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嘉宾对话（1）：大时代下，开发商如何做好商业运营
搜铺网消息：4月18日，2016第九届中国商业地产发展高峰论坛在杭州福朋喜来登酒店如期举行。本次大会由搜铺网主办，中城联盟联合主办，苏宁置业和百润时代协办，星玖城独家冠名“展·招汇”，同时得到了万象都荟、红星商业、阳光城、东坡里、融创、枫设计、柏利城、乐慧城、天际线设计研究院、奇盛标识、派沃设计、杭州万达广场、二十四坊、正大创新、融侨集团、新传美设计、联商网、知了壳以及零客的鼎力协助。本次大会齐聚行业重量级大咖、全国知名商业地产开发商、各业态连锁品牌商、商业服务机构等超强阵容，共论行业发展趋势，释疑行业新困境，探讨新商业破局之路，更有搜铺网商业地产研究院发布全国百城购物中心统计及权威销售排行榜。大会延续以往的成功经验，通过高峰论坛形式探讨“大时代”下的商业地产行业前景，携手大家共同挖掘企业商机，加深行业交流，推动商业地产行业的稳步发展！以下是上午第一轮嘉宾对话：主持嘉宾：冠江集团副总裁兼商管总经理 梅永丰讨论嘉宾：五洲国际控股有限公司执行总裁 赵立东江苏一九一二集团常务副总裁 赵文深圳国际车窗总裁 赵润涛苏宁商业广场公司副总经理 邵勇世茂集团院上管公司总经理 吴艳芬主持人梅永丰：今天非常高兴，我记得前几天我们在做一个轻资产论坛，光大安石资本周总就讲，最难的是融进难，退出去，包括最难的是定位、是规划，实际上这些都不是最难的，就像我们每个人都会经历结婚和离婚。离婚也可以闪婚，也可以闪离，但是最难的是过日子，难就难在你一辈子要相敬如宾，举案齐眉，这个过日子就是运营。我们品牌商、跟顾客要过好这个日子，运营是商业地产最难的也是非常重要最持久的一环。所以今天我们来谈谈运营这些事儿。首先我们有请几位嘉宾介绍一下自己。吴艳芬：我是来自于世茂集团的商管衷心的吴艳芬。世茂有很多的商业，我们持有型的商业已经有一段时间了，今年还有两个要开出来的商业，今年也会有存量资产在商业上面有八九百亿的资产，今天参加这论坛非常荣幸，能够大家有一些碰撞和交流，也来看看在不断的创新和发展当中怎么样找到一个更好的方法。邵勇：大家好，我来自苏宁广场，一直是在基层摸爬滚打，主要是做基层的一些项目运营管理。今天我看到这个会议很多还是开发商的一些甲方的角色，实际上我们主要还是做商管运营的，跟大家还不在一个频道上。除了我们在日常管理当中的一些思考，我们研判一些行业内的趋势和动态。赵润涛：今天是商业地产的一个论坛，为什么来了一个车领域的一个项目呢。其实我们这个项目是深圳原来老的机场航站楼，因为现在深圳的机场已经搬到T3，老的建筑物怎么用，我们给了一些新的概念，里面有汽车、有商业，有娱乐的因素，今天来跟大家共同交流，参加这个论坛，也期待大家一起来研讨，怎么样在新的形势下来做好一个项目，共同来把商业地产做好。赵文：一九一二这个公司成立于12年以前，这十多年一共在华东区域七个城市有八个项目，主要是在江苏和安徽，目前也准备走到更远的地方，今年大概在西安和南通两个项目也在动工，我们的公司有两个特点，第一个原来大家心目中都是南京是有一条酒吧街，今天的1912会涵盖更多的类型。第二，过去习惯称甲方、乙方，开发商、运营商，未来会更加的融合，我们既有自己开发的物业，还有委托的物业，从开发到运营、内容都会参与到。赵立东：我是来自于五洲国际的赵立东。我们在香港主板上市公司，目前在全国的11个省24个城市开发了38个项目。目前在运营的项目已经有30个，今天谈的主题是运营，我想我也有一些经验或者是一些得失跟大家一起分享和学习。