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关于印发《12315消费者申诉举报中心工作规则》的通知
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工商消字[号
关于印发《12315消费者申诉举报中心工作规则》的通知
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：
《12315消费者申诉举报中心工作规则》已经国家工商行政管理总局局务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
12315消费者申诉举报中心工作规则
第一章 总则
第一条 为了加强全国工商系统12315行政执法体系“四个平台”建设，提高12315消费者申诉举报中心工作制度化、规范化、程序化、法治化水平，提升消费维权公共服务效能，切实保护消费者合法权益，根据有关法律、法规及规章，制定本规则。
第二条 省（自治区、直辖市）工商局和市（地、州）、县（区）工商局12315消费者申诉举报中心（以下简称“12315中心”) ，通过12315专线、12315短信息、电话、互联网、来信来访等方式，依法受理和处理消费者的申诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议，分析发布消费警示信息，开展消费维权公共服务工作。
第三条 12315中心坚持以人为本、执法为民的宗旨，坚持依法行政、高效务实的原则。
第四条 12315 中心建立以信息化手段为重要技术支撑，具有分级受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、开展消费警示功能相结合的工作体系。
对通过12315 专线和信息化网络进行申诉举报的，实行省（自治区、直辖市）或市（地、州）工商局为单位相对集中受理。建立省、市、县工商局和基层工商所按照属地管辖原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理的机制。
第二章 工作内容
第五条 依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报：
（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费者权益争议的申诉；
（二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉；
（三）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。
第六条 提供工商行政管理法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务。
第七条 听取社会各界和消费者对工商行政管理工作的意见和建议。
接听转办对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉、举报。
第八条 对申诉、举报、咨询等信息，进行统计、汇总和分析。第九条依据有关规定，参与对消费维权重大突发事件的应急处置。
第三章 工作流程
第十条 对属于工商行政管理工作职责范围内的申诉举报，应当严格按照受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序处理。
第十一条 受理。对诉求人、被诉求人的姓名（名称）、联系方式、住址（营业地址）等基本情况和主要事由，12315中心应当准确完整登记。
第十二条 分流。对接到的申诉举报，12315 中心进行审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，逐级向下一级12315中心、基层工商所或者同级业务部门等承办单位分流。
第十三条 办理。承办单位接到分流的申诉举报后，应当立即进行调查处理。对消费争议的申诉，进行协调；被申诉人涉嫌违法经营的，按有关规定处理。对举报案件，应当及时核实，依法处理。
第十四条 反馈。对申诉举报的处理情况，承办单位要在规定的期限内，通过12315信息系统及时向12315中心反馈。
第十五条 督办。对未按时处理或未按时将处理结果反馈的申诉举报，12315 中心应当进行督办；对重大、疑难的申诉举报，12315 中’心应当进行跟踪督办，及时掌握处理进展‘清况。
第十六条 回复。举报人明确要求回复并留有联系方式的，承办单位应当依法将查处结果告知举报人。
