人人文库美如初恋！
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110个经典的超市管理案例个经典的超市管理案例个经典的超市管理案例个经典的超市管理案例目录?通用类案例..............................1案例1关于晨光酸牛奶中有苍蝇的顾客投诉处理案例..1案例2关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉...........2案例3布猴风波..........................4案例4板油.............................5案例5豆浆.............................6案例6考试.............................6案例7促销员私拆封装，多加商品。..............6案例8不翼而飞的影碟机...................7案例9抢可乐的勇士.....................8案例10会缩水的金耳环.....................8案例1游戏机币换钱.......................9案例12管理人员.......................9案例13就为一块小毛巾.....................9案例14计量秤的痛苦......................10案例15好伙伴..........................1案例16小孩惨死商场母亲痛不欲生.............12案例17有问题的青菜......................12?营业类案例.............................14案例1促销与顾客........................14案例2如此服务.........................14案例3意见卡...........................15案例4你知道我在等你吗...................16案例5表扬信...........................16案例6一把坏椅子........................17案例7不愉快的购卡经历....................17案例8买伞风波.........................18案例9愉快的买鞋经历.....................19案例10温馨提示.........................19案例1有病.........................20案例12一个红酒袋子......................20案例13试衣事件.........................21案例14纯正油与调和油.....................2案例15孩子摔伤引发的投诉................2案例16购买统一鲜橙多..................23案例17早上八点来购物，下午四点还没走..........24案例18热心帮助顾客......................25案例19促销员同顾客争用购物车...............25案例20热水瓶的维修......................26案例21换不了的电饭煲.....................26案例2还是人人乐的服务好..................27案例23失败的服务.......................28案例24一双已烂底的木林森皮鞋.............29案例25亡羊补牢的代价.....................30案例26修表...........................30案例27昨天的电视真有趣................31案例28只要您满意就好...................32案例29红提投诉.........................3案例30先推销自己.......................34案例31存包牌引起的...................35案例32承诺之前请沟通好...................35案例3摸奖...........................36案例34羊毛衫..........................37案例35可怜的空调扇......................37案例36为了顾客.........................38案例37说到不如做到先热后冷的服务要不得...38案例38长了翅膀的鞋子..................39案例39万一箱子砸下来了怎么办............39案例40啤酒陈列.........................40案例41一只烤鸭.........................41案例42面包与刷毛.......................41案例43请客...........................41案例4金猪.........................42案例45有虫的糕点.......................42案例46骨肉分离的鱼......................43案例47一双鞋的启示......................43案例48死牛肉..........................4案例49买油...........................45案例50一品三价.........................45案例51有备而战的有序购物..................46案例52一则海报引来的问题...............46案例5310斤牛肉到底值多少................47案例54有洞的衣服.......................47案例5鲜肉还原.........................48案例56买榴莲..........................48案例57冰淇淋事件.......................49案例58黄鳝和蛇.........................49案例59买鞋...........................50案例60一个顾客两个促销...................50案例61一双小一码的皮鞋...................51案例62糖果赠品.........................51案例63示范岗上的模范标兵.............52案例64贪吃的促销员....................53案例65大小不一样的鞋.....................54案例6超值牛厨金针鱼...................54案例67购买纸巾.........................5案例68乱丢的纸屑.......................56案例69精耕细作你做到了吗...............56案例70失败的促销.......................57案例71热心的芳邻.....................58案例72化干戈为玉帛的语言艺术.............58?收银类案例.............................60案例1收银台一幕........................60案例2刁蛮的顾客......................60案例3不能用的优惠卡.....................61案例4不一样的红富士.....................62案例5两个老外.........................62案例6收银员工作的失误引发的顾客投诉...........63案例7尴尬遭遇.........................64案例8谁偷走了我的东西.................64案例9十元钱...........................65案例10秀气的收银员....................6?