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01-23 15:17GIF去年底，北京两家教育培训机构——北京巨人时代教育咨询有限公司和新思路培训学校相继被曝出“老板跑路”消息，波及上千名学员，引发社会对教育培训机构虚假宣传、退费难等乱象的关注。另一家教育培训机构尚德机构，近日也被学员曝光虚假宣传和退费等问题。作为一所“知名”的学历及职业教育机构，探员查询发现，尚德机构在最近几年因退费、虚假宣传等问题被多次曝光。3月中旬，重案组37号(微信ID：zhonganzu37)应聘进入尚德机构总部，并作为“菜鸟”接受内部培训，逐步揭开尚德机构销售员饰演多重身份、虚假承诺补录学籍、劝转专业、虚假优惠等招揽新学员的各种“套路”。对频频曝出的教育培训机构乱象，21世纪教育研究院副院长熊丙奇表示，学历继续教育行业频频曝出虚假宣传问题，要改变现状，不仅要加大政策信息公开力度，更需要政府部门加强监管，加大处罚力度。全文5294字，阅读约需10分钟4月25日，尚德机构国贸部。想通过自考获得学位的人们正在咨询教育机构的“老师”们。新京报记者 大路 摄GIF自考结束还能补学籍？4月14日、15日为高等教育自学考试的日子，但赵宇(化名)却因“无学籍”而无法入场考试。“3月10日，尚德机构跟我说是最后一天补录学籍，不然只能等到十月份才能报考。”赵宇说，听到能补录学籍，就分期支付7980元学费报名了尚德的自考辅导班，按照约定，由尚德机构为其报名并补录学籍。两天后，赵宇向尚德机构的“老师”确认4月份的报考科目时，发现学籍根本没补录上。“说什么最后一天补录学籍，跟人大合作可免考英语，这些一条都没实现！”赵宇想起当初报名时尚德机构“老师”的种种承诺，“心里堵得慌”。赵宇口中的尚德机构，是一家专门从事学历教育和职业教育的机构，公开资料显示，该机构业务涵盖职业资格认证、学历教育、企业内训、远程教育等多个方面。3月份他选择咨询尚德，也是因听别人说这家机构比较有名气。因为尚德机构的老师承诺补录学籍，赵宇才报名，没想到“补录”不成，退费还遇到了克扣和拖欠问题。“我没听过课，却要扣2000元左右的注册费和课时费。”赵宇说，此外退费时间也一再拖延，称5月中旬才能退费。当探员在尚德机构国贸分中心探访时，一名工作人员表示北京上半年自考结束了，目前还剩余少数上半年学籍补录名额，“只能通过尚德机构的系统补录，尚德机构连接自考办系统。如果你错过补录，下半年就只能回户籍地考试了。”GIF百余销售员电话撒网在尚德机构官网，页面上有对成人自考的简单介绍，“报名时间”、“报考条件”、“免费申请助学金”、“院校专业”，无论点击哪一个链接，都会弹出一个在线客服的对话框。探员先后点击三个在线客服，分别咨询报名时间、院校专业、如何申请助学金三个问题，对方均不直接作答，而是索要咨询者的手机号码，称将发送短信资料，保证不会打电话骚扰。当探员提供号码后，一直未收到尚德机构的短信资料，反而是自称尚德机构老师、学习规划师相继打来的电话，推荐培训课程。3月中旬，重案组37号通过应聘“学习规划师”岗位，进入位于朝阳区来广营的尚德机构北京总部。学习规划师的应聘要求只需要高中及以上学历，有电话销售经验的优先。“这个岗位说得好听叫学习规划师，其实就是电话销售。”一名刘姓面试官说，该公司的销售人员都会使用“老师”身份，如学历提升老师、学历规划老师、自考学籍顾问老师、助学办老师等，用以应对不同情况的学员。4月25日，尚德机构国贸部。想通过自考获得学位的人们正在咨询教育机构的“老师”们。新京报记者 大路 摄在尚德机构北京总部办公楼4层，探员参观了“学习规划师”的工作状况：密集的格子间传出此起彼伏的声音，现场上百名销售人员不停地拨打不同客户电话，以老师、规划师的身份，重复着相似的课程推销说辞。GIF多重身份“忽悠”学员掏钱通过面试后，探员被告知销售岗位的新人需要先接受5天培训，再上岗试用，如果18天之内没有产生销售业绩，就会自动淘汰。尚德机构北京总部的地下一层，有多间专门培训新员工的教室。3月14日，一间不大的教室中，拥挤地坐着约一百名销售岗位新员工，培训内容为公司价值观及销售话术和技巧。