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关于进一步提高纳税人满意度相关工作的通知
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　　为切实解决纳税人满意度调查反映出的突出问题，及时响应纳税人关切，进一步提升纳税人满意度和税法遵从度，实现以问题为导向，优化纳税服务的工作目标，现就相关工作提出如下意见，请各地结合本地实际认真抓好贯彻落实：
　　一、加大需求响应力度。按照&分工负责、分级办理、分类处理&的需求响应原则，建立纳税人需求快速响应机制。纳税服务部门负责纳税人需求征集、分析、协调和反馈，通过拓展需求征集渠道，全面掌握合理诉求；各相关部门重点做好职责范围内的需求深度分析和响应办理工作，通过明确工作职责，促工作全面落地。对纳税人反映较为集中或较为迫切的需求通过&责任菜单、问题清单、任务工单&进行督办；其他需求按业务范围流转给相关科室或基层单位处理；对调查发现的&顽疾&问题根据职责列入各部门绩效考核，重点督办，确保纳税人需求得到及时响应。4月30日前，对辖区内纳税人进行问卷调查，了解纳税人需求，告知诉求渠道，当地税务机关应设专人记录纳税人诉求；6月30日前，开展至少一次企业座谈活动。
　　二、加大税法宣传力度。设专人利用现有的公众号、微信群、QQ群等进行消息群发，及时公布最新的税收政策法规和热点问题，可采取每日一题、知识问答、案例分析等更具趣味性、更灵活多变的形式让纳税人愿意看、喜欢看；不定期将最新政策法规及热点问题等印制成册，放置在办税服务厅、行政服务中心、大型超市、社区、学校、厂矿等人员密集场所，方便纳税人查阅，扩大宣传面；充分发挥税收管理员的作用，定期上门向纳税人宣传税法、发放宣传资料；加大对12366纳税服务热线的宣传力度，引导纳税人通过正规渠道了解最权威的税收政策及解读。
　　三、加大对外培训力度。加强实体纳税人学堂建设，落实相关培训制度，固定管理人员，充实授课人员，通过大课、小课、临时课堂等多种形式，确保新开业纳税人，特别是一般纳税人均能享受至少一次实体学堂培训，重大政策变化时也要及时对相关纳税人进行面对面的培训；加强网上纳税人学堂建设，设专人及时更新课堂资料和解答纳税人的疑问，并向广大纳税人做好宣传，让纳税人知晓、熟悉这种培训方式。在培训内容上，各地除常规的宣传培训外，必须将涉税事项网上办理系统、网上申报软件和增值税发票升级版的操作作为一项重点内容向辖区内所有涉及的纳税人进行一次普及型宣传培训，确保人人会操作。充分发挥税源管理部门纳税辅导岗的作用，及时上门对纳税人进行培训辅导，特别是网上办税的相关业务操作。各地必须详细记录培训辅导相关情况，确保培训效果。
　　四、加大对内培训力度。对全体纳税服务系列工作人员进行一次轮训，主要涉及纳税服务规范3.0、服务礼仪、税收政策、沟通技巧、应急处理等，开展&三级三评&和&星级&办税服务厅、&金牌&办税员、&金牌&导税员、优秀办税服务厅主任评选活动，促进大厅人员稳步提高职业道德、业务水平、办事效率和服务态度，做到规范、文明、高效办税。通过闭环式智能化管理平台加强对非即办事项的管理，确保各类涉税事项均能按照规范流程予以处理，按时办结率达100%。进一步落实&4+1&纳税服务模式和&3+1&导税模式，将其作为实现办税服务厅&安静工程&的一项重要工作来抓，全面应用&办税服务厅智能管理系统&，积极引导和辅导纳税人采用网上、自助、手机等非实体窗口办税方式，合理分流纳税人。
　　五、加大国地税合作力度。在去年开展国地税合作的基础上，市局今年将努力抓好孝感城区、应城共驻政务服务中心的相关事宜，并继续做好云梦、孝昌共建办税服务厅和其他县市区局互设窗口建设，确保国地税合作办税的顺利推进和适度融合。同时，各地应在定税、检查、稽查、调研、信用等级评定等各方面进行国地税深度合作，扩大合作范围，减轻纳税人负担，提高工作效率。通过开展办税服务厅公众开放日、座谈会、宣传报道等举措，加大国地税合作宣传力度，寻求纳税人的理解和支持，全面提高纳税人对国地税合作的认知度和满意度。
　　六、加大监督考核力度。各地应及时对各项工作的开展情况进行自查，总结经验，改进不足，务求实效。市局将加大对各地问题整改督查督办和跟踪问效力度，建立责任追究倒逼问题整改机制，确保各项整改进度可控、结果反馈、成效明显。每季度不定期通过机考、电话调查、明察暗访、座谈、抽查、视频监控等形式对各地税法宣传、纳税人学堂建设、按时办结率、&4+1&纳税服务模式、3+1导税模式、国地税合作等工作落实情况进行监督考核，作为今年纳服绩效考核评分的重要依据。