防损类案例.............................68案例1她为什么会哭.......................68案例2雪糕............................68案例3关于报警器误报而引发的顾客投诉处理........69案例4粗暴的防损员.......................70案例5落泪的赵女士.......................71案例6我们的好伙伴.......................71案例7要命的赠品酒.......................72案例8处乱不惊.........................74案例9防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象...751通通通通用用用用类类类类案案案案例例例例【服务态度及服务质量】案例1关于晨光酸牛奶中有苍蝇的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）201年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的晨光酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫妈妈，这里有苍蝇。，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责顾客听到后，更是火上加油，大声喊你负责好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去消协投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发2现的，大人不在场4、询问在以前购买晨光牛奶有无相似情况在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理有问题去医院检查，我们负责的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客我商场已与晨光牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去晨光牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再3计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处1、沉着在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。案例2关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）201年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约10多4元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知由惠州人人乐购物广场销售的价值10多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状5态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供30元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详6细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。【服务与承诺】案例3布猴风波202年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许7多布猴，但也是商品），并说送给你玩吧。小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单防损员说我们的员工没有权利把商品送给您。哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。案后语1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收8银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客乘兴而来，满意而归的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。【员工道德与责任】案例4板油202年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。案后语1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。2、身为零售业中的一员，我们应做到常在河边走，就是不湿鞋。3、各级管理人员应在全员范围内加大职业道德方面的培训力度，时刻敲响法9律警种。案例5豆浆202年4月2日晚，商场鱼丸专柜某促销员在下班后到特乐福专柜去购买豆浆，由于与特乐福专柜促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。案后语促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。案例6考试与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情。监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门，而该员工却又说你的记性怎么这么差。之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开最后考卷以0计算。案后语1、该员工所参加的消防知识考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有10较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢如何能对你委以重任呢任何人要做事先学会做人。案例7促销员私拆封装，多加商品。202年5月30日，12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。案后语1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，蛀虫太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于蛀虫公司需要从严处理。2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。1案例8不翼而飞的影碟机202年8月24日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问为什么退货，A课长答复顾客刚买的单，现在无货。服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的TCLDV碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。事后，某员工提醒B课长退货商品及单据怎么都没返回B课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。案后语1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管12理人员的行为实在让人不齿2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TCLDV碟机不就真的不翼而飞了吗）3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。案例9抢可乐的勇士一天晚上，1部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。案后语1、我们的员工为了朋友的区区私利四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自勇敢地冲进赠品台拿取赠品，这样为了朋友两肋插刀的胆量与气魄不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主13动地去了解职业道德要求。