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中层干部如何树立威信
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中层干部如何树立威信
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3秒自动关闭窗口微信运营入门丨关注回复、自动回复、关键词自动回复要注意哪些细节？
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微信运营入门丨关注回复、自动回复、关键词自动回复要注意哪些细节？
关于微信后台回复微互动之前写过两次，随着昨天给大家超链接网址生成神器，在后台接到提问：要怎么设置关键词，无论我发送什么消息，标点也好，无论什么字也好，都可以回复呢？当然是可以的咯，于是微互动想把后台这三个自动回复的使用情景和使用注意事项给大家详细说明一下。插播一句，上图中被标记红色的“公众平台如何设置消息自动回复”是微信为运营者提供的相关示例，微信运营者应该多多关注微信后台这样的示例，对自己运营账号是很有帮助的。一.被添加自动回复被添加自动回复：当新用户关注你的微信公众账号时，自动回复的信息会自动发送给用户。回复的内容可以是文字、图片、语音、视频。文字形式：一般多用的是文字形式的：比如徐老师的深夜发媸,关注后收到的信息就是含有超链接的文字回复形式。图片形式：一般比较少用的形式，比较推荐原创画手使用。这个微互动见的比较少，如果小伙伴们看见这样的账号，请在后台私信7喜哦。语音形式：适用于音乐类账号、fm电台、主播个人的平台。一般个人账号微互动还是不建议使用的，被添加自动回复是你公众号与用户间的第一声问候，虽然声音听起来更加直观，但还需要手动去点击播放，如果没有耐心的用户可能就不会再去操作播放步骤。这等于直接缺失了和用户say hi的一个关键步骤。值得注意的是，语言是需要通过后台上传的，而不像微信图文里可以直接添加音乐。视频形式：视频形式的自动添加回复也是比较少的，比较适用于明星的微信互动平台、电影类的账号，如小黄人的微信公众账号，在关注之后会接收到小黄人的演唱精彩视频。好处是有趣、直观，当然也有不好的地方：用户在关注账号时所处环境不一定方便观看视频或收听语音，这就失去了被添加自动回复的意义。同样值得注意的是，视频要经过后台上传，不能通过腾讯视频的网址进行添加。简单来说，一般被添加自动回复的形式多为文字，主要原因是简单明了，无需用户的多步骤操作，查看内容不受所处环境的限制。另外，多数回复都含有超链接网址，可以让回复内容更简洁。语音、视频的形式虽然更加有趣，但还需要进一步的操作，同时受到所处环境的限制，部分并不信任公众号的用户还会存在不确定音频或视频的内容不敢点开播放的情况，比较不推荐。二.消息自动回复消息自动回复：当粉丝发送的内容超出了后台设置的自动回复的内容时，消息自动回复就会弹出你设定出来的内容。回复的内容同样是文字、图片、语音、视频。这个就是在文章开头，小伙伴问微互动的问题了，不论大家发什么内容，都会有消息可以自动回复。在使用中需要注意的是：1.自动回复消息1个小时之内只能回复1-2条；2.暂不支持图文回复（这里值得注意的是微信后台有说明不支持网页地址回复，但微互动测试了一下是可以的，且包括含代码的超链接回复）；3.消息自动回复只能设置一条信息回复。自动回复消息在使用时需要注意的事项与被添加自动回复的基本一致。需要说明的是，消息自动回复的目的在于用户发到后台的消息超出了关键词设置的内容，它存在的意义在于引导用户回复其他已经设定好的内容来达到交流互动的目的。