　　为落实上述工作意见，工作要求如下：
　　1、加强组织领导。提高纳税人满意度是国税部门的重要工作目标之一，省局将委托第三方公司在每季度终了抽取部分县市进行纳税人满意度调查，调查结果作为绩效考核中三级指标纳税服务质效&&纳税人满意度评分的唯一依据。各地应引起高度重视，将其列为&一把手&工程，成立以局长为组长的领导小组，拟定具体的实施方案，明确工作目标和方向，并召开全局大会予以强调，在全体干部职工中形成共识。
　　2、细化工作举措。各地应根据市局安排，并结合工作实际，制定切实可行的措施，确保责任到岗到人，事事有人落实，件件都有回音。各项举措的开展落实情况均应做好详细记录，实现&痕迹化管理&。各地应以问题为导向，完成规定动作，创新自选动作，积极落实首问责任制，及时帮助纳税人解决问题，将矛盾消除在萌芽状态。
　　3、加强整体联动。提高纳税人满意度是一项全局性工作，需要部门协作，上下联动。各地应提高办税服务水平，为纳税人提供优质、高效的服务，实现便捷办税、高效办税、安静办税。同时要充分发挥税收管理员的作用，对辖区内纳税人宣传到位、培训到位、辅导到位，营造&大服务&的良好氛围。要定期召开工作例会，及时掌握工作进展和落实情况，传导压力，跟踪督办，促进各项问题整改落实。
　　4、建立长效机制。提高纳税人满意度是一项长期性工作，任重而道远。各地务必紧紧围绕这一目标，抓在日常、始终警醒，严在经常、防微杜渐，常抓不懈、久久为功。要真正摸清纳税人所需、所想、所盼，采取有针对性的举措，并及时总结经验教训，不断加以改进和提高，确保纳税人满意度的稳步提升。各地要注重提高纳税人满意度工作成效的信息宣传和信息收集工作，并及时向市局反馈，便于掌握各地工作动态，不断推动提高纳税人满意度工作深入开展。
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1、你负责组织一次城市管理市民满意度调查活动,在活动.doc 66页
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1、你负责组织一次城市管理市民满意度调查活动,在活动.doc
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　1、你负责组织一次城市管理市民满意度调查活动，在活动现场，有市民对你们的调查活动提出质疑，当众声称满意度调查只是走走过场，致使在场诸多市民都拒绝配合进行满意度调查，你作为活动的组织者，此时怎么办?
　　【参考答案】
　　城市管理市民满意度的调查是问政于民、问计于民的典型表现，满意度的调查也将为提升城市管理公共服务提供重要依据，但在调查有人提出质疑，出现市民拒绝配合的状态，我们需及时化解质疑，构建良好市民关系，让市民自觉参与到此次活动之中。为此，
　　首先，缓和矛盾，化解质疑。一方面，对于市民提出的质疑，我们会耐心倾听该市民对本次活动的质疑点之处，并及时做出有效现场解答。另一方面，对于市民给予我们工作的有效监督表示感谢，并现场讲明此次满意度调查的最终目标为的是能够多去听取市民意见，多发现执法过程中存在的系列问题，进行工作各个环节的积极改进，若有疑惑之处可以当场咨询，我们也会给予满意的答复。
　　其次，维持秩序，积极调研。联系调研的同事一道进行调研现场秩序的维护，防止由于刚才的小矛盾而引发不必要的次生问题;同时，向调研的同事再次说明，调研时期一定应持有礼貌、热情且负责任的态度，而对于市民的质疑与责难或是不理解，也要充分解释，同时，采用多样化的调查形式，如针对年老的可以进行口头问答形式进行，针对匆忙过客可以进行简单问题的提问等等，并及时做好相应记录，以此确保调研的针对性。
　　再次，客观调研，确保效果。在调研的过程中，我会及时关注所调研市民提出的尖锐问题与无奈话题，并做好相应的记录汇总;同时，确保调研内容的丰富度，如可从街道环境卫生状况、街道市容秩序状况、街道城管执法队伍建设情况、道路、绿化、环卫设施管理情况及街道城市管理工作总体感受等方面进行全方位把控，以此确保调研资料的客观性与有效性。
　　最后，汇报工作，铭记教训。调研活动结束之时，做好此次调研工作的总结，并开展调研小组的总结会，对调研过程中存在的问题做好批评与自我批评，时刻谨记未来工作一定需要及时了解民意，并在活动过程中拥有积极、认真、负责的态度，防止不必要的误会与摩擦。
　　2、有媒体报道，在过去的数年里，全国科研经费有四成真正用于科技研发，六成用于开会、出差、接待等，对此你怎么看?
