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旅游公关礼仪课件
LOGOwww.nordridesign.com周 次 1 2 3 4 5授课内容 第1讲 旅游服务礼仪概述 第2讲 旅游服务礼仪的相关理论 第3讲 旅游服务服饰仪容礼仪 第4 讲 旅游服务体姿礼仪 第5讲 旅游服务见面礼仪课时数 3课时 3课时 3课时 3课时 3课时67 8 、9第6讲 旅游服务交谈礼仪第7讲 旅游服务次序礼仪 第8讲 旅游服务主要岗位服务礼仪3课时3课时 6课时10第9讲 宗教礼仪3课时30复习与总结LOGOwww.nordridesign.com学习目的：内强素质，外塑形象LOGOwww.nordridesign.com课程目标： 通过学习本课程，您将实现以下转变： 1.较全面地掌握礼仪知识，塑造职业人士形象； 2.熟悉专业形象的具体运用，推动事业成功； 3.了解交际中关于自我形象的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬。LOGOwww.nordridesign.com参考书目： 旅游服务礼仪（胡碧芳、姜倩，中国林业出版社、北京大学出版社，2008） 1、金正昆.涉外礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2000 2、舒伯阳，刘名俭.旅游实用礼貌礼仪.天津：南开大学出版社，2000 3、周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006 4、王，牟红.旅游实用礼宾礼仪.重庆：重庆大学出版社，2002 5、鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社， 2006 6、李欣.旅游礼仪教程.上海：上海交通大学出版社，2004 7、李嘉珊，刘俊伟.旅游接待礼仪.北京：中国人民大学出版社，2006 8、孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州：郑州大学出版社， 2004LOGOwww.nordridesign.com学习本课程的重要性：礼仪是聪明人想出来的与愚人保持 距离的一种策略。 ――爱默生LOGOwww.nordridesign.com礼仪，作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而易见的。它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。因而， 讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提，是事业获得成功的重要条件。 中国素有“礼仪之邦”的美誉。讲究礼仪是人类文明的表现形式之一，反映了人类的进步和发展。如同文字、绘画等其他文明表现形式一样，礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧，逐渐走向文明、开化与兴 旺的标志。现代社会，对每一位公民的文明素养提出了更高的要求，旅游服务作为“窗口”行业，对其从业人员的礼仪要求更为严格。LOGOwww.nordridesign.comLOGOwww.nordridesign.com一、学习目的： 通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及 应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径。二、教学重点：礼的相关概念 礼仪的起源 现代礼仪的作用 现代礼仪应遵循的原则现代礼仪的特点三、教学难点： 1、现代礼仪的特点文明礼仪修养的养成途径2、现代礼仪的作用3、现代礼仪应遵循的原则4、文明礼仪修养的养成途径LOGO目 录www.nordridesign.com第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用LOGOwww.nordridesign.com一、礼仪古代：礼的含义：“履也，所以事神、致福也” （《说文解字》）仪的含义：“度也” （《说文解字》）礼仪：“礼仪，行礼之仪式” （《辞源》）“礼仪”的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，又涵盖 政治、法律制度。LOGOwww.nordridesign.com现代： 凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服 饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 （（孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004））在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善 意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中 体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。 （魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）LOGOwww.nordridesign.com现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会 交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。 （鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006）从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下，旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想， 结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个 人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范。 （周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）LOGOwww.nordridesign.com我们关于礼仪的表述： 所谓礼仪，从本质上说，是一种规范。这种规范以建立和谐关系 为目的，随着社会经济的发展而发展，既为人们所认同，又为人们所 尊重。它是人类社会生活的需要，是人类社会关系的必然要求和必然 反映。LOGOwww.nordridesign.com二、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、 姿态等来表示对人的尊重。三、礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、 致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。LOGOwww.nordridesign.com四、礼宾 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、 涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据客人的身份、地位、级别 等给予相应的接待规格和待遇。（教材）礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼宾”是指人 际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行 为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是“礼仪”狭义 的内涵。礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体 体现为礼宾的规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、 得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006）LOGOwww.nordridesign.com在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭 上的通行证”。现在，在英语中“etiquette”有三层含义：一是专指 礼仪，即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一 定的规矩和礼节；二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三 是指规则、成规，是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作 用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。日本当 代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会 正常秩序所需要的生活规范。……礼仪本身包含了人们在社会生活中 应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己 具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才得以确立。”LOGOwww.nordridesign.com中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 一、中华礼仪的渊源 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展 希腊、古罗马时期 中世纪时期二、西方礼仪的渊源文艺复兴时代17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期LOGOwww.nordridesign.com从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。 礼的起源时期――夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形。 礼的形成时期――夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，提 出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传统。 礼的变革时期――春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的 起源、本质和功能。 礼的强化时期――秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。 辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被时代抛弃，科 学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。LOGOwww.nordridesign.com小贴士： 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有 走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去 世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地 回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言 行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和 乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出 来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。LOGOwww.nordridesign.com一、礼仪的功能1、规范功能3、协调功能2、沟通功能4、教育功能LOGOwww.nordridesign.com二、现代礼仪应遵循的原则 1、统一原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则LOGOwww.nordridesign.com三、现代礼仪的特点 1、礼仪形式的国际性 2、礼仪的民族性 3、礼仪的历史传承 4、时代性LOGOwww.nordridesign.com1、时代性日益增强 2、内容日益丰富 3、形式日趋简单化LOGOwww.nordridesign.com一、东方礼仪及其特点1、谦虚、含蓄一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客套话， 可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where? where?美国顾问听了莫 明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他 的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”LOGOwww.nordridesign.com2、重视长幼序和血缘关系一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上的人只能 跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背景，采取不同的方式一一说服 他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪 律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动”，英国 人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没看见 有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说： “跳吧，反正有人寿保险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商 人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。”