梅永丰：谢谢各位嘉宾，我是来自冠江集团，我们主要是操作商旅的项目，目前第一个项目是在昆明的一个度假区有1500亩的项目，我们即将拿一万亩做以旅游为主的大型的商业旅游项目，未来会成为一个公园和旅游的运营商。现在我们跟世博旅游集团我们是它的大股东之一，未来要整合所有的旅游资源，成为一个旅游文化和商业的运营商。今天既然讲的是运营，实际上运营的核心在哪里？前两天我去成都我就发现，在整个春熙路上，以前是每个项目都是人山人海，现在只有两个项目一枝独秀。为什么他们这么吃香呢，我也跟他们的老总在沟通，他们没有像万达一样开业就要达百分之百，开了两年开业率才达到85%。就是因为他们很挑剔选择商户，同时他的模式是与众不同的体验式的模式，而不是像原来的传统的万达广场，万达也在创新，传统的商业就是走轻资产。所以在这个过程当中，我们发现并不是说简单的去复制就有未来，在这个过程中最核心的是模式，是模式的一种创新。只有通过模式的创新，才能够有未来，才能够吸引消费者，所以我今天第一个议题就是在这种激烈的竞争下，怎么通过模式的创新吸引顾客生存下来？吴艳芬：我想这种模式大概每个人心目当中或者每个企业理解都不一样。但是作为商业运营来讲，第一个创新就是不抄袭，真正深刻理解这个项目自己本身所固有的一些天然禀赋跟属性。举个最简单的例子，我原来在北京的时候，是操办蓝色港湾的，后来我去银石做首席商业顾问，我们这两个项目是非常近的，是一个竞争性项目。当时跟项目总交流的时候，首先第一个就是问竞争对手是谁，过往对消费者的研究到底有怎样的数据得出，当时他们的竞争对象假象为星光天地，自己的消费者研究比较偏向于旁边的高端社区，我对这个商圈也在研究，觉得假象敌是打错了，因为你的商圈周围大基数，或者你做什么样的情怀，你还是要关注到大多数的窄众的需求，显然沟通当中的品牌的需求和未来消费者的数量需求就不够。基于对这些东西的理解，你才能拿出来一个相对准确的模式研究。我们在这个区块上要做星光的竞争，显然你就要打众奢、高端，未来跟所有众奢有关纬度的思考，团队的能力是不是匹配的，因为这些品牌基本上只跟熟客打交道。一个企业要操盘这些东西的话，操盘手对于模式跟你自己本身的项目的深刻理解，对于消费者的理解，包括一些前瞻性的理解，所以在世茂当中，盘点了我们自己的商业，也看了市场目前发展的机会，所以我们在大小商业当中做了不同的决策，比如说大商业怎么样去取得在新时代下的消费者他们对于新的购物概念的需求，很多嘉宾讲了怎么样有趣，怎么样有情怀，怎么样有故事，这些情怀跟故事每个人眼中都不一样。梅永丰：谢谢吴总，她说我们的模式创新不是天马行空，必须要基于顾客为中心，以商圈为半径来思考问题。另外就是你的创新的能力取决于你的团队。有请邵总给我们解读一下。邵勇：关于如何保证成功的运营？我想这里面我们也不要讲太多的概念，也不要讲很多的理论。我之前做过两个传统的商场，后来又在国内一家比较知名的连锁百货开过7家时尚的百货。现在我们在做商业广场，这里面保证成功运营的话，最重要的两个核心要素，第一个还是定位。这里面其实来看定位本身就决定着你的模式，定位本身就决定着你的特色和市场的细分。我们很多人讲定论有很多理论之说，其实定位既要有理论的一些理解，更重要的还是要有个人的一种感悟。我们觉得定位有几个很重要的要素，其实来看我们讲对于定位的一些思考，第一点来看的话，就是你城市的等级决定你的定位。第二个项目的规模也决定你的定位。甚至你所处的商圈的环境也决定你的定位。包括产品的等级对你的定位也有一些影响。如果你定位不够准确，不能够适合你这个城市，适合你这个商圈，适合你这个体量，包括现在的业态的发展和变化，你这里面未来对运营成功的影响是比较大的。
