XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分
（一）问答和简述题:
一、前厅部人员应具备什么样的素质？ 1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、 有良好的心理素质。 6、 有认真负责的工作态度。 7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 8、 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出） 五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 1、 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
1 2、 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 H．接待员把相关信息通知相关部门。 I．接待员变更房态记录，保持房态正确。 J．为客人提供问讯服务。 3、 客人住店期间（消费进行阶段） A．总机为客人提供各项电话服务。 B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制） C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。 D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。 E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。 F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。 G．商务中心为客人提供各项商务服务。 4、 客人离店时（消费结束阶段） A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。 B．送客人及行李出店。 C．店门、车门前送别客人。 D．将客人离店信息通知相关部门。 E．完成客人结账手续。 F．更改房态并保持房态正确。 G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多） 5、 客人离店后（消费结束后） A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。 B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成） C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。 七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。 八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？
2 九、Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish) VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。 它的定义是： A． 凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。 B． 凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列. C． 凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列. D． 凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾. 注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉. 十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？ 1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。 2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。 3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。 4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。 5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。 十一、 若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？ 1、 立即通知大堂副经理，保安部及工程部。 2、 立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。 3、 将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。 4、 检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。 5、 不得无故生火，注意和监控烟火。 6、 加强收银处之保卫工作。 十二、 当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？ 1、 马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。 2、 呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。 3、 若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。
3 前厅部培训试题 总台接待班组 一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分) 西
雄狮会夜总会
亚龙湾健康中心： 花园吧
美 容 美 发
商 务 中 心 二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分） 509
650 888 三、中英文互译：(每小题1分,共25分) 预订处
overbooking Day use
取消 Price list
签名 Long distance
