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【工行温度.暖心闻】 用心服务 做最有温度的银行！
　　温暖、细致、周到，是多年来客户对中国工商银行工作人员的服务最集中的形容词。小到一笔几百元的存款，大到大额转账、汇款，这个每时每刻跟人民币打交道的行业，却是时时处处充满了人情味儿。从正值风华的青年，到年逾八旬的老人，工行人用“心”将最真诚的笑脸和服务带给每一位客户。
　　暖镜头之一——花甲老人的简单业务折射工行“人情味儿”
　　工作日的下午，工商银行兰州城关支行的营业室像往常一样忙碌，不同的是，由于重新装修，原本在一楼的营业室临时搬迁到了支行二楼。为了方便客户办理业务，营业室贴心的在施工外墙贴上了明确的指示牌，指引客户前往二楼办理业务。
　　年过花甲的伍顺福，是工商银行的老客户了，多少年来一直在兰州城关支行办理业务。“哎，臭小子也不在，这怎么银行也搬家了！”看着指示牌，伍顺福嘴里嘟囔着走向楼梯，平常都是儿子陪他一起来取支票，今天儿子有事来不了，加上伍顺福年轻时膝盖就受过伤，年纪大了腿脚更是不听使唤。“哎呦...”也许是正想着事心不在焉，已经上到一半楼梯的伍顺福脚下一软，滑坐在了楼梯上。正在忙着接待客户的大堂经理小郑听到声音，立马放下手里的工作跑来察看。在确认伍顺福没有伤到骨头后，小心翼翼地将伍顺福扶上楼梯坐在沙发上，并拿来湿毛巾替伍顺福擦掉裤腿和鞋子上的尘土。
　　“有点淤青，不过应该没有伤到筋骨，”小郑蹲在伍顺福身边，替老人在受伤处涂抹着药膏。“小伙子，你快去忙吧！这会正是忙的时候，我自己来。”“没事叔叔，这是由于我们的暂时搬迁才给您造成不方便的，要不这样，您休息一下，然后我们去趟医院吧，检查一下您放心我们也放心……”没想到伍顺福坚持不去医院，最终小郑还是没能拗过老人，只得再三叮嘱，“您记下我电话，下次来，到楼下一定给我打电话，我下来接您。”温馨的对话倘若父子。
　　虽然有点小插曲，但顺利办理完业务，被工作人员一路“护送”出兰州城关支行的伍顺福感慨万千，“都说工行服务好，今天算是见识到了，这是我见到过最有人情味儿的银行。”
　　暖镜头之二——既要按规定行事 也要“特事特办”
　　在工商银行的各个网点，“暖镜头”每时每刻都在上演。工商银行兰州新港城支行，一位五十多岁的阿姨神色慌张，快步走进营业厅，满头大汗浸湿了衣领。大堂经理见状，连忙上前询问。原来，阿姨名叫张秀华，拿着父亲的存折准备取五万块钱给他治病，但是她不记得密码，而父亲正处于昏迷状态也无法提供密码，这可急坏了张秀华。
　　按照银行相关规定，这种情况必须要上门核保，但老人已无民事行为能力，无法证明自己与女儿的关系，只能请相关部门出具监护关系证明。老人的户籍在榆中，必须先到榆中开证明，再回银行作核保。鉴于张秀华的特殊情况，大堂经理立即向行长汇报了详细情况，经商议，决定特事特办，直接派一名工作人员陪客户一道前往榆中办理证明。
　　“天气这么冷，你们又这么忙，真是万万没想到你们这么贴心，愿意为了我这样的普通客户花精力时间解决问题，真不愧是‘宇宙行’。”张秀华感动之余也惊叹工行的办事效率，在支行工作人员的陪同下，张秀华很快便在当地街道办事处办好了监护关系证明。
　　当日下午四时，张秀华和支行工作人员一同回到兰州，行长立刻上报支行办理相关手续，五点二十分，上级批示流程全部完成。虽然已到下班时间，多名柜员都主动要求加班，想帮助客户办理后续业务。下午六点钟，张秀华拿着“得来不易”的5万块钱，拉着行长的手激动的连声道谢：“太谢谢你们了，是你们的高效率、好服务为我父亲赢得了最佳治疗时间，真的做梦也没想到像我这种情况能在一天之内拿到钱！”。