我们看过去传统的百货到时尚的百货再到购物中心的发展，这个里面定位还是非常重要的，你不可能会用其他的模式，成功的一些案例去复制在那个地方，一定是来自于我们对城市的理解、对商圈的理解，包括对物业条件的理解，包括对你对你的招商能力的理解，这是定位成功的基础。第二点，如果是保证运营成功，就是在之前的业态规划上，包括你的合作模式上，包括运营的一些基础环节上，以及你的客户开发基础上，给你的运营都带来很多的基础。但是如果在这之前不深思熟虑，对你的成功率非常有影响的。今天大家讲的是百货购物中心化，包括购物中心百货化，这两者各有利弊。模式的对错没有本质上的区分，没有完全对错之分。关键看你是如何能够驾驭这种不同的运营方式、运营模式。很显然今天我们来看，如果零售的一些品牌业态，我们能够采取联营模式，虽然你这个场子越来越热，你参与分成、参与利益分配会越来越好，如果你用购物中心的方式，把这个场子做热了，做的非常有绩效产出了之后，你就很难去改变原来合同里的一些条款。我们不要讲双向融合，就是你线下品牌之间、品类之间、业态之间如何打通都需要做好规划设计。梅永丰：赵总讲的核心是因地制宜，量体裁衣。有请赵润涛赵总分享一下。赵润涛：其实今天早上刚才在论坛前面听各位领导发言的时候，我有一种感觉，特别是陈总和臧总，大家经常提到万达，赞的多，挑毛病的也有不少，一提就是你们标准化怎么样。其实我本人20多年里面，也做过超市，也做过百货，也做过商业地产，模式是给大家套筐子的，其实商业这几年是要打破这个筐子的，刚才几位在前面发言的时候也谈到这个问题，外行人一过来说我为什么要按你们的规矩来做呢，我不就是要做一个颠覆性的东西嘛。我们说要作什么，我们就选择主题，最后就研究中国的商业结构，中国现在来到了中产阶级的时代，中产阶级有什么标志呢，我们一分析有两个标志，第一个你说你是中产阶级，首先你要有一套房，也有些人我有钱不买房是例外。第二我们也研究了，中产阶级你要有一部车，有房有车，如果这两样都没有，你说是中产别人也不信，这是基本的要素。但是我们要做一个车的概念的一个商业综合体，我们就按照这样的规划来做，车肯定要有体验，有展览展示，有汽车的销售，有汽车的改装，二手车都要有，但是汽车这个概念做了以后，它吸引的是专门来买车或者是修车的人，但是普通的人流不来，我们再来选择，我里面要增加一些娱乐性，还要有商业基本配套，这样就给人感觉，我来体验汽车，我又能买到东西，并且我也有观赏性和娱乐，这样才会好。所以我们没有模式，正因为没有模式，我认为我们才能把这个项目做成。我们就沿用了一个文化、商业、旅游的概念来打造一个项目。我们做商业是迎合大家的消费，还是要引导消费。我相信在座的我们有很多人，其实一直在做的是引导中国商业，我们要做引导，我们做一个项目要吸引人来，我们一定记住不是做迎合人的。怎么能迎合呢?很多单位有食堂的时候，你食堂最后是不是员工都不满意?因为每个人有不同的胃口，你能满足谁呢，有人说好，一定有人说不好。我们要引导，所以我坚持一句话，我要引导商业的潮流，并且我要构建一个商业的模式，我要做引导。所以在这种情况下，我觉得我们谈模式是个悖论，我们要做的就是在现有商业的构架下，我们要做一个创新，并且我们还要做一个商业的引导，让所有人都觉得很有意思，我愿意来，并且还有O2O的体验，并且还有创新，这样我觉得一个商业模式就成功了。梅永丰：赵总讲的无招胜有招，我就没模式，但是核心的模式就是以引导顾客的需求，这才是他的模式。我们知道南京的1912是一个商旅文的标杆，它怎么去超越改变模式，因为1912是个历史文化的综合体，你去西安、武汉这些地方怎么去创新，我想听听他的想法。