填表 House phone
退房时间 Walk in
预订号码 Coupons
豪华单人房
due out Extension
四、术语解释：(每小题2分,共14分) 标价
候补订房 同行
担保订房 续住
五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分) 1、 预期离店的处理程序？ 2、 转房程序？ 3、 接受电话预订程序？ 4、 接待有预订的散客入住操作程序？ 5、 异房态的处理程序？ 6、 简述团体入住接待程序 六、疑难问题处理（每小题4分，共20分） 1、 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 2、 按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？ 3、 客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
4 4、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释扫一扫，上赶集群组
扫码使用“赶集群组”
交友&&寻爱&&找工作
聊天&&聚会&&不寂寞
& 上海前厅部经理/主管全职招聘
1年以内1-3年3-5年5-10年10年以上
初中高中中专/技校大专本科硕士及以上
更多快速筛选：
公司资质已认证
企业直招认证
上海但马餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：静安-南京西路
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
岗位职责:配合店总进行前厅管理，制定考核计划，培训与考勤，监督服务员服务行为及服务意识，处理前厅突发状况。
任职资格：
形象气质佳，沟通能力、执行能力强，配合度高，随机应变能力强。
一年以上餐饮行业领班或前厅主管工作经验。
静安-南京西路
上海郡雅酒店经营管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：南汇-惠南
工作经验：5-10年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：100-499人
酒店前厅部经理岗位职责
1．负责前厅部的全面工作，对总经理负责。
2．对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。
3．负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
4．工作策划
（1）负责策划本部门的工作；
上海桂厨餐饮有限公司
薪资待遇：
工作地点：闵行-虹桥
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：3人
公司规模：20-99人
岗位职责：
1、协助店长开展门店日常工作，将总部下达的各项规章制度及经营计划进行贯彻、落实；
2、协助店长落实门店月度销售计划，并监督执行情况，及时反馈；
3、带头做好周边市场调查，收集同行营销动向，做好调研记录并向上级反馈；
4、指导员工
上海必胜客有限公司
薪资待遇：
工作地点：青浦
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：10人
公司规模：人
工作职责：
加入我们，你就是耀眼的明星！------ 百胜中国 华东市场欢迎您的加入！
【作为公司的我们----】
百胜中国控股有限公司是中国领先的餐饮公司。目前百胜中国旗下品牌有肯德基、必胜客、必胜客宅急送、东方既白和小肥羊品牌。自198
上海余安餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：普陀
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
岗位职责：
1.负责对前厅的营运现场进行指挥、监督和协调，确保前厅各岗位运作流畅。
2.负责检查和指导人员卫生、环境卫生、食品卫生，保证整体用餐环境的舒适和清洁；
3.负责顾客满意度的管理，现场对顾客意见的收集和整改；
4.合理安排人员排班
上海必胜客有限公司
薪资待遇：
工作地点：奉贤
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：10人
公司规模：人
工作职责：
加入我们，你就是耀眼的明星！------ 百胜中国 华东市场欢迎您的加入！
【作为公司的我们----】
百胜中国控股有限公司是中国领先的餐饮公司。目前百胜中国旗下品牌有肯德基、必胜客、必胜客宅急送、东方既白和小肥羊品牌。自198
上海必胜客有限公司
薪资待遇：
工作地点：松江
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：10人
公司规模：人
工作职责：
加入我们，你就是耀眼的明星！------ 百胜中国 华东市场欢迎您的加入！
【作为公司的我们----】
百胜中国控股有限公司是中国领先的餐饮公司。目前百胜中国旗下品牌有肯德基、必胜客、必胜客宅急送、东方既白和小肥羊品牌。自198
上海麦当劳食品有限公司
薪资待遇：
工作地点：静安
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：50人
公司规模：100-499人
工作职责：
- 从实地训练、区域管理及铺面管理，学习基本的餐厅营运知识
- 管理指定值班的员工、产品及设备，以达到***的质量、服务、清洁及物超所值
- 维护并提升顾客满意度
- 对基本监督、人际关系、人际沟通及跟进技巧作出了解
- 确
上海上尊酒店管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：黄浦
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：100-499人
任职要求：
1、大专以上学历，年龄在25-35岁左右；
2、性别不限
3、普通话标准，品貌端正；
4、在酒店、会所服务性行业有一定工作经验；
5、具有良好的服务意识和团队意识；
职位描述：
1、熟悉酒店、会所管理及操作流程，督导会所各岗
上海和风来实业有限公司
薪资待遇：
工作地点：虹口-曲阳路
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：100-499人
岗位职责:
1、督导门店各个环节按规范运行,保证门店日常良好运营