第十七条 回访。对已经办结的申诉举报案件，12315中心应当进行随机抽样回访，了解核实承办单位反馈结果的真实性，对案件办理工作进行评估。
第十八条 归档。承办单位应当按照相关规定，及时将申诉举报案件的处理情况进行案卷归档。
12315中心对承办单位反馈的案件处理情况，应当按照分级管辖的原则及时录入12315信息系统备查。
第十九条 对已经受理的申诉，申诉人主动要求撤回的，12315 中心可以允许其撤回，并及时通知承办单位。被申诉人存在违法行为且应当给予行政处罚的，申诉案件的撤回，不影响承办单位对违法行为的调查处理。
对已经受理的举报，举报人要求撤销的，不影响承办单位对举报的调查处理。
第二十条 对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉、举报，按照有关规定，接转工商行政管理机关纪检监察部门处理。
第二十一条 对不属于工商行政管理工作职责范围内的申诉举报，12315中心要及时向申诉举报人说明情况。
第二十二条 对属于工商行政管理工作职责范围内的咨询，12315中心应当依法解答。对专业性较强的咨询，同级业务部门应当给予指导并帮助做好解答工作。
对不属于工商行政管理工作职责范围内的咨询，12315 中心应当说明情况，告知咨询者到有关职能部门咨询。
第二十三条 对受理有关工商行政管理工作的意见和建议，12315中心应当认真登记，及时汇总整理，形成书面材料，报告局领导。
对不属于工商行政管理工作职责范围内的意见和建议，12315中心应当说明情况，告知其到有关职能部门反映。
第二＋四条 对重大、疑难的申诉举报，12315 中心应当立即将相关情况报送局领导，并根据领导指示及时采取处置措施。
第二十五条 在消费维权重大突发事件应急处置期间，对受理的有关申诉举报，12315中心要快速分办、全程跟踪、限期办理。
第二十六条 对通过信函向12315中心申诉的，应当录入12315信息系统，并按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》 的有关规定处理。
对消费者直接到12315中心进行申诉、举报、咨询或提出有关意见、建议的，应当录入12315 信息系统，并按照本规则规定程序处理。
第二十七条 消费者直接到基层工商所申诉的，按照《 工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》 的有关规定处理，并将基本情况和处理结果录入12315信息系统。
第四章 制度建设
第二十八条 建立健全工作协调协作制度，提高受理和处理消费者申诉举报的工作效能。
（一）加强与政府其他部门公共服务平台、消费者协会、行业组织等部门之间的联系，协调处理有关申诉举报案件。
（二）加强与基层消费维权网络的信息交流，逐步实现12315中心与城乡“一会两站”以及商场、超市一、市场、企业、景区的“消费维权服务站”的信息化网络联通和维权信息互通。
（三）加强12315 信息系统与市场经营主体准入、企业信用分类监管、行政执法案件等信息系统的互联互通，实现工商行政管理市场监管信息资源共享、业务协同。
第二十九条 建立健全岗位责任制度，根据12315中心的工作内容，严格落实12315中心指挥、调度、受理、分流、接转、督办、统计等不同岗位的工作职责。
第三十条 建立健全数据采录制度，按照“谁受理、谁录入，谁处理、谁录入”的原则，及时、准确、完整地采录申诉、举报、咨询等数据信息，并及时汇总到省级局数据中心。
第三十一条 建立健全数据分析利用制度，充分利用申诉、举报、咨询等数据，开展综合分析和比较研究。
（一）编撰整理工作动态，定期发布12315数据分析报告；
（二）根据12315 数据分析的有关情况，向地方政府和相关部
门提出工作意见和建议；
（三）向行业组织通报消费者申诉举报情况；
（四）对消费者申诉举报集中的市场经营主体进行约谈、告诫；
（五）按照规定和程序发布消费警示。
第三十二条 建立健全信息保密制度，对外发布或向其他有关部门提供申诉、举报、咨询等信息的，要严格按照规定和程序报批。对举报人的个人信息和举报情况，要严格保密。
第三十三条 建立健全人员培训制度，根据工作需要，定期对12315中心的工作人员进行培训，不断提高政治素质、业务能力和服务水平。
第三十四条 建立健全绩效考核制度，定期对12315中心工作人员业务能力、工作态度、服务水平等方面进行考核。上级12315 中心应当定期对下级12315中心的通讯畅通、办理情况、信息采录、数据质量、服务水平等方面进行检查和考核。
