为什么〖全球通专区（尊敬的客户：感谢您使用中国移动通信）〗这个时不时就跳出来-_星空见康网
为什么〖全球通专区（尊敬的客户：感谢您使用中国移动通信）〗这个时不时就跳出来
为什么〖全球通专区（尊敬的客户：感谢您使用中国移动通信）〗这个时不时就跳出来
第一，请确定信息来源是10086；第二，您可能处于两省，或两市交接，发生了比较明显区域变更移动笭法蒂盒郦谷垫贪叮楷，一旦跨区域就需要手机上报信息，并注册使用网络；第三，您的附近可能有公安部门的监控基站，这样的话情况和第二种类似，只不过是一种模拟的区域变更。第四，您的附近可能有非法的伪基站，请注意信息安全。
第一,请确定信息来源是10086; 第二,您可能处于两省,或两市交接,发生了比较明显区域变更移动,一...
因为你的手机卡是原来那种老式的2G/3G全球通芯片,换成现在的4GUSIM卡这个问题就解决了
你可能想看的相关专题《关于苹果手机顾客忠诚度的毕业论文》
关于苹果手机顾客忠诚度的毕业论文
编号淮安信息职业技术学院毕业论文学生姓名学 号院 系专 业班 级指导教师顾问教师二0王莉
商学院 市场营销 540121 万薇 一四年十月摘要摘要手机如今是人们必不可少的通讯工具，本次就针对苹果手机顾客忠诚度做一个深度的调查研究分析，希望发现其不足之处加以改善，让苹果手机成为大家购机的首选。本次调研我们决定使用调查问卷的方式，针对淮安人们使用苹果手机的情况进行一手资料的收集并且进行分析。希望对苹果手机以后在市场中占据更大的市场提供依据，并且提高客户对苹果手机的忠诚度。本文的研究我们发现的问题有苹果手机市场占有率不高，品牌知名度和顾客体验度不够，价格太高和顾客对于其顾客满意度不够等问题，针对这些问题本文提出了几点建议，就提高市场占有率、提高品牌知名度、提高售后服务和完善自身品质这四个方面进行了改善。坚持以消费者为本的原则，留住客户，服务客户。现如今重视顾客的忠诚度是一个企业发展的必然需求，也是企业未来能否更好发展的必经之路。关键词：顾客忠诚度 苹果手机 问卷调查 IabstractAbstractMobile phone is now an indispensable communication tool, this time against Apple mobile phone customer loyalty analysis done a depth investigation and study, hope to find their deficiencies to be improved, let Apple mobile phone as you purchase the preferred. This investigation we decided to use the questionnaire, according to the people Huaian District, apple mobile phone use the situation to carry on the collection of first-hand information and analysis. It would provide the basis for Apple mobile phone later occupy larger market in the market, and enhance customer loyalty to Apple's mobile phone. This paper studies problems we found a mobile phone market Apple share is not high, the brand awareness and customer experience is not enough, the price is too high and the customer for the customer satisfaction is not enough problems, aiming at these problems, this paper puts forward some suggestions, to improve market share, enhance brand awareness, improve service and customer service the improvement of their own quality of these four aspects. Adhere to the consumer oriented principle, retain customers, customer service.Nowadays, the importance of customer loyalty is the inevitable demand of the development of an enterprise, but also the only way for the future development of enterprises can better.Keywords: Customer loyalty I phone Questionnaire investigationII目 录摘要 .................................................................................................................................. I 关键词 .............................................................................................................................. I Abstract .......................................................................................................................... II第一章 绪论 ................................................................................................................... 