2、带领门店全体成员并善于利用各项资源，努力完成公司下达的销售目标和落实各类促销计划；
3、执行公司下达的各项规章制度，做好店内员工的日常管理工作；
4、定期对门店卫生及设施
虹口-曲阳路
上海捷勋办公设备有限公司
薪资待遇：
工作地点：黄浦
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：3人
公司规模：100-499人
岗位定义：负责整个售票团队的管理和日常正常营运，包括个人门票以及团队门票的接待。
职位描述：
1、售票处员工的培训与管理（包括新员工培训）
2、带领团队达成售票处的2次消费的指标，并每周向经理层报备一次。
3、确保工作环境的整洁、文具和各类
北京三合大德餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：静安-其他
工作经验：5-10年
最低学历：大专
招聘人数：3人
公司规模：100-499人
1.保底5000起
2.日语流利
3.餐饮从业经验8年以上，餐饮管理经验3年以上
4.有留日背景者优先
5.为人诚实、正直（十分重要）
6.有良好的执行力（必须）
7.将太无二主管,优先考虑
待遇：
1.周休1天，享受国家法定节假日及带薪
上海百宏酒店管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：浦东-其他
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
协助运营经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方 面实施服务和管理工作。包含前台人员的全部工作内容。
上海群燕人力资源有限公司
薪资待遇：
工作地点：上海周边
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：2人
公司规模：20-99人
任职资格：
1、大专以上文化程度，形象气质佳；
2、熟悉酒店管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能；
3、有较高的处理酒店突发事件的应变能力及对客沟通能力；
4、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感；
5、熟悉酒店的各项管
上海鼎心餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：静安
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
岗位职责：
1.负责店内的设备、现金、帐务及收银终端作业管理；认真领会公司意图，领导全体员工积极完成经营指标。
2.根据经营情况和顾客需求，定期或不定期与厨师长、收银员、服务员做好协议工作及监督，直接管好运营工作。
3.熟悉和掌握员工的思想
上海慷维基财务咨询有限公司
薪资待遇：
工作地点：宝山-水产路
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
任职要求：
1、大专以上学历，熟悉酒店经营和管理系统；
2、具有较强的沟通能力及团队建设能力；
3、具有亲和力和协调能力；
4、执行能力强，能圆满的完成上级下达的指令；
岗位职责：
1.全权负责客房部的管理工作，对总经理负责，并接受总经理
宝山-水产路
上海黔香阁餐饮有限公司
薪资待遇：
工作地点：闵行-虹桥
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：2人
公司规模：500-999人
岗位职责:
1、熟知前厅内的设施，监督及管理前厅的日常工作
2、安排员工班次，核准考勤表
3、对前厅服务员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行
4、经常检查餐厅内各区域卫生、员工个人卫生、工具用具卫生以确保宾客的用餐卫生
5、与
蓝蛙餐饮管理（上海）有限公司
薪资待遇：
工作地点：徐汇
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：2人
公司规模：人
岗位职责:1、Comprehensive, venue management, with the implementation of the marketing
全面主持店面的管理工作，配合公司的各
上海余安餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：长宁
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
岗位职责：
1.负责对前厅的营运现场进行指挥、监督和协调，确保前厅各岗位运作流畅。
2.负责检查和指导人员卫生、环境卫生、食品卫生，保证整体用餐环境的舒适和清洁；
3.负责顾客满意度的管理，现场对顾客意见的收集和整改；
4.合理安排人员排班
上海宝燕投资集团有限公司
薪资待遇：
工作地点：闸北-其他
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：人
餐厅经理工作职责
1. 协助店长管理、督导餐厅、酒吧、管事部、厨房的日常工作，保证各点高质量的工作水准。
2、 编制广场日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与制定餐厅、酒吧、管事部、厨房的工作计划、经营预算等
上海华港雅阁酒店有限公司
薪资待遇：
工作地点：长宁
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：5人
公司规模：100-499人
岗位职责
1.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续；
2.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益；
3.熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务；
4.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理；
上海海立阁餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：长宁
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：2人
公司规模：100-499人
岗位职责:协助店长做好门店接待、管理工作
任职资格:
相关工作经验3-5年