第三十五条 建立健全办公设备和信息化网络管理制度，明确各种12315专门设备和网络的使用要求，指定专人负责软硬件设备的日常管理和维护，确保设备和网络的正常使用。
第五章工作保障
第三十六条 12315中心应当配备工作所需的人员、设备等，并提供经费保障。
12315专线应当保持畅通，线路数量应当与当地经济发展和诉求数量相适应。
第三十七条 12315中心的办公场所、办公设备、工作车辆等，应当规范使用国家工商行政管理总局统一制定的标识。12315中心工作人员工作期间应当按照有关规定统一着装。
第三十八条 12315中心工作人员在受理和处理消费者申诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议时，应当做到态度和蔼、语言文明一、耐心细致、热情周到、认真负责、务实高效。
第三十九条 对消费者申诉、举报、咨询，工作时间实行人工受理；非工作时间可以设置录音电话受理，也可采取12315 短信息、互联网受理渠道等其他方式辅助受理。具体工作方式和工作时间由各地工商行政管理机关根据当地情况确定，并予以公布。消费维权重大突发事件应急处置、重要节假日等特殊时期，人工值守时间按照有关规定执行。
第四十条 12315 中心工作人员应当使用普通话，用语规范。
在少数民族聚居地区和少数民族人口较多的城市，应当配备熟悉当地少数民族语言的受理人员；在涉外交往较多的城市，应当积极创造条件，配备懂外语的受理人员。
第六章 附则
第四十一条 省、自治区、直辖市工商行政管理局可以根据当地实际情况，按照本规则制订本地区实施细则。
第四十二条 本规则自印发之日起实施。日印发的《 关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》（工商消字〔2000〕第248号）同时废止。山西市场网新闻热线: 广告热线:
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> 提升工作人员维权效能
真心为消费者排忧解难——全省12315系统工作人员综合素质提升班经验交流发言
提升工作人员维权效能
真心为消费者排忧解难——全省12315系统工作人员综合素质提升班经验交流发言
09:58:05 &&& 来源：
11月6日至10日，山西省工商和市场监管部门12315系统工作人员综合素质提升培训班在临汾工商学校举办，省、市、县（区）12315系统工作人员共计90余人参加了培训。六位2016年度“山西十大维权人物”和“山西消费维权先进人物提名奖”代表在培训班上作了经验交流发言，现将发言摘发如下，供各地学习借鉴。
创新消费维权举措打造一流12315品牌
近年来，我中心始终坚持以人为本、执法为民的宗旨和依法行政、高效务实的原则，创新开展“12315”工作。特别是从2014年下半年开始，我中心大胆探索，以一系列“率先”的有效举措，努力提升消费维权效能，切实保护消费者合法权益，为营造安全诚信的消费环境发挥了积极作用。
一、积极探索建立多方维权机制，率先携手新闻媒体，形成合力维权工作格局。
新闻媒体最主要的功能就是舆论监督，因为“新闻天生具有监督的功能”。近年来，随着社会环境的日渐宽松，作为新闻媒体主要功能之一的舆论监督在维护消费者合法权益方面日益凸现出其强大的影响力。
有人想问，舆论监督有什么作用？我在这里明确跟大家讲，“不怕你通报，就怕你见报”，这就是人们对舆论监督作用的一种形容。正因如此，舆论监督就成为维护消费者合法权益的一种重要手段。
运用舆论监督这一手段，一是可以有效地震慑不法商家，因为违法商家最怕将其侵害消费者合法权益的行为暴露在阳光下，成为千夫所指的丑闻；二是借助舆论监督的作用，不仅可以维护消费者的合法权益，而且可以通过新闻媒体的舆论监督，对其他经营者起到警示作用。在这方面，我中心与生活晨报通力合作，已成为成功且典型的范例。
2015年1月，我中心接到数十起涉及风雷速递的投诉，内容均为网购海外商品后等待一两个月收不到货，受害消费者分布在北京、天津、福建厦门等地，所委托的快递公司经营地址却在太原。太原市工商局小店分局工作人员因无法找到经营者而难以解决。生活晨报的记者在消费者的协助下，辗转联系到风雷速递的负责人，也找到了其真实的经营地址。记者与风雷速递办公室主任经过详细沟通后，对方表示一定积极解决相关问题。生活晨报刊发报道后不到一个月，这些投诉均得到妥善处理。
