连接客户以及合作伙伴的重要桥梁。易维帮助台是一个以技术见长的软件互联网团队，自成立以来始终致力于服务管理和技术支持软件的研发。近日该团队创始人陈祥伍接受了笔者的采访，就目前Helpdesk市场的热点问题进行了讨论。
图一：易维帮助台创始人陈祥伍在香格里拉接受笔者采访
　　在创建易维帮助台之前，陈祥伍已经做了14年的网络及通讯产品代理。在易维帮助台的想法刚有雏形时，陈祥伍的最初想照搬国外经验，向中小企业提供IT外包服务，但不久之后他发现根本行不通。几经碰壁后，陈祥伍改变思路，将服务做成软件产品租卖出去，满足中型企业IT部门的需要，这也就是我们熟知的SaaS模式。
　　陈祥伍介绍，易维帮助台向IT、软件、电商、互联网和服务业企业提供远程技术支持、服务流程管理、客户服务管理、客户社区运营等解决方案。致力于帮助企业优化服务流程、提升客服能力、降低服务成本、提高运营效率，从而提高客户满意度，增加口碑传播，留住老客户带来新客户。
　　作为既帮助团队内部和企业客户汇总问题又能快速响应和最终解决问题的Helpdesk产品，易维帮助台完美结合技术支持工具与流程管理工具于一体，帮助企业建立云帮助台，向客户提供工单支持、远程支持、在线客服、数据管理、企业资产管理和社区支持等多层次、全方位的服务。企业通过易维帮助台，可以直达产品的最终使用者，给予用户更方便、更快捷、互动性更强的体验，准确地捕捉用户反应，收集用户意见。
　　其中，易维帮助台通过Helpdesk为企业接入工单系统，将客户、产品、研发、营销、客服和合作伙伴撮合成高效解决问题的团队，让客户直接驱动团队协作，自然而然地形成以客户为中心的运营格局。企业利用客户社区，将存量知识、经验和技能分享给客户自助服务，引导客户创建、分享社区内容，让满意的客户很就手地为企业传播口碑，扩散影响力。
　　易维帮助台的四大产品优势
　　陈祥伍表示，目前云计算对于IT基础架构产生了革命性的影响。云计算是为用户服务，而云平台是为企业业务部门提供坚实的服务，IT就是服务。所以用户的感知变化比企业IT运维人员快，所以这就要求企业建立一套行之有效的Helpdesk系统。而易维帮助台则是这样一款产品。
图二：2015年年中，陈祥伍在论坛中发表演说。同年，易维帮助台被《中国报》评为2015最佳IT运营方案。
　　易维帮助台是采用SaaS模式的客服软件，实现了客户服务与技术支持的一体化，可以帮助企业实现服务流程管理、人对人技能支持以及企业与最终客户在线交流，解决问题。陈祥伍说，易维帮助台具有四大产品优势，第一，便捷渠道，拉近企业与用户的距离。内置于APP、应用软件、网页和企业号及服务号的帮助菜单，二维码扫一扫立即获得帮助。
　　第二，敏捷工单，支持工单、邮件工单、网页工单和API工单。让用户驱动公司运营。从客户来到客户去，穿透组织边界，跨部门、跨企业协同解决问题。第三，远程协助，线上立即解决问题。支持跨平台IM+截屏录屏+拍照录像+语音视频+远程桌面。第四，客户社区，文档+论坛，先自助后互助再求助，社区化客户支持，事半功倍。
　　目前传统的客服模式已经不能满足企业的需求，陈祥伍表示，针对这种情况，易维帮助台实现了自助、互助与求助的统一化。客户全程在线，所有的行为都是客户驱动。厂商，代理商，客户。以前是厂商与客户之间隔着一层，现在易维帮助台消除这种层级，实现扁平化。
　　陈祥伍介绍，易维帮助台主要面向两类客户，一类是拥有大型IT部门的公司，因为这些公司对于ITSM比较看重，而易维帮助台在功能模块上实现了基本的ITSM。更确切地说，易维帮助台是企业ITSM的前端。比如易维帮助台实现了流程管理、SLA质量控制、客户管理等。
　　另外一类客户就是软件公司，对于软件公司而言，客服往往不能解决客户的问题，不是销售软件的导购，客服是公司运营的组织者。通过构建帮助中心，研发人员对于用户需求更有方向感。
　　对于易维帮助台的应用场景，陈祥伍说，易维帮助台的三大典型应用场景，一个是产品运营，有效收集用户反馈，解决产品问题从而解决客户问题;一个是IT运维，IT运维服务标准化、流程化、规范化和自动化;一个是品牌服务，整合厂商和渠道服务资源，线上线下全方位一体化运作。
　　易维帮助台的开放平台建设
　　目前在互联网语境下，客户也是合作伙伴。可以说就是我中有你，你中有我。易维帮助台也主打开放平台，通过REST API、LDAP和SSO、跨平台SDK实现与其他产品的集成，同时构建u第三方应用市场。陈祥伍表示，未来开放融合一定是大势所趋。英孚凯尔有着自己的专注领域，界定了自己的边界。同时又注意打造一个专注、联合、开放的生态，比如易维帮助台包含客户管理功能，也就是轻量级的CRM。通过报表系统实现可视化管理，这些是与CRM厂商等合作伙伴联合设计的，英孚凯尔并不会自己去开发这样一套系统。
　　最后需要说明的是，易维帮助台的SaaS模式也决定了其也提供免费的套餐类别，也就是通过这种模式实现潜在客户的挖掘。陈祥伍总结说，云计算把IT基础架构变成了哑铃，中间基础设施不再那么重要，两头重要，一个是云，一个是端。而易维帮助台则是顺应这种趋势的一个产品，其具备的创新化特质势必会引发整个Helpdesk市场的巨震。