11.1论文研究的背景 ............................................................................................... 11.2 论文研究的目的及意义 .................................................................................. 11.3 国内外研究现状 .............................................................................................. 11.4 论文研究内容与方法 ...................................................................................... 2第二章 顾客忠诚度理论简介 ..................................................................................... 42.1 顾客忠诚度的概念 .......................................................................................... 42.2 影响顾客忠诚度的因素 .................................................................................. 42.2.1企业品牌 ................................................................................................ 42.2.2服务质量 ................................................................................................ 52.2.3顾客的满意度 ........................................................................................ 52.2.4购物的方便性 ........................................................................................ 52.3 提高购买苹果手机顾客忠诚度的意义 .......................................................... 5第三章 苹果手机顾客忠诚度现状分析 ....................................................................... 73.1 苹果手机简介 .................................................................................................. 73.2 苹果手机顾客忠诚度问卷调查概述 .............................................................. 73.3 问卷数据分析 .................................................................................................. 73.3.1调查对象的个人信息分析 .................................................................... 73.3.2 苹果手机市场占有率分析 ................................................................... 93.3.3苹果手机知名度的数据分析 .............................................................. 103.3.4 苹果手机价格分析 ............................................................................. 113.3.5 苹果手机顾客重复购买现象分析 ..................................................... 123.3.6 苹果手机售后满意度数据分析 ......................................................... 123.3.7 苹果手机优势的分析 ......................................................................... 133.4 苹果手机存在的问题 .................................................................................... 143.4.1、市场占有率有限 ............................................................................... 143.4.2、苹果手机品牌知名度与体验度不够 ............................................... 153.4.3、苹果定价高 ....................................................................................... 