2016年6月下旬，太原市晋源区某村一消费者反映家装公司的实际花费远超预算金额而被迫中途停工。双方协商时，消费者认为家装公司应该对此事负责，剩余的工程由家装公司按时完成，费用由家装公司承担。家装公司虽然承认自身有责任，但还是希望消费者再支出一些费用。多次沟通后，双方无法达成一致意见。生活晨报记者介入后，讲清了双方各自应该承担的责任，提出消费者和家装公司各承担一部分费用的解决方案。不到一个月，纠纷得以圆满解决。
二、积极开通“消费维权绿色通道”，降低消费者维护自身合法权益的时间成本，提升消费纠纷处理效率及满意度。
为了提升消费纠纷的处理效率，提高消费者的满意度，我中心已在移动、联通、电信等几家大型集团企业当中开通了“消费维权绿色通道”，通过直接转送相关投诉到被投诉企业，由被诉企业直接提出处理方案，与消费者协商处理。这样一来，大大缩减了“12315”信息层层下传的环节，不仅降低了消费者的维权成本，而且被投诉企业可在第一时间掌握销售或服务过程中的不足，有助于企业进一步承担消费维权社会责任。
三、创新消费维权工作体制，促使消费维权工作再上一个新台阶。
1、建立完善数据分析机制。加强对数据的采集、汇总、分析，实施每周一总结的信息报告制度，及时向太原市工商局和省工商局相关单位报告消费维权和市场动态信息，为领导决策提供依据，为本系统市场监管和行政执法提供保障和支持。
2、建立完善消费引导预警机制。从每月消费咨询申诉举报的情况中，分析提炼重点难点热点问题，通过报纸、电视、广播等新闻媒体，及时发布消费警示和提示，提醒消费者增强自我保护意识，引导消费者科学、合理消费。
3、建立投诉受理处理情况通报机制。从2015年开始，我中心不定期对各区（县、市）工商或市场监管部门的投诉受理总量、投诉办结率、为消费者挽回经济损失的额度进行排名，并对处理投诉中存在的问题进行分析且提出改进方向，然后通过内网进行通报。一些排名靠后的单位，对其中存在的问题对症下药，投诉办结率日渐提高。
作者系太原市工商局12315中心常务副主任
立足12315消费者投诉平台 多措并举拓展消费维权渠道
为有效维护消费者合法权益和提升消费维权效能，长治市工商局积极作为，多措并举，深入推进工商12315工作规范化建设，充分发挥12315感知市场秩序状况与消费者呼声的“窗口”作用，畅通与消费者的信息互动渠道，认真受理消费者咨询投诉举报，取得明显成效。截至目前，2017年全市12315网络系统共受理消费者诉求7826件，其中，咨询6792件，投诉879件，举报155件。接收政府热线转办单、信件、信函、来访共162件，办结率100%，回访满意率90%以上，为消费者挽回经济损失312.6万元。
一、积极打造12315品牌，切实为消费者排忧解难
一是及时处理消费纠纷，快速高效办结。积极缩短消费诉求办理时间，提高处理效率。我们要求各基层工商所对12315分流转办的诉求事实清楚、情节简单的，要即接即办，简单诉求不过夜；对于一般性投诉，在第一时间联系消费者，确认投诉信息，合理安排调解时间。做到消费诉求事事有回音，件件有落实。二是广泛宣传品牌，提升社会影响。我局在联合相关执法机关举办“3·15”宣传咨询活动的同时，分别在长治居然之家设立了家装维权教育基地、长治汽车销售与维修协会设立了汽车销售与维权教育基地、长治市无限极直销企业内设立了投诉服务站。并通过长治市交通广播94.9向消费者宣传12315工作职责、工作制度和工作流程等。
二、大力开展行政约谈，有力规范企业经营行为
今年上半年，长治市工商局针对消费投诉热点召开了14家汽车销售行业和32家保险公司行政约谈会及消费维权知识讲座，现场通报了2016年度汽车消费领域投诉中存在的汽车加价、强制保险、虚假宣传、保险中的霸王条款等消费者投诉热点问题，以及工商部门查处相关案件等情况，并组织参会人员学习了新《消法》《侵害消费权益行为查处办法》等法律法规。行政约谈有效强化了经营者的自律意识，及时有效处理了社会普遍关注的重点和普遍性的消费纠纷，预防和避免了消费纠纷升级，实现了消费纠纷由“事后处理”向“事前服务”转变。
三、积极拓宽维权网络，深入推进“五进”建设
12315“五进”是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，长治市工商局要求各县（市、区）局严格落实国家工商总局和省局对“消费维权服务站”建站的“八个一”标准，不间断对辖区内已建立的“五进”站点进行检查指导，截至目前，长治市共建设消费者维权站352个，缓解了消费者投诉难的现状。同时，长治市工商局积极开通“长治工商”微信公众平台和手机APP客户端消费投诉通道，由12315指挥中心定期在微信公众平台发布消费警示和消费案例，为消费者提供了全方位、便捷高效的消费维权新渠道。
四、加强“三消合一”工作机制，促进消费维权落到实处