（作者：李祥敬责任编辑：李祥敬）
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| 满足专业的全套ITIL系统要求的工具
软件大小：153 MB
下载次数：
软件授权： 收费软件
软件语言：简体中文
官方网站：
更新时间： 10:48:13
软件类型：.exe
软件类型：国产软件
应用平台：/Win7/Win Vista/WinNT/2000/XP/Win2003
国聿软件有限公司的IT帮助台产品，是基于创业团队十余年在外资企业管理IT的实践经验和目前国际上通行的IT服务管理标准ITIL而自主研发的。产品既可以满足专业的全套ITIL系统的要求，也可以满足普通企业IT部门简化的IT帮助台运作的需求。
公司虽然成立的时间只有两年，但创业团队IT服务管理方面的专业知识与经验已积累了十余年，资历雄厚，客户服务意识强；在公司成立之前，我们的产品的初级版本就已经开发出来了，产品原本是为一家欧洲公司的IT部门定制的（所以很多相关的文档是英文的），但有其很强的通用性。
公司的开发中心位于珠海香洲，美丽的香山之侧，销售与市场则面向全国。对产品高要求的执着、站在客户的角度精诚服务、加上有效的执行力，是我们的创业之本。
国内外的众多客户已经认可并使用的国聿IT帮助台软件/ITSM软件的系统特色：
1.基于目前国际通行的IT服务管理标准--ITIL理念，易于实施和使用；避免了国外同行软件过于复杂难以实施的问题。
2.IT helpdesk可以是用户自助的，也可以是由专业Helpdesk支持的。
3.IT helpdesk系统包括了呼叫SLA（服务水平协议）跟进与管理、呼叫分配与转包，还有IT固定资产管理（包括固定资产关系图）、知识库管理、变更管理、问题管理等等基础的ITIL模块。
4.客户可以直接使用在线的IT helpdesk系统，我们以SAAS方式提供年度的在线服务，也可以购买我们的软件许可（License），在客户自己的服务器上安装服务器端的软件。
5.客户以SAAS方式购买我们的服务时，我们绝对保证客户数据的保密性与安全性。
6.有中英文双语版本。适合各类不同企业的需求。
7.与传统的IT helpdesk想比较，国聿helpdesk管理系统是我们基于ITIL多年的实践经验开发出来的，并且已经在外资企业成功应用了的系统，出来传统的帮助台工程师的入口外，还提供了自助服务入口，让IT以外的终端用户甚至相关的客户与供应商也能登记并跟踪呼叫，增强多方的互动性以达到最佳的 IT服务效果。
8.系统操作和用户支持有很用户友善（user-friendly）。
国聿软件公司推出的新产品ahoova的设计与实现始终遵循ITIL, 公司的首席设计师曾经多次去英国实地学习、考察ITIL在企业里面的应用。ITIL- IT Infrastructure Library(信息技术基础设施库)，是英国OGC推出的ITSM管理标准，是管理IT运营和服务的最佳实践框架。ahoova帮助您的组织、单位为IT服务管理构建更好的流程。ITIL的主要目标是使您公司或单位的信息技术与企业发展目标保持高度协调、一致。
ahoova的特色功能：
* 故障/请求管理（也包括请求、任务/工单分派/升级规则、SLA/SLM，针对不同的用户或部门提供不同级别的服务和达标标准，等等）
* 邮件集成（通过邮件提交请求/工单，并能将所有往来邮件都附着在相应的请求记录里面）
* 项目/任务/活动管理工具（与故障/请求管理、变更管理、完全集成在一起）
* 用户门户（通过Web提交请求/工单、查询请求、任务/工单状态、搜索知识库）
* ahoova任务日历 （IT部门的人员登录系统后，可以看到与自己相关的任务日历。）
* IT技术人员、管理员和管理员组、工程师组、以及组织、机构中不同的角色、权限管理（账号和权限）
* 配置项/资产管理（也包括局域网内部的服务器/工作站配置信息扫描的功能，可扩展字段可以由用户自定义，例如资产详情、软件许可、等等内容都可以自定义）
* IT工程师的工作量、绩效考察、终端用户的回访记录。
* 知识库（面向用户或管理员的知识库，按类别及全文检索管理知识库）
* 其它ITIL软件包 C CMDB、变更管理（可选功能模块）
* 提醒和通知（支持所有确定日期的提醒和通知 C 电子邮件/手机短信；例如有新的请求、任务分配、变更审批申请等等。）
* 客户化定制能力（任何功能的表单里面，可扩展字段都可以由用户自定义。流程、规则也都可以由用户自定义。）
* 支持单点登陆（SSO）
* 跨平台能力（跨操作系统、跨数据库工具、跨浏览器）
* 报表工具（服务台、配置项/资产等等数据的统计分析）
* 多语言环境支持（目前支持简体中文、繁体中文、英文）
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