工作时间:
早九点至晚九点 下午两点 至四点休息
上海昱弈新能源科技发展有限公司
薪资待遇：
工作地点：松江-新桥
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
招聘前厅接待一名，待遇从优，要求气质佳，身高165以上，最好有过星级酒店类似经验
上海悦膳达餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：卢湾-淮海中路
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：10人
公司规模：人
岗位职责：
1.从基层做起，熟悉前厅各个岗位工作流程；
2.参加公司组织的职业培训，基础考核，晋升培训；
3.根据公司发展需要，配合新店开业及门店调动；
4.服从上级领导安排，同事之间和谐相处。
工作要求：
1.年满16周岁以上，男女不限
卢湾-淮海中路
上海鸿蝶餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：静安-静安寺
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：2人
公司规模：20-99人
1、认真、积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、做好管理工作。
3、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想 动态。
4、营业时 间发现和纠正服务中产生的问题。
5、严格管理本餐厅的
静安-静安寺
上海天骏餐饮企业管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：浦东-外高桥
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：100-499人
岗位职责：
1、按照总经理要求，按时按量完成任务，完成当日任务。
2、按要求进行管理服务员等操作；
3、服从领导安排，完成本岗以内或以外的任务；
4、完成领导交办的临时工作。
任职资格：
1、20周岁以上，大专以上学历；
浦东-外高桥
上海兆甫餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：闸北-共和新路
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：100-499人
店长（男女不限）
年龄：27周岁以上
学历：大专及以上学历（餐饮业）
2年以上店长工作经验
1，岗位职责：带领门店领员工认真做好餐前准备，确保质量标准；
2，正式开餐后，督导服务员认真做好服务工作并亲自参加服务工作；
3，及时跟踪、检查台面
闸北-共和新路
鼎邦置地（上海）有限公司
薪资待遇：
工作地点：长宁-动物园
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
岗位职责:诚挚接待每位到访宾客，“”争取签约成功。管理前台当班接待人员，安排及检查接待人员工作。
任职资格:2年以上婚礼酒店工作经验。
工作时间:每周工作40小时，每日不超8小时，班次可灵活调动。
长宁-动物园
上海纽宾凯酒店管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：嘉定-马陆
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
任职要求：1.大专以上学历，有前台工作经验2年以上。
2.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。
3.督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。
4.有效贯彻、落实并完成部门制订的每月
上海盒马网络科技有限公司杨浦第四分公...
薪资待遇：
工作地点：杨浦-平凉路
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：2人
公司规模：人
岗位职责:负责餐饮前场服务，解答顾客问题，维护前场秩序。
工作时间:每天8-10小时，采用综合工时制，每月约休息6天。五险一金，可有15元/天的饭补。每月综合工资约5000左右。
可面谈。工作地点：上海市杨浦区昆明路588号宝地广场B座B1
杨浦-平凉路
上海市浦东新区南汇新城镇竹缘阁茶室
薪资待遇：
工作地点：浦东
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：2人
公司规模：20-99人
1、负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。
2、出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。
3、检查工作。
（1）、检查工作，每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。
（2）、
九橙（上海）餐饮服务有限公司
薪资待遇：
工作地点：闵行-马桥
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：500-999人
职位描述：
1、负责其功能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度；
2、根据供餐情况，合理配置人员数量，统筹安排调度工作人员，使供餐现场顺利运作；负责检查每日所出菜品质量 ；
3、及时与客户沟通，发现问题并解决问题
九橙（上海）餐饮服务有限公司
薪资待遇：
工作地点：闵行-马桥
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：500-999人
岗位职责:
1、负责餐厅前厅的日常运营，包括餐厅的服务、卫生；
2、培训工作：规范服务员服务标准，为客人提供高标准的优质服务；
3、内部协调工作：协调前厅与后厨的日常对接工作，保障餐厅运营顺利；
4、及时处理营业中出现的各种问题，妥善处理客
九橙（上海）餐饮服务有限公司
薪资待遇：
工作地点：闵行-马桥
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：500-999人
岗位职责:
1、负责客户方的工作餐业务；
2、做好团餐的经营、服务和日常管理，不断提高客户满意度；
3、就团餐管理形成标准化经验、培养新的
上海宝龙瑞胜房地产开发有限公司艺玥境...
