物业客户服务中心优质服务全面提升工作思路
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内容摘要：根据公司战略发展目标及公司品牌定位，结合现状，为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中。
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(为何披星戴月)
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物业管理，先收费还是先服务？
记者祝春蕾
　　&小区物业要收2015年的物业费了，一年还没结束，物业费该不该提前交？&日前，市区的蓝女士遇到了预交物业费的问题，虽然物业费不多，但是她对预交物业费仍然有些质疑。那么收费和服务究竟谁先谁后呢？
　　&前两天到小区物业报修，物业的人说开始收2015年的物业费了。&蓝女士说，当时她觉得很奇怪，2015年不是才6月份，怎么就要预交2015年一整年的物业费？
　　面对蓝女士的疑问，小区物业向蓝女士解释说：小区物业费一直都是需要预交的，只是之前没提前来找你交而已。
　　&当时是把物业费交了，但是说起这事我还是有问题想问。&蓝女士说，别的不说，要是预交了物业费，物业没把该做的事做好，怎么办？比如说，车位问题和绿地问题，往往业主交齐了全年的物业费，可是物业的服务却跟不上。&这就等同于我们先履行了义务，可是享受的权利却可能无法保障。&
　　先服务后收费，还是先收费再服务？记者了解到，不只是蓝女士，不少业主也都遇到了这样的疑问，不过大家对此各有观点。
　　有的主张先服务后收费，理由与蓝女士一样。&肯定是先服务后再付钱呀，没享受就付钱，到时候物业撤场怎么办？&市民吴先生说。也有的表示，预收物业费也没什么，服务不好可以再找物业理论。&我们那里好像也是预收的，没考虑那么多就给了，早晚都要给的，给了服务不好也可以说的，反正还有来年，做的好的物业不会突然走掉的。&叶女士说。
　　对此，蓝女士所在小区物业公司工作人员表示：&要是业主都能交物业费，就算是到了年底再收本来也没什么。但现在很多业主的拖欠物业费状况严重，要是先服务了，成本花出去了，收不回钱该咋办？&而且，物业公司也表示，预收物业费也是公司运营的需要。&如果先服务，成本花出去了，业主拒绝缴纳物业费，那么物业根本没有继续运作下去的资金了。&
　　律师 面 对 面
　　栏目主持：阿云
　　嘉宾律师：陈庆林
　　(浙江无剑律师事务所)
　　联系电话：3012538
　　邮箱：
　　无论是&先服务后收费&还是&先收费后服务&，看上去都有一定的道理。但是，物业服务的收费问题，究竟应该是怎么样的呢？记者查阅了《衢州市区物业管理办法》，其中第三十四条规定，物业服务企业按物业服务合同所约定的时限向业主、非业主使用人收取物业服务费用。未作约定的，预收期不得超过12个月。　&一般以物业服务合同约定为准，如果合同没有明确约定的，允许物业预收物业服务费，但不能超过一年。&浙江无剑律师事务所陈庆林律师解释，日开始施行的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中也有规定，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持&&物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收、但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。
(本文来源： &&责任编辑：毛利霞)
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一周新闻点击排行物业管理服务中的“酒店式服务模式”
一、“酒店式”服务的概念
在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。
推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。
二、酒店式管理服务模式设计思路
&&酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。
酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。
&&酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。
&&推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。
&&酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。
&&酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营收入。
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物业管理服务是做事更是做人
　　“18年了，我坚持在日常生活中佩戴党徽和工牌号，时刻提醒自己是一名党员，一名国企干部，肩负着沉甸甸的责任，工作必须以党徽、以岗位为准则。”日前，云南建投第一物业有限公司党总支书记、董事长张仪姬在接受记者采访时说。
　　正是这份责任，让张仪姬风雨无阻地前行在物业服务的道路上。18年的坚守和努力，张仪姬将最初只有10余人、2个物业项目、年营业收入不到30万元的云南建投第一物业发展到了2000多名员工、80余个物业服务项目、超亿元营业收入的优秀物业企业。如今的云南第一物业，不但成为云南建投集团对外展示企业形象的重要窗口，更是全省物业行业的标杆企业，张仪姬也因此赢得了行业的尊重，荣获了“全国劳动模范”、“2015中国物业管理行业年度人物”等一系列荣誉。
　　深谙发展才是企业生存之道的张仪姬本着业务发展、让员工“有体面地工作、有尊严地生活”的追求，一心扑到工作中。她理清发展思路，规范基础管理，开拓物业市场，构筑发展蓝图，确定了“走社会化发展”的经营思路和“做云南省一流物业服务企业”的宏伟目标。物业服务门槛低，市场竞争激烈异常，张仪姬深知，要想在几千个竞争对手中脱颖而出，就必须不断提高物业服务水平，形成现代化、专业化、规范化的服务体系，“物业服务无小事，物业服务的魔鬼就存在于细节之中，只有把工作中的每一件小事都当做大事来抓、来管，细致入微，物业管理才能出成效、见品质。”
　　“业主的节假日，就是物业人的劳动节”。一线员工大都是下岗工人、外来务工人员，文化水平参差不齐、从业经验千差万别。为不断提升服务水平，张仪姬带领员工驻守项目，周末值班也常提着小电筒到项目检查工作。同时，也为了让物业服务新技术、新亮点能得到及时推广，张仪姬在公司组建了培训部，不断以专业化、系统化、常态化的物业服务培训作为提升品质的手段。
　　“她是青年员工心中的母亲，老员工心中的大姐。”云南建投第一物业员工都说，张仪姬让他们铭记了物业服务是做事、更是做人，是一项工作、更是一种责任。
　　本报记者 李继洪
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