按照国家工商总局和省局提出的“三消”合作及“三消”联动工作机制的要求，在强化消费维权工作中，长治市工商局实施了消保机构、12315消费者申诉举报中心、消费者协会三个机构联合维权的“三消”联动工作机制，创建了及时受理、快速反应、依法查处的消费维权绿色通道，营造了公众参与、广泛监督、诚信自律的消费维权社会氛围。
五、实行“诉转案”工作程序，震慑不法经营行为
长治市工商局建立完善了“诉转案”工作流程和制度规范。制定和完善可操作性强的《诉转案工作流程》《诉转案工作规范》，明确规定诉转案件的适用条件和适用范围、流转程序、移交方式、落实部门、办结时效、案件反馈、适用法律法规等事项。同时明确一个原则，各单位在调解纠纷或者受理投诉时，发现经营者有违反法律法规的一律“诉转案”，把12315系统和案件处理系统实现有效实时对接，真正实现诉转案流程与执法案件流程的信息共享。今年初，我中心收到职业打假人快递，投诉举报某银行发布虚假广告，诱使其购买10万元的理财产品。举报称，某银行发放的海报中做出“保险产品有风险”“××银行推出的新产品信用绝对有保证”而且这款产品有存单、可质押、可提前支取，并且现场摆放含有“信用绝对有保证、绝对没有问题”和“最稳定、最安全”等的海报。为此，长治市工商局12315指挥中心及时上报情况。因该银行同时违反了《中华人民共和国广告法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》之规定，市局决定立案调查，并责成消保科联合广告科执法人员到银行进行调查取证。由于该银行在推行该项存款的活动中确实是按照所宣传的收益标注在其所售的理财产品之上，并且该结构性存款尚未到期，银行承诺收益会按照所宣传内容执行，没有涉及到损害消费者利益，我们和举报者沟通，对方也未提出异议，不需要解除合同，故没有退款，但其违法内容的存在，我们依法进行了立案，现已结案。依据《广告法》第五十七条第一款第（一）项规定罚款350000元，按其违反《侵害消费权益行为处罚办法》规定第二条第（六）项之规定、依据第十五条规定，处罚5000元，合并处罚35.5万元。
作者系长治市工商局消保科科长、12315中心主任
推动维权关口前移 服务消费市场监管
今天，我们又来到中华民族发祥地———美丽的临汾参加12315培训，感到非常高兴。忻州12315从2003年成立以来，积极探索消费维权体制机制,创新消费维权方式手段,不断提升消费维权工作效能，努力发挥12315在市场监管执法和促进和谐社会建设中的积极作用。我们有以下主要做法与探索实践：
一、建立相对集中的受理机制。为提高12315受理工作水平,避免层层分散建立12315呼叫受理平台造成的重复建设、资源浪费和管理不便等问题,忻州市工商局早在2004年就开始,由市局12315中心相对集中受理辖区内消费者咨询投诉及举报。在建立相对集中受理机制的同时,向下分流投诉举报，加大了12315中心的建设力度,投人了大量经费,对市局12315指挥中心的受理平台进行了全面升级,对12315接诉员队伍进行了培训考试,确保了在相对集中受理之后服务水平实现质的提高。
二、健全工作机制，提升维权效能。以山西12315投诉举报信息系统为支撑，综合运用督办、催办、统计分析和运行保障等手段，重点督促基层分局按规定时限完成互联网渠道的消费投诉举报案件，确保互联网投诉举报渠道畅通有效。在此基础上，完善消费维权工作制度，形成投诉举报事项规范化统一化处理模式，保证了投诉举报事项的快速处置，及时处理侵害消费者合法权益行为，提高消费维权工作效能。
三、强化案件查处，规范经营行为。加大消费维权“诉转案”工作力度，实施“行政调解+行政处罚”的融合衔接机制，构建消费投诉信息转化为行政处罚案源的运行机制，重点对涉及民生难点、敏感热点的问题进行快速有效查处，在维护消费者合法权益的同时，规范相关行业商业竞争。
四、聚焦协调共治，优化消费环境。注重发挥“五进”站点作用，按照优中选优的原则，遴选出一批培育储备主体，通过定期上门走访指导，健全参培主体内部维权机制，推动消费纠纷解决在企业、化解在源头，促进消费维权就近即时高效化解。
五、强化内部管理，保证有序运行。按照属地管理原则，引导被诉经营主体落实责任首负制度，及时配合行政部门处理消费者投诉，提高消费纠纷和解率；实施维权事项项目化管理，加强对各基层分局12315软件应用、节假日值班安排情况、投诉举报案件办结率、超期反馈、回访率、数据质量等项目的考核，努力形成协同共进整体提升的良好局面。
我们今后的工作设想与创新思路是：
