餐厅服务员经常被顾客投诉?那是没看这篇经验贴!
管理是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理。特别是餐饮投诉，每天不同的状况不同的问题，需要不同的应对方法。
之前红餐网刊发《好心酸！外卖小哥冒雨送餐被惨骂3分钟！》和《餐厅服务员被顾客又推又骂，顾客竟然这样说……》的文章，引起了很多餐饮人的共鸣。餐饮服务本身就是一件不容易的事情，遇到顾客投诉或者刁难就更痛苦了。
很多餐饮人表示，遇到顾客刁难或者投诉都是尽可能忍气吞声，只是为了避免不必要的麻烦。餐厅要想和气生财，那么除了需要高的职业素养，还要过硬的经验哦。下面红餐网整理一些常见的投诉处理技巧供大家参考。愿所有的投诉都能小事化了。
客人投诉服务欠佳
如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：
“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。
经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”
这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。
弄脏客人衣服
服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：
“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”
原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。
客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳
菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。
另外有可能客人多点菜，怕吃不完。
先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。
如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。
如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。
如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。
食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等
首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。
1．通知保安过去劝架；
2．通知总经理及值班经理；
3．马上全场亮灯；
4．服务员站好岗位不要走动；
5．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。
平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重。
先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。
餐厅客人物品被偷
首先要安慰客人，然后可这样告知：
“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”
如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处。
我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了。这样，先报警，让派出所来作出决定，是本店责任的话我们会赔给你的。”
客人来电话投诉用餐后拉肚子
第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。
例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话。
昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”
并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。
客人来电话说遗留物品
先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。
当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。
询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。
客人向酒楼索取药时
除创可贴外，酒店不准供应药物。
因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。
管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。
客人在酒楼受伤
如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。
如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。
如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧账告我们。
客人没钱或不够钱结账
要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。如果是熟客处理办法可以适当放宽，尽量灵活点。
当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌
将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁边，避免付账时说未喝未吃没有证据。
并叮嘱服务员小心说话，多派部长专盯此台。
客人坚持带猫、狗进餐厅
向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：
“猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小。
咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任，餐厅亦担不起。”
客人要求服务员喝酒
应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。
如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。
客人在进餐中损坏了餐具
首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。
损失大则偷偷开单加进账单，希望不发现就平安无事，发现投诉则找保安在旁解释。
客人酒后呕吐
一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等。
管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。
如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
客人拿走餐具器皿不还不认
苦着脸过去说：“先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿。
我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。 ”
客人发现多收了钱，查证属实怎么说
向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误。
收银有三人互相监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来道歉。
客人感觉我店酒或烟是假怎么回答
先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说：
“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌。
因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”
处理突然停电事故
如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇静，经理应安抚大声宣布：“只是跳闸问题，一两分钟后来电。”
安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。
需要长时间或者不清楚何时来电，应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的客人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商量取消未上之菜。
突然报火警怎么办
第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度。
如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。
紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。
客人车辆丢失或被砸、被剐
当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警。
如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。
遇到政府部门派官员来检查
应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。
客人问你个人隐私时
在酒店，有的客人非常喜欢沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。
比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采？
× 失败的应变
