电商运营部制度和流程
一、 人员配置 1、组织结构 总经理 运营负责人 美工 网络推广 客服人员 驻厂人员 2人 1人 3人 1人 2、工作职责 （一）运营负责人 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 （二）客服人员 1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话，耐心回答顾客提出的各种问题，引导顾客进行购买，促成双方愉快交易，并处理订货信息； 2、负责售后服务，及时跟踪货品发货动向，物流问题的查询处理等，并以良好的心态及时解决顾客提出的问题、要求和一般投诉； 3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，进行有效的客户管理和维护； 4、及时反馈行情信息，包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息； 第 1 页 共 7 页
5、熟悉淘宝的各种操作规则； 6、配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； 7、完成上级领导交办的其他工作任务。 （三）美工编辑 1、负责网店视觉规划、设计，以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写；
2、负责网店产品模特拍摄后期图片的处理和排版； 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； 5、负责网店产品上架和下架的相关工作； 6、完成上级领导交办的其他工作任务。 （四）驻厂人员 1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货；
2、督进工厂仓库准确无误地核对订单，包括产品货号、数量、颜色等；
3、登记产品发货记录；
4、协助客服处理退换、退款等售后情况。 5、在活动期间，订单剧增，能够服从团队调节，进行快速有效的发货。完成上级领导交办的其他工作任务。 6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。 （五）网络推广
1、负责店铺在淘宝站内的商品搜索优化及直通车推广优化和运作； 2、负责把控淘宝直通车的投入与产出； 3、定期对相关数据进行有效分析，研究行业特点及同行网店的推广方法，出具分析报告； 4、负责网店推广方案，资源的整合和规划，配合淘宝活动的设计及跟踪监控； 5、完成上级领导交办的其他工作任务。
二、 运营规划 （一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作； 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物； 第 2 页 共 7 页
3、美工编辑负责处理好待售产品的图片，编辑配置好相关的文案说明，产品标题，宝贝描述，核实价格及库存信息； 4、完成上述及相关工作后，全部上架。 （二）营销活动 1、首先确定几款主打产品，推广活动优先考虑这几款产品，以此吸引顾客，并做好产品关联销售。 2、做好店铺推广活动以及开店营销活动，产品折扣，设置VIP折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 （三）售后服务
选出有经验的沟通能力强的客服担任售后服务工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚顾客的不满情绪，针对不同情况对顾客的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件及其他相关售后问题。 （四）工厂物流及仓库管理 1、驻厂人员需协助和督进仓库管理人员及时核对库存信息，和美工编辑保持沟通，避免店铺在售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品需及时下架。 2、发货周期原则为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，应及时通知客服人员，与顾客联系沟通，做好换货或退款事宜，避免缺货没有及时和顾客沟通导致顾客严重不满的情况出现。
三、营销推广 各种推广的尝试和分析：潜在客户数据提取和群发软件、邮件群发、QQ群发软件、论坛推广软件、博客推广软件、付费推广可行性分析等。 1、博客营销：实时更新软文与传统广告于贴吧、新浪、网易、天涯等。各论坛和空间相册上传大量产品相关照片。 2、网络广告投放于LOGO设计：广告包括网幅广告（全屏、对联、漂浮、旗帜、通栏）、EMAIL广告、竞价广告、弹出广告、加入淘宝直通车。
3、口碑宣传：通过热情真诚的服务让消费者自主宣传。 4、网络促销：网络促销最有效的方法是清仓特惠、节日特惠、点对点特惠（如生日月份第 3 页 共 7 页
