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老顾客是老婆，新顾客像恋人
作者：卿锐丰&&&
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核心提示：　　老顾客是老婆，新顾客像恋人。谈日化专营店如何留住新老顾客
　　老顾客是老婆，新顾客像恋人
　　&&&&&&&&&&& ------- 谈日化专营店如何留住新老顾客
　　作为店铺经营管理者来说，一般都知道顾客管理与服务的重要性，也知道在店铺经营管理中，做好老顾客服务这块对我们的业绩提升会产生很大的帮助。既可以提升顾客对我们品牌的认可度与忠诚度、还可以让老顾客回头率增加、也能让老顾客带来新的顾客，产生传说中的&倍增效应&。让我们的店顾客纷至沓来，业绩提升自然也就成为顺理成章的事情了。
　　可是在实际操作的时候，作为经营者，总会感觉对顾客服务是踩着棉花堆走路一样，深一脚、浅一脚，把握不住规律，也找不到深浅，有些爱好学习的经营者平时也看了一些有关方面的书，或者也参加一些老师的课。有一个普遍的感受就是：书上和老师讲的似乎非常有道理，似乎顾客服务也真的是那么回事，可真正到了自己遵照去做的时候，那种力不从心的感觉就来了。有许多事情明明已经去做了，可就像拳头打在棉花糖上一样，不着力。顾客数量也好像没有增加多少，经常回头的顾客总是那么零星几个，也不见得老顾客真的就带朋友过来了。比如老师说了对顾客服务，要有良好的态度，要耐性，要微笑，要安抚顾客的情绪，这些好像自己和员工已经做到位了，可是现实好像真的异常残酷。然后我们的经营者就开始感叹：这生意真是越来越难做了，为什么厂家不多打打广告，提升下品牌的知名度呢？为什么我们的价格不能再降低点，吸引更多顾客来呢&&想来想去，抱怨就开始多了，经营心态也开始发生变化了，甚至会开始羡慕别的品牌了&&这样思路走下去，越走越危险。
　　其实，顾客服务真的是那么难吗？真的那么难见到效果吗？笔者曾经见过一个店，本来业绩只有４万不到的业绩，几乎接近了生死线的边缘，可是后来换了一个店长，在短短不到两个月的时间里，业绩迅速飙升，接手的第二个月就提升至６万多，第三个月就接近８万，平均每个月提升达到40－50%，提升速度之快令所有人都感到诧异，后来在做案例分析访问的时候，这个店长道出了她让业绩提升的秘诀，那就是：做好老顾客的服务。具体问道她是如何做到的时候，她跟我们分享了几点顾客服务的关键，现总结如下：
　　对于买单的老顾客，都要亲自送到门口。
　　这位店长说，她要求每个店员都尽量做到这一点。只要是买了单的老顾客，如果不是非常忙的话，一定要亲自把顾客送到门口。虽然这个过程很短暂，动作也似乎微不足道，但是只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理；另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、对我们品牌与服务刚刚开始认同。在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。当然，在送顾客的时候，一定要提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，也往往也是非常容易听得进去的，说不定什么时候就回头了，真的带朋友过来了。
　　二天内一定要发去问候的信息。
　　顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能是觉得品牌给她的感觉很不错，也可能是因为我们产品某方面的功效正好能满足他们的需求，还可能是因为觉得我们的价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，可是作为我们导购人员来说，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们很多人都知道，通常顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间可能有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。
