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2010年中国联通WCDMA NEP+CME数据配置解决方案-第一版-
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华为工程服务流程规范要点.doc 35页
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工程服务流程及规范
华为技术有限公司
华为企业业务简介 4
1 现场服务行为规范 4
1.1 行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人） 4
1.2 服务过程 5
1.3 服务结束 7
工程服务流程及规范 8
2 工程服务流程 8
2.1 工程安装服务流程 8
2.2 安装服务子流程 10
2.3 现场培训 12
2.4 安装服务支持文件 13
3 产品安装质量规范（提供客户签字的自检表，否则初验证书、PO验收等办事处不签字） 13
3.1 工程质量自检要求 13
3.2 通用产品安装质量标准 15
3.3 常见安装质量正反案例图片 19
3.4 版本使用规范 20
4 工程服务文档返回规范 24
5 到货即损（DOA）货物处理流程 27
5.1 术语 27
高危操作管理规定 30
7 高危操作定义 30
8 高危操作管理流程 31
9 管理授权 31
10 技术授权 31
10.1 技术授权团队 31
10.2 技术授权流程 31
11 客户授权 33
12 操作知会 33
12.1 邮件通知： 33
12.2 短信通知： 34
13 审计和考核 34
华为企业业务简介
华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
现场服务行为规范
行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）
接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；
提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场才发现无法实施服务的情况；
提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；
与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；
严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，做到仪容仪表整洁大方并文明用语（您好：我是服务，）本次工作无关的事项在客户现场时，工程师必须严格遵守的管理规范和管理制度，不许和客户发生争吵为客户完毕，应及时清理清洁好现场，请客户来当面产品的相关后期的使用与维护保养等方法。。”）。
工程服务流程及规范
工程服务流程
工程安装服务流程
安装服务流程图
安装服务请求受理流程说明
活动编号 活动名称 执行角色 活动内容
001 发起服务请求 客户 客户向代表处发起服务请求（工期、地点等）。
002 安装服务资源调度管理 代表处合作管理接口人 根据代表处合作策略，判断安装服务交付主体（华为合作单位或华为自身工程师），如需单项目采购，发起PRA采购申请。
如外包，将外包范围、外包主体信息反馈给交付业务部文员。
003 EPMS创建工程 交付业务部文员 根据齐套发货时间，在EPMS中创建工程，并根据代表处反馈的信息发起采购PR。
004 与客户联系，确认安装服务环境 华为合作单位工程师 1、华为合作单位接收到PO后，在EPMS中核对工程信息，并与代表处项目负责人联系确认注意事项。
2、华为合作单位工程师联系客户确认现场安装环境是否满足。
用户安装环境确认 客户 客户确认现场服务环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，华为合作单位需要协调客户进行环境整改。如果现场服务环境满足与客户确认现场服务时间。
006 安装服务子流程 华为合作单位工程师 华为合作单位工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进行现场服务方案和计划确认，开箱验货，客户对设备装箱单进行签收，进行安装服务实施，按照《XX产品安装指南》进行操作并按照《XX产品自检标准》进行自检；
安装完成后与客户进行设备测试验收，按照要求签署报告，确认服务完成。
007 发起文档审核 华为合作单位工程师 华为合作单位工程师完成服务返回
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华为IPD项目管理“六步一法”
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