针对某些会员）、礼金券兑换以及+1元特惠法（即购买某件物品+1元可赠送某物品）。 5、分销商拓展：主动寻找与店铺产品有相关性的店铺洽谈分销业务。 6、短期活动推广：（1）购买帮派广告位；（2）参加淘宝各类主题活动，如中秋、国庆等；（3）秒杀；（4）团购等。
四、淘宝商城常规运营 1、免费类资源 （1）淘宝搜索引擎优化 概述：侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名。 店铺设置流程及重点操作内容提示：负责新上架产品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取，及制定关键词排列规则，负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性宝贝描述，避免触犯淘宝规则。 （2）淘宝社区，淘宝江湖 概述：活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺，报名参加社区促销活动，争取社区首页免费广告位。 店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。网络推广通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会做审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件产品。 （3）淘宝帮派 概述：加入促销帮派，争取免费帮派推广资源，建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页。 店铺设置流程及重点操作内容提示：网络推广加入淘宝促销帮【官方】，促销频道（官方）等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案并参与报名，负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率。 （4）友情链接 概述：增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺。 店铺设置流程及重点操作内容提示：友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺（设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性），店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位。 第 4 页 共 7 页
（5）收藏功能 概述：淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少，来说明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。 店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝。推广人员策划买家店铺收藏奖励机制，客服人员按照要求操作。 （6）淘宝VIP会员 概述：针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣。 店铺设置流程及重点操作内容提示：主推产品增加淘宝VIP会员的促销。 （7）店铺VIP会员 概述：针对店铺老顾客设置店铺单品折扣。 店铺设置流程及重点操作内容提示：设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度。 （8）信用评价 概述：在买实评价的解释栏中加上店铺名+关键词。 店铺设置流程及重点操作内容提示：提供评价文字模板，客服人员主动对买家的每一个成功交易进行好评说明以及解释性评价。 （9）淘宝官方活动 概述：在店铺“我是卖家―活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。 店铺设置流程及重点操作内容提示：及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣。 （10）聚划算团购 概述：聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名ju.taobao.com页面展示。 店铺设置流程及重点操作内容提示：及时关注积极报名参与。
2、收费类软件： （1）满就送 概述：满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮
第 5 页 共 7 页移动电商运营方案（团队组建与工作流程）_移动云商城
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移动电商运营方案（团队组建与工作流程）