　　我们自己也常会有这样类似的体验，我经常看到很多女性朋友逛了一天的街买了一大堆衣服，可是很多自从买回去后，就没怎么穿过，只成了衣柜里的陪衬了。我们的顾客其实也是一样，哪怕是从众多品牌选择中把我们的产品买回去了，也并不代表她们就会去使用，因为在她的家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的其他品牌与我们的竞争，这个时候我们就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢？那就是在顾客购买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用；另一方面，通过与顾客的联系，也缩短了与顾客之间的距离，体现我们专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极地回信息，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。
　　一周内要进行产品使用情况调查与咨询。
　　如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果我们再没有后续的动作的话，前面所做的也可能都会白费，因为单凭这两个动作，顾客是不会和我们产生更多感情的，所以我们要记得进一步&进攻&。一般来说，可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息进行问候，关注其使用情况，尤其使用的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，而且感受不错的话，我们的短信问候会加强顾客的美好体验和感受，这对于顾客回头和介绍朋友过来都有很好的促进作用。哪怕顾客目前没有使用我们的产品，也能引起她对我们品牌、产品的关注。
　　要常和顾客常保持联系，维护客情关系。
　　两个人之间想要建立起比较好的关系，主要就看他们之间接触的频率和质量，其实我们与顾客之间的交往也是一样。一般来说，平时我们与顾客的交往质量最高的就是顾客购买的那次了，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强我们与顾客之间联系频率和质量呢？这首先就需要我们常和顾客保持联系，可是顾客其实不喜欢我们经常去发信息骚扰她，所以我们就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢？一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。
　　我曾经去给湖北一个片区的店做过培训，当场留下了电话号码。在接下来的两年中，每逢节假日都会收到其中一个店长发来的祝福信息，结果这两年里，当时参加培训的其他学员都被我忘记了，可是对她的影响却很深刻，这和她经常给我发的信息有非常大的关系，据我所知，她和顾客也是经常保持联系的，拥有一大批非常忠诚的老顾客。
　　有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客回来体验购买。
　　其实，要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由。这个理由有很多，可能是新品上市，也可能是促销优惠，还有可能是有导师到店里指导提供更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就一定要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。部分平时关系比较好的老顾客甚至都可以亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要知道，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是我们创造销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是非常低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐而不为呢？
　　服务好常回来的老顾客
　　当有老顾客回头时，对我们来说是件非常愉快的事，可这时对我们服务的要求也就更高了。首先，很多顾客回头可并不一定会购买，也可能就是看看，了解下最近有没有什么新产品之类的信息，这个时候我们要学会把心态放平，正确去对待和使用技巧，千万不要让老顾客以为我们在强买强卖，否则会给顾客带来压力，可能下次再也不来了。其次，即使老顾客不买，我们也要更好地为她服务，跟她处理好关系。