　　几天后，张秀华再次出现在工商银行兰州新港城支行的营业厅，这次的张秀华没有了难题的困扰，显得轻松惬意。同行的朋友更是现场存了20万元的定期存款，并告诉网点的工作人员，“我听他跟我说了之前发生的事，觉得很震惊啊，没想到现在还有把服务做的如此到位的银行，这样的银行我们老百姓信赖，把钱存在你们这我打心底里放心！”
　　暖镜头之三——雪冷心热三年如一日的温情守护
　　刚刚挥手作别的2017年，无数点滴小事汇聚成工行“暖镜头”，温暖着你我，更暖到了工行客户的心里。上午11点，工商银行武威分行向往常一样忙碌着，行长师建华接到了一个陌生电话，电话里对武威西城支行的服务和长期以来的帮助给予的很高评价。
　　事情要回溯到三年前，同样是冬天，凛冽的寒风夹杂着雪花，打在脸上生疼。一位脊背佝偻的老奶奶裹着厚实的围巾，艰难地推着轮椅车踏上武威西城支行的台阶。正在营业大厅巡视的支行行长见状，立刻推门扶老奶奶进来，并安排老人落座休息。在支行行长的帮助下，老人很快便完成了取款，连声道谢，“谢谢你，小伙子，耽误你这么长时间。”看着老人的背影走进风雪中，行长再次冲上前，“奶奶，您家住哪？雪天路滑，我开车送您回去吧！”
　　于是，这一个温馨的举动，一下就延续了三年。老奶奶姓张，由于老伴去世，儿女常年身在外地，张奶奶不得不每月自己到银行领取退休金。而自此以后的日子里，张奶奶每月依然按时到西城支行领取退休金，不同的是，西城支行也风雨无阻的每月一次由支行行长或客户经理开车接送张奶奶往返于西城支行和家中。 虽然张奶奶多次有意将存折和密码交给支行行长代其办理，但银行工作人员还是坚持要求张奶奶亲自前来取款，“我们银行有规定的，不能代客办理业务，您放心，只要您一个电话我们就会派车去接您来办理。”
　　就这样，秉着最大限度保护客户隐私和账户安全的理念，这一接送就是三年。不仅如此，西城支行还会在张奶奶有需要的时候，送上一些大米、清油、洗衣液、食品等日常生活用品，每年过年还为张奶奶送上春联、“福”字等节日用品。三年来，西城支行与张奶奶结下了深厚的感情，张奶奶也陆续将自己的大笔存款全部存到了西城支行。张奶奶远在国外和外地的子女也为西城支行寄来了小礼物，并致电武威分行行长表示对西城支行的感谢。
　　工商银行武威西城支行和张奶奶的故事还在继续，工商银行用心服务、真情服务的精神也将不断传递和弘扬下去。
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3月5日，国网甘肃检修公司变电检修中心“青春光明行”活动走进办...昏迷储户在家人无密码提款遭银行拒绝后死亡|昏迷|提款|脑溢血_新浪新闻
昏迷储户在家人无密码提款遭银行拒绝后死亡
　　淮安盱眙朱先生的妻子突发脑溢血住进医院，朱先生想起妻子之前在盱眙农村商业银行存过38000元，于是去找银行希望能提出存款给妻子救命，而银行却坚持必须当事人到场，否则没有密码不能提款。直到妻子在几天后去世，朱先生才取出存款，但朱先生认为银行缺乏基本的灵活性而导致妻子错过了最佳救治时间。在协商无果后，朱先生向江苏新闻广播《政风热线》节目投诉。
　　淮安市盱眙县眙城镇的朱士海和妻子常年在无锡打工，今年5月18号凌晨1点，他的妻子突发脑溢血，被送往医院抢救。朱士海说，去年11月2号他妻子在盱眙县农村商业银行城中支行存款三万八千元，现在急需这笔救命钱，虽然不知道存款密码，他还是赶紧让大儿子朱亚东回盱眙想办法把钱取出来。“我儿子在那待了一天的时间，他的要求呢必须要本人到场，到到场签字挂失，我儿子跟他说那个人就只有一口气，也不能讲话，人怎么到场呢？我儿子都跟他跪下来了，问他要什么手续，他要的是户口簿，身份证医院证明，社区证明，我们全都给他了，他那个行长还是不行，还要本人到场签字，一直弄到晚上五点多钟 这个钱都没有给我办理。”