话音未落，意大利人已跳入水中。最后船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？”LOGOwww.nordridesign.com3、强调共性小知识：“八荣八耻”的内容是什么“八荣八耻”是胡锦涛总书记日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。“八荣八耻”的主要内容是：以热爱祖国 为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻； 以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。LOGOwww.nordridesign.com4、礼尚往来小知识：馈赠礼品的时机 馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得亲切自然。 （1）节假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋 节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好 时机。 （2）喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等，亲朋好友可考虑备 礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的校庆等，有关人士备礼相送表示祝 贺与纪念，可以增加社交关系。 （3）拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩准备点礼物。 （4）探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一些鲜花、水果、营 养品等礼品，表示关心。 （5）答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。LOGOwww.nordridesign.com二、西方礼仪及其特点1、率直大方一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一 听很生气：“英语是我的母语，难道我的夸奖不够中肯，不具有权威性吗？”LOGOwww.nordridesign.com2、崇尚个性自由小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员。小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾客的好评。有一次，在接待两位回头客――一对意大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，随口 问道：“你们去哪里玩了？”见对方有些迟疑，又问道：“你们逛了哪家商店？”看到对方有点不耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你们明天想去哪里？我可以给你们提些建议，……”话还未说完， 那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然，不知自己错在哪里。LOGOwww.nordridesign.com3、遵时守信中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中人”――一家具有国际声望的德国公司。经过双方长时间 的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式那天，德方代表提前5分 钟到场，而中方企业的代表到达签字地点的时间比双方正式约定的时 间晚了5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时，德方代表 拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不会跟没有时间观念的人做生 意伙伴。”LOGOwww.nordridesign.com4、女士优先某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的动 作，先为后排客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车，但发现几位宾客都是满脸不悦的神情，小赵感到有点茫 然。LOGOwww.nordridesign.com三、东西方礼仪的典型差异（4人一组分10组，小练习） 1、见面语的差异 2、发问语的差异3、受礼语的差异5、道别语的差异4、宴请语的差异6、致谢语的差异7、赞誉及其反应语的差异9、动植物象征意义的差异8、数字运用的差异I0、色彩象征意义的差异【恐双胞胎乘机扰人 父母发糖果纸条暖人心】孟子曰：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”服务-SERVICE S-Smile for everyone. E-Excellent in everything you do. R-Reaching out to every customer with hospotality.V-Viewing every customer as special.I-Inviting your customer to return. C-Creating a warm atmosphere. E-Eye contact that sows we really care.LOGOwww.nordridesign.com一、满足旅客尊重需要某地一家三星级宾馆，前台服务员在问一位准备结帐离去的客人：“你的房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？ 我们酒店的东西不能带走的。”客人为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗？”后经核查，是客房服务员的疏忽，没看到被客人放到床上的一条毛 巾。LOGOwww.nordridesign.com二、满足旅客审美需要LOGOwww.nordridesign.com三、和谐关系LOGOwww.nordridesign.com四、塑造形象具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆负责人认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”酒店的新 员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务，为酒店树立了良 好的形象。LOGOwww.nordridesign.com五、体现文明LOGOwww.nordridesign.com【本章小结】本章主要通过对礼仪的起源、发展、特点、作用、应遵循的原则及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定基础。LOGOwww.nordridesign.com【学习参考书目】1、姜建设著.周秦时代理想国探索.郑州：中国古籍出版社，19982、李天元编著.旅游学概论.第4版. 天津：南开大学出版社，20013、张利民主编《旅游礼仪》机械工业出版社、北京、2005。 4、钟敬文：《中国礼仪全书》第2版 合肥，安徽科技出版社，1997。LOGOwww.nordridesign.com【思考题】1. 什么是礼仪？礼仪的功能有哪些？2. 举例说明东西方礼仪的差异有哪些？3. 旅游服务礼仪的作用体现在哪些方面？LOGOwww.nordridesign.com【实际训练】 1. 将学生分成若干个小组，每组4-6人。 2. 每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员（导游、酒店前厅接待 人员、旅行社接待人员等）的角色，其余成员当游客，场景自设，要 求语言、体姿等方面礼仪尽量适合自己扮演的角色，准备好后到台上表演。3.指出同学们表演中存在的不足之处，评选出“旅游服务之星”前三 名。LOGOwww.nordridesign.com【案例分析】 在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批客人服务。酒至 半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名服务员看到。按酒店规矩，客人擅自拿走餐具，是要被罚款的。但眼前是一位有身份有地位的女 士，又是宴会的女主人，当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。如何处理？这位服务员一边继续为宾客服务，一边思考着……思考：如果你是这名服务员，遇到这种情形，你该如何应对？集思广议为这 名服务员出点子，并讨论哪一种解决办法更好，能够既不伤害客人情面，又 能维护酒店的利益？要处理好这类事件，旅游服务人员应掌握哪些礼仪技巧？第二章：旅游公关礼仪的相关理论2.1社会心理学理论 2.2人际交往理论2.1社会心理学理论2.1.1人际认知的若干心理效应 ? （1）首因效应 ? （2）近因效应：近因效应与首因效应相 反，是指人际交往中最近的印象最持久， 最后留下的印象比较深刻，这就是心理学 上的后摄作用。?（3）刻板效应?人们对某一类人 或事物产生的一 种比较固定、概 括而笼统的看法， 是我们在认识他 人时经常出现的 一种相当普遍的 现象。关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的 员工。平时里，李毅工作认真负责， 积极肯干，关心他人，富有爱心， 多次被评为优秀员工。李阳对人对 事都有些漫不经心，得过且过，表 现一般。一天，有消息传来，该酒 店的一位李先生见义勇为，跳下湍 急的河水，救下一位不慎落水的老 人。大家为本酒店出了英雄而高兴， 认为那一定是李毅所为。结果，英 雄却为李阳，人们若有所思在议论： “怎么是他？”。(4)晕轮效应?晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及 对象的总体特征，从而产生美化或丑化对 象印象的一种心理定势，也称为光环效应。 通俗地说就是“以点概面”，“爱屋及 乌”。因此，人们才会“情人眼里出西 施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。(5)投射效应?佛心自现宋代著名学者苏东坡和佛印和尚 是多年的朋友。一天，2人又见面了。 苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟， 在人际认知过程中， 就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印 人们常常假设他人与 说：“佛印啊，你知道你看上去像什么 吗？”佛印听后一愣，不解地问到： 自己具有相同的个性、 “你看我像什么？”苏东坡哈哈大笑起 价值观、兴趣、好恶 来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。” 佛印没有说话，只是微微点头，接着微 等，把自己的所思所 笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金 佛啊。” 苏东坡觉得自己占了便宜， 想推及到别人身上， 很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地 认为别人也具有同样 向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥 的特征，这就是投射 哥，你错了。你不知道佛家说‘佛心自 现’？你看别人是什么，就表示你自己 是什么。心中有佛，见人是佛，心中有 效应。 大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿 觉羞愧难当，不知说什么是好。2.1.2符号互动理论以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为 创始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符 号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。 强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会 对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人 际互动。 ? 人际交往的符号可以分为有声语言符号 （口语）、无声语言符号（书面语）、有声非语 言的（语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语 言符号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。?地方话有关闭信息之嫌 ? 童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来 自浙江的旅行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带 印有旅行社标志的帽子，拿着旅行社的导游旗，背上背 包步履轻快地到机场接团。一见客人到来，童云面带笑 容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各位浙江 的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或 小童好了……” ? 大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小 姐不断向客人介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望， 为海滨城市的景色吸引。车到一十字路口，遇红灯停下 了。