153.4.4、顾客售后满意度不高 ....................................................................... 15第四章 苹果手机提高顾客忠诚度的优化方案 ......................................................... 164.1 提高市场占有率 ............................................................................................ 164.2 提高售后服务 ................................................................................................ 164.3 提高品牌知名度 ............................................................................................ 174.4 完善自身品质 ................................................................................................ 17第五章 总结与展望 ..................................................................................................... 18致 谢 ........................................................................................................................... 19参考文献 ....................................................................................................................... 20附录 问卷调查 ............................................................................................................. 21第一章绪论第一章 绪论1.1论文研究的背景随着市场经济在中国的迅猛发展，企业生产产品的多样性，各企业之间竞争的加剧，作为普通消费者对于同种效用的商品的易选择性增大，消费者对于个性化商品的需求呈爆炸式增长，同种商品的差异化与市场细分愈来愈多地影响着企业高层的战略性决策，衡量企业商品好坏与否与企业核心竞争力最直接最有说服力的参考系是消费者对于此商品的满意度与对于该企业的忠诚度。客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。2011年是各大品牌手机在中国市场上的一个拐点，各种智能手机从研发到市场推广、宣传，争夺消费市场的战争空前高涨。随着经济的快速发展,消费市场竞争日益激烈。近几年来,品牌的研究一直是学术界与商界普遍关心的热门话题,因为品牌对于顾客的购买决策有着关键的影响力。品牌研究领域里令研究者关注的核心内容就是品牌忠诚。毫无疑问,品牌忠诚对于公司来说是获得持续性竞争优势的重要策略。1.2 论文研究的目的及意义本文研究的目的就是如何提高苹果手机的忠诚度。众所周知，开发一位新客户所需付出的代价远高于留住一位老顾客。而且目前在国内市场上，智能手机大量出现，而且性价比也是非常得高，各种品牌琳琅满目，因此顾客选择的余地也是非常的大，怎么能在既保证价钱很高的情况下又能吸引更多的消费者购买呢？这就要看苹果公司的顾客忠诚度有多高，因此如何提高顾客忠诚度就成了苹果公司最关心的问题了，苹果公司也不得不在这方面作出巨大的努力。对企业而言，对顾客忠诚度的测评研究一方面有利于企业转变经营战略，促使企业牢固确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。另一方面，对顾客忠诚度的测评研究有利于企业员工们了解到顾客对产品的需求和期望，激发员工的责任心，从而促使产品质量和服务质量的持续改进和创新，不断增强企业的竞争力。1.3 国内外研究现状企业忠诚，是指员工认可企业文化、环境，相信企业将为其提供发展的机会和应得的物质回报，全身心地投入到工作中去，把个人的发展融入到企业发展中去。忠诚于企业的员工，是“敬业”的员工，表现出的特征是：在心理上完全地投入工作中；他们认可企业，不受外界诱惑的干扰；稳定、持续地为企业创造价值。当前,企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场,企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本, 1淮安信息职业技术学院毕业设计论文因此当今企业既要不断的争取新顾客,又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。一国内外学者对顾客忠诚的界定“忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念,指人们对人、团体和事业尽心尽力的表现,指人的忠实可靠,强调特定行为的持续性。在商业领域中,对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland(1923)和Churchill(1942)的研究。从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。(一)顾客忠诚的内涵关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类:1行为论这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚,认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。