案例10会缩水的金耳环一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。案后语1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为常在河边走，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己就是不湿鞋。案例1游戏机币换钱202年6月8日下午，某购物广场12部一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金2元，被防损员当场发现。案后语1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，14使其健康、茁壮地成长。3、作为社会人来讲，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。否则将遗憾终身【员工素质及工作态度】案例12管理人员某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是案后语1、管理人员要以身作则，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。2、有句古话身正，不令，其属而从之身不正，虽令，其属下而不从，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考3、在公司最近下发的创建优质服务的文件中有这样一句话一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。15案例13就为一块小毛巾8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到你这人怎么这么差劲呀偷人家的毛巾A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂你才是小偷你不也经常拿我的东西吗两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。案后语1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大打出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。3、加强员工和促销员之间团队合作意识的培训是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质。案例14计量秤的痛苦202年9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，16买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，冰冻三尺非一日之寒确实有其道理。随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的小姐抬头看了我一眼，回答说那些数字肯定会动了。然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢案后语爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作17习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。案例15好伙伴西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说我们家近点儿，方便，我留下吧，家远的又说我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。案后语1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模。2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场18开业筹备期间，我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的拼搏、奋斗的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。3、员工是企业最宝贵的财富，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。【安全、防损意识】案例16小孩惨死商场母亲痛不欲生202年9月28日下午4时15分左右，据目击者反映，他正在西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫，接着嘭的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空隙中掉下一楼的。案后语1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的，我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。192、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟商场的安全工作是一项长期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时，还应在部分有安全隐患区域加上小心安全等警示语，从每个细小的环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。案例17有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值130多元钱。案后语1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。20营营营营业业业业类类类类案案案案例例例例【服务态度及服务质量】案例1促销与顾客有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说那你就试一下吧。顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。案后语1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。案例2如此服务202年7月26日下午630左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品21品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾游戏，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说麻烦秤一下重量好吗没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到我的鱼要杀。面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出鱼要杀的小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说早说呀又不说。我说过几次了，是你自己没听见。顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次鱼要杀。只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚顾客要杀鱼的请求，能否说一声对不起，我可能没听清楚。态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。2案后语1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。