一、强化市场经营主体责任，推动消费维权的工作重点从被动的事后调解向主动的事前事中防控转变。以网络平台企业为重点，完善新型政企合作平台建设，实现经营者主体自律与政府部门他律的相互促进；以解决信息不对称问题为目标，创新消费维权信息披露机制，倒逼经营者落实主体责任。
二、坚持消费领域问题导向，推动消费维权的社会效果从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。围绕社会关注热点，加大案件查处力度，有效开展行业治理；发挥消费维权对于监管执法的指引作用，建立投诉举报数据综合分析机制和共享机制，探索将投诉举报信息作为执法办案、专项整治和双随机抽查的重要参考，形成工作合力。
三、强化平台建设，推动消费维权工作关口前移。依托平台开展地区间的消费维权合作，在线调解跨区域处理消费纠纷，为消费者营造安全放心的消费环境。平台能够拓宽消费者诉求渠道，提高消费纠纷解决效率，加强信用监管，推动社会共治，积极推进国家工商总局及省局多个投诉平台的应用力度，强化在线投诉和处置，提高消费纠纷解决效率。通过开通消费维权绿色通道、直通车，强化经营者责任意识和主体责任，全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，推动消费维权关口前移。
四、全面推进12315“五进”规范化建设、强化数据分析利用水平。加强对消费维权数据的应用，抓好数据质量建设，加强数据分析利用，形成消费维权工作报告，呈送地方政府，为市场监管、领导决策提供科学依据;继续推动“诉转案”工作，充分发挥12315体系对加强市场监管执法的作用；积极探索消费投诉信息公示，建立健全消费维权社会监督机制。
作者系忻州市工商局12315申诉举报中心负责人
真心实意维权“五心”服务群众
我是大同市灵丘县工商和质量监督管理局12315申诉举报中心负责人，今天非常荣幸地与大家共同交流学习。感谢省局给我们提供了如此宝贵的学习机会，感谢临汾工商学校以及所有后勤保障团队每日的陪伴。
多年来，灵丘县局12315中心在消费维权工作中坚持高效率运行机制，高标准服务承诺，围绕“放心、耐心、细心、热心、用心”五心服务标准，真心实意做好消费维权工作。
一、营造“放心”环境
我在展示工商形象的12315窗口工作已经十个年头。这些年，我克服事多人单、条件简陋的重重困难，坚持担负着消费维权重任。一次去外地参观学习，看到当地的商店挂着12315消费提示牌，感觉非常有新意，用心记录下来。经过自己的改造设计，把有创意有特色的提示牌遍布悬挂在全县各手机卖场、各大超市、各加油站等醒目位置，以此来提示消费者维护自己的合法权益，扩大了12315消费维权的品牌效应，凸显了灵丘老区的消费维权新气象。
二、“耐心”接待投诉
为了方便工作，我的手机和单位投诉电话24小时捆绑，机不离身，永远畅通，每时每刻都能听到消费者的心声。维权岗位很平凡，维权工作很繁琐，维权的过程更是充满困难和艰辛。当我满怀热情地接起投诉电话时，消费者就把希望、信任甚至疑问、困惑和愤懑全部抛出，情绪激动、讲粗话气话的情形时有发生。我委屈过，流过泪，迷惘过，彷徨过，可这并没有影响工作，我依然热心对待每一个投诉电话和工单，耐心记录解决。很多时候会遇到一部分老年人的投诉，老年人多数固执、较真，我们更加热情地耐心地倾听、了解老年人的诉求，不厌其烦地做解释，最终得到更多的是诉求者的理解和信任所带来的笑脸、感谢和赞扬。
三、“细心”找寻原因
我中心针对消费者的各类投诉，细心地做好投诉举报记录。每年对投诉的事件要进行汇总分析，对投诉率高的行业每年3.15前后开展消费热点评议座谈会。这几年手机消费在快速增长的同时，出现了质量投诉“高烧”不退的尴尬，投诉量每年都在大幅增长。在受理手机投诉过程中，我们发现质量和售后服务是主要难点。在很多情况下，“手机进液”、“人为损坏”往往成为经营者的“挡箭牌”。我中心平时收集了全县所有手机经销商的信息，适时邀请经营者、营业人员和消费者进行培训，让其明白自身“三包”责任有据可循，及时把新出台的相关法律法规告诉经营者，让他们守法经营，提高营业人员素质，降低投诉率。
四、“热心”调解纠纷&
在处理消费纠纷中，12315中心工作人员以全心全意为群众服务为宗旨，克服畏难情绪，不计得失，不辞辛苦，竭尽全力维护群众权益。消费者刘女士在县城某金店购买了铂金项链，佩戴了一年，项链断裂；经过维修，又戴了一年后，项链再次断裂。与金店沟通，服务人员说不能维修，可以旧换新，消费者选择换新时，又遇见了新问题，被告知此项链是钯金材质，只能换取钯金项链。服务员解释说可能是铂（bó）与钯（bǎ）的发音相似，消费者误认为是铂金。我联合其他股室的同志展开调查，多次与金店负责人沟通。经过协商调解，金店最终为消费者更换了等重的崭新铂金项链。大同电视台消费维权栏目全程报道了消费纠纷处理过程。