赵文：其实我本来不太想讲1912的，我们一谈商业会谈两个东西，一个是定位，一个是模式，但是如果用对话的形式来谈这两个题目是很难解决的。我想换个角度，在座的都是业内人士，所以谈这些教科书上的内容意义不大。我们都有一套自己的理论和方法，但是关键我们用什么样的数据导入，用什么样的信息导入，可能出来的结果是不一样的。所以我想讲的是，其实我们一定要看清我们的形势。对目前的形势做一个更为精准的判断，从而透过经典的模式导入一个结果，这个更为关键，我分享三个感受，第一个一定要深度把握消费升级。刚才在前面的几个议题中，所有的嘉宾都会谈到这个题目，我理解至少是两个方面，一个是消费升级就是所谓的改革开放30年，经济增长了，消费者成熟了，这个时候我们的消费发生了什么变化?这个时候大家不再去只是关注所谓物质带来的愉悦，可能更多的去讲求刚才讲到的情怀，就是文化带来的体验。我们电影行业连续五年40%以上的增长，其实就是文化带来的概念。所以，这是一个方面，就是消费升级的一点。第二，我们的主力人群，我们的年轻人，我们25岁到35岁的人群，这些85后，他们消费观念有了巨大的变化。因为我的理解是这样，就是他们没有物质匮乏的一个记忆，所以他们更多的跟我们这种70后、60后完全是不一样的思路，我们导向一个概念，就是未来甚至于有可能碰到大的问题，LV大家不再会认为背一个一万块钱的包很牛逼，这是物质匮乏的阴影在他有能力以后带来的报复性的消费。我们90后更多的需要体会，这个包就值一千块，但是这个设计师跟我是好朋友，我们这群人可以拥有这个东西，所以消费心理、消费行为发生了变化，我们一定要关注这样一个变化。我举个例子，我们1912在南京新区的项目之前非常火，是餐饮火，八项规定以后，一千平米以上的高档的会所型餐饮和中餐碰到了巨大的打击，这两年一直在想怎么样去转型，我们今天做了一个转型，这个项目今年投入八千万重新做改造，目前改造的第一步我们做了一个动作，我们拿出了几个物业做了尝试。我们跟赵总刚才讲的类似，我们做了一个畸形的主题，主要是摩托车和自行车为主，目前已经入驻的是哈雷、比亚迪和宝马，还有酒吧业配送区，第一个就是速度与激情，这个部分在今年年底呈现出来，这个消费观念在发生变化，消费者在发生变化，能不能更加关注到他们的需求，这是我想表达的第一点。第二点，就是所谓的科技信息，这个跟前面是有连接的。一个我们一定要用科技升级带来的技术手段来改善运营的效果。科技既包括我们讲的互联网+，也包括各类的AR、VR这样的技术手段。所以我从来不认为我们跟所有的电商线上是矛盾的，是对立的。其实就像我们集中式商业替代了过去街区式商业，现在线上会分一杯羹，市场在变化，并不是静态的，你分了以后我就少了一块，这个“饼”本身在变化。我们在座的应该是实体业务居多的，我们千万不要特别悲哀讲到线上特别火，线下很困难。其实线上也不乐观，线上除了阿里系以外，其实大部分的线上商业都是亏损的。我们线下原来都是赚钱的，现在有的亏损，有的赚钱，从这个意义上来讲我们比他们好得多。我们讲科技、讲互联网要应用它，并不是对立的，这个时候怎么样用这样的技术，同时它也是我们一个更重要的一个业态和生态。我们过去说房地产业的发展满足了住，购物中心实际上是满足了消费、饮食、社交，或者过去的零售。现在实际上更多的科技类产品的消费、互动的消费，未来VR的消费量是非常大的，我们怎么样去关注它，把它作为一个成熟的业态或者是即将替代的业态来占据更多的空间，这是我们需要思考的。最后一点分享的就在内部管理上，如果作为一个运营商，刚开始我们会更加关注物理空间。