这种观点的主要代表人物有:Jacoby&chestnut、Tucket&Lawrence、Blattberg&sen、刘爽、符超等。2情感论基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。这种观点的主要代表人物有：Ajzen&Fishbein、Dick&Basu、刘志钢、马云峰等。3综合论持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是随着较高的态度取向的重复购买行为。这种观点的主要代表人物有：.Richard.Olive、Jill.Griffin、刘洪程、马清宇等。(二)顾客忠诚的特点1对企业的产品及其服务表现出高强度的依恋和信赖。2经常性的重复购买行为，惠顾公司的其他产品和服务，主动向周围的人推荐企业产品或服务。3对其他竞争者的促销活动具有免疫性。4对企业及其提供产品的关注和支持会持续一定时间。(三)顾客忠诚的分类目前学术界关于顾客忠诚的分类理论中，比较权威主要是Griffin(1995)、Kathleen.Sindell(2000)、Grember&Brown(1996)、Cartwright(2001)的理论。客重复购买的频度和积极态度的强度，把顾客忠诚分为四种状态：潜在忠诚，理想忠诚，不忠诚，伪忠诚。Kathleen.Sindell(2000)把伪忠诚划分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚和激励忠诚。Gremler和Brown(1996)依据顾客忠诚程度的深浅，将其分为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。(~'artwright(2001)把忠诚分为超级忠诚、忠诚、伪忠诚、非忠诚、反忠诚和逆忠诚六类。二顾客忠诚的功能实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产，高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，是企业长期利润的最可靠来源，而且也是企业长治久安的根本保证。1.4 论文研究内容与方法本文研究购买苹果手机的忠诚度也就是消费者对于一个企业的忠诚度，如何做到让消费者信赖，我们研究的内容是购买苹果手机忠诚度的现状和影响消费者的因素及其提高途径。2第一章绪论(1)苹果手机的市场占有率对顾客忠诚度的影响及提高途径；(2)苹果手机的售后服务对顾客忠诚度的影响及提高途径；(3)苹果手机的品牌知名度对顾客忠诚度的印象及提高途径。(4)了解顾客购买需求提高顾客满意度对顾客忠诚度的影响及提高途径； 本文研究的方法有：问卷调查法、参考文献法 图书馆查阅相关资料3淮安信息职业技术学院毕业设计论文第二章 顾客忠诚度理论简介2.1 顾客忠诚度的概念客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。1、客户忠诚度具体表现为：（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。2.2 影响顾客忠诚度的因素回顾以往的研究文献，大多数学者认为顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。他们的基本观点是：顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信任是顾客长期关系意向的重要决定因素，是忠诚的基础。本文把顾客满意、顾客信任和顾客个人特征作为顾客忠诚度的驱动因素，并提出如下假设：2.2.1企业品牌我们都知道品牌是用来识别某个销售者和某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称或者标志。通常由数字、文字、标记、符号等要素或者这些要素的组合而成。就实质来说，品牌代表着销售者交付给买家的商品特征、利益和服务的一贯性承诺。久负盛名的品牌是优良品质的保证。因此，企业品牌有助于产品销售，树立企业形象。对于消费者来说，品牌便4第二章顾客忠诚度理论简介于其识别产品、选购商品。而且企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注重对消费者的承诺，并注重同一产品质量水平统一化。2.2.2服务质量很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。举个简单的例子说，在选择手机通讯商时，我一般会选择移动通信。为什么呢？因为移动的服务好，那优雅的身姿，甜美的笑容使我乐意走进移动的营业厅，所以从使用手机到现在我一直用的是移动卡。这就是说, 服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。因此,改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。2.2.3顾客的满意度著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”这说明满意度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。许多学者研究表明顾客的满意程度越高,则该顾客会购买更多该公司的产品,对公司及其品牌忠诚更久。大量的有关顾客满意和顾客忠诚度的研究也支持如下的观点:无论行业竞争情况如何,顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。可以说,顾客满意是推动顾客忠诚度的最重要因素之一。2.2.4购物的方便性由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。这种情形在一些服务行业中更为常见。比如,很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。