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从事外贸的这几年，由于各种原因，遇到的国外客户索赔情况高达30多次。对于大部分的外贸业务来说，遇到这些索赔情况根本就不知道如何处理，或者是不知道如何更好地处理，导致与客户和工厂的关系越来越差，真是得不偿失。下面，外交圈为大家整理了一份应对国外的技巧大全。&第一，核实客户反映的情况是否真实，搜集证据&很多外贸业务员收到客户索赔的邮件后，什么都不查明就打电话骂工厂，遇到这种情况，99%的工厂都会说不可能，我们的质量/包装一直很注意，从来没有被客户投诉过，绝对不可能出现问题。你百口莫辩。&这个时候，首先不要先告知工厂索赔的事情，先联系客户，索要照片等相关材料，要眼见为实。&We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.&I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the&reason and will discuss the solution.&Thanks in advance.&第二，搜集到证据后，联系并告知情况，要求尽快查明原因&例如：客户因为产品质量问题索赔，要求索赔 2500 美金，客户发来多张照片，确实此批货存在做工上的问题，很多产品脱筋了。这时应该先给工厂打电话：&“李总，上次出的那批货客户投诉有质量问题，很多货大面积脱筋了。客户要索赔货值的 30%（3500美金）。客户说等会拍照片发过来，您看怎么处理？”&李总可能会对你说：“等你收到照片，发过来给我看一下，我再跟你说。”&然后几个小时后，你写了一封邮件给工厂，并附上客户发来的照片，正文中把客户的索赔原文稍加处理粘贴上（2500USD 改为 3500USD，客户的口气改的生气些，加些感叹号，给一些语句标上红色。。），然后在英文的下面，原原本本的写上中文释义，语言用词上不要过渡引申和渲染，原原本本的体现口气，感叹号和标注红色即可。&邮件的最后，要求工厂立即配合调查原因，回复客户。&工厂李总看到这样的邮件后，就会立即安排相关人员去排查生产记录，调查当天负责生产的工人，调查原材料购入记录之后查得原因：上一批采购的橡筋，换了一个供应商，弹性没有之前的好。&工厂如实告知了原因后，并且说到客户的赔款数额太高，麻烦尽量和客户解释情况。&第三，慎重回复客户的索赔邮件，争取降低赔款&在回复客户的邮件中：首先表示非常抱歉，其次说明原因：原材料供应商前两个月更换了新的机器，由于新机器的磨合期还没有过，生产出的橡筋不是很稳定。&这里注意：有些时候犯的一些“低级错误”不要直接就原文不动地发给客户，发过去你考虑一下，客户对你的公司是什么样的印象？所以，适当的组织措辞很有必要。&针对这次的质量问题，公司非常重视，专门召开了会议，所有生产相关的部分负责人都参与检讨工作上的不足。&最终提出了解决方案：新的机器不再立即投入生产，公司派专门的技术人员进行调试磨合，磨合期过后，再投入正式生产。&索赔金额方面，我方损失太多。产品本来就利润很薄，因此恳请客户考虑一下长期的合作，能够适当降低一些赔款，不影响之后的合作关系。&客户回复邮件，他也希望这次的事件不会影响到合作关系。但是他的老板说最少必须赔付 2000美金。&第四，积极和工厂联系，表现出努力和客户沟通争取降低赔款&我又打电话给工厂李总，告知已经把情况都解释给客户了，但是客户态度非常强硬。一定要索赔3500美金。并表示这两天会好好跟客户谈谈，希望能够有些回转的余地。&这样的情况下，李总会十分感激外贸业务员的。&第五，虚心承认责任在于我方，尽快妥善安排并答复&回复客户表示感谢理解和信任！责任确实在于我方，我们正在积极调查，一定尽快给出答复。&第六，给工厂一些意外的惊喜&隔了两天后，我再次给李总打电话：“李总，我这两天天天给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户公司老板说考虑到今后还想继续合作，同意降低一点索赔金额，3000美金。”&“太好了！这次的教训太大了，以后我们一定注意控制好质量，绝不会再出现这样的问题！”&“谢谢您的理解！我知道你们这次损失很大，可是质量出现问题，我也没有办法！错了就是错了，很多时候我没办法跟客户讨价还价，借口多了，客户可能会很反感不跟我们合作了！”&“恩，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个教训吧！真是谢谢你！”&“应该的，谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展，我再及时通知您！”&然后又过了两天之后，我再次给李总电话：“李总，这两天我和客户商量了半天，希望可以再降低一些赔款。客户说如果我给他更好的支付方式，他就想办法和他们老板减少赔款。