我们的外立面，我们的动线、我们的洗手间、我们的配套，这个当然很重要，这是第一个层面。最近我特别关注是业态创新，怎么样创新业态，怎么样品牌组合，更多的去打动消费者。我分享的我们更多要关注的未来是如何前面是物业，下一步是传播企划为主。因为越来越多的商业你说有多大的差别，其实差别不大，最后谁成功了，谁失败了，除了定位也好，社群也好，消费者研究也好，但是更重要如何传播数据，现在在自媒体的时代，如何做好传播，如何让消费者在物理空间里面建造一个虚拟的社交圈这个是特别重要。这是我第三点分享，就是传播和企划未来是我们商业地产的一个主角。&梅永丰：下面有请五洲国际的赵立赵立东赵总来分享一下。赵立东：我觉得开始启动商业的定位很重要，首先要研判一下大势，就是现在的商业是一种什么状况。我分享两个案例给大家。前一段时间在上海有个聚会，以前大部分都是开发商坐在一起聚会。上一次聚会请了两个零售商，我们期间就产生了一些抨击，你很多也没做好，服务业没做好，这两个人报上来的两个数据让我很震惊的，就是我们的一线快时尚的总统区一个总裁就谈到了，我们所有的门店在国内一二三线所有门店全部亏损，这让我很震惊。我也没想到，特别是北京、上海这种很大的项目，他说我只在三四线城市有盈利的点，这是一个现状。另外有一个餐饮的零售商谈到了一点，就是他说我们每年员工的换手率你们知道有多少呢，上万人的企业，他说每年九个月所有的员工换一遍。这是个什么概念，不到一年所有员工全部离职再换一遍，有可能一个岗位两三个月就要换掉了，这是一个现状。还有一个前段时间也是杭州的一个连锁企业，他们谈到一个更可怕。他说现在我们有个指标，就是每年从开发商已经签约的合同里，我们要谈降租，我去年成功了谈了30几家，降了1.2亿，今年慢慢变成一个指标了。为什么要分享这两个案例呢，告诉大家我们操盘手在定位这个商业怎么做的时候，要先冷静地分析一下现在的商业形势。商业形势确实还是比较恶劣的，我的观点就是我们要做商业，我相信一个阶段还会持续加重这种饱和的趋势，我们想生存发展，我的观点就是要做比较创新的，打破传统思维的商业，给顾客一个理由为什么到你这个商业来，让大家记住你这个商业的特点，可能你这个一个购物中心，10万、15万一个商业，只有三五个亮点，你做大而全的，基本上没有受众了，是个落后的方式。我想还是做创新，做一些独立的给大家深刻印象的业态，作为你这个商业的核心。然后再补充一些辅助的业态，这是我对商业项目如何发展的一个观点。一会儿可能有新的问题，我们再深入来探讨。梅永丰：赵总讲的就是以品牌和顾客为核心，不是店大欺客，是客大欺店。第二个议题主要是讲粉丝经济，刚才来的时候门口有两个网红，大家在那里跟她拍照，这个方式很创新，现在一个小姑娘一年可以卖几个亿的产品，以前一个百货公司也做不到，这就是眼球，就是粉丝经济。第二个议题就是在这种市场竞争下，怎么去通过场景式体验式的营销来吸引顾客的眼球，最后让他变成你忠实的粉丝，这个对未来的商业项目是非常重要的。无论怎么讲核心还是要围绕顾客为核心，请吴总先分享一下，时间关系，每个分享不超过两分钟。吴艳芬：这些研究实际上在各个商业当中大家都看得到，都在快速的做各种各样的创新，说未来的话，商场基本上二八定律，大家只能做80%是常客，20%是吸纳过来新的会员或者是粉丝，在这个基础之上，怎么样能够让原来很忠实的客人能够长久喜欢我们，我们非常赞同“近者悦，远者归”，我不断创造惊喜，才会成为粉丝，不断地形成良性循环。所以在建商业模型的时候，你要考虑到真正的核心客群多维度的需求，我们常常讲业态的组合是个森林，一定有大树，有定海神针，也有半生产品，还有大家愉悦的，只是为了粉丝带来一些精神诉求的，比如说书店，真正的书店能卖书赚钱的，也不多。