比如微互动后台，小伙伴提问自动回复，如果微互动之前没有设定回复内容，用户不会得到公众号的回应，如果这时候，消息自动回复弹出一个7喜个人的微信二维码或一个专门答疑的微信群二维码，小伙伴就可以扫码进群进行提问互动。如果不想使用这个消息自动回复，要点击删除回复?确定 才可以。使用小贴士：如果你的账号是公司的，并作为客服咨询使用，可以将消息自动回复设定为：hello，如果您用我们的产品遇到什么问题，可以在此留言和电话，我们的后台人员会及时和您联系。如果你的账号是个人的，而且调性比较幽默，可以做一些适当的调侃：比如用户回复了一些内容，你可以设定为 你说啥，我听不见？或者是 本账号主人已经冬眠，如果有紧急情况，请用红包砸醒他。三.关键词自动回复关键词自动回复我们用的最多，之前微互动也专门关键词自动回复的用法，这回统一说一次。1.添加规则（最多为60字），这个是为了方便自己的后台管理，关键词设置比较多的小伙伴要把规则写的尽量详细一点。因为关键词的内容都会被折叠展示，详细的写明规则，能提醒你这个关键词的回复内容。2.设置关键词（不超过30个字），最多可以添加10个关键词。当用户发到后台的内容含有后台设定的关键字，设定的回复内容将被自动发送给用户。在这里需要注意勾选是否匹配，是否匹配的意思是：若选择了全匹配，在编辑页面则会显示“已全匹配“：对方发送的内容与设置的关键字须完全一样。若没有选择全匹配的情况下，编辑页面则会显示“未全匹配”。只要对方发送内容包含设置的完整关键词，就会触发关键字回复给对方。比如设置“123”，回复“1234”会触发，但回复不完整的关键字“12”则不会触发关键字回复。3.设置回复的内容：文字、图片、语音、视频、图文消息。其中语音、视频也是需要通过后台上传的。这里送给大家一个语音便捷上传的小贴士，通过移动设备直接发送语音到微信后台，在后台消息管理中找到该条语音，选择保存，此时就可以在回复的语音部分找到该条信息啦。4.设置回复方式：勾选“回复全部”，只要用户命中关键就会自动获得该规则内的所有回复；若未勾选，会随机回复。适用情景如下：回复全部：可以更好的将一件事情解释说明完整，如微互动讲座后台回复【报名】获取报名详细方式；未回复全部：适合做一些随机类的互动，如石头剪刀布、回复数字进行比数字，比如前几天微互动送大家的万圣节朋友圈封面图（回复【五】、【六】即可获得）。在这有几个数字需要大家注意：微信公众平台认证与非认证用户的关键字自动回复设置规则上限为200条规则（每条规则名，最多可设置60个汉字），每条规则内最多设置10条关键字（每条关键字，最多可设置30个汉字）、5条回复（每条回复，最多可设置300个汉字）。运营一个公众号很简单，如何更好的运营，让这个公众号更加有灵气开口说话呢？就要靠这几个自动回复来实现了。用被添加自动回复进行say hi，用消息自动回复作为用户与运营者之前的桥梁，用关键词自动回复来与用户说话，这样你的账号就活啦。最后微互动郑重说明一下，现在被添加自动回复是不可以推送图文的，微信本身在后台的补充展示是消息自动回复和关键词自动回复是不可以直接回复网页地址的，其实是可以实现的，包括为了让回复更加简洁，用超链接网址也是完全OK的。如果使用不好超链接网址代码，可以点击阅读原文，通过超链接网址生成神器来实现。访问：www.iPaiban.com 点击顶部【超链接】按钮进行制作！声明本篇为李7喜编辑转载请后台回复【授权】想了解更多公众号相关的知识、教程、案例，长按下面
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如何来做一个营销微信号呢?需要注意些什么?有的人将名字取为企业的名字或者淘宝店铺的名字，这是很不可取的。一般人都不太愿意加一个企...