童小姐和司机聊了起来。旅游团一小孩问妈妈： “姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他们说 的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得 懂。”?2.1.3拟剧理论美国著名社会学家戈夫曼 （E.Goffman）提出的“拟剧理论” 认为，社会即舞台，人生乃剧本。 每一个人都在社会这个舞台上扮演 自己的角色，众多“演员”的参演 推动着人生这幕戏剧的发展。“社 会角色”一词由此产生。?2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论? ?2.2.1“三A原则” 当代美国著名的 人际关系学家莱斯? 布吉 林经过多年的研究和实 践，总结出受人欢迎的 三大秘诀，这就是“三A 原 则 ” 。 即 Accept 、 Appreciate 、 Admire ， 翻译成中文就是接受对 方、重视对方、赞美对 方。2.2.2 人际吸引的规律（1）相似吸引 ? （2）互补吸引 ? （3）光环吸引 ? （4）对等吸引??（人们都喜欢那些同样喜欢自己的人）??（5）诱发吸引（由自然的或人为的环境的某一因素 而引发的吸引力）?（6）异性吸引2.2.3交往空间理论美国人类学家爱德华? 霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密 空间、私人空间、社交空间和公共空 间4种区域，各种空间都与双方的关 系对应。?（1）亲密空间?这是人际交往中的最小间隔或几无间隔， 即常说的“亲密无间”。其近距离在0～ 15M内，远距离为15～44cm。（2）私人空间?私人空间的近距离为 46～76cm，远距离 为76～122cm。这是 与朋友和熟人交往的 空间，他们可以自由 进入这个空间，亲切 握手，友好交谈。（3）社交空间?社交空间体现的是社交性或礼节上 的较正式关系。其近距离为1.2～ 2.1m，远距离为2.1～3.7m。一般 在社交聚会和工作环境，都保持这 种程度的距离。（4）公共空间?公共空间是社交空间之外的交往空间， 这是一个几乎能容纳一切人的开放空 间，如演讲者与听众，迎接游客等。 其近距离为约3.7～7.6m，远距离在 7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严 谨，强调语言风格 。【思考题】? ? ? ??1. 什么是首因效应和近因效应？两者有什么不 同？ 2. 如何利用定势效应和光环效应树立个人良好 形象？ 3. 谈谈你对拟剧理论的认识和受到的启发。 4. “三A原则”及其在旅游服务中的体现。 5. 人际吸引有哪些规律？如何利用这些规律提 高自己的个人魅力？第三章：仪容、仪表、仪态礼仪3.1仪容、仪表 3.2着装与服饰 3.3仪态章首案例经过一天的游览，游客小李精疲力尽，打算在 某景区内的餐厅就餐。迎宾的服务员艳丽的妆 容和坦胸露背的着装令他心惊肉跳，怀疑自己 是否误入“黑店”。其后，传菜员那长长的、 血红的指甲令他吃饭没了胃口，总担心那长长 的红指甲会碰到菜上。结帐时小李跟服务员核 对帐单，又闻到对方的口臭。到本次用餐结束， 小李感觉吃得很不舒服。 ? 为何小李这顿饭吃得很不舒服？旅游从业人员 着装有哪些要求？旅游从业人员仪容礼仪有哪 些注意事项？?? ? ? ??你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？? 其实，人与人之间的不同就在 ? 细微之处！魅力自测表序号 原则 分数 对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣 1 服，表现出你个人的品位。 2 3 4 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受 批评的雅量，更有自嘲的勇气。 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与 尊重，做个聆听者5 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人 对别人 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并 6 且永远不会在背后说别人的坏话。 7 8 9 10 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！3.1仪容、仪表?3.1.1仪容、仪表的概 念 ? 3.1.2注意仪容、仪表 的意义 ? 3.1.3仪容、仪表的基 本要求3.1.1仪容、仪表的概念１.仪容的概念：P26 ? 仪容是指个人的 容貌，它是由发式、 面容以及所有未被服 饰遮掩、暴露在外的 肌肤构成的。?２.仪表的概念： ? 仪表即人的外表， 一般包括人的容貌、 服饰、个人卫生和姿 态方面。?3.1.2注意仪容、仪表的意义尊重宾客的需要 ? 讲究礼貌礼节的具体 体现 ? 自尊自爱?3.1.3仪容、仪表的基本要求?1. 2. 3. 4.仪容P26发式 面容 手部 体味 口腔卫生?1.服饰5.与所处的时间、场 合相协调 2. 与个人职业相协调 3. 穿戴的服饰色彩、 款式、质地相协调 4. 佩带的首饰应少而 精，不宜过于鲜亮酒店员工仪容仪表培训PPT ? http://www.docin.com/p.html?3.1.3仪容、仪表的基本要求－仪容?? ? ? ?3.1.3.1面部化装： 自然、清淡、真实 美化，做到扬长避短 协调,不张扬、注意色系搭配 修饰避人美容与化妆? ? ??? ? ?粉底 眉笔 眼影 眼线 睫毛膏 腮红 唇线唇膏步骤 1、 打粉底 2、 画眼线目的操作要点注意事项 ①粉底霜与肤色反差不宜过大；②切记在脖颈部位打上粉底， 以免面部与颈部“泾渭分明”。 ①一气呵成，生动而不呆板；②上下眼线不可在外眼角处交 会。调整面部肤色， ①选择粉底霜；②用 使之柔和美化。 海棉，取适量粉底、 涂抹细致均匀。 使眼睛生动有 神，并且更富 有光泽。 ①笔法先粗后细，由 浓而淡；②上眼线从 内眼角向外眼角画； ③下眼线从外眼角向 内眼角画。 ①选择对个人肤色适 中的眼影；②由浅而 深，施出眼影的层次 感。3、 施眼影强化面部立体 感，使双眼明 亮传神。①眼影色彩不宜过分鲜艳；②工作妆应选用浅咖啡色眼影。4、 描眉形5、 上腮红突出或改善个 人眉形以烘托 容貌使面颊更加红 润，轮廓更加 优美，显示健 康活力。 改变不理想唇 形，使双唇更 加娇媚。①修眉，拔除杂乱无 序的眉毛；②对逐根 眉毛进行描眉形。①选择适宜腮红；② 延展晕染腮红；扑粉 定妆。①使眉形具有立体感；②注意两头淡，中间浓，上边浅，下 边深。①使腮红与唇膏或眼影属于同一色系；②注意腮红与面部肤 色过渡自然。6、 涂唇彩 7、 喷香水①以唇线笔描好唇线； ①先描上唇，后描下唇，从左右两侧沿唇部轮廓向中间画； ②描完后检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹。 ②涂好唇膏；③用纸 巾吸去多余的唇膏。 ①香水切勿使用过量；②香水类型应气味淡雅清新。掩盖不雅体味， ①选择适宜的香水类 使之清新怡人。 型；②喷涂于腕部、 耳后、颌下、膝后等 适当之处。?http://www.tudou.com/albumplay/hQ0PZi B2M4Q/LlrnJxlBOS4.html?resourceId=0 _06_05_99小知识：脸部保养??（1）改变较黄的肤色：肤色偏黄的原因不外乎遗传、 血液循环不佳或是肤质偏油、容易聚光等。如果是因为 血液循环不好，可以加强按摩和敷脸工作，促进新陈代 谢的正常进行；而肤质较油的人，最好使用适合油性肌 肤的化妆水来挥发油脂，或者搽上可以改善肤色的保养 性产品，让肤色看起来红润自然。 （2）油性肌肤的保养方法：油性肌肤容易出油，毛孔 较粗大，因此要注重洗脸，以彻底清洁肌肤，而保持肌 肤的干爽。但是一天洗脸次数不宜超过三次，以免破坏 皮肤本身的保护膜。油性肌肤的人可以拍上含微量酒精 的化妆水来收敛皮肤，再搽上低油脂的乳液或日、晚霜， 每周再用深层洁肤面膜做敷脸二至三次，吸收过多的油 脂，防止皮脂发炎，预防青春痘。???（3）干性肌肤保养重点：干性肌肤容易有皮肤干燥、 缺水、产生小细纹的困扰，故应着重水分的补充与保湿 产品的使用。除了正常的保养程序，每月一次用温和的 去角质霜清除老化角质，帮助细胞吸收保养品，或是使 用保湿面膜做清洁与水分补充。 （4）粉刺皮肤的护理：首先，除了要恢复规律的生活 作息，少吃刺激食物外，应该要保持脸部肌肤的干燥与 清爽，一定不要用手去挤压粉刺。去油、消炎、杀菌是 减少粉刺产生的重要因素，可以选用粉刺或油性肌肤专 用的保养品。摄取维生素B群可改善体质、调节内分泌 的不足或过多。 （5）恢复肌肤的光泽：除了要做好清洁工作，定时做 去角质外，应要确实做到防晒。远离阳光，远离紫外线。 日晒后用按摩霜按摩脸部，可以帮助肤色均匀，灰暗的 现象可以获得改善。小知识：女性选择发型小窍门????选择发型，除个人偏好可适当兼顾外，最重要的是要考 虑自身的脸型、身高、胖瘦、年纪、服饰等。 ①发型与脸型。要根据自己的脸型选择发型。圆脸型适 宜将头顶部头发梳高，两侧头发适当遮住两颊，要避免 遮挡额头使脸部视觉拉长；长脸型可用“刘海儿”遮住 额头，并尽量加大两侧头发的厚度，以使脸部丰满起来。 ②发型与体形。脖颈粗短的人，适宜选择高而短的发型； 脖颈细长的人，可选择齐颈、舒展或外翘的发型；体型 矮胖者，比较适合选择有层次的短发；体型瘦高的人， 适合留长发。 ③发型与服饰。穿制服或礼服时，女性应选择盘发或短 发，穿着便服时，可随意选择适合自己的发式。3.1.3仪容、仪表的基本要求－仪容??? ? ?２.其他注意事项：１.头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定 型。 男士侧发不过耳、后发不过领，女士前发不 过眉、后发不过肩，不染彩发、光头。 ２.眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 ３.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 ４.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味?3.1.3仪容、仪表的基本要求－仪容? ? ? ??５.指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲） ６.男士的胡子：每日一刮、干净 ７.饰物：检查有否污损或被碰歪了 ８.衣服干净，尤其衬衫的领与袖 ９.勤洗澡，身体无异味3.2着装与服饰3.2.1着装的TOP原则 ? 3.2.2着装的谐调原则 ? 3.2.3着装的色彩原则 ? 3.2.4几种常见服装的选择与穿着 ? 3.2.5装饰品的佩带?3.2.1着装的TOP原则Time ? Place ? Occasion?3.2.2着装的谐调原则着装要和年龄相和谐 着装要和形体相和谐 着装要和职业相和谐 着装要和环境相和谐? ???商务职场着装六忌过于杂乱、场合不协调 ? 过于鲜艳、要保守不张扬 ? 过于暴露，尤其胸、肩、大腿 ? 过于透视、要尊重、庄重 ? 过于短小与紧身 ? 过于肥大与不和谐?3.2.3着装的色彩原则色彩给人的感受 色彩搭配常识 肤色与着装颜色的选择? ??3.2.4几种常见服装的选择与穿着??男士应该怎样选择和着装西服 女士怎样选择职业服装和休闲服装面料：上乘 ? 色彩：纯色 ? 图案：保守 ? 款式：正统 ? 尺寸：量体 ? 做工 ：衬、兜、 扣、面、针脚?穿西装的七项注意要拆除衣袖右上角处的商标 ? 要熨烫平整，平时注意保养 ? 要扣好纽扣，平时只扣上边一粒，坐 下时打开 ? 要不倦不挽 ? 要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫 ? 要巧配内衣与衬衫（长袖） ? 要少装东西?
? ? ? ? ? ? ? ? ?衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖间空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖扣不系 袖子太长。应比衬衫短1厘米 裤子短。应盖住皮鞋 上衣、裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调小知识：西装、衬衫、领带色彩的搭配西装穿着时要注重色彩搭配，合体的西装，加上适度的 色彩搭配，才能穿出西装的品位。下面是在一些礼仪场 合中，西装、衬衫、领带色彩的搭配推荐： ? （1）黑色西装，配白色或淡色衬衫，系银灰色、蓝色 调或黑红细条纹领带。 ? （2）白色西装，配红色略带黑色衬衫，系砖红色或黄 褐色调领带。 ? （3）中灰色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系砖红色、 绿色及黄色调领带。 ? （4）暗蓝色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系蓝色、深 玫瑰色、褐色、橙黄色调领带。 ? （5）墨绿色西装，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、 灰黄色领带。?职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌） ? 裙、鞋、袜不搭配。 ? 赤脚，不穿袜子 ? 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、 露腿一截 ? 合适的搭配：半高跟黑皮鞋、袜子肉色或 黑色、袜口入裙且无损坏?小知识：“TPO”原则下女士着装要 点在正式的场合，女士着装要以西服套裙为主；在比较正式的 场合，可选用简约、品质好的上装和裤装，并配以高跟鞋； ? 在比较宽松的场合，虽然可以在服装和鞋的款式上稍作调整， 但切不可忽视职业特性。 ? 外出工作时，服装风格不要有强烈的表现欲，色彩不宜复杂； 与发型、妆容、手袋、鞋相统一；佩戴饰品不宜夸张。 ? 在比较宽松的职业环境里，可选择造型感稳定、线条明快、 富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究、不易皱 褶，色彩应纯正。忌用袒露、花哨、反光的服饰。 ? 职业服装款式应注重舒适、简洁、得体，便于走动。休闲服 具有生活服饰和职业服饰的双重性，还是一些轻松的职业场 所里适用的服饰。应尽量选择舒适大方、色彩柔和、易于吸 汗、不需熨烫的休闲服饰。?