很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个……
不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。
√ 成功的应变
面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我认真工作，专心学习的时候，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，我叫我的同事小张为你服务你看好吗？
客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。
客人打听工资时
经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资？类似的问题还会有很多。
× 失败的应变
不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。
√ 成功的应变
这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对。
比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。
遇到挑剔客人时
在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢？给我换了。
× 失败的应变
好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。
√ 成功的应变
不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。
我们可以这样作答：因为您到我们酒店是最重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。
另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。
打坏餐具时
服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。
× 失败的应变
一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。
√ 成功的应变
老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。
这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。
弄脏顾客衣服时
服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。
× 失败的应变
服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。
√ 成功的应变
服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说：
“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中奖哦。”
这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。
发现客人未付账就离开
不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。
× 失败的应变
急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单？这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。
√ 成功的应变
正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。
或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。
客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时
客人在就餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃，或者说某某酒店做的很不错等等。
× 失败的应变
有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。
√ 成功的应变
当客人在议论别的酒店某道菜好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持沉默，要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味。
然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜，比如我们的某某菜，是我们酒店点击率最高的菜，特点是什么，还有某某菜，曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等，你们可以来一份试试。
客人提出要找老总或老板时
客人要见老总或老板这是常有的事，他们找老总或老板的目的无非有两种，一是想认识一下，二是对服务或菜品不满要投诉。
如果是朋友，他们会给老板或者老总直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。
× 失败的应变
最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，赶紧通知老板，立刻将其叫到现场，如果是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方非常尴尬。
√ 成功的应变
正确的反应应该说：对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？
如果是因为自己的服务而怠慢了客人，则回答：对不起，因为我的失职没有为您服务好，真的抱歉，我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。
如果不是投诉，应问明客人称呼，如客人不愿透漏，则回答：老总若是不知道您是哪位，可能会因为忙而抽不身来见您。
在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
碰撞到顾客时
客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是经常发生，有时是服务员不小心，有时是客人不注意，那么遇到这种事怎么应变呢？
× 失败的应变
有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了，客人应该给她道歉，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。
√ 成功的应变
连声道歉，是我不小心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧！
除了道歉之外，还可以幽默地说：今天让我沾到您的福气了，您不介意吧！这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心把服务员撞了。
发现客人偷拿餐厅东西时
就餐中，有的客人看到店里的装饰品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿，有忍不住要带走的冲动，乘服务员不注意时顺手牵羊。
作为服务员，如视而不见，丢了东西要自己赔的，但直接阻止客人时，处理不好就会得罪客人，让客人很难堪，下不了台。
× 失败的应变
如果服务员走上前去说：你这人怎么这么差劲，竟然偷我们酒店的财物，赶快拿出来，不然我就报警了。如果你这么一说，这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗？
√ 成功的应变
把客人叫到一边，客气地对他说：张先生你是否可以检查一下您的包，看是不是您在收拾随身物品时，将我们餐厅的××误放进去了，给您带来的不便请您谅解。
这种给客人台阶下的方法，是客人比较好接受的。
当顾客损坏餐具时
餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顾客不小心摔坏了，怎么办?是说没关系，还是让顾客赔偿，赔偿的话又怎么处理不会得罪顾客?
周末，在一家餐厅的就餐时间，一位妈妈带着孩子来吃饭。因为小孩子比较好动，吃饭的时候总是动来动去的。
为了避免小孩碰到饭碗，妈妈喂他吃饭总是把饭碗推开，弄得桌子和地上都是饭粒、菜渣。谁知道，一不小心，小孩推开饭碗的时候，妈妈没握住饭碗，饭碗摔在地上打碎了。
这时，气氛很尴尬，大家都在看着他们。妈妈很有礼貌地向服务员道歉，并表示愿意赔偿。
餐厅服务员应该怎么处理呢?
当时，餐厅的服务员连忙重新拿了一套餐具送过去，然后又笑着对那位妈妈说没关系的，小孩子不懂事不碍事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地让顾客继续吃饭。
这位妈妈觉得十分感动，坚持要赔偿，服务员最后婉拒了。最后妈妈吃完饭，带着小孩走的时候说了句：“你们餐厅不光菜做的好吃，人也很好，我下次还会来的。”
简单的一个举动，就这样赢得了顾客的口碑，培养了回头客。这无疑这是最好的结果！
编辑 | 红餐网_咸余
精彩内容回顾
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餐厅员工学会这些，再也不怕顾客投诉！
餐饮服务必看！这样做把客诉变为忠实顾客
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今日搜狐热点顾客拿钱砸服务员 服务员这样做，顾客都喜欢来你的餐厅！
顾客拿钱砸服务员 服务员这样做，顾客都喜欢来你的餐厅！