案例3意见卡一位顾客在顾客意见卡您对我们的服务满意吗（补充意见和建议）后写到No,unhapywithesrviceher.Iwentothetoweldepton202/802around20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIaproachedasalesgirlwhohapendtobeathesmalerdtowelsection.WhenIaskediftherisuchadesignIwishedtobuy,hereplywasGoandlokforyourself,Idontknow.Ithinkthatisateribleatitude.Thestafisatdept12.IcantseherstafNO.,becauseshecoverditwitherhand.（意译不，我不满意这里的服务。202年8月2日我到毛巾（12部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖她回答说你自己去看，我不知道。我想这种服务太糟糕了，这是1223部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。案后语1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度这里同时存在另一个因素促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。2、此外，惠州店的做法在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。案例4你知道我在等你吗一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去已预定好车票，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。案后语241、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是信口开河。2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。3、管理人员应注意在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。案例5表扬信一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。202年2月，一顾客在我公司买了一台鹤飞DV，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DV还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台DV。顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表示赞赏。案后语该补货员的行为充分体现了我公司急顾客所急，想顾客所想的服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这种服务意识与处事方法值得大家学习。案例6一把坏椅子202年7月26日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，25就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听嘭的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。这是怎么回事孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的。顾客更生气了，说道既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗案后语1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务。案例7不愉快的购卡经历202年8月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问请问前两天26摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说就在那边，你自己看去吧。当顾客刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕有没有搞错，现在什么时候还买贺卡真是让人哭笑不得。案后语1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容缓。案例8买伞风波202年8月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，27并指着伞具柜台不耐烦的说这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说只要伞没有质量问题，我肯定会买的。工作人员又说那万一你不要怎么办我们还得重新将它挂上去，真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说这把也是黄色的，难道不漂亮吗最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。案后语1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。案例9愉快的买鞋经历正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。28这时一个温柔的声音吸引了我小姐，您看这双米色的鞋合适吗，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说我也不知道该选哪双好。促销员笑着说这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问您打算配什么颜色的裤子您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢顾客说我想买一双配黑裤子的。促销员看了看说那这双黑色的是不是更好一些边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说您要不要先试穿一下，看哪双更好一些顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问合不合脚感觉还合适吗顾客觉得很满意，便点了点头。就这双吗那好，我帮您包起来吧。促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗谢谢顾客拿着小票愉快地走向了收银台。案后语1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们29尽管可以学习各种各样的销售技巧，但真诚的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场优质服务活动的开展，一定会涌现出越来越多的优质服务明星。案例10温馨提示温馨提示尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容.如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受这是贴在许多卖场自由鸟专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示在许多卖场，我们随处可见不许试吃、小心口红等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。案后语1、服务是最人性化的，所以顾客的感受是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例买鞋中那位善解人意的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场劝说而实现了皆大欢喜的双赢局面）。