这种忠诚并不牢固,一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后,这种忠诚也就随之减弱消失。2.3 提高购买苹果手机顾客忠诚度的意义客户忠诚度每提高5％，企业的利润就增加25％。客户忠诚度在经济效益上的价值，主要体现在以下几个方面:1.产品销售量的上升忠诚的客户通常会经常光顾、重复购买并产生关联消费，对企业的销售程5淮安信息职业技术学院毕业设计论文序比较熟悉，对产品比较了解，与企业的关系也比较密切，对价格的敏感程度降低。有数据表明，企业80％的收入来自于 20％的重要忠诚客户的贡献。重复购买的客户趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期规划，企业可以为客户设计和建立满足客户需要的最佳工作方式。2降低企业运营成本大量研究表明，发展 1 个新顾客所支出的费用保留 1 个顾客的 6 倍。因为老顾客的购买可以缩短产品的购买周期，拓宽产品的销售渠道，控制销售费用从而降低企业的营运成本。获得 1 个新顾客所付出的代价，不仅仅需要时间和努力。因为获得顾客的成本在很长时间内会超出其基本贡献。所以，企业维系忠诚的老客户，可以有效节约运营成本。3有利于新产品的推广忠诚的客户在面对企业推出新业务或创新服务时，很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响，自然地对新业务产生信任感和消费欲望，甚至持续不断地重复消费，从而企业带来更大的收益。客户对新新产品和服务的购买，扩大了客户的购买范围，企业有望客户更大程度上的忠诚。同时，客户的口碑效应，是企业可以获得更多客户的重要途径，加速了新产品推广应用的进程。4使企业产生良好的形象效应客户对产品和服务的满意度会提升企业在消费者心目中的形象。忠诚的客户同时也是企业免费的广告资源，会积极地向他人推荐该企业的产品或服务。有研究显示：1 个满意的客户通常会将愉快的消费经历告知周围 3-5 人，倘若这 3-5 人传播。这种口碑效应，会不断地扩大客户群体，从而使企业获得更多的利润，使企业的知名度和名誉度迅速提高。因此，努力维系老客户并提高其忠诚度，是企业获得更多市场份额最有效的途径。企业可以集中精力抓好管理 忠诚而稳定的客户群，可以使企业避免因客户群经常变化而造成需求的不断变化，从而使企业做到集中精力、统筹兼顾、一方面为老顾客提供更加完善的服务，一方面发展那些能为企业增加效益的新客户；同时、可以排除人为干扰，防止细分市场的混乱，使企业根据自己的发展战略不断地成长。6第三章苹果手机顾客忠诚度现状分析第三章 苹果手机顾客忠诚度现状分析3.1 苹果手机简介iPhone，是苹果公司研发的智能时尚手机，I phone 是苹果公司现在主要经营的五条生产线之一。它是苹果首席执行官乔布斯于2007年一月推出的，6月在美国上市。随着i phone的推出，使得苹果正式踏入通讯领域，特别是iphone4的全球热卖以及诺基亚的衰退，使得苹果公司仅通过销售iphone4而成为全球第四大手机厂商，尤其是2011年iphone4s的出台，已使苹果公司超过诺基亚成为第一大手机厂商。并且，它也是所以手机厂商中增长率最高的厂商。I phone是结合照相机，个人数码助理，媒体播放器以及无线通讯设备的手机。它支持无线上网，电子邮件，移动通讯，网络浏览以及其他无线通讯服务。I phone没有键盘，而是创新的使用了全面触屏界面，在操作性能上其他手机品牌不能与之媲美。3.2 苹果手机顾客忠诚度问卷调查概述对于手机现在的忠诚度的问卷，我们还是准备采用街头拦截的方式在淮安清浦区的居民中进行资料的收集，虽然耗时耗力存在很多的问题，但是效果还是很明显的，我们随机发放问卷260份，有效回收问卷246份，通过问卷星录入电脑。问卷分别从苹果手机市场占有率，品牌知名度，顾客满意度,购物方便性，价格等几个方面进行设计的。3.3 问卷数据分析以下是所收回的246份问卷的一个图表分析，让大家更清晰的看到苹果手机在淮安地区使用存在的一些优劣和不足之处。3.3.1调查对象的个人信息分析1、调查对象年龄和收入的交叉分析根据我们收集的调查问卷可以看出 ，年龄在18-45岁之间收入在之间的消费者中使用苹果手机的占的比率比较大，分别是73.9%和76.83%，这就充分说明，苹果的市场可以定在有稳定收入的青年和中年人之中，还有小部分则是在当代大学生中，使用苹果手机也是很常见得，这部分人群也是一个不小的消费市场，因此苹果在这方面可以做一个详细的调查方案，以扩大苹果的市场占有率。（见图3-1)7淮安信息职业技术学院毕业设计论文图3-1 顾客年龄和收入的交叉分析2、调查对象收入和使用情况的交叉分析在问卷调查显示中可以看出，收入越高的人越是喜欢使用苹果手机，5000元以上的使用率是75%，这也是苹果手机为什么在定价方面更高于其他品牌手机的一个原因之一了，苹果手机不在只是一个通讯工具，现如今，苹果已经逐渐成为人们的时尚宠儿了，它不仅是时尚的代名词，也是对科技的一种认可。（见图3-2）图3-2 顾客收入和使用情况交叉分析8第三章苹果手机顾客忠诚度现状分析3.3.2 苹果手机市场占有率分析1、使用苹果手机的顾客职业分析在问卷中我们可以看出22.5%的在校大学生和23.75%的白领上班族使用苹果手机的比较多一些，其他行业像企业管理者、技术工人、教师培训师、机关政府官员、自由职业者，虽然使用的少一点，但是占的比列也不小，这就充分说明各个行业都在使用苹果手机，苹果手机使用非率常的高，范围也十分的广。（见图3-3）图3-3 顾客职业分析2、你周围的人使用苹果手机的情况分析通过这次调查我们可以看出周围有30%以上的朋友使用苹果手机的占到45%，周围有10%左右的的朋友占到12.5%，周围有50%以上的朋友用苹果手机的占到33.75%，周围几乎没有朋友实用的过的占到8.75%。由此可见，苹果手机已经占据了手机市场的小半个市场，但是一部分人还是会选择苹果以外其他的品牌使用，因此，苹果应该加大市场占有率，让更多的人使用苹果手机，使苹果手机乘胜追击，逐渐成为手机市场的鳌头。