三名专职培训师给这一百名新员工讲课，传授销售技巧。“一接通电话，就要向对方表明‘我是尚德机构负责学历报考的某某老师’。”正为新人讲课的王雪（化名）是三名培训师之一，她说，社会上很多人反感销售，所以在电话中不要暴露自己的销售身份，有的甚至连尚德都不要提，只说自己是“成人教育考试辅导中心的老师”就行，因为冒充类似教育考试院老师这种官方身份违规，但可以打打擦边球。如果一名学员此前已经多次接听尚德机构的销售电话，但是没有报名，销售员便会转换身份“忽悠”学员。培训资料中对于转换身份有着详细的描述，让销售员使用“班主任”、“教务主任”、“校长”、“经理”、“整理学籍的老师”等不同身份与学员沟通。每个身份都有对应的话术，比如“我是尚德机构负责整理学籍的老师，由于报名时间已结束，现在是补录阶段，补录名额只有×个，怕您错过最后补录学籍的机会，所以想问下您现在关于学历的打算？”此外，培训材料还注明，对于电话打不通的学员就加微信，“微信号最好设置一男一女，看见女学员就用男微信号加，看见男学员就用女微信号加，几率会更高”。3月13日，尚德机构新人培训会上，培训师讲解如何转变身份与客户沟通。新京报记者 大路 摄GIF“打击痛点”转报专业在培训中，探员了解到2018年北京自考有78个开考专业，尚德机构只做其中十几个专业的培训。“如果学员问了我们没有的专业，不能说没有，否则学员就走了。”培训师徐静说，对于尚德机构未开设培训班的专业，销售人员先假称有这个专业，再劝说学员转换专业。尚德学员薛女士表示，她本想报考美术教育专业，被尚德机构的销售人员“忽悠”报名了汉语言文学专业，实际学习后才发现与自己想学的专业差距较大，想要退费。尚德机构的培训资料称，转专业需要根据原因进行个况分析、打击。“抓住学员痛点，很容易打击他。”培训师王雪说，比如学员要考机电一体化，你就对他说“您报这个专业也可以，但是这个专业要考高数、英语、线性代数、微积分，非常难，就算能考过也要三四年时间。”接着，销售人员再替学员分析，应该报考简单好考的专业，“您已经工作这么久了，工作经验可以说是很丰富了，再学这些基础的东西对您来讲说实话已经没用了，而且非常困难，您现在需要的是简单好考快速地拿到毕业证，毕竟要把通过放在第一位。”而探员首次与尚德机构销售员沟通时，曾表示希望报考机械自动化专业。自称是尚德机构周老师的销售人员称，尚德有这个专业，但是这个专业要考高数、线性代数等，难度非常大，转而向记者推荐了工商管理专业。只要是尚德提供的专业，都是简单好考的。培训师徐静（化名）说，对学员分析打击后，销售员就会推荐一个尚德提供的专业。“所有专业推荐方式都是一个模子里刻出来的。”徐静说，所有尚德推荐的专业特点都是三句话，简单好考拿证快、含金量高、就业面广。对于学员认准的报考专业，销售员就要说这个是所有专业里最简单好考的，即使该专业要考难考的高数，或者涉及十几门课程，“不能让学员觉得难而纠结报不报名。”3月13日，尚德机构培训师正在为新入职者授课，讲解如何为客户推荐课程。新京报记者 大路 摄GIF先提价再优惠“截杀”学员对于正纠结于报不报名的客户，尚德的销售们也有自己的杀手锏。“先把课程价格提价1000元，再告诉学员现在有1000元优惠，过了今天再报名就没有了。”尚德某销售部门的主管高晶（化名）给手下员工支招，实际上仍以原价把课程卖出去了。高晶支的招，只是尚德机构多种截杀话术之一。“截杀就是学员现在买单的理由”，尚德机构培训PPT中如此定义。在培训资料里，还有这样一句示范语：“您好，我这边是北京总部负责保留名额的项目主管某老师，之所以给您打电话呢，是看到之前某老师在我这边给您预留的18年上半年学籍注册名额和1000元助学金某月某日就要过期了。”高晶说，预留学籍注册名额、1000元助学金到期，这些都是截杀话术。比如原价7899元的课程，销售人员会先抬价至8899元，然后告诉学员，在今晚12点之前付款报名，可以获得1000元优惠。相似的，销售人员也会告诉学员，今晚12点报名截止，如果错过截止时间，学员就无法报名。对于过了所谓报名截止时间的学员，销售人员又会改口称有几个补录名额。广东东莞的尚德学员李萌（化名）就遭遇了相似的“忽悠”。