薪资待遇：
工作地点：南汇-泥城
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：20-99人
岗位职责：
1. 执行总经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。
2.负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3.主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决
璞盛(上海）餐饮管理有限公司
薪资待遇：
工作地点：浦东-世博滨江
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：100-499人
岗位职责:完成公司各项指令，以身作则
工作时间:做六休一
浦东-世博滨江
上海肯德基有限公司
薪资待遇：
工作地点：青浦
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：20人
公司规模：10000人以上
您将从事：
- 餐厅现场人员管理，订货排班，成本控制，设备维护等营运系统管理工作
您将得到：
?进入与您职业发展匹配的“领军人物养成计划”，开启自己作为管理者的职业生涯。“领军人物养成计划”提供的学习课程媲美商学院且为职场新人量身定制，选
上海肯德基有限公司
薪资待遇：
工作地点：闵行-虹桥
工作经验：不限
最低学历：大专
招聘人数：20人
公司规模：10000人以上
您将从事：
- 餐厅现场人员管理，订货排班，成本控制，设备维护等营运系统管理工作
您将得到：
?进入与您职业发展匹配的“领军人物养成计划”，开启自己作为管理者的职业生涯。“领军人物养成计划”提供的学习课程媲美商学院且为职场新人量身定制，选
上海黔香阁餐饮有限公司
薪资待遇：
工作地点：闵行-虹桥
工作经验：3-5年
最低学历：大专
招聘人数：2人
公司规模：500-999人
岗位职责:
1、协助前厅经理，制定前厅工作管理制度及标准工作流程并负监督职责
2、负责监督检查员工仪容仪表、客服务态度及工作程序是否符合公司的要求，发现问题加以指导
3、负责重要的客人投诉及重要客人的接待工作
4、协助制定前厅成本控制措施，
九橙（上海）餐饮服务有限公司
薪资待遇：
工作地点：嘉定-安亭
工作经验：1-3年
最低学历：大专
招聘人数：1人
公司规模：500-999人
岗位职责:
负责企业、学校等员工食堂员工餐的烧制。
任职要求：
男性，33-50岁，须有大锅菜烧制经验。
没有找到合适的工作？马上，让工作来找你！
高薪急招职位
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前厅部概述 PPT课件
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前厅部概述 PPT课件
关注微信公众号第一讲 前厅部特点
第一讲　 前厅部特点
一、前厅部的业务特点
（一）前厅部定义
　　 前厅部位于酒店大堂，也称为大堂部、前台或总服务台，是负责出租客房，组织接待工作，调度经营业务，协调各部门对客服务并为宾客提供系列服务的综合性部门。
（二）前厅部的地位和作用
1 、前厅部是酒店的形象代表
2 、前厅部对客服务贯穿于酒店对客服务的全过程
3 、前厅部的销售效果直接影响酒店的经济效益
4 、前厅部是酒店管理的参谋和助手
（三）前厅部的工作任务
1 、销售客房
　　 销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标。
2 、提供信息
　　 前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题。
3 、协调对客服务
　　 前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象。
4 、控制客房状态
　 这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据。
5 、提供相关的前厅服务
　　 包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目。
6 、处理客人账目
　　 为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务。
7 、建立客人历史档案
　　 客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
（四）前厅部的业务特点
　　 接触面广，业务复杂，政策性强，关系全局
　 二、前厅部组织机构设置与岗位职责
　　 （一）前厅部组织机构设置的方法
　　 目前，在我国因酒店规模不同，前厅部组织机构设置有很大差别，一般有以下两种方法：
1 、前厅部独立设置。
2 、前厅部隶属于其它部门。
　　 （二）前厅部组织机构
1 、大型酒店前厅部的组织机构
　　 在大型酒店的前厅部通常设有部门经理、主管、领班、服务员四个层次的岗位，如图 1 － 1 所示。
2 、中型酒店前厅部组织机构
与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成，如图 1 － 2 所示。
3 、小型酒店总服务台的组织机构
总服务台设总台服务员，负责订房、问讯、接待、收款等多项接待工作。另外，还设有电话总机话务员、大厅服务员两个工种，如图 1 － 3 所示。
三、前厅部各机构的主要职责
（一）预订处
　 预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一般由预订主管和订房员组成。其主要任务是：
1 、熟悉酒店的房价政策、预订业务。
2 、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。
3 、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。
4 、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。
5 、参与客情预测工作。
6 、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。
7 、制定预订报表。
8 、参与制定全年客房预订计划。
9 、加强和完善订房记录和档案管理。
（二）接待处
　 接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是：
1 、安排住店宾客。
2 、办理入住登记手续，分配房间。
3 、积极推销出租客房。
4 、协调对客服务，掌握客房出租的变化。
5 、掌握住客动态及住客资料。
6 、正确显示客房状态。
7 、制作客房营业月报表。
（三）问讯处
　　 主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。
（四）收款处