& & 如何来做一个营销微信号呢?需要注意些什么?有的人将名字取为企业的名字或者淘宝店铺的名字，这是很不可取的。一般人都不太愿意加一个企业号为好友并准备着天天被营销，所以取一个个人的昵称会比较好，大家更喜欢的是一个真实的人。微信号越好记越好，方便别人加好友。头像也尽量用&真人&头像，当然可以不是自己的头像。OK了，这些基本的东西设置好之后就可以开始加好友了。
& & 内容方面尽量不要天天去分享这些心灵鸡汤丶语录笑话之类的。而是要结合自己的工作来分享丶来讲故事，分享每天发生的事情。
& & 不要刷屏，有的人一天发几十条微信朋友圈信息，这会让人反感的，反感的后果就是给你屏蔽或者直接拉黑。比较适合的频率是每天2条信息左右。如何巧妙一点让广告变得理所应道和不知不觉。
& & 不要去进行赤裸裸的广告。好友都是反对广告的，就看咱们如何巧妙一点让广告变得理所应道和不知不觉。一般情况90%的内容，10%的广告。如果去提供转化率在于平时的运营积累，细微而巧妙，需要多摸索总结。
原文标题：微信营销需要注意的几个细节
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频道本月排行2月，注定是一个不平静的月份。有人躁动着跳槽换东家，也有人升职加薪，正在备战新的岗位。很多走上管理岗的职场er们难免底气不足，总担心在下属面前没有威信，这样的担忧不是没有道理。因为无论哪个管理岗位，若不能服众，工作就会变得很被动，然而能不能服众，关键还取决于你出不出众，通俗点说，你必须得自己有两三把刷子，让你更加出众的必备基础刷有哪些？
1、专家水平刷
你在业务领域是否是公认的权威？
很多时候，下属之所以不服管，就是因为他们认为你都不如我，还凭什么管我？一个人要具备某种专业知识或特殊技能，才能因此获得别人的尊重，从而获得一定权力、建立威信。
作为管理者，你可以对一项业务细节不完全清楚，但你应该具有超强的学习能力，必要时能对一项技能快速上手，并在方向上对他人作出指导，至少掌握和下属技术人员对话的能力。但是要注意，你是以专家的身份支持自己的员工顺利完成工作，而不是以专家的身份代替他们去完成工作，否则你事事躬亲，工作鞠躬尽瘁却抹煞了员工自身存在的价值，这样的人只能说是一位专业人才，却不是真正意义上的管理者。
2、管理能力刷
你是否决策精准、擅长调兵遣将？
作为一个管理者，如果从基层开始做起，其技术能力和专业技能会随着职务的提升用到的范围慢慢收窄，而观念化能力，像沟通协调能力、激励能力、培训能力所发挥的作用越来越大，简而言之，成为管理者之后，如果没有与职务相匹配的管理能力素质，威信也会大打折扣，管理者通过过硬的管理能力，赢得下属的追随，然而这并不代表，管理者就可以无原则地傲视下属的追随，鼓励下属做主动积极具有创造力的追随者，才能带来超乎预期的绩效，一个仅仅按领导指令办事的追随者，是缺乏基本判断力的。
3、信息解读刷
你是否有过人的洞察力？
信息解读的能力主要体现在以下两个方面：第一、你是否深刻理解公司的战略意图，并能够清晰传达给下属；第二、你是否为下属带来一些有洞见性的知识，对于同一件事情，下属只看到问题本身浅层的方面，而你的解读更加独到，有深度、有广度、有高度，在你和下属工作和相处中，适时表现出你有更独到的见解，那么你会更容易树立威信，当管理者利用信息解读刷时，应极力避免绝对化倾向。
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我在有赞小报295期《突破粉丝上升瓶颈——如何与其他商家来一场粉丝共享活动》一文中最后提到。在与客户互动的过程中，微信公众号是内容的载体，而微信群、微社区是互动的载体，而有赞微商城是交易的载体。