2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、PO30中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为你乐，我乐，大家乐的都市温馨空间。案例1有病202年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声有病不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。案后语1、作为服务行业的一线员工，面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样出口不逊者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的员工手册中也明确规定了文明用语及禁语，而有病显然比那禁语更具备杀伤力。所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。案例12一个红酒袋子202年6月16日，有一顾客要购买红酒，沙城红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说我们的酒非常好，价格又便宜，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。这样，在这位同事的极31力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。案后语1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。想顾客之所想，急顾客之所急，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升案例13试衣事件202年6月21日下午6点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看了该顾客一眼，说，你穿大码的中码就够了吧顾客说我一直穿大码衣服，小姐说我们的衣服码数偏大，你先试试手上这件中码吧顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧绷绷的样子，慢条斯理地说这个衣服嘛，样子还可以，就是布料有点容易皱，看你喜不喜欢咯。边说边整理手上的其他衣服，并没有按顾客的要求去找32一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾客只好走了。案后语1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去办。2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边，这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中的美誉度。案例14纯正油与调和油202年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地3摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。案后语1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客不懂或不会之类的话语。3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件人的问题需要大家的共同努力而决定竞争胜负的关键就是人，更确切地说就是人的服务水准。案例15孩子摔伤引发的投诉202年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。34也许是亮亮厌倦了这个游戏，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。案后语1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的衣食父母。35案例16购买统一鲜橙多202年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的统一鲜橙多才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想怎么会这么贵呢但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的鲜橙多变成15.9元当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。顾客听后便问但这没有其它的标价。负责人听后便说反正就是7.5元一支，就这样吧。说完就走了。两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的但上面并没有15.9元的标价两位小姐很生气的告诉他。哪有7.5元两支这么便宜的，但上面摆的就是这样的。既然这36么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧，两位小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说小姐，消协电话多少不知道。说完便走开了，两位小姐更气了案后语1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家的岗位责任心。2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危案例17早上八点来购物，下午四点还没走202年7月3日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾客说慢慢写不会错的。结果被该员工断然拒37绝，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机也填错了。顾客没办法，只有回去向公司重新申请一张支票。顾客花费了许多手续，终于又申请到一张支票，急急忙忙赶回商场，没想到她挑选好的大件物品，因为无人看管，已经被还原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一来，已经到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投诉。案后语1、支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊情况下，替顾客填写支票也不是不可以，但要认真仔细即使由于自己不会填写，也应向顾客讲明情况，请顾客理解，而不是冷漠地拒绝当然你也可以请财务人员或收银管理人员帮助填写，为顾客办点实事。2、顾客有事暂离，应替她放好已挑选的商品，而不是还原到原处。3、在服务方面如果站在顾客的角度考虑问题，很多事情就会迎刃而解，复杂的事情就会变得简单。案例18热心帮助顾客李娜是某大型商场的前台员工，是全商场的服务模范。202年5月中旬的一天，有位顾客抱着孩子到商场购物。挑了很多商品准备买单，这时才发现钱包丢了，身上所有的钱都在钱包里，当时非常着急，有服务员让她去前台看一下。起先由另一位员工接待，因太着急，小孩也哭了，讲了几遍，员工也未听38明白。李娜见状，立即上前先把小孩哄住，一边告诉顾客不要急并且安慰她如果有好心的顾客或者员工捡到一定会交来前台，一边耐心的解说，如果需要帮忙，我们会尽力帮助。当时李娜了解到顾客的家离商场较远，顾客无法抱着小孩回家，于是从身上掏出10元钱，让顾客先坐车回家，如果有消息再和顾客联系。临走时，顾客问李娜叫什么名字，想以后好好感谢。而李娜却说这是我们应该做的，我们商场的每一位员工看到了都会这么做的。顾客走了两步回过头来说你们商场的服务态度和员工素质真好，我要好好宣传宣传，好让更多的顾客进来购物。案后语对现代商场服务而言，来商场购物的顾客，不仅仅是购物，而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务，如果每个人都能做到像李娜那样，那么我们商场的企业形象与口碑会越来越好。案例19促销员同顾客争用购物车六月二十五日上午90左右，入口附近。