　　记得以前有个公司在服务老顾客的时候，有句引导语就非常有意思：&要十分热爱只梳头、不买单的老顾客，百分热爱一天来一次的老顾客，万分热爱一天来三次的老顾客。&这句话充分说明了如何来接待老顾客。可能大家会说，一天来三次的老顾客有可能吗？据我对他们的调查，发现的确是非常常见的事情，她们的很多老顾客和导购都很熟，关系非常好，有些老顾客有事没事就到店里来了，有的甚至给店员买早餐，家里有什么喜事也请店员到家里做客，完全把店员当成了非常要好的朋友。试问，当顾客关系能处理到这个份上的时候，还有做不好的服务吗？还有提不上去的业绩吗？
　　我曾经也接触过她们中的一个店员，她说她在那个店里面上班才半年不到，就已经有了30个干姐姐，30个&婆婆&，且不说这些关系是开玩笑的，还是认真的，但这说明了一点，她们的人缘非常好，拥有大批和她关系非常好的老顾客。可以说，她也是将顾客服务做到极致了，后来这个女孩子不到一年就做了店长，再过两年就拥有了自己的店，现在已经开了７家直营店，年收入百万以上。
　　老顾客就像老婆，是需要终身为她服务的；而新顾客则好比恋人，需要我们紧追不舍才能成功。其实我们店里的顾客不外乎两类，一类是新顾客，一类是老顾客；而在一个店开业初期，可能新顾客所占的比例会偏大，而到了后期，老顾客占的比例就会增大，有些甚至可以达到70%以上，所以我们要想提升店铺的业绩，很重要的一个方面就是要把握好老顾客；而把握好老顾客，说到底就是做好对老顾客的服务，以上从６个方面介绍了我们在服务顾客过程中的关键点，如果能不折不扣的执行，将这六点做到，相信您的经营管理能力会大大提升，业绩提升也绝对不是梦想。
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美发店拓客秘籍，留住老顾客，开拓新顾客
信息来源：本站原创
要开发新的顾客，留住老顾客，必须掌握前卫的技术和服务，根据技术、服务及店面形象三要件着手开拓客源。&（一）吸引更多的顾客进店利用店面活动招徕顾客，把美发店经营成顾客进行享受的场所，令他高兴的时候想到美发店来，不高兴的时候也想到美发店来。当他心情不好时，他会想到美发店放松一下，改变一下形象，重塑自信。当他高兴时，他会想到美发店做个好发型，来个锦上添花，如果你的美发店能做到这个程度，何愁顾客不盈门呢。&（二）让老顾客推荐新顾客根据调查发现，经过由亲朋好友介绍而得知该美发店的顾客比率高过报纸、电视、宣传单等广告手段得知的比率，“口耳相传”的效果实在大得惊人。创造性地开发顾客的另一个方法是利用介绍、推荐卡，分发给店内外的顾客，对介绍和带来的新顾客，给予老顾客一点礼品或者是免费给他提供一次服务。对于老顾客尝试新服务可以适当让点利，这样能不断增加客源，同时有助于店面良好形象的建立。经营者可以借日常活动以服务技术最佳来号召、宣传自己的特色，当顾客对你的服务和推荐的产品满意之后，你就可以请他把他的亲戚朋友及邻居介绍给你，到你这里来享受你提供的服务。此外尽量配合顾客的需求，让人感受到员工亲切的服务。注重店外的“促销、打折”，推荐服务项目产品情况给顾客。&（三）提高顾客回头率发廊顾客回头率上存在着二八定律，以十个客人为例，有20%为固定客，80%为非固定客，为增加顾客回头率，有不少精明的美发店老板用会员制建立起庞大的顾客组织体统，除在店内服务外，还举办各项美容、美发、服饰等专业基础知识讲座和咨询会。使顾客能定期得到新的资讯，感受到美发店的贴身服务，这样就可以不断的吸引回头客。据统计，巩固一个老顾客所花的费用仅占开发新顾客的六分之一，而老顾客每增加5%，利润就有25%的增加。要想争取回头客，首先要让现有的顾客满意，只有现有的顾客满意了，才会出现重复消费；其次要建立顾客档案，其作用一是可以帮助美发师全面完美地做好工作，不会因疏忽而忘记关键的问题，二是可以把顾客的意见、美发的种类、使用的产品记录清楚，了解顾客的特点及要求，以达到更好地为顾客服务的目的。&（四）走出去开发顾客每个美发店都有自己的商圈及目标客户群，因此促销宣传也要针对这部分顾客。可以充分利用顾客地理图，因为顾客来自四面八方，所以我们要清楚地掌握及了解自己顾客都来源于何地，从中清楚地看出顾客分布情况，从而进行分析、研究对策。假如顾客集中在普通公寓，对店面的要求就不会太高，假如顾客多来自高级住宅区，在店面装潢、服务上就应多下此功夫。若顾客来源较少，可能是广告宣传不够，交通不便，附近竞争店较多，应根据不同情况研究对策。所以，你一定要对自己商圈范围的目标顾客投入极大的关注，才能使他们为你带来最大的生意。&（五）充分利用各种营销工具开拓客源发廊可以利用各种新兴的营销工具来加强与顾客的沟通并开拓新的客源，如电话、手机短信，电子邮件等。目前，也有一些先进的发廊连锁机构设立了自己的网站，在网站上宣传发廊的形象，提供大众关注的信息与美发知识，报导发廊会员俱乐部的活动，售卖发廊外卖产品，以及发廊优惠活动的预告等，利用网站来提高发廊形象，吸引更多的顾客。
