健客网“电话问诊专家”系无业人员 7天培训而成
（原标题：药品网店“教授”七天速成）
简单填表就被录取&按话术表问诊步步诱导&推销时需“角色扮演”这两天，“吧主”被医疗骗子霸占的消息，成了医药领域最引人关注的事件，网上医药信息真假难辨，实际情况或许超乎想象。作为广东省第一家互联网经营企业，“健客网”已成为全国数一数二的网上药店，2014年销售额6.5亿元，2015年可能突破10亿元。然而，记者近两个月调查发现：该企业的电话销售人员，很多是由无业人员经过7天简单培训，便冒充主任医生、教授，向患者推销各种药品。此前，健客网宣称，员工都是从广东医学院等专业院校引进的毕业生，接受健客网长达3个月的岗前职业培训，通晓各类病症。那么，冒充主任医生、教授的电话销售人员又是怎么回事呢？健客网总裁助理周海军表示，冒充肯定是不行的。东莞市食品药品监督管理局相关负责人表示，此前他们已多次约谈健客网，但网上药店目前仍有监管不完善的地方，他们将进行深入调查。体验“专家问诊”为了进一步核实真相，记者也多次探访健客网，成为健客网的顾客，并多次接受健客网的电话销售人员“问诊”。第一步卢医师接听想除病根转交专家组问诊记者登录健客网进入客服页面，以患者身份在网上咨询了一些问题后，留下手机号码。第二天上午11时许，“健客网男科诊疗中心”的“卢医师”就打来了电话。电话接通寒暄一番后，卢医师便进入了正题。“你是打算一直用药，还是想把问题解决呢？”之后，他似乎在对照一张表格问诊，他问得很慢，每当记者的回答对不上时，他就在两个选项之中反复问。前后问诊了约12分钟后，卢医师得出了“结论”。他不断地解读诊断报告，认为找出了“病根”。“你有没有想过解决病根？如果你想的话，我会把你的病例转交到专家组。”卢医师说。卢医师很谦虚，“如果是原来的问题我可以解决，但现在你的问题比较复杂，我把握不好，让专家来更好”。记者追问，你们的专家是哪里来的？卢医师结结巴巴好久，最终说清楚了，“是××总院的主任”。第二步刘主任问诊药名不能透露&药方是隐私当天傍晚，“刘主任”打来了电话。刘主任问得更仔细了，他要求记者拿出笔和纸，仔细记录下他所说的注意事项，如治疗过程中不能喝咖啡、浓茶等。“如果在我这里治的话，我的要求一定要做到，”刘主任说，“治疗时间大概一个半月，费用正常的话元之间”。记者问，那怎么配药呢？刘主任说：“药品的话，我亲自给你抓。”记者追问，那要不要去你们坐诊的地方再确诊一下？这样电话里问一下就可以开药了吗？刘主任强调：“那不用。我们健客网9年了，一直是这样子。”刘主任说：“你能做到我说的要求，我就先给你开一个疗程的中成药，一定要用中成药调理，费用元。”不过，记者提出，开的是什么药，能否打个单看一下，刘主任拒绝了，“这个不行，这个是原则问题”。刘主任说：“我可以给你讲一两种（药名），这个属于处方药，我们要有隐私的。”1电话问诊“专家”如何炼成健客网成立于2006年，总部位于东莞，2009年获得国家食品药品监督管理局颁发的《互联网药品交易服务资格证书》，成为广东省第一家(B2C)互联网药品经营企业。健客网宣称“拥有一百多位专职医师、药师组建的专业服务团队”，他们圴来自广东省的医学院、药学院及各医科大学，经过培训，通晓各类病症，随时为顾客提供服务。事实是怎样的呢？培训无业人员7天成“电话销售”田先生今年34岁，是湖北人，去年11月24日，他在网上看到了广东健客医药有限公司的招聘广告，他对其中的“电话销售”岗位很感兴趣。当天，田先生就来到健客网总部，在简单填表，问了他之前为什么离职后，他就被录用了。第二天，他和另外6名同时被录取的电话销售开始接受培训。“第一天讲企业文化，第二天讲性格分析，第三天开始是病理知识，之后就是销售技巧、相互模仿电话问诊”，田先生说，整个培训持续了7天。培训的过程中，他和一同参加培训的6名电话销售人员渐渐熟悉，“大家都没有学过医，也没有学过药”，田先生说，到健客网之前其他几名新同事大多是在其他公司做销售。练习按话术表问诊&步步诱导患者7天培训之后，田先生等7人就开始正式“上岗”。作为电话销售人员，他们每天从早到晚的工作就是打电话。不过，在他们开始打电话之前，他们还有一项工作：仔细聆听成交率高的电话销售人员的录音。“打电话说什么、怎么说，这有一套明确的流程，每个电话销售人员都有一张话术表，上面写明了如何自我介绍，如何询问患者的病情，然后一步步的诱导、深入，直到最后销售药品。”