我和公司领导商量了一下，我们都觉得做为合作伙伴，遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。我们最后给客户预付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作为条件，客户也最后同意了索赔金额从 3000美金 降到2500美金！”&“太感谢了！我这两天都为这个事情愁的睡不着觉。损失少一点是一点！”&“这次确实损失不小，下次一定要注意了。另外，我跟公司领导商量了一下，这个订单本来利润就不多。作为长期合作的伙伴，这单我们就抱着不赚钱的打算，帮您承担500美金。发生这种情况，谁也不想看到。我也只能做这么多了！希望这个事情尽快能够顺利解决。”&“太好了！过两天我亲自去你们公司去一趟，登门道歉！”&最后，工厂按照2000美金的赔款，在货款中扣除了。从此之后，我每次去工厂都热情招待，打样品也很积极配合。&第七，让工厂签订质量保证书&为了避免再次出现以上的质量情况，起草一份正式的质量保证书很有必要！&为以后处理类似问题，增加谈判的筹码和保证。也能让工厂足够重视你的货的质量。
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客户问到如何保证质量时，大家都是怎么回答的。
阅读权限80
袋鼠银元 元
客户同意价格和付款方式，--预付款。 问如何保证质量的问题，大家的好建议给采取一下吧。
其实这个问题非常好解答，不必要很烦恼，也不要考虑的很复杂。首先你要自信，自信的基础在于你坚实的外贸基础知识和熟悉外贸流程。你可以和客户说：“关于质量保证问题，你可以放心，我们通过第三方（我们国家的检验机构检验），并由我们国家的商检机构出具质量证明书，以解决你的质量忧郁。其实我们的生产厂家是国内的知名企业，他们的产品已送达到很多国家（举几个大点的国家，其中一定要有日本哦），你和我们刚开始做，担心是正 ...
阅读权限50
袋鼠银元 元
其实这个问题非常好解答，不必要很烦恼，也不要考虑的很复杂。首先你要自信，自信的基础在于你坚实的外贸基础知识和熟悉外贸流程。你可以和客户说：“关于质量保证问题，你可以放心，我们通过第三方（我们国家的检验机构检验），并由我们国家的商检机构出具质量证明书，以解决你的质量忧郁。其实我们的生产厂家是国内的知名企业，他们的产品已送达到很多国家（举几个大点的国家，其中一定要有日本哦），你和我们刚开始做，担心是正常的，但是当你收到我们的货后会感到非常满意，愿我们为长期合作走好第一步吧”。 相信能给你带来点启发，保持联络。（商检费用大约在千分之1.5吧）
阅读权限50
袋鼠银元 元
通常 大货之前都是有样品的 或者 一个小的试单, 客户满意 然后大货按照 样品的标准来, 出了问题 该谁的就谁的...保证 这个完全是双方合作的信任与态度
thanks a lot.
阅读权限30
袋鼠银元 元
不知道你们是什么产品，你看这样跟客户说行不行：As for the quality in bulk order, please note that our QA team will have 70% tested before goods out. The packing will be fasten for delivery.In case for RMA, we accept warranty for 1 year. 不知道有用否……
thanks a lot.
阅读权限30
袋鼠银元 元
你可以给他寄样品，先看样品的质量。
然后还可以给他例举一下，你们公司的大客户，一年有多少量的订单之类的，
这就说明你的质量好，人家大客户才一直跟你合作的。
为神马我只剩一分啦。下次补上。.
阅读权限80
袋鼠银元 元
小新の小丸子 发表于
你可以给他寄样品，先看样品的质量。
然后还可以给他例举一下，你们公司的大客户，一年有多少量的订单之类 ...
可是我们没有啥大客户的说，我回复了说可以看看样品。可以过来看工厂啥的。 谢谢你的帮忙亲。
阅读权限50
袋鼠银元 元
找第三方实验室做一些测试，或者做一些产品的认证～
阅读权限80
袋鼠银元 元
博爱 发表于
其实这个问题非常好解答，不必要很烦恼，也不要考虑的很复杂。首先你要自信，自信的基础在于你坚实的外贸基 ...
谢谢，解释的很详细。
阅读权限80
袋鼠银元 元
owen 发表于
找第三方实验室做一些测试，或者做一些产品的认证～
我和客户说的是SGS。这点咱们都想到了。呵呵。其它再多沟通哈。谢啦。
阅读权限40
袋鼠银元 元
对于咱们这些最笨的人，还是得多学习啊
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Comsenz Inc.君，已阅读到文档的结尾了呢~~
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