年轻的促销员和年轻的女顾客。促销员急着拿购物车去上货，动作又比顾客快那么一点，抢先拿到购物车，但顾客似乎不高兴，就要那辆车。两人就有了争执，促销员动作又有力一点，拿到购物车就跑了。留下顾客在入口处大声说你们的服务差你们的员工素质差当时围了很多人，但没有谁去处理。碰巧一位工作人员正好想收集案例，又正好经过，并上前问个究竟问清事情经过后，工作人员就帮顾客找了另外39一辆车，并要带顾客找这位促销员，同时说了一些道歉的话后就将顾客带到商场找人，但找不到那位促销员。后来顾客发现一个和争车的促销员打过招呼的另外一位促销员，就要求该促销员带着找人，找人中顾客又走开购物去了。工作人员在卖场找了两遍都没有找到当事人，就留了一句话给这个促销员要么找到她，要么你同时告诉她，如果当事人不出来向顾客道歉将严肃处理。十多分钟后当事人就自己找来了，哭哭啼啼说了事情的经过，并说事发后因为害怕而躲进厕所里哭去了。听她这样一说，真是好气又好笑。后来工作人员要她向顾客道了歉，并写了事情经过转交值班经理处理。案后语1、促销员的做法实在不应该，这种行为说明促销员没有将顾客放在第一位。2、当时围观的人很多，我们的现场管理人员对这些看似简单的顾客投诉视而不见，服务意识有待加强。3、简单的事处理不好就会造成较大的影响，本来只要赔礼道歉就可以了的小事却因为躲避而变成接受书面警告。4、在培训的同时要加强考核和监督，否则如和尚念经信则有，不信则无。案例20热水瓶的维修202年3月27日下午五点左右接到四楼家电投诉有两位顾客于3月9日在某商场购买一电热水瓶，由于自己使用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发现指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家电售后部说不能再40修，故顾客怒气大发，在卖场内大吵大闹，造成大量的顾客围观，严重影响了卖场的营业。值班经理了解情况后，立即平息顾客情绪并让家电部在十天内将灯修好，顾客方才满意离去。案后语不管按规定是否给顾客再次维修，家电部都不应将矛盾激化，造成顾客在卖场内大吵大闹，引起顾客围观，从而影响卖场的营业。这种事情不仅使顾客对商场的信誉度下降，而且会影响销售。这种损失肯定远远大于灯的维修费用。切记不要因小失大。案例21换不了的电饭煲某日，一对老夫妇提着两个三角牌饭煲来到某购物广场顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台小姐将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。老人一听顿时火了如果不用我怎么知道不好用呢不能换，就退掉接待员听了，便又给她讲了有关消法三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗，好的，好的，没问题，我去选两个美的饭煲。服务中心人员给老人办理了退货41手续，他们到美的专柜选购。这时三角牌的促销员经过,看到她的两个饭煲已退，便去找顾客理论，坚持不许顾客退换，顾客火冒三丈，本来说要买的美的饭煲也不看了，最后扭头气乎乎地离开了卖场。案后语1、我们的服务是为了顾客最大的满意这是我们服务的宗旨。以上案例中接待员的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种折中处理方式值得我们借鉴。（双赢）2、案例中三角牌促销员为了维护自己厂家的利益而无视卖场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失。（双输）3、今后在我们的卖场培训中，一定要适时地向我们的促销人员引导正确的销售观念，避免发生上述案例中因小失大的事情。案例2还是人人乐的服务好202年9月28日，一位小姐在西丽购物广场给父亲买了一包正林瓜子。回家后，老人在吃瓜子时觉得瓜子有点酸，仔细一看才发现少量瓜子已经霉变。于是便给正林瓜子的80投诉服务热线打电话（从9月29号打到10月8号都一直没人接），老人又给正林瓜子的总部打电话，有人接到电话后给老人保证两天之内解决问题，但两天后仍没结果。老人又向火车站工商所进行了投诉，火车站工商所把电话打到西丽购物广场。前台主管接到电话后马上给顾客电话，答应给顾客退货，顾客说他家中只有两个老人身体不好，行走不便，前台主管42就主动去顾客家登门拜访。检查完商品后一边向顾客道歉，一边马上给顾客换了货，老人非常感动，说他在好又多、家乐福等许多超市都买过东西，但像人人乐这样周到细致、充满人性化的服务他还是第一次遇到。案后语1、要形成消费者的重复购买，人性化的服务是不可或缺的，关心顾客、站在顾客的立场上思考问题，提供人性化的服务应是我们推广形象的一个关键环节。2、此案例也给了我们一个启示，对于厂家的售后服务，我们不能报太高的期望。如有顾客投诉需厂家处理的，或需厂家提供服务的，我们都必须同时跟进，否则，我们的企业形象也会遭到连带的影响。案例23失败的服务202年10月4日是国家法定的放假日期，水上乐园内游人如织。笔者和朋友一行几人高兴地来到水上乐园的小卖部准备买泳裤，走进店内发现品种不少，就埋头挑了起来，但令人遗憾的是在每个商品的下面都没有标价签，而站在旁边的两位小姐也好象没看出我们的烦恼，自顾自的站在一旁，没有理会我们。无奈之下我们只好拿着两条看起来不太贵的泳裤走向收银台，我试探着说两条30元吧话音还未落就听见站在旁边的营业小姐不屑一顾的说什么30元，你现在到哪里去买15元一条的短裤听到这话我心里很不舒服，于是说道你这样说话就不对了，15就15，20就20，何必用这种语气和态度呢小姐听到这句话恨恨的盯了我两眼，一副很不服气的样子。43交完钱，我真心诚意对那位小姐说小姐，我觉得您的服务态度应该改进一下。话还没说完，背后就传来一句我们还不想卖给你呢，我心中的无名怒火随着她这一句话腾的一下就串了上来。被这样的服务态度着实给惹火了。我走过去，要求看她的工牌，正在这时，旁边一位一直未开口的小姐走上前来用手使劲的推着我说算了，算了，你快走吧这一举动真正的把我激怒了，我强烈要求他们经理来见我，我要投诉。这时一位经理来到小卖部，我便开始把事情详细的经过告诉了他，这位经理听完后一副没有关系的表情，不当回事，只是想很快的把我劝走。并且一再强调说我现在不能听你的一面之词，我一定要调查清楚。经过这个倒霉的早上事件，我的好心情也全给破坏了，希望以后不会再来这个鬼地方。案后语1、以上案例虽然不是发生在我们卖场内的，但它同样给我们的服务工作带来了启示良好的服务素质与服务态度是我们服务好的关键因素，在我们的日常服务工作中，很多时候态度的好坏可能会引起人与人之间的不愉快的冲突与摩擦，引发不良的后果。2、此案例中经理的态度对我们卖场今后如何处理顾客投诉是一个良好的警示如果我们的投诉处理人今后能从这种反面案例中得到警示，那我们的顾客服务工作一定会越做越好。案例24一双已烂底的木林森皮鞋202年10月14日，家住江西的杨先生已是第二次来到我公司江门购物广4场。事情经过是这样的今年5月中旬，杨先生利用出差的闲暇时间，慕名光临江门购物广场，即兴购买了一双价值190元的木林森男皮鞋，并且参加了当时的抽奖活动。可惜的是杨先生不但丢失了电脑小票，而且当日未开具销售发票，但鞋底已破烂不堪。按照我方规定，此种情形可委婉拒绝受理。高兴的是，服务中心工作人员并没有因此得理不饶人，表现得盛气凌人，而是耐心地进行了解。原来杨先生买回这双木林森鞋后，恰巧公司安排他去法国巴黎出差。荣幸的是，我商场售卖的木林森男鞋也顺便领略到了异域风情。一个月后，杨先生凯旋而归。我们商场的六木使者也获得了间断性补休。但因工作关系，我们的六木使者难堪重负，于七月末提请辞职，于是出现了上述鞋底破烂不堪的事情。杨先生考虑到费用问题，才于十月中旬利用出差至江门之机再次光临我商场，就该鞋一事希望能够得到妥善解决。了解情况后，服务台接待员热情接待了杨先生，并详细讲解了国家相关政策及公司制度，对此，杨先生在理解的基础上表现出了较高的修养，但仍希求得到一个合理的解决方法。在接待员、值班经理及专柜小姐的鼎力协助下，问题得到圆满的解决，我们也看到了异地顾客满意的笑容。案后语1、前台部服务中心工作人员，不但要熟知相关法律法规，更要知道服务的真谛，
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