请你明白一点，并不是只要你做了线上宣传，就能够解决你目前的困境。客户不来消费，或者留不住客户，首先要寻找根源。服务行业的客户是一个一个抓的。所谓“抓”就是让客户喜欢你，并且产生多次消费。如果一个客户仅仅只是成交一笔生意是绝对不够的，你要从产品设计上、服务上让客人产生多次消费。
为什么要抓客户？现代管理之父彼得·德鲁克在《管理的实践》最后说到：“企业其实只做一件事情，就是创造客户！”换句话说，对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。
如何抓住客户？客户永远只会选择自己满意的服务。服务业的成功不仅仅依靠场所、硬件、系统的支撑，更重要的是，在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是“关键时刻”，只有做好了“关键时刻”，才能保证企业的基业长青。
服务上如何让客人多次消费？这是我接下来重点讲述的内容。我们知道品牌推广有个“第一”的概念。其实在服务上也是相通的。如果你只是满足于让客户满意，那你只是做到了及格。你要把服务店面做到当地“第一”，就需要不断改进，让客户从满意到非常满意，再到极为满意。
为客户提供极为满意的服务
一、服务意识的建立：
二、建立家庭式管理组织：
三、服务流程必须流程简单化；
四、建立你的魔法清单；
五、优质环境给客人家的感觉；
六、给予员工充分授权；
七、传达更具体的公司愿景，作为企业管理的判断依据。
一、服务意识的建立
1、改变服务水平，要从老板的观念开始改变
在今天的商场上，经营的出发点应放在顾客身上，而不是产品或科技上。因此，这意味着公司应该重新调整现有组织，以适应激烈的市场竞争。
员工的服务培训如果只是建立在基本礼仪上，那必将不会长久。有很多餐饮老板听说海底捞的服务很棒。然后这些老板也回去学，但是都没有学会。原因为何？因为海底捞的张老板是从服务员做起的。他的服务姿势成为了海底捞员工的服务标准。
而很多酒店、餐厅店的老板都是土豪开起来的。我们说一项决策或企业精神的贯彻是从上而下的。但你要一位位高权重的土豪老板来学习做基层服务，那不现实吧。老板不会服务没有关系，但要选对懂服务的人做CEO。我们所讲的服务，是服务客户，而不是服务老板。所以，要做好员工培训，就从老板的服务意识开始。
&2、像对待家人朋友一样对待客户
有些人对家人和朋友十分关爱，但对他们的客人却傲慢而粗鲁。你不能再私人生活中秉持一种哲学，在工作中则秉持另一套。你必须把你的客户当作家人对待。当你随意走进一家服务业店面，会发现很多服务从业者根本不关心别人。
3、良好服务态度要从一而终
不管任何时候，我们都要微笑并热情的接待客户。但我感觉自己也没有做好的一点是，如果当天心情不好，热情会有所减退。在我写下来的时候，我发现了自己的不足，并且会注意改正它。我曾经写过一篇“输在终点”的感悟，说的是我已经做到了99%的时候松懈了，最终你获得不是99分，而是0分。在高空走钢丝中，大多数事故发生在到达终点的最后三步。你战胜了99%，请继续微笑着面对那1%。
4、换位思考调整服务态度
另外我还强调的一点是客服人员的态度。决不允许员工在电话中对客人有不耐烦、甚至生气的态度。
有很多人跟我说，会遇到一些不讲道理的客人，甚至有客人会恶言相向。但是我真实的情况是，我从来没有遇到过这样的客人。在我接听电话（包括投诉电话）的时候，我第一时间调整好自己的心态，也就是换位思考——“当我需要打电话寻求帮助的时候，我希望得到什么样方式的解答？”
如果是客人想了解我们的套餐、价格、游玩项目、行程。我会非常详细的作解答。当然前提是你要非常熟悉这些内容。而我认为员工对企业项目的熟悉是最基本的要求。
下面举个例子：在2009年7月份，网络团购因为还没有被大众接受。当时的团购网的产品价格基本是100元以下。我们针对七夕节活动，在珍惜网上推出了300多元的旅游套餐，算是第一家在团购网上推出酒店+旅游的产品。当时的反响不错，卖了近300份。接下来就是接待问题。因为我们的集团占地面积较大，酒店与景区还有一段200多米的距离。于是我们准备了一份集团沙盘地图，标上数字和对应名称。还有一张游玩推荐行程清单。