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餐饮管理经营智慧请添加顾客拿钱砸服务员；如果能够提前预判到一些潜在的事件，也许餐厅就能减少一些损失，也许一些悲剧就可能不会发生。今天，给大家分享一些实际在餐厅运营中可能遇见的突发事件，以及应对方法，希望对大家有所帮助。1、在开餐中，发现发病客人怎么办?(1)不能擅自搬动客人(2)迅速通知上级餐厅的服务员要做什么(3)征得亲人同意，立即拨打120急救电话(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间(6)在亲人的要求下，帮助客人解决问题。女生做餐厅服务员累吗2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办?(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近(2)千万不要投以奇异的眼光(3)随时为客人提供方便(4)主动询问，尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办?(1)判断要准确(2)如果客人是饮酒过量顾客殴打服务员，可以建议他饮一些不含酒精的饮料(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务(4)判断没有把握、请上级帮忙处理(5)对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办?(1)服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上(2)向宾客表示歉意(3)找来干净的湿毛巾，为客人檫拭(4)事态较大，报告上级5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办?餐厅的服务员要做什么(1)首先向客人表示诚恳地歉意(2)立即为客人更换(3)报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失顾客拿钱砸服务员6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办?(1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到收银台旁，可告诉客人，收银台在那边7、在操作过程中，女生做餐厅服务员累吗把客人的菜打翻了，怎么办?(1)真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”(2)迅速开单、下单(3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅(4)汇报上级8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办?(1)不要斥责或训斥客人(2)立即为客人补上干净的餐具(3)迅速清理碎片(4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿顾客拿钱砸服务员(5)必要时报告有关部门协助处理9、客人要求敬酒，怎么办?(1)向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们餐厅有规定，上班时间不能喝酒。”(2)有意识地回避(3)如果客人一直纠缠你，餐厅的服务员要做什么你可以请示上级帮助处理当客人说不礼貌的语言，怎么办?(1)不要和客人发生争执(2)严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”(3)如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的客人给小费时女生做餐厅服务员累吗，怎么办?(1)婉言谢绝，感谢客人好意(2)拒绝不了就收下，但是要报告上级10、上错了菜，怎么办?(1)主动和客人打招呼(2)如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回顾客殴打服务员(3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜(4)如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”11、客人与客人发生纠纷，怎么办?(1)耐心的向双方作解释、打招呼(2)在很短的时间里，尽力为客人解决问题12、对于客人存心“找茬儿”，怎么办?(1)首先要学会受气(2)忍耐(3)运用你的语言技术，服务态度感化客人(4)千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思13、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办?餐厅的服务员要做什么(1)稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法(2)安排候餐座位，送上水果，茶水(3)适时去招呼一下客人(4)按候餐顺序安排客人14、客人订桌不满意，怎么办?顾客拿钱砸服务员(1)在允许的条件下及时调整(2)如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水(3)一有空位，即时安排15、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办?(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水女生做餐厅服务员累吗(2)有空位立即安排(3)如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决(4)汇报上级16、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办?(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦(2)马上着手准备，满足客人要求(3)如果无法换大的台面，顾客拿钱砸服务员耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排17、客人在进餐中提出退菜，怎么办?(1)首先应劝客人多吃一点(2)建议为其打包(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则(未煮可以退，已煮不退)18、遇上熟人用餐时，怎么办?(1)和其他客人一样对待，热情礼貌的服务(2)不能入席同饮同吃(3)更不能特殊关照或优惠(4)点菜和结账应请其他的服务员操作19、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办?(1)耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了(2)谢谢您的意见餐厅的服务员要做什么，我马上向上级汇报(3)欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意20、客人耍流氓时，怎么办?(1)不要和客人发生争执，尽力回避(2)汇报上级女生做餐厅服务员累吗(3)必要时报“110”帮助处理21、客人提出优惠，怎么办?(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。(2)如果客人一定要优惠，请示上级。(能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定)顾客殴打服务员22、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办?(1)首先向客人表示感谢及歉意(2)委婉地作解释(3)懂得要自尊自爱23、客人不小心摔了一跤，怎么办?(1)迅速帮忙把客人搀扶起来(2)询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙(3)如客人需要送医院，请示领导24、客人在用餐时钱包被盗，怎么办?(1)稳住客人情绪，请客人不要着急，餐厅的服务员要做什么我们会协助调查(2)报告上级(3)必要时报“110”(4)结账可以给予优惠25、客人要求免费送他一个菜，怎么办?(1)把客人的要求向上级汇报顾客拿钱砸服务员(2)征得同意再送菜26、客人说我们的鲜榨果汁加了水，怎么办?(根据情况)鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。27、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办?客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记女生做餐厅服务员累吗。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。28、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办?负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒;当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒;当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。29、宴会临时减少，怎么办?宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量顾客拿钱砸服务员，结账时要减去所减人数的餐费。30、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办?(1)应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务(2)如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。这30个问题你的餐厅是否遇到过呢？你又是怎么处理的？欢迎订阅《中国好餐饮》杂志《中国好餐饮》杂志是为全国餐饮酒店业搭建学习交流平台的专业双月刊杂志。内容包括：餐饮资讯、经营管理、营销策划、团队建设、厨政管理等。《中国好餐饮》全年6期，380元/套《中国好火锅》298元/本《中国好酒店》298元/本《中国好快餐》298元/本餐厅的服务员要做什么订阅电话： 宋虎
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