诚品已经做了15年也不是靠卖书赚钱，就是多维度的考虑。所以在这些层次当中，我们通常在思考的这个粉丝到底是谁，会来自于哪里，你每天都要去考虑吸纳新的粉丝进来，会员的管理当中你不断要有新人进来，这个量我今年要求一个商场要做50万个会员，还是把我原有的10万会员紧紧抓在手里，要看会员反复到店的次数，还有会员的个性化的服务，或者是会员本身对于商场的互动，这些决定你在购物中心当中你的业态组合和你的经营能力。说白了就是圈层文化，怎么样对这个圈层有突破。梅永丰：就是通过大数据分析消费者的数据，给他一个理由，这个非常重要。邵勇：我简单说一下关于如何进行运营，增加客户互动的黏性的问题。第一点，我们还是要结合每个项目去看你产品的宽度，包括产品线。第二个，有些长期做的企业，连锁性的企业还要做些强身健体的东西。比如说苏宁广场，里面有苏宁易购电器店，除了线上线下以外，还有一些体验，包括旅游旗舰店，甚至来看我们可能像苏宁旅游的体现，是要增加产品的丰富性。第三个还要营造一个赏心悦目的环境。今天来看顾客的开发一方面是产品，一方面是场景，一方面是体验。这里面的环境虽说品质消费的提出、消费趋势的变化，我们应该更多的做一些绿色、生态、人文、艺术，包括一些环境景观，这里面让顾客感觉到里面的一些调性，一些品质，让他能够有一些心理上的共鸣。赵润涛：其实粉丝经济是非常大的，我对这个问题可能有不同的看法。你做的非常好，我自然会来，你做的不好，我自然不会来。昨天有一个朋友推荐杭州一个餐厅做的非常好，排队排到6月份，但是去看了以后，你是不是让我感觉到我下次还会来，如果我去一看觉得骗人的，下次绝对不会来，并且把这些信息会告诉我的朋友，你们不要去，是骗人的。这里面就带来一个问题，第一我们吸引哪些粉丝，我们是忽悠他，还是我就是为了数据，我自己也做过单店的总经理，我也管过六七十家公司的单店，其实我也是看到很多总经理，包括我们有多少会员，多少粉丝，情况怎么样，但是我一看它的销售额没有质的飞跃，最后我就问一个问题，我说你要这么多粉丝干什么，花了很多钱，最后得到的效果是销售没有提升，我就带来一个问题，你怎么样把你的粉丝转化为你的销售？其实这点是非常重要的。梅永丰：讲的就是我们不能把粉丝骗过来了，要让它留下来，成为我们忠实的粉丝和回头客，这个才是核心。赵文：我就分享两点，因为场景消费也好，粉丝经济也好，现在都是热门话题，大家也谈得很多。我只讲两点供运营商参考。第一次，我上次在北京开会诞生了一批公司，都是拥有了大量的IP的形象，现在大家跟商业地产的互动会越来越多，怎么去挖掘它，这点上应该是大悦城做的比较多的探索。第二点，现在发现，过去我们有一个传统的定义，叫百货商业，经营的是商品，购物中心经营的是租户，现在不行，现在都得经营消费者。在经营消费者的时候就发现，通过租户打造自己的特点，通过业态组合有的时候有点不给力，有的时候很难实现自己的目标。我们是在强调是平台和内容同样重要，现在自己也会做些内容，刚才陈俊总也就这个问题也谈话了很久，我们是招商一个地产运营商，还是自己去做一个很大的空间，后来还是痛下决心准备自己来玩。我们商业运营可能在纵向垂直链上打造生态现在特别重要，也是必须要做得一件事。梅永丰：现在比较流行两个字是内容，没有内容大家就不会回头，这个是最重要的。赵立东：增加忠实的顾客，还是多增加我们购物中心的体验式消费的力度，我举几个例子，时间关系，就不展开说了。比如说我们有个项目，就把它的0到18岁的教育和儿童的业态做足，大家做了20几家店，全部是儿童和教育的业态，基本上你到我这里，小孩到18岁之前所有的服务这里都能够有选择。