田先生说。听了一天的录音，第二天，田先生也开始打电话了。主管将一部分客户名单发到田先生的电脑上，他用鼠标点击患者的手机号码，系统就会自动拨打电话。就这样，“田医生”开始正式上岗了。简单寒暄后，便是“问诊”，“最近感觉怎么样？您是希望就这样维持，还是希望把这个问题彻底解决？”田先生说，问到这里，患者基本上都会回答：“希望彻底解决。”而一旦这样回答，该患者就进套了。当“诊断结论”出来后，“田医生”就会直接开药，或者说：“你这个情况，我再找个主任、教授给你做个更好的诊断。”指导“你应该大声点，说自己是教授”那一天，“田医生”总共拨打了50多个电话，没有一个成功。按照要求，电话销售人员一天至少得打160个电话，从早上9时，一直打到晚上9时，中午休息两个小时，傍晚吃饭半个小时。他的这个成绩太差了。为此，吃完晚饭之后，主管召集他们7个新上岗的电话销售人员开展小组讨论，主要是讨论在电话销售中处理不好的问题，比如“问了几句，患者不肯讲了怎么办？”等。主管给他们反馈，“是开场白没有讲好，你应该更大声点，介绍自己是教授，是主任医生，不应该只是说医生，要抬高自己的身份；打电话的过程中，一定要有底气，要跟客人绕……”考核“演技太差”的电话销售只能离职在健客网接受培训以及上岗做电话销售期间，田先生发现，在健客网工作最大的好处是“包容性很强”，年龄从20岁到50岁都有，腿脚不方便，或者身体有缺陷的人，都可以在这里找到自己的位置。电话销售人员底薪是2000元，销售成功后就有提成；“入职的时候，人事部门的人告诉我们，厉害的电话销售员月薪3万~4万元的都有，差一点的元。”田先生说。不过，和田先生一样，迟迟无法进入“角色”，“演技实在太差”的电话销售员，在强大的心理压力下是无法在健客网长期工作下去的。曾在健客网做过一段时间电话销售的李先生说，“每天打电话，每天都失败，就没信心继续干下去了”。“田医生”很快离职了。跟他一同入职的6个人，现在几乎都走了。2真相到底是什么？健客网官方宣称的和记者探访的内容，不少地方都有出入。为什么会这样？到底哪个是真正的健客网？记者随后和健客网相关负责人联系，进行了多次求证。第一次：“我们只有客服，没电话销售”去年12月29日，记者来到东莞市莞太路34号创意产业园12号楼的4楼健客网总部，表明采访意图后，工作人员拍摄了记者证，留下了名片，然后称，“领导都不在”。不过，当天下午，一名自称健客网的负责人打来电话，约好第二天见面。12月30日上午10时，健客网总裁助理、政府事务部总监、商业产品部总监周海军接受了采访。他表示，健客网只有电话客服人员，没有电话销售人员。对于记者提出“无业人员培训7天后冒充主任医生、教授推销药品”一事，他说，“那肯定是不行的”。第二次：“有客服人员故意给顾客寄假药”12月31日下午，周海军主动致电记者，提到之前深圳一名女患者投诉，在健客网花费1.9万元，结果买到的是假药、假保健品。周海军说，深圳的这名女患者确实是存在的，她收到的药品也确实是有问题的，是假的。“不过，这个顾客收到的药品绝不是我们公司寄出的，而是客服人员的问题”。周海军称，他们认为是这名客服人员先把正规药品寄给自己，然后再把假药寄给客户，“这名客服人员还有更加恶劣的情况，我们已经报警，但现在找不到人”。他说。这名客服人员是不是真的这样做了？为什么要这样做？周海军说，因为找不到人，他们也不知道确切的原因。第三次：会了解“冒充教授卖药”的事1月8日中午的面谈中，周海军除了再次强调有“客服人员故意给消费者寄假保健品”外，他表示，回去后会去了解下“无业人员培训7天后冒充主任医生、教授推销药品”的事。1月12日中午，记者又联系周海军，他表示，这个事情还没有了解到，因为管电话销售的品牌部总监姜尚出差了，得等他回来才能问他。实际上，去年12月24日，记者已经联系过姜尚，电话接通，记者尚未表明采访意图，姜尚就直接称“去找我们律师”。至于去找哪个律师，记者再三追问，他只是反复一句，“去找就行了”，并不愿进行解释。3部门多次约谈&难定性非法行医对于健客网等网络药品交易平台，该由谁监管？如何监管？东莞市食品药品监督管理局负责人透露，之前他们也接到过不少关于健客网的投诉，既有服务方面的，也有产品质量方面的，还有管理方面的。“我们除了加强日常巡查，针对接到的这些投诉，也已经多次约谈过健客网，提醒、警告他们，如果问题再严重，就可以进行处罚了。”他说。不过，对于健客网电话销售人员可能存在的问题，东莞市食品药品监督管理局负责人也很无奈，这并非他们管辖的范围，“我们只管药的质量问题”。网上药店申办时，必须提供相应的工作人员的资质证明，但日常销售时不可能每个都是医学、药学专业毕业的。这名负责人说，“在这方面并没有强制的要求，就像很多药店的服务员，也不是专业的”。