我要求部门同事1对1接待每一位来酒店的客户。如果一次来的人多，我们会有几位员工同时（包括我本人）去大堂接待客人。我设立的接待标准是“3分钟”讲解，即在不少于3分钟的时间内，向客人讲解整个游玩行程。但接触时间也不适宜太长（客人远道而来，会想要休息）。
客人在接下来的游玩行程中，遇到了想要了解的内容。或者遇到了其它服务不周的问题，都会致电给我们员工（在清单上留下的私人手机电话），我们再逐一与各部门沟通解决。请问，这样的客户好评率是多少？没错，是100%好评，0投诉。这个数据从2009开始，一直到2013年我离开网络部，一直在保持着。
5、不要忘记告诉员工，什么才是最重要的
请问你是否有听说：在一家餐厅里，服务员在你点完菜以后，会设置一个30分钟的计时器放在你桌上，然后带有趣味性的告诉你：“如果30分钟之内，你所点的菜没有上齐，后面上的菜都可以免费啦~”。有一次我去的一家川味餐饮店就是这样的。在我们点完菜以后，服务人员把计时器放在桌上后，就直接离开了。丢下了我和一些不了解情况的朋友。然后我再给朋友解释。
这个计时器，对于员工来说可能已经是一件很烦躁的事情了，员工也懒得解释了。但是对于客户来说，这就是你与别家不一样独特所在。
图1：餐厅上菜计时器（图片来自网络）
西南航空公司的CEO写了一本书为《关键时刻》，指的是在一次服务过程中，员工和顾客接触的这些时刻，被称为“关键时刻”。比如餐厅点菜的时候，酒店办理入住的时候，客房做清洁卫生的时候。在这些短短的1分钟时间里，就能够判断一家企业服务的好坏。一家企业的关键时刻是可以算出来的，如果一间餐饮店一年接待10万人。一个客人平均与5位员工接触，每位员工平均接触30秒。那就是有50万次30秒的关键时刻。所有的客户对一间企业的评价，就是这些时刻的印象总和。这也决定了一家服务企业未来的成败。
所以千万要告诉员工，他们有多么重要！
二、建立家庭式管理组织
我们经常说要像对待家人一样对待你的员工和客户。这个说法不够具体。那什么是家长式的管理？我把高层管理人员比作爸爸妈妈；中层管理人员比作家里的大姐姐大哥哥；员工就是家里的小弟弟小妹妹。
爸爸和妈妈是家里的顶梁柱。家长的责任在于个人的职业规划和制定家庭的发展目标，提升家里的生活条件，让子女享受更好的生活。作为父母的你，会十分愿意让孩子去不断尝试，培养孩子的信心和生活技巧，并乐于承担做事的后果。你会很用心的和孩子沟通，告诉他们什么是对的。你不会对他们强加限时，只要确保他们行走在正确的道路上。
你平时看到关于高层管理的描述是这样的：
高层管理是企业愿景的描绘者、战略的制定者、信息的沟通者。必须与员工进行沟通，向他们描绘公司未来的愿景，倾听他们的想法，并共同去实现这一愿景。要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色，激励员工努力达成目标。
当父母不在身边时，大姐姐大哥哥要承担照顾弟弟妹妹的责任。当遇到问题的时候，大哥哥大姐姐会第一时间站出来，挡在弟妹的前面，主动分析并解决问题。弟弟妹妹做错事情了，应该主动承担责任。一般大姐姐大哥哥是最累的，父母会对家里的老大特别严厉，如果老大都管不好，更不用说给小的带好头。当家里买了水果、零食、玩具，老大要给小的公平分配，避免弟妹们的争执。当有家务时，根据弟妹们的年龄，能力来合理分工完成。
那你平时看到关于中层管理的描述是这样的：
作为中层经理，应当承担起分析问题，分配资源的责任。更重要的是，他还应当全力支持基层员工的工作需要。事实上，他们迫切渴望承担起这一具有挑战性的责任。高层管理人员必须让他们充分发挥积极、主动的角色，尊重他们，信任他们，并赋予他们真正的责任。