（见图3-4）9淮安信息职业技术学院毕业设计论文图3-4 使用苹果手机的数量3.3.3苹果手机知名度的数据分析1、了解苹果手机的渠道从问卷中可以看出，图5中 45%的顾客都是通过电视网络媒体了解苹果手机的，而真正去实际体验的就不多只有27%，体验营销是目前很多产品推广都会用的一种营销手段，所以我觉得苹果应该多搞一些真实的体验活动，体验营销通过看、听、用、参与的手段，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行动、联想等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法业内代表人物有伍俊等。，它不仅可以让顾客真正的去了解去感触苹果的应用设计理念，而且还可以让顾客更放心的去购买。（见图3-5）图3-5 了解苹果手机的渠道10第三章苹果手机顾客忠诚度现状分析2、选择苹果手机的原因图6中31.25%的顾客购买苹果手机看重的是它的科技含量，还有30%的顾客看重是苹果手机的品牌知名度，就是因为苹果手机创新的产品设计、独特的系统配置、配套的软件系统所以它的品牌才会打得那么响，所以说苹果这个品牌已经深入人心了。（见图3-6）图3-6 选择的原因3.3.4 苹果手机价格分析从问卷数据可以看的出来，33.75%的人能接受苹果手机的定价标准的，但是还有55%的人群还是认为苹果定价太高了 ，难以接受。苹果因为它独特的设计理念和系统配置给广大消费者带来了前所未有的高端体验，它开创了触屏时代，因此在定价方面相比较市场上其他手机价格高出许多，但是这完全取代不了苹果在消费者心中的地位。（见图3-7）图3-7 价位是否合理11淮安信息职业技术学院毕业设计论文3.3.5 苹果手机顾客重复购买现象分析通过调查问卷我们可以看出，在市场上出现类似于苹果手机的产品，61.25%的消费者还是会坚持选择苹果产品，38.75%的消费者会换其他的产品，因此我们可以看出消费者对于苹果手机的的忠诚度还是很高。随着智能手机的日益普及，安卓手机占主打地位，市场占有率百分之六十，学生们都想有一部自己的智能手机，而真正拥有智能手机的人只有四成，市场前景广阔。在智能手机中，安卓智能手机性价比比较高，国内智能手机市场面临洗牌，安卓智能手机市场发展迅速，这种竞争市场激烈的情况下，大部分消费者还能坚持选择苹果手机，可见苹果手机在顾客心中的认可度极高。（见图3-8）图3-8 是否会重复购买3.3.6 苹果手机售后满意度数据分析1、对苹果手机售后不满意的原因图9反映了苹果售后确实存在了许多问题，其中47.5%的消费者认为维修费用太高，52.5%的消费者认为维修时间太长，56.25%的消费者则认为维修地点太远，最主要的就是维修费用过高，维修时间过长和维修地点过远这三个问题，苹果作为消费者比较热衷的一个商品，在售后方面确实是问题太多，因此针对这个问题，苹果公司要重视起来。（见图3-9）12第三章苹果手机顾客忠诚度现状分析图3-9 售后不满意的因素2、苹果手机需要改进的方面整个调查问卷中也有57.5%的顾客提出了苹果的售后需要改进，因此这个问题不容忽视，还有56.25%的消费者度苹果手机的价格提出了意见，43.75%的消费者对外观提出了意见，33.75%的消费者对销售渠道提出了意见，由此看来，苹果手机需要改进的地方还有很多，尤其是售后服务方面，希望苹果手机能在这方面有所改进。（见图3-10）图3-10 苹果手机需要改进的地方3.3.7 苹果手机优势的分析1、对手机的哪些方面比较注重在调查中我们可以看出，超过一半的消费者在购买苹果手机的时候都会特别注重手机的质量、配置、款式等，也有小部分人也会比较在意苹果手机的价格，品牌等方面，这些情况在消费者购买别的品牌手机的时候也会十分在意。（见图3-11）13淮安信息职业技术学院毕业设计论文图3-11 对手机要求比较注重什么2、与其他手机相比优势有哪些？在顾客注重手机哪些方面的前提下，苹果手机和其他品牌的手机又有哪些优势呢？问卷中我们那也对这一方面进行了调查，61.25%的人认为苹果的极具手感的设计，时尚，56.25%的人觉得苹果手机有自己的专属应用软件，这点比较吸引他们，还有67.5%的人则认为苹果手机因为乔布斯在苹果的设计中设计理念独到而选择了它，这些对于竞争者来说都是很难达到的方面，苹果公司也应加强这方面的设计。（见图3-12）图3-12 苹果手机的优势3.4 苹果手机存在的问题通过上文的研究分析，我们发现苹果手机自身还存在这很多问题。3.4.1、市场占有率有限通过上述问卷分析我们可以发现22.5%的在校大学生和23.75%的白领上班族14第三章苹果手机顾客忠诚度现状分析使用苹果手机的比较多一些，其他行业虽然使用的少一点，但是占的比列也不小，这就充分说明各个行业都在使用苹果手机。虽然现在有很多消费者在购买苹果手机，但是和日益壮大的安卓市场相比，苹果的市场占有率就很少了，2013年的第一季度，苹果公司在中国市场的份额为8%，位列第五。据研究公司Canalys的分析称，得益于新机iPhone 5/5s的发布以及老款机型的降价，苹果公司赢得了8%的“蛋糕”。 遗憾的是，苹果公司至今未能与全球最大的移动通信运营商---中国移动达成任何一项协议。3.4.2、苹果手机品牌知名度与体验度不够从上述问卷数据分析中我们可以看出虽然苹果手机大家都知道，但真正了解的却了了无几，因为45%消费者了解苹果手机大多都是从媒体电视网络等途径了解的，真正去实体店体验的很少，仅有27%的消费者，导致消费者在购买之后有很多顾虑，因此，我们应该多在这方面进行改进。 体验营销是以创造、引导并满足顾客的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过整合各种营销方式，营造顾客忠诚的一个动态过程。体验营销的核心理念是:不仅为顾客提供满意的产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。顾客的体验包括感觉感官、情感、联想以及行为等诸多方面，这种体验一般都是在实际的场景中获得.3.4.3、苹果定价高在上面的问卷调查结果分析中，我们对苹果手机的价格也进行了调查，33.75%的人能接受苹果手机的定价标准的，但是还有55%的人群还是认为苹果定价太高了 ，难以接受。苹果手机的问世，也同时带起了手机价格的高潮，原本只需要2000元左右就可以购买一台不错的手机，现在至少需要4、5000元才可以购买一款苹果手机手机。价格的定位无疑让很多人都在思考，花比平时多一倍的钱是否值得。