专家：中国保险业大而不强 信任沉没亟待“打捞”-中新网
专家：中国保险业大而不强 信任沉没亟待“打捞”
　　近年来，我国保险业经历了突飞猛进的发展，保费规模增速迅猛，人们的保险意识也在逐步增强，但尚落后于经济发展的需要，社会上仍然普遍存在“理赔难”等说法，大众仍然难以消除对商业保险的不信任感。消费者不信任、不理解、不愿买，这是当前国内保险市场的真实写照。
　　日前，“新国十条”提出了保险业做大做强的目标。从保费规模上，“大”我们已经做到了，“强”就需要保险业做到更高的服务水平，就是要保质保量地把保险的功能体现得淋漓尽致，建立起民众对商业保险的信任和普遍的投保意识。
负面客户体验引发保险行业信任危机
　　中国保险业保费规模目前已经位居全世界第四，但是行业的诸多短板、不足也日益凸显。此前对于国民保险意识的一项调查显示，不少人对保险公司不信任，宁愿把钱存在银行也不愿意买保险，仍是当前较为普遍的情景。
　　其实，保险业在我国发展的时间比较有限，其在社会上的重要性虽然值得肯定，但作为一种特殊商品的属性和特点决定了保险在取得消费者信任时比较艰难，加之我国保险文化还亟待培育，以及整个行业存在的寿险销售误导行为，车险理赔难问题等，保险行业形象并不高大。
　　中国青年报近日通过手机腾讯网对14569人进行了一项调查显示，83.1%的受访者觉得“保险都是骗人的”，仅有10.0%的受访者认为保险是“应当必备的避险方式”。
　　天安人寿副总裁毕闯指出：“在香港，每个人可能会有7张以上的保单，日本有2-3张寿险保单，而我们大陆很多人却一张保单都没有。”
　　近日发布的保险业“新国十条”明确提出，我国要努力由保险大国向保险强国转变，到2020年保险深度要达到5%，保险密度达到3500元/人。而今，我国距离2020年的目标还有很远。数据显示，2010年发达国家保险市场的保险密度已达美元/人，保险深度在12%左右。而截至2012年底，我国保险密度仅为1143.8元/人，保险深度仅为2.98%。这也就意味着，到2020年，每人所花的保费要比2012年末高出近一倍才能“达标”。
　　2011年瑞士再保险发布的《亚太区和中国风险态度及保险调查》显示，中国人未来12个月打算购买保险的人数占比总调研人数为72%，超过三分之二，但是很多人迟迟没有采取行动。瑞再调研的另一个指标“亚太新兴市场购买寿险前五大障碍”数据显示，大陆民众购买保险障碍最大的原因是“行业声誉”，有26%的受访者将其列为推迟购买的重要原因。数据显示，“保险公司声誉”是影响国人购买保险的首要因素。粗放式规模扩张的同时，长期累积下来的负面客户体验已引发了行业的信任危机，制约了目前寿险业的发展。
　　在中国青年报的调查中，虽然近半受访者为自己或家人买过商业保险，然而，对于当前的理赔服务，89.8%的受访者直言 “非常差，又慢又抠”。
　　家住甘肃省兰州市西固区的戴东楠先生买了份人寿保险，去年生病住院，今年6月到柜台办理了医疗理赔，但是之后一直没有接到保险公司的回复，“保险公司说我所患疾病不在这份保险的赔付范围，无奈之下，我拿出买保险凭证与保险公司对质，对方才说可能搞错了”，重新核对需要1到2个月的时间，“我至今没拿到理赔……”
　　厦门市民王海鹏是一位负责疾病险理赔鉴定的工作人员，据他透露，保险公司一般会制造理赔的难度。“把过程搞得很复杂，尽量使鉴定不通过，不会轻易让客户拿到理赔款，常用的做法首先是尽量的证明不符合理赔条件，符合的话，也会拖延支付时间”。
　　在受访者看来，保险业“被差评”并不冤枉，原因在于，53.6%的受访者遭遇过“被销售人员误导”，35.0%的受访者称买保险时“合同看不懂”。
　　“国内保险业的销售误导问题很严重，理赔难问题也经常发生，很多时候不是我们不愿意买保险给自己上一个保障，而是怕被骗。”上海市民陈昭说。
　　济南市民张燕楠(化名)对销售人员的误导有切身体会，2012年，她在平安保险销售人员的反复劝说下购买了一款兼具储蓄和保障功能的万能险，过程中，销售人员并未如实告知她的收益和风险等情况。结果非但没有收益，还被扣了管理费，“最终保险公司只退还了我的本金，但是两年的利息就完全损失了”。
　　在上海工作的孙兰曾经办了一张信用卡，此后就有工作人员先后三次致电，向其推销一款医疗保险产品。“有时候正在忙，推销保险的电话就来了，拿起电话就像背词一样一直说，不给人喘息的机会。”
　　令孙兰感到困惑的是，自己当时只是办卡并没有要求做任何理财产品或者保险产品。“但是销售人员一次次电话，让我有个人信息被出卖的感觉。而且他是打我固定电话，我并不能够确认他的身份，直到我致电客服，才了解到确实有这么一个部门。”孙兰不满地说。
　　事实上电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题，已经成为屡遭投诉的热点问题。
【编辑:李欢】
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直隶巴人的原贴：我国实施高温补贴政策已有年头了，但是多地标准已数年未涨，高温津贴落实遭遇尴尬。
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论保险公司的消费者信任战略
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来源 : 互联网
内容摘要：消费者信任是保险公司和顾客建立长期关系的关键因素，由于保险服务的特殊性，信任将显著地影响保险公司与顾客之间的关系质量。本文关注保险服务关系中的消费者信任，详细分析了影响消费者信任的主要因素，并提出了保险公司营造信任的氛围来改善销售
内容摘要：消费者信任是保险公司和顾客建立长期关系的关键因素，由于保险服务的特殊性，信任将显著地影响保险公司与顾客之间的关系质量。本文关注保险服务关系中的消费者信任，详细分析了影响消费者信任的主要因素，并提出了保险公司营造信任的氛围来改善销售的效率和维持高度顾客忠诚的策略。　　关键词：关系营销 保险公司 消费者信任　　零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险代理人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。　　消费者信任的内涵　　关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。　　消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayer et al.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的润滑剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中（Fukuyama，1995）。