|HiShop|阅读量：
导读：移动电商的发展，成为拉动消费需求、促进传统产业升级的重要引擎。在移动电商时代如何获取更多财富？移动电商运营就显得尤为重要。...
移动电商运营方案
　　移动电商运营是什么，到底该怎么做呢?移动云商城认为运营尤其独有的特点，运营方案也应该有所不同。下面移动云商城讲一讲如何设计移动电商运营方案，里面包括移动电商运营团队的组建、移动电商运营策略及移动电商运营工作。
　　1、移动电商运营团队组建
　　那么，应该怎样去组建并运作企业的移动电子商务团队呢?又该如何做到呢?
　　其一、有打法&&团队上下均能充分理解并执行企业移动电子商务策略;
　　其二、有管控&&有一套全面而先进的移动电子商务经营分析管理工具;
　　其三、有流程&&有一套适合且固化的组织架构和业务流程体系;
　　其四、有能力&&团队移动电子商务管理和技能水平均在行业水平线之上。
　　很明显，团队的构建和管理是一个系统性的工程，企业老板可以不懂移动电子商务具体业务操作，但一定需要知道怎么管理移动电子商务团队。首先就必须意识到健康移动电子商务团队的构建和保持是一个长期而重要的工作;同时需要明确团队构建和管理&四有&工作的目标和评判标准;最后需要知道每一项工作的关键点，并持续优化、固化，以形成企业移动电子商务团队自身的竞争力，成为企业移动电子商务发展的永动机。
　　2、移动电商运营策略
　　一直在线，高度整合，社会化，游戏化，消费者语境意识，实行多样化终端。
　　3、移动电商运营工作
　　归类到你的上最主要的着陆点就是首页、类目页、商品详情页。流量进来的入口或者说着陆点，最重要的事情就是减少跳出率(Bounce Rate)，让用户愿意进一步与你互动。
　　首页的运营内容
　　对于一个中小型电商来说，首页上的主要元素有Logo、购物车、搜索、轮播图片、首页商品、类目、导航条、登录等。我们的例子中按用户从上到下浏览，视觉上最容易抓住用户的元素依次排列为轮播图片、首页商品、类目。这三块内容日常需要维护的频率也是如此依次下降。
　　在手机屏幕上最开始位置的首页轮播图片，每张图片的点击率衰退很快。这也比较容易理解，因为手机屏幕较小，用户可以看到的大图数量很有限，移动用户点过一次图片，知道后面的内容之后，一般不会再点第二次。所以当大部分用户都点击过这个图片后，它的二次点击率就很低。
　　所以我们对首页轮播图片的建议是，轮播图片一次不用放太多，不超过6张，排在后面的图片点击率也是依次越来越低。还有就是尽量经常更新轮播图片内容。假设你没有精力经常更新图片，宁愿6张轮播图片分2批，每2～3周放3张。当然如果你的后台像我们一样，我们是做成定时自动排期更新的，那你就更省事了。一次把一个月、一个半月的轮播图片排好，系统根据时间自动显示不同的轮播图片，这样也能保持首页轮播图片这个位置的高点击率。
　　商品的呈现形式
　　商品以什么形式来呈现?这个问题不仅是在首页上如何呈现，同样适用于移动站点或APP内的所有其他商品列表。
　　手机上商品列表的陈列方式主要是两种，重图片和重文字。主要适用不同的商品类型。如果是服饰、家居这类重外观的商品，消费者关心的是是否好看，我们选择第一种重图片的商品列表样式。如果是电子类产品，例如安卓平板电脑，消费者希望马上看到的是CPU速度、内存、容量、屏幕尺寸之类的信息，消费者关心的是参数，我们就选择重文字的商品列表样式，方便消费者可以不用额外操作，马上看到他们关心的信息。
　　接着是显示多少件商品的问题。显示少了用户要频繁翻页，容易放弃继续使用;显示太多一方面网络加载时间会略长一些，另一方面让用户下拉很久都看不到头，或者无法进行其他操作，用户也会随时受不了。我们建议的一页显示商品的数量，在首页上因为还有其他内容，建议是精挑10件左右商品。商品列表一页在20～40件左右。
　　最重要的是显示哪些商品。首页商品和轮播图片一样，如果没有更新的话同样会面临点击率衰退的问题。如果是中小型电商，没有那么多精力去经常调整，流量基数也不大，天天调整也差不了多少成交金额的，可以用比较省事的方法，直接设一个将全店商品按上架时间排10件最新上架商品就可以了，这样首页商品也能经常有更新。
　　当然，如果你流量够大，有精力经常为移动用户选择一下第一眼给他们看到的商品的话，你可以挑选一些商品放在首页上。选择哪些商品显示在首页上的决定因素在于这些商品是否代表了你网站最热门的商品、最好的商品。如果是新访问者，这些商品很有可能就决定了他们对你的第一印象、你的定位、你的品质，你是否能留住他们，他们是否下次还会来，他们是否会把你的快捷方式加到手机桌面上。
　　还有一个可以考虑的因素是这些商品是否在手机上容易成交。毕竟这是点击率最高的位置，你肯定希望消费者能尽快下单，太贵太复杂的商品在手机上的成交率是很低的，毕竟用户需要反复思考比较一下才能下决心购买。
　　最后在首页商品列表上加上翻页功能，点击后直接进入某个类目，或者所有商品的列表，或者类目的列表。用户想点翻页，说明他有一点兴趣了，想进一步了解你，顺水推舟给他一个进一步互动的入口。
