淘宝店铺双十一/双十二策；划方案；目录；一、前言....................；四、活动目的..................；A处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：....；一、前言1、单身礼品；过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年；11/12元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍；降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧
淘宝店铺双十一/双十二策划方案
目录 一、前言 ............................................................................................................................ 2 二、活动背景 .................................................................................................................... 3 三、活动时间与活动商品 ............................................................................................... 4
1 四、活动目的 .................................................................................................................... 4 五、淘宝店铺活动 ............................................................................................................ 4 六、活动规则 .................................................................................................................... 5 七、活动推广 .................................................................................................................... 5 八、活动跟进（团队配合） ........................................................................................... 5 九、库存准备 .................................................................................................................... 6 十、人员准备 .................................................................................................................... 6 十一、物料准备 ................................................................................................................ 7 十二、淘宝客服策划方案 ............................................................................................... 7 A
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： ............................................... 8 B、客户投诉处理技巧 ............................................................................................. 9 C
处理投诉时应有的态度及常用语句 ............................................................. 10 D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法 .......................................................................................................... 11 E、开头语及问候语应答规范 .............................................................................. 12 F淘宝客服标准用语――欢迎语 ........................................................................ 13
1、单身礼品
过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢?
2、11/12元抢购
11/12元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11/12元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!
3、降价促销
降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!
4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光
每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。 二、活动背景 在双十一/双十二活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品 3 牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一/双十二活动中的销售做铺垫。“双十一/双十二”即指每年的11/12月11/12日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。月11/12日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。 三、活动时间与活动商品 活动时间：11/12月7日到11/12月13日 活动方式： 1.淘金币：挑选10款产品(顾家支持)上淘金币活动 聚划算：挑选3款产品(顾家支持)上聚划算活动 顾家商品A，原价XXX，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫 2.活动时间：/12.11/12凌晨一点至24点。 宣传语：全场五折还包邮哦！
四、活动目的
由于“双十一/双十二”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在淘宝店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹
五、淘宝店铺活动 1. 好评送消费券 2. 收藏拿双十一/双十二红包或者是淘金币
4 3. 关注有好礼
六、活动规则 （1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一/双十二活动。 七、活动推广 1.
直通车引流 2.
淘宝店铺活动通告 3.
促销宝贝描述通告 4.
帮派社区宣传 5.
旺旺签名活动预告 6.
八、活动跟进（团队配合） 美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一/双十二”为主题的首页，以及活动广告图片。 客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和打印） 确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格， 网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用） 仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相关材料和打包用的材料。 准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。 文案：提炼活动广告宣传语。
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淘宝双十二，你做好准备了吗_牢牢记空包网
发布日期：[15-11-16]
　　淘宝双十二活动即将来袭，双十一活动刚结束不久，双十二报名活动就开始紧密开展了，今天淘宝双十二活动和以往大有不同，下面小编和大家说说今年淘宝双十二的亮点。
　　1.全场满就送现金红包，更大力度刺激顾客；
　　2.店家覆盖面广，只要是符合规则的店家，不管大小都有机会进入主分会场；
　　3.分会场-主会场，外场-分会场，全程赛马，有能力者上。
　　1）双十二活动流量资源支持
　　1.淘宝首页焦点图、通栏、腰带资源位、顶通引导图、行业频道等资源位置；
　　2.淘金币等热门市场会透出大促宝贝；
　　3.Pad端淘宝以及淘宝无线端会大力支持淘宝双十二活动；
　　4.淘宝客站外流量；
　　5.钻展和直通车；
　　搜索加权。
　　今年淘宝双十二活动，淘宝会把最优质、最精准有效的流量提供给参加双十二的店家，期待各位报名双十二活动的店家能达到理想的成绩。
　　2）双十二大促特权
　　“活动商品”及“活动商家”定义：
　　1.报名双十二审核通过的宝贝，不管是大促分会场宝贝、外场宝贝、活动审核通过的，都会成为双十二活动宝贝。
　　2.报名成功并且审核通过的“活动产品”的淘宝店家，即为本次淘宝双十二“活动商家”。
　　3.淘宝双十二活动宝贝会有特殊的标识。
　　双十二活动特权：
　　1.“活动商品”会在本次双十二活动预热、预售、外场、分会场得到流量支持；
　　2.“活动商品”拥有站内焦点图、搜索、收藏夹、购物车、推荐系统内享受额外的标识特权和优先展示机会。
　　3.“活动商品”还有机会在淘宝客会场中得到展示，获取更多的站外流量。
　　以上就是淘宝双十二相关的内容，店家们报名双十二活动，首先需要了解这些，这样才能在双十二活动中取得更好的成绩。
　　来源：2017年会 -->
这个是给客户做的一份工作计划书，作为运营店铺的一个指导，朋友们可直接运用到自己店铺。