职业便装职业礼服小知识：女式西装套裙穿着禁忌???（1）过大或过小。西装套裙的上衣最短也要齐腰，裙 子最长可至小腿中部，松紧适度。 （2）内衣外显。穿丝、麻、棉等薄面料或浅色面料的 西装套裙，一定要内穿衬裙。衬裙的长度不应长于外面 的裙子，颜色也应与之相近。衬衫不宜过于透明。 （3）搭配不当。西装上衣不可以与牛仔裤、健美裤、 裙裤搭配穿着，黑色皮裙不宜作为正式服装。穿西装套 裙应当着黑色高跟或半高跟浅口皮鞋，配肉色丝袜。不 可穿布鞋、凉鞋，更不能穿旅游鞋、拖鞋，丝袜要穿连 裤的长筒袜，不能有勾丝或破损。小知识：“TPO”原则下男士着装要 点?男士着装应注重以下几点：（1）着装要合体： 服饰应该符合年龄、身份、气质和形体条件相 协调。（2）服饰要协调：符合所求职岗位的需 要，要与所求职的工作性质和环境相一致。男 生穿西装配领带最合适，价格不必太贵，但要 烫的平整。（3）要有职业特点：应该选择庄重、 素雅、大方的服装，以显示出稳重、文雅，严 谨的职业形象。（4）着装不随便：正式场合穿 着不能过于随便，男性一般不能穿运动服、牛 仔服、夹克衫之类的休闲服装，质地要好一些。3.3.5装饰品的佩带? ? ?点到为止,恰到好处 扬长避短，显优藏拙 突出个性,不盲目模仿小知识：饰品佩戴的礼仪规范（1）以少为佳。旅游从业人员在工作岗位上， 佩戴首饰一般不宜超过两个品种；佩戴某一种 具体品种的饰品，则不应超过两件。 ? （2）佩戴有方。穿制服时一般不宜佩戴任何饰 品；穿西装、职业装时，不宜佩戴工艺饰品； 工作岗位上，不宜佩戴珠宝饰品；旅游从业人 员不宜佩戴脚链、鼻环、脚戒指等首饰；所佩 戴的饰品，要彼此协调，相互统一。?【案例分析】??王某是一个大型旅游景区营销部的经理。有一次在与一 位台湾商人洽谈业务之前做了大量的准备工作。到了双 方会面的那一天，他又对个人的形象刻意做了一番修饰： 上身着一件花格子体恤衫，下身穿一条比较前卫的牛仔 裤，头戴一顶刻有景区标志的遮阳帽，脚穿一双旅游鞋。 特别值得一提的是，为了显示自己工作经验颇为丰富， 王某蓄起了胡须，近半个月都没刮过胡须。毫无疑问， 王某想给对方一个时尚、能干的印象。然而事与愿违， 对方看到王某这一身打扮，却皱起了眉头，业务最后也 没谈成。 思考：王某业务为何没谈成？推测一下，王某给台商留 下的第一印象如何？在正式场合，旅游从业人员的服饰 和仪容礼仪有哪些规范？分析：?根据常规，王某在与台商第一次见面的正 式场合，应穿西服或工作制服，以示对对 方的尊重，但他没有这么做，还标新立异 地蓄起胡须，给人造作和不洁之感。容易 给台商造成这样的印象：此人着装随意， 个人形象不合常规，尚欠沉稳。与之合作 之事自然再做他议了。3.2仪态? ? ?3.2.1仪态的概念 3.2.2仪态的基本要求 3.2.3良好仪态的养成与训练3.2.1仪态的概念仪态是指人在行为中的姿势和风度。 ? 姿势是指身体所呈现的样子，而风度 则属于内在气质的外化，是人际交往中个 人素质修养的一种外在表现。?3.2.2仪态的基本要求? 优雅 ? 亲切3.2.3良好仪态的养成与训练1.2.3. 4.5.6.站姿 坐姿 行姿 蹲姿 上车、下车 位次排序3.2.3良好仪态的养成与训练－站 姿一、站姿 （一）基本站姿规范要求为：（1）两脚跟相靠，脚尖分开，开度45-60 度，身体重心落在两脚间的中心位置上。 （2）两脚直立，双膝并拢。 （3）收腹提臀，髋部上提。 （4） 立腰挺胸，挺直背脊。 （5）双肩平齐，放松下沉，双臂自然下 垂，虎口向前，手指自然弯屈。（中指贴 裤缝） （6）头正，颈直，下颌微收，双目平视前方。（二）旅游服务的站姿：1 、 垂 臂 式 2 站 、姿 腹， 前同 握基 指本 式站 站姿 姿， 如 图 4 1 -3、后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）4、单臂后背式站姿①左臂后背式站姿：4、单臂后背式站姿②右臂后背式站姿：5、单臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：5、单臂前曲式站姿②右臂前曲式站姿：（三）旅游站立服务中应避免的不良姿态(1）头不正，颈不直，或仰头，或低头，或左右偏头， 或探着颈。 （2）身不直，肩不平，或弯腰驼背，含胸挺腹，或塌 腰、撅臀、挺腹，身子前倾，或倚门靠墙，扒桌靠椅，或 耸肩、斜肩。 （3） 手脚不规范，指手划脚，抱臂、握拳、叉腰，手 放在衣裤兜里，或插在腰际，或抠鼻子、掏耳朵、搔头皮、 掏牙齿、咬指甲等等，或两腿交叉，一腿弯曲，脚尖点地， 或两脚分开太远，一腿弯曲，甚至抖动。（四）站姿训练（1）在老师的指导或他人的帮助下，或自 己对着镜子进行训练，这样才能纠正不良姿势， 在找准规范动作时的感觉后，再坚持每次20分 钟左右的训练，开始时间可短一点，以后再慢 慢延长训练时间。 ? （2）靠墙站立练习，要求后脚跟、小腿、 臀、双肩、后脑勺都要紧贴墙壁。每次训练时 间同上。 ? （3）两人一组，背靠背站立练习。要求两 人的个子高矮差不多，二人脚跟、小腿、臀部、 双肩、后脑勺要贴紧。每次训练时间同上。?3.2.3良好仪态的养成与训练-坐 姿3.2.3良好仪态的养成与训练-女士坐 姿标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前 右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢 再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭 置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地 面呈丁字步。 ? 后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并 拢。 ? 重叠式：在标准式姿势下两小腿内收重 叠．?3.2.3良好仪态的养成与训练-男士坐姿?标准式：挺胸、肩平 双手置双腿上或交叉 至小腹处，小腿垂直 地面，两脚开度45度前交叉式：小腿前伸 一脚处，两脚踝交叉?3.2.3良好仪态的养成与训练---行姿(一)总体要求：要走得轻巧、自如、稳健、大方，有节奏感。?? ? ? ? ?头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度 （30―40度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步幅适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢走姿规范：（1）头正、颈直，下颌微收，目光平视前方（约4米处）。 （2） 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体微前倾。 （3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲，摆动两臂时，以肩关节 为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动。两臂前后摆幅（即手臂与躯干的夹 角）不得超过30度。前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。 ? （4）提髋、屈大腿带动小腿向前迈步，脚跟先触地，身体重心落在前脚 掌上。身体重心的移动，主要是通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌， 从而使身体前移。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。 ? （5）步位即脚落地时的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一 条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两 条直线上。 ? （6）步幅即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离， 通常步幅是1-1.5脚长。 ? （7）行走时脚不宜抬得过高，也不宜过低。过低会使鞋底与地面相摩擦。 一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。? ? ?不规范的走姿弯腰驼背，含胸挺腹，摇头晃脑，左顾右 盼，仰头低头，探颈前窜，歪背晃膀，扭腰 摆臀，或大摔手，双腿过于弯曲，脚尖向内 形成“内八字”步，或脚尖向外形成“外八 字”步，步子太大太碎，脚蹭地面，身体左 右摇晃，或上下波动等等均为不良的走姿。走姿训练（1）在老师的指导，或他人的帮助下， 进行训练，或自己对着镜子练。 ? （2）在地上放一长绳进行步位训练。 ? （3）头顶物品（如书本等）进行平衡训 练。?（二）不同着装的走姿（三）不同环境的走姿3.2.3良好仪态的养成与训练---蹲姿正确的蹲姿高低式蹲姿 ? 左脚在前右脚稍后，左脚应完全着地， 小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着 地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧 可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低 的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适 度地将其分开。?交叉式蹲姿 ? 右脚在前左脚在后，右小腿垂直于地面， 全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交 叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚 跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近， 合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。?3.2.3体态语言（一）表情语 1、眼神 （1）瞳孔的变化 （2）注视行为 1）注视的位置: 公务注视、社交凝视、亲密注视 2）注视的方向：俯视、平视、仰视、斜视、 侧扫视 ? 3）注视的时间：交往时间的30―60%。 ? 4）眨眼：每分钟5-8次。? ? ? ? ? ? ?目光接触的技巧视线 下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。2、微笑（1）加强爱岗敬业、职业道德及微笑服务意识教育 （2）加强心理素质锻炼增强自控能力 （3）体验角色转换的感受
（二）首语一般来说，点头表示致意、感谢、理解、满意、 赞许、认可、同意、承认、应和、顺从等语义； 摇头表示否定，也可表示对抗、高傲等语义。 ? 保加利亚、尼泊尔、印度的某些地方，点头表 示否定，摇头表肯定；塞孟人以头前冲表肯定； 土耳其和阿拉伯人将头抬起表否定。 ? 连续缓慢地点头两三次表示欣赏或加强赞赏之 意；若连续快速地点头两三次表示有不耐烦之 意。在使用摇头语时头轻微向左右摇一下即可， 连续摇头两三次表示有加强否定之意。?（三）手势语 1、旅游从业人员常用的手势及规范 （1）“请”的手势
“请”的手势规范要求：?五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地 面成45度角，腕关节伸直，手与前臂形成 直线，整个手臂约弯曲，弯曲弧度以140度 为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不 可呈90度的直角。做动作时，应以肘关节 为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将 手臂抬起，身体约微前倾，头约往手势方 向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。
（2）指示方向的手势掌心向上，五指伸直并拢，腕关节伸 直，手与前臂成一直线，整个手臂略弯 曲，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手 臂自下而上抬起，上体微前倾，面带微 笑，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客 人是否看清或意会到目标。（3）介绍的手势介绍他人时：掌心向上，五指伸直并拢，手 与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯 曲，手指向被介绍人，面带微笑，目视被介绍人， 并兼顾客人。并注意介绍的礼节：晚、长辈；男 士与女士；客人与主人；晚到与先到的客人。 介绍自己时：右手五指伸直并拢，用手掌轻 按自己的左胸，显得端庄大方。（4）握手的手势单手握：施礼者应距受礼者约一步之距，两脚立 正或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视 对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与 地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相 握，并上下抖动，以示亲热；双手握：同时伸出双手，握住对方右手。（5）鼓掌右手手掌拍击左手手掌心。（6）举手致意的手势掌心朝向对方，面带微笑，目视对方（7）举手告别的手势举起右手向客人摆手，此时应注意掌心要朝向 客人。3.2.3良好仪态的养成与训练---上下车3.2.3良好仪态的养成与训练---位次排序行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧 ? 单行时，前方高于后方。? ?上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右 侧行进。注意：接待穿短裙的女士宜居其前。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯 与控制开关）。 ? 出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客 人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先 （拉）出门。?3.2.3良好仪态的养成与训练---位次排序?乘坐轿车：公务用车，后排右座为上座，司机后座位安 全系数高。 会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上； 人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。 谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式， 面门为上（客方）；双边竖式，以面门方向为准， 右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位， 其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻 译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时， 各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁 发言就到主位发言，其他人背门而坐。? ? ? ?3.2.3良好仪态的养成与训练---位次排序签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表 面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站 在签字者后面，中高两侧右高排列，如多 排按前高后排列。多边（三放及以上）， 签字桌横放（面门且一张），按照约定顺 序依次签字。 ? 会议：小型，面门为上；以右为上（我国 政务按传统以左为尊）；前排中央为上。 大型，主席台，前为上、中为上、右为上； 主持人，前中或前排最右；发言人，主席 台前方或其右前方。 ? 宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门?3.2.3良好仪态的养成与训练---位次排序主人开车时的座位次序?主人ADCB3.2.3良好仪态的养成与训练---位次排序?