3.4.4、顾客售后满意度不高在问卷中我们可以看到的，大多数人对于苹果手机售后服务不是特别满意，47.5%的消费者认为维修费用太高，52.5%的消费者认为维修时间太长，56.25%的消费者则认为维修地点太远，特别是消费者认为苹果售后维修费过高、售后服务态度差、维修时间过长、维修质量不好、维修地点过远、出行不方便等问题都很不满意，因此针对这些问题我们要进行改善,随着现在科技的发展，生活水平的提高消费者不在是满足购物的结果而是购物的过程和售后的体验，想要留住一个顾客必须做到该产品让顾客达到满意，满意度和忠诚度是正相关的关系，先有满意度后有忠诚度，只有顾客对其产品满意了，那么顾客会选择再购买，因此就形成顾客忠诚度。15淮安信息职业技术学院毕业设计论文第四章 苹果手机提高顾客忠诚度的优化方案4.1 提高市场占有率苹果公司自2007年推出了iPhone之后，就开创了移动设备软件尖端功能的新纪元，重新定义了移动电话的功能，无论从外观，设计，性能，配置等各方面都成为了业界翘楚，直至今日依然处于霸主的地位。中国智能手机市场的规模已然成为全球的领头羊，现在它的规模已经是美国智能手机市场的三倍，因此该市场对于苹果公司可谓意义非凡。2013年的第一季度，苹果公司在中国市场的份额为8%，位列第五。据研究公司Canalys的分析称，得益于新机iPhone 5/5s的发布以及老款机型的降价，苹果公司赢得了8%的“蛋糕”。 遗憾的是，苹果公司至今未能与全球最大的移动通信运营商---中国移动达成任何一项协议。在这方面，苹果公司必须仰视其韩国竞争对手---三星公司，后者赢得了中国市场20%的份额。因此提高苹果手机市场占有率是非常值得关注的问题，怎样提高市场占有率呢？苹果公司可通过以下途径进行市场开发战略：(1)将本公司现有产品打入从未进入过的新市场（开拓区域外部或国外市场）；(2)要在新市场寻找潜在用户，激发其购买欲望，扩大新市场的占有率； (3)公司也可以考虑增加新的销售渠道，灵活运用各种中间商的销售途径，开发新的市场；（4）在当地发掘潜在顾客，进入新的细分市场；（5）在当地开辟新的营销渠道，包括雇佣新类型的中间商和增加传统类型中间商的数目。4.2 提高售后服务苹果手机在销售出去之后，消费者使用时难免会出现很多问题，因此就需要苹果售后来解决，但是因为地区等原因，苹果售后网店虽然分布比较广泛，但是还是有很多涉及不到的地方，因此就出现了很多问题，比如售后网店比较远，售后价格昂贵等问题接踵而来，因此在这方面苹果公司应该推出相应的对策来解决这个问题，把网店范围从市缩小到镇，在保修期内寄回网店维修运费免除等等，多为消费者考虑，以消费者利益为先。苹果的WIFI版手机于日登陆中国，并在北京、上海等大城市引发消费者彻夜排长队抢购。有人质疑苹果公司为iPad制定的保修政策与中国“三包”规定冲突，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（俗称“三包”）中明确指出，“笔记本微型机”整机强制保修1年，主要部件（主板、CPU、内存、显示屏、硬盘驱动器、键盘、电源适配器）保修期为2年；i phone产品客服回复称，第一年整机免费保修，上述主要器件如果在第二年出现故障，则需付费维修。苹果门店一位员工则回复称，如果要16第四章苹果手机提高顾客忠诚度的优化方案将保修服务延长到两年，则需额外支出688元购买“Apple care”服务，因此苹果公司应该重视售后，把顾客的购买期限延长，以顾客的利益为前提，保障顾客权益，让顾客无后顾之忧，放心购买。4.3 提高品牌知名度苹果手机可以依托技术、创新、品牌和营销等方面的优势，并依靠高端产品的高毛利润来对抗经济的不景气和竞争对手的低价竞争。通过对政府的机关，加强对知识产权侵犯行为的打击，产品质量好，外型时尚，有高档产品形象，产品上所印有的苹果标志本身就是品质的保证。因为从产品设计，工艺选择，原料采购，生产装配和测试各环节，苹果对其产品的质量控制十分严格，即使在细微的小处也是如此。苹果掌握了能使消费者激动的诀窍，然后按部就班的一步步开始引导消费者。苹果很少谈论产品的功能和技术，它谈论更多的是如何利用手机提高生活质量。许多厂商都不理解进入办公室看到产品标牌为产品营销的意义。苹果公司标牌不是为了让购买了产品的用户看到，而是让计划购买的产品的人看的，苹果的“1984”广告片，这是一则非常著名的电视广告，被很多媒体评为近50年来的最佳广告，也被认为是历史首个“事件营销”案例，由于很多电影院老板非常喜欢这个广告片，他们又分文不收的替苹果白做几个月的广告。苹果每款新产品推出前夕，总能吸引到大批消费者习惯性的通宵达旦排队，只为能早一点点买到产品，而竞争对手的产品推出就难得看到这种场景，显然，苹果的特色营销更有效。在苹果的忠实拥护眼中，苹果就是彻底的完美主义者。4.4 完善自身品质面对日益膨胀的手机市场和强大的竞争对手，苹果手机不得不对自身进行一个完善，首先，创新的产品设计。苹果手机为什么可以成为划时代的代表作，这和他的创新设计密不可分。原来的手机大多都是选择键盘式操作，即使支持屏幕操作也只是单一的点击，苹果手机却选择了多点触摸屏这一开发技术，宽大的屏幕，创新的手机设计，给人一种新的视觉和体验冲击。其次，独特的系统配置。苹果公司从创办以来就一直不走寻常路，无论是电脑系统还是音乐播放器方面，一直秉承着自己独特的路线。苹果电脑的系统一直不同于普通使用的windows系统，这次苹果手机的上市更是把苹果电脑中的Mac OS X系统运用到了手机中，让更多的人体验到了Mac系统的神奇魅力。最后，配套的软件系统。苹果手机是一个新兴产物，随着使用者的增多，随着配备的软件系统也需要跟上时代的脚步。I tunes和App store对i phone的支持做出了不可磨灭的贡献，i tunes可以使电脑和手机进行同步和更新，App store提供了上万种应用程序，集工作、娱乐为一身的软件下载渠道。让用户在体验的同时，可以随时随地的享受苹果手机所带来的其他乐趣。只有把这三点做的更好，才能在手机市场中稳坐泰山。17第五章总结与展望第五章 总结与展望顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚顾客趋向于购买更多的产品或服务，对价格更不敏感，并且主动为本企业传递好的口碑，推荐新的顾客，他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，而是一如既往的使用企业提供的产品和服务。