弟妹是家里的重要成员，在长大成熟之前会很不懂事，经常让父母生气，是家里麻烦的制造者，但偶尔会让父母很高兴。当有客人来的时候，见到陌生人会害羞，有时对家里来的客人不礼貌。随着经验的成长，会逐渐大胆和自信，为哥哥姐姐分担，成为家里的好帮手。客人只要看看小孩子的待人接物，对这个家庭教育情况也会有自己的认知。
而平时看到的关于员工的描述是这样的：
基层员工经过适当的培训后，可以满足某个特定岗位的功能需求，为客户提供服务。提供服务的一线员工及其服务水平才是公司成功的关键因素。而客人对一个企业服务水平的感知来源于“与一线员工的接触”。
（图2：家庭组织与公司组织岗位分工对比图）&
三、服务流程必须流程简单化
服务不是一个抽象的概念，而是一种便于快速获取的知识，一个普通的员工通过认真培训就可以为客户提供优质的服务。
2009年3月8日，我负责创建成立集团的网络部门。从部门成立起，我就非常强调对客人的服务态度。我们当时还负责子公司影楼的网上业务。客服人员有一份Q&A文档。就是根据客人提问的价格、套餐等问题，而设立的标准回答。在外贸业务来说就是一个询盘和复盘的关系。
后来我要求细化Q&A内容，从接听电话的第一句问候开始，所有语言都生动化及标准化。比如客人问到我们的景点或游玩项目，我们不会说你看看官网介绍，而是非常详细的告诉你有什么景点或者游玩项目。
我要求这份Q&A文档细化到，从一个客服人员入职的第一天开始，都能够回答客人的基本问题。用我当时告诉团队的话来说，就是任何一位小白，得到了这份文档，都可以说出专业的服务话术。
我们还不断完善这份文档。只要客人问过而我们没有的答案，必须全部加上；按照问题的出现频率来调整先后顺序；提炼关键词便于电脑上搜索等。
你可能不会重视这个问题。举个例子，如果一个客人打电话到餐厅预定包房，员工刚好接到电话而又不清楚时，会找经理来回答。等到经理来接电话的时候，客人已经把电话挂了。但我会做到把客人信息登记表、包房预定标准价格、前往交通、配套设施等等全部打印张贴好。一位普通的员工马上可以做到信息登记，信息告知等等。经理也可以进行针对性的回访。我们的目的是不放过任何一位客户。
四、建立你的魔法清单
海底捞的魔法清单有什么？你进店排队时有水果零食，有牌棋消遣，有美甲擦鞋。坐下的时候为你提供眼镜布，手机防水套，围裙。点了拉面可以观看一个舞蹈表演等等。
你的魔法清单可以有什么呢？如果一位客人独自前来，点了一个菜还有一瓶啤酒。请发挥一下你的想象力。是不是他感觉到工作压力大，想喝啤酒放松一下？是不是失恋了？这时如果你上前免费赠送一小碟花生等下酒小吃，请注意看看客人的表情。我经常会看到客人由于被重视，体验到极致服务而惊讶的那个表情。
这样的魔法清单还可以是你的微笑、一个积极乐观的心态也能够带给人好心情。下雨天有客人说这个鬼天气，然后你的女员工说小时候喜欢听雨水打在屋檐的声音，你想想客人是什么样的心情呢（好消息是你可以通过测试问卷招到这样乐观心态的好员工）？
魔法清单&&Magic
给客户一杯饮料或一些饼干；
帮他们拎包并送上汽车；
记住顾客的名字；
帮助客户你所能帮助的事情，比如介绍一些业务上的朋友认识；
打电话邀请客户吃午餐；
送客户一张电影票；
握手要坚定有力，并直视客户的双眼；
在龙凤山庄的清明上河街，有一家成都勾魂面。这家店与一般的景区饮食店有所不同。他们非常注重服务体验。老板娘说她从成都回来了一些当地特色糖，名称“狗屎糖”,意为吃狗屎糖，走狗屎运。过年那段时间，每个到店客人都免费送一个，客人拿着这个糖觉得好奇，都不舍得吃，纷纷拍照留念。
（图3：龙凤山庄的成都勾魂面店）
五、优质环境给客人家的感觉