　　移动电商运营不同于pc运营，移动电商用户更年轻，而且需求更加个性化。移动电商运营一定要注意这一点。HiShop除了提供PC端、微信端、WAP、2大APP、支付宝服务窗6大商城系统服务，还会给我们的客户提供免费的品牌推广，赠送推广运营手册，里面就包括了很多移动电商要怎么推广引流，策划活动等。可在线了解更多亮点功能。推荐：和。
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传统商务的交易流程_传统商务与电子商务的区别& && && && && && && && && && && && && && && &&&_电子商务比传统商务的优势
传统商务的交易流程
　　传统商务的交易流程是企业在具体进行一个商务交易过程中的实际操作步骤和处理过程，由交易前的准备、贸易磋商、合同与执行、支付与清算等环节组成。
(1)交易前的准备：对于商务交易过程来说，交易前的准备就是供需双方如何宣传或者获取有效的商品信息的过程。商品的供应方的营销策略是通过报纸、电视、户外媒体等各种广告形式宣传自己的商品信息。对于商品的需求者企业和消费者来说，要尽可能得到自己所需要的商品信息，来充实自己的进货渠道。因此，交易前的准备实际上就是一个商品信息的发布、查询和匹配过程。
(2)贸易磋商过程：在商品的供需双方都了解了有关商品的供需信息后，就开始进人具体的贸易磋商过程，贸易磋商实际上是贸易双方进行口头磋商或纸面贸易单证的传递过程。纸面贸易包括询价、价格磋商、定购合同、发货、运输、发票、收货等等，各种纸面贸易单证反映了商品交易双方的价格意向、营销策略管理要求及详细的商品供需信息。在传统商务活动的贸易磋商过程中使用的工具有电话、传真或邮寄等，因为传真件不足以作为法庭仲裁依据，所以各种正式贸易单证的传递主要通过邮寄方式传递。
(3)合同与执行：在传统商务活动中，贸易磋商过程经常通过口头协议来完成的，但在磋商过程完成后，交易双方必须要以书面形式签订具有法律效应的商务合同，来确定磋商的结果和监督执行，并在产生纠纷时通过合同由相应机构进行仲裁。
(4)支付过程：传统商务中的支付一般有支票和现金两种方式，支票方式多用于企业间的商务过程，用支票方式支付涉及到双方单位及其开户银行。现金方式常用于企业对个体消费者的商品销售过程。
传统商务与电子商务的区别
　　（1）二者的运作过程不同
　　传统商务的交易过程中的实务操作由交易前的准备、贸易磋商、合同与执行、支付与清算等环节组成。其中交易前的准备就是交易双方都了解有关产品或服务的供需信息后，就开始进入具体的交易协商过程，交易协商实际上是交易双方进行口头协商或书面单据的传递过程。书面单据包括询价单、订购合同、发货单、运输单、发票、验收单等。合同与执行过程，在传统商务活动中，交易协商过程经常是通过口头协议来完成的，但在协商后，交易双方必须要以书面形式签定具有法律效应的商贸合同，来确定磋商的结果和监督执行，并在产生纠纷时通过合同由相应机构进行仲裁。最后是支付过程，传统的商务活动的支付一般有支票和现金两种方式，支票方式多用于企业的交易过程。
　　电子商务的运作过程虽然也有交易前的准备、贸易的磋商、合同的签定与执行以及资金的支付等环节，但是交易具体使用的运作方法是完全不同的。在电子商务的模式中，交易前的准备、交易的供需信息一般都是通过网络来获取的，这样双方信息的沟通具有快速和高效率的特点：交易的协商，电子商务中的双方的协商过程是将书面单据变成了电子单据并且实现在网络上的传递；合同的签定与执行，电子商务环境下的网络协议和电子商务应用系统的功能保证了交易双方所有的交易协商文件的正确性和可靠性，并且在第三方授权的情况下具有法律效应，可以作为在执行过程产生纠纷的仲裁依据；资金的支付，电子商务中交易的资金支付一般采取网上支付的方式。
　　（2）传统商务中制造商是商务中心，而在电子商务环境下销售商则是商务的主体
　　在传统商务下制造商负责组织市场的调研、新产品的开发和研制，最后也是由制造商负责组织产品的销售。所以可以说一切活动都是离不开制造商的。但是在电子商务环境下则是由销售商配合负责销售环节，包括产品网站建立与管理、网页内容设计与更新、网上销售的所有业务及售后服务的设计、组织与管理等，制造商就不再起主导作用。
　　（3）电子商务和传统商务的商品流转的机制不同
　　传统商务下的商品流转是一种“间接”的流转机制。制造企业所生产出来的商品大部分都经过了一系列的中间商，才能到达最终用户手中。这种流转机制无形中给商品流通增加了许多无谓环节，也增加了相应的流通、运输、存贮费用，加上各个中间商都要获取自己的利润，这样就造成了商品的出厂价与零售价有很大的价差。对此一些制造企业就采取了直销方法（把商品直接送到商场上柜销售）。这种流转方式，使商品的价格得到了下降，深受消费者的欢迎。但是，这种方式并不能给生产企业带来更大的利润，因为直销方式要求制造厂商有许多销售人员经常奔波在各个市场之间。
　　电子商务的出现使得每一种商品都能够建立最直接的流转渠道，制造厂商可把商品直接送达用户哪里，还能从用户哪里得到最有价值的需求信息，实现无阻碍的信息交流。