因为大家前时间都很紧迫，我只讲实用的内容，省去那些过场和客套话。以下工作计划同样适用于大促。
双十一并非只是天猫的活动，淘宝C店虽然不能进主会场，但也能销量大增。这个原因很简单，很多消费者不清楚淘宝和天猫之间的区别，所以C店卖家也要打起十二分的精神，不要想着跟自己没关系。很多买家认为双十一那一天就是购物的节日，无论如何就是想消费，不管去大店还是小店，甚至是在抢商品，作为卖家要做的就是让自己的商品看起来值得被抢。
具体工作计划：
发放优惠券红包抵价券，使用期限到双11期间或仅限双11期间使用。将优惠券放在店铺明显的位置，双11约前一周把优惠券放在每个商品里。&
预告双11当天店内活动。突出活动的时间和对顾客的利益，将人气聚集到活动期间。双11的活动不仅仅是卖货也是抓取潜在客户和塑造品牌的机会，可以有优惠的商品也可以有好玩的活动。有条件的可以提前做公益活动，组织线上的歌友会等，也可线下联动，传递品牌，吸引眼球和互动，和顾客在感情上产生联系。
强化收藏，将收藏做在明显的位置，提高收藏率，加购物车几率。做收藏有奖，收藏赠送，现金抵扣等活动设置。每年“双十一”只有一个主会场。而今年，每个用户可能看到的主会场是根据其个人浏览数据而生成的不同页面。这些页面主要根据用户在大促预热期间关注丶浏览丶收藏丶加购物车等行为数据整合而来，最终形成每个人不同的主会场页面。
做好关联营销，配合双11做店内大促。搭配减价，满就减，满就送，满就包邮，加钱换购，推荐新顾客有奖等。双11是提高客单价的好时机。
店铺装修，店招，海报，首页，双11店内活动页的制作，双11期间店铺装修配色以红色和金色为主，增加购物节狂欢气氛。
商品上下架操作。 10月28日或11月4日，不过热销款的调整需谨慎。上下架是应该提前几周就做好的，提前一两周就有些晚了，因为要操作转化率，每周增加商品权重。双11因为是在周一，凌晨可能流量不会很大，因为周一会上班，白天流量更大。参照往年双11，流量高峰约在凌晨0-1点和上午8-13点，下午的15-17点，晚上20-22点，23-0点。
老顾客的短信群发（前一天或活动当天）和邮件群发（前一至三天），或其他更多形式的通知（如微信公众账号等）。提醒客户促销特惠开抢在即，给顾客稀缺感和紧迫感，提高到场率，增加参与度。&&提前做商品优惠打折，发布新商品或将老商品提价，为了双11期间打折。一般是提前数周就要做好。双11期间买家大多都是冲着优惠去的，关键是要让顾客感觉当天比平时要更优惠，才容易提高转化。即使实在没有优惠也要营造氛围让顾客感觉现在最优惠。
针对双11做特定的新款（方便做价格上的操作）或推高原有商品销量（做爆款）双11前在价格稳定的情况下尽量多做活动，比如试用和套餐，各种第三方活动等，即使暂时不赚钱或稍亏一些。记住双11的顾客喜欢做的是锦上添花，而不是雪中送炭，销量太少的不受欢迎。
参加一些商家组织的双11抱团活动，一般是不同类目的商家聚在一起引流（比如麦麦平台的）。
招募淘宝客， 因为很多淘宝客都在盯着双11，去年单日收入几万的淘宝客也大有人在。用高佣金或高转化率招揽淘宝客做商品推广。一些商家会拿着去年发佣金的截图，甚至是PS过的图去招募淘宝客推广。
微博，微信，微淘等的宣传。移动终端的宣传正是好时机。蘑菇街，美丽说等购物分享类网站的宣传。&
临近双11，直通车添加双11相关关键词。有条件在双11可以做钻展。在商品标题上做双11相关的关键词效果不大，到时相关词多数会被转到官方页面，不要花太多心思。
双11之前几天或可以推出一部分商品提前做特价活动，承诺为双11的底价。广告语如：大促新品抢先尝，不赶热闹提前购。早到的双11，你还能hold得住吗?吸引部分观望的顾客。
宣传及准备双11当天的活动，比如抽奖刮奖，新品促销和试用，消费积分换购等，尽量吸引顾客。当天抓住流量的同时可以推出店里的新款。如商品不足，及时设置为预售。
准备当天的站外营销，比如相关购物QQ群的群发，QQ空间，SNS社区论坛及购买的广告流量等。
安排好客服，双11期间客服最好全天在线，安排好替换班次，设置快捷用语，及时催付。
其他的准备：备货和仓储丶发货的准备。提前准备快递单，把套餐物品提前装好，部分商品提前包装，检查货品质量。双十一快递速度会明显变慢，如果快递速度上有优势（如使用顺丰），要在详情页标示出来。
看团队了，没有团队搞不了这么多的。
双11期间客服最好全天在线
bucuo bucuo
短信群发价格
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您的反馈对我们至关重要！淘宝狂欢节——双十一、双十二即将来到，淘客怎么玩？
一年一度双促又来了，今年的淘宝嘉年华尤为值得提醒的是，淘宝嘉年华采取大数据推店的方式，而且核心依然是个性化，所以做好定位是非常重要的。
1、要特色，维护老客。
一个品牌要做很多年才有自己的底蕴，所以首先要有优质的货品和匠心情怀，店铺的定位以及整个定位人群才会比较精准，你就会拥有长期的客户。粉丝的爆发力，这是核心。大家要回去盘一下自己的老客到底有多少，有多少老客是近三个月复购的，有多少老客一年没来了，在淘宝嘉年华能不能把老客充分调动起来，来激活他的信任。
2、要思变，紧跟平台
老客部分是做好自己，但也要跟上平台节奏和变化。只有两者结合才能做到最好！随着个性化和大数据的结合，今年双11更多的新客流量来自于个性化展现。非常重要的事情，外围报名了吗？白底图做了吗？
3、要蓄力，团队练兵
整个团队做了一年，大家都觉得自己做的很不错，这个时候来比一比谁做得好，只有你的粉丝越多、爆发力越多，你的团队才能够看到一年创造的结果。这是荣誉感，做的好不好，不是说成交过多少才行，而是经过努力在行业排到什么位置。