我现在工作的地方，满屋世界是一个以家庭文化为主题的特色餐厅。餐厅在每一个细节当中都恰当融入“家”的情怀，让客户在踏出电梯门的那一刹那，就感受到温馨和浪漫。这家餐厅就像一个家一样，有客厅、饭厅、厨房、睡房，充满了浓浓的家庭味道。餐厅拥有四个卡通人物，分别是爸爸Thomas、妈妈Trace、姐姐Tiffani、弟弟Tony，还有一个宠物狗Toy，他们被称为5T一家。爸爸会坐在客厅喝咖啡，妈妈会在饭厅，姐姐在睡房，儿子在自己的音乐室里。客人可以选择在任何一个地方享受美食，而每个卡通人物都会以自己的方式来陪伴客人用餐。
每次客人来的时候都十分喜欢这里的环境。并不是每个餐厅都要营造成家的感觉。而是要布置一个属于你自己风格的环境。环境不是一步到位的，可能一个招牌，一副对联，一副背景画，桌上的小饰物、洗手间的环境、厨房的环境，都可能打动到客户。你需要的是发挥想象力，不断完善，而不是因为投资问题而止步不前。
（图4：满屋世界主题餐厅环境）&
六、给予员工充分授权
员工应当有权处理个别顾客的特殊问题。公司必须给予一线员工适当的权利，使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。
“假如一名球员正带球冲向对方球门，快到时却突然停下来，颈子跑向球场边，请示教练该怎样射门，不用说，等他决定好如何射门，球早就不见了，球赛也可能就此输掉。”
一般服务企业很难做到员工授权，请你举几个曾经发生过的员工授权的例子。要做好员工授权，首先是你对员工的态度。我们听说过要把员工当作亲人一样，这是为什么？把客户放在第一位是没有错的。但是请想想是谁去服务客户的？没错是你的员工。只有把你的员工当作亲人一样照顾好，他们才能学会像亲人一样照顾好你的客户。请问你的儿子请他的同学吃苹果，要不要跟你提出申请？
我想要做好授权的前提，就是你的心态，还有细化授权的规则。你不会允许儿子把家里的贵重物品给同学分享的。
下面举一个我们的例子：有一天一对客人想要入住我们景区的小木屋。提前预定好了并且也通知到位。但是客人到达小木屋的时候在门口等待了20多分钟。当时是夏天，蚊子们在我们员工到达前给了客人一个大大的拥抱和亲吻。当时客人很生气。如果是你会怎么做？我当时用了我们的提成，给客户直接免单，就是不用他支付房费了。我们并没有得到授权，但又不能不做好服务。更重要的原因是，我想我们把企业当成了自己的家了。
图5：龙凤山庄小木屋
再举一个例子。米切尔服装店是全美国中“单位面积销售额最高的服务店”。他们做好服务的例子数不胜数，实际上，他们的营业额是建立在客户关系上的。有一年圣诞节平安夜，一位顾客带着父亲来到他们店，因为他的父亲出门的时候，一件像样的衣服都没有带。他父亲的身材非常特殊，买的衣服都必须要裁剪修改。当时已经是下午16点，米切尔的首席裁缝多梅尼克认识这位顾问，因为他们店里从CEO到每一位裁缝，都要求在卖场与客户交朋友。多梅尼克像关心朋友一样问候他，即使已到下班时间，即使圣诞夜在即，也都无关紧要。他为客户找到了最大的夹克和最肥的裤子，然后和他的助手们，只用了一个小时，就做好了一套衣服。当时这位父亲装上去十分合身，看上去就像是位百万富翁。你以为这是他们一个非常特殊的例子，而这只是他们最平常不过的服务而已。上面的例子来自《卖体验》这本书，希望你有时间看看。
图6：《卖体验》杰克·米切尔著
七、传达更具体的公司愿景
相对于一些模糊的愿景目标，“给客人最好的服务体验”来得更具体些。并且必须让全体人员都需要知道并了解公司的愿景目标，以及作为企业管理的判断标准。西南航空的CEO杰克·米切尔说：“只有将整个组织的工作重心都放在客户身上，全组织都致力于为客户服务，以客户为核心的理念才能发挥力量。除非一个组织的成员都热烈的拥抱客户，否则就不能做到以客户为核心。”
这项费用应该保留还是废除？西南航空公司回答这个问题的依据很简单。他们审查每项资源、费用及事务流程。同时进行评估：“这项资源是否有助于提高对商务旅客的服务水平？”如果答案是否定的，那么不管这项费用或流程对某些人来说意味着什么，都会立刻予以废除，如果答案是肯定的，那么将花费更多的资金使之完善起来，进而成为公司的竞争优势。