2017年3月上旬，李萌接到尚德机构电话称“学校校庆，三天内报名，学费可以打折优惠。”当时李萌没有报名，几天后再次接到尚德机构的电话，依然是校庆报名的说辞。李萌反问对方，“不是说三天时间吗？早就过了啊。”对方称广东又申请了几个名额。可事隔一天，李萌再次接到对方电话，称最后一天优惠。”培训资料显示，除了报考时间截杀、名额截杀，还有一种政策截杀。“政策是我们猜测的，说的时候加个可能，说了没影响。”王雪说，如果学员是本地户籍的，就告诉他一定要现在报考，明年本地考试难度可能加大；如果学员是外地户籍，就告诉他明年可能要回原籍报考了。另外，高晶告诉手下的销售员，“校庆期间优惠、开班典礼截止时间，也是常用的截杀话术。”在一场销售新人的培训会上，一名新入职的销售员说“没法心安理得地冒充身份，截杀话术说不出口”。而培训师则鼓励他“语气要坚定、淡定”。GIF未报名者成销售练习对象培训材料显示，尚德还存在一个被称为“公海”的数据库，这里全是因为种种原因没报名或没联系上的学员的数据库。“（老人）不要的学员数据掉进公海，新人先打这个数据库。什么问题不明白，哪里聊不下去，你们就拿他们练手。”王雪在新员工培训中说道。尚德机构内部数据库所显示的潜在客户信息，包含基本的学历情况、报考意愿等。新京报记者 大路 摄重案组37号(微信ID：zhonganzu37)操作拨号系统发现，任何销售员都可以从本部门的“公海”中捞取数据拨打，每条数据都包含学员的电话号码和基本情况，大量数据的首次拨打时间是2016年或2017年。在操作过程中，电话销售员一次可以领取30条数据。备注显示在探员领取的这些电话号码中，少则被拨打两三次，多则超过10次。其中三条数据被拨打了60、69和88次，时间跨度分别为7个月、4个月和8个月。“尚德机构每天给我打两三个电话，打到接电话为止，吵醒孩子。”李芸（化名）是一名哺乳期的妈妈，平时带孩子很忙，自从3月底咨询了尚德机构的自考相关问题，已经接到几十个尚德机构的电话。“明确说明不需要，对方还在纠缠，问我为什么不需要，甚至指责我没有上进心。电话中我都说了吵醒了孩子，在哭，对方还是纠缠不放。”李芸说。除了李芸，还有多人反映尚德机构电话骚扰的问题。有网友称，尚德机构曾连续三年给他打骚扰电话。数据库中，即便有的学员数据备注了“受到骚扰”、“不要再打电话了”，但是他的数据依然存在“公海”中，被尚德机构的后来者们反复拨打，以此练习“话术”。GIF多家教育培训机构涉虚假宣传学员们反映的尚德机构涉嫌虚假宣传等问题，并非某家教育培训机构独有。2017年12月，北京两家教育培训机构——北京巨人时代教育咨询有限公司和新思路培训学校相继被曝出“老板跑路”消息。一部分学员在这两家培训机构报名轻信了不用考试包过的虚假承诺，缴纳数千至上万元不等的包过费，然而考试过后却无法从学信网上查到成绩，也无法和培训机构的老师取得联系。其实，近年来，巨人时代和新思路曾因宣传不考试“包过”、退款难等问题被指“劣迹斑斑”。新思路更是因违规办学、教学管理混乱，被教育部门取消招生资格。另一家名为超圣教育的网络教育机构，也被曝虚假宣传与知名高校存在合作关系，收取学员9500元、12500元报考专科和本科的学费后，还用山寨学信网上的假学籍糊弄学员。“学历继续教育行业频频曝出虚假宣传问题。”21世纪教育研究院副院长熊丙奇表示，有的机构把继续教育宣传为可以拿与全日制教育同等的文凭，涉嫌虚假宣传。熊丙奇称，要改变这种现状，需要政府部门加大相关政策的信息公开力度，也要求考生了解各种自考政策，识别培训机构的虚假宣传，政府部门更要加强监管，对虚假宣传加强处罚。北京市京师律师事务所张新年律师在接受采访时称，近年来教育培训类纠纷激增，从根本上看是因不少民办培训机构是以企业形式登记注册，在未取得办学资格的情况下就宣传和从事教学培训业务，导致乱象丛生。张新年表示，希望这种现象能引起教育、工商等有关部门的高度重视，予以专项检查整治，构成违法办学的，坚决予以查处，追究行政责任，涉嫌犯罪的，依法移送公安机关，追究刑事责任，确保民办教育行业有序健康发展。新京报调查记者编辑 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