还有一种就是书城的业态。我们有一个购物中心，当然它的动线有点特殊，我就从一层到五层全部做成书城，但是这个书城跟传统的书城不太一样，是个封闭的主力店，我们把这个书城做到走廊，就是公共区域的位置，作为销售的主要点。然后就会直接辐射到其他的一些店，穿插着做一些售书的安排，还有比如说医疗，我们在有些店把美容、中医、牙科等等这些医疗的配套，做成一个产业链，我们写字楼也可以做一些休配套，整个用一条线串起。当然还有很多，包括种植、包括宠物，在一些店都做一些尝试。我们的专业市场的板块也引进了，这个可能在购物中心不太集合，引进了集市的概念。当地有的集市搞得很红火，我们就把它引进来，在广场做集市，形成一种集市文化。总之，通过这些体验来加强粉丝对你购物中心的依赖和忠诚购物的趋向。梅永丰：谢谢赵总。赵总讲的核心是生活方式，打造一个生活方式和文化的东西。时间特别紧，其实运营这个话题我们今天就讨论一天也讨论不完，但是主办方只给了40分钟的时间，最后一个问题，运营最终的目的还是要提升整个物业的价值，如果说提升不了物业的价值，运营又有什么价值呢？就像刚才赵润涛讲的，人气不能转变为财气，人气是无效的人气。所以最后一个问题就是如何通过整个的运营，提升我物业的价值？吴艳芬：这个话题真的是非常大，但是只想分享一些数据告诉大家说，有些时候团队的力量决定了这个楼的想象空间是无限大的。比如说像我们港汇，最开始第一年出租的时候两千万的租金，一看跟写字楼比的话，连写字楼的零头都不如，但是今年是十个亿，靠人的运营是赋予物业非常多的想象空间跟价值。当年推出的话，或者是今年推出的话，中间物业能够带给企业的价值，远不止今天租金的概念，这是一个最简单的运营能力，不是说我简单的业态组合，或者是一个简单的今天一个地租是多少钱，是赋予一个持续的生命力，简单的运营就是怎么样让这个场景变得持续有生命力的，一直在不断的迭代升级，这才是一个长久的经营之道。邵勇：实际上提升商业的物业价值，这里面牵扯到的问题也比较多。比如说第一点来看，我们整个大的规划，这样一个商业综合体，你怎么样把这个产品结构供需合理，或者能够更加符合当地市场的需求。有些地方你是做商业，有些地方开发住宅，有些地方作为酒店，同时里面也可能会有甲级写字楼。但是实际上来讲，现在尤其是三四线城市，这里面个体民营经济非常多，可能会是在你高大上的物业里面买不起这种住宅，或者是租赁成本比较高，我在这里面也可以开发一些SOHO办公，类似于公寓式酒店的办公，这种产品就比较适销，这是一点。第二点，现在大家都在讲到开源节流，甚至于减员增效的问题，这里面有个物业管理如何能够做到保质保量？大量的企业现在开始裁员，导致你的物业服务跟不上，导致你的卫生环境跟不上，包括大型项目在停车场的智能化的问题、运营管理的问题，这也是给客户带来很多实际的需求，我们应该在这方面去改进。包括我们对客户的开发，包括客户的维护，一定是要有实际内容，要有真诚，而且这里面包括我们一些在实际活动的安排上，一定做到流程简化、简约，不要让顾客感到很复杂，很多时候是在浪费时间，这里面经营者对顾客的真诚，包括你对客户带来的价值和利益。还有一点，你这个品牌在当地的调性，包括你的品牌的包装和长期的一些营销活动的开展，一定要给顾客一个清晰的定位，你的品质、调性和你的客户群能够匹配起来。这里面有很多的实际事情，包括我们有很多停车场，里面都是免费使用。这恰恰是影响到你核心客户的一些方便度和一些使用，因为你的核心客户可以通过购物可以免费停车，通过你的卡可以赠送免费时间的，反而是大量的非目标客户占用你的资源，这样给你的客户带来很多不方便，做运营实际上主要是做细节，还是做客户的满意度。