前面讲的是如何做好线下服务的基础，一篇文章篇幅不可能把所有细节都列出来。服务提升难在起步阶段。你会经常怀疑自己是否可以做到。在你疑虑的时候，请告诉自己：不忘初衷。
当把这些基础都做到位了，在开展线上推广之前应该注意的一些基本点：
1、把线下的现有服务模式移植到线上。不要认为一个微商城就可以带来销售。就好比在线下店面摆放一个收银台是不可能有人主动过来交易的；你在线下会做推广、促销、体验、成交、回访等，那么在线上也应该走这样的模式。
2、好口碑，通过网络低成本推广。通过收集客户数据，调整运营策略。我们的客人可以更为顺畅的表达对于每个“关键时刻”的满意程度，并迅速影响更多的人群；我们通过微信投票问卷和有赞投票，微信群、旅游体验团等不同方式来收集客户对于产品和服务的意见。下面是我们在社区盖楼活动中穿插的产品调查内容。在日后再详细写这方面的案例。
（图7：在盖楼活动中穿插了产品调查）
3、拥有自己的粉丝群体，通过运营社群获得竞争优势；想想我们线下店是怎么抓住关键客户的？你把公司的老板服务好，他们员工的生意也做到了。你会记得那位经常请客吃饭的人，作为老客户会给他打个折。同理，线上要抓的是铁杆粉丝。学生家委会成员，QQ群主，小团体领队，愿意分享的用户。通过微信等工具可以很方便与这些用户建立良好的客户关系。在我们的微信群中，群友们主动承担起了做客服的工作~
（图8：群友们主动承担起客服工作，帮助其它群友）
4、建立良好的统一客服形象。我在运营旅游景区的微信中，虚拟了一个客服形象“小龙”。这位小龙会称呼粉丝们为主人。如果是因为第三方原因导致的服务问题，先主动承担错误，然后再互动。主人提出任何疑问，都耐心回答。基本上能够满足主人提出的任何要求。
（图9：客人给予客服小龙的拥抱）
5、把客户放在第一位。电脑系统能够帮助我们准确的收集客户资料，预测顾客的期望。但我们打开电脑系统时，看到的是客房预订情况、物品库存、围台预订、点菜功能。我们所见的大多数电脑系统都以库存为核心。在大多数情况下，这些系统都忽视了整个组织赖以生存的基础——客户。
通过电脑系统，你知道客户曾经购买过什么，或者从来没有购买过什么。比如我经常在帮宝适的天猫旗舰店买白金装帮宝适，一般两个月会买一次。经常我们会忘记购买而临时去超市买备用的绿帮装。如果帮宝适能够每隔两个月发短信提醒我，我购买的纸尿布可能快用完了，我会有多惊讶。
琴紫喜欢在天猫超市上购买一些日用品。电脑系统可以知道她经常购买的产品，刚好下个月有这些物品打折。就可以在寄过来的购物清单上告诉她这一点。她会上去看看，并顺手买回几样的。
你知道每位客户的平均购买次数。可能在某个月份，他来的次数非常少。经过了解你可能会发现，问题出在你的水果档里没有他喜欢吃的那款当季水果。同理，如今的节日不在于食物本身，而是让选择成为了一种情怀体验。现在生活本就很忙，不可能像以前自己家里包粽子汤圆。外面的一般超市里面的品质较低，而你可以向客户推荐一些优质的粽子和汤圆产品——让你回味小时候的味道。这些活动可以增加客户的粘性。
想不想有一个免费的系统帮你记录客户信息，比如生日、重要纪念日、曾经买过的产品，参加过的活动？有赞里面有多种为客户打标签的方法。包括优惠券标签，营销工具标签，备注标签，二维码标签等等。这些标签可以解决以上提到的客户信息记录及跟踪。
有赞的“商家社区”里有很多基本教程，让你从零开始做好线上+线下。如果你仍然有疑问的，可以加本人微信。我将根据你提出的问题整理内容继续分享。
本文作者：赖昌盛
转载请联系作者。
以上文章中，部分概念出自杰克·米切尔《卖体验》/詹·卡尔森《关键时刻》
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