记程车的座位次序司机 DCBA第四章 旅游服务见面礼仪5.1称呼 5.2介绍 5.3致意 5.4名片5.1称呼5.1.1 一般性称呼 ? （1）直呼姓名――平辈的朋友、熟人。 ? （2）为了表示亲切可以在被称呼者的姓 前分别加上“老”“大”或“小”字相称， 而免称其名。 ? （3）直呼其名――关系极为亲密，或者 是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在 亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称 呼。?5.1.2 职务性称呼第一，仅称职务。例如，“部长”“经 理”“主任”，等等。 ? 第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周 总理”“隋处长”“马委员”，等等。 ? 第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极 其正式的场合。例如，“胡锦涛主 席”“王岐山市长”，等等。?5.1.3 职称性称呼（1）以职称相称的方式第一，仅称职称。例如，“教 授”“律师”“工程师”，等 等； 第二，在职称前加上姓氏； 第三，在职称前加上姓名。它 适用于十分正式的场合。（2）学衔性称呼第一，仅称学衔。例如，“博 士”； 第二，在学衔前加上姓氏。例 如，“杨博士”； 第三，在学衔前加上姓名。例 如，“劳静博士”； 第四，也可在其前加姓名，在 其后加“先生”。例如，“何 秀荣博士先生”，此种称呼最 为正式。5.1.4 职业性称呼称呼职业 ?“ 小 姐 ” 、 “女士”、 “先生”??视频：案例5.1.5 荣誉性称呼对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有 4种方法：一是只称军衔，如“将军”“上校”“下 士”。二是军衔之后加上“先生”，如“上尉先 生”“少校先生”。三是先姓名后军衔，如“朱元 帅”“许将军”。四是先姓名、次军衔、后“先生”， 如“王上校先生”“李下士先生”。 ? 对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体 做法有3类：一是仅称神职，如“牧师”。二是称姓氏 加神职。如“马神父”。三是神职加“先生”，如“传 教士先生”。 ? 对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对 国王、皇后，通常应称“陛下”。对王子、公主、亲王， 等等，应称之为“殿下”。对有封号、爵位者，则应以 其封号、爵位相称，例如，“爵士”“勋爵”“公 爵”“大公”等等。有时，可在国王、皇后、王子、公 主、亲王等头衔之前加上姓名相称。?5.1.6 中式称呼礼仪?初次见面说“久仰”；好久不见说“久违” 等候客人用“恭候”；宾客来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞” 看望别人用“拜访”；请人别送用“留步” 陪伴朋友用“奉陪”；中途告辞用“失陪” 请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教” 求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教” 欢迎购买说“惠顾”；请人受礼称“笑纳” 请人帮助说“劳驾”；求给方便说“借光” 麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托” 向人祝贺说“恭喜”；赞人见解称“高见” 对方来信称“惠书”；赠人书画题“惠存” 尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足” 请人休息说“节劳”；对方不适说“欠安” 老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄” 平辈年龄问“贵庚”；打听姓名问“贵姓” 称人夫妇为“伉俪”；称人女儿为“千金”?视频：礼仪教育---常礼举要---称呼5.1.7 称呼的禁忌（1）错误的称呼 ? （2）使用不通行的称呼 ? （3）使用不当的称呼 ? （4）使用庸俗的称呼 ? （5）称呼外号?5.2介绍5.2.1 自我介绍 ? 其一，是要注意进行自我介绍的具体时间。它又包括2 层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于 己于人彼此方便，这样才会发挥正常，并且易于为对方 所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间 的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在 1min甚至是0.5min以内。 ? 其二，是要注意进行自我介绍的主要内容。确定自我介 绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜 明的针对性，不要“千人一面”。在不同的场合，所做 的自我介绍在内容上理当有一定的差别。在服务过程中 自我介绍可分为2种。一种是应酬型的自我介绍，其内 容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。 另一种则是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、 工作单位、所在部门、具体职务等4项内容构成。因公 进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。?5.2.2 介绍他人介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能 用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手、 点头，如果你正坐着，应该起立。 ? 在社会交往中介绍他人时，一般应注意以下4个方面的 问题。 ? 第一，是要注意介绍者的身份。在正式交往之中，对介 绍者的身份有着一定的讲究。在多方参与的正式活动中， 可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。 ? 第二，是要尊重被介绍者的意愿。介绍者在有意为他人 相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。 当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭 扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说 明原因。如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。??第三，是要遵守介绍时的先后次序。介绍他人相识时，先 介绍谁、后介绍谁，是一个礼节性极强的问题。正规的做 法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的 一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后 介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、 后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。如果介绍对象双 方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则， 即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活 掌握，比如，把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双 方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的； 也可以从左到右或从右到左的介绍等。在服务外国来访者 时，若宾主双方皆不止一个，要先介绍主人一方，后介绍 来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑， 按照其职务的高低，依次而行。 P40?第四，是要重视介绍时的表达方式。介绍 他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的 姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、 所属部门、具体职务一并予以介绍。前者 稍显随便，后者则比较正规。不论如何进 行介绍，在介绍双方时的主要内容应基本 对称，大体相似。切勿只介绍一方，而忘 记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其 详，而在介绍另一方时则过分地简单。?视频：神娃学礼仪：介绍之礼5.3 致意5.2.1微笑 ? 表现心境良好 ? 表现充满自信 ? 表现真诚友善 ? 表现乐业敬业?5.3.2 点头点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主 要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞 厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多 次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。 ? 行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是 头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要 反复点头不止，也不必点头的幅度过大。?5.3.3 挥手行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相 似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。 ? 行举手礼的做法是右臂向前方伸直，右手 掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开， 轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动， 也不要在手部摆动时用手背朝向对方。?5.3.4 握手（1）握手的要求 ? 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾， 两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相 交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 ? 握手的力度要适当，过重过轻都不宜。 ? 握手的时间一般要控制在5s以内。除了关 系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长 久地把手握在一起外，一般用右手与对方 的右手完全相握后，上下（而不是左右） 晃动两三下就行。?（2）握手的顺序???握手的顺序是尊者在先。长辈和晚辈之间，长辈伸手后， 晚辈才能伸手相握，晚辈对长辈则还应稍稍欠身，双手 握住对方的手，以示尊敬。上下级之间，上级伸手后， 下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手 相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。当 来宾抵达时，应由主人首先伸手；而在来宾告辞时，则 应由来宾首先伸手。 在服务场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，人 们应该站着握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可 以微屈前身握手。如果一个人是坐着的，有人走来和他 握手，他必须站起来。如果不能站起来，要说：“对不 起，我不能站起来。” 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而 卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学 生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。（3）握手的场合握手一般出现在以下场合： ? 遇到较长时间没见面的熟人； ? 在比较正式的场合和认识的人道别； ? 在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时； ? 拜访他人后，在辞行的时候； ? 被介绍给不认识的人时； ? 在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候； ? 别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时； ? 表示感谢、恭喜、祝贺时； ? 对别人表示理解、支持、肯定时； ? 得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时； ? 向别人赠送礼品或颁发奖品时。?（4） 握手的禁忌? ? ? ? ? ? ???第一，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因 为在他们看来左手是不干净的。 第二，在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形 成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。 第三，不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套 握手，才是被允许的。 第四，不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 第五，不要在握手时面无表情、不致一词或长篇大论、点头哈腰，过分客 套。 第六，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。 正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。 第七，不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 第八，不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下 “对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。 第九，尽量不要用双手与初次相识的异性握手。5.3.5 鞠躬行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者， 然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两 侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯 的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。 ? 鞠躬礼目前在国内主要适用于向他人表示感谢、 领奖或讲演之后，演员谢幕、举行婚礼或参加 追悼活动等。?5.3.6 拱手拱手礼的行礼方式是起身站立，上身挺直，两 臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或 者自内而外，有节奏地晃动两三下，并且最好 微笑着说一声“您好”等问候或祝福语。 ? 现在它所适用的情况：主要是过年时举行团拜 活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、 晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及 与海外华人初次见面时表示久仰大名。?