梅永丰：邵总讲的是顾客的需求，包括它的细节决定了成败。赵润涛：从三个层面说一下，经常大家在招商过程中会发现一个问题，原来我们挖一些人去招商，把店开起来就行，现在发现情况不一样了。乙方经常会问一个问题，你哪些团队来经营，其实经营团队是非常重要的。我来自于深圳，深圳有一家百货，这里就不说名字了，我一直认为做的很烂，但是十几年下来发现他们生存的很好，我去他们店去看了一下，它的商品并不好，也不是大牌，或者是知名品牌，但是这种店为什么能生存下去，我在停车场也好，在电梯也好，收银台也好，服务做的很好，你消费者想到的它都做到了。第一收银台排队不让排得时间过长。第二个扶手梯有人来托一下，你进停车场的时候，有人帮你把货物拎上车。我停车在外面，那天正好下雨，有人拿伞过来服务，我当时总结这个商场在我眼里面档次很差，但是它服务做得非常好，这里面就面临另外一个，就是怎么样能让物业保值增值，其实你经营不好，这个物业本来就贬值，你经营好了以后自然而然会增值，这是相辅相成的。所以我们还是围绕着我们消费者做工作，不要我要创新、业态丰富、品牌大，你顾客服务做的不好，围绕消费者来做工作，消费者觉得你值得我去，慢慢生意也会好起来，大家围绕着消费者来做，自然而然能把工作做好。梅永丰：谢谢赵总，就像海底老一样，火锅真的不好吃，但是它的服务好，但是现在有个问题，我买的不是服务，卖的是汤和毛肚。我们下来还可以讨论。赵文：我就讲一点，运营在座的可能除了开发商以外，很多是运营公司，我们运营一定要创造价值，否则我们就没有利用价值了。我就讲一点，其实数据还是很重要的，现在讲大数据时代，但是真正做到什么程度呢，一定要引起我们的高度重视。从目前来讲，现在我们在开发投入上，在数据采集上大家都重视了，但是采集到的数据有没有分析好，有没有用于指导未来的工作，相对于前者可能做得还不够，下一步提升物业价值，关注消费者也好，精准的定位也好，诸如此类，最后数据指导一切，数据可以更多的指导我们该在哪里投入，该在哪里可以挖掘出更多的产出。赵立东：我认为物业的增值来源于租金的提升，租金的提升来自于商家的利润，我们立足在商家如何多赚钱。我们的经验是几个方面，想尽一切办法给商家提供增值服务。比如说我们16个综合体项目，我们强强合作，跟万达和非凡开放了接口，开放了六个月，同比增加客流是230万，还有其他的数据，这些现实的增加顾客的来访量，这是一个方面，就是要打开接口，拓展客户量。第二，我也跟知名的网商银行来合作，给顾客提供贷款，有很多小的顾客，包括信誉度，贷款能力是很差的，我们能给它提供不超过10%年化的贷款，现在是非常受欢迎的。这样顾客周转的方便可能赚钱机会就更多。还有，我们跟一些物流的企业进行合作，因为现在网络的销售量很大，提供良好的仓储和物流的运转，有利于商家的经营。最后一点，我们自己也做了一点工作，做了一个五洲汇购的网络，形成了一般“一铺四店”的形式，如果这个量增加20%到30%，相当于这些租户的利润点会提升。核心就是想让物业增值，还是要让商家赚钱，提供无限的方便和渠道，产生更多的利润。梅永丰：谢谢赵总。今天虽然时间很短，但是内容很丰富。大家最后归结为一点，就是运营的核心是什么？怎么样通过运营来让物业增值？就是我要让我的商家开开心心赚到钱，让顾客开开心心把钱花出去，这就是核心，谢谢大家。（搜铺网）
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责任编辑：来陈华
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