　　5月22号，无锡人民医院发出病危通知，为了避免妻子病故后在异地火化，朱士海又将妻子转回盱眙当地医院继续抢救。此时借来的钱早已经花完，取出这笔救命钱更是迫切。5月23号上午十点，朱士海父子来到盱眙县农村商业银行城中支行要求取钱，朱士海告诉记者，直到这个时候银行前台的营业员还是强调要求本人到场，这让他十分气愤。
　　就在双方发生争执时，盱眙当地一家网络媒体得知此事前来采访，朱士海说，银行的态度立马有了大转变。“总行开了个小车子，八九个人过来，银行行长主任都过来了，后来说老同志老同志你过来我给你办理，我说人都下病危通知了，你早不给我办理。后来也给我办了 就要个身份证，就把钱给我了。”
　　5月26号妻子去世，在安葬完妻子后朱士海心里越来越想不通。“我心里不平衡，媒体到了你就不要什么手续了，你也不要什么人到签字了，就要个身份证就把钱给我了，你以前20、21号我儿子去的时候你要我手续，你影响我治疗了。”
　　记者找到盱眙农村商业银行城中支行，该支行行长吴倩说，根据银行的规定，办理密码挂失业务时必须由客户本人携带身份证到现场办理，否则属于违规操作。
　　到5月23号，朱士海父子一起来到城中支行，再次提出要办理业务，吴倩请示总行领导，城中支行同意汇两万汇到医院账户，另外一万八千元给现金。“(老爷子情绪比较激动，他要全部取现)我们是重申了一下规定，密码挂失按规定要本人到场，我们是特事特办的，不可能说人昏迷了还要求到现场的，不可能的。(那一半现金一半汇到医院，是出于什么考虑)安全。”
　　至于当天媒体介入之后才给朱士海取钱，盱眙农村商业银行副行长刘志勇表示，这只是一个巧合。“这事在前期已经有这个情况以后，我们在处置这个事情，正好跟这个巧合，不是媒体来了我们才帮他处理，因为我们前期我们已经答应给他挂失了。”
　　盱眙农村商业银行副行长刘志勇表示，由于未能及时给客户办理取款业务，他们专门开会研究，并对对城中支行行长及部门负责人做出罚款、通报批评等处理。“从制度上没问题，但是人性化服务上达不到要求，我们经过这个事情，要制度设计上考虑到个案，我们银行会设计一个制度，向上级报备，灵活性和制度性解释，我们全行以此事为教训，跟客户服务上要更周全。”
　　6月20号朱士海告诉记者，盱眙农村商业银行的几位工作人员到无锡，向他赔礼道歉，并给了他三万八千元慰问金。“盱眙商业银行纪检王书记和工会黄主任到无锡来，赔礼道歉十分诚恳，并且给我三万八千元慰问金，我看他们态度很诚恳，很满意，感谢你们。”
　　南京财经大学金融学院教授王家琪认为，银行在此事件中的做法合法但是不合理，针对这种突发事件，银行应该在内部尽早建立一个快速反应机制，能够尽早解决此类突发事件。 “银行内部制定严格的存取款规定以规避金融风险是对的。但是在这个具体事件中，储户因不省人事而无法提供密码，并且处于危险之中，银行方面应该在考察实际情况后，建立一个快速反映机制。
| （编辑：SN010）
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家人病重市民急取救命钱 银行称要“亲自到场”
　　市民急取救命钱，却被银行硬行规“挡驾”：人已昏迷，如何“亲自到场”取钱？
　　“人都已神志不清了，可是银行还是要他亲自到场，才能办业务，这可怎么办才好啊?”近日，市民刘先生向记者反映，银行“储户亲自到场”的规定应该适当变通。
　& 人已昏迷如何“亲自到场”
　　不久前，刘先生的一个家人突然病重，昏迷不醒。家里有一张某银行的银行卡，但只有病人知道密码。这时治疗刚好急需用钱，于是刘先生就到银行，想查询一下卡里究竟有多少钱，是否可取出来，但不料跑了多家银行网点均遭拒绝。
　　“他们说他们无权擅自查询任何客户的存款信息，这种情况只有进行密码挂失，但是按照行里的规定，密码挂失必须本人亲自到场才能办理。”工作人员的答复，让刘先生很无奈。“人都已经昏迷不醒了，怎么亲自到场啊?”