　　【参考答案】
　　部分科研经费用于诸如开会、差旅、接待等必要活动原本无可厚非。但是,把研发试验等创造性活动的经费压低，而拿出大部分用来“社交”，不仅颠倒主次,更难以真正确保科研活动的深入开展。
　　科研经费被滥用，一方面，科研经费管理粗放、责任追究机制不健全是一个重要因素。但另一方面，也源于科研经费报销制度不合理。因此,要确实保障科研经费“好钢用在刀刃上”，最大程度地释放科研生产力和活力。我认为，应从以下几个方面入手：
　　一是进一步健全我国科研领域的法律，从法律高度对科研经费的使用进行规范和引导。目前，国内还没有一部关于科研项目立项、审批、经费使用、监管责任的系统法律。因此，我们必须加快立法步伐，建立相关的法律法规，并且引入公正、公平、公开的专家评审制度，才能有效打破万亿科研经费“开会出差”的怪圈。
　　二是要积极探索建立符合科研规律、高效规范的科研项目和资金管理制度。强化创新驱动导向，激发科研人员的创新精神，激发科研生产力和活力。建立以“科研项目成果检验”为核心的经费使用审核、监管机制，确实保障科研项目“把钱花在刀刃上”。
　　三是进一步完善和规范科研经费报销制度。科研经费报销应更为科学合理，开大“正门、前门”，堵死“后门、偏门”，让科研人员可以心无旁骛、干干净净地投身科研，也让科研经费的使用更多体现出科研中的智力投入和成果。
　　3、工业化发展不断拓展的同时，也会带来环境污染、环境破坏等问题。对此，请谈谈你的看法。
　　【参考答案】
　　环境与经济增长的关系是经济社会发展中的老生常谈，但不断发展的现实又使这一话题常谈常新。依据“环境库兹涅茨曲线”假说，一方面，经济增长意味着更大规模的经济活动，既需要更多的资源投入，又带来更多的污染排放，因而对环境质量产生负的规模效应;另一方面，经济增长通过清洁能源以及新技术的使用、产业结构的优化升级等，对环境质量产生正的技术进步效应和结构效应。因此，题目中所提及的情况，属于工业化的前期阶段，而非后工业化阶段。
　　深度挖掘，在大规模工业化阶段，规模效应超过技术效应和结构效应，环境质量随着经济增长不断恶化;在后工业化阶段，技术效应和结构效应超过规模效应，环境质量随着经济增长逐步改善。归结起来，技术效应、结构效应、规模效应共同决定了环境质量与经济增长之间的倒U形曲线关系，即环境质量随着经济增长呈先恶化后改善的趋势。
　　就我国而言，我国是一个幅员辽阔、人口众多、经济社会发展不均衡的大国，东中西部发展很不平衡，城市与乡村发展很不平衡。从现实情况看，至少在
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09-08《湖北省地方税务局<印花税管理规程（...
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公安县地税局积极开展纳税人满意度调查活动
来源：公安县地方税务局&作者：蔡冰月&&点击次数：&&&&【字体：&&&&】&&
　　为切实落实好“便民办税春风行动”，为纳税人提供更优质更高效的服务，6月中旬至7月下旬，公安县地税局在全县范围内深入开展纳税人满意度调查，着力提升纳税人满意度和遵从度。
　　一是强化组织，加强领导。该局领导高度重视，多次召开专题会议，研究部署纳税人满意度调查工作，并建立起由“一把手”负总责的工作专班，各科室、各分局协调配合的工作机制，将任务层层分解，细化到人，责任到人，要求全体干部职工树立服务理念，主动提升责任意识，自觉维护地税部门的良好形象，确保纳税人满意度调查工作落到实处。
　　二是多措并举，确保质效。针对不同类别、层次的纳税人，结合“问需求、优服务、促改革”专项活动，采取发放调查问卷、分类座谈、上门走访、开展专项培训等方式征集纳税人对地税部门需要改进和优化纳税服务工作的意见建议。该局共计实地走访纳税人1300户，发放调查问卷2500份，召开座谈会9次，为纳税人解决涉税问题40个，征集工作意见5大类20条，涉及办税服务、办税程序、税收宣传、咨询辅导、纳税培训等等。
　　三是督促整改，优化服务。该局以纳税人满意度调查结果为突破口，查找自身薄弱环节，梳理工作方式，总结好的经验与做法，不断完善纳税服务的各项制度与措施，确保有效解决当前纳税人反映的涉税“痛点”、“难点”、“堵点”问题，形成长效机制，真正做到以纳税人需求为导向，切实提高纳税服务水平。
【】&【】编辑:荆州市审
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公务员结构化面真题集
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公务员结构化面试真题库
题型：人际沟通
1.小张与你是同事，老不配合你的工作，你怎么处理？