五、“用心”改革创新
为了便于工作，我用了三个月业余时间精心编制了一套幻灯片课件。该课件涉及《消法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《食品安全法》等四部法律，长达181页。我应用这一课件多次培训了有关单位的消费维权工作人员，使工作人员更加明白《消法》法律条文的内涵，提高消费维权意识，为大家在日常工作生活中如何维权提供有力保障。
今后，我将继续本着服务理念，传承爱岗敬业精神，用十九大新精神新思想作指引，谋求消费维权新篇章，为工商事业敬献自己的青春，彰显红盾风采。同时，恳请各位领导、同事给我们工作中的不足提出宝贵的意见。
作者系灵丘县工商和质量监督管理局12315中心主任
架起党和政府与群众沟通的桥梁 努力打造“12315”精品服务窗口
非常感谢省工商局12315指挥中心，给了我一次非常难得的机会，让我代表基层12315的工作人员，在此与各位同仁一起分享工作中的酸甜苦辣，经验教训。
12315工作事关人民群众的切身利益，事关党和政府在人民群众中的形象。12315工作的好坏直接影响工商部门在人民群众中的形象，是窗口中的窗口。
我是2013年10月从事12315工作的。工作前，总感觉自己在基层干了这么多年，什么情况没见过。12315工作那不是手到擒来吗？工作了以后，才真真切切感受到了其中的滋味，12315工作想要干好，确实不容易。
下面，我将平定县工商和质量监督管理局12315中心四年以来的工作，做一下简要介绍。2014年至今，12315中心共接受消费者咨询投诉举报1829件。其中举报58件，投诉805件，咨询1016件，投诉解决765件，解决率95%。消费者投诉中，移送转办分流728件。我亲自参与调解消费者纠纷125件，为消费者挽回经济损失30多万元，受到了广大消费者的好评，人民群众送来锦旗四面，感谢信5封，我连续3年被县局评为先进工作者。特别是在今年315期间被省工商局授予“2016保护消费者十大维权卫士”的荣誉称号。这些成绩的取得，离不开上级领导的关心和支持，离不开同志们的鼓励和帮助。
想要做好12315工作，我觉得要在工作中做到”三心”，只有这样才可以把12315工作做到位，做到人民满意。
首先要有耐心。
当消费者拨打12315投诉电话后，工作人员应该耐心细致地听取消费者的意见诉求，把投诉的事实和理由掌握清楚，如果属于工商部门受理的范围，那就告诉消费者需要准备的资料，到什么地方的工商部门进行投诉，如果不属于工商部门受理，那就告诉消费者到什么部门反映自己的诉求。
让我印象深刻的是一件小小的投诉。2015年5月3日，一名女性消费者拨打12315投诉电话，反映在我县一公厕里销售的卫生纸是不合格商品，要求工商部门立即到现场处理此事。接到投诉后，我首先把事情经过了解清楚，是该公厕销售的一种散装卫生纸，价格为一元。我向消费者讲解散装的商品无相关的质量标准，你可以选择购买或者不购买，销售方不能强制购买。如果你要投诉，应该准备身份证复印件、投诉材料、发票或购物小票，到工商局投诉，我们为你进行调解。但是消费者不听这些就，反复要求我立马到现场为她解决此事，并且通话已经录音，如果不去将向纪检委、县政府反映工商局不作为。针对这种情况，我耐心细致地为她讲解法律法规，最后当事人表示理解。打完电话后，一看表，已经35分钟过去了。如果我没有足够的耐心与她交流，此事可能会激化，可能还要向县纪委、县政府反映也可能在网上发布，事实真相有可能被扭曲和扩大，给工商部门造成不良的社会影响。
其次，要有热心。
对待投诉的消费者，要充满热情，认真询问相关情况。12315就是消费者的娘家，一句您好、一杯热茶能够温暖消费者的内心。让每一位投诉的消费者负气而来，满意而归是我们12315工作者奋斗的目标。从事12315工作四年来，加班加点、放弃节假日，甚至半夜起来解决急迫的群体性投诉事件都是常有的事。要把消费者的事当成自己的事，把消费者当成自己的亲人，努力为消费者挽回经济损失。消费者对12315的工作就是满意的，人民群众就是认可的，党委政府就是放心的。
第三，要有诚心。
对待消费者的投诉，要始终站在公平、公正的立场上，依照国家的法律法规、规章制度来处理投诉。不偏不倚，以事实为根据以法律为准绳，既不偏向消费者也不偏向销售者，依法公正进行调解，只有这样，调解才有可能成功和得到执行，才能不留后患。