　　 收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许多酒店，他们往往由财务部管辖。但由于收款处位于总台，与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系，是总台的重要组成部分，因此，前厅部也往往参与和协助对他们的管理与考核。
收款处的主要职责是：
1 、负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。
2 、核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。
3 、提供外币兑换服务。
4 、管理住店宾客的账单。
5 、与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。
6 、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。
7 、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
（五）大厅服务处 大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：
1 、在门厅或机场、车站迎送宾客。
2 、负责宾客行李的运送、寄存及安全。
3 、雨伞的寄存和出租。
4 、公共部位传呼找人。
5 、陪同散客进房并介绍客房。
6 、分送报纸、宾客信件和留言。
7 、代客订出租车。
8 、协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。
9 、回答宾客问询，为宾客指引方向。
10 、传递有关通知单。
11 、负责宾客的其他委托代办事项。
（六）电话总机
　　 电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。
（七）商务中心
　　 商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及 Internet 等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。
（八）大堂副理
　　 大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是：
1 、处理宾客的投诉。
2 、联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。
3 、处理意外或突发事件。
4 、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
5 、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。
6 、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全。
7 、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛。
8 、征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。
9 、熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助管理，督导其下属员工的工作。
10 、巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。
11 、出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
（九）宾客关系主任（ GRO ）
　　 目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（ GRO ），也称为 “ 客户关系主任 ” ，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。其主要职责有以下几个方面：
1 、向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。
2 、关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。
3 、参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。
4 、与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有 VIP 、长住客及常客及时得到个性化的服务。
5 、收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。
6 、接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补救。
　　 在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。
四、前厅部的环境与主要设备
（一）前厅的布局
　　 酒店正门：应备有供宾客上下车的空间和回车道及雨棚。在大堂进出口处铺设地毯或踏脚垫，以减少将尘土及污水带进大厅。正门处应有装饰过厅，内外设双道门，以保持前厅空调温度稳定，节约能源，并可保持大堂的清洁。正门过厅内设置雨伞架，供宾客使用。正门前的台阶旁应设立专供轮椅上下的坡道，以方便有残疾的宾客出入酒店。
大堂：是进入酒店正门后，通往客房、餐厅之间的大块公共区域，由人流线路，服务区、休息区和公共卫生间等主要区域组成。
（二）前厅的气氛与工作环境
1 、前厅的空间：
　　 （ 1 ）酒店的正门要气派，具有吸引力，有迎接客人的气氛；
　　 （ 2 ）前厅空间整体布局合理，装饰华丽，能形成酒店的主格调；
　　 （ 3 ）大堂宽敞、舒适、华丽，其建筑面积整个酒店的接待能力相适应；
　　 （ 4 ）总台是体现前厅空间的关键部位，柜台外观要与整个大堂的建筑密切相关；
　　 （ 5 ）设置与大堂的部门标牌应显而易见；
　　 （ 6 ）地面面层美观，最好为大理石或优质木地板。
2 、光线：柔和
3 、色彩：暖色调，主色调
4 、温度、湿度、通风： 22-24 度， 40-60%
5 、噪声控制
6 、绿化：适当布置有生气的绿色植物
（三）前厅部的主要设备及用品
1 、柜台设备：电脑、打印机、扫描仪、信用卡刷卡机、文件架、验钞机、客房钥匙刷卡器。
2 、行李组设备：行李车、行李寄存架、伞架、轮椅、婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品。
3 、总机设备：电话交换机、长途电话自动计费器、呼唤机总台及自动叫醒控制系统等。
4 、前厅部常用办公文具：圆珠笔、铅笔及削铅笔刀、多层文件架及文件夹、小图章架、多用途订书机及拔钉器、纸张穿孔器、涂改液、荧光笔、计算器、档案小车、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等。}