　　（4）电子商务和传统商务所涉及的地域范围和商品范围是不同的
　　传统商务所涉及的地域范围和商品范围是有限的，而随着因特网的推广与普及，特别是各类专业网站的出现，电子商务所涉及的地理范围和时间则是无限的，是超越时空的。
　　通过以上阐述，我们不难看出，传统商务与电子商务之间，既有共同点，也有不同之处，两者之间的关系主要表现在以下几个方面。
　　1）电子商务的物流系统可以建立在传统商务的物流系统的基础上，这样会更充分发挥物流资源的利用率。
　　2）电子商务下的客户可能就是传统商务下的客户群，从某种意义上说电子商务是传统商务的发展。
　　3）电子商务的许多活动可以沿袭传统商务中的活动方式进行操作，并对他们加以改进延伸，使之能够适应新的商务条件。最后，传统商务的已有销售渠道、信息网络等也可为电子商务所用。
电子商务比传统商务的优势
　　电子商务将传统商业活动中物流、资金流、信息流的传递方式利用网络科技整合，企业将重要的信息以全球信息网（www）、企业内部网（Intranet）或外联网（Extranet）直接与分布各地的客户、员工、经销商及供应商连接，创造更具竞争力的经营优势。电子商务与传统的商务活动方式相比，具有以下几个特点：
　　1.交易虚拟化
　　通过Internet为代表的计算机互联网络进行的贸易，贸易双方从贸易磋商、签订合同到支付等，无需当面进行，均通过计算机互联网络完成，整个交易完全虚拟化。对卖方来说，可以到网络管理机构申请域名，制作自己的主页，组织产品信息上网。而虚拟现实、网上聊天等新技术的发展使买方能够根据自己的需求选择广告，并将信息反馈给卖方。通过信息的推拉互动，签定电子合同，完成交易并进行电子支付。整个交易都在网络这个虚拟的环境中进行。
　　2.交易成本低
电子商务使得买卖双方的交易成本大大降低，具体表现在：（1）距离越远，网络上进行信息传递的成本相对于信件、电话、传真而言就越低。此外，缩短时间及减少重复的数据录人也降低了信息成本。（2）买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，减少了交易的有关环节。（3）卖方可通过互联网络进行产品介绍、宣传，避免了在传统方式下做广告、发印刷产品等大量费用。（4）电子商务实行“无纸贸易”，可减少90%的文件处理费用。（5）互联网使买卖双方即时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库成本降为零。（6）企业利用内部网（Intranet）可实现“无纸办公（OA）”，提高了内部信息传递的效率，节省时间，并降低管理成本。通过互联网络把其公司总部、代理商以及分布在其他国家的子公司、分公司联系在一起，及时对各地市场情况作出反应，即时生产，即时销售，降低存货费用，采用产效快捷的配迭公司提供交货服务，从而降低产品成本。（7）传统的贸易平台是地面店铺，新的电子商务贸易平台则是网吧或办公室。
　　3.交易效率高
　　由于互联网络将贸易中的商业报文标准化，使商业报文能在世界各地瞬间完成传递与计算机自动处理，将原料采购，产品生产、需求与销售、银行汇兑、保险，货物托运及申报等过程无须人员干预，而在最短的时间内完成。传统贸易方式中，用信件、电话和传真传递信息、必须有人的参与，且每个环节都要花不少时间。有时由于人员合作和工作时间的问题，会延误传输时间，失去最佳商机。电子商务克服了传统贸易方式费用高、易出错、处理速度慢等缺点，极大地缩短了交易时间，使整个交易非常快捷与方便。
　　4.交易透明化
　　买卖双方从交易的洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等整个交易过程都在网络上进行。通畅、快捷的信息传输可以保证各种信息之间互相核对，可以防止伪造信息的流通。例如，在典型的许可证EDI系统中，由于加强了发证单位和验证单位的通信、核对，假的许可证就不易漏网。海关EDI也帮助杜绝边境的假出口、兜圈子、骗退税等行径。
http://www.cda.cn/
高薪就业·数据分析人才·牛人聚集圈
传统思想认为电子商务是基于虚拟环境发展起来的，这是在数据处理技术还相当有限的情况下发生的，当下大数据处理已经让所有网民无所遁形，何谈虚拟？至于交易成本的分析，试想网络信息如此浩繁，甄选成本在每一个交易者都有所不同的情况下如何测算？另外“传统商务中制造商是商务中心，而在电子商务环境下销售商则是商务的主体”更是谬误，营销学早在电商发展之前已经明确说明在买方市场下，需求导向是企业发展的唯一方向，制造商应以需求确定产品，电子商务无非是信息更通畅而已，何谈销售是主题，应该是电商消灭销售商！！！
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电子商务的主要经营模式及其运营流程
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