市场经济是竞争经济。十九大报告指出，中国特色社会主义进入了新时代，这是我国发展新的历史方位。我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。12315作为解决消费纠纷、化解社会矛盾的一个机构必定，长期存在并会继续壮大。随着社会的进步、经济的发展，各种新型的购物方式层出不穷，给12315工作提出更高的要求。这次培训十分及时，希望这样的培训以后多举办，让我们基层的同志多学习、多交流、多受益。
作者系平定县工商和质量监督管理局12315中心负责人
不忘初心& 砥砺前行 全力做好消费者合法权益保护工作
我叫张秋岩，来自临汾市襄汾县，任县工商和质监局12315消费者申诉举报中心主任。我汇报的题目是《不忘初心、砥砺前行，全力做好消费者合法权益保护工作》，如有不妥之处，请批评指正。
2006年我县组建了12315消费者申诉举报中心，至今共受理和处理消费纠纷2000余起，接受咨询服务5000余起，查处侵害消费者权益案件100余起，有力地维护了消费者的合法权益。回顾这些年来的工作，我的主要感想是：竭诚服务是本职，提升素质是关键，公正公平是尺度，经济发展是目标。我们主要做了以下几个方面的工作：
一是学习培训，着力提升服务水平。
为了确保12315消费维权工作取得实效，一方面我们每年都要制定学习计划，通过集体学习、组织考试等方式，分批分次对新《消保法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益处罚办法》、《12315工作规则》《12315工作人员文明用语》等法律法规，以及消费维权应知应会知识，进行了全员培训，并纳入年终考核。另一方面，从12315中心到基层维权站、服务站，将各项工作制度和工作职责，工作流程等全部版面上墙公示，定期组织业务骨干，到基层站、所具体指导、示范工作，全面提升基层维权人员处置能力。
二是强化服务，着力加强工作效能建设。
首先在提高服务水平上下功夫。一方面不断强化作风建设，提高服务质量和工作效率。开展了“假如我是消费者”活动，提出了在受理、处理消费者申诉举报时要做到“五要”“四服务”。“五要”即：用语要文明，接待要热情、解答要耐心、调解要公平、维权要真诚。“四服务”即：即微笑服务、主动服务、文明服务、耐心服务。另一方面加强案件的分流、督办力度。对消费者投诉、举报案件准确记录、快速分流、限时办理、及时反馈；对重大案件全程进行督办，确保案件事实清楚、证据充分、程序合法、处理恰当、反馈及时。
三是打牢基础，着力加强“五进”规范化建设。
加强“五进”规范化建设，是做好消费维权工作重要基础之一。在五进规范化建设方面，我们取得了阶段性成果，有力促进工作的整体开展。首先加强服务站硬件设施建设，免费为每个服务站统一制作了牌匾、工作制度、工作职责、工作流程，宣传版面，印制了登记簿。其次通过组织服务站工作人员集中学习，召开座谈，以及对维权案件的处理全程指导，让他们在学中干，干中学，逐步培养了一批消费维权骨干。
今年腊月二十九晚上8点，我中心接到消费者电话投诉，说他以400元价格买了一双皮鞋，因为商家POS机的问题，他连续刷了两次信用卡，短信回复均显示交易成功，而商家显示未收到货款，最后这位顾客只得支付了400现金。他希望在其返回北京之前能处理一下这个问题。为让消费者过上顺心祥和的春节，我中心立即与商场服务站工作人员取得联系，通过他们提出解决方案。经过与商家协商，及时将消费者多付的800元返还给当事人。当事人没想到问题会解决得这么快，连连表示感谢。
四是严格执法，着力加强工作机制建设。
为了确保维权工作的及时、方便、快捷，有效打击各类违法经营行为，12315中心组建了一支由经检、市场、法制等业务股室和基层骨干组成的消费维权应急分队，制定了应急预案。应急分队成员全天候听从12315指挥中心指挥调配。
2015年6月份的一天，我中心接到广州宝洁有限公司举报，有三家大型超市在销售侵权商品。我中心立即启动应急预案，由分管副局长带队指挥，组织30余名应急分队人员，分头同时对三家超市进行突查，查获案值10余万元的侵权“海飞丝”“飘柔”“舒肤佳”系列化妆品。其中一起案件移交司法机关，极大地打击了违法者的嚣张气焰。
以上仅仅是我们在基层消保维权工作中的几点体会和做法，与上级领导的要求，和与兄弟单位相比，我们做得还很不够。今后，我们决心以新的精神面貌，不忘初心，牢记使命，砥砺前行，迎接新任务，接受新挑战，共同开创维权工作新的未来。
作者系襄汾县工商和质量监督管理局经检股12315负责人
【责任编辑：周伟】
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