5.3.7 合十具体做法是双掌十指在腑前相对合，五指手指 并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，手掌向外侧 倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时， 合十的双手举得越高，越体现出对对方的尊重， 但原则上不可高于额头。 ? 行合十礼时，可以口颂祝词或问候对方。也可 以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。 在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族 聚居区，合十礼仪普遍使用。?
5.3.8 拥抱在西方，特别是在欧美国家，拥抱是十分常见 的见面礼仪和道别礼仪。在人们表示慰问、祝 贺、欣喜时，拥抱礼仪也十分常用。 ? 正规的拥抱礼仪，讲究两人正面面对站立，各 自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂 下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方 左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一 次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。普通场合 不必这么讲究，拥抱次数一下、二下、三下都 行。?
5.3.9 亲吻?在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也 会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头； 晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈 间，同性贴面颊，异性吻面颊。在社交场 合，双方在行拥抱礼仪而贴面颊的时候， 先贴一次右边，再贴一次左边。?如何解开社交亲吻这个谜题呢？参考欧洲 大陆是毫无意义的，因为尽管亲吻礼如今 在法国、比利时、意大利、西班牙、希腊 甚至沉静老派的瑞士都很盛行，但亲吻礼 在这些国家都有荒谬、复杂的规定。例如， 在比利时，亲吻礼的规定是一次，除非双 方之间至少相隔10岁的年龄差距，在这种 情况下，规定是3次，大概是为了表示对 年龄的敬畏吧；而在西班牙，一般是两次， 从右脸颊亲起，再到左脸颊；在德国，亲 吻礼只发生在有血缘关系的家人和非常亲 近的朋友之间（当然没人能说清这个“亲 近”到底要亲到何种程度）。?如此繁复的亲吻礼似乎会造成人们的社交 恐惧症，还好社会行为专家朱迪? 詹姆斯 给可怜的英国人提出了明确的建议。她说： “我们非常需要一些明确的规则。过去， 英国人甚至对握手礼都不太在行，现在我 们却还要掌握如此之多的社交礼仪，诸如 飞吻、面颊吻、紧紧拥抱、短暂拥抱，甚 至唇吻。这并不容易。我认为，基本的规 则应该是，握手适用于任何对象，而社交 亲吻礼应该保留给和你有某种关系的人， 例如，即使只是一次商务午餐，但也许你 们关系很好，吃饭时除了谈合同，还可以 谈谈其他事的人就适合行亲吻礼。5.3.10 其他会面致意方式（1）脱帽 ? 戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇 熟人，与人交谈、握手或行其他致意方式， 进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情 况下，要主动摘下自己的帽子。女士在社 交场合可以不脱帽子。?（2）注目注目的具体做法是起身立正，抬头挺胸， 双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄 重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之 缓缓移动。 ? 在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂 牌等情况下，适用注目礼。?5.4名片5.4.1制作 ? 总的要求就是“整洁、有序、明了”。 ? 名片规格是5.5cm×9cm ,在国际社会有相 当数量的人用的名片规格是6cm×10cm ? 一般来讲，名片的色彩总体上要控制在3 种颜色之内?5.4.2保管? ? ????按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。 按姓名的汉字笔画的多少分类。 按专业或部门分类。 按国别或地区分类。 输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置 的分类方法。 收藏的名片甚多，还可以编一个索引，那么用 起来就更方便了。5.4.3放置5.4.3放置 ? 足量适用 ? 完好无损 ? 放置到位?5.4.4交换?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）交换名片的时机 希望认识对方； 表示自己重视对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向自己索要名片； 初次登门拜访对方； 通知对方自己的变更情况； 打算获得对方的名片。 碰上以下几种情况，则不必把自己的名片递给对方，或与对方交换名片： 对方是陌生人； 不想认识对方； 不愿与对方深交； 对方对自己并无兴趣； 经常与对方见面； 双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。（2）递交名片观察意愿 ? 把握时机 ? 讲究顺序 ? 先打招呼 ? 表现谦恭?（3）接受名片态度谦和 ? 认真阅读 ? 精心存放 ? 有来有往?（4）索要名片互换法 ? 暗示法?【案例】?名片的失误某家公司新建的办公大楼需要添置一系 列的办公家具，价值数百万元。该公司的总 经理已经做出了决定，要向Ａ公司购买这批 办公用具。 ? 有一天，Ａ公司的销售部负责人打电话 来，要亲自上门拜访这位总经理。于是这位 总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章， 定下这笔业务。 ? 不料对方的到达时间比预定的时间提前 了２h，原来是对方听说这家公司的员工宿舍 也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家 具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售?【思考题】? ? ? ? ? ?1. 交际中对于不同的交际对象应如何称呼？ 2. 为什么在人际交往中需要多一点微笑？怎样 才能做到恰到好处的微笑？ 3. 握手的次序是什么？握手时应注意那些问题？ 4. 握手外，常见的见面礼仪还有那些？ 5. 在为他人做介绍的次序是什么？应注意那些 问题？ 6. 简述名片的制作、保管、放置和交换等有关 的礼仪内容。第六章 旅游服务交谈礼仪6.1旅游交谈语言概述6.1.1旅游交谈的特点 ? （1）规范性与灵活性有机统一 ? （2）文明性 ? （3）职业性?6.1.2旅游交谈的要求（1）充分关注宾客的个性特征，提高旅 游交谈语言的针对性 ? （2）充分发挥无声语言的作用，增强旅 游服务语言的感染力 ? （3）语词规范准确、通俗易懂 ? （4）根据语境调节语速语调 ? （5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊 等语言技巧?6.1.3旅游交谈中语言的使用原则（1）使用旅游交谈语言必须符合规范性 要求 ? （2）使用旅游交谈语言必须保持文明礼 貌 ? （3）使用旅游交谈语言必须与语境相适 应 ? （4）旅游交谈语言的表达必须进行严格 的自我调整和控制?6.1.4旅游交谈注意事项（1）表意清晰 ? （2）文明礼貌 ? （3）真诚亲切 ? （4）谦虚谨慎 ? （5）保守机密?6.2选择话题（1）从对方的口音找话题 ? （2）从与对方有关的物件中找话题 ? （3）从对方衣着穿戴上找话题 ? （4）从共同的境遇找话题?6.2.2避免的话题?不直接询问女士的年龄、男士的收入、 对方不愉快的过去、生理缺陷，等等，也 尽量不要涉及对方比较敏感的话题，住址、 职业 、婚姻状况 、房租、信仰、经历、 衣物价格、股票。6.3文明礼貌? ? ?6.3.1 称呼语用心去记名字 拿破仑三世（法国皇帝，拿破仑一世的侄子）自豪 地说,尽管他日理万机，仍然能记住每一个参见他的人 的名字。他怎能做到这一点呢？事情很简单。如果没听 清来人的名字，他就说：“请原谅，我还没完全听清您 的名字。”如果名字特殊，他就问：“您的名字怎么 写？”谈话时，他总要有几次提起谈话者的名字，努力 把谈话者的名字同其本人的面部特征和整个外表联系起 来。如果那人的脸引起拿破仑三世的什么兴趣，拿破仑 三世就非常关注他的名字。他一个人的时候，就在纸上 写人的名字，看它，把它记在心里，然后把纸扔掉。这 样他努力通过视觉和听觉来记忆人们的名字。6.3.2欢迎语?欢迎语是指接待宾客开始时根据不同时间、场合和对象 所使用的规范化语言。与外宾见面，应主动说：“您好， 欢迎到中国来。”“您好，欢迎光临。”“女士们，先 生们，欢迎你们的光临。”“您好，先生，我们一直恭 候您的光临。”“您好，见到您很高兴。”按每天不同 的时刻问候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下 午好！”“晚上好！见到您很高兴。”在接待过程中欢 迎语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个 受欢迎、受尊敬的人。例如，“欢迎您到我们宾馆来， 先生！”