那么，电话销售人员冒充主任、教授的行为，到底该如何界定呢？对此，该负责人说，“说非法行医严重了点，网上药品销售目前确实还有一些监管不完善的地方”。这名负责人表示，对记者反映的健客网的问题，他们会进行深入了解，加强监督检查。记者就此联系了东莞市卫生计生部门，工作人员告诉记者，健客网是网上药店，电话销售人员涉嫌假冒医生、教授的情况，很难作为非法行医来定性，因此他们也很难去处理。对此，广东铭致律师事务所主任乔森律师表示，如果证据确凿，性质恶劣，后果严重，可以报警，让警方以涉嫌诈骗立案，调查处理。
本文来源：大洋网-广州日报
作者：汪万里
责任编辑：张梅_NF2100
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不做嘴炮 只管约到
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用微信扫描二维码分享至好友和朋友圈为什么我在健客网买的万艾可没效果_百度知道
为什么我在健客网买的万艾可没效果
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假药呗，很正常
这网站就是卖假药的，买过一次再也不敢在这网站买了
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健客网什么时候才配备自己的物流团队？
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这个物流团队不是说建就建的，需要好大业务支撑。
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我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。花了5年走进“十亿俱乐部”，健客网接下来怎么搞？
美团员工创建大病互助保障平台，最高平摊基金不超过1元。
电商是一个热爱狂奔突进的族群：京东五年做到40亿销售额，唯品会五年117亿，聚美优品四年69.5亿……这就是典型的“电商速度”。而成立五年的医药电商平台健客网，刚刚才突破10亿元销售额。
虽然这个成绩在医药电商行业已经算得上数一数二，但放到整个电商行业，健客网明显慢多了。
医药电商是一个受严格管制、不完全市场化的行业。资料显示，截至日，全国共有526家企业获得了《互联网药品交易服务资格证》——“千团大战”这样的壮烈景象，不可能出现在医药电商行业。
这样的行业背景有好有坏。“好就好在，你一旦建立门槛，就进入了安全区域，不容易被消灭；而不好的地方是发展太慢。我们09年就拿到牌照，11年开始运营，到2015年大概10亿元销售额规模。”健客网创始人兼CEO谢方敏这样描述其所处的行业状态。
（图：国内主要医药电商平台交易规模）
从“不鸟”价格战到参与价格战
在过去的几年里，七乐康、健一网、康爱多、1药网等平台先后成为行业翘楚，健客网则一直不紧不慢，没抢到什么风头。2015年底，健客网终于拿到了成立四年来的第一轮融资：1亿美金。
作为创始人，谢方敏对投资方非常“挑”。不要人民币基金，也不接受传统药企入股，谢方敏说，要选择能让健客网独立发展，且“能允许健客网亏损”的美元基金。
允许亏损，流露出谢方敏的战略野心。一直有着不错盈利能力的健客网，接下来可能要换打法了。
“过去我们很少参与到医药电商的价格战里，今年不一样了，必须参与。因为今年到了跑马圈地的时候，而且其他家都有资本助推，我们如果没有，就会落伍。”虽然接下来健客网的利润一定会降低，但这场仗一定要打。
（图：国内主要医药电商平台融资情况）