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无限队：冯毅，梁康林，周臣瑞，朱恒，黄慧婷
策划日期：二零一一年三月三十日
精武鸭脖家碧玉网络营销策划书目录
第一章 产品背景 1
第二章 营销市场环境分析 2
2.1市场环境分析 2
2.2企业形象分析 3
2.3产品分析 3
2.4竞争分析 4
2.5消费分析 5
2.6精武鸭脖SWOT分析 10
第三章 网站定位与优化 14
第四章 网络营销 14
4.1网络营销战略 14
4.2品牌目标 15
4.3广告策略 15
4.5网络促销方案 21
第五章 物流与支付 23
第六章 客户服务 24
第七章 财务分析 24
7.1市场风险 25
7.2融资需求 25
7.3成本与费用的预算 27
7.4网上销售渠道盈利预算 27
1、调查问卷 29
2、调查问卷弹出框 30
3、精武鸭脖市场问卷调查 31
4、团队管理 38
武汉人喜欢吃鸭脖子，因为它味足够劲，回味无穷。近年来，随着电视剧“吉庆街”、电影《生活秀》的上映，鸭脖子迅速走红北京、上海等各大城市大街小巷，作为一道地方风味小吃，鸭脖子在全国范围内流行开来。然而提到鸭脖，地道的武汉人自然第一个想到的就是武汉的鸭脖第一世家“精武路第一家”， &精武路第一家&座落于汉口的精武路上，因其位于精武路口东首第一店面而得名。自从武汉“精武鸭脖”风靡全国后，武汉精武路一下成为“精武鸭脖”爱好者、从业者的圣地；作为“精武鸭脖”的发源地，武汉精武路成为大家关注的焦点！　
第二章 营销市场环境分析
一、市场环境分析：
入世以来，经济迅速发展，人民收入显著提高，消费水品不断提高，人们花费在休闲上的食品的费用也大大提高。在卤鸭消费上，由于独特的口味，新颖的产品，赢得不少消费者的芳心。整个卤鸭市场，潜在市场广阔，另人看好。
传统市场：
1.市场规模：
2010年市场规模已达100亿元以上，预计还将以20%以上的速度增长。目前省内鸭脖经营点合计高达7500家，年产值约54亿元。武汉人到外地开店卖鸭脖的也不计其数，年产值接近12亿元。在深圳市场上，就有周黑鸭、绝味、久久丫、煌上煌、、鸭霸王等10多个品牌的上千家分店在销售鸭脖等卤味熟食。相关统计显示，目前，全国以鸭脖为主的卤味熟食市场每年的市场规模达50亿元，每年还在以20%的速度增长。瞄准这一潜力市场，各鸭脖品牌在规模扩张上可谓不遗余力。 此外，每年外地人慕名来汉学习鸭脖制作工艺，然后回去创业的达1000人。现在分布在全国各地开店经营谋生、创业、发展，经营的鸭脖专卖店达6000家，年产值超过40亿元。最新的数据显示，武汉市鸭脖专卖店经营户约500家，湖北省内销售鸭脖的专卖店达5000处，各大超市以精武鸭脖为主的卤菜专柜约2000个，2010年全年鸭脖的年产值约54亿元，年销售额突破80亿元。
2.区域分布：
卤鸭系列全国遍地开花，主要分布在中国东部和西部地区重点城市，西部地区市场疲软，消费有限。东部地区经济发达，交通便利，集中密度高；中部地区，经济比较发达，交通相对便利，集中密度相对较高；西部地区经济发展落后，交通不便，集中密度低。，一线城市密度高于二线城市，并向二级城市发散。。
3.营销方式：
租赁店面，遍布大街小巷，采用直销的方式。店面一般需要付高额租金，而且，每一个店面，都配有小型的设备。
网上市场：
互联网的发展，带动了整个经济的发展，并且以烈火燎原之势推动经济的迅速发展。网上市场具有开发成本低，宣传迅速，范围广阔，不受地域的限制等特点。网购方便、东西相对便宜，而且不用付现金，花钱不心疼。很多企业都瞄准网上市场，纷纷建立网站，宣传自己公司的企业形象和产品品质优势特点，或者直接开通网上商店，进行CTOC，COTOB贸易。网络购物如今正在成为武汉这个传统商埠中的零售业新军。据淘宝网统计，去年的成交金额中，来自湖北的交易总额高达95亿元，位居第10。其中湖北淘宝网用户总计消费了92.1亿元，年均消费额比上年增长37.37％，增幅仅次于浙江和山东，排名全国第三。其中，来自武汉的交易总量占90%以上。精武鸭脖在网上市场上发展滞后，于周黑鸭相比，相差太远
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