而双12活动重点包含两部分，一部分是特色的商家和内容，另外一部分就是成交转化的KA商家和内容。今年在大的流量的机制设计方面，前期我们会把大部分流量投入到特色的部分，去吸引新的用户、新的消费者，提升店铺的人气。到了后期我们会把流量策略倒转过来，把大部分流量投入到成交转化上来。
不久的将来就是双十一和双十二以及年末，某宝网的流量持续攀升，某宝的流量相对的很精准，因为只要是进入某宝的流量都是去购物的，正是捞钱的大好时机，最后提前预祝大家在这次淘宝嘉年华赚的钵满盆满！
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。双十一双十二如何让淘宝客服速度翻倍？_开淘网
您好，欢迎来到开淘网& & &开淘宝店，上开淘网
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淘宝引流神奇，专业营销推广，快速提升流量，详情咨询微信号：JKWL888999
　　双十二如何让淘宝客服速度翻倍?你要问双11双12谁最忙，那肯定是非淘宝客服莫属了。这一天的店铺咨询量，是平时的几十倍，我们要巧用方式方法，让客服速度翻倍。　　双11、期间，店铺咨询量经常超过预期，届时哪怕增加一倍的客服人数，还是会来不及回复顾客，导致店铺响应时间过长，询单流失严重，顾客的购物体验变差，店铺DSR评分下降……　　有什么办法能最大限度地提高客服的接待效率、满足顾客的咨询需求呢?本期“包打听”为大家寻来一些老客服不轻易对外透漏的行业秘笈——　　关于如何让淘宝客服速度翻倍的Q&A:　　Q：顾客咨询问题太多，设置好快捷话术却不容易找到?　　A：客服都知道灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但有时因话术太多，反而加大查找难度，降低回复速度。快捷话术的正确打开方式应如下：　　首先，设置分组，比如活动一组，物流一组，这样在工作台显示会一目了然;　　其次，设置快捷编码，建议快捷编码不要设置拼音编码，这样在打字时还得切换输入法状态，会影响速度，直接设置中文关键词比较方便，或者更常用的设置数字编码;　　最后，就是神秘的“/”按键，输入/+快捷编码，就可以快速找到需要发送的快捷短语了。　　做到以上三点，使用速度会翻几番，从来提高客服的整体回复速度。　　Q：活动咨询问题雷同，如何第一时间帮顾客解决问题?　　A：店铺通常的做法，是在自动回复里吧啦吧啦地设置好大一段，内容不但让人眼花缭乱，往往也不是针对顾客咨询的具体问题。　　今年双11，客服可以通过以下三步来实现自动回复的关联问题设置，让顾客第一时间找到自己需要的问题答案。　　第一步：在千牛工作台，进入团队管理这个应用功能;　　第二步：点开团队管理里的自动回复，设置为当天第一次收到买家消息时自动回复;　　第三步：最核心的就是关联问题的设置，可以设置最多10个关联问题，比如活动优惠，发货时间等，都可以设置在关联问题里。　　现在大多是手机端的顾客，设置时关注一个细节，就是最好自动回复能在手机一屏内展示。　　Q：具体有哪些常见的顾客咨询问题呢?　　A：活动期间的问题相对比较集中，店铺如果能提前准备好常见问题的应答话术，对客服的回复效率会起到事半功倍的效果。　　第一阶段最重要是预热加购的话术，当双11承接页开始推送的时候，前来咨询活动相关问题的顾客逐渐增多，这个关键时刻，客服要加大对店铺双11活动宣传的力度，对顾客做加购收藏提醒，例如“疯抢10000元无门槛优惠券，更有1111名幸运免单，亲收藏宝贝还可以抽店铺大奖噢，错过一天年后悔一年”
等。　　往年总有在活动前期来找店铺，要求退差价的顾客，遇见这类的顾客，客服需要耐心地说明差价原因，安抚顾客情绪，包括店铺的退款规则，多数退款会以双11当天无限额优惠券形式返还，这些都要店铺都要提前定好方案。　　既然冲着双11来的，那顾客最关心的自然是活动优惠，到底可以享受多少折扣，优惠形式如何实现，比如店铺优惠券的使用规则，天猫购物券的使用规则，多种优惠叠加规则等，这些都是在双11期间使用最频繁的话术。　　其次关于活动期间店铺的发货时间和物流选择，也是顾客最关心的问题之一，店铺在大促期间发货时间详细告知、物流延迟友情提醒、顾客等待情绪安抚等问题，都需要提前整理出回复话术，例如：“亲，非常抱歉，因双11快递发货量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给亲造成不便我们深感抱歉”。　　最后，大促期间顾客等待时间比较长，客服可以提前设置一些等候安抚话术，例如“亲，**人品爆发啦，我滴小爪子正在键盘上狂舞，亲千万别伤心，把需要咨询的问题一次留言，看到马上回复亲的呢~”。　　Q：还有其他方法可以提高客服接待效率吗?　　A：在咨询量很大的前提下，除了提前设置好快捷话术和自动回复关联问题外，客服在千牛的使用方法上，也可以关注一些小功能。　　比如我们在日常接待的顾客排序，都是按照联系时间的，如果想提高响应时间，可以尝试变为等待分钟，这样顾客后面就会显示等待秒数，让客服更加直观看见顾客等待时间。　　比如顾客人数太多的时候，会短时间旺旺卡死，所以在咨询量超负荷时，客服要习惯聊天窗口一开一关，选择键盘esc键，回复一个关闭一个窗口，这样不会导致问题混乱，也避免旺旺卡死，用快捷键也减少键盘和鼠标的切换时间，从而提高客服的响应速度。　　比如在客服转接过程中，往往会因客服ID
相似转错人，加长顾客等待时间，而简洁的客服分组可以有效地解决这个问题，在大促期间很多工作设专人处理，比如退款(双11当天退款通道关闭)，比如修改订单和售后，这个时候转组更加方便快捷，让客服响应更及时。　　以上就是小编整理的一些淘宝客服在大促期间的工作技巧，希望能够助理商家朋友在双11双12更高效的达成交易。　　相关阅读　　
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