据了解，健客网从一创立就确定了“重官网、轻天猫”的策略。谢方敏至今认为这是健客网最重要的一个决定。也是这个定位，让健客网避开了早期天猫医药馆的流血战，建立了完善的官网体系。据他透露，健客网的10亿年销售额中，有90%来自官网，天猫仅占一小部分。在健客网1800名员工中，负责天猫的团队仅40人左右。
卖药的增量得看药厂
不过，拿到融资后的健客网，开始加强天猫的运营。“得到更多的用户，我们才能获得更多药厂的配合。”谢方敏这样解释道。
在谢方敏看来，供应商（药厂）的支持是未来健客网获取药品零售增量的关键驱动力。
据悉，中国有5000多家药企，但来自线上销售的占比非常小。来自艾瑞咨询的数据显示，2015年医药电商B2C市场规模近150亿元，这仅占了全国药品流通行业总销售规模的1%左右。
谢方敏透露，现阶段健客网合作的上游供应链大多数是医药商业批发公司，直接跟药厂合作的比例非常低，不到10%。
因此，药厂的电商渠道，还有巨大空间。不过谢方敏也透露，近两年药企对电商渠道的支持确实有明显加强，金戈、杜蕾斯、欧姆龙等企业的电商销售份额都已经不可小觑。而不少药企也在纷纷建立独立的电商部门，这对医药电商来说，无疑是利好信号。
“卖药”是为了“养医”
虽然药品零售的空间还很大，但这只是健客网的“开胃小菜”。与很多医药电商一样，在“卖药”之外，健客网还在酝酿医疗业务。
谢方敏毫不避讳地说，健客网的药品零售业务，都是为了“以药养医”。“我们从创立那天起就没有把自己定位为医药电商，前期卖药是为了获得现金流和利润，让自己生存下来，最终的目的是要孵化医疗业务。”
实际上，早在2012年，健客网就注册了“掌上医生”App商标，孵化移动医疗业务。目前该App在后端已累计4000多名医生，前端日活用户超过10万。
之所以要走“药—医”这样一条曲线救国的道路，谢方敏认为是无奈之举。“这与中国以药养医的大环境是一样的。在中国，医院主营收入来自卖药，近几年才开始出现诊疗费用。背后的一个原因在于，老百姓对买药付钱是认可的，而诊疗费不认可。线上也是一样的，要对在线诊疗收费非常困难。”
据悉，在掌上医生平台上，医生每回答一个问题都要收取一定的费用，从几毛钱到几十块钱不等，这些费用都是健客网在补贴，每年投入达数千万。
而其他互联网医疗平台（如好大夫在线、平安好医生、春雨医生、妈咪知道等）对于收费问诊，也是如履薄冰。在习惯了“免费”的中国互联网环境中，“收费”带来的通常是差评和掉粉。
即便是诊疗服务收费非常成熟的美国市场，第一家上市的在线问诊公司Teladoc长跑十多年，到2015年还在亏损中。这更让国内的在线问诊企业们为盈利捏汗。
（图：Teladoc经营数据）
从2007年就开始探索互联网医疗问答的道拓医药董事长马健就曾表示：“互联网问诊是一个坑，尤其是对一些从互联网医药转到互联网医疗的企业来说。难点在于变现，除了把广告卖给医院，其他非常难。”
谢方敏认为这个说法有道理，不过他认为总要有先行者去尝试。“99%的企业会在这个坑里困死，但卓越的企业一定能跳出来。”
目前，健客网共有300人左右的团队在运营掌上医生，平台收入主要来自于广告，收支仍然不平衡，但谢方敏坚定地表示很以更大的力量投入进去。他预计，未来问诊类App的收入构成可能来自于三块：诊疗费、广告费、保险费。
“移动医疗的助理医生一定是线下不得志的”
当战场从医药电商转到移动医疗，健客网的对手明显更多了，战斗也更加残酷。为了保证后端有足够的医生资源，各家都在尝试对医生进行补贴，七乐康创始人石振洋曾举过一个夸张的例子，有移动医疗App为了激励医生注册，开出了“装一个App送一台iPad”的激励条件。
不过，谢方敏认为，现阶段移动医疗行业对医生的争夺还远远没到白热化程度。他介绍，中国目前共有100万左右的医生，而所有线上平台的医生加起来其实不到1万，因此真正的争夺战还在后面。
那么，什么样的医生才是移动医疗的抢夺目标？
虽然很多移动医疗App标榜平台的三甲医院医生和专家，但谢方敏认为，未来移动医疗平台的核心医生一定是非三甲医院医生，“那些在线下医院里得不到重视、能力不能得到发挥的医生。”
“真正的三甲医院医生通常是没有时间处理在线咨询的，也没有这个需求，年轻的、边缘化的医生对在线问诊的需求更大。这个道理跟《我是歌手》一样，有实力但是边缘化的歌手最容易在节目中一夜成名。”谢方敏这样解释道。
来源：亿邦动力网
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