“见到您很高兴，夫人！”“很高兴您到我们 这里来进餐！”“希望您在这里生活愉快！”。根据工 作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他 一些礼貌用语，如：“先生，您好，欢迎光临， 请！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“您 好！小姐，要我帮忙吗？”“晚上好！夫人（太太）， 旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧！”这样就会使 对方倍觉自然和亲切。遇到节日、生日等喜庆日子，应6.3.3应答语?①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾 身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”②接 受客人吩咐时应说“好，明白了！”“好，马上就 来！”“您放心好了，我一定给您办好。”③没听清或 没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说 一遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？” ④不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请您稍 候。”“对不起，请稍等一下。”⑤对等候的客人应该 说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时应说 “别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您 服务。”“不用谢，这是我应该做的。” 当客人因误 解而致歉时应诚恳地说“没关系。”“没关系，这算不 了什么。”当受到客人的赞扬时应说“谢谢，您过奖 了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”6.3.4感谢语?“谢谢”、“非常感谢”、“十分感谢”， 是常用的谢语。具有中国特色的致谢语还 有“有劳你了”、“难为你了”、“劳您 费心了”等。6.3.5请托语?我国常用的是“请”、“有劳您”、“劳 驾”、“拜托”等。英语国家一般是“对 不起”，日本则是“请多关照”、“拜托 您了”。6.3.6道歉语（1）勇于承担责任 ? （2）善于寻找时机 ? （3）巧于运用道具 ? （4）灵于选择幽默?6.3.7 征询语? ? ? ? ? ? ? ? ?“我可以进来吗？” “我能为您做点什么？” “我在这里吸烟，您介意吗？” “把窗户打开，可以吗？” “您对我们饭店有什么意见吗？请您留下。” “如果您不介意的话，可以给我一张名片 吗？” “这会打扰您吗？” “您需要我来帮您找吗？” “您先在这里休息一下好吗？”6.3.8 祝福语?接待体育、文艺及其他比赛、演出类代表团时， 应说“祝您在比赛中获胜！”“祝您演出成 功！”“祝您一切顺利！”“祝您心想事成！” 遇到节日、生日、婚礼、旅游度蜜月的新婚夫 妇等喜庆日子，应多说喜庆、吉祥、祝福的话， 如“新年好！”“节日好！”“祝您圣诞快乐！ “祝您生日快乐！”“祝您高寿！”“恭喜， 恭喜！”“祝你们新婚愉快！”“祝你们白头 到老！”等。给客人送别时，应说“谢谢光临， 欢迎再来！”“祝您一路顺风！”“祝您旅途 愉快！”“祝您一路平安！”“再见！”等祝 福语，以表达自己对客人依依不舍的情意。6.3.9 赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏 ? （2）详细具体，因人而异 ? （3）注重技巧，讲究策略?6.3.10送别语? ? ??? ???“再见！” “再会！” “明天再见！”“晚安！明天见！” “欢迎您再次光临！” “希望能有机会再次为您服务。” “谢谢您到我们这儿来用餐，欢迎您再来。” “祝您一路平安，再见！” “祝您旅途愉快！”6.4艺术表达6.4.1平等互敬 ? 6.4.2准确流畅 ? 6.4.3机智幽默 ? 6.4.4态势得体 ? 6.4.5巧用“设问”?6.5学会倾听6.5.1倾听的意义 ? 第一，可以从别人那里学到许多东西。第 二，有利于对话。如果别人说的你没有在 意，接下来的谈话怎么能有针对性？第三， 有利于搞好人际关系，给人留下良好的印 象。?6.5.2倾听的技巧（1）鼓励的话语和眼神 ? （2）分析对方的话语 ? （3）恰当的举止：身体不应当完全放松，不要?仰靠沙发背、大腹便便的样子，也不要玩弄一些小物件， 分散注意力，更不能对着对方大声张嘴打哈欠，这都是 极为不礼貌的，如果双方并排而坐，在谈话中间还可以 把身体侧向对方，以示专注。6.6委婉拒绝? ? ??????“十分感谢！但是我不能接受。” “很抱歉！这价格不能打折扣。” “很遗憾！不能帮您的忙。” “承蒙您的好意，不过我不能这么做。” “这恐怕不符合我们公司的章程，实在抱 歉。” “对不起，我没有听说过。” “您说得有道理，恐怕我这样做不太合适 吧！” “很抱歉，我们是无权这么做的。”6.6.1 幽默法 ? 6.6.2转移法? ? ?给“面子”的婉转回绝某酒店餐厅，一位酒足饭饱的客人对女服务员 小王大加赞赏，夸其服务周到而且人长得又漂亮，并一 再邀请其晚上一起去看电影。小王以酒店规定不得与客 人外出为由加以拒绝，但客人认为酒店规定管不着下班 时间，是其故意不给面子。小王见矛盾要升级，灵机一 动，向客人俨然一笑道：“好吧，正好我男朋友今天休 息，我们3人一起去吧。”客人听后自感没趣，喃喃地 道：“那你们俩去吧，我就不当电灯泡了。”6.6.3拖延法?有时候对方提出的问题很尖刻，无论回答 是肯定的还是否定的，都容易被对方抓住 把柄。这时可以用含蓄曲折的语言予以回 避，不做正面回答，也可以使用含糊不清、 模棱两可、弹性较大的回答。6.7电话礼仪6.7.1打电话第一，做好拨打前的充分准备。①应做好拨打前的思 想准备，应精神饱满，使自己的声音富有影响力；②要 考虑好大致的通话内容，可记几点以备忘；③做好必要 的物质准备，如准备好常用电话号码表、笔、纸，以便 于做必要的电话记录。 ? 第二，电话接通后，应问候“您好”，并确认拨打无 误“这里是××单位吗？” ? 第三，得到明确答复后，自报家门“我是××饭店 ××人。”随后，报出自己要找的人 ? 第四，电话交流。 ? 第五，通话结束，以“再见”结束通话。?6.7.2接电话? ???? ?第一，应坚持接听电话“铃响不过三”的 基本原则，在电话铃声响3声之内接起电话。 第二，接起电话，首先问候“您好”，接 着报公司名称、部门――“这里是××酒店×× 部。” 第三，报姓名，即自我介绍，如“我是餐 厅预定员××。” 第四，询问来电需要什么服务，表示愿意 为对方效劳，如“请问有什么需要我帮助的 吗？” 第五，认真倾听电话内容。 第六，通话结束，以“再见”结束通话。6.7.3电话形象（1）通话的时机： 通话的最佳时间有二：一是双方预先约 定的时间，二是对方方便的时间。打公务电话， 尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤 其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需 要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间 打电话，以免引起对方的反感。 ? （2）通话的内容 ? 通话的内容要简练、明白、口齿清晰、 吐字干脆。要坚持“以短为佳，宁短勿长”的 基本原则，尽量使自己的通话保持在3min以内， 以免浪费他人和自己的时间。? ?（3）通话时的举止表现 ? 首先，要微笑，因为微笑的声音可以通过电话传递给对 方一种温馨愉悦之感。其次，打电话时，应停止一切不必 要的动作，采取正确站姿，最好双手持握话筒，并起身站 立。不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖 子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐 在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代 手。不能对着话筒发出咳嗽的声音。 ? （4）电话公务 ? 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”“如何处理 的”等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现 出来。电话记录中，应特别注意有6项要素要记录到位，即 Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来 电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地 点）、When（来电时间、来电中提到的时间）。?6.7.4接打电话的注意事项? ?? ??第一，声音要自然，充满表现力，不要装腔作势，嗲声 嗲气。 第二，在通话时，不宜发声过高，免得受话人承受不起。 标准的做法是：声音宁小勿大，并使话筒与口部保持 3cm左右的距离。 第三，如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应 当手握话筒等在一边，不能放下话筒干别的事情。 第四，如对方告知要找的人不在，切不可“咔嚓”一下 就挂断电话，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方 便，麻烦转告××……”或“请告诉他回来后给我来个 电话，我的电话号码是××××”等。 第五，如果要求对方对你的电话有所记录，应有耐心， 别催问“好了吗？”