　　“硬性规定”保障资金安全
　　 昨日，记者就此事向该银行相关负责人咨询。负责人告诉记者，在办理很多银行业务时，“储户到场”都是硬性规定，否则就是属于违规操作。
　　 “这主要是为了储户的资金安全，其实这项约定在开户的时候签的协议上就有的，否则，别人都可以来查你的账户，可以来修改你的密码，那把钱存银行也太不安全了。”该负责人表示。
　　 记者咨询另外几家银行也发现，“储户到场”确实是银行业普遍执行的一个硬性制度。
　　 “这种事情其实我们经常碰到，有的是人还活着，但行动不便，比如说老年人忘记密码什么的，委托别人来办理。也有的是人已死亡，其亲属来办理取款等业务的。”市区一家银行营业部的负责人告诉记者，类似情况其实很多见，确实给客户带来麻烦，但他们也没有办法。
　　银行上门服务有何不可
　　 不过，业内人士也告诉记者，其实这种事情也并非完全“无解”，像这种情况，客户可以先去办理公证，公证亲属关系，然后办理委托手续，就可以代办银行业务;如果是人已死亡的，需要有死亡证明，然后办理遗产继承公证后即可办理相关业务。
　　 然而，办理这些手续需要花费大量时间，还要不少的费用。所以，一些市民呼吁，对待特殊情况，银行规定是否可以更“人性化”一些:“身份证也有，只要证明了是亲属关系，那查一下账户、改一下密码什么的，有何不可呢?为何要这么死板呢?”
　　 另外，有的市民还认为，对于特殊的情况，银行完全可以把服务做得更到位一些，就算是派人上门去办理业务，又有什么不可以呢?&& 记者 何世春（扬州晚报）
(责任编辑：news1)
沈阳男子曾令军在这不足20平方米的厕所小家生活了五年，还娶了媳妇，生了大胖儿子……
竟然是孩子的妈……
温家宝总理在记者会上表示，现在改革到了攻坚阶段…[]
汪成荣面临的奖金被收回再分配难题，并不是一个单一事件。[]
数字之道：
搜狐论座：
慢画慢活：
搜狐侃事：
这样逛街图什么呢……
近期热点关注客户昏迷不醒等钱急救，家人不知取钱密码，柜员该如何处理？
大家好，这里是银航问答援助在线课堂，我是老师桂圆哥。最近，学习交流群中，有位航员提出了一个问题：
这种问题，真的可以算是柜员心头一把刀，一边是生命垂危着急用钱治病的客户，一边是银行条例业务合规...
遇事先别慌，守住规则底线，在规则内做事，才能在保护自己的情况下给予别人最大的帮助。
今天我们先来讲讲如何处理当事人昏迷，配偶亲人如何取钱的问题：
作某银行客户发生交通事故处于昏迷状态，其配偶火速赶往现场将丈夫送当地医院救治，办理住院手续需要一笔预付款。由于密码未知，配偶提供了存折、身份证原件、医院诊断书、户口本以及结婚证等材料在银行柜台办理了密码挂失手续后意图重置密码来支取存款业务，问银行能否办理。
若根据挂失挂失取款的一般规则，重置密码需要本人。本案中本人昏迷不醒，生命垂危，铁定是没有办法亲临办理的。若银行“墨守成规”，很有可能导致不良后果的发生！
在人的生命重于一切的前提下，银行应考虑启动特殊规则的使用程序。（本文由东南银通出品）
咱们该怎么做？
实务中，可以采用如下两种方式：
一是受托支付，即银行、医院、配偶三方协议，协议的核心条款是银行按照医疗的进度分批将钱打入病人在医院的专属账号，且约定此笔资金只能用于救助当事人自身，不得挪作他用，锁定资金用途，做到专款专用。
二是指定代理，即在第一种办法无法奏效的情况下，（如医院不愿意配合、患者不在医院在家中），银行可告知家属先到法院走宣告当事人为完全无民事行为能力人的司法程序。
在此情况下，银行应建议家属要把危急情况主动向法院释明，以促使法院提高办事效率。法院在审理医院诊断报告后，在民事裁定书中指定配偶为当事人的指定代理人，以代理办理相关民商事活动。
银行临柜人员审查民事裁定书原件后留存（若客户民事裁定书原件还有他用，可复印或原件留存银行，需用时向银行出借），并审查代理人身份后予以办理。
另外要注意：实务中，可能有些当事人的配偶会以监护人的身份并提供相应证明资料以支取款项，银行临柜人员应当予以婉拒。
由于《民法通则》第十七条规定，“无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，由下列人员担任监护人：配偶；父母；成年子女；其他近亲属；关系密切的其他亲属；朋友愿意承担监护责任，经精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会同意的”。
即配偶若以监护人的身份代理办理的前提条件是当事人为精神病人，而实务中是否为精神病人，是否有相关鉴定报告等手续繁杂。（本文由东南银通出品）
今天的课程到这里就结束了哦~相信提问的这位小伙伴看完之后对于冒名办理业务如何识别这个问题有了新的理解！
以上内容摘自齐秀洁《商业银行柜面业务操作法律风险防范与治理》一书，如有获取意愿可在后台回复”999“。
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