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为（Luhmann，1979）。　　随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moorman et al.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要 （Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994），信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson， 1994），消费者信任有助于建立长期的交易关系（Ganesan，1994），是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。　　保险服务关系中的消费者信任　　在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。　　消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。　　保险服务关系中消费者信任的影响因素　　（一）保险服务提供者的专业水平专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。　　（二）保险产品的绩效产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。　　（三）保险公司的声誉消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。　　（四）顾客满意消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。　　（五）相同的价值取向在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。　　保险公司消费者信任战略的实施　　随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的&洋保险&进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。　　（一）制定良好的企业品牌战略消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。　　保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。　　（二）注重保险产品战略创新　　现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。　　（三）保证优质的保险服务战略产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新&保单&的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。　　保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。　　保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。　　（四）确定科学的人才遴选与培养战略保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。　　雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。　　保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。　　（五）构建完善的消费者沟通渠道加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。　　建立信息披露制度，定期通过报纸、网络等公开的信息载体，向保险的需求者披露有关信息，包括企业的经营状况、保险条款和优质服务承诺等，使消费者能够更清晰地了解保险公司提供的服务内容，增强顾客的信任，以便其做出客观的决策。　　保险公司还可以通过网上聊天室、电子邮件和热线电话等方式便捷地发布信息，并及时处理顾客的投诉，使顾客及时、方便地享受优质服务。此外，开展顾客俱乐部活动和提供顾客服务卡也可以使保险公司有针对性地加强与顾客的沟通，使顾客对保险公司及其员工树立信任。　　参考文献：　　1.阿德里安、佩恩等。关系营销&形成和保持竞争优势[M].中信出版社，2002。　　&2.索斯顿、亨尼格－索罗著。关系营销：建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势[M].广东经济出版社，2003 。　　3.甘碧群。关系营销：传统营销理论的新发展[J].商业经济与管理，2002（9）。
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刘艳:保险业上不上网都不被信任 “互联网+”不是让你走捷径
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在互联网浪潮席卷全国的今天，无数行业都听到“互联网+”的叩门声，有的行业选择了主动与互联网融合，而友邦保险（国际）有限公司区域执行总监容永祺在2015年全国两会期间做客中国经济网时表示，互联网满足不了保险业的需要，因为很多服务是要依靠个人来提供，而对外经贸大学保险学院副院长孙洁也表示，面对面的个性化交流是保险的核心和本质，这一点是互联网无法做到的。而财经评论员刘艳近日在做客中国经济网《经济热点面对面》栏目时表示，现在国内的保险业本身不被信任，是否和互联网融合都不会改变这个尴尬局面。
刘艳认为，在传统市场得不到信任的产业，“妄图通过互联网得到信任，这个难度非常大。保险人员之所以通过互联网拿不到单，不是因为互联网的问题。”她认为，互联网会给一些产品提供更合适的销售路径，但是改变不了产品本身，就好像互联网金融能够改变银行业，但它永远颠覆不了银行业，它只会让银行业变的更有思想更有诚信，让保险业变的不再那么任性。
“我觉得保险业应该做到三点，诚信诚信再诚信，才能够在激烈的市场竞争中寻得机会，不要试图通过所谓‘互联网+’走捷径，‘互联网+’不是让你走捷径。”刘艳说。（中国经济网记者 贾玮）
本文来源：中国经济网
责任编辑：王晓易_NE0011
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