“怎么这么慢？”第六，认真倾听对方电话的内容，不时说些“是”“好” 之类的话语，让对方感到你在认真地听。 ? 第七，不要轻易打断对方说话。 ? 第八，如果电话号码拨错了，或接听到打错的电话，一 定要有礼貌，如“对不起，我打错了”。 ? 第九，电话完毕，挂断电话的声音不要太响，以免失礼。 挂断电话应坚持“位高者先挂”的规则，如果通话双方 平级，则坚持“主叫先挂”的规则。 ? 第十，如果接待来访客人时，电话响了，应对对方说声 “对不起”，然后在接听电话。千万不可以对客人置之 不理，径自接听电话。回来后，应说：“对不起，让您 久等了”。如果你是客人，此时应当表示让主人先接听 电话，处理业务上的事情。?6.7.5手机的使用? ?（1）手机的放置移动电话应放到既便于使用又合乎礼仪的位 置。在正式场合，应将移动电话放到随身携带的公文包 或上衣口袋里；非正式场合，可以将移动电话挂在腰带 上。另外，参加会议时，为了既不误事又不妨碍他人， 可暂交由秘书或会务人员保管；与人坐在一起交谈时， 可将其暂时放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等 等。??（2）手机的使用规范不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人 行道等人来人往处，旁若无人地使用手机。不允许在要 求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影 剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧，等等，大张旗鼓地使用 手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态。不允许 在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己 的手机，显得自己用心不专。不允许在聚会期间，例如， 开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注 意力。??（3）安全使用不能在驾车时使用电话，不能在病房、油库和飞机 上使用移动电话。第七章 旅游服务次序礼仪【章首案例】?我国某市与日本某市缔结为友好城市，在某著 名饭店举办了一场大型的中餐宴会，邀请本市 最著名的演员到场助兴。这位演员到达后，费 了很多的时间才找到自己的位置；当他入座后 发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人 的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同 任何人打招呼就悄悄离开了饭店，当时宴会组 织者并没有觉察到。一直等到宴会进行中主持 人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在 场。幸好主持人灵活，临时改换了其他演员顶 替，才算没有出现冷场。案例分析：?本案例中的演员是本市知名度最高的演员，具 有一定的身份与地位，与一般的走场赚钱的歌 手不同，既然主办方邀其到场助兴，理应是该 场宴会邀请的嘉宾之一，将其安排在主办方邀 请的宾客一起，以体现其身份地位。但主办方 却将其与接送领导和客人的司机安排在一块， 无形中忽略了该演员的身份地位，极大地伤害 了该演员的自尊心，从而导致该演员不辞而别。 可见在日常的社交活动中，提供服务工作中， 服务次序礼仪也是不可忽略的。7．1旅游服务次序的常规排列方法?7．1．1不对等关系的排列 ? 旅游服务次序的不对等关系排列就是指 按参加方或来宾的身份与职务的高低排列。这 是礼宾次序排列的主要依据。一般的官方活动， 如会见、会谈、宴请等，通常按此种方法来安 排礼宾次序。如按国家元首（总统、主席）、 副元首（副总统、副主席）、政府首脑（总理、 首相）、政府副首脑（副总理、副首相）、部 长（大臣）、副部长、厅长、副厅长、处长、 副处长、科长、副科长等顺序排列。7.1.2对等关系的排列（1）按字母顺序排列 ? 若是多边接待的排序，按参加方的 国名、单位名称或来宾姓氏的头一个英文 字母顺序排列，在涉外接待中，少数情况 下也有按其他语种的字母顺序排列。 ? （2）按时间排列 ? 按参加方或来宾抵达时间的先后进 行排列。而对于同时抵达的参加方或宾客 按英文字母的顺序进行排列。?7.2 会见、会谈、签字仪式7.2.1 会见 （1）会见的分类 礼节性会见 时间较短、话题较为广泛，通常是 主人给客人的一种礼遇。 ? 政治性会见 时间较礼节性会见长一些，涉及的 问题或事务较多，通常涉及双边关系、国际局 势、经贸合作等重大问题，是一种较为正式的 会见。 ? 事务性会见 也称为小范围会晤或召见，通常是 指双方领导人在小范围内的一些外交交谈、业 务商谈等。? ? ?（2）会见厅的布置?会见厅的布置，应根据参加会见的人数 多少，客厅面积的形状和大小来确定布置形式。 人数在十几人左右的会见，会见厅可用沙发或 者扶手椅按马蹄形、凹字形摆放，一般马蹄形 或者凹字形布置均用沙发，沙发后摆扶手椅供 记录员、主译员就座。规模较大的会见，可以 布置成会议形，即用桌子和扶手椅布置成丁字 形。会见时如需要合影，应按会见的人数准备 好照相机及配件，合影背景一般为屏风或挂图。（3）会见座位的安排?会见时座位安排一般是主宾、主人席安排 在面对正门位置，宾主双方分别而坐，根 据我国的习惯做法，客人一般坐在主人的 右边，其他客人按礼宾次序在主宾一侧就 座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就 座。译员、记录员坐在主人和主宾的后面
会见结束（ ） 会 见 的 服 务 程 序主人提前0.5h到达会场4服务员用小茶杯为其上茶当宾客到达时 主人到门口迎接并合影 宾主落座 服务员迅速撤走小茶杯立即递香巾和上茶水会见中每隔40min供水1次 注意厅内动静，随时为客人服务 会见结束对活动现场进行检查 发现宾客遗留物立即交还失主客人离场，交主办单位做好卫生清洁工作服务员为客人递香巾和茶水的操作礼仪?一般由2名服务员同时服务，一名 服务员在前，用托盘端茶水，另一名服务 员随其后，后者将茶水放到垫盘上，杯把 一律朝客人右手一侧。为宾主上香巾时， 要先给居中坐的主宾和主人递上。递香巾 的方法是用托盘托上经消毒、湿润湿度适 宜的香巾。服务员为客人续水的操作礼仪? ? ? ???第一步:左脚向前半步 第二步:用左手的小指和无名指夹起杯盖 第三步:用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶 杯端起 第四步:侧身腰略弯曲，进行续水，续水时，不 要倒得过快，瓶口不要对客人，水不宜倒得过 满，七分杯即可 第五步:续水后，杯把一律朝客有右手一侧，盖 好杯盖 第六步:伸手示意，同时对客人说：“请用茶”7.2.2 会谈? （1）会谈厅的布置及座位安排 ? ――双边会谈的布置及座位安排?长方形桌子横向摆放 宾主双方相对而坐， 以正门为准，主人背门而坐，宾客面向正门。会 谈双方的主谈人或领队居中，主谈人右边的第一 个座位，应由副手来坐，其他人员按礼宾次序 （即以职位高低），分宾主两侧依次而坐（图75）。我国习惯上把译员安排在主谈人右侧，有的 国家则让译员坐在主谈人身后，一般应客随主便。 记录员座位通常安排于后面，如参加会谈人数不 多，可安排在会谈桌就座。图7-5 双边会谈座位安排示意长方形桌子纵向摆放?宾主双方仍 相对而坐， 以入门方向 为准，右侧 为客席，左 侧为主方 （图7-6）。 其他人员位 次与前述相 同。多边会谈的布置及座位安排多边会谈多使用圆桌，或是将桌椅摆成一 个圆圈；四方会谈，以方桌为宜，以避免 座次安排上尊卑、主次把握不当而影响会 谈的效果。 ? 小范围会谈，如为正式会谈做准备的预备 性会谈等，可以不用长桌，在会客室摆上 沙发或圈椅，遵守“以右为尊”的原则， 主左客右安排座位即可。?（ ） 会 谈 的 服 务 程 序主人提前到达会场2服务员迎其到沙发上就座用小茶杯上茶水宾客到达会场 主人到门口迎客 服务员到工作间用盖杯沏茶宾客来到会谈桌前 服务员立即上前拉椅就座服务员按先宾后主顺序，为宾主上茶 会谈中为宾主上 一次香巾为宾客续茶水应主人需要增加 咖啡、小点心会谈结束 照顾客人退席，致告别语 清理用品，清洁卫生会谈用品配备礼仪?在每个座次前面的正中摆放一本便笺，紧靠便 笺的右侧摆上1枝红铅笔和1支黑暗铅笔。便笺 的右上方放一个带垫盘的茶杯，垫盘上垫上方 巾，以避免端放时发出声响。烟缸按2人合用一 个摆放，位于2座位之间处。会谈桌上按主办单 位要求摆放座位卡，在卡的两面分别用宾主双 方使用的文字写上该座位子的姓名。便笺、座 位卡、垫盘、铅笔和烟缸等摆放要整齐，匀称， 有时为了增添会谈桌上摆设的美感，可在桌子 的纵中轴线上摆几组插有鲜花的花瓶或花盘， 花枝不宜过高，以不遮挡双方的视线为宜。7.2.3 签字仪式（1）签字仪式前的准备工作 ? 安排签字仪式，应事先做好准备工 作。首先应做好签字文本的定稿、翻译、 校对、印刷、装订、盖火漆印等工作，同 时准备好签字用的文具、代表双方的旗帜 或标志牌，其次应安排好场地、时间，布 置好签字厅，再次，与对方商定好主签人 员和双方助签人员。?（2）签字厅的布置图7-8 双边签字台布置 1.签字桌 2.双方国旗 3.客方主签人 4.东道国主签人 5.客方助签人 6.东道国助签人 7.客方参签仪式人员 8.东道国参签仪式人员图 7-9 多边签字台的布置 1.签字长台 2～5.参签主签人 6～9.参签助签人 10.所有参签仪式人员席位（ ） 签 字 仪 式 的 服 务 程 序签字双方同时进入签字厅 服务人员首先为签字人员拉椅让座 照应其他人员按位置顺序站好3签字仪式开始 服务人员到后台迅速开启香槟酒倒香槟酒杯，约七成满 用准备好的托盘端上}