2.你到一个工作单位，你身边的同事都有很多工作，但是你的领导却没给你安排任何事情，你怎么办？
3.小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？
4.你参加工作后，你同事小张仗着比你早参加工作两年，老对你指手画脚，你怎么办？
5.小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张来完成。你怎么办？
6.你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？
7.小魏的一位同事老黄，年纪较大但工作经验丰富，为人耿直，非常看不惯现在年轻人的一些想法与做
法。如果你是小魏，你怎样做才能使老黄和你成为好朋友？
8.作为一名公务员，你认为在与熟人交往中应注意些什么？
9.在与领导相处的过程中，部属难免有时要受领导的批评。在大多数情况下，这种批评是对的，但也不
排除领导有时会做出错误的批评。在这种情况下，部属应采取什么样的态度？
10.从事公务员工作，经常会遇到各种各样的矛盾。你作为一名基层公务员，在某项工作中如果与处长发
生了意见分歧，你将如何处理？
11.你考上公务员后，发现你所在办公室的主任是位女性，请你谈谈如何处理好同女上级的关系。
12.作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳。面对这种情况，
你如何处理？
13.你得到提拔后，A 同事对你十分热情，言听计从，B 同事反应冷漠，不言不语，C 同事冷言冷语。你
如何处理与这三个人的关系？
14.如果你担任副职后，你单位一位干部受到了不公正的待遇，而他的不公正待遇是由正职造成的。对这
个问题，你怎么办？
15.上级领导来你们部门指导工作时，对你们部门的工作以及你个人的领导工作都提出了严厉的批评。在
向下级传达时，你将怎么办？
16.小王是曾经是市局下属的基层民警，现在被调到某村长管辖的村里工作，由于之前查处过该村村长的
儿子，现在与村长关系紧张，如果你是小王你怎么办？
17.你入职不久，发现同科室有位老同事喜欢倚老卖老，只要是领导交代给你的工作，他事事要过问，处
处要指导。面对这种情况，你会怎么办？
18.你是执法人员，劝阻无效没收小贩东西，小贩跪下说这是全家的收入来源，你如何做？
19.按国家规定，公务员试用一年不合格将辞退。领导叫你负责辞退小A 的工作，小A 的家长是你恩师，
你怎么处理？
20.假如你走上新的工作岗位后，发现分管处室的同志有的踏实敬业，但缺乏开拓创新的精神；有的工作
动力足，但平时对自己要求不严；还有的工作认真，但缺乏大局观念。你将如何带好这支队伍？
21.你拟订了一个工作方案，但是你的领导和同事都不赞同，你将如何说服他们？
22.领导让一位老同志来带小张工作，但是某次工作由于小张粗心大意导致领导批评了这位老同志，从此
之后，这位老同志任何工作都亲力亲为，不在交给小张完成。如果你是小张，你怎么处理？
23.你是本单位秘书处新进人员，在上一次的单位大会中，由于你的失误，将参会人员名单弄错，遭到了
领导批评。年底单位要举办表彰大会，这次会议的组织领导不打算让你参加，你怎么沟通？
24.学生志愿者纷纷退出志愿活动，学生会主席也不愿再组织学生参加，你该如何跟学生会主席沟通？
25.小王牵头和你共同完成一个课题，小王却去参加了外单位的面试招聘，失败后情绪低落，导致影响了
目前一起负责的工作进度，领导和同事对你和小王很冷淡，请问你怎么办？
26.你是新上任的小区物业经理，前任经理和你说你们的排水系统到使用年限了，可能有危险，但是至今
没有小区住户反映情况，请问你怎么工作？
27.春节期间，你科室和另一科室共同值班，但之前的值班表中你科室工作任务明显较重，同事们很不满，
许多人也表示春节期间要休息要旅游，领导安排你来负责值班表相关事宜，你怎么办。
28.你是一名新人，参加工作以来由于方法好，提升很快，领导让你去兄弟单位进行交流。为了保证效果，
你会怎么做？
29.领导让你负责单位出勤率调查，你调查中发现有明显不符合实际的现象。该部门负责人拒绝配合，说
你太较真、多管闲事。你该怎么说怎么做？
30.单位体检，一位同事体检信息被泄漏，他很有压力，你怎么与他沟通？
31.领导将定性考核改为定量考核，很多同事对此不适应，领导让你和小王解决，小王态度消极，你怎么
32.单位打算将不同的工作放到服务窗口去办，有部门不配合，说自己工作特别忙，你如何沟通？
33.你组织了一项互联网消费满意度调查，可是委托方对调查结果不满意，不认可，拒绝支付委托费用，
你怎么办？
34.你已经有很繁重的工作了，领导又给了你一项几乎不可能完成的任务，你怎
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