这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源，忠诚顾客的再次购买行为和对企业产品和服务的宣传，使企业拥有了一个稳定的顾客群，这不但提高了企业的市场占有率，而且降低了经营成本。因此拥有长期忠诚顾客的企业比拥有高市场占有率但顾客流失率高的企业更具有竞争优势。通过对淮安清浦区顾客的忠诚度调查研究，找出了苹果手机存在的很多不足之处，并且加以分析。在社会竞争如此激烈的现代社会，留住客户才是企业发展的最佳选择。对于苹果手机，还是要以消费者为本，为消费者服务，在调查中所显现出来的不足之处要一一改正，提高客户忠诚度，留住自己的客源，加之严谨的经营。我相信机会总是留给有准备的人，只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业，一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并将不断地进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客作为苹果企业的终极追求。18致谢致 谢在论文完成之际，我首先向关心帮助和指导我的指导老师万薇老师表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！在论文工作中，遇到了很多问题，万老师一直对我进行的亲切关怀和悉心指导，使我能购顺利的完成论文。万老师以其渊博的学识、严谨的治学态度、求实的工作作风和他敏捷的思维给我留下了深刻的印象，我将终生难忘。再一次向她表示衷心的感谢，感谢她为学生营造的浓郁学术氛围，以及学习的无私帮助! 值此论文完成之际，谨向万老师致以最崇高的谢意!在学校的学习生活即将结束，回顾两年多来的学习经历，面对现在的收获，我感到无限欣慰。为此，我向热心帮助过我的所有老师和同学表示由衷的感谢!特别感谢我的班主任对我的学习和生活所提供的大力支持和关心!还要感谢一直关心帮助我成长的室友。最后，衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位老师!19参考文献参考文献[1]马清学.张鹏伟.影响顾客忠诚度的因素探析[J].企业活动力，2003[2]万正峰.刘云华.西方的顾客忠诚度研究及时间启示[J].当代财经， （ 89-92 2003， 2）[3]杨烨.黄友松.解析顾客忠诚的建立和维护[J].现代管理科学，2003[4]夏传美.谈如何培养顾客的忠诚度[J].华东经济管理，2003[5]Olga K Andy Reinhardt：苹果：智能手机，以智取胜，《商业周刊/中文版》[J]，2009 年[6]威廉.A.科恩 著《营销计划》第 4 版，中国人民大学出版社，[M]2008 年 7 月第 1 版[7] 陈小刚.朱庆宝.王强.客户关系管理[M]2013年4月[8]吕群智.试论提高顾客忠诚度的途径[M].2006(02)[9]严浩仁.试论顾客忠诚度的影响因素与理论模式[J]．商业经济与管理，2005(4)[10]吴京芳.品牌的影响力与顾客的忠诚度[J]．企业改革与管理，2000(2)[11]盛晏.李小玲.网络营销中顾客忠诚度影响因素的实证分析[J].中国管理信息化，2010（6）.112-114[12]黄聚河.网络营销中的顾客忠诚度培养问题研究[J].经营与管理，[13]马清学.网络营销企业培育消费者忠诚的策略[J].企业观察，20（9）.116-118[14]符静波.提升E-忠诚度的路径和策略研究[J]. 新营销，[15] 赵农.论品牌忠诚和顾客忠诚[J].综合管理，[16] 冷钦.蒋赞.顾客忠诚的意义与培育[J].重庆工商大学学报，6-13720附录 问卷调查关于淮安清浦区苹果手机顾客忠诚度的问卷调查尊敬的女士/先生： 非常感谢您在百忙之中抽出时间填写我们的调查问卷，您所提供的信息对我们的研究很有价值。本次调查获取的信息只做学术研究之用。本次问卷的填写采取的是匿名原则，您的回答也无高低对错之分。我们承诺会对您的信息完全保密，请您按照自己的真实情况和想法如实回答下列问题对您的支持表示真挚的感谢！1、您的性别？（单选题 ）○ 男○ 女2、您的年龄？（单选题）○ 18岁以下○ 18-30岁○ 30-45岁○ 45岁以上3、您的职业？（单选）○ 在校学生○ 企业管理者○ 白领上班族○ 技术工人○ 教师、培训师○ 机关政府官员、公务员○ 自由职业者○ 其他 ____________4、您的月收入（或生活费）？（单选）○ 500-1500元○ 元○ 元○ 元○ 5000元以上215、您是否使用过苹果手机？（单选）○ 现在在用○ 曾长时间使用过○ 使玩儿过○ 从没用过6、你周围的人使用苹果的产品的人大概有多少？（单选） ○ 10%左右○ 30%左右○ 50%以上○ 几乎没有7、从何种渠道了解苹果的产品信息的？（单选）○ 电视、网络、杂志上的广告○ 户外广告牌○ 苹果体验店、专卖店○ 亲戚朋友介绍8、您觉得苹果的价位合理吗？（单选）○ 太贵了○ 贵一点，但是物有所值○ 能接受○ 一般9、如今市面上多了许多与苹果类似的产品，您还会购买苹果产品吗？ ○ 会○ 不会10、如果你已有苹果产品，是什么吸引你选择它的？（单选） ○ 时尚特别的外形○ 科技含量高，设计人性化○ 苹果品牌的影响力○ 虚荣心○ 可以展现自己的品味，证明自己一定的经济能力○ 紧跟时尚潮流11、您对手机的要求比较注重什么：(可多选)□ 品牌□ 价格□ 质量□ 功能22 单选) (□ 款式□ 配置□ 厚度□ 服务□ 颜色□ 待机时间□ 其他 ____________12、你认为苹果与其他品牌手机相比，优势在哪里？（多选） □ 方向感测器，移动相册□ 极具手感的操作，时尚□ 专属应用软件□ 设计理念独到□ 其他 ____________13、如果您对于售后服务不满意，何种原因？（多选） □ 维修费过高□ 售后服务态度差□ 维修时间过长□ 维修质量不好□ 维修地点过远□ 出行不方便14、您认为苹果系列需要改进的地方是（可多选）□ 价格□ 外观□ 售后服务□ 发展方向□ 销售渠道谢谢您的参与，祝您生活愉快!23本文由()首发，转载请保留网址和出处！
免费下载文档：}